智慧技術(shù)：賦能城市多元矛盾糾紛化解機(jī)制探析
——以無錫為例

○ 楊麗潔 毛儲(chǔ)懿 溫雅琳 郭慶浪

《中華人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱領(lǐng)》指出，要堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，構(gòu)建源頭防控、排查梳理、糾紛化解、應(yīng)急處置的社會(huì)矛盾綜合治理機(jī)制。健全社會(huì)矛盾風(fēng)險(xiǎn)防控協(xié)同機(jī)制，健全矛盾糾紛多元化解機(jī)制，發(fā)揮防范化解社會(huì)矛盾的作用。習(xí)近平在將《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和二〇三五年遠(yuǎn)景目標(biāo)的建議》起草的有關(guān)情況向黨的十九屆五中全會(huì)作說明時(shí)指出，當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期是我國各類矛盾和風(fēng)險(xiǎn)易發(fā)期，各種可以預(yù)見和難以預(yù)見的風(fēng)險(xiǎn)因素明顯增多。從預(yù)防和化解矛盾糾紛能力來看，我國正處在社會(huì)轉(zhuǎn)型期，社會(huì)結(jié)構(gòu)、組織形式、利益格局等均發(fā)生深刻變化，社會(huì)矛盾糾紛進(jìn)入高發(fā)期，社會(huì)治理難度和成本日益增加，特別是在市域?qū)用?，長期以來因環(huán)境污染、勞動(dòng)爭議、涉法涉訴信訪等引發(fā)的矛盾糾紛居高不下①。此外，隨著社會(huì)流動(dòng)的加劇，在眾多設(shè)區(qū)的市中人流、物流、資金流、信息流數(shù)量增大、速度加快，社會(huì)矛盾和新生社會(huì)矛盾相互交織，傳統(tǒng)安全與非傳統(tǒng)安全因素相互作用，潛在風(fēng)險(xiǎn)源不斷增多，風(fēng)險(xiǎn)的易觸發(fā)性和復(fù)雜多變性增大，對(duì)社會(huì)治理主體預(yù)防和化解矛盾糾紛的能力提出了更高的要求。

黨的十九屆四中全會(huì)通過的《中共中央關(guān)于堅(jiān)持和完善中國特色社會(huì)主義制度 推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化若干重大問題的決定》指出“建設(shè)人人有責(zé)、人人盡責(zé)、人人享有的社會(huì)治理共同體”要完善科技支撐的社會(huì)治理體系，完善社會(huì)矛盾糾紛多元預(yù)防調(diào)處化解綜合機(jī)制，努力將矛盾化解在基層。近年來，很多城市將矛盾糾紛的智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)作為深化城市治理、提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力的重點(diǎn)方向，致力于設(shè)計(jì)、制定囊括矛盾糾紛智能數(shù)據(jù)分析、智慧疏導(dǎo)處置、智能心理干預(yù)等關(guān)鍵技術(shù)的分析化解矛盾及管控效果評(píng)估矛盾糾紛一體化解決方案，提升科學(xué)監(jiān)管和服務(wù)能力，從事前、事中、事后的整體視角進(jìn)行防范，從源頭、傳導(dǎo)、轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行化解，防止矛盾風(fēng)險(xiǎn)上行、向外溢出。

一、矛盾糾紛的智慧疏導(dǎo)處置的重要意義

融合政治、社會(huì)、管理、心理、信息等多學(xué)科技術(shù)解決矛盾糾紛化解及評(píng)估問題，需結(jié)合數(shù)據(jù)智能處理與知識(shí)抽取和表示技術(shù)、智能研判處置與指揮協(xié)調(diào)、疏導(dǎo)效能評(píng)估與優(yōu)化、心理畫像與研判干預(yù)等數(shù)據(jù)智能技術(shù)，深入探索矛盾糾紛成因和演進(jìn)規(guī)律，突破新理論、新產(chǎn)品、新方法，建立從理論到實(shí)踐驗(yàn)證，再由實(shí)踐到理論提升的螺旋式上升的關(guān)鍵技術(shù)和方法體系——矛盾糾紛成因分析及疏導(dǎo)理論體系，解決目前多元矛盾糾紛化解理論創(chuàng)新滯后問題。

面向解決基層實(shí)際問題的矛盾糾紛分析管控及化解效果評(píng)估平臺(tái)，發(fā)揮多元社會(huì)矛盾糾紛圖譜查詢、信息采集、綜合分析、預(yù)測(cè)預(yù)警、干預(yù)建議、化解處置、指揮管控等功能，解決目前多元矛盾糾紛化解的風(fēng)險(xiǎn)管控和疏導(dǎo)處置智能輔助技術(shù)系統(tǒng)化不足、協(xié)同治理聯(lián)動(dòng)不暢等問題，支撐市域矛盾糾紛管理與決策。

矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置是全面推動(dòng)市域社會(huì)治理發(fā)展的重要突破口，也是塑造城市核心競(jìng)爭力的關(guān)鍵之舉，已逐漸成為城市治理的重點(diǎn)方向——改進(jìn)城市數(shù)據(jù)治理方式，改善城市中樞系統(tǒng)架構(gòu)以及優(yōu)化城市治理業(yè)務(wù)流程，推進(jìn)韌性城市建設(shè)，讓“市域成為重大風(fēng)險(xiǎn)終結(jié)地”②。

二、化解多元矛盾糾紛的無錫智慧實(shí)踐

無錫作為全國首批市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)城市，為真正實(shí)現(xiàn)將矛盾糾紛控制在市域范圍內(nèi)，加快建設(shè)矛盾糾紛多元化解體系，探索走出一條具有無錫特色、體現(xiàn)時(shí)代特征、彰顯社會(huì)主義制度優(yōu)勢(shì)的城市治理之路。無錫在市域社會(huì)治理方面提出警格、網(wǎng)格一體化實(shí)踐，在矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)過程中，“致廣大而盡精微”，以群眾需求和城市治理突出問題為導(dǎo)向，依托信息化技術(shù)手段，提高數(shù)字治理能力，促進(jìn)信息技術(shù)與政府治理深度融合，推動(dòng)城市矛盾糾紛調(diào)解化解手段、模式、治理理念創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)城市治理模式的根本變革和治理效能產(chǎn)生質(zhì)的飛躍，打造矛盾糾紛多元化解體系的“無錫品牌”。

（一）多元矛盾糾紛分析管控與化解效果評(píng)估平臺(tái)、智能協(xié)同工作系統(tǒng)與市域社會(huì)治理平臺(tái)充分融合，提升協(xié)同處置能力

為提升矛盾糾紛處置的效率及水平，無錫成立江蘇省首個(gè)城市運(yùn)行管理中心，始終秉持“技術(shù)和城市為人而轉(zhuǎn)”理念，緊緊錨住“看見、預(yù)見、應(yīng)急調(diào)度”目標(biāo)定位，按照“應(yīng)用為王、效果為要、需求導(dǎo)向、急用先行”的原則，圍繞市域治理、各類問題事件，積極謀劃全市矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)路徑和舉措，不僅及時(shí)看見問題，還能實(shí)現(xiàn)問題的提前預(yù)見和研判，努力發(fā)揮“平時(shí)監(jiān)測(cè)預(yù)警、戰(zhàn)時(shí)指揮調(diào)度”的職能。

無錫的“一網(wǎng)統(tǒng)管”平臺(tái)是數(shù)字治理的發(fā)現(xiàn)中心、指揮中心、協(xié)同處置中心和分析研判中心，著力健全全市跨部門協(xié)同整體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，提升高效協(xié)同處置的治理能力。以“小切口、大場(chǎng)景”為導(dǎo)向，聚焦安全托底、本地需要、無錫特色，研發(fā)線上實(shí)用的跨場(chǎng)景應(yīng)用，針對(duì)當(dāng)前突出的新型矛盾糾紛形成代表性解決方案，實(shí)現(xiàn)事件協(xié)同處置響應(yīng)迅速，疏導(dǎo)處置全流程智能化推演、反饋、評(píng)估與優(yōu)化。從經(jīng)濟(jì)與產(chǎn)業(yè)角度出發(fā)，構(gòu)建多元矛盾分析及協(xié)同處置體系。將原來由各部門各自處置、信息互不相通的情況，變成橫向協(xié)同、上下貫通的數(shù)字融合場(chǎng)景。

（二）精準(zhǔn)分析，使矛盾糾紛情節(jié)要素化、當(dāng)事人訴求結(jié)構(gòu)化、爭議焦點(diǎn)明晰化，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛有效分析管控與化解

無錫堅(jiān)持事項(xiàng)統(tǒng)一、數(shù)據(jù)相融，以建好用好市、市（縣）區(qū)城市運(yùn)行管理中心為核心抓手，積極構(gòu)建市、市（縣）區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級(jí)聯(lián)動(dòng)的“最多跑一地服務(wù)零距離”矛盾糾紛多元化解工作體系，部署應(yīng)用矛盾糾紛知識(shí)圖譜系統(tǒng)、風(fēng)險(xiǎn)防范分析系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置提供平臺(tái)支撐。

一是構(gòu)建服務(wù)多元市域治理“試驗(yàn)田”。將研判調(diào)度指揮、矛盾糾紛化解、非訴服務(wù)對(duì)接、公共法律服務(wù)、信訪接待處置等功能集于一體，探索建立便民高效、功能齊全、國內(nèi)一流的矛調(diào)組織（即社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解組織）。

二是搭建及應(yīng)用矛盾糾紛知識(shí)圖譜、風(fēng)險(xiǎn)防范分析平臺(tái)，公開網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、公安數(shù)據(jù)以及信訪數(shù)據(jù)獲取的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)，利用數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)抽取、數(shù)據(jù)治理等工作去除冗余、噪聲等特征，及時(shí)更新知識(shí)圖譜信息，保證矛盾知識(shí)圖譜的準(zhǔn)確性。管理人員能直觀看懂到案事件、當(dāng)事人、法律法規(guī)、預(yù)案等主體間知識(shí)體系的邏輯關(guān)聯(lián)，找到對(duì)應(yīng)的實(shí)體屬性概念，觸發(fā)相關(guān)的知識(shí)。還可以通過配對(duì)的規(guī)則，對(duì)類案進(jìn)行推薦，同時(shí)對(duì)事件的處理方式及結(jié)果進(jìn)行分析，提供矛盾糾紛調(diào)處預(yù)案。

無錫市法院、公安、司法、教育、民政、自然資源規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、住房建設(shè)、交通運(yùn)輸、文旅、農(nóng)業(yè)農(nóng)村、市場(chǎng)監(jiān)管、衛(wèi)生健康等29個(gè)部門采取常駐、輪駐方式開展工作，并組織人民調(diào)解委員會(huì)、工會(huì)、婦聯(lián)等群團(tuán)力量參與，努力形成矛盾糾紛多元化解的強(qiáng)大合力。

三是構(gòu)建矛盾糾紛風(fēng)險(xiǎn)防范評(píng)估體系。強(qiáng)化信息化支撐，以防范化解市域社會(huì)治理重大風(fēng)險(xiǎn)為突破口，聚焦“防范五大風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)五治融合”，服務(wù)于“市域社會(huì)治理現(xiàn)代化試點(diǎn)合格城市”驗(yàn)收，立足于“實(shí)戰(zhàn)高效、長期管用”，為政府治理者提供社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)防范分析，相關(guān)數(shù)據(jù)涉及業(yè)務(wù)包含12345熱線、公安、信訪、維穩(wěn)、矛調(diào)中心、基層治理網(wǎng)格化、網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)生態(tài)治理、司法局法治無錫、婦聯(lián)婚姻家庭糾紛。建設(shè)各類矛盾糾紛數(shù)據(jù)庫檔案，提供專題分析、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估預(yù)警。

三、矛盾糾紛疏導(dǎo)處置在當(dāng)前存在的問題

（一）跨部門協(xié)同合作程度不高

隨著政府管理部門面對(duì)的公共事務(wù)日益復(fù)雜多元，單個(gè)部門的資源和能力已難以應(yīng)對(duì)，這一變化的趨勢(shì)要求部門之間進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通。矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置在一定程度上打破了部門壁壘，在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)了聯(lián)勤聯(lián)動(dòng)，但多部門協(xié)作的模式還需進(jìn)一步擴(kuò)展。實(shí)施城市治理的主體分別屬于多個(gè)不同職能部門，在缺乏統(tǒng)一協(xié)調(diào)指揮的情況下，各部門獨(dú)立處置職能范圍內(nèi)的事務(wù)，極少與其他部門互通，易形成一個(gè)個(gè)獨(dú)立封閉的內(nèi)部循環(huán)小系統(tǒng)，一方面導(dǎo)致外部無法監(jiān)督。小系統(tǒng)的封閉性造成信息不對(duì)稱，使得小系統(tǒng)外部很難對(duì)系統(tǒng)內(nèi)矛盾糾紛疏導(dǎo)處置的履職情況進(jìn)行有效監(jiān)督，一些問題在小系統(tǒng)外長期無法得到解決，成為頑疾。另一方面導(dǎo)致部門之間橫向協(xié)同不夠。管理、處置只能被分割成以部門為單位的分散環(huán)節(jié)，難以形成完整的管理鏈路。

（二）注重結(jié)果導(dǎo)向，弱化糾紛調(diào)處過程

在矛盾糾紛的智慧疏導(dǎo)和處置過程中，需要關(guān)注結(jié)果導(dǎo)向，但不能將調(diào)處過程弱化。社會(huì)矛盾的復(fù)雜性和多樣化需要建構(gòu)多元渠道的化解機(jī)制，根據(jù)不同的矛盾糾紛導(dǎo)入不同的化解手段，避免因?yàn)槟骋磺阑蛘吣骋换鈾C(jī)制而導(dǎo)致的系統(tǒng)性故障，造成其他化解渠道（或機(jī)制）失靈。其一，基層矛盾的調(diào)處化解應(yīng)是全過程動(dòng)態(tài)化治理，而不應(yīng)過分追求結(jié)果導(dǎo)向，忽視調(diào)處過程中的人事、歷史和文化等方面因素，給各方帶來誤解、不滿和不信任，從而增加矛盾糾紛的難度。其二，弱化、忽視矛盾雙方協(xié)商和理性妥協(xié)的過程，把解決方案強(qiáng)行推向某一方，導(dǎo)致矛盾糾紛不僅未得到根本解決，而且引發(fā)更大的矛盾?；鶎诱{(diào)解組織的化解手段簡單化不適應(yīng)復(fù)雜的化解內(nèi)容，群眾往往將焦點(diǎn)和矛盾對(duì)準(zhǔn)基層政府，首選信訪渠道作為群眾反應(yīng)利益訴求渠道，一旦調(diào)處方法不當(dāng)就極易引發(fā)一系列不良的連鎖反應(yīng)。

（三）數(shù)據(jù)共享與應(yīng)用程度不足

矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)過程中還存在數(shù)據(jù)整合不到位、數(shù)據(jù)治理應(yīng)用有限等問題。由于受條線分割的影響，部門間、行業(yè)間數(shù)據(jù)共享難度大、頻次低，對(duì)數(shù)據(jù)流通與協(xié)作有一定的信任鴻溝，尚未形成完善的數(shù)據(jù)安全與隱私保障機(jī)制。一方面，數(shù)據(jù)統(tǒng)一歸集治理仍未得到完善。結(jié)合矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置的實(shí)際需求，現(xiàn)階段已初步建立跨部門的數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)，以及單一處理事件的全閉環(huán)數(shù)據(jù)采集流程，但對(duì)全類型公共數(shù)據(jù)的歸集尚未完成。另一方面，數(shù)據(jù)開放應(yīng)用價(jià)值仍未挖掘。聚焦矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置的高頻重點(diǎn)難點(diǎn)問題，目前仍缺乏在重點(diǎn)領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分級(jí)分類以及向企業(yè)等市場(chǎng)主體開放的機(jī)制，進(jìn)一步挖掘公共數(shù)據(jù)應(yīng)用價(jià)值的能力有限③。對(duì)相關(guān)的數(shù)據(jù)開放目錄、數(shù)據(jù)開放屬性、更新頻率和責(zé)任主體仍未明確。對(duì)政府和企業(yè)的相關(guān)公共數(shù)據(jù)的挖掘還不夠深入，尚未形成這些公共數(shù)據(jù)的增值利用。

四、優(yōu)化矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)、智慧處置技術(shù)的建議

（一）建設(shè)一體化技術(shù)平臺(tái)

建立矛盾糾紛的信息智慧共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)各部門之間、不同區(qū)域之間、不同級(jí)別之間的信息共享和協(xié)調(diào)。通過將數(shù)據(jù)歸集到統(tǒng)一的平臺(tái)，按類別設(shè)置各自的主題庫，并采用清洗、治理、分析，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值等方式，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的有序共享。同時(shí)，應(yīng)采用數(shù)據(jù)匯聚、數(shù)據(jù)治理等技術(shù)手段，著力打造重點(diǎn)領(lǐng)域的矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置主題信息庫，制定相應(yīng)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。充分利用數(shù)據(jù)資源，提高信息共享和處理的效率，加快矛盾與糾紛的解決速度。采用人工智能技術(shù)對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行智能識(shí)別和分類，從而能夠更為快速、準(zhǔn)確地處理矛盾糾紛。建立矛盾糾紛通報(bào)和處理機(jī)制，將矛盾糾紛信息快速傳遞給有關(guān)部門，使之及時(shí)處理有關(guān)問題。同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，建立預(yù)測(cè)模型。預(yù)測(cè)矛盾糾紛的發(fā)生趨勢(shì)，對(duì)矛盾糾紛進(jìn)行更為精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)和預(yù)防，從而有效地降低矛盾糾紛的發(fā)生。強(qiáng)化“云、網(wǎng)、數(shù)、邊、端、安”基礎(chǔ)建設(shè)，搭建標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的治理平臺(tái)，構(gòu)建可擴(kuò)展、可移植、可復(fù)制的平臺(tái)系統(tǒng)，出臺(tái)跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨部門矛盾數(shù)據(jù)交換和協(xié)同處置的政策，通過智能子系統(tǒng)多元化解決跨區(qū)域、跨層級(jí)、跨部門矛盾的協(xié)同處理，形成事前、中、后三位一體的城市治理體系，提高矛盾糾紛處理的效率和水平。

（二）加快數(shù)據(jù)共享應(yīng)用

城市治理中的矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建立在數(shù)據(jù)共享基礎(chǔ)之上，將分散在各職能部門的數(shù)據(jù)信息整合成跨部門、跨層級(jí)、跨業(yè)務(wù)的平臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)集合，有效打破組織框架的壁壘和碎片化狀態(tài)，彌補(bǔ)部門間的縫隙。數(shù)據(jù)歸集到統(tǒng)一的平臺(tái)后，需按類別設(shè)置各自的主題庫，進(jìn)行清洗、治理、分析，充分挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。針對(duì)城市治理中出現(xiàn)的各種矛盾和糾紛，標(biāo)準(zhǔn)化集約化建立行之有效的矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置技術(shù)，以應(yīng)對(duì)各類矛盾糾紛，確保城市治理工作的順利進(jìn)行。完善區(qū)、街（鎮(zhèn)）兩級(jí)數(shù)據(jù)共享交換系統(tǒng)，向公眾逐步開放數(shù)據(jù)資源，鼓勵(lì)深度挖掘數(shù)據(jù)的附加價(jià)值。此外，應(yīng)建立健全面向城市管理應(yīng)用的空間數(shù)據(jù)治理體系，實(shí)現(xiàn)各類數(shù)據(jù)資產(chǎn)的有效管理，優(yōu)化“數(shù)據(jù)駕駛艙”建設(shè)。同時(shí)，制定數(shù)據(jù)反哺、數(shù)據(jù)異議核實(shí)與處理標(biāo)準(zhǔn)，提升數(shù)據(jù)糾錯(cuò)更新效率，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)因需求而產(chǎn)生、因流通而增質(zhì)、因應(yīng)用而增值。建立完善的數(shù)據(jù)全生命周期運(yùn)營管理制度，加快在矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置中的數(shù)據(jù)采集、治理、共享、開放、應(yīng)用等方面建立相關(guān)基礎(chǔ)制度和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。以矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置的業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，建立數(shù)據(jù)匯聚、整合、共享、應(yīng)用、展示、評(píng)價(jià)“六位一體”的數(shù)據(jù)資源體系，深度融合應(yīng)用數(shù)據(jù)資源，滿足多元化業(yè)務(wù)應(yīng)用的數(shù)據(jù)使用需求，推進(jìn)城市數(shù)字化治理。

（三）制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)要圍繞統(tǒng)一可視化設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)接入、物聯(lián)感知設(shè)備接入、地圖、事件和融合指揮系統(tǒng)六大要素，建立矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，固化智慧疏導(dǎo)處置建設(shè)流程，并實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)來推動(dòng)高效率的城市治理應(yīng)用場(chǎng)景建設(shè)。以“統(tǒng)一運(yùn)用電子政務(wù)云、統(tǒng)一運(yùn)用電子政務(wù)外網(wǎng)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)資源池、統(tǒng)一物聯(lián)感知規(guī)劃和標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一系統(tǒng)和移動(dòng)端應(yīng)用入口、統(tǒng)一安全管理和運(yùn)營體系”為目標(biāo)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系建設(shè)，從算力、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、物聯(lián)感知、系統(tǒng)和安全方面推動(dòng)矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和集約化，提高城市治理的效率和水平，更好地服務(wù)人民群眾。建立健全矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置機(jī)制和體系，明確各部門職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化數(shù)據(jù)管理和治理，提高矛盾糾紛處理的效率和水平。制定明確的數(shù)據(jù)使用范圍、使用者權(quán)限、管理者權(quán)利和價(jià)值適用領(lǐng)域等標(biāo)準(zhǔn)，分級(jí)分類數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)安全責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)矛盾糾紛的調(diào)研和分析，探索問題產(chǎn)生的根源和解決矛盾糾紛的措施。構(gòu)建一套數(shù)據(jù)從產(chǎn)生到銷毀的監(jiān)管體系，利用備份、加密和脫敏等技術(shù)加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理，建立動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)安全風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，并建立行之有效的安全隱私標(biāo)準(zhǔn)來保護(hù)數(shù)據(jù)主體信息不被泄露。

（四）強(qiáng)化人才隊(duì)伍支撐

在矛盾糾紛智慧疏導(dǎo)處置方面，城市治理需要建立多元共治的治理體系。政府與市場(chǎng)主體合作，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等領(lǐng)域，吸引國內(nèi)外數(shù)字人才和科研團(tuán)隊(duì)參與到政府治理中來，加強(qiáng)對(duì)基層矛盾糾紛的智慧化疏導(dǎo)處置。此外，政府還應(yīng)與高校和科研院所加強(qiáng)合作，搭建數(shù)字化創(chuàng)新主題的交流平臺(tái)，形成智庫，共同推動(dòng)數(shù)字化創(chuàng)新，為城市治理工作提供專業(yè)的反饋和有力支持。城市治理工作對(duì)人才的綜合素質(zhì)要求很高，急需充足的復(fù)合型人才儲(chǔ)備。著力提升各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和公務(wù)人員的“數(shù)字素養(yǎng)”水平，建立完善的培訓(xùn)課程體系，定期舉行數(shù)字治理和數(shù)字技術(shù)相關(guān)的培訓(xùn)和交流，積極培養(yǎng)既懂技術(shù)、又了解政府運(yùn)行機(jī)制的復(fù)合型“數(shù)字人才”，以更好地統(tǒng)籌全局建設(shè)。探索推進(jìn)大數(shù)據(jù)專業(yè)系列職稱評(píng)審，試點(diǎn)“首席數(shù)據(jù)官”制度，并完善大數(shù)據(jù)專業(yè)人才的激勵(lì)機(jī)制和晉升通道。建立健全數(shù)字人才隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制，并開展政企合作，借助市場(chǎng)主體力量推動(dòng)產(chǎn)學(xué)研融合，廣納高端人才機(jī)構(gòu)的腦力資源形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，以期在政府治理的過程中獲得專業(yè)人士的反饋和支持。建立專業(yè)的矛盾糾紛處理機(jī)構(gòu)和隊(duì)伍，為矛盾糾紛的處理提供專業(yè)的技術(shù)支持和服務(wù)。培訓(xùn)和提升矛盾糾紛處理人員的綜合素質(zhì)和能力，提高他們處理矛盾糾紛的效率和水平。利用互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)端等技術(shù)手段，提供矛盾糾紛處理的在線咨詢和解決方案，方便群眾了解矛盾糾紛的處理流程和方法。