基于客戶(hù)價(jià)值的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略研究

［摘 要］在新時(shí)代背景下，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們的金融消費(fèi)觀念不斷改變，日常生活供電需求也越來(lái)越大。當(dāng)前，部分電力企業(yè)仍保持原有的營(yíng)銷(xiāo)模式，沒(méi)有真正掌握當(dāng)下客戶(hù)的需求，未對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)劃分，或是部分定價(jià)與客戶(hù)預(yù)期不符，市場(chǎng)沒(méi)有統(tǒng)一界定，導(dǎo)致當(dāng)前電力市場(chǎng)出現(xiàn)兩極分化趨勢(shì)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略出現(xiàn)較大差異性。本文從客戶(hù)價(jià)值出發(fā)，分析目前電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，并提出相應(yīng)的優(yōu)化策略，希望能夠給電力企業(yè)提供參考價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)快速轉(zhuǎn)型，滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，提高效益，并實(shí)現(xiàn)企業(yè)增供擴(kuò)銷(xiāo)，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)向精細(xì)化管理發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］客戶(hù)價(jià)值；企業(yè)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)；策略

［中圖分類(lèi)號(hào)］F27文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)模式與客戶(hù)需求發(fā)生了變化，轉(zhuǎn)型也成為未來(lái)企業(yè)生存的關(guān)鍵。因此，為順應(yīng)當(dāng)前社會(huì)的發(fā)展需求，電力企業(yè)應(yīng)進(jìn)行客戶(hù)大數(shù)據(jù)分析，挖掘其中的價(jià)值與痛點(diǎn)，改變傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)模式，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)策略，平衡電力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)一體化。但是，從企業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，當(dāng)前部分企業(yè)對(duì)客戶(hù)的重視程度不足，導(dǎo)致老客戶(hù)流失，新客戶(hù)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)止步不前。所以，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略的制定?；诖?，本文主要針對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀，對(duì)電力企業(yè)基于客戶(hù)價(jià)值的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行探究和分析，進(jìn)而為相關(guān)人員提供一定的參考和借鑒。

1 客戶(hù)價(jià)值簡(jiǎn)述

1.1 客戶(hù)價(jià)值含義

客戶(hù)價(jià)值是在新時(shí)代的背景下出現(xiàn)的新概念，其主要觀點(diǎn)在于價(jià)值是由客戶(hù)與企業(yè)共同創(chuàng)造的，二者相互融會(huì)貫通、缺一不可［1］?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，企業(yè)從中獲益，客戶(hù)通過(guò)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)和利益進(jìn)行評(píng)估，方便對(duì)電力產(chǎn)品進(jìn)行選擇，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)關(guān)鍵的決策者［2］。

關(guān)于價(jià)值存在兩種爭(zhēng)論，一種以客戶(hù)體驗(yàn)為共創(chuàng)價(jià)值，另一種認(rèn)為企業(yè)服務(wù)凌駕于產(chǎn)品之上才擁有共創(chuàng)價(jià)值。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下，人們對(duì)信息技術(shù)的認(rèn)識(shí)不斷深化，對(duì)待電力銷(xiāo)售不再局限于產(chǎn)品與價(jià)格，而是更加注重需求［3］。所以，電力產(chǎn)業(yè)與客戶(hù)相互依存、彼此依賴(lài)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品性能、行業(yè)信息、用戶(hù)需求、設(shè)計(jì)理念、解決方案等多個(gè)方面的資源共享。在客戶(hù)與企業(yè)互動(dòng)中，不僅可以創(chuàng)造良好的客戶(hù)體驗(yàn)，還能體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)利益的最大化。

1.2 客戶(hù)價(jià)值的劃分

企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)客戶(hù)價(jià)值進(jìn)行細(xì)致劃分，可以幫助企業(yè)了解客戶(hù)年利潤(rùn)與價(jià)值百分比，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)標(biāo)注和劃分，對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行排列。客戶(hù)價(jià)值分為三大類(lèi)：高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值。

1.3 客戶(hù)價(jià)值在電力企業(yè)管理中的有效應(yīng)用

當(dāng)前，我國(guó)電力經(jīng)濟(jì)發(fā)展節(jié)奏日益加快，同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈?？蛻?hù)對(duì)供電企業(yè)的要求也越來(lái)越高，希望在獲得產(chǎn)品效益的同時(shí)得到全方位的服務(wù)［4］。在此消費(fèi)導(dǎo)向下，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)面臨著前所未有的壓力，客戶(hù)價(jià)值判定已然成為制定市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的依據(jù)，并為實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)快速增長(zhǎng)提供便利與保障。

2 我國(guó)電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀

我國(guó)供電企業(yè)很多都是歸國(guó)家所有的，當(dāng)前，國(guó)家對(duì)電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)上的情況越來(lái)越重視，也因此對(duì)電力企業(yè)的結(jié)構(gòu)和制度都做了調(diào)整，并在原有基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)和升級(jí)，對(duì)資源進(jìn)行了優(yōu)化，更好地保證了資源利用率。當(dāng)前我國(guó)電力方面的供需之間已經(jīng)出現(xiàn)了嚴(yán)重的問(wèn)題，大部分電力企業(yè)將工作重點(diǎn)放在怎樣解決當(dāng)前供需之間存在的問(wèn)題方面［5］。在這一過(guò)程中，電力企業(yè)也逐漸明確了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的意義，在保證滿(mǎn)足當(dāng)前需求的基礎(chǔ)上，著手于用電狀況，利用相應(yīng)的手段進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。從當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況來(lái)看，其是當(dāng)前行業(yè)中的主要活動(dòng)。長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)，企業(yè)管理制度不能完全統(tǒng)一，使得管理體制與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不協(xié)調(diào)。我國(guó)為提高企業(yè)效率，減少生產(chǎn)成本，頒布了電力相關(guān)條文，從而有效降低電價(jià)。然而，部分企業(yè)缺乏對(duì)電力市場(chǎng)的研究和調(diào)查，需要進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化。

3 電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的問(wèn)題

3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念有待改善

當(dāng)前，部分電力企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念方面需進(jìn)一步改善，只負(fù)責(zé)生產(chǎn)電力并進(jìn)行銷(xiāo)售，讓客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)，以此來(lái)完成銷(xiāo)售任務(wù)，沒(méi)有真正滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，只考慮自身效益，導(dǎo)致民眾心理反應(yīng)強(qiáng)烈，反而不利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。

3.2 缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

電力企業(yè)在實(shí)際工作中，必須保證采用有效的營(yíng)銷(xiāo)手段，才可以更好地滿(mǎn)足企業(yè)的發(fā)展需求，帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行，這也就要求電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，首先要滿(mǎn)足用戶(hù)的需要，并根據(jù)不同地區(qū)和位置的實(shí)際情況，進(jìn)行有針對(duì)性的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)［6］?？墒菑漠?dāng)前的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況來(lái)看，我國(guó)部分電力企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，沒(méi)能夠充分意識(shí)到新能源企業(yè)帶來(lái)的威脅。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面沒(méi)能夠與時(shí)俱進(jìn)，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)缺乏有效性，阻礙了電力企業(yè)的發(fā)展。尤其是一些電力企業(yè)，沒(méi)有充分明確市場(chǎng)的作用，將工作重點(diǎn)放在企業(yè)內(nèi)部的發(fā)展上，還用老舊的觀念和方式進(jìn)行企業(yè)管理，想要對(duì)企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行治理，完成現(xiàn)代化管理的轉(zhuǎn)型，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)更高的經(jīng)濟(jì)利益。但是從當(dāng)前電力市場(chǎng)的實(shí)際情況來(lái)看，一成不變是沒(méi)有出路的，電力企業(yè)必須優(yōu)化資源分配，在電力市場(chǎng)上形成自己的優(yōu)勢(shì)，才能夠得到更好的發(fā)展［7］。

3.3 缺乏對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)把控

從當(dāng)前我國(guó)電力企業(yè)開(kāi)展的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)來(lái)看，大部分企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之前，沒(méi)能夠?qū)ζ滹L(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)估，交易環(huán)節(jié)也比較呆板，缺少靈活性，這也是當(dāng)前電力企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中最大的問(wèn)題。電力企業(yè)開(kāi)展的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)具有跨部門(mén)性、跨行業(yè)性以及即時(shí)性等特點(diǎn)，因此在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)之前，必須合理把控可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理系統(tǒng)中存在的不足［8］。當(dāng)前在電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中可能存在的風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾方面。首先，相關(guān)工作人員缺乏專(zhuān)業(yè)性，且企業(yè)沒(méi)能夠定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。其次，不重視系統(tǒng)管理，企業(yè)的交易系統(tǒng)如果出現(xiàn)問(wèn)題，或者是因?yàn)榄h(huán)境問(wèn)題受到影響，可能就會(huì)導(dǎo)致結(jié)果存在偏差，增加企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)。最后，對(duì)交易內(nèi)容沒(méi)有加以重視，使得交易結(jié)果出現(xiàn)問(wèn)題，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)效益受損，甚至?xí)绊戨娏ζ髽I(yè)的信譽(yù)。

3.4 信息化建設(shè)不完善

部分電力企業(yè)沒(méi)有創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式，在決策、交易以及思維等方面，都沒(méi)有與現(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展相適應(yīng)。在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，信息化建設(shè)不完善，對(duì)相關(guān)資料的整合不重視，使得在交易環(huán)節(jié)沒(méi)有足夠的數(shù)據(jù)支撐，沒(méi)能夠?qū)I(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行創(chuàng)新升級(jí)，對(duì)電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生嚴(yán)重的影響，并且造成嚴(yán)重的資源浪費(fèi)情況。此外，在電力企業(yè)中，負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不高，經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏相應(yīng)的指導(dǎo)，使得在對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理時(shí)，不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，處理方式也比較簡(jiǎn)單，缺乏合理性。所以，當(dāng)前在電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其方式單一，信息化不健全是比較常見(jiàn)的情況。

4 基于客戶(hù)價(jià)值的電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)措施

4.1 創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，培養(yǎng)管理意識(shí)

對(duì)于電力企業(yè)的未來(lái)發(fā)展來(lái)說(shuō)，有效開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)有著重要意義。企業(yè)要對(duì)客戶(hù)的用電需求有一定了解，并滿(mǎn)足其需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，利用信息技術(shù)對(duì)電力系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)和完善。在開(kāi)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，想要保證營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的有效性，有關(guān)工作人員還必須樹(shù)立相應(yīng)的管理意識(shí)，要從企業(yè)未來(lái)的發(fā)展方面思考，對(duì)當(dāng)前的營(yíng)銷(xiāo)觀念進(jìn)行創(chuàng)新。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者以及管理人員也必須樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)觀念，并對(duì)行業(yè)市場(chǎng)情況有充分的了解，以促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展為根本目標(biāo)，調(diào)整和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，并結(jié)合信息技術(shù)，搭建信息平臺(tái)，對(duì)信息數(shù)據(jù)和資料等進(jìn)行整合，保證企業(yè)的決策、交易等各個(gè)環(huán)節(jié)都能夠有足夠的數(shù)據(jù)支撐。例如，在進(jìn)行電力企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)該重視雙向溝通，并為企業(yè)打造良好的品牌形象，確保長(zhǎng)期有效合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效推廣與合作。

4.2 增加客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求

為了成功地開(kāi)拓電力行業(yè)，企業(yè)必須了解客戶(hù)的基本需求。企業(yè)還應(yīng)該從市場(chǎng)出發(fā)，考慮到企業(yè)本身、客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。經(jīng)過(guò)精心的市場(chǎng)調(diào)查，可以找到那些真正的需求者，并且確保能夠?yàn)槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)。還可以根據(jù)這些信息構(gòu)建一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系，以便更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。

此外，可以對(duì)客戶(hù)需求和滿(mǎn)意度進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤，以便更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。進(jìn)行資料與數(shù)據(jù)收集，通過(guò)精心篩選和組織構(gòu)建完善的電子檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，從而有效推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)改革。

4.3 培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

當(dāng)前在客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)上，電力企業(yè)想要更好地開(kāi)拓市場(chǎng)，獲得經(jīng)濟(jì)效益，必須提高其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也能夠給市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，電力企業(yè)要對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培養(yǎng)其競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，掌握當(dāng)前電力市場(chǎng)的變化和實(shí)際情況，以市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)為基礎(chǔ)，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。培養(yǎng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，完善營(yíng)銷(xiāo)手段也是不可或缺的環(huán)節(jié)。不僅如此，電力企業(yè)還需要對(duì)國(guó)家的政策有更深入的了解，把握發(fā)展時(shí)機(jī)，更好地保證營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)效性。

4.4 提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，建立客戶(hù)服務(wù)機(jī)制

隨著科技的不斷進(jìn)步，電力企業(yè)正在努力提升其市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力以應(yīng)對(duì)電量需求變化。企業(yè)可以加強(qiáng)客戶(hù)管理系統(tǒng)的建立和維護(hù)，保證資源利用率，減少資金投入，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)，洞察市場(chǎng)方向，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略［9］，為電力企業(yè)帶來(lái)不一樣的發(fā)展機(jī)遇，從而提升客戶(hù)的幸福感。通過(guò)這種方式，可以促進(jìn)企業(yè)科學(xué)合理地發(fā)展。

目前，原有的企業(yè)管理模式早已無(wú)法適應(yīng)當(dāng)今需要，因此電力企業(yè)必須采取有效措施來(lái)提升服務(wù)水平，健全企業(yè)管理機(jī)制，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。為了改善客戶(hù)體驗(yàn)，電力企業(yè)需要采取信息技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系管理。這樣不僅能夠更好地使用企業(yè)資源，還能夠更加積極地響應(yīng)客戶(hù)需求，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。例如，為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，電力企業(yè)應(yīng)該摒棄舊觀念，并且利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)拓寬交流渠道，實(shí)現(xiàn)雙方資源優(yōu)化和互利互惠。

5 結(jié)語(yǔ)

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，要利用大數(shù)據(jù)做好客戶(hù)價(jià)值定義，并對(duì)其價(jià)值進(jìn)行細(xì)致化劃分［10］?；诳蛻?hù)價(jià)值理論，深度了解目前電力企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略現(xiàn)狀，明確在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面存在的多種問(wèn)題。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)發(fā)展的根本，因此做到以下幾點(diǎn)：創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)觀念，培養(yǎng)管理意識(shí)；增加客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求；培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力，建立客戶(hù)服務(wù)機(jī)制。

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［作者簡(jiǎn)介］喬剛，男，山西臨汾人，國(guó)網(wǎng)山西省電力公司臨汾供電公司，中級(jí)工程師，本科，研究方向：電力營(yíng)銷(xiāo)及業(yè)務(wù)擴(kuò)充。