科技賦能 數(shù)字驅(qū)動(dòng) 持續(xù)探索遠(yuǎn)程金融服務(wù)新模式

馬鐵軍

1999年8月8日，中國(guó)工商銀行在國(guó)內(nèi)同業(yè)率先開通統(tǒng)一客戶服務(wù)短號(hào)碼95588，拉開了遠(yuǎn)程服務(wù)及中國(guó)銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行事業(yè)發(fā)展的序幕。2003年3月，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心（以下簡(jiǎn)稱“遠(yuǎn)程銀行中心”）前身電子銀行中心正式運(yùn)營(yíng)，掀起銀行業(yè)遠(yuǎn)程銀行事業(yè)發(fā)展熱潮。二十載砥礪奮進(jìn)，在工行黨委正確領(lǐng)導(dǎo)下，遠(yuǎn)程銀行中心始終堅(jiān)持黨建引領(lǐng)、堅(jiān)持以人民為中心、堅(jiān)持守正創(chuàng)新，以新型遠(yuǎn)程服務(wù)不斷滿足人民的金融需求；二十載風(fēng)雨兼程，歷經(jīng)電話銀行、電子銀行、遠(yuǎn)程銀行等時(shí)期，遠(yuǎn)程銀行中心持續(xù)引領(lǐng)同業(yè)，從呼叫中心發(fā)展成為綜合金融服務(wù)平臺(tái)；二十載追求卓越，遠(yuǎn)程銀行中心以高品質(zhì)服務(wù)、高效能運(yùn)營(yíng)、高水平開放，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，為建設(shè)現(xiàn)代化金融強(qiáng)行做出積極貢獻(xiàn)。近年來，遠(yuǎn)程銀行中心榮獲亞太客戶中心協(xié)會(huì)聯(lián)盟（CC-APAC）鉑金獎(jiǎng)、中銀協(xié)綜合示范單位獎(jiǎng)等行內(nèi)外高級(jí)別集體獎(jiǎng)項(xiàng)百余項(xiàng)，涌現(xiàn)出“全國(guó)金融五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆薄按笮泄そ场钡认冗M(jìn)個(gè)人近千人次，得到客戶、同業(yè)和媒體贊譽(yù)，95588品牌美譽(yù)度不斷提升。

服務(wù)為本、科技賦能，守正創(chuàng)新提升體驗(yàn)引領(lǐng)潮流

遠(yuǎn)程銀行中心始終踐行“以客戶為中心”理念，秉承“讓卓越金融服務(wù)觸手可及”根本追求，緊跟金融科技發(fā)展步伐，積極助力工行非接觸服務(wù)體系建設(shè)，積極助力全行人民滿意銀行建設(shè)，搭建起了同業(yè)渠道最全、方式最多、業(yè)務(wù)最廣、規(guī)模最大的遠(yuǎn)程服務(wù)體系，逐步推動(dòng)從傳統(tǒng)客服中心向智慧化、綜合化、價(jià)值化遠(yuǎn)程銀行中心轉(zhuǎn)型。

從立足本土到走向世界，服務(wù)范圍不斷拓展。在推動(dòng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、集約化的進(jìn)程中，遠(yuǎn)程銀行中心致力于優(yōu)化管理模式、提高服務(wù)效率、拓展服務(wù)范圍，緊跟全行國(guó)際化發(fā)展趨勢(shì)，不斷推動(dòng)遠(yuǎn)程服務(wù)多樣化、全球化發(fā)展。現(xiàn)如今，已為境內(nèi)分行、境外20個(gè)國(guó)家和地區(qū)、多家子公司客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，為全球客戶提供全時(shí)全域全天候服務(wù)。2022年遠(yuǎn)程銀行中心服務(wù)客戶超11億人次，電話接聽率、文字接通率連續(xù)多年保持同業(yè)領(lǐng)先，遠(yuǎn)程服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步得到鞏固。

從電話向多媒體全渠道延伸，服務(wù)渠道日漸豐富。面對(duì)線上化、移動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化客戶服務(wù)趨勢(shì)，遠(yuǎn)程銀行中心堅(jiān)持開拓創(chuàng)新，持續(xù)拓展服務(wù)渠道，緊跟客戶服務(wù)數(shù)字化趨勢(shì)，為客戶提供觸手可及的服務(wù)渠道。目前支持電話、短信、手機(jī)App、微信公眾號(hào)、小程序等多渠道，并融合語音、文本、圖片、視頻等富媒體交互形式。為滿足疫情期間客戶非接觸服務(wù)需求，近年遠(yuǎn)程銀行中心還推出VTM遠(yuǎn)程視頻協(xié)同服務(wù)、手機(jī)銀行音視頻審核服務(wù)，開啟遠(yuǎn)程“屏對(duì)屏”服務(wù)新時(shí)代。

從人工服務(wù)向智能化人機(jī)協(xié)同升級(jí)，服務(wù)方式更加高效。遠(yuǎn)程銀行中心堅(jiān)持科技驅(qū)動(dòng)，加速向智慧服務(wù)升級(jí)，持續(xù)拓展智能服務(wù)場(chǎng)景，強(qiáng)化智能分流、智能輔助功能建設(shè)。智能客服“工小智”入口覆蓋手機(jī)銀行、電話銀行、微信等行內(nèi)外百余個(gè)觸點(diǎn)，已成為覆蓋渠道最廣、服務(wù)客群最大、受理業(yè)務(wù)最全的銀行業(yè)智能客服之一，智能識(shí)別率和分流率可比同業(yè)領(lǐng)先，并在銀行業(yè)首屆智能機(jī)器人大賽中取得綜合成績(jī)同業(yè)第一。

從基礎(chǔ)服務(wù)向主動(dòng)關(guān)懷拓展，服務(wù)價(jià)值更加突出。遠(yuǎn)程銀行中心在做好呼入咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，發(fā)揮多渠道觸達(dá)、集約化運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新“線上平臺(tái)+智能批量+遠(yuǎn)程人工”協(xié)同關(guān)懷模式，形成批量化、大規(guī)?？腿河|達(dá)維護(hù)能力，積極協(xié)同總分行開展個(gè)人及普惠、對(duì)公小微等客戶關(guān)懷，為客戶提供權(quán)益提醒、活動(dòng)通知、風(fēng)險(xiǎn)提示等關(guān)懷服務(wù)，提升服務(wù)體驗(yàn)和價(jià)值貢獻(xiàn)，共同維護(hù)好全行客戶基礎(chǔ)。

運(yùn)營(yíng)為基、數(shù)字驅(qū)動(dòng)，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)助力數(shù)字工行建設(shè)

遠(yuǎn)程銀行中心重點(diǎn)圍繞“數(shù)字工行”“生態(tài)銀行”建設(shè)等，發(fā)揮“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)+遠(yuǎn)程服務(wù)”整合優(yōu)勢(shì)、“集約化+數(shù)字化”運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，不斷拓展運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、豐富運(yùn)營(yíng)職能、提升運(yùn)營(yíng)能力，積極助力全行數(shù)字生態(tài)、數(shù)字工行建設(shè)取得積極成效。

建設(shè)“自有+三方、內(nèi)外共協(xié)同”新生態(tài)，運(yùn)營(yíng)平臺(tái)更加多元。在做好手機(jī)銀行、門戶網(wǎng)站等自有平臺(tái)運(yùn)營(yíng)基礎(chǔ)上，遠(yuǎn)程銀行中心建立起同業(yè)最全的新媒體矩陣，覆蓋16個(gè)行外高流量平臺(tái)，充分挖掘外部生態(tài)觸達(dá)價(jià)值，助力工行構(gòu)建起以手機(jī)銀行、e生活為核心，電話、微信等為延伸的生態(tài)體系和全渠道觸客體系，有力推動(dòng)公域流量向私域流量轉(zhuǎn)化。

打造“平臺(tái)運(yùn)營(yíng)+用戶經(jīng)營(yíng)”新模式，運(yùn)營(yíng)職能更加豐富。近年來，遠(yuǎn)程銀行中心重點(diǎn)以手機(jī)銀行為主要運(yùn)營(yíng)主體，以用戶運(yùn)營(yíng)為中心，以數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)為驅(qū)動(dòng)，圍繞“全量客戶+八大重點(diǎn)客群”打造聯(lián)合運(yùn)營(yíng)、專項(xiàng)運(yùn)營(yíng)和基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)三大模式，促進(jìn)MAU提升和AUM轉(zhuǎn)化。2022年助力個(gè)人手機(jī)銀行總用戶數(shù)突破5億，連續(xù)12個(gè)月動(dòng)戶數(shù)實(shí)現(xiàn)同比增長(zhǎng)，持續(xù)鞏固客戶規(guī)模、活躍程度領(lǐng)跑同業(yè)。

培育“專業(yè)集約、全行共享”新動(dòng)能，運(yùn)營(yíng)能力持續(xù)進(jìn)化。遠(yuǎn)程銀行中心積極沉淀數(shù)字化線上運(yùn)營(yíng)能力，全力打造全行共建共享的專業(yè)運(yùn)營(yíng)能力中心，強(qiáng)化流量中心、策略模型等運(yùn)營(yíng)能力培育，依托數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)部署豐富的客戶活動(dòng)運(yùn)營(yíng)策略，賦能各專業(yè)、總分行智慧敏捷運(yùn)營(yíng)，運(yùn)營(yíng)效能不斷提升。

資源開放、能力共享，賦能支持全行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展

在做好遠(yuǎn)程服務(wù)、做強(qiáng)線上運(yùn)營(yíng)過程中，遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)揮聯(lián)接客戶、聯(lián)接業(yè)務(wù)、聯(lián)接員工的優(yōu)勢(shì)，不斷沉淀培育智能交互設(shè)計(jì)、客戶體驗(yàn)分析、新媒體內(nèi)容生產(chǎn)、員工響應(yīng)支持和線上風(fēng)控支持等專業(yè)能力資源，并面向全行開放共享，賦能支持全行開展客戶經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品營(yíng)銷和數(shù)字運(yùn)營(yíng)。

強(qiáng)化智能外呼建設(shè)，助力全量客戶高效觸達(dá)。遠(yuǎn)程銀行中心依托專業(yè)智能團(tuán)隊(duì)，推出企業(yè)級(jí)智能外呼平臺(tái)，加強(qiáng)智能外呼交互設(shè)計(jì)能力輸出，協(xié)助總分行上線超600個(gè)智能外呼場(chǎng)景，強(qiáng)化高頻精品場(chǎng)景建設(shè)、通用模板建設(shè)，智能外呼年觸達(dá)客戶近億人，為全行價(jià)值創(chuàng)造提供了新動(dòng)能、新工具。

深入客戶心聲洞察，助力全行客戶體驗(yàn)提升。為助力工行產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，遠(yuǎn)程銀行中心近年搭建了體驗(yàn)信息收集監(jiān)測(cè)和分析體系，覆蓋網(wǎng)絡(luò)金融、個(gè)人金融等多個(gè)專業(yè)條線和50余家境內(nèi)外機(jī)構(gòu)；豐富“急訴快報(bào)、重點(diǎn)專報(bào)、定期匯報(bào)”報(bào)告體系，年均反饋體驗(yàn)分析報(bào)告近百篇，助力全行業(yè)務(wù)客戶體驗(yàn)改進(jìn)。

做優(yōu)新媒體內(nèi)容生產(chǎn)，助力全行業(yè)務(wù)宣傳推廣。遠(yuǎn)程銀行中心不斷提升新媒體內(nèi)容產(chǎn)能，組建專業(yè)內(nèi)容生產(chǎn)團(tuán)隊(duì)，打造“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)線+個(gè)性化定制線”的內(nèi)容生產(chǎn)模式，形成“全面策劃-高質(zhì)生產(chǎn)-有效分發(fā)-售后閉環(huán)”的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)體系，為總分行生產(chǎn)發(fā)布視頻、H5等內(nèi)容，助力全行業(yè)務(wù)搭上新媒體宣傳推廣“快車道”。

加大員工響應(yīng)支持，助力基層員工減負(fù)賦能。遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)揮信息集約、服務(wù)專業(yè)、渠道多元優(yōu)勢(shì)，搭建集團(tuán)內(nèi)部員工響應(yīng)支持平臺(tái)，并面向集團(tuán)基層員工提供“智能解答+遠(yuǎn)程座席+分行專家”三級(jí)響應(yīng)支持，實(shí)現(xiàn)全行網(wǎng)點(diǎn)100%覆蓋，服務(wù)員工解答疑難咨詢超百萬筆，受到廣大基層員工一致好評(píng)。

做實(shí)線上風(fēng)控支持，助力全行化解風(fēng)險(xiǎn)。近年來，遠(yuǎn)程銀行中心利用批量觸達(dá)、智能高效、集約專業(yè)的外呼優(yōu)勢(shì)，持續(xù)做好個(gè)貸催收、信用卡風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控、老年大額資金轉(zhuǎn)移提醒、在線交易風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別監(jiān)測(cè)等業(yè)務(wù)，有效攔截欺詐交易，避免客戶損失，守護(hù)好客戶“錢袋子”的同時(shí)，助力全行防范化解業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

回首來時(shí)路，一代代工行遠(yuǎn)銀人傳承創(chuàng)新、精誠(chéng)共進(jìn)，以“闖”的精神、“創(chuàng)”的勁頭、“干”的作風(fēng)，推動(dòng)遠(yuǎn)程銀行中心發(fā)展成為遠(yuǎn)程服務(wù)與線上運(yùn)營(yíng)的旗艦，成為金融業(yè)客服行業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿。展望新征程，中國(guó)工商銀行遠(yuǎn)程銀行中心將繼續(xù)堅(jiān)守“金融為民”初心，踐行大行責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以人民為中心、以人民滿意為目標(biāo)，科技賦能、數(shù)字驅(qū)動(dòng)，著力打造“智慧服務(wù)、數(shù)字運(yùn)營(yíng)、經(jīng)營(yíng)賦能”業(yè)務(wù)新格局，努力建設(shè)客戶青睞、全行認(rèn)可、員工滿意的業(yè)界一流遠(yuǎn)程銀行中心，不斷探索遠(yuǎn)程金融服務(wù)新模式，開辟遠(yuǎn)程金融服務(wù)中國(guó)式現(xiàn)代化新篇章。

責(zé)任編輯_張姝