政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中的問(wèn)題與策略

紀(jì)嬌蘭

[摘 要]文章圍繞政務(wù)新媒體在公共危機(jī)管理中的角色定位、傳播優(yōu)勢(shì)、問(wèn)題及戰(zhàn)略等方面進(jìn)行論述，分析并總結(jié)了新媒體在政府宣傳工作中的重要性以及在實(shí)踐中遇到的一些問(wèn)題，剖析了當(dāng)代政務(wù)新媒體在數(shù)字化時(shí)代政府公共危機(jī)管理中應(yīng)用的重要性，提出了利用新媒體為政府公共危機(jī)管理解決一些實(shí)際問(wèn)題的可行性建議。

[關(guān)鍵詞]政務(wù)新媒體；公共危機(jī)管理；角色定位

中圖分類號(hào)：F275 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-1722（2023）23-0053-03

政務(wù)新媒體是政府利用互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)向公眾傳遞信息、展示形象及與其開展互動(dòng)的平臺(tái)，包括官方微博、微信公眾號(hào)、政務(wù)App等。近年來(lái)，隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，數(shù)字化時(shí)代已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第51次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[1]（《簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）顯示，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)10.67億，較2021年12月增長(zhǎng)3000余萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)75%以上。其中手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模為10.65億，網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例超過(guò)99%?！秷?bào)告》顯示，我國(guó)網(wǎng)民用網(wǎng)環(huán)境持續(xù)改善，用網(wǎng)體驗(yàn)不斷提升，信息無(wú)障礙服務(wù)日趨完善，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)從接入普及向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。

在數(shù)字化背景下，社會(huì)化媒體不斷發(fā)展，群眾參政熱情高漲，充分發(fā)揮政務(wù)新媒體的效用和價(jià)值，成為互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下政務(wù)新媒體發(fā)展的主要方向。政務(wù)新媒體作為政府與公眾之間的重要溝通渠道，在公共危機(jī)管理中的角色定位及傳播優(yōu)勢(shì)十分突出。政務(wù)新媒體通過(guò)實(shí)時(shí)通報(bào)、權(quán)威信息發(fā)布、輿論引導(dǎo)、多樣化內(nèi)容傳播等手段，可有效引導(dǎo)公眾認(rèn)知，穩(wěn)定社會(huì)秩序。

一、政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中的角色定位

政府公共危機(jī)管理是指政府部門針對(duì)已經(jīng)發(fā)生或可能發(fā)生的公共危機(jī)事件進(jìn)行的有計(jì)劃、有組織的管理，針對(duì)不同階段制定并實(shí)施一系列管理措施，以有效避免危機(jī)或減少危機(jī)造成的損失。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，一些地方政府的工作方式和工作作風(fēng)也被逐漸放大。當(dāng)前，我國(guó)正處于公共危機(jī)頻發(fā)的時(shí)期，如何有效應(yīng)對(duì)這些危機(jī)，推進(jìn)體制改革向縱深發(fā)展，是政府公共危機(jī)管理中迫切需要解決的問(wèn)題。政務(wù)新媒體作為政府官方發(fā)布信息的重要渠道，在公共危機(jī)管理中的角色定位至關(guān)重要。

（一）信息發(fā)布者和信息傳遞者

政務(wù)新媒體在公共危機(jī)管理中扮演著快速發(fā)布和傳遞信息的角色。當(dāng)公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府可以通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布危機(jī)事件的最新進(jìn)展、應(yīng)對(duì)措施、安全提示等信息，讓公眾迅速了解公共事件的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)。這種及時(shí)傳遞信息的方式有助于減少信息滯后導(dǎo)致的不確定性和恐慌，增強(qiáng)公眾的安全感。當(dāng)然，公共危機(jī)管理的效果，也受到政務(wù)新媒體傳播效果的影響。這就要求政府部門充分利用新媒體的優(yōu)勢(shì)，在實(shí)現(xiàn)信息雙向傳播的同時(shí)，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，促進(jìn)公眾與政府部門之間的良性互動(dòng)。

（二）主流輿論格局的引導(dǎo)者

政務(wù)新媒體在危機(jī)管理中擔(dān)任著輿論引導(dǎo)者和信息解讀者的角色。加強(qiáng)全媒體傳播體系建設(shè)，塑造主流輿論新格局已成當(dāng)務(wù)之急。危機(jī)事件往往伴隨著大量的信息涌入，公眾容易受到謠言和虛假信息的影響。在公共危機(jī)期間，媒體和輿論的關(guān)注度大幅上升，公眾對(duì)政府或組織的表現(xiàn)和回應(yīng)更加敏感。政府通過(guò)新媒體平臺(tái)發(fā)布權(quán)威信息，解讀政策措施，澄清謠言，引導(dǎo)公眾正確理解和認(rèn)識(shí)危機(jī)事件，防止主流輿論格局發(fā)生負(fù)面偏向，避免錯(cuò)誤輿論對(duì)公共危機(jī)管理造成阻力。

（三）情感疏導(dǎo)者與心理支持者

在公共危機(jī)中，公眾往往會(huì)有強(qiáng)烈的情緒波動(dòng)，包括恐懼、憤怒、悲傷等。政務(wù)新媒體可以通過(guò)發(fā)布積極向上的情感信息、宣傳英雄事跡、展示社會(huì)正能量等方式，進(jìn)行情感疏導(dǎo)，幫助公眾緩解壓力、穩(wěn)定心態(tài)。同時(shí)，政府還可以通過(guò)政務(wù)新媒體提供心理支持和援助信息，幫助受到危機(jī)影響的公眾渡過(guò)難關(guān)，增強(qiáng)社會(huì)凝聚力。

二、政務(wù)新媒體在公共危機(jī)管理中的傳播優(yōu)勢(shì)

政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中具有重要的應(yīng)用價(jià)值和傳播優(yōu)勢(shì)，其具有的傳播特性及優(yōu)勢(shì)使其在公共危機(jī)管理中表現(xiàn)出優(yōu)于傳統(tǒng)媒體的危機(jī)化解能力。

（一）政務(wù)新媒體的即時(shí)性，保證了信息發(fā)布的時(shí)效性

政務(wù)新媒體超越了傳統(tǒng)信息載體在時(shí)間和空間上的限制，利用平臺(tái)的實(shí)時(shí)性為政府提供了快速傳遞信息的渠道。政府可以通過(guò)微博、微信公眾號(hào)等新媒體平臺(tái)即時(shí)發(fā)布危機(jī)事件的最新情況、處理進(jìn)展、應(yīng)對(duì)措施等信息。這種實(shí)時(shí)傳播的特點(diǎn)使得政府能夠快速將重要信息傳遞給公眾，讓公眾及時(shí)了解危機(jī)的實(shí)際情況，減少信息滯后帶來(lái)的恐慌和不確定性。同時(shí)，政務(wù)新媒體的互動(dòng)性也能讓公眾在第一時(shí)間獲得回應(yīng)，消除疑慮，實(shí)現(xiàn)信息的及時(shí)反饋與交流。

（二）政務(wù)新媒體作為政府官方發(fā)布信息的渠道，具有較高的權(quán)威性和可信度

公眾往往更愿意相信來(lái)自政府官方的消息，尤其在面對(duì)重大公共危機(jī)時(shí)，政務(wù)新媒體的信息發(fā)布被認(rèn)為是最可信的來(lái)源之一。政府可以通過(guò)新媒體平臺(tái)發(fā)布權(quán)威信息，解讀政策，澄清謠言，有效地引導(dǎo)公眾輿論，穩(wěn)定公眾情緒，增強(qiáng)公眾的信任感。政務(wù)新媒體平臺(tái)可以采用多樣化的內(nèi)容傳播形式，如圖文、視頻、直播等，更生動(dòng)地展示危機(jī)處理過(guò)程和結(jié)果。政府可以通過(guò)視頻直播危機(jī)發(fā)布會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)救援等形式，加強(qiáng)公眾對(duì)危機(jī)現(xiàn)狀的了解；同時(shí)通過(guò)新媒體平臺(tái)與公眾互動(dòng)，解答公眾疑問(wèn)。

（三）政務(wù)新媒體能夠通過(guò)即時(shí)有效的交流互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)政府形象修復(fù)

政府通過(guò)新媒體平臺(tái)發(fā)布危機(jī)事件的調(diào)查過(guò)程、處置結(jié)果，不僅可以將結(jié)果傳遞給公眾，更重要的是將真實(shí)情況告知公眾，與公眾加強(qiáng)交流互動(dòng)，獲得公眾的信任。形象修復(fù)可歸功于信息的開放性和透明性。在傳統(tǒng)的媒體報(bào)道中，政府與社會(huì)存在脫節(jié)現(xiàn)象，雙方得不到有效的溝通，民意無(wú)法“上達(dá)”。新媒體平臺(tái)的出現(xiàn)使得雙方的互動(dòng)更為便利，由此提高了社會(huì)對(duì)政府工作態(tài)度和服務(wù)型政府建設(shè)的認(rèn)可度。加強(qiáng)信息公開是當(dāng)前政府部門進(jìn)行形象傳播的最基本和最主要要求。政府相關(guān)職能部門要充分發(fā)揮其信息資源優(yōu)勢(shì)，利用新媒體平臺(tái)以公開、透明的方式發(fā)布相關(guān)信息，盡可能地獲得公眾的認(rèn)可和理解，在危機(jī)發(fā)生期間，政府可以迅速回應(yīng)和處理，避免負(fù)面輿論蔓延。

三、政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中的問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

新媒體作為一種新事物，在我國(guó)出現(xiàn)和應(yīng)用的時(shí)間較短，而政務(wù)新媒體的大規(guī)模應(yīng)用是近年來(lái)才開始的。盡管各級(jí)政府部門已經(jīng)建設(shè)了一批政務(wù)官網(wǎng)、微博、微信、抖音等新媒體平臺(tái)，但建設(shè)水平不高、內(nèi)容呈現(xiàn)單一、互動(dòng)不足、政策引導(dǎo)能力不強(qiáng)等問(wèn)題依然突出。這些問(wèn)題不僅影響了政務(wù)新媒體的有效性，也直接關(guān)系到政府在公共危機(jī)管理中的應(yīng)對(duì)能力和公信力。

（一）內(nèi)容同質(zhì)化與公信力問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

政務(wù)新媒體在公共危機(jī)事件中往往會(huì)發(fā)布形式較為正式和官方的信息，內(nèi)容缺乏個(gè)性化和親民性，導(dǎo)致信息同質(zhì)化現(xiàn)象普遍。這種同質(zhì)化現(xiàn)象使得政務(wù)新媒體難以引起公眾的興趣和關(guān)注，公眾可能會(huì)感到信息單一、枯燥乏味，從而對(duì)政府發(fā)布的信息產(chǎn)生懷疑和不信任。在數(shù)字信息時(shí)代，政府部門應(yīng)把握好媒體傳播規(guī)律及公眾現(xiàn)實(shí)需求，發(fā)布內(nèi)容不但要真實(shí)準(zhǔn)確、具有權(quán)威性，而且還應(yīng)做到親民情、入民心、接地氣，采用多樣化的表達(dá)形式和內(nèi)容，增強(qiáng)信息的吸引力和親和力。

另外，隨著社交媒體的普及，各類信息在互聯(lián)網(wǎng)上迅速傳播，謠言和虛假信息的傳播速度也非?？臁Ｕ?wù)新媒體在面對(duì)公共危機(jī)時(shí)，必須確保發(fā)布的信息真實(shí)準(zhǔn)確，避免發(fā)布不實(shí)信息，否則將會(huì)導(dǎo)致公眾對(duì)政府的信任受損，甚至產(chǎn)生更大的輿論風(fēng)險(xiǎn)。因此，政府部門需要建立健全信息發(fā)布的審核制度，嚴(yán)格把關(guān)信息的真實(shí)性，確保政務(wù)新媒體的公信力。

（二）回應(yīng)時(shí)效性與效果問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略

公共危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，公眾對(duì)政府的回應(yīng)速度要求較高。然而，政務(wù)新媒體在回應(yīng)時(shí)往往受到各種限制，導(dǎo)致回應(yīng)不及時(shí)，影響危機(jī)應(yīng)對(duì)效果。其中，一方面可能是由于政府部門內(nèi)部信息傳遞和決策的相對(duì)滯后，信息發(fā)布需要經(jīng)過(guò)層層審批，導(dǎo)致回應(yīng)時(shí)間拉長(zhǎng)。另一方面，政府部門可能擔(dān)心過(guò)早發(fā)布信息會(huì)引發(fā)更大的輿情風(fēng)險(xiǎn)，因此在信息發(fā)布上過(guò)于謹(jǐn)慎。為解決這一問(wèn)題，政府部門需要建立快速反應(yīng)機(jī)制，分派專人負(fù)責(zé)危機(jī)事件的信息發(fā)布與回應(yīng)，形成高效靈活的決策和應(yīng)對(duì)機(jī)制，以保障政務(wù)新媒體的回應(yīng)時(shí)效性。

同時(shí)，在公共危機(jī)管理中，政務(wù)新媒體對(duì)回應(yīng)效果也需要予以關(guān)注?；貞?yīng)過(guò)于簡(jiǎn)單機(jī)械或語(yǔ)調(diào)不當(dāng)，可能無(wú)法有效平息輿論，甚至?xí)l(fā)更大的負(fù)面影響。政務(wù)新媒體應(yīng)針對(duì)不同的危機(jī)事件制定不同的策略和應(yīng)對(duì)方案，根據(jù)公眾關(guān)切和輿情態(tài)勢(shì)，恰如其分地進(jìn)行信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)，提高政務(wù)新媒體回應(yīng)的效果。

（三）政務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體協(xié)同性差及應(yīng)對(duì)策略

首先，政務(wù)新媒體與傳統(tǒng)媒體協(xié)同性差不僅會(huì)影響公眾對(duì)政府的信任度，還會(huì)給危機(jī)管理帶來(lái)很大的困難。由于政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)媒體使用不同的技術(shù)和平臺(tái)，兩者之間的信息共享和交流受到了很大的限制。此外，政務(wù)新媒體的運(yùn)營(yíng)方式和管理機(jī)制不同于傳統(tǒng)媒體，導(dǎo)致兩者之間的合作不夠緊密。

其次，發(fā)布無(wú)關(guān)信息也是造成這一現(xiàn)象的原因之一。由于政務(wù)新媒體的信息發(fā)布門檻較低，很多人可以輕松地開設(shè)賬號(hào)并發(fā)布信息。但是，這些人中有些人并不具備專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，發(fā)布的信息可能與當(dāng)前事件無(wú)關(guān)或者不準(zhǔn)確。這些無(wú)關(guān)信息會(huì)給公眾帶來(lái)困惑和誤解，也會(huì)影響到政府的形象和聲譽(yù)。

最后，瞞報(bào)漏報(bào)現(xiàn)象也是造成這一現(xiàn)象的原因之一。在危機(jī)發(fā)生時(shí)，政府需要及時(shí)向公眾發(fā)布相關(guān)信息，以便公眾了解事件的情況并采取相應(yīng)的措施。如果政府在政務(wù)新媒體上瞞報(bào)漏報(bào)，就會(huì)給公眾帶來(lái)更大的恐慌。鑒于此，政府可從以下幾個(gè)方面入手解決以上問(wèn)題。

其一，加強(qiáng)政務(wù)新媒體和傳統(tǒng)媒體之間的協(xié)同性。政府可以通過(guò)搭建信息共享平臺(tái)等方式，促進(jìn)兩者之間的合作與交流。同時(shí)，政府還可以加強(qiáng)對(duì)政務(wù)新媒體的管理和監(jiān)督，確保其運(yùn)營(yíng)規(guī)范合法。

其二，加強(qiáng)信息審核和管理。政府應(yīng)建立嚴(yán)格的信息審核和管理機(jī)制，認(rèn)真篩選和審核發(fā)布的信息。同時(shí)，政府還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公眾提供咨詢服務(wù)的人員的培訓(xùn)和管理。

其三，提升危機(jī)公關(guān)能力。政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)危機(jī)公關(guān)人員的培養(yǎng)和訓(xùn)練，建立健全的應(yīng)急預(yù)案和機(jī)制，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)能夠快速、有效地應(yīng)對(duì)。

（四）缺乏危機(jī)公關(guān)經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識(shí)及應(yīng)對(duì)策略

政務(wù)新媒體在政府公共危機(jī)管理中扮演著越來(lái)越重要的角色，而政務(wù)新媒體從業(yè)人員的素質(zhì)和能力直接關(guān)系到危機(jī)公關(guān)的效果。然而，目前政務(wù)新媒體從業(yè)人員普遍缺乏危機(jī)公關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，這給政府公共危機(jī)管理帶來(lái)了很大的挑戰(zhàn)。因此，需要采取措施提高政務(wù)新媒體從業(yè)人員的危機(jī)公關(guān)能力。

首先，政府應(yīng)加強(qiáng)對(duì)政務(wù)新媒體從業(yè)人員的培訓(xùn)和教育。政府可以通過(guò)組織培訓(xùn)班、邀請(qǐng)專家授課等方式來(lái)提高政務(wù)新媒體從業(yè)人員的危機(jī)公關(guān)能力。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括危機(jī)公關(guān)的基本概念、原則、方法和技巧等，結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行講解和演示，使政務(wù)新媒體從業(yè)人員能夠更好地理解和掌握危機(jī)公關(guān)的實(shí)際操作。

其次，政府應(yīng)建立完善的考核機(jī)制。政府可以考核評(píng)估政務(wù)新媒體從業(yè)人員的工作表現(xiàn)，檢驗(yàn)其危機(jī)公關(guān)能力。考核指標(biāo)可以包括信息發(fā)布的速度和準(zhǔn)確性、信息的可讀性和可信度、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力等。政府通過(guò)建立考核機(jī)制，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正政務(wù)新媒體從業(yè)人員在危機(jī)公關(guān)方面存在的問(wèn)題，對(duì)其進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)和指導(dǎo)。

再次，政府應(yīng)加強(qiáng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)的合作。政府可以與專業(yè)的危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，共同開展相關(guān)的研究和實(shí)踐工作。這些機(jī)構(gòu)可以根據(jù)實(shí)際情況提供專業(yè)的建議和支持，幫助政務(wù)新媒體從業(yè)人員更好地應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。同時(shí)，政府還可以邀請(qǐng)這些機(jī)構(gòu)的專家培訓(xùn)和指導(dǎo)政務(wù)新媒體從業(yè)人員，提高其危機(jī)公關(guān)能力。

最后，政府應(yīng)鼓勵(lì)政務(wù)新媒體從業(yè)人員不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐。政務(wù)新媒體從業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)和技能，不斷提升危機(jī)公關(guān)能力。同時(shí)，他們還應(yīng)積極參加各種實(shí)踐活動(dòng)，鍛煉實(shí)戰(zhàn)能力。政務(wù)新媒體從業(yè)人員只有不斷學(xué)習(xí)和實(shí)踐，才能在危機(jī)公關(guān)方面更加得心應(yīng)手。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的高速發(fā)展，政務(wù)新媒體已經(jīng)成為網(wǎng)上政務(wù)的重要一環(huán)，是促進(jìn)政務(wù)公開、加強(qiáng)輿論引導(dǎo)和提升國(guó)家治理能力的一把金鑰匙。政務(wù)新媒體在公共危機(jī)管理中的應(yīng)用與挑戰(zhàn)是一個(gè)復(fù)雜而重要的課題，政府部門需要不斷探索創(chuàng)新，提升危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)能力，以確保公眾安全和社會(huì)穩(wěn)定。政務(wù)新媒體的成功應(yīng)用將為政府公共危機(jī)管理提供更多的可能性和可行性策略，為社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]第51次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》[N].中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，2023-03-02.