綜合客服業(yè)務(wù)及服務(wù)流程分析

戴莉莉

（中國(guó)人民解放軍91917部隊(duì)，北京 102401）

0 引言

綜合客服系統(tǒng)作為集人工話務(wù)、呼叫中心、在線客服等業(yè)務(wù)于一體的綜合客服平臺(tái)，通過采用多渠道接入、智能服務(wù)、工單系統(tǒng)等先進(jìn)技術(shù)體制和行業(yè)管理理念，建立統(tǒng)一的綜合業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一業(yè)務(wù)受理、統(tǒng)一展現(xiàn)形式、統(tǒng)一流程管控，貫通前端綜合客服平臺(tái)和后端服務(wù)保障體系，為用戶提供更加方便快捷的服務(wù)，達(dá)到響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量、保障能力、用戶滿意度“四個(gè)提升”的目標(biāo)。

1 綜合客服系統(tǒng)建設(shè)的必要性

信息通信任務(wù)拓展的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展，信息通信內(nèi)涵不斷豐富，信息通信已從電話、電報(bào)等傳統(tǒng)通信服務(wù)，延伸到互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、視頻圖像服務(wù)、即時(shí)通信服務(wù)、數(shù)據(jù)計(jì)算服務(wù)、軟件服務(wù)等新業(yè)態(tài)[1]。為提升新時(shí)期信息通信服務(wù)形象，探索信息通信服務(wù)新模式、構(gòu)建信息通信服務(wù)新體系，成為時(shí)代的需要，也是一項(xiàng)現(xiàn)實(shí)課題。

提升服務(wù)用戶質(zhì)量的需要。當(dāng)前信息通信窗口服務(wù)各要素，存在著服務(wù)受理分散、服務(wù)任務(wù)單一、受理號(hào)碼多個(gè)、業(yè)務(wù)管理粗放等問題。綜合客服建成后，客服人員24 時(shí)坐班，隨時(shí)可以受理各類信息通信服務(wù)業(yè)務(wù)，解決了業(yè)務(wù)受理不夠及時(shí)的問題。話務(wù)員“四功”訓(xùn)練有素，服務(wù)質(zhì)量有保障，依托信息化手段，業(yè)務(wù)流程更加清晰，處理效率更高，可全面提升服務(wù)用戶的質(zhì)量[2]。

科學(xué)化、正規(guī)化管理的需要。現(xiàn)服務(wù)要素信息通信業(yè)務(wù)處理，多為電話聯(lián)系，缺少管理和評(píng)價(jià)手段。綜合客服建成后，各種信息通信服務(wù)業(yè)務(wù)由客服窗口統(tǒng)一受理，按照“受理、工單、執(zhí)行、反饋、回訪”的流程，形成服務(wù)閉環(huán)管理，出現(xiàn)問題時(shí)實(shí)現(xiàn)流程可溯、責(zé)任可查。

話務(wù)臺(tái)站轉(zhuǎn)型重塑的需要。隨著手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)的普及，除電話語音外，短信交互、即時(shí)通信、移動(dòng)辦公、App 交互、網(wǎng)上辦公、網(wǎng)上交流等新型信息交互業(yè)務(wù)持續(xù)上升。綜合客服建成后，系統(tǒng)支持電話語音、手機(jī)App 和Web 終端等接入，并能提供新型業(yè)務(wù)服務(wù)、接轉(zhuǎn)和智能查號(hào)，可為話務(wù)臺(tái)站轉(zhuǎn)型服務(wù)提供技術(shù)支撐。

服務(wù)體系整體建設(shè)的需要。信息通信具有全程全網(wǎng)保障的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)處理跨部門、跨臺(tái)站多。隨著運(yùn)維趨向扁平化、服務(wù)趨向集約化，建立統(tǒng)一綜合客服系統(tǒng)成為必然。綜合客服建成后，能服務(wù)全體信息通信用戶。對(duì)超范圍、跨區(qū)域、跨單位的業(yè)務(wù)，可采取工單傳送的方式傳送到相關(guān)單位，報(bào)送相關(guān)單位客服中心，由其他客服中心協(xié)助處理完成[3]。

2 綜合客服承擔(dān)的核心業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)受理。機(jī)關(guān)人員及其他通信用戶，需要相關(guān)信息通信服務(wù)時(shí)，由綜合客服窗口集中受理、統(tǒng)一登記，并形成電子工單。主要受理信息通信領(lǐng)域固定電話、移動(dòng)電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電視電話會(huì)議、軟件系統(tǒng)等網(wǎng)系服務(wù)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)、故障報(bào)修、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)。

工單發(fā)送。業(yè)務(wù)受理后，檢查核實(shí)無誤，生成業(yè)務(wù)受理工單，并根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)、審批處理權(quán)限，將工單發(fā)送至相關(guān)管理人員、業(yè)務(wù)管理人員、二線要素臺(tái)站等。根據(jù)任務(wù)緊急、重要程度，標(biāo)注工單等級(jí)，并以顯著顏色提醒相關(guān)人員。

進(jìn)程監(jiān)測(cè)。業(yè)務(wù)要素流程、窗口要素可適時(shí)查詢。對(duì)重點(diǎn)用戶服務(wù)進(jìn)程的超時(shí)工單及其他嚴(yán)重超時(shí)工單，可發(fā)起提醒和電話通知。如有必要，上報(bào)其主管和上級(jí)。用戶來電詢問工單處理情況時(shí)，客服人員可以隨時(shí)查看工單處理情況，系統(tǒng)支持以表單格式自下向上顯示工單處理軌跡。通過圖形化的系統(tǒng)跟蹤工具，客服人員能很直觀地看到此刻工單流轉(zhuǎn)到某個(gè)處理人員，并能看到每個(gè)工作項(xiàng)的處理時(shí)長(zhǎng)。

用戶回訪。業(yè)務(wù)處理完畢后，客服人員可根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)進(jìn)行電話回訪或者工單回訪，征求用戶意見，根據(jù)用戶評(píng)價(jià)為二線服務(wù)要素服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)定，并提供改進(jìn)措施和建議。

電話接轉(zhuǎn)。綜合客服繼續(xù)保留二號(hào)臺(tái)電話接轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)，承擔(dān)原二號(hào)臺(tái)電話接轉(zhuǎn)任務(wù)?？头蓪?duì)去話、來話、轉(zhuǎn)話進(jìn)行接續(xù)。它不僅能完成有繩式長(zhǎng)途臺(tái)的通話功能，還具有話單的優(yōu)先自動(dòng)提示、通話超時(shí)提示、隨時(shí)顯示所選線號(hào)、自動(dòng)拆線和手動(dòng)拆線等功能。

查號(hào)咨詢。繼續(xù)提供人工、智能查號(hào)服務(wù)。拓展新型業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，主要包括移動(dòng)手機(jī)、信息網(wǎng)、應(yīng)用軟件、電視電話會(huì)議、IP 電話等信息通信服務(wù)新業(yè)務(wù)咨詢；視情提供天氣信息、交通信息、應(yīng)急信息提醒等其它信息服務(wù)。同步建設(shè)咨詢服務(wù)知識(shí)庫，為客服人員咨詢服務(wù)提供技術(shù)和業(yè)務(wù)知識(shí)支撐。

業(yè)務(wù)咨詢。咨詢工單主要是登記客戶的咨詢內(nèi)容。當(dāng)客戶咨詢的問題比較簡(jiǎn)單時(shí)，座席可以直接回復(fù)客戶，登記通話小結(jié)，結(jié)束客戶咨詢即可。如果客戶咨詢的問題座席無法當(dāng)時(shí)回復(fù)，需要其他部門處理人員協(xié)同處理，則登記咨詢工單，將工單提交給其他部門人員進(jìn)行處理。

質(zhì)檢管理。對(duì)客戶的所有來電，提供全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。系統(tǒng)支持錄音調(diào)聽，調(diào)聽過程中可以直接進(jìn)行評(píng)分。

3 綜合客服系統(tǒng)各席位的詳細(xì)業(yè)務(wù)

為實(shí)現(xiàn)綜合客服系統(tǒng)提供的服務(wù)與末端值勤要素、服務(wù)分隊(duì)、窗口要素、技術(shù)支撐等部門的業(yè)務(wù)聯(lián)系，需要工單系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流轉(zhuǎn)和閉環(huán)，作為發(fā)起工單的初始部門，綜合客服系統(tǒng)是工單流轉(zhuǎn)的重要環(huán)節(jié)[4]。

（1）根據(jù)服務(wù)功能不同，工單類別分為業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等種類，對(duì)應(yīng)不同的工單信息登記界面，實(shí)現(xiàn)咨詢、投訴、預(yù)約、建議四種類型工單的登記功能。

（2）根據(jù)應(yīng)用場(chǎng)合,工單內(nèi)容主要包括用戶姓名、來電號(hào)碼、故障號(hào)碼、故障現(xiàn)象、故障類型、用戶特殊要求等條目；可根據(jù)用戶來電號(hào)碼或用戶姓名自動(dòng)生成工單受理時(shí)間等信息。

（3）提供工單的監(jiān)控和查詢功能，支持客服座席和權(quán)限管理人員在工單的派發(fā)、反饋等環(huán)節(jié)進(jìn)行信息查詢和軌跡跟蹤等；提供業(yè)務(wù)流程信息列表,能夠查看工單發(fā)起人、接單人員或單位、工單進(jìn)度等，可點(diǎn)擊査看工單流程軌跡和詳情，提供多樣化的查詢統(tǒng)計(jì)方式，能夠顯示歷史工單處理情況[5]。

（4）提供重要用戶業(yè)務(wù)處理進(jìn)程集中監(jiān)控，流程異常、工單超時(shí)提醒等；支持客服座席通過消息彈窗等方式，進(jìn)行工單抵達(dá)提醒，并支持催單等功能。

（5）支持工單流程的簡(jiǎn)潔優(yōu)化，可定制工單流程。工單流采用圖形化的定制方式，可以根據(jù)用戶要求，靈活地定制工作流的流向和內(nèi)容。

（6）工單登記時(shí)，可自動(dòng)關(guān)聯(lián)來電人信息，提供輸入、下拉菜單選擇等方式。

（7）提供權(quán)限管理模塊，方便對(duì)用戶權(quán)限修改和調(diào)整。支持業(yè)務(wù)工單在工作流系統(tǒng)中的受理、查詢、轉(zhuǎn)辦、處理、回復(fù)、審批、追蹤、提醒等功能。此外管理人員可對(duì)不同人員（包括受理人和處理人）授予不同權(quán)限，便于不同人員直接在系統(tǒng)中對(duì)工單進(jìn)行回復(fù)；管理人員還可以根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型的工單制定不同的流轉(zhuǎn)路線，并能實(shí)時(shí)查詢工單處理情況。

4 用戶端智能服務(wù)分類

根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，綜合客服系統(tǒng)應(yīng)是全接入渠道交互系統(tǒng)，同時(shí)支持固定電話網(wǎng)、移動(dòng)電話網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、客戶端等接入方式的語音交互系統(tǒng)[6]。主要支持模擬電話、模擬中繼、數(shù)字中繼（磁石、共電、環(huán)路、載波、數(shù)字2100、數(shù)字中繼、數(shù)字共電等）、數(shù)字保密電話（七號(hào)機(jī)）、移動(dòng)手機(jī)、IP 語音電話、衛(wèi)星電話等多種接入方式，也支持手機(jī)短信。

在線服務(wù)平臺(tái)。基于手機(jī)App 或Web 網(wǎng)頁，實(shí)現(xiàn)音視頻文件、文字、圖片等多種類型的服務(wù)。

電話用戶。用戶通過撥打客服號(hào)碼的方式實(shí)現(xiàn)與客服人員交互，以語音的方式，完成服務(wù)需求的輸出。

手機(jī)App 用戶。通過App 登錄，可以自助查號(hào)、自助信息咨詢、在線溝通等，完成服務(wù)需求的輸出。

網(wǎng)絡(luò)用戶。通過Web 方式登錄，可以自助查號(hào)、自助信息咨詢、在線溝通等方式，完成服務(wù)需求輸出。

5 綜合各席位智能服務(wù)分類

5.1 受理席位

電話客服。通過特定接入號(hào)接入座席，主要承擔(dān)綜合客服系統(tǒng)電話接轉(zhuǎn)、號(hào)碼查詢等業(yè)務(wù)，并對(duì)其他業(yè)務(wù)進(jìn)行應(yīng)答和簡(jiǎn)單記錄。以語音方式為用戶提供電話轉(zhuǎn)接、查號(hào)、通播會(huì)議、咨詢服務(wù)，服務(wù)完成后生成話單。業(yè)務(wù)受理等其他業(yè)務(wù)，電話客服人員采取人工輸入的方式，完成用戶服務(wù)訴求的登記、派發(fā)、跟蹤，并形成電子工單。

在線客服。主要受理業(yè)務(wù)申告、信息咨詢和投訴建議等業(yè)務(wù)，完成業(yè)務(wù)處理、派單、登記、回訪、歸檔等相應(yīng)工作，支持工單發(fā)起、跟蹤、監(jiān)控功能。主要以實(shí)時(shí)在線的文字、圖片方式，為用戶提供業(yè)務(wù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理等業(yè)務(wù)，客服人員采取人工輸入方式，完成用戶服務(wù)訴求的登記、派發(fā)、跟蹤，并形成電子工單。自助查號(hào)、自助咨詢等生成服務(wù)記錄。

智能客服。電話用戶通過撥打客服號(hào)，由后臺(tái)機(jī)器人以智能方式完成查號(hào)服務(wù)；對(duì)不能完成的服務(wù)轉(zhuǎn)人工客服[7]。

5.2 審批席位

綜合客服系統(tǒng)提供服務(wù)涉及的審批業(yè)務(wù)，需流轉(zhuǎn)到機(jī)關(guān)和業(yè)務(wù)部門批準(zhǔn)。

管理人員席位：主要負(fù)責(zé)電視電話會(huì)議審批、新裝號(hào)碼審批、計(jì)算機(jī)端口審批等。

通信業(yè)務(wù)席位：主要負(fù)責(zé)通信類的故障維修、業(yè)務(wù)變更、投訴建議等相關(guān)工單派發(fā)，以及重要業(yè)務(wù)的上報(bào)。

指控業(yè)務(wù)席位：主要負(fù)責(zé)指控類的故障維修、業(yè)務(wù)變更、投訴建議等相關(guān)工單派發(fā)，以及重要業(yè)務(wù)的上報(bào)。

5.3 二線值勤要素席位

根據(jù)實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景、功能需求和要素職能，二線值勤要素席位權(quán)限不同、管理界面、操作內(nèi)容有所區(qū)分。二線值勤要素席位的主要工作流程如下。

（1）接收工單。接收工單、調(diào)閱完成后，自動(dòng)回執(zhí)。

（2）業(yè)務(wù)處理。根據(jù)工單內(nèi)容，完成業(yè)務(wù)任務(wù)，并完成工單相應(yīng)內(nèi)容的填寫。

（3）流轉(zhuǎn)工單。對(duì)非本要素任務(wù)、無法完成的工單，根據(jù)業(yè)務(wù)流程，流轉(zhuǎn)到相應(yīng)席位。

（4）回單歸檔。根據(jù)業(yè)務(wù)處理情況，整理、完善工單，并歸檔或回復(fù)相關(guān)要素。

5.4 管理和維護(hù)席位

質(zhì)檢和運(yùn)維座席可對(duì)電話座席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，對(duì)話務(wù)進(jìn)行多維度統(tǒng)計(jì)分析，包括話單量、話務(wù)量、平均接通時(shí)長(zhǎng)、話單對(duì)比、用戶類別、常用用戶、班次分析等。運(yùn)維座席可提供在線座席的服務(wù)質(zhì)量檢查服務(wù)、完整有效的日志管理功能，包括用戶聊天記錄、用戶操作記錄、登錄時(shí)間、注銷時(shí)間，確保故障排查、性能優(yōu)化和問題追責(zé)有據(jù)可査。運(yùn)維座席具備數(shù)據(jù)的查詢、分析和呈現(xiàn)等功能，可生成監(jiān)測(cè)、質(zhì)檢圖表，為管理人員提供管理手段。

6 綜合客服服務(wù)流程關(guān)鍵控制點(diǎn)

綜合客服系統(tǒng)包括受理—回復(fù)—工單—發(fā)送—審批—處理—反饋全過程的管理，最后形成閉環(huán)流程。系統(tǒng)根據(jù)要素類型、工作職責(zé)及業(yè)務(wù)需求，提供不同接口，并為二線要素崗位提供不同的首頁呈現(xiàn)。綜合客服服務(wù)流程如下。

創(chuàng)建工單，發(fā)送工單。用戶在受理窗口或在其他窗口完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)，核實(shí)無誤后，生成電子工單報(bào)送通信站業(yè)務(wù)席位、指保業(yè)務(wù)席位。

篩選工單，派發(fā)工單。通信站業(yè)務(wù)室、指保分隊(duì)業(yè)務(wù)席位根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)篩選出需要機(jī)關(guān)審批的業(yè)務(wù)，上報(bào)局機(jī)關(guān)，等待機(jī)關(guān)批復(fù)；不需機(jī)關(guān)審批的業(yè)務(wù)，派發(fā)到二線值勤要素席位，由二線值勤要素席位直接執(zhí)行。

業(yè)務(wù)批復(fù)，批示下發(fā)。管理人員席位根據(jù)業(yè)務(wù)值班席位上報(bào)工單要求，進(jìn)行批復(fù)，并下發(fā)至相應(yīng)席位。

接收工單，執(zhí)行任務(wù)。二線值勤要素接收業(yè)務(wù)室工單后，根據(jù)工單內(nèi)容處理相關(guān)業(yè)務(wù)，根據(jù)要求按時(shí)限高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，如涉及下一要素，在本要素業(yè)務(wù)處理完成后，依據(jù)流程發(fā)送工單，并同時(shí)上報(bào)上級(jí)單位。任務(wù)完成后，生成值班日志、歸檔、上報(bào)，并抄送窗口受理席位。

服務(wù)評(píng)價(jià)，回訪用戶。管理、維護(hù)席位可對(duì)值勤服務(wù)流程進(jìn)行考評(píng)，并分發(fā)至相應(yīng)的窗口，由窗口服務(wù)人員對(duì)用戶進(jìn)行電話或者在線回訪。