商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理問(wèn)題及對(duì)策研究

［摘 要］績(jī)效管理是商業(yè)銀行管理和評(píng)價(jià)營(yíng)銷(xiāo)人員的重要手段。提升營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理的質(zhì)量和效率，能夠有效增強(qiáng)商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，商業(yè)銀行應(yīng)正確認(rèn)識(shí)績(jī)效管理對(duì)自身發(fā)展的重要作用，不斷增強(qiáng)管理效果。文章簡(jiǎn)要分析商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理存在的問(wèn)題，重點(diǎn)闡述解決問(wèn)題的對(duì)策，其中包括合理制訂績(jī)效計(jì)劃、加強(qiáng)績(jī)效溝通、完善考核機(jī)制、重視結(jié)果反饋和應(yīng)用、強(qiáng)化績(jī)效管理意識(shí)以及健全激勵(lì)機(jī)制等，以供參考。

［關(guān)鍵詞］商業(yè)銀行；營(yíng)銷(xiāo)人員；績(jī)效管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2023.14.045

［中圖分類(lèi)號(hào)］F272.92；F832.33［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A［文章編號(hào)］1673-0194（2023）14-0137-03

0? ? ?引 言

經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，給各大商業(yè)銀行帶來(lái)發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也給營(yíng)銷(xiāo)人員帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。商業(yè)銀行想要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地，就要做好營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理，通過(guò)科學(xué)合理的管理機(jī)制，調(diào)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性和主動(dòng)性，以此提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1? ? ?商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理存在的問(wèn)題

1.1? ?績(jī)效計(jì)劃不合理

當(dāng)前，許多商業(yè)銀行的績(jī)效計(jì)劃都存在不合理的情況，這主要是因?yàn)槠湓谥朴営?jì)劃時(shí)，未將營(yíng)銷(xiāo)人員的能力、市場(chǎng)環(huán)境等進(jìn)行綜合考量，僅將大部分關(guān)注點(diǎn)都放在了績(jī)效指標(biāo)設(shè)置上，導(dǎo)致績(jī)效計(jì)劃與商業(yè)銀行的實(shí)際情況不符，不僅沒(méi)有激發(fā)出營(yíng)銷(xiāo)人員的工作積極性，也沒(méi)有給商業(yè)銀行帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，還降低了發(fā)展質(zhì)量。

1.2? ?績(jī)效溝通不到位

從商業(yè)銀行現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理機(jī)制來(lái)看，其對(duì)績(jī)效溝通作出較多努力，如組織營(yíng)銷(xiāo)人員的培訓(xùn)會(huì)、績(jī)效溝通主題會(huì)議以及績(jī)效面談等，但這些溝通措施大多流于形式，實(shí)踐效果并不理想。在溝通的過(guò)程中，未能考慮到營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際需求，導(dǎo)致績(jī)效溝通失去了原本價(jià)值，對(duì)績(jī)效管理工作未能起到有效的促進(jìn)作用。此外，從管理營(yíng)銷(xiāo)人員的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)看，許多管理者長(zhǎng)期處于高壓狀態(tài)，將大部分注意力都放在了績(jī)效提升上，忽略了績(jī)效溝通，未能給營(yíng)銷(xiāo)人員搭建良好的溝通渠道，導(dǎo)致部分營(yíng)銷(xiāo)人員喪失了工作熱情，這對(duì)商業(yè)銀行的高質(zhì)量發(fā)展造成了阻礙。

1.3? ?管理機(jī)制不健全

當(dāng)前，我國(guó)部分商業(yè)銀行還在沿用傳統(tǒng)單一、片面的考核機(jī)制開(kāi)展績(jī)效管理工作，這種僵化的考核模式是導(dǎo)致績(jī)效管理缺乏有效性的主要原因。傳統(tǒng)績(jī)效考核機(jī)制主要是自上而下進(jìn)行分層考核，營(yíng)銷(xiāo)人員處于被動(dòng)地位，無(wú)法參與到績(jī)效指標(biāo)的制定中。由于商業(yè)銀行考核部門(mén)與營(yíng)銷(xiāo)人員溝通不足，其在制定考核指標(biāo)的過(guò)程中，存在一定的認(rèn)知偏差，導(dǎo)致考核結(jié)果與營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際情況不符，績(jī)效管理有效性降低。

另外，部分商業(yè)銀行的績(jī)效管理機(jī)制缺乏完整性和時(shí)效性，導(dǎo)致管理效果不佳，無(wú)法滿(mǎn)足商業(yè)銀行高質(zhì)量發(fā)展的需求。部分商業(yè)銀行在構(gòu)建績(jī)效管理機(jī)制時(shí)，只注重短期利益，忽略了長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，導(dǎo)致績(jī)效管理機(jī)制缺乏激勵(lì)性。由于商業(yè)銀行績(jī)效管理機(jī)制不完善，其考核指標(biāo)也缺乏專(zhuān)業(yè)性，大多數(shù)商業(yè)銀行的績(jī)效考核都是圍繞著收益指標(biāo)展開(kāi)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)考核的重視程度不足。許多營(yíng)銷(xiāo)人員為完成收益指標(biāo)，存在過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)、盲目營(yíng)銷(xiāo)的情況。這既不利于商業(yè)銀行的穩(wěn)定發(fā)展，還會(huì)給商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)埋下隱患［1］。

1.4? ?績(jī)效反饋不足

商業(yè)銀行在完成每一階段的績(jī)效考核后，都需要結(jié)合考核結(jié)果，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)，然后再根據(jù)績(jī)效結(jié)果，制定下個(gè)階段的績(jī)效指標(biāo)。但當(dāng)前大多數(shù)商業(yè)銀行都未能認(rèn)識(shí)到績(jī)效考核結(jié)果反饋的重要性，完成績(jī)效考核后，其只是將績(jī)效結(jié)果簡(jiǎn)單反饋給市場(chǎng)部門(mén)，并提出下階段的目標(biāo)，未與營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行溝通交流。這種反饋方式不利于發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中存在的不足，導(dǎo)致銀行整體收益不佳。

1.5? ?績(jī)效管理意識(shí)淡薄

伴隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展，我國(guó)各大商業(yè)銀行正處于轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵期，要想實(shí)現(xiàn)全方位轉(zhuǎn)型升級(jí)，就要提升對(duì)績(jī)效管理工作的重視程度。但部分商業(yè)銀行受傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)理念影響較深，還在沿用傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式，績(jī)效管理意識(shí)淡薄，這嚴(yán)重影響了商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理的質(zhì)量。由于商業(yè)銀行有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效管理意識(shí)薄弱，未能正確認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理對(duì)自身發(fā)展的價(jià)值，使?fàn)I銷(xiāo)人員績(jī)效管理工作流于形式，難以發(fā)揮績(jī)效管理應(yīng)有的作用。

1.6? ?激勵(lì)機(jī)制不完善

目前，部分商業(yè)銀行在開(kāi)展績(jī)效管理工作時(shí)，缺乏相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工工作積極性不足。商業(yè)銀行管理人員在制定績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制時(shí)，主要是從商業(yè)銀行的整體效益出發(fā)，并沒(méi)有考慮到營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)實(shí)需求。當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員的績(jī)效指標(biāo)達(dá)到激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，商業(yè)銀行管理人員會(huì)將相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)統(tǒng)一分發(fā)至市場(chǎng)部門(mén)，并沒(méi)有根據(jù)員工個(gè)人能力和表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的激勵(lì)。這種片面的激勵(lì)形式導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員工作效率大幅度降低，長(zhǎng)此以往，商業(yè)銀行的整體經(jīng)營(yíng)效益也會(huì)受到影響。

2? ? ?商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理的對(duì)策

2.1? ?合理制訂績(jī)效計(jì)劃

商業(yè)銀行在制訂績(jī)效計(jì)劃時(shí)，應(yīng)結(jié)合自身的實(shí)際情況，提升計(jì)劃的針對(duì)性。由于我國(guó)各地區(qū)之間的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平存在較大的差異，商業(yè)銀行想要制訂出科學(xué)合理的績(jī)效計(jì)劃，就要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)水平、自身發(fā)展規(guī)模以及實(shí)際發(fā)展情況，進(jìn)行綜合性設(shè)計(jì)。在制訂績(jī)效計(jì)劃的過(guò)程中，商業(yè)銀行應(yīng)從實(shí)際出發(fā)，細(xì)化績(jī)效內(nèi)容和目標(biāo)，確?？?jī)效目標(biāo)在營(yíng)銷(xiāo)人員最大能力范疇之內(nèi)，使?fàn)I銷(xiāo)人員有努力工作的動(dòng)力。績(jī)效目標(biāo)要具有現(xiàn)實(shí)性和激勵(lì)性，從而能起到積極的促進(jìn)作用，而不是一味地向營(yíng)銷(xiāo)人員施加壓力。部分商業(yè)銀行為追求短期效益，將績(jī)效目標(biāo)設(shè)定在與現(xiàn)實(shí)情況完全不符的高度上，這不僅為營(yíng)銷(xiāo)人員增添了心理負(fù)擔(dān)，還加快了人才流失的速度。因此，商業(yè)銀行管理者要學(xué)會(huì)認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，尊重現(xiàn)實(shí)，在現(xiàn)實(shí)的基礎(chǔ)上，制定績(jī)效目標(biāo)，并使其有效激發(fā)營(yíng)銷(xiāo)人員的工作熱情，提升商業(yè)銀行整體收益。另外，在新時(shí)期，商業(yè)銀行可以分階段制訂績(jī)效計(jì)劃，如制訂季度性的周期計(jì)劃，這樣不僅可以增強(qiáng)績(jī)效計(jì)劃的時(shí)效性，還能夠滿(mǎn)足內(nèi)部需求［2］。

2.2? ?加強(qiáng)績(jī)效溝通

績(jī)效溝通對(duì)商業(yè)銀行績(jī)效管理工作的整體開(kāi)展效果具有重要的影響。部分商業(yè)銀行績(jī)效溝通缺乏有效性的主要原因在于，管理者缺乏現(xiàn)代化管理理念，將績(jī)效管理工作的側(cè)重點(diǎn)全部放在銀行的經(jīng)濟(jì)收益上，未能重視營(yíng)銷(xiāo)人員的真實(shí)需求，導(dǎo)致績(jī)效溝通流于表面，并沒(méi)有起到實(shí)質(zhì)性的作用。因此，在實(shí)際管理過(guò)程中，商業(yè)銀行管理者應(yīng)提升對(duì)績(jī)效溝通的重視程度，結(jié)合營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際需求，制定行之有效的績(jī)效溝通機(jī)制。首先，商業(yè)銀行管理者應(yīng)主動(dòng)拉近與營(yíng)銷(xiāo)人員之間的距離，進(jìn)一步了解和掌握營(yíng)銷(xiāo)人員的真實(shí)需求。其次，在溝通的過(guò)程中，管理者應(yīng)創(chuàng)新溝通方式，提升溝通的有效性。部分商業(yè)銀行還在采用傳統(tǒng)的溝通方式開(kāi)展工作，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生嚴(yán)重的抵觸情緒，使管理者難以獲得有效信息，為后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)工作的高效開(kāi)展造成了阻礙。為此，商業(yè)銀行管理人員應(yīng)針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的現(xiàn)實(shí)情況，靈活調(diào)整溝通方式，提升績(jī)效溝通的效率。在溝通時(shí)，管理人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)績(jī)效管理的建議和意見(jiàn)，并將合理意見(jiàn)納入績(jī)效計(jì)劃中，這既能提升績(jī)效計(jì)劃的合理性，還能夠增強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)人員在績(jī)效管理中的參與感，為績(jī)效管理工作的高質(zhì)量開(kāi)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。最后，部門(mén)主管應(yīng)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的監(jiān)督。在其開(kāi)展工作的過(guò)程中，部門(mén)主管應(yīng)監(jiān)督營(yíng)銷(xiāo)人員的工作行為，當(dāng)其在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，應(yīng)將其失誤的工作內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)，在后續(xù)溝通中，詳細(xì)分析其出現(xiàn)失誤的原因，并提出有針對(duì)性的解決措施，以此提升營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)業(yè)能力，強(qiáng)化績(jī)效管理效果。

2.3? ?完善考核機(jī)制

科學(xué)有效的績(jī)效考核機(jī)制是提升營(yíng)銷(xiāo)人員工作積極性的關(guān)鍵。商業(yè)銀行應(yīng)針對(duì)自身績(jī)效考核機(jī)制中存在的問(wèn)題進(jìn)行綜合性的分析，并在此基礎(chǔ)上，完善考核機(jī)制。在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)人員的績(jī)效管理工作時(shí)，商業(yè)銀行應(yīng)主動(dòng)打破傳統(tǒng)的考核模式，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的績(jī)效考核觀念。商業(yè)銀行開(kāi)展績(jī)效考核的主要目的在于了解營(yíng)銷(xiāo)人員的工作情況，激勵(lì)其為商業(yè)銀行創(chuàng)造更多收益，而營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行績(jī)效考核主要是為了升職加薪，二者對(duì)于績(jī)效考核工作的態(tài)度存在顯著不同。因此，商業(yè)銀行在構(gòu)建考核機(jī)制時(shí)，不僅要站在銀行長(zhǎng)期發(fā)展的角度，還要從員工的實(shí)際需求出發(fā)［3］。

許多商業(yè)銀行在開(kāi)展績(jī)效考核時(shí)，只注重營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效目標(biāo)的完成度，忽略了營(yíng)銷(xiāo)人員的工作過(guò)程，這種考核模式缺乏客觀性和全面性，影響考核結(jié)果的科學(xué)性。因此，商業(yè)銀行在完善考核體制時(shí)，應(yīng)注重過(guò)程與結(jié)果的融合，將營(yíng)銷(xiāo)人員在工作中的表現(xiàn)作為績(jī)效考核的重要參考依據(jù)。此外，管理者應(yīng)注重績(jī)效考核結(jié)果的客觀性和公平性，確?？?jī)效考核能夠真實(shí)客觀地反映出營(yíng)銷(xiāo)人員的實(shí)際情況，嚴(yán)禁通過(guò)主觀臆斷去評(píng)判營(yíng)銷(xiāo)人員的工作成果。

2.4? ?重視結(jié)果反饋和應(yīng)用

商業(yè)銀行要提升對(duì)績(jī)效考核結(jié)果的重視程度，并將其全面應(yīng)用到營(yíng)銷(xiāo)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，逐步提升營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量?？?jī)效考核結(jié)果不僅能夠反映出營(yíng)銷(xiāo)人員在一定時(shí)間內(nèi)的工作情況，還能夠真實(shí)反映出商業(yè)銀行的創(chuàng)收情況。因此，商業(yè)銀行應(yīng)注重績(jī)效考核結(jié)果的反饋和應(yīng)用。

當(dāng)績(jī)效考核結(jié)果出來(lái)后，商業(yè)銀行管理者應(yīng)第一時(shí)間將其反饋至市場(chǎng)部門(mén)，部門(mén)主管應(yīng)針對(duì)員工的考核結(jié)果，與其進(jìn)行有效的績(jī)效溝通，若有人員對(duì)考核結(jié)果存在異議，部門(mén)主管應(yīng)將其異議反饋至管理者，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行績(jī)效溝通，能夠有效增強(qiáng)溝通效果。若營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)考核結(jié)果不存在異議，管理人員可針對(duì)其該階段工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)行客觀的指正。同時(shí)，績(jī)效考核結(jié)果還能夠反映出這一階段市場(chǎng)環(huán)境的大體情況，商業(yè)銀行管理者在制訂下一階段績(jī)效計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略時(shí)，應(yīng)對(duì)績(jī)效考核結(jié)果展開(kāi)深層次的分析和研究，并將研究結(jié)果作為制定下階段績(jī)效目標(biāo)的主要參考依據(jù)。除此之外，部分營(yíng)銷(xiāo)人員將存在異議的地方反饋至上級(jí)主管后，經(jīng)常出現(xiàn)不了了之的情況，加之部分員工不了解反饋流程，在反饋過(guò)程中因理由不夠充分，通常得不到管理者的關(guān)注，導(dǎo)致其真實(shí)訴求未能展現(xiàn)出來(lái)。因此，商業(yè)銀行還應(yīng)建立健全反饋渠道，為營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行有效反饋提供便利，最大限度提升營(yíng)銷(xiāo)人員的滿(mǎn)意度。

2.5? ?強(qiáng)化績(jī)效管理意識(shí)

商業(yè)銀行管理者對(duì)績(jī)效管理的重視程度，直接關(guān)系到績(jī)效管理工作的開(kāi)展效果。提升商業(yè)銀行管理人員的績(jī)效管理意識(shí)，能對(duì)銀行的綜合發(fā)展起到至關(guān)重要的作用［3］。

商業(yè)銀行的管理者應(yīng)主動(dòng)轉(zhuǎn)變思想觀念，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，樹(shù)立正確的績(jī)效管理理念。管理人員應(yīng)提升對(duì)績(jī)效管理過(guò)程和考核結(jié)果的重視程度，同時(shí)還應(yīng)不斷提升自己，逐步完善知識(shí)體系，將現(xiàn)代化績(jī)效管理理念與管理機(jī)制有機(jī)結(jié)合，為績(jī)效管理工作的有序開(kāi)展提供有力的保障。與此同時(shí)，商業(yè)銀行管理者要讓營(yíng)銷(xiāo)人員參與到績(jī)效計(jì)劃的制訂過(guò)程中，并積極采納其合理的建議，提升員工績(jī)效意識(shí)，同時(shí)促使其深刻認(rèn)識(shí)到績(jī)效管理工作的重要性，以此提升營(yíng)銷(xiāo)人員參與績(jī)效管理的主動(dòng)性，為績(jī)效管理工作的有效開(kāi)展注入活力［4］。

2.6? ?健全激勵(lì)機(jī)制

營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展工作的積極性和主動(dòng)性，對(duì)其績(jī)效考核結(jié)果起決定性作用，同時(shí)還關(guān)系到商業(yè)銀行的效益。因此，商業(yè)銀行應(yīng)建立健全績(jī)效考核激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)有效的激勵(lì)手段，激發(fā)員工活力，促使?fàn)I銷(xiāo)工作高質(zhì)量開(kāi)展。

商業(yè)銀行績(jī)效管理工作應(yīng)具有個(gè)性化，在制定激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程中，也應(yīng)遵循個(gè)性化的原則。部分商業(yè)銀行將激勵(lì)與整個(gè)市場(chǎng)部門(mén)掛鉤，這種平均分配的激勵(lì)模式，嚴(yán)重打擊了營(yíng)銷(xiāo)人員開(kāi)展工作的熱情。因此，商業(yè)銀行在構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制時(shí)，應(yīng)注重個(gè)性化，讓績(jī)效考核結(jié)果直接與營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人利益掛鉤，而不是和整個(gè)部門(mén)相關(guān)聯(lián)。只有站在員工利益上制定激勵(lì)機(jī)制，才能最大限度發(fā)揮激勵(lì)機(jī)制對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的激勵(lì)效果［5］。例如，針對(duì)部分工作態(tài)度積極，對(duì)銀行有突出貢獻(xiàn)的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)給予其精神層面的鼓勵(lì)和物質(zhì)層面的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于一些工作態(tài)度不端正，績(jī)效目標(biāo)完成度低的營(yíng)銷(xiāo)人員，應(yīng)對(duì)其進(jìn)行一定的懲罰，提升其工作積極性［6］。

3? ? ?結(jié)束語(yǔ)

在新時(shí)期，各大商業(yè)銀行應(yīng)注重營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理，分析營(yíng)銷(xiāo)人員績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，并基于問(wèn)題采取有效的管理對(duì)策，如合理制訂績(jī)效計(jì)劃，加強(qiáng)績(jī)效溝通，完善考核機(jī)制，結(jié)果反饋和應(yīng)用，強(qiáng)化績(jī)效管理意識(shí)，以及健全激勵(lì)機(jī)制等。商業(yè)銀行要通過(guò)高效開(kāi)展績(jī)效管理工作推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量進(jìn)一步提升，從而獲取良好的經(jīng)濟(jì)效益。

主要參考文獻(xiàn)

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［5］曹海濤.A房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售人員績(jī)效管理優(yōu)化研究［D］.蚌埠：安徽財(cái)經(jīng)大學(xué)，2021：41-43.

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［收稿日期］2023-01-02

［作者簡(jiǎn)介］孟祥超（1988— ），男，江蘇鹽城人，經(jīng)濟(jì)師、會(huì)計(jì)師，主要研究方向：銀行支行考核管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。