政務(wù)新媒體對重大突發(fā)危機(jī)事件的輿情回應(yīng)機(jī)制

唐雪艷　汪奇兵

【摘 要】重大突發(fā)危機(jī)事件與公眾的人身安全息息相關(guān)，新媒體的發(fā)展增加了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的難度，也對我國政府部門回應(yīng)輿情的能力提出了更高要求。本文以“4·29”長沙望城居民自建房倒塌事故作為研究案例，采用內(nèi)容分析法，搜集“湖南消防”“長沙發(fā)布”“湖南省人民政府”在事故發(fā)生后第一周的發(fā)布信息，從回應(yīng)速度與數(shù)量、議程設(shè)置話語權(quán)、信息風(fēng)格與語言形式、情緒互動效果以及輿論引導(dǎo)力五個(gè)方向進(jìn)行分析。梳理發(fā)現(xiàn)，政務(wù)新媒體在處理突發(fā)危機(jī)輿情事件上存在著回應(yīng)速度緩慢、議程設(shè)置失靈、信息內(nèi)容淺薄、信息形式官方、公眾情緒互動差、輿論引導(dǎo)力弱等問題，本文以此作為研究案例，解讀政務(wù)新媒體輿情響應(yīng)機(jī)制的運(yùn)行模式，以期對提升政府在突發(fā)社會安全事件中的輿論引導(dǎo)能力提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】政務(wù)新媒體；重大突發(fā)危機(jī)事件；輿情回應(yīng)機(jī)制；回應(yīng)策略

新媒體時(shí)代，社會輿論的走向不再像過去那樣由政府設(shè)置議程話題，新媒體成為群眾反映和爭取自身利益、政府回應(yīng)民情解決群眾需求的重要渠道。重大危機(jī)事件發(fā)生后，政府及時(shí)對社會及公眾訴求與期望做出應(yīng)答，建立成熟的輿情響應(yīng)機(jī)制對于引導(dǎo)輿情發(fā)展、恢復(fù)社會秩序具有至關(guān)重要的作用。

近年來，新媒體技術(shù)支持著政務(wù)新媒體蓬勃發(fā)展，與大眾的對接效果良好，群眾的知情度和滿意度也在直線上升，但依舊存在著需要改進(jìn)的問題。因此，完善政務(wù)新媒體的輿情響應(yīng)機(jī)制是提高危機(jī)應(yīng)對能力的必要路徑。本文以2022年的“4·29”長沙望城居民自建房倒塌重大事故（以下簡稱“4·29”事故）作為研究案例，選取該事故中回應(yīng)輿論的三類政務(wù)新媒體賬號進(jìn)行內(nèi)容分析，解讀政務(wù)新媒體輿情響應(yīng)機(jī)制的運(yùn)行模式，以期對提升政府在突發(fā)社會安全事件中的輿論引導(dǎo)能力提供借鑒。

一、政務(wù)新媒體與重大突發(fā)事件的關(guān)系概述及研究對象

政務(wù)新媒體即各級政府部門和相關(guān)機(jī)構(gòu)在門戶網(wǎng)站、微信、抖音等第三方平臺上設(shè)立的代表政府機(jī)構(gòu)發(fā)言和政府形象的官方認(rèn)證的賬號[1]?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”可以增強(qiáng)大眾的使用頻率和黏度，打破傳統(tǒng)媒體權(quán)威嚴(yán)肅的內(nèi)容生產(chǎn)模式，改變固化呆板的“上傳下達(dá)”內(nèi)容傳播模式，擴(kuò)寬群眾反映心聲、表達(dá)意見的渠道，也對政府的治理方式提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)。

重大突發(fā)事件的含義可以從兩個(gè)層面解讀：一是指事件的發(fā)生在時(shí)間、地點(diǎn)上具有偶然性，發(fā)展速度快，沒有任何預(yù)料地出現(xiàn)難以做出預(yù)防；二是指事件的發(fā)生對社會、大眾的切身利益造成嚴(yán)重破壞，難以挽回?fù)p失，無法復(fù)原。也就是說，重大突發(fā)危機(jī)事件就是指會直接或者間接危及社會公眾的切身利益和個(gè)人權(quán)利的大規(guī)模突發(fā)事故。

政務(wù)新媒體面對重大突發(fā)事件回應(yīng)速度的快慢和態(tài)度的好壞決定了輿情發(fā)展態(tài)勢是否可以第一時(shí)間被有效控制。在新媒體背景下，一旦政務(wù)新媒體的回應(yīng)出現(xiàn)偏差或隱瞞，往往會導(dǎo)致重大突發(fā)危機(jī)事件出現(xiàn)失真和失控現(xiàn)象，引發(fā)輿情危機(jī)。因此，政務(wù)新媒體作為民眾反映集體利益的政務(wù)服務(wù)平臺，及時(shí)改進(jìn)回應(yīng)輿情的機(jī)制是十分必要的。

2022年4月29日12時(shí)24分，湖南省長沙市望城區(qū)一座8層老式居民樓轟然倒塌。經(jīng)長沙市公安局發(fā)布通告，此次事故是一起“私自兩次違規(guī)搭建倒塌的重大生產(chǎn)安全責(zé)任事故”。選取“長沙發(fā)布”（微信公眾號）、“湖南消防”（微博）以及“湖南省人民政府”（門戶網(wǎng)站）在事故發(fā)生后第一周（4月29日至5月6日）的發(fā)布內(nèi)容作為研究對象。

二、數(shù)據(jù)分析與研究結(jié)果

微博“湖南消防”在倒塌事故中報(bào)道內(nèi)容最多，全天候不間斷報(bào)道；“長沙發(fā)布”是該市民眾關(guān)注時(shí)間最長的公眾號；“湖南省人民政府”門戶網(wǎng)站是官方網(wǎng)站，發(fā)布的通告和處理結(jié)果具有說服力和權(quán)威性。采用內(nèi)容分析法聚焦案例，整理倒塌事故發(fā)生7天（4月29日至5月6日）內(nèi)微博“湖南消防”、微信公眾號“長沙發(fā)布”和門戶網(wǎng)站“湖南省人民政府”的信息發(fā)布數(shù)量和時(shí)間，共采集到“湖南消防”微博75條，“長沙發(fā)布”11條推文以及“湖南省人民政府”相關(guān)報(bào)道9條。以下從回應(yīng)時(shí)間與數(shù)量、議程設(shè)置、信息內(nèi)容與語言風(fēng)格、互動效果以及輿論影響力5個(gè)維度分析輿情回應(yīng)機(jī)制。

（一）回應(yīng)速度慢發(fā)布信息少

1.回應(yīng)時(shí)間

政務(wù)新媒體在事故發(fā)生的第一時(shí)間回應(yīng)是取得網(wǎng)民信任的關(guān)鍵?！?·29”事故發(fā)生時(shí)，搜集各媒體數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)：微博“湖南消防”最早發(fā)聲，在4月29日14：54發(fā)布第一條緊急突發(fā)視頻新聞通報(bào)，微信公眾號“長沙發(fā)布”發(fā)聲時(shí)間稍晚于微博，而官方的門戶網(wǎng)站則在當(dāng)天晚上才發(fā)布相關(guān)消息，其中部分還是轉(zhuǎn)載新聞。可以看出政務(wù)新媒體在遇到重大突發(fā)事件時(shí)回應(yīng)速度慢，無法第一時(shí)間控制輿論，讓政府之后的安撫工作和事故通報(bào)處于被動地位。長達(dá)兩個(gè)半小時(shí)的“信息真空”時(shí)間，滋生諸多謠言并被轉(zhuǎn)載，造成緊張和恐慌的情緒，不利于后期的救援和采訪工作，公眾也在一定程度上質(zhì)疑政府的處理態(tài)度和調(diào)查結(jié)果。

2.信息發(fā)布量

突發(fā)事件輿情爆點(diǎn)多、關(guān)注度高，傳播快、影響范圍大，因此，當(dāng)重大輿情事故發(fā)生時(shí)，大量優(yōu)質(zhì)的信息公開和政府信號的釋放，可以最快地穩(wěn)定人心，迅速占領(lǐng)輿論引導(dǎo)的主動權(quán)，贏得群眾的理解和支持。在事故發(fā)生的一周內(nèi)，“湖南消防”先后發(fā)布該事件相關(guān)微博75條，涉及內(nèi)容為“救援人數(shù)”“救援官兵狀況”“救援困難”“專家推測事故原因”等，微信公眾號“長沙發(fā)布”相關(guān)推文11條，涉及“傷亡人數(shù)”“坍塌原因”“處理結(jié)果”等內(nèi)容，門戶網(wǎng)站“湖南省人民政府”發(fā)布通報(bào)9篇。重大突發(fā)事件的輿論發(fā)展會經(jīng)歷“增溫期—爆發(fā)期—高峰期—降溫期”4個(gè)階段，分析發(fā)現(xiàn)，“湖南消防”發(fā)聲次數(shù)與輿情發(fā)酵走勢大致吻合，其余2個(gè)政務(wù)新媒體發(fā)聲次數(shù)與輿情走勢匹配程度則相對較低。

（二）議程設(shè)置話語權(quán)薄弱

美國學(xué)者M(jìn).E.麥庫姆斯和唐納德·肖提出議程設(shè)置理論，認(rèn)為大眾媒體對新聞事件的強(qiáng)調(diào)程度會影響公眾的認(rèn)知和判斷。而標(biāo)榜社交屬性的新媒體也逐漸擁有了議程設(shè)置的話語權(quán)[2]。本文將政務(wù)新媒體回應(yīng)內(nèi)容分為“事件進(jìn)度”“政府回應(yīng)”“社會救助”“官方辟謠”“其他（倒塌房屋內(nèi)脫險(xiǎn)的安全宣傳、默哀等）”5個(gè)類別?！昂舷馈卑l(fā)布的大篇幅內(nèi)容涉及現(xiàn)場救援情況和政府的調(diào)查情況，主要集中于“事件進(jìn)度”“政府回應(yīng)”兩類；“長沙發(fā)布”主要發(fā)布傷亡人數(shù)和政府援助，注重“政府回應(yīng)”類消息；“湖南省人民政府”門戶網(wǎng)站主要對湖南省召開的多次新聞發(fā)布會進(jìn)行整理報(bào)道，內(nèi)容短小精悍，報(bào)道中心聚焦在“政府回應(yīng)”類消息。

分析發(fā)現(xiàn)，3類政務(wù)新媒體將報(bào)道重心放在了事件進(jìn)度和政府回應(yīng)上，在一天之內(nèi)連續(xù)跟進(jìn)發(fā)布事故情況，從事發(fā)時(shí)通報(bào)倒塌事故，提醒市民和車輛為救援人員讓道，到救援中通報(bào)傷亡人數(shù)、救援官兵狀況，再到公布倒塌原因和抓捕違法違規(guī)人員。3類政務(wù)新媒體之間的通報(bào)形成高效聯(lián)動，有效地提升了事故救援效率，也為平復(fù)紛紛揚(yáng)揚(yáng)的輿論熱潮奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。但仍然存在原創(chuàng)內(nèi)容少、轉(zhuǎn)載內(nèi)容過多、同質(zhì)化嚴(yán)重等問題，同時(shí)沒有第一時(shí)間搶占話語權(quán)，官方辟謠數(shù)量少，缺乏對網(wǎng)絡(luò)謠言的應(yīng)對措施。政務(wù)新媒體沒有對災(zāi)難事故進(jìn)行時(shí)間梳理和深度報(bào)道，在后續(xù)的報(bào)道中，依舊聚焦且止于“追責(zé)”，缺少建設(shè)性的解決方案。

（三）發(fā)布信息與語言形式官方

微博“湖南消防”的熱搜和超話、微信公眾號“長沙發(fā)布”的事件標(biāo)簽索引和“看一看”將事件通告分為文字信息、圖文信息和視頻信息3類，發(fā)布內(nèi)容的語言風(fēng)格都為“嚴(yán)肅類”?？蛇x擇圖文并茂、短視頻和直播等傳播手段，從敘事角度出發(fā)傳遞出與受眾共情表達(dá)內(nèi)容，并以無限接近全息技術(shù)的方式增強(qiáng)受眾對事件的“第一視角”觀察。3類政務(wù)新媒體報(bào)道時(shí)語言官方化，如頻繁出現(xiàn)的“默哀”，不僅是社會化符號在災(zāi)難新聞中的意義表達(dá)，更是災(zāi)難事件中網(wǎng)友社會化心態(tài)和媒介互動的儀式感呈現(xiàn)，有利于輿論降溫和引導(dǎo)大眾關(guān)注建筑安全。

（四）公眾情緒互動效果較差

“4·29”事故中倒塌的長沙自建房二、三樓為飯店和放映咖啡屋，事發(fā)時(shí)用餐者很多，且被困人員中大部分是長沙醫(yī)學(xué)院的大學(xué)生。據(jù)微博后臺微熱點(diǎn)所得數(shù)據(jù)，4月30日之前，網(wǎng)民們的情緒以“悲傷”“恐懼”“憤怒”為主，尤其是微博使用者多為中青年，與被困人員相似點(diǎn)更多，極易共情引起廣泛討論。在4月30日，調(diào)查結(jié)果還未取得進(jìn)展之時(shí)，官方媒體及政務(wù)平臺發(fā)聲數(shù)量少，與群眾互動和答疑不足，效果較差，以致事件原因眾說紛紜，各種猜測滿天飛。

（五）輿論引導(dǎo)力不足

政務(wù)新媒體發(fā)布的信息是否得到群眾認(rèn)可，通常會選擇評論是否有熱度、轉(zhuǎn)發(fā)人數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)量、閱讀人數(shù)和粉絲基數(shù)的多少來作為衡量輿論引導(dǎo)力的指標(biāo)。“湖南消防”坐擁270.1萬粉絲，4月29日發(fā)布的第一條“突發(fā)！#長沙一樓體發(fā)生倒塌#”新聞，閱讀量27萬人次，推動該倒塌事故獲得巨大關(guān)注，在5月1日發(fā)布的“最新！#長沙樓房倒塌現(xiàn)場成功救出第7名被困人員#”更是獲得109萬次的閱讀和2699次的點(diǎn)贊。從事發(fā)到事后，每一條微博閱讀人數(shù)都在10萬+，網(wǎng)民的評論都以正面鼓勵和祈禱為主。而“長沙發(fā)布”和“湖南省人民政府”粉絲基數(shù)少，事故相關(guān)評論和轉(zhuǎn)載少，網(wǎng)友的評論大多以“追問指責(zé)”和“質(zhì)疑憤怒”的負(fù)面態(tài)度為主，輿論的影響力度小。

三、改進(jìn)輿論應(yīng)對機(jī)制的方法和策略

為提高政務(wù)新媒體在面對重大突發(fā)危機(jī)事件中的應(yīng)對能力和治理水平，本文提出相應(yīng)發(fā)展優(yōu)化方案以供參考。

（一）重視建設(shè)性回應(yīng)，把握引導(dǎo)輿論先機(jī)

重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，大眾會從各個(gè)渠道得到未加證實(shí)的小道消息，造成心理恐慌和對社會政府的不滿?？蓪⒐迤盏姆e極心理學(xué)方法運(yùn)用在新聞報(bào)道中，重視有針對性地解決現(xiàn)實(shí)問題，同時(shí)向公眾征求意見，賦權(quán)于民，實(shí)現(xiàn)共同創(chuàng)造。在重大突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政務(wù)新媒體應(yīng)該第一時(shí)間對事故發(fā)生和救災(zāi)狀況進(jìn)行及時(shí)更新，第一時(shí)間澄清真相、傳遞事實(shí)，避免因信息缺位導(dǎo)致不必要的猜疑和謠傳，占領(lǐng)輿論陣地最高點(diǎn)。

（二）提高議程設(shè)置能力，通報(bào)風(fēng)格平易化

議程設(shè)置理論認(rèn)為“大眾媒體不能決定人們對某一事件的具體看法和觀念態(tài)度，但可以通過安排相關(guān)議題來左右人們的關(guān)注重點(diǎn)和方向”[3]。在此次的事故中，3類政務(wù)新媒體辟謠類信息數(shù)量少，沒有利用好理性引導(dǎo)公眾情緒的設(shè)置權(quán)力。為此，政務(wù)新媒體可以和社交媒體平臺聯(lián)動合作，借助社交媒體的流量完成全天候、多領(lǐng)域的高頻報(bào)道，將政府的指令覆蓋到所有人。另外，為了照顧到遇難者家屬和民眾的接受度，政務(wù)新媒體需要避開官話、套話甚至是敏感詞，盡量采用溫和、安撫和祈禱的語言，體現(xiàn)人文關(guān)懷。

（三）避免輿論失焦，重視后續(xù)調(diào)查結(jié)果

輿論失焦是指隨著公眾話語權(quán)的提升，輿論難以被政務(wù)媒體主導(dǎo)，使得輿情演變的主體脈絡(luò)呈現(xiàn)多極化發(fā)展，偏離議題中心[4]。此次倒塌事故盡管政務(wù)新媒體已經(jīng)發(fā)布了“災(zāi)難現(xiàn)場報(bào)道+發(fā)生原因+后續(xù)問責(zé)追蹤報(bào)道”等建設(shè)性內(nèi)容，卻難以系統(tǒng)地引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。許多評論重在泄憤，淪陷在對表層信息的泄憤情緒中，淡化了對問題解決建設(shè)性信息的視覺聚焦。此后，政務(wù)新媒體應(yīng)及時(shí)披露后續(xù)處置結(jié)果，滿足民眾知情權(quán)平息負(fù)面輿論，同時(shí)，政府得到的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、后期制度規(guī)劃、工作改進(jìn)安排等信息也要及時(shí)公開，避免次生輿情的產(chǎn)生。

四、結(jié)語

綜上可見，在“4·29”事故中，政務(wù)新媒體的輿情回應(yīng)機(jī)制尚有可取之處，“湖南消防”“長沙發(fā)布”“湖南省人民政府”都做到了“涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會”[5]，高頻次報(bào)道搭建了巨大的傳播矩陣，及時(shí)澄清了謠言并控制了輿論走向，對提高政府公信力和治理水平有顯著影響。但還存在不少弊端，通過上文具體分析可以發(fā)現(xiàn)存在著回應(yīng)滯后、議程設(shè)置失靈、信息內(nèi)容淺薄、語言風(fēng)格官方、公眾情緒互動差、輿論影響力弱等問題。因此，政務(wù)新媒體應(yīng)改進(jìn)和創(chuàng)新輿情響應(yīng)機(jī)制的運(yùn)行模式，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)能力，提高政府在面對重大突發(fā)危機(jī)事件中的應(yīng)對能力和治理水平。潮

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