子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)的調(diào)查與評(píng)價(jià)

覃穎鮮，周淑萍，馬秀苗，張歆璇，許家秀，汪文俊

1.海南省人民醫(yī)院/海南醫(yī)學(xué)院附屬海南醫(yī)院門診部，海南 海口 570311；2.海南省人民醫(yī)院/海南醫(yī)學(xué)院附屬海南醫(yī)院護(hù)理部，海南 ?？?570311；3.海南醫(yī)學(xué)院國(guó)際護(hù)理學(xué)院，海南 ?？?571100；4.海南省人民醫(yī)院/海南醫(yī)學(xué)院附屬海南醫(yī)院婦科，海南 ?？?570311；5.海南醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展委員會(huì)辦公室，海南 ?？?570102

患者就醫(yī)體驗(yàn)是指患者本人預(yù)期與實(shí)際就診感受，對(duì)自己所接受的醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的客觀感受與評(píng)價(jià)，是評(píng)判醫(yī)院服務(wù)水平與質(zhì)量?jī)?yōu)劣的關(guān)鍵指標(biāo)?！丁敖】抵袊?guó)2030”規(guī)劃綱要》[1]指出：“以人為本，以人的全面發(fā)展為根本”，全民健康，是國(guó)家富強(qiáng)、民族振興的一個(gè)重要標(biāo)志，是全體民族的共同心愿?！秶?guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》(國(guó)辦發(fā)【2021】18號(hào))[2]大力推行“全鏈條服務(wù)模式”，促進(jìn)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展。堅(jiān)持以患者為本的理念，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患之間的相互了解和信任。子宮肌瘤是婦科常見(jiàn)疾病，本研究以子宮肌瘤患者手術(shù)后的就醫(yī)體驗(yàn)為切入點(diǎn)進(jìn)行研究，能更好評(píng)估醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，以便有針對(duì)性的改善服務(wù)項(xiàng)目，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)效果和滿意度。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 采用便利抽樣方法，于2021 年9月1 日至12 月31 日對(duì)?？谑? 家三級(jí)甲等醫(yī)院收治的165 例子宮肌瘤住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：(1)年齡18～65歲，無(wú)其他臟器疾??；(2)表達(dá)能力清楚；(3)自愿參與調(diào)查；(4)術(shù)后無(wú)并發(fā)癥。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)急癥入院者；(2)曾經(jīng)有子宮肌瘤手術(shù)史者。共發(fā)放問(wèn)卷165份，剔除不完整的問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷161份，有效回收率為97.5%。

1.2 調(diào)查方法

1.2.1 一般資料調(diào)查 調(diào)查子宮肌瘤住院患者的年齡、婚姻狀況、文化程度、職業(yè)、民族、月收入、撫養(yǎng)子女?dāng)?shù)、贍養(yǎng)老人數(shù)、現(xiàn)居住地、醫(yī)療付費(fèi)方式等基本情況。

1.2.2 子宮肌瘤住院患者手術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查 對(duì)美國(guó)醫(yī)院消費(fèi)者對(duì)健康提供者和體系的體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(HCAHPS)[3]和法國(guó)住院患者體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷(French in-patient experience questionnaire，F(xiàn)IPEQ)[4]進(jìn)行優(yōu)化整合，自行編制一份《子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)調(diào)查問(wèn)卷》，主要包括服務(wù)質(zhì)量(12條)、健康宣教(9條)、出院指導(dǎo)(8條)和醫(yī)療費(fèi)用(3條)四個(gè)不同維度(合計(jì)32條)。按Likert scale五級(jí)評(píng)分法評(píng)分，分為1～5個(gè)等級(jí)，包括非常贊同(5分)、比較贊同(4分)、一般(3分)、不贊同(2分)、非常不贊同(1分)?；颊呔歪t(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)結(jié)果劃分如下：≥4.50 分為非常高，4.00～4.49 分為高，3.50～3.99 分為較高，3.00～3.49 分為一般，2.50～2.99 分為較低，2.00～2.49 分為低，＜2.00 分為非常低。

1.3 調(diào)查方法 以問(wèn)卷調(diào)查形式收集資料。向調(diào)查對(duì)象詳細(xì)介紹研究目的、填寫方法和相關(guān)注意事項(xiàng)，并針對(duì)問(wèn)卷存在的疑問(wèn)進(jìn)行講解，獲得知情同意后，在線匿名填寫保護(hù)其個(gè)人隱私，30 min內(nèi)完成，以保證問(wèn)卷的真實(shí)性。

1.4 質(zhì)量控制 (1)由心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)等5 名專家對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行了兩次咨詢，并多次修訂。(2)與參加問(wèn)卷調(diào)查醫(yī)院的工作人員進(jìn)行交流，讓其了解研究的目的、方法和意義等，以便獲得更多的協(xié)作。(3)開(kāi)展預(yù)調(diào)查。對(duì)某三甲醫(yī)院20 例符合納入標(biāo)準(zhǔn)的患者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，并對(duì)其進(jìn)行初步分析。同時(shí)，在預(yù)調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上對(duì)問(wèn)卷內(nèi)容進(jìn)行篩選，制定出新的調(diào)查表。問(wèn)卷Cronbach′s 系數(shù)=0.969，KMO 值為0.944，Bartlett′s 球形檢驗(yàn)P＜0.001，表明信效度均達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。(4)調(diào)查員需經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的訓(xùn)練，統(tǒng)一的指示語(yǔ)，熟悉調(diào)查方法，嚴(yán)格控制偏差，保證調(diào)查的一致性。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用epidata3.0 錄入數(shù)據(jù)，應(yīng)用SPSS 20.00 統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)描述；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)、百分比(%)描述，兩組和多組間差異性比較采用非參數(shù)W-H秩和檢驗(yàn)；相關(guān)性分析采用Spearman 秩相關(guān)系數(shù)；采用有序多分類Logistic 回歸模型分析子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)的影響因素。所有顯著性檢驗(yàn)均為雙尾檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 子宮肌瘤住院患者的一般資料 161 例患者平均年齡(41±7.95)歲。職業(yè)分別為政府機(jī)關(guān)/企事業(yè)單位職工27 例(16.8%)、個(gè)體工商戶15 例(9.3%)、農(nóng)民34例(21.1%)、企業(yè)職工35例(21.7%)、自由職業(yè)或其他50 例(31.1%)。醫(yī)療付費(fèi)方式分別為城鎮(zhèn)職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)68 例(42.2%)、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險(xiǎn)19 例(11.8%)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療59 例(36.6%)、其他15 例(9.3%)，見(jiàn)表1。

表1 161例子宮肌瘤住院患的一般資料Table 1 General information of 161 inpatients with uterine fibroids

2.2 子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn) 子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)得分為(4.27±0.622)分，其中服務(wù)質(zhì)量(50.93±6.954)分、健康宣教(37.81±5.826)分、出院指導(dǎo)(34.04±5.021)分、醫(yī)療費(fèi)用(11.42±2.165)分。服務(wù)質(zhì)量得分最高，醫(yī)療費(fèi)用得分最低，見(jiàn)表2。

表2 子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)各維度得分Table 2 Scores of various dimensions of postoperative medical experience in inpatients with uterine fibroids

2.3 不同子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)的差異性分析 經(jīng)非參數(shù)W-H秩和檢驗(yàn)結(jié)果顯示，民族、現(xiàn)居住地、婚姻狀況、受教育程度、子女?dāng)?shù)、贍養(yǎng)老人數(shù)、職業(yè)、月收入、醫(yī)療付費(fèi)方式等不同的患者，其就醫(yī)體驗(yàn)差異均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)，見(jiàn)表3。

表3 不同類別子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)的差異性分析Table 3 Difference analysis of the postoperative overall medical experience of different inpatients with uterine fibroids

2.4 子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)各維度與術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性 經(jīng)Spearman 秩相關(guān)系數(shù)分析結(jié)果顯示，服務(wù)質(zhì)量、健康宣教、出院指導(dǎo)、醫(yī)療費(fèi)用均與就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)呈正相關(guān)(P＜0.05)，其中術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)正相關(guān)最大者是出院指導(dǎo)，其次是健康宣教，見(jiàn)表4。

表4 患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)各維度與術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總體評(píng)價(jià)的相關(guān)性Table 4 Correlation between each dimension of patients'postoperative medical experience and the overall evaluation of postoperative medical experience

2.5 影響子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)的因素 以服務(wù)質(zhì)量、健康宣教、出院指導(dǎo)、醫(yī)療費(fèi)用為自變量，以術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)總評(píng)價(jià)為因變量建立有序多分類Logistic 回歸模型。結(jié)果顯示，出院指導(dǎo)和醫(yī)療費(fèi)用是影響子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)的因素(P＜0.05)，見(jiàn)表5。

表5 影響子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)因素的有序多分類Logistic回歸分析Table 5 Ordered multicategorical logistic regression analysis of influencing factors for postoperative medical experience

3 討論

3.1 出院指導(dǎo)對(duì)術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)影響 出院指導(dǎo)是指醫(yī)務(wù)人員根據(jù)患者的病情以及患者的出院意愿，對(duì)患者的出院后的護(hù)理和注意事項(xiàng)進(jìn)行指導(dǎo)，包括術(shù)后的注意事項(xiàng)、安排隨訪、回院復(fù)查等[5]。本研究結(jié)果顯示，出院指導(dǎo)對(duì)子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)評(píng)價(jià)有影響。要保證患者的出院指導(dǎo)質(zhì)量，必須要根據(jù)患者的病情和患者知識(shí)接受能力進(jìn)行針對(duì)性指導(dǎo)和評(píng)價(jià)，另外不要忽略對(duì)患者家屬的健康教育[6]，確?；颊咴诔鲈汉蟮玫奖O(jiān)護(hù)和鼓勵(lì)，以便盡快康復(fù)。患者在住院期間，隨時(shí)可以聯(lián)系醫(yī)務(wù)人員，因此心里有很大的安全感。一旦出院，這種安全感會(huì)隨之消失，產(chǎn)生焦慮和擔(dān)憂。因此患者急切地想知道出院后的注意事項(xiàng)，如藥物的使用方法和出院后的隨訪時(shí)間、遇到特殊情況的應(yīng)急處理等。出院指導(dǎo)前需要了解患者個(gè)人情況、對(duì)疾病的認(rèn)知能力和依從性。其次，健康教育人員要熟悉疾病的康復(fù)過(guò)程、藥物的使用效果及副作用等，加強(qiáng)與患者的交流[6]。賴嘉微等[7]研究顯示，患者對(duì)藥物副作用的說(shuō)明服務(wù)最為不滿意，部分患者表示在醫(yī)務(wù)人員交代的過(guò)程中有時(shí)很難理解醫(yī)療專業(yè)用語(yǔ)，這在一定程度上降低了出院指導(dǎo)效果。因此出院指導(dǎo)應(yīng)根據(jù)患者的文化程度，盡量使用簡(jiǎn)單易懂的語(yǔ)言；或者采用多形式宣教方法，如借助病房的健康宣傳板，使用微信群或宣教課堂；或者借助物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)智慧醫(yī)療系統(tǒng)與門診、社區(qū)、異地醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)接，形成醫(yī)療協(xié)作網(wǎng)，為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院還應(yīng)該定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行藥物知識(shí)的培訓(xùn)，并根據(jù)藥物的最新情況，隨時(shí)對(duì)指導(dǎo)內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的修改和調(diào)整[8]。

3.2 醫(yī)療費(fèi)用對(duì)術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)影響 本研究結(jié)果顯示，醫(yī)療費(fèi)用對(duì)子宮肌瘤住院患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)有影響。這與陸雅文等[9]的研究結(jié)果一致，顯示公立醫(yī)院住院患者對(duì)醫(yī)療費(fèi)用可承受性的體驗(yàn)感較差。醫(yī)院費(fèi)用的合理性是患者就醫(yī)體驗(yàn)的一大影響因素。盡管醫(yī)改已經(jīng)努力解決看病難、看病貴的問(wèn)題[10]，但醫(yī)療費(fèi)用仍然是患者就醫(yī)體驗(yàn)中最擔(dān)心的。本研究結(jié)果顯示患者可以承受的醫(yī)療成本和實(shí)際支出有一定的差異，并且住院患者對(duì)住院期間每天的花費(fèi)不是很了解，因此會(huì)對(duì)產(chǎn)生的費(fèi)用持有懷疑態(tài)度。高珊等[11]對(duì)江西省中醫(yī)院醫(yī)保住院患者醫(yī)療服務(wù)滿意度研究，發(fā)現(xiàn)住院患者對(duì)消費(fèi)明細(xì)、自助服務(wù)系統(tǒng)、醫(yī)患溝通的滿意度比較低。為了提升患者在醫(yī)療費(fèi)用的體驗(yàn)，在醫(yī)療收費(fèi)透明化的基礎(chǔ)上可以建立公開(kāi)的價(jià)格信息系統(tǒng)，并為患者提供每日的消費(fèi)信息和賬單。在患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)存在疑惑時(shí)，負(fù)責(zé)護(hù)理人員要及時(shí)、詳細(xì)地回答，讓患者了解每天的支出狀況[10]，消除患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)的疑慮，也是改善患者就醫(yī)體驗(yàn)的一種行之有效的方法。可以考慮對(duì)患者進(jìn)行醫(yī)保相關(guān)服務(wù)的就醫(yī)體驗(yàn)問(wèn)卷，如醫(yī)保入院登記、醫(yī)保政策咨詢、醫(yī)保報(bào)銷金額解釋等，以便更全面地了解患者對(duì)醫(yī)保服務(wù)的就醫(yī)體驗(yàn)[12]，找出醫(yī)保管理中存在的不足并做出相應(yīng)調(diào)整，這也是提高醫(yī)?；颊叩臐M意度和信任感的關(guān)鍵之處。范晴等[13]對(duì)醫(yī)保住院患者的滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，采用何種付費(fèi)方式、醫(yī)保規(guī)定的相關(guān)告知方式等和住院患者滿意度有關(guān)，因此在患者住院時(shí)醫(yī)務(wù)人員在做好醫(yī)療護(hù)理工作之外，也要熟悉醫(yī)保政策，保障患者的知情權(quán)并維護(hù)其合理享受醫(yī)保待遇的權(quán)利。

患者滿意度是患者體驗(yàn)產(chǎn)生的結(jié)果，卓越的患者體驗(yàn)可以提升患者滿意度。就醫(yī)體驗(yàn)驗(yàn)是一個(gè)系統(tǒng)化的項(xiàng)目，涉及到門診部、臨床及醫(yī)技科室、財(cái)務(wù)報(bào)銷等。為提高患者術(shù)后就醫(yī)體驗(yàn)，醫(yī)護(hù)人員除強(qiáng)化自身的醫(yī)療護(hù)理水平，也需要關(guān)注患者的心理護(hù)理[14]；重視患者的出院指導(dǎo)和評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)；做到合理收費(fèi)等?？傊?，如何提升改善患者體驗(yàn)，構(gòu)建一個(gè)完善、無(wú)縫連接的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系，仍是一個(gè)需要繼續(xù)探討的焦點(diǎn)[15]。