積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系設(shè)計(jì)研究

宋萍

摘要：針對(duì)目前我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀和智慧養(yǎng)老服務(wù)模式中存在的缺陷和問題，利用積極老齡化的理念對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系進(jìn)行重塑，促進(jìn)老年人持續(xù)參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化和精神活動(dòng)。利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維、流程和方法，圍繞服務(wù)語境研究、服務(wù)需求洞察、服務(wù)概念設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行這幾方面展開積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系和服務(wù)流程計(jì)。整合智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中的不同利益方需求，通過經(jīng)濟(jì)價(jià)值、社會(huì)價(jià)值、醫(yī)療健康保障、社會(huì)養(yǎng)老保障等服務(wù)體系融合，重構(gòu)基于積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)鏈。構(gòu)建滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，優(yōu)化我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈和價(jià)值鏈，升級(jí)現(xiàn)階段我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)模式。

關(guān)鍵詞：積極老齡化 智慧養(yǎng)老 服務(wù)體系 服務(wù)設(shè)計(jì) 需求層次

中圖分類號(hào)：TP391.9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-0069（2023）13-0132-04

Abstract：In view of the current development status of Chinas pension service and the defects and problems in the smart pension service model，the concept of active aging is used to reshape the smart pension service system and promote the elderly to continue to participate in social economic，cultural and spiritual activities.Based on the service design thinking，processes and methods，the smart elderly service system and service process plan from the perspective of active aging are developed from the aspects of service context research，service demand insight，service conceptual design and service design execution. Integrate the needs of different stakeholders in the smart pension industry，and reconstruct the ecological chain of smart pension service from the perspective of active aging through the integration of economic value，social value，medical and health security，social pension security and other service systems.By meeting the spiritual needs，respect needs and self-realization needs of the elderly，the quality of life of the elderly can be effectively improved，the ecological chain and value chain of Chinas pension service industry can be optimized，and the smart pension service mode in China can be upgraded at the present stage.

Keywords：Active aging Smart elderly care Service system Service design Hierarchy of needs

引言

目前，我國(guó)社會(huì)形成以家庭養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的多元化養(yǎng)老服務(wù)體系，而隨著“智慧養(yǎng)老”的概念出現(xiàn)，智慧養(yǎng)老服務(wù)成為養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新的發(fā)展趨勢(shì)，智能化適老產(chǎn)品走進(jìn)千家萬戶，智慧養(yǎng)老在不同的養(yǎng)老模式中提供了方便、快捷、高效和低成本的服務(wù)，在一定程度上破解了傳統(tǒng)養(yǎng)老模式中存在的缺陷和問題。但是目前，我國(guó)的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)還是以解決老年人“健康”問題為主，而對(duì)老年人持續(xù)參與社會(huì)經(jīng)濟(jì)、文化和精神活動(dòng)中，持續(xù)為家庭、社區(qū)和社會(huì)做出貢獻(xiàn)層面缺少深入的支持。本文以“積極老齡化”為視角，挖掘需求層次視角下智慧養(yǎng)老模式中存在的問題，并且利用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維重塑當(dāng)下我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，構(gòu)建滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的智慧養(yǎng)老服務(wù)模式。

一、智慧養(yǎng)老在我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)體系中的應(yīng)用現(xiàn)狀

家庭養(yǎng)老是我國(guó)城鄉(xiāng)養(yǎng)老主要模式，占整體養(yǎng)老比例97%；在居家養(yǎng)老模式中，智能家庭醫(yī)療設(shè)備、遠(yuǎn)程安全和健康監(jiān)控設(shè)備、O2O護(hù)理服務(wù)平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)老年人日常居家養(yǎng)老中的健康安全監(jiān)控，家居養(yǎng)老上門護(hù)理服務(wù)；

社區(qū)養(yǎng)老是依賴政府、家庭成員、社會(huì)力量為老年人提供養(yǎng)老服務(wù)，占整體養(yǎng)老比例7%。社區(qū)養(yǎng)老模式中，智慧養(yǎng)老解決方案提供基于地理位置的智能信息服務(wù)，包括建設(shè)可視化工作站、給老人鋪設(shè)“一鍵呼”、周邊老年線上線下娛樂項(xiàng)目，中醫(yī)康養(yǎng)進(jìn)社區(qū)等，提供周邊適老化服務(wù)，如日間照料服務(wù)、適老化餐飲娛樂項(xiàng)目，附近社區(qū)衛(wèi)生中心的預(yù)約上門服務(wù)。

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老是以社會(huì)保障制度為根本，由復(fù)合型機(jī)構(gòu)如養(yǎng)老院、養(yǎng)老公寓或養(yǎng)老地產(chǎn)等來提供養(yǎng)老資源的一種養(yǎng)老模式，占整體養(yǎng)老比例的3%。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)模式中，智慧養(yǎng)老主要用于護(hù)理監(jiān)管、數(shù)字賦能和提質(zhì)增效，如智慧養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)字化管理，提升老年人入住滿意度；智慧床位監(jiān)管系統(tǒng)讓機(jī)構(gòu)和子女能夠?qū)崟r(shí)獲得老年人的聲明健康指數(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量；慢病管理和電子圍欄監(jiān)管系統(tǒng)可以提供規(guī)范的慢病管理服務(wù)，保證老年人生命安全；

醫(yī)養(yǎng)結(jié)合則是在老年人居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老的過程中，由專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供一系列醫(yī)療服務(wù)，如日間保健、康復(fù)運(yùn)動(dòng)訓(xùn)練、中醫(yī)康復(fù)、慢病管理等。醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式中，通過信息化平臺(tái)，為居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老提供簽約醫(yī)生服務(wù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程或線下診療服務(wù)。智慧養(yǎng)老破解了傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式的缺陷，為老人提供實(shí)時(shí)、快捷、高效、低成本的個(gè)性化、人性化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)。

二、需求層次視角下智慧養(yǎng)老模式中的問題

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求滿足由從低到高按層次分為五種，分別是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，低階層次滿足之后會(huì)追求更高階需求的滿足。根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，老年人被劃分為低齡老人，中齡老人、老齡老人、高齡老人和長(zhǎng)壽老人。低齡老人占老年群體的55.83%，這部分老年人大多具有知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能的優(yōu)勢(shì)，有著豐富的精神追求，依然有被社會(huì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。中齡老人占老年群體35%，雖然身體老化程度較高，但依然保持著一定的年輕心態(tài)和生活工作能力，有著較高的社交需求和精神追求；老齡老人占老年群體的9.4%，這個(gè)年齡階段以上，雖然精神心理狀態(tài)與中齡老人階段差別不大，但是身體器官功能減退較大，記憶力和行動(dòng)力大大降低，不同程度地患有各種疾病，這一階段主要以基本的健康需求和安全需求為主。

目前，我國(guó)智慧養(yǎng)老中的養(yǎng)老服務(wù)主要以滿足五層需求中的低層需求為主，智慧養(yǎng)老產(chǎn)品以居家安全服務(wù)、健康服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、疾病服務(wù)為主，而針對(duì)老年人精神生活，滿足其社交需求的文化娛樂服務(wù)、社交服務(wù)較少；針對(duì)低齡老人和中齡老人這一部分依然有工作能力且數(shù)量眾多的群老年體，能滿足其尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)的養(yǎng)老服務(wù)更少。圖1展示了需求層次視角下我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系和增長(zhǎng)空間?？梢钥闯觯O(shè)計(jì)和開發(fā)更多滿足老年人在情感、尊重和自我實(shí)現(xiàn)方面需求的產(chǎn)品是我國(guó)智慧養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向所在。

三、積極老齡化對(duì)老年人需求滿足提升文獻(xiàn)綜述

積極老齡化不僅注重馬斯洛需求層級(jí)中的低階需求，更加注重情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)這樣的中高階需求。學(xué)者在積極老齡化對(duì)老年人需求層次的提升和促進(jìn)方面做了如下研究：趙玉華等（2016）指出個(gè)人社交需求的滿足是實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值、社會(huì)參與的前提，對(duì)于老年人而言，人際關(guān)系與朋友數(shù)量對(duì)于提升老年人主觀幸福感具有顯著的影響。景君（2020）總結(jié)了四個(gè)積極老齡化模式，其中，“幸福守門人”模式和“病友會(huì)”模式通過老年人互惠互助滿足情感需求，“時(shí)間銀行”通過兌換老年人的勞動(dòng)時(shí)間來滿足老年人的自我實(shí)現(xiàn)需求。黃永利（2019）認(rèn)為，無論是經(jīng)濟(jì)方面的社會(huì)參與，還是生存方面的社會(huì)參與，都是以滿足個(gè)人精神需求和自我實(shí)現(xiàn)位目標(biāo)；武宜娟（2021）指出，網(wǎng)絡(luò)參與成為中國(guó)老年人進(jìn)行社會(huì)參與的重要渠道和形式，利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行情感溝通、生活服務(wù)、文化娛樂以及才藝展示等精神活動(dòng)，充分體會(huì)老年友好社會(huì)帶來的參與感、獲得感和幸福感。積極老齡化是提升老年人情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的最優(yōu)方案，也是智慧養(yǎng)老未來的發(fā)展動(dòng)力和方向。

四、積極老齡化對(duì)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的優(yōu)化和重構(gòu)

在積極老齡化理念的指引下，智慧養(yǎng)老應(yīng)該通過互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老模式提供更多滿足老年人情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求的線上+線下雙互動(dòng)的養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)。本文利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維和流程，圍繞服務(wù)語境研究、服務(wù)需求洞察、服務(wù)概念設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行這幾方面展開積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系的設(shè)計(jì)。

（一）積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系語境研究

服務(wù)語境研究是指明確智慧養(yǎng)老發(fā)展的現(xiàn)狀和問題后，梳理和構(gòu)建完善的智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)鏈和價(jià)值鏈，為后續(xù)智慧養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)提供實(shí)踐框架。積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈?zhǔn)侵笧槔夏耆颂峁┚?、尊重和自我?shí)現(xiàn)需求滿足而進(jìn)行相互協(xié)作的產(chǎn)業(yè)及其之間的協(xié)作關(guān)系。在智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的整合下，行業(yè)之間由原來的互不關(guān)聯(lián)向跨界合作、相互依存、價(jià)值共創(chuàng)的關(guān)系轉(zhuǎn)變。首先，智慧養(yǎng)老平臺(tái)利用互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)，將政府養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、公益機(jī)構(gòu)、社區(qū)和能為老年人提供工作機(jī)會(huì)的企業(yè)需求信息整合，利用智慧養(yǎng)老服務(wù)終端發(fā)布基于地理位置和個(gè)性化需求的返聘、專業(yè)顧問、創(chuàng)業(yè)、再就業(yè)、做義工等服務(wù)社會(huì)和他人的機(jī)會(huì)，讓老年人盡可能進(jìn)行經(jīng)濟(jì)價(jià)值創(chuàng)造和社會(huì)價(jià)值的創(chuàng)造，進(jìn)而滿足老年人精神文化和自我尊重的需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。其次，針對(duì)老人年在社會(huì)參與中面臨的健康和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，智慧養(yǎng)老平臺(tái)可以整合醫(yī)療、保險(xiǎn)等機(jī)構(gòu)的服務(wù)資源，為其提供個(gè)性化、智能化醫(yī)療健康保障、社會(huì)養(yǎng)老保障以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)保障，免除老年人社會(huì)參與的后顧之憂，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)則可以為醫(yī)療和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供大數(shù)據(jù)服務(wù)，幫助其精準(zhǔn)把握老年用戶特征和需求，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。再次，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)可以為老年人提供深入和豐富的社會(huì)參與服務(wù)，如針對(duì)老年人的信息資訊服務(wù)，天氣、交通出行、在線學(xué)習(xí)等；為老年人提供面向老年群體的社交平臺(tái)，方便老年人結(jié)交朋友、參與網(wǎng)絡(luò)社交活動(dòng)；為老年人提供線上線下文化娛樂活動(dòng)和信息，豐富老年人的精神生活。最后，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)聚合的老年人群消費(fèi)群體，還可以為社區(qū)超市、老年產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商、經(jīng)銷商提供大量的商業(yè)機(jī)會(huì)，激活了智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈中的價(jià)值鏈，如圖2。

（二）積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系需求洞察

需求洞察階段，需要明確智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)中利益相關(guān)者的需求、動(dòng)機(jī)和行為，以及智慧服務(wù)生態(tài)鏈中上游服務(wù)提供者的流程和具體限制，在此基礎(chǔ)上制訂全面可執(zhí)行方案。智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)鏈中的核心價(jià)值鏈——老年群體的社會(huì)參與價(jià)值鏈中，需求方是老年群體，供應(yīng)方則是企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和社區(qū)。

1.老年群體社會(huì)參與需求洞察：通過李健、郇宜飛、連至煒、劉明翔等學(xué)者針對(duì)老年人社會(huì)參與現(xiàn)狀的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，目前，我國(guó)老年群體的社會(huì)參與分高參與型、低參與型和家庭照顧型三種情況，其中高參與型群體占比僅11.7%，家庭照顧型老年群體占33.6%，而低參與型老年群體則占比最高，達(dá)到54.7%，可以看出我國(guó)老年群體社會(huì)參與程度較低，尤其是具有社會(huì)參與條件的身體健康老年人中，有一半的老年人屬于低參與型群體。圖3通過用戶體驗(yàn)旅程圖形式列出了老年群體社會(huì)參與的目標(biāo)、行為、各階段情緒、痛點(diǎn)和老年人社會(huì)參與服務(wù)機(jī)會(huì)。

通過整理老年群體社會(huì)參與用戶體驗(yàn)旅程圖，不難發(fā)現(xiàn)，在老年人社交活動(dòng)、社區(qū)服務(wù)參與和再就業(yè)的生活場(chǎng)景中，都存在著由于老年人社會(huì)關(guān)系缺失、身體機(jī)能下降造成的社會(huì)參與嚴(yán)重不足。智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)應(yīng)盡可能利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)，整合社區(qū)、企業(yè)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等服務(wù)組織，為老年人提供了豐富的社區(qū)社會(huì)文化活動(dòng)，提供線上線下一體化的社交、社區(qū)服務(wù)、再就業(yè)服務(wù)。

2.智慧養(yǎng)老服務(wù)提供者的需求：目前，我國(guó)的智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)尚處于起步階段，養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)集成平臺(tái)還是以政府主導(dǎo)的社區(qū)和機(jī)構(gòu)提供，產(chǎn)業(yè)鏈中缺少最重要的一環(huán)——用人單位的參與，未能形成有效的商業(yè)運(yùn)作模式。主要原因是當(dāng)前的智慧養(yǎng)老偏重于滿足老年人生理、健康和安全需求，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)提供商集中在健康服務(wù)、生活服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)方面。一方面未能深入挖掘老年群體社會(huì)參與的根本需求，另一方面也不清楚用人單位對(duì)老年人群的招聘需求。近年來，劉明翔、段雅純、李文等學(xué)者對(duì)我國(guó)老年人再就業(yè)的現(xiàn)狀及社會(huì)需求進(jìn)行了深入的研究，總結(jié)了在我國(guó)老年人就業(yè)的主要途徑是企業(yè)、社區(qū)和政府組織機(jī)構(gòu)，表1總結(jié)了這三類用人組織對(duì)老年人再就業(yè)的崗位需求。

（三）積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)體系概念設(shè)計(jì)

在明確了積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老生態(tài)鏈和利益相關(guān)者需求之后，利用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)、新模式進(jìn)行智慧養(yǎng)老平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)，提高老年群體的社會(huì)參與度，從經(jīng)濟(jì)層面和精神層面提高老年生活質(zhì)量，滿足其情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。圖4展示了在整合了老年人、社區(qū)、用工單位、保險(xiǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等相關(guān)利益者的需求、數(shù)據(jù)和信息之后，對(duì)現(xiàn)有養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系進(jìn)行的重構(gòu)和優(yōu)化設(shè)計(jì)。

在智慧養(yǎng)老大數(shù)據(jù)和服務(wù)平臺(tái)中，老年人作為終極服務(wù)對(duì)象，通過信息輸入、交互行為信息記錄，如搜索記錄、點(diǎn)贊、關(guān)注等信息，在平臺(tái)中形成老年人就業(yè)需求大數(shù)據(jù)、健康大數(shù)據(jù)、社交娛樂需求大數(shù)據(jù)；這些大數(shù)據(jù)會(huì)精準(zhǔn)地推送給企業(yè)、社區(qū)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)。

智慧養(yǎng)老大數(shù)據(jù)平臺(tái)可將老年人就業(yè)意向和企業(yè)發(fā)布的用工需求進(jìn)行精準(zhǔn)匹配和個(gè)性化推薦，大大提升老年人再就業(yè)成功的機(jī)率，同時(shí)，這些就業(yè)需求和用工需求大數(shù)據(jù)也可作為保險(xiǎn)公司設(shè)計(jì)老年人再就業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)的依據(jù)，推出適合不同類型就業(yè)老人的保險(xiǎn)服務(wù)，解決老年群體再就業(yè)后顧之憂。除了創(chuàng)業(yè)、再就業(yè)等形式的社會(huì)參與，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)還可以向社區(qū)老年人推送生活區(qū)域附件的社區(qū)用人信息，提供專業(yè)技能要求不高的志愿者服務(wù)或有償社區(qū)服務(wù)，充分發(fā)揮老年人人生及社會(huì)經(jīng)驗(yàn)豐富的優(yōu)勢(shì)，提升低學(xué)歷老人的社會(huì)參與度。

針對(duì)老年人就業(yè)的技能、素質(zhì)、文化的缺失，社區(qū)在獲取老年人就業(yè)意向數(shù)據(jù)和企業(yè)用工數(shù)據(jù)以后，可以提供更有針對(duì)性的老年就業(yè)培訓(xùn)服務(wù)。同時(shí)，企業(yè)也可設(shè)計(jì)線上線下的定向就業(yè)培訓(xùn)，提升老年人就業(yè)幾率。

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)為老年人提供自媒體賬號(hào)運(yùn)營(yíng)服務(wù)功能，通過適老化的界面設(shè)計(jì)提供豐富網(wǎng)絡(luò)社交、婚戀服務(wù)。社區(qū)和政府組織通過智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)推送文化娛樂活動(dòng)信息，鼓勵(lì)和吸引周邊老年人群參與線下組織的文化娛樂活動(dòng)，緩解老年生活的孤獨(dú)寂寞，提升老年人對(duì)精神生活和社交生活的追求。

智慧養(yǎng)老平臺(tái)在企業(yè)用戶信息和老年就業(yè)需求信息的基礎(chǔ)上推出面向老年人再就業(yè)提供的醫(yī)保服務(wù)、法律保障服務(wù)；同時(shí)也給為老年人提供再就業(yè)的企事業(yè)單位提供稅收減免和政策性補(bǔ)貼在線服務(wù)。

智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)作為第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立良好的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈離不開商業(yè)價(jià)值鏈的打造。老年在線商城則將老年產(chǎn)品及服務(wù)供應(yīng)商和老年消費(fèi)群體集成智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)中，利用大數(shù)據(jù)向老年人個(gè)性化推薦所需的產(chǎn)品和服務(wù)，提供基于LBS的O2O生活服務(wù)，提升老年人的生活便利性。同時(shí)，智慧養(yǎng)老平臺(tái)產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)可以形成精準(zhǔn)的老年人群畫像，通過信息流廣告和搜索競(jìng)價(jià)的模式為供應(yīng)商提供廣告服務(wù)，智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)通過廣告收入建立了良好的商業(yè)生態(tài)。

（四）積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)執(zhí)行

積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系中，涉及到老年群體、企業(yè)、社區(qū)、政府組織、醫(yī)保機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、商家等多個(gè)利益相關(guān)群體，利用服務(wù)藍(lán)圖描繪智慧養(yǎng)老服務(wù)體系和服務(wù)流程，確保智慧養(yǎng)老服務(wù)中的每個(gè)服務(wù)提供者了解服務(wù)過程的性質(zhì)，控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量以及合理管理顧客體驗(yàn)等，如圖5所示。老年群體在進(jìn)行社會(huì)參與過程，可劃分為三個(gè)主要階段，社會(huì)參與前、社會(huì)參與中和社會(huì)參與后。老年群體在社會(huì)參與前，往往會(huì)經(jīng)歷沒有社會(huì)參與意愿、不了解社會(huì)參與渠道，以及由于缺少技能和素質(zhì)導(dǎo)致無法深入?yún)⑴c社會(huì)；在準(zhǔn)備參與社會(huì)的過程中，老年群體往往經(jīng)歷會(huì)尋找社會(huì)參與機(jī)會(huì)、再就業(yè)求職、參與社區(qū)文化活動(dòng)等階段；在社會(huì)參與后，老年群體會(huì)尋求社會(huì)參與過程中健康、經(jīng)濟(jì)保障，同時(shí)，由于消費(fèi)能力的提升，需要更多的適老化產(chǎn)品和服務(wù)。

在智慧養(yǎng)老服務(wù)藍(lán)圖中，包含前臺(tái)和后臺(tái)兩個(gè)部分，智慧養(yǎng)老服務(wù)實(shí)施的主要載體是智慧養(yǎng)老服務(wù)前臺(tái)，可針對(duì)各個(gè)階段的主要問題為老年人提供平臺(tái)解決方案，包括在社會(huì)參與前為老年人提供社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、社區(qū)線上宣傳服務(wù)、崗前技能培訓(xùn)服務(wù)；在社會(huì)參與中為老年人提供個(gè)性化智能化崗位推薦、線上求職服務(wù)、社區(qū)文娛體信息推動(dòng)服務(wù)；在社會(huì)參與后，為老年人提供醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)扶持服務(wù)和適老化產(chǎn)品供應(yīng)服務(wù)。

為了確保智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)，在服務(wù)藍(lán)圖中明確了各個(gè)階段行為背后需要的后臺(tái)行動(dòng)，這些行動(dòng)由老年用戶、社區(qū)、政府、企業(yè)、商家和醫(yī)療保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)提供，而在這些行動(dòng)背后，則有相應(yīng)的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)確保服務(wù)模式的運(yùn)行。

結(jié)語

積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系利用服務(wù)設(shè)計(jì)的流程和方法，圍繞服務(wù)語境重構(gòu)了積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈和價(jià)值鏈，通過服務(wù)需求洞察分析了積極老齡化視角下智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)鏈中利益相關(guān)者的需求，并據(jù)此對(duì)智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系進(jìn)行了設(shè)計(jì)，通過服務(wù)藍(lán)圖描繪了積極老齡化視角下的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系和服務(wù)流程。積極老齡化通過滿足老年人精神需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求，有效地提升了老年人的生存質(zhì)量，優(yōu)化了我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈和價(jià)值鏈，升級(jí)了現(xiàn)階段我國(guó)智慧養(yǎng)老服務(wù)模式。

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