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    淺談電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理

    2023-08-29 13:46:17王曦
    經(jīng)濟師 2023年8期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理實施策略電子商務(wù)

    王曦

    摘 要:電子商務(wù)是當(dāng)前社會發(fā)展過程中形成的新興行業(yè),主要是指經(jīng)濟全球化背景下依托信息技術(shù)為基礎(chǔ)展開的各項商務(wù)活動。但隨著當(dāng)前市場競爭環(huán)境越加激烈,企業(yè)為不斷擴展市場、吸引更多客戶提升綜合效益提升市場競爭能力,有必要提高對客戶關(guān)系管理的重視,持續(xù)增加客戶資源。為實現(xiàn)這一目標(biāo),企業(yè)應(yīng)能結(jié)合市場實際情況,對自身未來發(fā)展及其需求分析,合理轉(zhuǎn)變并優(yōu)化電子商務(wù)流程,并將傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行陌l(fā)展理念。文章則基于電子商務(wù)環(huán)境對客戶關(guān)系管理相關(guān)內(nèi)容展開分析。

    關(guān)鍵詞:電子商務(wù) 客戶關(guān)系管理 特點及優(yōu)勢 實施策略

    中圖分類號:F724.6? 文獻標(biāo)識碼:A

    文章編號:1004-4914(2023)08-263-02

    一、引言

    當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展與普及推動了電子商務(wù)的進步與應(yīng)用,對促進經(jīng)濟社會發(fā)展具有重要意義。在當(dāng)前激烈競爭環(huán)境下,電子商務(wù)網(wǎng)站營銷方式在市場中發(fā)揮的作用越加凸顯,同時占據(jù)重要地位。而客戶關(guān)系管理則是電子商務(wù)營銷過程中關(guān)鍵內(nèi)容,這一工作質(zhì)量對電子商務(wù)活動順利有序展開具有直接影響。本文首先對電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點展開分析,并在探討其優(yōu)勢作用基礎(chǔ)上研究具體實施策略,以為企業(yè)電子商務(wù)活動提供參考,使之客戶關(guān)系管理水平不斷提升,強化客戶黏度,實現(xiàn)綜合發(fā)展目標(biāo)。

    二、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的特點

    (一)客戶主導(dǎo)性

    通常對產(chǎn)品服務(wù)等進行選購時,消費者通過多種途徑、方式獲得與之相關(guān)的各方面信息,在分析對比過程中選擇信任度與滿意度更高產(chǎn)品與服務(wù),以此獲得心理上平衡,從而減少選購風(fēng)險,降低期望[1]。而電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展使得消費者這一需求得以實現(xiàn),借助電子商務(wù)企業(yè)可與消費者通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行連接,而客戶則能對購物意愿進行主導(dǎo)。主要是在電子商務(wù)環(huán)境下,將以往企業(yè)推銷并引導(dǎo)消費者購物這一營銷方式逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橄M者主導(dǎo)的個人營銷,且對于產(chǎn)品或服務(wù)信息消費者可應(yīng)用交互媒介進行查詢,因此在進行客戶關(guān)系管理時,客戶主動性更強。

    (二)管理靈活性

    與以往相比,電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理具有極強靈活性,且不受時間與空間等條件限制。即在電子商務(wù)中合理運用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù),能夠?qū)崿F(xiàn)各區(qū)域間業(yè)務(wù)交流,且包括不同地區(qū)、不同國家的不同企業(yè)與客戶,通過這一方式不僅能夠方便客戶,同時能夠更及時靈活處理客戶存在的問題,從而提升消費者滿意度。

    (三)管理互動性

    傳統(tǒng)營銷環(huán)境下客戶與企業(yè)之間缺乏合理溝通渠道導(dǎo)致溝通成本較高且溝通效果不理想,使得客戶僅對現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)等提出相應(yīng)建議,在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計階段參與度較低。而基于電子商務(wù)環(huán)境,客戶能夠?qū)崿F(xiàn)與企業(yè)良好溝通,并在產(chǎn)品服務(wù)從設(shè)計、研發(fā)以及銷售等整個活動中實現(xiàn)實時互動、對話,且這一互動方式更具雙向性,不僅有利于客戶對產(chǎn)品服務(wù)提出科學(xué)化建議與要求,同時有利于企業(yè)為生產(chǎn)與客戶需求相符的產(chǎn)品服務(wù)。

    三、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢

    (一)降低成本,增加收入

    通過客戶關(guān)系管理,一方面能夠降低成本,即能夠促使整個銷售與營銷過程更加自動化,進而使得企業(yè)完成這一工作所需費用明顯降低。同時借助客戶關(guān)系管理,不僅能夠為企業(yè)與客戶有效互動創(chuàng)造條件,同時在管理過程中能夠幫助企業(yè)充分了解客戶,掌握客戶需求,在精準(zhǔn)客戶定位下滿足客戶多樣化需求增加黏度,從而降低新客戶成本[2]。另一方面增加收入,主要是在客戶關(guān)系管理過程中,企業(yè)能夠掌握客戶多方面信息,借助現(xiàn)代化信息技術(shù)如數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等實現(xiàn)交叉銷售,發(fā)掘客戶潛在需求,吸引潛在客戶,從而增加額外收入。尤其在客戶關(guān)系管理下,拉近了企業(yè)與客戶之間的距離與關(guān)系,對獲得客戶信任與滿意度具有重要作用,同時促使訂單量增加,減少客戶流失。

    (二)提高業(yè)務(wù)運作效率

    電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理中廣泛應(yīng)用了信息技術(shù),其很大程度上實現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部信息共享,促使各部門、各人員相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程越加簡便自動化,因此解決業(yè)務(wù)所需時間及其成本明顯降低,同時能夠減少產(chǎn)品服務(wù)生產(chǎn)與銷售周期,對降低原材料與產(chǎn)品庫存、提升企業(yè)經(jīng)濟效益具有重要作用。

    (三)保留客戶,提高忠誠度

    電子商務(wù)環(huán)境下展開客戶關(guān)系管理能夠增加客戶黏度,在增加客戶忠誠度基礎(chǔ)上留住客戶,擴大客戶群體。主要是電子商務(wù)環(huán)境下客戶可借助多途徑與企業(yè)進行業(yè)務(wù)交流溝通,而企業(yè)可利用數(shù)據(jù)庫對不同客戶個性化需求記錄分析,以此實現(xiàn)對客戶提供一對一式產(chǎn)品與服務(wù)。與此同時企業(yè)可對相關(guān)客戶交易記錄整理分析,并結(jié)合客戶實際消費能力提供合理優(yōu)惠措施,鼓勵客戶長期與企業(yè)進行業(yè)務(wù)交往。

    (四)拓展市場,挖掘潛在客戶與潛在需求

    電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實施與應(yīng)用能夠充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理作用,加上信息技術(shù)的支持與應(yīng)用能夠在很大程度上對市場活動、銷售活動等進行分析預(yù)測,并從多個層面、多個角度分析、提供相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的成本、利潤數(shù)據(jù)等。與此同時幫助企業(yè)及時了解客戶分布情況以及市場需求變化趨勢等,在科學(xué)準(zhǔn)確預(yù)測基礎(chǔ)上制定合理發(fā)展決策,以更好維護已有市場,并拓展更廣市場。除此外電子商務(wù)環(huán)境下能夠更快速準(zhǔn)確掌握大量客戶數(shù)據(jù),在利用現(xiàn)代化信息技術(shù)如大數(shù)據(jù)、云計算等對數(shù)據(jù)分析研究時能夠精準(zhǔn)定位客戶,挖掘潛在客戶,并把握客戶潛在需求,從而及時制定針對性產(chǎn)品與服務(wù),不斷提升企業(yè)市場競爭地位。

    四、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實施

    (一)電子商務(wù)網(wǎng)站上客戶關(guān)系管理

    1.借助電子郵件鏈接,促進客戶與網(wǎng)站管理。以電子郵件鏈接開展客戶關(guān)系管理時,企業(yè)可將產(chǎn)品與服務(wù)相關(guān)信息與屬性通過目錄方式進行郵寄,客戶對郵寄單接收后及時簽署,以及時獲得所需信息[3]。為充分了解掌握客戶需求與滿意度,在初始交易過程中應(yīng)做好客戶電子郵件地址詢問,在此基礎(chǔ)上對其購買行為、意愿以及滿意度情況準(zhǔn)確記錄,根據(jù)客戶多樣化需求對合適的產(chǎn)品服務(wù)信息等進行傳遞,刺激客戶交易積極性。

    2.利用網(wǎng)絡(luò)社區(qū)培養(yǎng)穩(wěn)定客戶群。首先,應(yīng)借助網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建相應(yīng)的社區(qū),并合理降低客戶購買產(chǎn)品服務(wù)的障礙或難度,為客戶創(chuàng)造良好消費環(huán)境,在此基礎(chǔ)上通過社區(qū)對客戶進行穩(wěn)定培養(yǎng),借助社區(qū)內(nèi)部其他成員引導(dǎo)并激發(fā)客戶消費行為,強化客戶從眾心理;其次,科學(xué)應(yīng)用電子公告板,引導(dǎo)客戶在網(wǎng)上公開透明發(fā)表意見與建議,使企業(yè)及時收集整理,并做好網(wǎng)上調(diào)查,及時了解市場需求及其客戶消費變化趨勢,做好客戶問題解答與投訴處理;最后,通過郵件列表定期向客戶推送與產(chǎn)品服務(wù)等相關(guān)的各方面信息,強化與客戶之間的黏度,并做好客戶穩(wěn)定工作。

    3.設(shè)置購物專區(qū),加強追蹤查詢。促使企業(yè)與客戶有效互動的關(guān)鍵則是向客戶提供全過程購物情況,并對其購買決策與消費意愿進行推動并刺激。為此可設(shè)置相應(yīng)的購物專區(qū),并在其中確定需要預(yù)定、預(yù)購的產(chǎn)品與服務(wù),進而及時為客戶制定并提供預(yù)定產(chǎn)品交易時間以及具體交易價格等,同時對購買前、購買中以及購買后具體流程、產(chǎn)品或服務(wù)等基本信息進行說明,使客戶能夠?qū)ζ渥灾髯粉櫋⒉樵?,確保整個購物過程公開透明。

    (二)客戶關(guān)系管理實施

    1.確定合理客戶關(guān)系管理實施目標(biāo)。電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)對客戶關(guān)系管理應(yīng)用實施時,需要明確其應(yīng)用原因與目標(biāo),即掌握并認(rèn)識實施客戶關(guān)系管理重要性與必要性,在此基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實際綜合情況,全面了解企業(yè)內(nèi)部條件以及管理水平的同時對外部市場趨勢總結(jié)預(yù)估,從而制定符合實際情況的長遠發(fā)展規(guī)劃與目標(biāo)。在此基礎(chǔ)上企業(yè)應(yīng)重視對渠道與功能子系統(tǒng)的整合,及時集成與客戶溝通渠道。除此外企業(yè)應(yīng)將客戶關(guān)系管理與電子商務(wù)平臺子系統(tǒng)集成,如ERP、SCM等,同時與企業(yè)財務(wù)、制造以及物流等系統(tǒng)相結(jié)合,促使閉環(huán)客戶互動系統(tǒng)有效形成。

    2.拓展溝通渠道,提升互動效果。電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理取得良好效果,關(guān)鍵基礎(chǔ)在于良好溝通,拓展溝通渠道,即企業(yè)與客戶之間溝通的有效性,以及企業(yè)內(nèi)部各部門、人員以及各人員與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的交流溝通等[4]。企業(yè)與客戶之間展開良好有效溝通有利于企業(yè)及時了解并掌握客戶需求,收集整理客戶信息,從而迎合客戶特點與實際需求轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略,并在互動交流過程中引導(dǎo)客戶對企業(yè)有全面深刻認(rèn)識,以此樹立并建立良好企業(yè)形象與品牌。與此同時借助多個平臺促進部門之間溝通,能夠有效減少信息不對稱問題,促使其協(xié)作更加高效,不斷提升整體工作效率。實現(xiàn)員工與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之間的溝通有利于保障其運行穩(wěn)定性,促使這一系統(tǒng)在電子商務(wù)環(huán)境下充分發(fā)揮自身優(yōu)勢與職能。

    3.合理選擇合作伙伴。對合作伙伴合理選擇是電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理實施的另一重要基礎(chǔ)。若企業(yè)缺少相關(guān)專業(yè)化人才,則難以通過企業(yè)自身能力對客戶關(guān)系管理有效實施應(yīng)用,且存在較大風(fēng)險。而選擇符合需求的合作伙伴,如經(jīng)驗與實力綜合水平較強的咨詢公司,或能夠提供客戶關(guān)系管理平臺與軟件的企業(yè)。一方面企業(yè)應(yīng)對自身實際情況進行分析,對總體發(fā)展規(guī)劃進行設(shè)計,確保選擇合作伙伴能夠在總體規(guī)劃發(fā)展基礎(chǔ)上為企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下進行客戶關(guān)系管理的工作人員進行指導(dǎo)培訓(xùn),提升企業(yè)總體客戶管理水平,確保這一工作能夠順應(yīng)電子商務(wù)市場環(huán)境。另一方面選擇的合作伙伴應(yīng)能依據(jù)企業(yè)需求構(gòu)建合理網(wǎng)站與論壇,幫助企業(yè)及時掌握更多市場信息,通過構(gòu)建的網(wǎng)站與軟件提升企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。

    4.科學(xué)建立高素質(zhì)管理隊伍。與傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理相比,電子商務(wù)環(huán)境下對管理人員綜合素質(zhì)水平要求明顯較高。主要是因為電子商務(wù)本身為新型交易方式,整體應(yīng)用尚不成熟。在此基礎(chǔ)上開展客戶關(guān)系管理相對而言屬于全新模式,因此需要更高素質(zhì)管理隊伍以強化客戶關(guān)系管理效果。為轉(zhuǎn)變?nèi)瞬抨犖榻ㄔO(shè)不足且短缺現(xiàn)象,提升電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理水平,有必要提高對高素質(zhì)人才隊伍建設(shè)的重視,積極培養(yǎng)客戶關(guān)系管理知識與經(jīng)驗豐富以及能夠熟練掌握并應(yīng)用計算機技術(shù)的復(fù)合型人才。同時在企業(yè)內(nèi)部開設(shè)電子商務(wù)管理與應(yīng)用技術(shù)指導(dǎo)課程,以請進來、送出去方式促使人才不斷深入學(xué)習(xí)交流,積極轉(zhuǎn)變思想,并學(xué)習(xí)先進管理方式[5]。

    5.堅持以客戶為中心,樹立正確認(rèn)識。促進電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理有效實施,應(yīng)始終堅持客戶為中心的管理理念,在計劃實施階段充分把握客戶需求,了解客戶看法,為其提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù),關(guān)注不同類型客戶個性化需求。與此同時對客戶關(guān)系管理樹立正確認(rèn)識,并鼓勵企業(yè)內(nèi)部全體人員參與到管理中,獲得各部門認(rèn)可與支持,促使員工了解客戶關(guān)系管理工作對企業(yè)發(fā)展的重要性,將其與自身工作有效結(jié)合。

    五、總結(jié)

    總而言之,電子商務(wù)是當(dāng)前經(jīng)濟社會發(fā)展產(chǎn)物及趨勢,而客戶關(guān)系管理與企業(yè)未來發(fā)展存在緊密聯(lián)系,是其整個營銷活動中關(guān)鍵。但在電子商務(wù)環(huán)境下,企業(yè)應(yīng)能了解并明確當(dāng)前客戶關(guān)系管理的特點與要求,重視客戶關(guān)系管理對電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)發(fā)展的積極作用,進而積極轉(zhuǎn)變管理理念,并科學(xué)應(yīng)用電子商務(wù)環(huán)境下相關(guān)技術(shù),及時創(chuàng)新管理方式,提升管理水平,以此促進企業(yè)與客戶有效溝通,在滿足客戶需求基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)綜合競爭能力的提升。

    參考文獻:

    [1] 任文杰,柴壽升.長尾理論、微企業(yè)社會化電子商務(wù)客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略分析[J].辦公自動化,2022,27(06):25-27+15.

    [2] 李玲.大數(shù)據(jù)環(huán)境下電子商務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J].中國市場,2021(10):195-196.

    [3] 羅艷,陳剛.電子商務(wù)時代客戶關(guān)系管理的重要性分析[J].中國集體經(jīng)濟,2021(13):61-62.

    [4] 陳佳琰.大數(shù)據(jù)與電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理[J].商業(yè)文化,2021(34):45-46.

    [5] 謝菲,徐寧.電子商務(wù)發(fā)展背景下的客戶關(guān)系管理對策研究[J].商場現(xiàn)代化,2020(12):39-41.

    (作者單位:武漢傳媒學(xué)院 湖北武漢 430000)

    (責(zé)編:趙毅)

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