哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

陳建梅,葉京昆

(哈爾濱商業(yè)大學(xué) 財政與公共管理學(xué)院,黑龍江 哈爾濱 150028)

在醫(yī)療條件日益改善、人口生育率下降的背景下，人均預(yù)期壽命和老年撫養(yǎng)比呈增加態(tài)勢，“銀發(fā)危機”問題開始顯現(xiàn)。由國家統(tǒng)計局發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)可知，當前我國65歲及以上人口占比超過14%，149個地級及以上城市進入深度老齡化，(1)參見王萍萍：《人口總量有所下降 城鎮(zhèn)化水平繼續(xù)提高》,2023年1月18日,http：//www.stats.gov.cn/sj/sjjd/202302/t20230202_1896742.html,2023年2月2日。預(yù)測2033年我國65歲及以上人口占比將超過20%，進入超老齡社會。(2)參見Luo Yanan, Su Binbin, Zheng Xiaoying, “Trends and Challenges for Population and Health During Population Aging - China 2015-2050,” China CDC weekly, vol. 3, no.28(July 2021), pp. 593-598.黨的二十大報告明確提出：“實施積極應(yīng)對人口老齡化國家戰(zhàn)略，發(fā)展養(yǎng)老事業(yè)和養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，優(yōu)化孤寡老人服務(wù)，推動實現(xiàn)全體老年人享有基本養(yǎng)老服務(wù)。”(3)習近平：《高舉中國特色社會主義偉大旗幟 為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家而團結(jié)奮斗——在中國共產(chǎn)黨第二十次全國代表大會上的報告》,北京：人民出版社,2022年,第49頁。面對日益嚴峻的老齡化形勢，養(yǎng)老服務(wù)需求的持續(xù)增長使傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)難以滿足現(xiàn)狀：家庭養(yǎng)老多以子女贍養(yǎng)為主，“四二一”家庭養(yǎng)老模式的內(nèi)生動力及資源供給嚴重不足，老年人獨居現(xiàn)象成為常態(tài)；機構(gòu)養(yǎng)老受“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)觀念，多數(shù)老年人不愿接受養(yǎng)老機構(gòu)提供的服務(wù)。“十四五”時期是我國積極應(yīng)對人口老齡化戰(zhàn)略的窗口期，在傳統(tǒng)養(yǎng)老模式逐漸弱化、老年人口數(shù)量不斷攀升的現(xiàn)實情況下，結(jié)合現(xiàn)階段發(fā)展推行社區(qū)與居家相結(jié)合的養(yǎng)老模式為緩解養(yǎng)老壓力、保障基本民生提供了思路。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)以家庭為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機構(gòu)為補充，能夠提高家庭養(yǎng)老資源利用效率，減少機構(gòu)養(yǎng)老資源浪費，已成為紓解老齡化壓力的最優(yōu)路徑，是我國社會化養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)重點。在此背景下，哈爾濱市積極探索社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式，聚焦提供普惠型社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，持續(xù)擴大社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面，逐步建立起以需求為導(dǎo)向、政府為牽引、社區(qū)社工和社會組織“三社聯(lián)動”參與運營的養(yǎng)老服務(wù)體系框架，為老人提供更加便利、實惠的居家服務(wù)。

基于此，本研究對哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況進行實地調(diào)研，結(jié)合SERVQUAL模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，通過配對樣本T檢驗計算各維度服務(wù)質(zhì)量差距分數(shù)，針對IPA分析結(jié)果提出優(yōu)化策略。

一、文獻回顧

隨著老齡化問題日益凸顯、傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和社會機構(gòu)養(yǎng)老功能弱化，我國于20世紀80年代從多元視角對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進行深入探討，在2001年實施“星光計劃”后呈井噴式發(fā)展狀態(tài)并取得階段性成果。為準確把握國內(nèi)研究熱點和研究趨勢、梳理社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展脈絡(luò)，本研究從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量評價模型和提升服務(wù)質(zhì)量三方面評析國內(nèi)現(xiàn)有研究成果，為構(gòu)建評價體系、提出提質(zhì)增效對策提供科學(xué)參考。

關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容的研究。梁海艷(2019)認為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)是以居家為主、社區(qū)機構(gòu)為輔，政府和社會組織為供給主體的融合性養(yǎng)老方式，為居住在家和照護中心的老人提供生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂和精神慰藉服務(wù)。(4)參見梁海艷：《人口老齡化背景下的社區(qū)居家養(yǎng)老》,《中國老年學(xué)雜志》2019年第13期。徐蘭(2021)等認為生活照料分為上門和非上門服務(wù)兩種形式，上門服務(wù)由養(yǎng)老驛站的工作人員提供助餐、助浴、生活起居、衛(wèi)生清理、陪同出行和代辦相關(guān)事務(wù)服務(wù)，非上門服務(wù)由照護中心提供日托和全托服務(wù)；醫(yī)療護理由專業(yè)人員為老年人建立健康檔案，醫(yī)療機構(gòu)和衛(wèi)生服務(wù)中心人員提供健康咨詢、身體檢查、疾病治療和康復(fù)保健服務(wù)并長期追蹤康復(fù)情況；文化娛樂由政府、市場主體提供設(shè)施和場地，社區(qū)、照護中心組織團體活動和教育教學(xué)服務(wù)；精神慰藉由心理咨詢師、社會工作者和高級養(yǎng)老護理員提供心理咨詢、危機干預(yù)、情感交流和情緒疏導(dǎo)服務(wù)。(5)參見徐蘭、李亮：《互聯(lián)網(wǎng)+智慧養(yǎng)老：基于O2O理念下的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式》,《中國老年學(xué)雜志》2021年第12期。

關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價模型的研究。章曉懿(2011)等以上海市接受社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的老年人為調(diào)查對象，基于SERVQUAL模型將“有形性”變更為“可感知性”維度，構(gòu)建助餐、助醫(yī)、助潔和文娛四個指標體系，通過測算感知差的方式從公平性、效率性、效果性和經(jīng)濟性方面對服務(wù)質(zhì)量進行評估。(6)參見章曉懿、劉幫成：《社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型研究——以上海市為例》,《中國人口科學(xué)》2011年第3期。陳樹文(2014)、白春玲(2016)、楊燕清(2020)等在此基礎(chǔ)上分別擴展助急(7)參見陳樹文、牟娉婷：《基于模糊綜合評價法的城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價研究——以大連市沙河口區(qū)為例》,《教育教學(xué)論壇》2014年第41期。、助行(8)參見白春玲：《基于SERVQUAL的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價指標體系研究》,《勞動保障世界》2016年第14期,第3頁。和可及性(9)參見楊燕清、肖惠敏：《失能老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價量表的編制及信效度檢驗》,《護理學(xué)雜志》2020年第5期。服務(wù)，詳細解讀了人口統(tǒng)計變量對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的影響。廖楚暉(2014)等從物質(zhì)條件、生活照料、精神慰藉三方面構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，采用層次分析法(AHP)確定指標權(quán)重，利用模糊綜合評價法對四個一線城市的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量進行評估。(10)參見廖楚暉、甘煒、陳娟：《中國一線城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價》,《中南財經(jīng)政法大學(xué)學(xué)報》2014年第2期。朱亮(2019)等以顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)為理論基礎(chǔ)從服務(wù)結(jié)構(gòu)、過程和結(jié)果三個階段構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價體系，服務(wù)結(jié)構(gòu)包括基礎(chǔ)設(shè)施和人力資源建設(shè)；服務(wù)過程包括日間照料、文化娛樂和康復(fù)護理，原因變量為服務(wù)期望、感知質(zhì)量和感知價值；服務(wù)結(jié)果包括滿意度評價，結(jié)果變量為滿意程度和信任程度。(11)參見朱亮、楊小嬌、張倩等：《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評價指標體系的構(gòu)建研究》,《中國全科醫(yī)學(xué)》2019年第2期。

關(guān)于提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的研究。馮春梅(2018)提出社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)應(yīng)推進智慧化和融合化發(fā)展，一是依托人工智能等現(xiàn)代技術(shù)開發(fā)智慧養(yǎng)老“一站式”服務(wù)平臺和智能化管理系統(tǒng)，為老年人提供便捷度強、專業(yè)性高的創(chuàng)新性養(yǎng)老服務(wù)模式；二是加快推進服務(wù)項目和養(yǎng)老機構(gòu)的融合。(12)參見馮春梅：《新型社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的影響因素分析》,《統(tǒng)計與決策》2018年第20期。王瓊(2016)認為應(yīng)將政府支持、服務(wù)供給和服務(wù)需求考慮在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)范圍內(nèi)，搭建社會化治理路徑。(13)參見王瓊：《城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求及其影響因素——基于全國性的城市老年人口調(diào)查數(shù)據(jù)》,《人口研究》2016年第1期。在政府支持方面，李丹(2022)等從服務(wù)資源整合視角出發(fā)，認為應(yīng)加大政策支持力度、簡化審批手續(xù)、拓寬資金來源渠道、聚合社區(qū)可支配資源、提升信息技術(shù)水平和保障老年人權(quán)益。(14)參見李丹、李麗萍：《社區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老服務(wù)高質(zhì)量供給研究》,《中州學(xué)刊》2022年第3期。在服務(wù)供給方面，曾起艷(2022)等以責任內(nèi)化理論為視角，認為應(yīng)暢通志愿服務(wù)和需求表達渠道、強化家庭責任、構(gòu)建照料評估機制、提升醫(yī)養(yǎng)資源結(jié)合程度和服務(wù)精準性。(15)參見曾起艷、何志鵬、曾寅初：《老年人居家養(yǎng)老服務(wù)需求意愿與行為悖離的原因分析》,《人口與經(jīng)濟》2022年第2期。在服務(wù)需求方面，崔月琴(2022)等在關(guān)系嵌入性視角下認為應(yīng)重點關(guān)注老年人精神需求，加強社區(qū)服務(wù)人員和專業(yè)護理人才培養(yǎng)力度、培育專業(yè)化養(yǎng)老隊伍，為失能、高齡老人提供特殊護理和個性化服務(wù)。(16)參見崔月琴、朱先平：《關(guān)系嵌入性視角下社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)差異化研究》,《吉林大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報》2022年第1期。

通過梳理相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)處于探索階段，在研究地域上多以北上廣深等一線城市進行分析，缺乏對老齡化程度較深、經(jīng)濟條件較差城市的研究力度；在研究方法上以文獻歸納和理論分析的定性研究為主，僅有部分學(xué)者采用定性、定量結(jié)合方法對調(diào)研問卷數(shù)據(jù)進行匯總，尚未形成科學(xué)的評價標準和評價體系，難以提出實效性的提升建議。因此，本研究以老年人主觀感受和現(xiàn)實需求為依據(jù)，將SERVQUAL模型應(yīng)用到社會服務(wù)領(lǐng)域，多維度探索哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況并進行量化分析，有利于豐富養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的理論儲備、拓寬養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的思路，對我國其他地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)模式的發(fā)展具有一定參考價值。

二、研究設(shè)計

(一)適用性分析與模型構(gòu)建

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型概述圖

隨著服務(wù)質(zhì)量研究的深入，國內(nèi)外學(xué)者進行大量實證分析表明，SERVQUAL模型能夠廣泛應(yīng)用在公共部門質(zhì)量管理和公共服務(wù)領(lǐng)域，是測量服務(wù)質(zhì)量的有效工具。(18)參見劉芷含、歐陽彩妮：《醫(yī)養(yǎng)結(jié)合機構(gòu)照護服務(wù)質(zhì)量評價指標體系構(gòu)建》,《中國衛(wèi)生政策研究》2021年第10期。鑒于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隸屬于社會性公共服務(wù)，本研究將哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容劃分為生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂和精神慰藉四種類型(見表1)并作為一級指標，依據(jù)SERVQUAL模型特性將有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性作為二級指標維度，與二十個評價標準進行對應(yīng)，形成社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價體系表(見表2)。

表1 哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容

表2 服務(wù)質(zhì)量評價體系表

(二)變量定義與數(shù)據(jù)來源

調(diào)查問卷包括服務(wù)感知與期望兩個分量表，圍繞生活照料(LC)、醫(yī)療護理(MC)、文化醫(yī)療護理類服務(wù)感知(SMC)、文化娛樂類服務(wù)感知(SCE)、精神慰藉類服務(wù)感知(SSC)和生活照料類服務(wù)期望(ELC)、醫(yī)療護理類服務(wù)期望(EMC)、文化娛樂類服務(wù)期望(ECE)、精神慰藉類服務(wù)期望(ESC)因子，每個因子由1—5共五項指標構(gòu)成，形成涵蓋40個題項的量表類問卷，便于后續(xù)分析。同時采用李克特五級量表的方式對測量題項進行賦分，將服務(wù)感知和期望分別劃分為“非常不同意、不同意、一般、同意、非常同意”和“非常不重要、不重要、一般、重要、非常重要”各5個等級，對應(yīng)李克特量表“1、2、3、4、5”分。(19)參見溫海紅、王怡歡：《居家社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量及其影響因素分析——基于陜西省三市調(diào)查數(shù)據(jù)》,《河北大學(xué)學(xué)報》(哲學(xué)社會科學(xué)版)2019年第2期。

表3 95%置信水平下不同抽樣誤差要求的樣本規(guī)模

三、實證分析

(一)量表數(shù)據(jù)信效度檢驗

運用SPSS27.0和AMOS26.0軟件對量表問卷數(shù)據(jù)進行信效度分析，采用克朗巴哈系數(shù)(Cronbach α)描述信度水平。通過KMO值和Bartlett球形檢驗值判斷是否適合進行因子分析，采用主成分分析法和最大方差法提取并旋轉(zhuǎn)因子，驗證數(shù)據(jù)的效度水平；通過組合信度(CR值)、平均方差抽取量(AVE值)和AVE平方根值判斷模型與數(shù)據(jù)的吻合程度，具體標準如下：

1.若Cronbach α系數(shù)的值大于0.8，表示問卷數(shù)據(jù)的可信度較好；若Cronbach α系數(shù)的值介于0.7—0.8，表示問卷數(shù)據(jù)的可信度良好；若Cronbach α系數(shù)的值介于0.6—0.7，表示問卷數(shù)據(jù)的信度可以接受；若Cronbach α系數(shù)的值小于0.6，表示問卷數(shù)據(jù)的信度不佳。

2.KMO值用于考察變量間的偏相關(guān)性、判斷信息提取的適合程度，通常應(yīng)大于0.6。

3.Bartlett球形檢驗值用于判斷數(shù)據(jù)是否服從多元正態(tài)分布的總體，對應(yīng)P值應(yīng)小于0.05。

4.方差解釋率代表某因子對分析項的信息提取程度，累計方差解釋率通常應(yīng)大于0.6。

5.組合信度大于0.7且平均方差抽取量大于0.5時數(shù)據(jù)聚合效度較好。

6.AVE平方根值大于“該因子與其他因子間的相關(guān)系數(shù)”時區(qū)分效度較好。

由表4可知，四種服務(wù)類型感知和期望分量表的Cronbach α系數(shù)最小分為別0.870和0.862，均符合Cronbach α系數(shù)值大于0.8的要求，表明此量表問卷數(shù)據(jù)的信度較高。KMO值均為0.938，符合大于0.6的標準；Bartlett球形檢驗2的統(tǒng)計值分別為5448.171和5184.322，對應(yīng)的顯著性概率p值均為0.000，符合小于0.05的標準，表明研究數(shù)據(jù)適合進行因子分析。兩組因子分別累積提取出題項69.672%和68.675%的信息量，符合大于0.6的標準。

表4 服務(wù)質(zhì)量評價量表的信效度檢驗

由表5可知，服務(wù)感知和期望分量表4個潛變量的組合信度(CR值)最小分別為0.870和0.863，符合大于0.7的標準；平均方差抽取量(AVE值)最小分別為0.572和0.557，符合大于0.5的標準，具有良好的聚合效度。

表5 AVE和CR指標結(jié)果

由表6可知，生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂和精神慰藉類服務(wù)感知和期望的AVE平方根值分別為0.799、0.801、0.783、0.756和0.773、0.792、0.800、0.747，均大于潛在變量之間的相關(guān)系數(shù)，具有良好的區(qū)分效度。

表6 區(qū)分效度：Pearson相關(guān)與AVE平方根值

(二)配對樣本T檢驗

配對樣本T檢驗用于分析配對定量數(shù)據(jù)之間的差異對比關(guān)系，推斷兩個總體均值是否存在顯著差異。(20)參見李婕：《智慧健康養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價研究》,碩士學(xué)位論文,西南交通大學(xué),2020年,第63頁。從服務(wù)維度層面對哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)感知和期望質(zhì)量進行配對，設(shè)置顯著性水平α為0.05，對比均值的差異大小并進行闡述。

由表7可知，各評價指標的Sig.(雙尾)均為0.000，小于0.05，表明感知與期望質(zhì)量存在顯著差異，接受備擇假設(shè)。從整體情況來看，20個指標的t值均為負數(shù)，表明感知質(zhì)量均低于期望質(zhì)量，生活照料(對1—5)、醫(yī)療護理類(對6—10)的t值差異較大，老年人對此兩類服務(wù)的滿意程度較低，計算樣本均值可得生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、精神慰藉類服務(wù)感知質(zhì)量(P)和期望質(zhì)量(E)的分數(shù)分別為3.116、3.121、3.444、3.384和3.871、3.872、3.875、3.839，服務(wù)質(zhì)量差距P—E依次為-0.755、-0.751、-0.431、-0.454，與t值情況相符。樣本總均值分別介于[2.5，3.5)和[3.5，5區(qū)間，依據(jù)李克特五級量表的形式，均值大于或等于3.5表示高等水平，2.5到3.5之間表示中等水平，小于2.5表示低等水平，(21)參見馬朵朵、封鐵英：《不患寡而患不均：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)公平性解構(gòu)與提升》,《經(jīng)濟社會體制比較》2023年第1期。即當前服務(wù)質(zhì)量未達老年人滿意水平，對服務(wù)的期望程度較高。為有效直觀看出哈爾濱市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量情況，本研究應(yīng)用IPA分析法對服務(wù)類型和指標進行詳細描述。

表7 配對樣本T檢驗

(三)IPA分析

IPA分析即重要性—績效表現(xiàn)分析法(Importance-Performance Analysis)，是將顧客對服務(wù)屬性的重要程度與績效表現(xiàn)水平進行優(yōu)先排序的分析工具。(22)參見汪張毅、李雪純、王月：《基于Kano模型的養(yǎng)老機構(gòu)老年人護理服務(wù)需求屬性分析》,《護理學(xué)雜志》2021年第18期。把IPA分析應(yīng)用在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量評價可以直觀看出各服務(wù)類型和指標的相對重要程度，針對性提升服務(wù)水平。本研究依據(jù)老年人感知和期望質(zhì)量的均值構(gòu)建IPA四分象限圖，橫縱坐標分別設(shè)置為期望質(zhì)量和感知質(zhì)量。第一象限為高/高區(qū)域，即感知和期望質(zhì)量均較高，應(yīng)繼續(xù)保持并持續(xù)優(yōu)化；第二象限為低/高區(qū)域，即感知質(zhì)量較高、期望質(zhì)量較低，不需要投入過多的精力和資源；第三象限為低/低區(qū)域，即感知和期望質(zhì)量均較低，應(yīng)依據(jù)服務(wù)類型和指標列入“低優(yōu)先”或“高優(yōu)先”考慮事項；第四象限為高/低區(qū)域，即感知質(zhì)量較低、期望質(zhì)量較高，需重點改進并持續(xù)關(guān)注。

由圖2可知，文化娛樂和精神慰藉類服務(wù)分別映射在第一、二象限，生活照料和醫(yī)療護理類服務(wù)均映射在第四象限。感知質(zhì)量分數(shù)由高到低依次為文化娛樂、精神慰藉、醫(yī)療護理和生活照料類服務(wù)，老年人對前兩類服務(wù)比較滿意，后兩類服務(wù)的分值均較低，尚未得到認可；期望質(zhì)量分數(shù)由高到低依次為文化娛樂、醫(yī)療護理、生活照料和精神慰藉類服務(wù)，老年人更加重視前三類服務(wù)的體驗，對精神慰藉類服務(wù)的重視程度較低。

圖2 服務(wù)類型IPA四分象限圖

由圖3可知，生活照料、醫(yī)療護理、文化娛樂、精神慰藉4種服務(wù)類型的19個指標映射在四個象限內(nèi)，僅有MC2位于第三、四象限之間。映射在第一象限的指標分別為：CE2服務(wù)人員能適時組織文娛活動，CE3服務(wù)人員注重互動、態(tài)度親和，CE5服務(wù)人員依據(jù)老年人身體素質(zhì)和興趣愛好組織個性化文娛活動，SC2服務(wù)人員及時提供精神慰藉類服務(wù)，SC4服務(wù)人員具備相關(guān)資質(zhì)、有專業(yè)的心理輔導(dǎo)技能。映射在第二象限的指標分別為：CE1活動場所布局合理、休閑娛樂設(shè)施配置合理，CE4開展的活動有助于老年人保持身心愉悅，SC1心理咨詢室氛圍寧靜、明亮舒適、隱秘性強，SC3服務(wù)人員注重互動、切身考慮老年人實際感受，SC5服務(wù)人員依據(jù)老年人個體特征進行心理疏導(dǎo)。映射在第三象限的指標分別為：LC2服務(wù)人員及時提供生活照料類服務(wù)，LC3服務(wù)人員態(tài)度和藹，MC3服務(wù)人員態(tài)度友好，MC5服務(wù)人員依據(jù)病情和經(jīng)濟狀況針對性制定診療方案。映射在第四象限的指標分別為：LC1環(huán)境良好、生活設(shè)施完備，LC4服務(wù)人員提供的服務(wù)質(zhì)量良好、老年人感到信任，LC5服務(wù)人員依據(jù)老年人差異化需求提供個性化服務(wù)，MC1環(huán)境衛(wèi)生、醫(yī)療設(shè)備先進，MC4服務(wù)人員熟練掌握護理技能。老年人對有形性、響應(yīng)性、移情性維度服務(wù)的感知質(zhì)量分數(shù)較低，對可靠性、保證性維度服務(wù)的期望質(zhì)量分數(shù)較高，亟需改進位于第四象限的5項指標。

圖3 服務(wù)維度IPA四分象限圖

總體來看，四種服務(wù)類型和二十個評價指標的感知質(zhì)量均低于期望質(zhì)量。在服務(wù)類型層面，文化娛樂和精神慰藉類服務(wù)的滿意程度相對較高；生活照料和醫(yī)療護理類服務(wù)質(zhì)量水平難以滿足老年人預(yù)期期望。在服務(wù)維度層面，有形性、可靠性、響應(yīng)性的整體服務(wù)質(zhì)量水平較高；保證性、移情性的服務(wù)質(zhì)量水平差距較大。目前看，面臨的困境如下：

1.政府職能定位模糊

政府在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給中發(fā)揮主導(dǎo)作用，日前哈市民政局將全力推進社區(qū)老年人照護中心項目列入民生實事內(nèi)容，在2023年內(nèi)新建街道層級社區(qū)老年人照護中心30個。然而現(xiàn)階段受制于社會經(jīng)濟發(fā)展水平較差、行業(yè)利潤率過低、傳統(tǒng)服務(wù)定位有限的誘因，“監(jiān)管不力”和“政策瞄偏”現(xiàn)象凸顯，(23)參見胡湛：《家庭建設(shè)背景下中國式居家社區(qū)養(yǎng)老模式展望》,《河海大學(xué)學(xué)報》(哲學(xué)社會科學(xué)版)2022年第6期。政府未將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)目標任務(wù)納入績效考核，社會資本和企業(yè)進入養(yǎng)老領(lǐng)域嚴重不足，短期內(nèi)無法大量增加專項資金投入，自上而下的財政補貼和資金分配未能有效輻射到照護中心、服務(wù)驛站的助老服務(wù)設(shè)施，存在資源配置碎片化、利用效率不高的突出問題，導(dǎo)致生活照料、醫(yī)療護理類有形性維度服務(wù)質(zhì)量偏低。

2.服務(wù)體系存在欠缺

不同于一般家政服務(wù)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)覆蓋面廣、項目趨于分散化，老年人對服務(wù)需求存在不穩(wěn)定性、非競爭性和非排他性，對緊急和特殊服務(wù)的要求較高。目前哈市基層網(wǎng)格化建設(shè)仍處于試點階段，社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)尚未形成，導(dǎo)致服務(wù)的及時性、準確性和多元供給主體協(xié)同層次較低，難以制定統(tǒng)一管理標準。同時人口流動常態(tài)化加劇了老齡化、高齡化、空巢化發(fā)展，與養(yǎng)老服務(wù)體系相關(guān)的四類服務(wù)供應(yīng)面臨服務(wù)人員緊缺、流失嚴重、配置比例失衡、服務(wù)觀念不強和業(yè)務(wù)素質(zhì)較低問題，無法滿足可靠性、響應(yīng)性維度的養(yǎng)老服務(wù)需求。

3.服務(wù)能力較為匱乏

據(jù)第七次全國人口普查數(shù)據(jù)可知，截至2020年末哈市60歲以上老年人口達220萬，占總?cè)丝诘?1.98%，96%的老人選擇社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，受年齡、文化程度、經(jīng)濟收入、居住情況和生活自理能力的影響，“老有所養(yǎng)”“老有所依”“老有所樂”“老有所為”的多元化需求趨勢使老年群體內(nèi)部異質(zhì)性顯著增強，服務(wù)人員的低技能水平和“一刀切”的服務(wù)供給方式與老年人需求存在差異，供需矛盾突出制約了保證性、移情性維度服務(wù)的發(fā)展空間。

四、結(jié)論與建議

本研究對哈爾濱市四個城區(qū)的社區(qū)照護中心、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)驛站的老年人進行調(diào)查，采用分層和隨機抽樣方式獲取420份有效樣本數(shù)據(jù)，運用配對樣本T檢驗計算各服務(wù)類型、服務(wù)維度的質(zhì)量差距分數(shù)，發(fā)現(xiàn)感知與期望質(zhì)量存在顯著差異。應(yīng)用IPA四分象限圖得出研究結(jié)果：在服務(wù)類型層面，生活照料、醫(yī)療護理類服務(wù)質(zhì)量水平較低，文化娛樂、精神慰藉類服務(wù)質(zhì)量水平較高。在服務(wù)維度層面，保證性、移情性服務(wù)質(zhì)量水平較低，有形性、可靠性、響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量水平較高。建議采取以下措施提升社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量：

1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)

在宏觀層面，政府應(yīng)明確責任邊界，將養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施建設(shè)納入政府工作計劃，遵循“雙隨機、一公開”的監(jiān)管方式強化綜合監(jiān)管力度，挖掘社會多方資源優(yōu)勢，構(gòu)建政府和社會資本合作(PPP)模式引導(dǎo)企業(yè)承接養(yǎng)老項目、帶動社會資本投資養(yǎng)老項目，加大市本級福彩公益金留存部分用于養(yǎng)老服務(wù)的傾斜力度，多渠道籌資增加養(yǎng)老資金支持并列入財政預(yù)算。加大給予社區(qū)居家養(yǎng)老建設(shè)補貼、運營補貼，制定并實施養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施空間布局規(guī)劃，(24)參見劉衛(wèi)東、李愛：《我國居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展面臨的現(xiàn)實困境及應(yīng)對策略》,《東岳論叢》2022年第9期。按照相關(guān)標準和設(shè)計規(guī)范集中改造、配建一批適合老年人需要、便于老年人使用的無障礙設(shè)施，利用物業(yè)資源、國有閑置用房和困難企業(yè)改制重點加強照護中心和服務(wù)驛站的建設(shè)，增強服務(wù)托底保障功能，改善“嵌入式”發(fā)展環(huán)境，力爭實現(xiàn)“1+X”(1個中心+X個服務(wù)驛站)養(yǎng)老服務(wù)模式全覆蓋，打造“15分鐘養(yǎng)老便民服務(wù)圈”。在微觀層面，增建助餐、助浴服務(wù)供應(yīng)點，擴大配餐食堂面積，提升服務(wù)的普惠面和便捷性；提供信息手環(huán)、定位手機、緊急呼叫器、養(yǎng)老監(jiān)護裝置和家庭機器人等智能服務(wù)產(chǎn)品；引導(dǎo)照護中心、服務(wù)驛站籌備手杖、助行器等輔助器具；配備先進的醫(yī)療設(shè)備和康復(fù)器具、設(shè)立家庭病床；支持各類文化、教育和體育公共服務(wù)設(shè)施向老年人免費或優(yōu)惠開放。

2.完善服務(wù)體系，健全管理制度

一是以數(shù)字化技術(shù)為依托、助老服務(wù)熱線為紐帶打造市域一體“虛擬養(yǎng)老院”，加快構(gòu)建全方位為老服務(wù)網(wǎng)格一體化，有效耦合智能產(chǎn)品終端與老年人，高效提供“一站式”便捷服務(wù)，照護中心、服務(wù)驛站管理人員應(yīng)對平臺數(shù)據(jù)分析結(jié)果進行統(tǒng)籌整合，制定科學(xué)、規(guī)范、精細化的養(yǎng)老服務(wù)流程和標準，為多元協(xié)同供給提供硬件支撐。二是調(diào)動社會力量協(xié)助社區(qū)參與服務(wù)，引導(dǎo)社會專業(yè)人士、大中小學(xué)學(xué)生和社會志愿者參加養(yǎng)老服務(wù)活動，采取“社工+義工+家政”服務(wù)聯(lián)動新模式推動崗位規(guī)?；l(fā)展；激發(fā)內(nèi)生動力、盤活內(nèi)部資源，積極探索并倡導(dǎo)“時間銀行”互助養(yǎng)老模式，加強互助養(yǎng)老組織建設(shè)，鼓勵低齡、生活自理能力較強的老年人參與到服務(wù)當中，形成鏈式互動、代際互助、代內(nèi)互助緊密銜接的養(yǎng)老服務(wù)體系；(25)參見陳寧：《城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資源整合的路徑研究——以廣州“3+X”模式為例》,《長白學(xué)刊》2021年第4期。健全激勵機制、提高福利待遇，建立從業(yè)人員入職獎勵并繳納社保，其人事關(guān)系及檔案由人才服務(wù)機構(gòu)免費管理，對工作滿一定年限的給予崗位津貼、帶薪休假安排和集體落戶資格，人社、民政部門應(yīng)定期聯(lián)合向社會公布養(yǎng)老服務(wù)人員市場工資指導(dǎo)價位，實際發(fā)放工資待遇不得低于最低工資標準，穩(wěn)步提高工資待遇、打造行業(yè)“聚攏器”，同時合理確定各服務(wù)類型所需人員數(shù)量，適當擴大生活照料、醫(yī)療護理類服務(wù)人員配置比例。三是樹立為老服務(wù)理念，克服“職業(yè)院校”與“服務(wù)業(yè)”就業(yè)歧視，強化行業(yè)自律意識并建立信用檔案和養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系，委托第三方機構(gòu)進行入戶調(diào)查、電話回訪，形成“事前考核、事中監(jiān)督、事后反饋”的動態(tài)監(jiān)測機制，提高養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的職業(yè)道德水準。

3.提升服務(wù)能力，滿足個性化需求

社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)作為準公共服務(wù)，面對老年人服務(wù)形式多樣化需求應(yīng)以可持續(xù)、穩(wěn)定性、融合性發(fā)展為導(dǎo)向。一是通過政府購買、減免稅收、貸款優(yōu)待等優(yōu)惠政策促進養(yǎng)老、醫(yī)療機構(gòu)和照護中心、服務(wù)驛站的深度合作，引導(dǎo)“公辦民營”和“公建民營”養(yǎng)老機構(gòu)轉(zhuǎn)型升級為社區(qū)老年人照護中心，依托服務(wù)中心集聚效應(yīng)將“五助”和健康咨詢、身體檢查等專業(yè)化服務(wù)延伸到周邊社區(qū)有需求的老年人，實現(xiàn)養(yǎng)老資源的精準配置和優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉。二是切實把人才作為提升服務(wù)能力的“第一資源”，將基本養(yǎng)老服務(wù)列入普通高校、職業(yè)院校指導(dǎo)性目錄，通過增設(shè)康養(yǎng)和養(yǎng)老相關(guān)專業(yè)課程“訂單式”培養(yǎng)健康照護師、養(yǎng)老護理員、家政服務(wù)員等技能型人才，借助養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)協(xié)會的渠道積極引進人才并輸送至各級照護中心和服務(wù)驛站，同時加強服務(wù)人員職業(yè)資格和等級認定，推行持證上崗制度、建立職業(yè)能力評價體系，定期組織各服務(wù)類型的管理人員和工作人員參加職業(yè)技能教育培訓(xùn)、技能競賽和模范評比活動，多措并舉推進社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)人才隊伍建設(shè)，提升行業(yè)規(guī)范化程度。三是管理人員應(yīng)審慎核實老年人健康檔案，綜合分析性別、年齡、文化程度、經(jīng)濟收入、居住情況和生活自理能力等個體特征的差異，厘清老年人需求序列，掌握老年人梯度化需求，采納老年人建議并轉(zhuǎn)化為有效需求，依據(jù)個案針對性制定服務(wù)項目，實現(xiàn)分類施策和精準對接，重點聚焦于高齡、“純老家庭”(與配偶同居或獨居老人)、失能和半失能等剛需人群的服務(wù)方式和內(nèi)容，定期進行上門探訪、上門巡診、非打擾式探視服務(wù)并建立長期追蹤機制，全面打通社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的“最后一公里”，使老年人真正獲得幸福感、歸屬感、安全感。