基于ACSI模型的老舊小區(qū)改造居民滿意度影響因素

龔其玥

摘? ?要：基于美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型，展開有關(guān)影響老舊小區(qū)改造居民滿意度的影響因素研究，其框架包括有關(guān)老舊小區(qū)改造居民滿意度的三種影響路徑行為關(guān)系。研究結(jié)果表明，居民期望—改造質(zhì)量感知—改造滿意度路徑存在顯著性正向影響關(guān)系；居民改造質(zhì)量感知對改造價值感知正向影響關(guān)系一般；居民改造期望和改造價值感知對滿意度的影響不明顯。

關(guān)鍵詞：老舊小區(qū)改造；居民滿意度；影響因素；ACSI模型

中圖分類號：D261? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2023）13-0068-06

老舊小區(qū)改造作為政府為解決民生問題、滿足公眾居住需求，同時也是影響社會和諧與經(jīng)濟發(fā)展的重要民生工程，我國政府一直將改善人民生活品質(zhì)、加大老舊小區(qū)改造等工作放在重要位置，對老舊小區(qū)進行改造，才能提升居民的居住條件，提高居民的生活質(zhì)量。但是目前對老舊小區(qū)改造成效的衡量標準仍然是以工程效率為主，缺乏對于老舊小區(qū)改造的直接收益者——居民維度來對改造成效進行衡量，以居民對老舊小區(qū)改造的滿意程度來評價老舊小區(qū)改造的成效，從而導(dǎo)致后續(xù)在進行老舊小區(qū)改造和維護時缺乏重點。到底將改造的資源投入到哪里能夠?qū)崿F(xiàn)居民滿意度的最大化？這一研究對未來老舊小區(qū)改造工作具有一定參考意義。

一、文獻綜述

在滿意度的影響因素研究方面，有學(xué)者對滿意度進行了廣義和狹義的界定，認為廣義居民滿意度是居民對社區(qū)服務(wù)的心理反應(yīng)，而狹義居民滿意度是對環(huán)境質(zhì)量的主觀感知[1]。一般來說社區(qū)居民滿意度是指居民對社區(qū)環(huán)境衛(wèi)生、文化活動以及商業(yè)、醫(yī)療、教育等配套設(shè)施的滿意度，以及人們對社區(qū)生活的特定感受，包括歸屬感和鄰里關(guān)系等[2]。Goudy認為，社會環(huán)境指標是社區(qū)居民滿意度評價中非常重要和不可或缺的社會維度，具體分析了影響社區(qū)居民滿意度的社會環(huán)境指標，包括社區(qū)義務(wù)、社區(qū)參與、社區(qū)關(guān)系，社區(qū)自豪感等[3]。對于滿意度的影響因素涵蓋的范圍逐漸增多，學(xué)者們通過不同的方法對滿意度影響因素進行研究，例如有學(xué)者對土耳其的兩個社區(qū)進行調(diào)查，認為社會文化因素是影響社區(qū)居民滿意度的主要因素[4]。通過相關(guān)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社區(qū)居民的滿意度與社區(qū)管理的參與程度密切相關(guān)，參與程度越高，居民的滿意度就越高[5]。Sam提出在研究社區(qū)居民滿意度時應(yīng)加入社區(qū)環(huán)境、社區(qū)資源配置等因素并予以重視[6]。國外學(xué)者對有關(guān)社區(qū)居民滿意度的評價方法的研究也逐漸增多，通過DEA法、AHP法、“模糊集合”理論等眾多方法對社區(qū)滿意度進行評估，并在居民滿意度的研究中廣泛使用[7-9]。

本文將借鑒已有研究成果，以ACSI顧客滿意度指數(shù)模型為基礎(chǔ)，構(gòu)建起評價指標體系，并通過實證案例分析，探討老舊小區(qū)改造的實際成效。

二、理論研究與假設(shè)

（一）概念模型構(gòu)建

本研究借鑒了顧客滿意度模型的研究成果，在深入分析顧客滿意度模型的基礎(chǔ)上，將其引入到居民滿意度的研究中。通過居民對改造結(jié)果的實際體驗，與自身對改造的期望相對比，若對實際改造結(jié)果的感知高于自身期望，則居民會從改造中得到滿足，這種滿足會影響到居民對政府所制定政策的信任和支持（見圖1）。

圖1? 老舊小區(qū)改造居民滿意度概念模型

（二）研究假設(shè)

該模型由居民滿意度、居民期望、改造質(zhì)量感知和改造價值感知組成。居民期望是代表居民在改造前對改造結(jié)果和成效的估計；改造質(zhì)量感知代表居民在改造后的實際體驗和感受結(jié)果；改造價值感知代表居民對老舊小區(qū)改造相對于“付出”的改造成效的感知水平。

1.質(zhì)量感知、價值感知與居民滿意。居民對老舊小區(qū)改造的質(zhì)量、服務(wù)感知是影響居民滿意度的主要因素，由于老舊小區(qū)改造的特點及其改造的復(fù)雜性，以各個地市對老舊小區(qū)的相關(guān)改造指導(dǎo)手冊為基礎(chǔ)，結(jié)合需求層次理論，將居民滿意度模型的居民質(zhì)量感知劃分為五個維度，分別用房屋質(zhì)量及居住功能、基礎(chǔ)及配套設(shè)施、小區(qū)環(huán)境整治、公共服務(wù)設(shè)施、信息對稱四個變量來描述，它既包括居民對改造的整體質(zhì)量感知，同時又包括對分類分層次的詳細感知。例如對房屋質(zhì)量的外立面改造感知、對老舊小區(qū)道路的改造感知等。

感知價值是居民對老舊小區(qū)改造的“獲得”和“付出”之間的綜合評價。價值感知受到兩個因素的影響，一個是居民的金錢的“付出”，另一個是老舊小區(qū)改造的質(zhì)量。因此假設(shè)：

H1：居民對老舊小區(qū)改造的質(zhì)量感知與其對改造的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

H2：居民對老舊小區(qū)改造的價值感知與其對改造的滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。

2.質(zhì)量感知與價值感知。改造質(zhì)量感知是居民對老舊小區(qū)改造的項目、改造的進度以及對改造過程中相關(guān)人員的態(tài)度的整體感知，對老舊小區(qū)改造的整體價值具有直接的影響，因此假設(shè)：

H3：居民對老舊小區(qū)改造的質(zhì)量感知與對其改造的價值感知呈正相關(guān)關(guān)系。

3.居民期望與質(zhì)量感知、價值感知。居民的期望與質(zhì)量感知的關(guān)系比較復(fù)雜，居民滿意度的高低取決于居民在質(zhì)量感知與居民期望之間的比較，在較低的居民期望下，若實際的質(zhì)量感知較高，居民會覺得“物有所值”甚至“物超所值”，此時會具有較高的滿意度。同樣，居民的滿意度是在改造后對改造成果的體驗或感受的過程中，產(chǎn)生對改造成果價值的實際感受，并將這種感知同老舊小區(qū)改造前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的。因此假設(shè)：

H4：居民對老舊小區(qū)改造的期望與其對改造的質(zhì)量感知呈正相關(guān)關(guān)系。

H5：居民對老舊小區(qū)改造的期望與其對改造的價值感知呈正相關(guān)關(guān)系。

4.居民期望與滿意度。居民期望與居民滿意度的邏輯關(guān)系較復(fù)雜，居民期望是居民根據(jù)自身的需求對老舊小區(qū)改造產(chǎn)生一定的期望值，與改造后居民的實際主觀體驗和感知進行對比，如果改造感知質(zhì)量超出居民的期望值，居民會傾向于滿意。反之，居民的滿意度會降低，甚至產(chǎn)生不滿意的情緒。因此可以解釋為，當(dāng)居民對老舊小區(qū)改造的期望越高，則居民對老舊小區(qū)改造的滿意度就越低。因此假設(shè)：

H6：居民對老舊小區(qū)改造的期望與其對改造的滿意度呈負相關(guān)關(guān)系。

三、問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)處理

（一）調(diào)查問卷設(shè)計

居民期望、改造質(zhì)量感知、改造價值感知、居民滿意度都是不能直接觀察到的潛變量，滿意度研究數(shù)據(jù)必須通過觀察變量來獲得。根據(jù)概念模型（見圖1）使用李克特5級量表來進行評估。問卷涉及描述如下。

一是居民期望。居民期望是指居民在未進行小區(qū)改造時對改造結(jié)果和成效的一種期望，包括對老舊小區(qū)改造的品質(zhì)性和價值性的評估與預(yù)測，當(dāng)居民的期望與實際體驗差距不大時，將增加居民對小區(qū)改造的滿意度，反之，居民的滿意度將降低。二是信息對稱。老舊小區(qū)改造是一項特殊的公共服務(wù)，加入這一潛變量是由公共服務(wù)領(lǐng)域居民的劣勢地位所決定的，這種劣勢地位首先表現(xiàn)為信息的不對稱性，再加上信息公開透明程度和政府信息化建設(shè)較為落后，因此導(dǎo)致居民對老舊小區(qū)改造的項目和進度的不了解，使得居民的滿意度不高。因此通過3個觀察變量來進行描述，分別為：改造信息是否公開、充分、清晰、真實、有效；與居民之間的信息渠道是否暢通；改造政策的宣傳與落實。三是房屋質(zhì)量及結(jié)構(gòu)改造。房屋質(zhì)量及結(jié)構(gòu)改造是老舊小區(qū)改造中的基礎(chǔ)類改造，也是居民居住的最基本要素，其優(yōu)劣直接影響居民滿意度，老舊小區(qū)由于修建時間久，存在危險建筑、屋面滲水、樓道破敗等多種問題。其觀測變量為屋面修繕；外立面整治；樓道整修；危房整治；凸窗整治。四是基礎(chǔ)及配套設(shè)施改造?；A(chǔ)及配套設(shè)施是保障居民基本生活及出行的設(shè)施，影響居民居住便捷和舒適程度的指標之一。在本模型中，具體的觀測變量為：文化信息表示系統(tǒng)；地下綜合管網(wǎng)；水管、天然氣管改造；電線電網(wǎng)改造；排水系統(tǒng)改造；道路工程改造；環(huán)衛(wèi)設(shè)施完善；消防、安防設(shè)施改造；照明設(shè)施改造；電力設(shè)施改造。五是小區(qū)環(huán)境整治。居住環(huán)境改造的好壞關(guān)系到居民生活質(zhì)量的高低。對居民的生活質(zhì)量的提升有著十分重要的作用，可通過綠地修復(fù)和違建拆除兩個方面來解釋。六是公共服務(wù)設(shè)施完善。公共設(shè)施完善作為影響居民生活質(zhì)量和舒適程度的指標之一，觀測變量選取公共活動空間改造；快遞設(shè)施設(shè)置改造；無障礙設(shè)施及適老化改造；加裝電梯改造；車位改造；集中充電場所改造（電動車）；社區(qū)服務(wù)設(shè)施（養(yǎng)老、托幼等）。七是改造價值感知。改造價值感知是居民對老舊小區(qū)改造的“獲得”和“付出”之間的綜合評價。價值感知受到兩個因素的影響，一個是居民的金錢的“付出”，另一個是老舊小區(qū)改造的質(zhì)量。但由于顯示老舊小區(qū)改造中，居民幾乎沒有金錢的付出，因此不考慮這一點，只考慮與之前的生活質(zhì)量相對比，以及與其他小區(qū)改造的生活質(zhì)量相對比。八是居民滿意度。居民滿意度是居民對老舊小區(qū)改造后的整體評價。只通過“對改造結(jié)果的整體滿意度”來進行評價。

（二）數(shù)據(jù)收集與處理

1.數(shù)據(jù)來源。西安市地處關(guān)中平原中部，北鄰渭河，南至秦嶺，其作為“三線”建設(shè)時期重點發(fā)展起來的工業(yè)城市，在發(fā)展期間有200多個工廠企業(yè)搬遷至西安，這些工廠的落地加速推動了西安的經(jīng)濟發(fā)展。搬遷的工廠企業(yè)外加原有的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)以及眾多高校及行政機關(guān)家屬院，共同造就了西安市傳統(tǒng)小區(qū)眾多的發(fā)展態(tài)勢。這些建于2000年以前的傳統(tǒng)小區(qū)隨著時間的推進，逐漸退化成為老舊小區(qū)，已經(jīng)不能滿足居民的生活需求。西安市老城區(qū)位于西安市的中心地帶，是西安市最早發(fā)展的行政區(qū)域，其人群、老舊小區(qū)分布密集。因此本文以老舊小區(qū)集聚分布的西安市老城區(qū)（碑林區(qū)、新城區(qū)、蓮湖區(qū)）為研究區(qū)域，共19個老舊小區(qū)作為案例小區(qū)進行實證研究。

2.數(shù)據(jù)描述性統(tǒng)計。論文調(diào)研采用問卷及訪問的形式，共發(fā)放問卷512份，收回有效問卷470份，有效率為91.8%。描述性統(tǒng)計結(jié)果見表1。

3.數(shù)據(jù)信效度分析。對信度的檢驗一般采用Cronbach α系數(shù)作為問卷信度檢驗的衡量指標，通過對照Cronbach α系數(shù)來檢驗結(jié)果的可信程度。通常認為Cronbach α信度系數(shù)大于0.8，則表明信度結(jié)果良好，本文數(shù)據(jù)信度檢驗的結(jié)果為0.919，表明問卷信度良好。效度檢驗結(jié)果如表2所示，KMO值大于0.9，并且Bartlett球體檢驗結(jié)果顯著。

表 2? 調(diào)查問卷的KMO和Bartlett的檢驗結(jié)果

四、模型檢驗與結(jié)果分析

（一）模型檢驗

1.模型擬合度檢驗。結(jié)構(gòu)方程模型參數(shù)估計方法有很多，如極大似然估計、加權(quán)最小二乘法、廣義最小二乘法等，其中極大似然法是最常用的方法，估計結(jié)果比較準確，本文利用Amos 23軟件采用極大似然法對結(jié)構(gòu)模型進行參數(shù)估計，根據(jù)數(shù)據(jù)處理的結(jié)果，結(jié)構(gòu)模型的擬合度指標如下表所示。

從上表可以看出，模型與數(shù)據(jù)的擬合程度處于可以接受的范疇。相對卡方值為2.015，符合標準；RMSEA值為0.047，也符合標準；IFI、TLI、CFI的值都大于0.90，處于可以接受的范圍，所以模型擬合度很好。

2.模型估計檢驗。根據(jù)在老舊小區(qū)收集的調(diào)研問卷，采用居民滿意度評價的結(jié)構(gòu)方程模型進行數(shù)據(jù)分析（見圖2）。觀測變量與潛變量之間的非標準化路徑系數(shù)估計值如表4所示。表中，路徑系數(shù)被設(shè)定為1時，不需要顯著性檢驗，對應(yīng)的標準誤差、臨界比、顯著性水平（P）均為空白。

（二）模型結(jié)果分析

由下頁表5可以看出，各潛在變量之間相互影響，其中居民期望、改造質(zhì)量感知（房屋質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、公共設(shè)施、信息對稱）、改造價值感知對滿意度有直接影響，其中居民的期望和價值感知的滿意度直接影響最小，但是居民期望對改造質(zhì)量感知和改造價值感知有著較明顯的影響效應(yīng)。那么可以說，居民在老舊小區(qū)改造前，對于改造質(zhì)量和改造價值有期望，當(dāng)改造的成效可以滿足居民的期望時，居民會感到滿意，但是滿意度不會大幅度提升。并且由于居民的個體差異，對于改造的滿意度的衡量標準也不同，從而導(dǎo)致滿意度較低。從表中可以看出，改造價值感知和改造質(zhì)量感知會對居民期望形成間接效應(yīng)，從而提升居民滿意度。同時通過居民期望的間接效應(yīng)，也會影響居民的改造價值感知。

在居民滿意度效應(yīng)表中，改造質(zhì)量感知和改造價值感知是影響老舊小區(qū)改造居民滿意度的主要因素。因此根據(jù)以上的模型分析結(jié)果，研究假設(shè)均成立。

第一，改造質(zhì)量感知（房屋質(zhì)量、基礎(chǔ)設(shè)施、小區(qū)環(huán)境、公共設(shè)施、信息對稱）與居民滿意度呈正相關(guān)特征，假設(shè)H1成立。改造質(zhì)量感知是居民對改造項目和內(nèi)容的具體感知，是居民評價老舊小區(qū)改造的主要因素。通過對老舊小區(qū)改造質(zhì)量的主觀感知，居民認為改造后體驗和服務(wù)質(zhì)量較高時，居民滿意度更容易獲得較大的提升。

第二，改造價值感知與居民滿意度呈正相關(guān)特征，假設(shè)H2成立。居民對老舊小區(qū)的價值感知顯著性結(jié)果一般，但是改造后居民的滿意度高于改造之前的滿意度的假設(shè)得到了支持。

第三，改造質(zhì)量感知與改造價值感知呈正相關(guān)特征，假設(shè)H3成立。與改造前相比，只要改造后居民通過對改造項目及內(nèi)容的感知后，認為改造后的生活質(zhì)量得到了提升，那么就能夠?qū)Ω脑靸r值感知產(chǎn)生正向影響。

第四，居民期望與改造價值感知、改造質(zhì)量感知呈正相關(guān)特征，假設(shè)H4、H5成立。居民期望對改造質(zhì)量感知和改造價值感知有著較明顯的影響效應(yīng)，那么可以說，居民在老舊小區(qū)改造前，對于改造質(zhì)量和改造價值有期望，當(dāng)改造的成效可以滿足居民的期望時，居民會感到滿意，但是滿意度不會大幅度提升，即居民期望與居民滿意度之間呈現(xiàn)負相關(guān)關(guān)系，因此假設(shè)H6成立。

五、結(jié)束語

通過老舊小區(qū)改造居民滿意度路徑分析研究發(fā)現(xiàn)存在居民滿意度關(guān)鍵影響因素路徑（居民期望—居民改造質(zhì)量感知—居民滿意度）。因此，老舊小區(qū)在改造時應(yīng)充分考慮居民需求，并以此為基礎(chǔ)制定改造措施。當(dāng)居民對改造后的小區(qū)在實際體驗感知時獲得了較高質(zhì)量感知時，居民的滿意度也會獲得明顯提升。本研究的研究對象為西安市的老舊小區(qū)居民，研究范圍存在一定的局限性，在將來進行相關(guān)研究時，需要擴大研究范圍級樣本數(shù)量。

參考文獻：

[1]? ?Important drivers for customer satisfaction from；focus to image and service quality[J].Total Quality Management & Business Excellence， 2021，32（5-6）：501-510.

[2]? ?Gene L. Theodori. Eamining the Effects of Community Satisfaction and Attachmet on Individual Well-being[J]. Rural Sociology，2001，66（4）：618.

[3]? ?Goudy W. J. Evaluations of local attributes and community satisfaction in small towns[J].Rural Sociology，1977，42（3）：71-82.

[4]? ?Hughey， J.B，Bardo， J.W.The structure ofcommunity satisfaction in asoutheastern American city[J].The journal of Social Psychology，1984（123）：91-99.

[5]? ?Suheir M.S.Ammar，Kausar Hj Ali，NorT aini Yusof.Effect of Residents7 Participation in Management Works on Satisfaction in Multi-Storey Housing[J].Procedia-Social and Behavioral-Sciences，2012，62（24）：837-843.

[6]? ?Sam Mehdi，Zain Muhammad Fauzi Mohd，Saadatian Omidreza.Residential satisfaction：meaning and interpretation[J].Business Engineering&

Industrial Applications Colloquium，2012：279-283.

[7]? ?Charnes A.，Cooper W.，E. Rhodes.Measuring the Efficiency of Decision Making Units[J].European Journal of Operations Research，1978（2）：429-449.

[8]? ?Tanino T.Fuzzy preference orderings in group decision making[J].Fuzzy Sets and Systems，1984（12）：117-131.

[9]? ?Chen M.S.，Wang S. W.Fuzzy clustering analysis for optimizing fuzzy membership functions[J].Fuzzy Sets and Systems，1999（2）：239-254.

[責(zé)任編輯? ?白? ?雪]