提升高校檔案證明出具服務(wù)質(zhì)量的思考

摘 要：不斷提升高校檔案證明出具服務(wù)的工作質(zhì)量，對于高校的可持續(xù)發(fā)展以及廣大服務(wù)對象檔案需求的滿足都具有十分重要的意義。文章從高校檔案證明出具服務(wù)的重要性和既有特點出發(fā)，對工作中現(xiàn)存問題進行分析，并提出若干解決建議。

關(guān)鍵詞：高校 檔案證明 工作質(zhì)量

中圖分類號：F061.3；G271

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2023）06-177-02

一、高校檔案證明出具服務(wù)的重要性

高校檔案利用服務(wù)是指高校以特定服務(wù)對象的合理檔案利用需求為出發(fā)點，借助已經(jīng)存儲的各類檔案信息資源，按照一定的方式、方法進行合理整合，為其提供專項服務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作，同時也是高校檔案功能實現(xiàn)的主要途徑之一。在高校檔案利用服務(wù)的多種表現(xiàn)載體中，檔案證明出具無疑是其中最為常見的一種服務(wù)類型，重要性也越來越得到社會廣泛認可：一方面，各類檔案證明為廣大服務(wù)對象提供個人信息認證、升學就業(yè)、財產(chǎn)繼承公證、社會保險待遇享受等事項的重要支撐，有助于服務(wù)對象職業(yè)生涯發(fā)展和生活保障；另一方面，依托證明出具服務(wù)，高校檔案工作價值可以充分顯現(xiàn)，大學服務(wù)社會的固有功能得到進一步的深化拓展。由此可見，不斷提升檔案證明出具服務(wù)工作質(zhì)量，對于高校檔案事業(yè)可持續(xù)發(fā)展有著積極的促進意義。

二、高校檔案證明出具服務(wù)的工作特點

（一）服務(wù)對象的廣泛性和服務(wù)需求的多樣化相結(jié)合

一方面，高校檔案證明出具工作所面向的服務(wù)對象十分廣泛，有現(xiàn)仍在校工作的教職工和就讀的學生，亦包含之前個人經(jīng)歷曾經(jīng)與學校有過交集的各類社會人員；另一方面，服務(wù)對象所提出的服務(wù)需求內(nèi)容也十分豐富，如招考錄取證明、學歷學位認證、組織關(guān)系證明、親屬關(guān)系證明、工作經(jīng)歷證明等等，內(nèi)容涵蓋了多個關(guān)鍵人生發(fā)展階段，其對于服務(wù)對象的重要意義自然不言而喻。

（二）服務(wù)實現(xiàn)的目標直接性和過程間接性相結(jié)合

依據(jù)已有的檔案信息開具相關(guān)檔案證明，以滿足服務(wù)對象的需求，是高校檔案證明出具服務(wù)的根本工作目標，具有鮮明的直接性。但在服務(wù)實現(xiàn)過程中，經(jīng)常出現(xiàn)的情形是檔案證明不能簡單依據(jù)個別檔案記錄信息就能開具，要同時進行多份檔案資料的檢索、比對和分析。有時在個別檔案信息記錄存在不清晰的情況下，甚至還需要突破部門界限，由其他相關(guān)單位給予必要的支持進行輔助驗證，方能有效推進工作。由此可見，高校檔案證明出具服務(wù)在具體實現(xiàn)過程上又具有一定的復雜性和間接性。

三、高校檔案證明出具服務(wù)中的常見問題

（一）服務(wù)結(jié)果與服務(wù)對象需求之間存在不匹配

在實際工作中，常常出現(xiàn)留存的檔案資料不全或不同檔案資料之間記載存在差異，以致無法充分滿足服務(wù)需求的現(xiàn)象。究其原因，一是檔案適用標準問題，即原先的存檔要求無法覆蓋現(xiàn)在的服務(wù)需求，特別是歷史上有合并、分立、劃轉(zhuǎn)等情況的高校單位，這個問題尤其突出，其掌握的各類檔案實體往往參考采用的是參差不齊的管理標準，檔案編目方式和方法均不統(tǒng)一，給后續(xù)檔案日常利用帶來不小的難度。二是檔案歸集問題，部分高校的內(nèi)部歸檔范圍、保管期限、質(zhì)量要求等檔案基礎(chǔ)要素界定不清晰，以及內(nèi)部檔案意識不強，因此還未能做到檔案應歸盡歸，檔案證明出具服務(wù)常常面臨無源之水，無本之木的窘境，工作質(zhì)量自然也無法得到充分保障。三是部分原始檔案記錄自身質(zhì)量問題，例如前后內(nèi)容記錄不完整，存在涂改、相互矛盾等現(xiàn)象較為普遍，等等。

（二）相關(guān)主管部門之間缺少必要的協(xié)調(diào)

在無法直接通過留存的檔案資料信息為服務(wù)對象開具符合其需求的檔案證明時，作為直接提供證明出具服務(wù)的檔案部門一線崗位通常會面臨兩種壓力，一種壓力來自于服務(wù)對象，另一種壓力則體現(xiàn)為不能立即找到能繼續(xù)有效推進該項工作的手段和途徑，這是因為高校各部門職能分工的特點，將檔案形成、傳遞、存儲、利用的整個業(yè)務(wù)鏈條人為分割開來，作為高校檔案管理工作的歸口單位，檔案部門更加注重檔案校內(nèi)移交后的實體保管，檔案記錄內(nèi)容的直接查詢利用，而不會深入了解檔案形成的各個業(yè)務(wù)步驟，自然無法全面、正確理解檔案記錄內(nèi)容背后的各類隱含信息；同樣，負責檔案形成的各相關(guān)業(yè)務(wù)部門也僅將關(guān)注的焦點放在自身業(yè)務(wù)是否得以順利完成，而不會特別關(guān)注檔案自身質(zhì)量的高低，檔案工作與業(yè)務(wù)工作之間存在較為明顯的脫節(jié)。另外，不少高校內(nèi)部缺少設(shè)置檔案管理領(lǐng)域的頂端協(xié)調(diào)機構(gòu)和爭議處理機制，導致在檔案證明出具服務(wù)中出現(xiàn)的問題往往不能得到及時追蹤和解決，有時甚至會上升到市長熱線、社會各類接訴即辦等工作層面。

（三）工作信息化水平需要進一步提升

如果以數(shù)字檔案室建設(shè)成效作為高校檔案信息化水平的評價標準，目前大多數(shù)高校還遠未達標。一方面，是數(shù)字檔案資源體系建設(shè)不完整，歷史檔案的數(shù)字化工作還不能實現(xiàn)全覆蓋，提供日常檔案利用服務(wù)時仍需要不停地入庫翻找、查閱、復制實體紙質(zhì)材料，嚴重影響了服務(wù)效率，往往造成服務(wù)需求長時間積壓的問題；另一方面，不少高?，F(xiàn)有檔案信息系統(tǒng)功能相對單一，與其他業(yè)務(wù)部門信息系統(tǒng)之間亦不能達到資源共享集成、電子文件自動流轉(zhuǎn)的現(xiàn)實工作需要，日常檔案利用服務(wù)還不能充分實現(xiàn)遠程預約、自助選擇，服務(wù)提供方與服務(wù)對象自主交互等網(wǎng)絡(luò)化、便捷式、一站式的工作要求。

（四）相關(guān)崗位開發(fā)工作還不到位

由于缺少成熟經(jīng)驗的累積，必要的同業(yè)交流以及對單位內(nèi)外部先進標桿的學習，不少高校在初始設(shè)計工作體系時，僅對承擔具體檔案證明出具服務(wù)崗位的人員職責、上崗條件等做出籠統(tǒng)描述，卻未對崗位價值、崗位之間的協(xié)助、服務(wù)工作原則、具體服務(wù)過程、服務(wù)標準、疑難問題處理、人員職業(yè)生涯發(fā)展等必備要素做出科學限定和預先規(guī)劃，在一定程度上影響了服務(wù)崗位人員綜合素質(zhì)的提高。

四、高校檔案證明出具服務(wù)質(zhì)量提升的途徑

（一）做好頂端設(shè)計，加強保障機制建設(shè)，為檔案證明出具服務(wù)質(zhì)量提升奠定堅實基礎(chǔ)

首先，高校要深刻領(lǐng)悟檔案工作的重大意義，在深入學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想，全面貫徹落實習近平總書記關(guān)于檔案工作重要批示精神的工作基礎(chǔ)之上，嚴格做好《中華人民共和國檔案法》等法律法規(guī)的宣傳和執(zhí)行工作，通過科學制定檔案工作專項發(fā)展規(guī)劃、成立校級檔案管理機構(gòu)和檔案工作議事決策機制等手段，從單位整體層面對檔案管理事務(wù)進行統(tǒng)籌管理、資源配套，同時對檔案管理的重要性進行大力宣傳，以提升各部門的檔案工作意識。其次，高校內(nèi)部要在緊密圍繞檔案形成、傳遞、存儲、利用的業(yè)務(wù)鏈條的前提下，遵循“誰形成檔案，誰負責內(nèi)容”的工作導向，科學梳理校內(nèi)外相關(guān)部門之間、各個崗位之間的職責，加強部門協(xié)調(diào)，并制定疑難問題處理機制，做到工作接口無縫連接。再次，對學校各類工作的歸檔范圍、保管期限、記錄內(nèi)容等檔案關(guān)鍵要素提出明確的質(zhì)量要求。最后，要及時收集、總結(jié)檔案證明出具服務(wù)中出現(xiàn)的有關(guān)檔案形成方面的質(zhì)量問題，充分發(fā)揮檔案基礎(chǔ)利用服務(wù)對檔案管理前置業(yè)務(wù)工作環(huán)節(jié)的反饋、調(diào)節(jié)作用，以引導學校檔案管理的整體工作鏈條得以雙向強化和加固，更好地為廣大服務(wù)對象提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（二）做好服務(wù)體系的有效策劃，為高校檔案證明服務(wù)提供支撐

凡事預則立，不預則廢，好的服務(wù)質(zhì)量都是從有效策劃開始的。高校要在充分學習、領(lǐng)會上級文件精神以及相關(guān)制度規(guī)范的基礎(chǔ)上，適時制定兩個服務(wù)手冊，一個服務(wù)手冊面向的是廣大服務(wù)對象，使他們清晰地了解到各類檔案證明的適用范圍、開具流程、辦理時間等信息；另一個服務(wù)手冊面向的是承擔具體職責的崗位人員，作為提供服務(wù)的直接依據(jù)，內(nèi)容至少要包括工作目標、工作原則、適用依據(jù)、服務(wù)范圍及過程（服務(wù)對象、辦理條件、辦理方法、辦理周期、服務(wù)成果、服務(wù)滿意度評價、風險及防范）等內(nèi)容，并聚焦每一份常見檔案證明的格式、體例要求。有必要強調(diào)的是，上文所述的工作原則非常重要，例如檔案證明信息來源支撐充分、高度蓋然性、追溯性強；檔案證明信息提供合理保證而非絕對保證；缺少直接檔案信息時的全面評估與適度裁量，各項間接檔案信息之間的相互印證；疑難問題的集體研究和分級處理，等等。其并不是看不見、摸不著的抽象概念，而是代表著該項服務(wù)工作的通用規(guī)律和問題處理技巧，應該貫穿于檔案證明出具服務(wù)的全過程，這需要高校結(jié)合自身實際予以提前考慮。與此同時，對不同來源、不同分類的檔案實體進行有序整合，建立科學高效的查詢索引，確保在第一時間找到所需的檔案信息。

（三）提高管理手段的科學性，為檔案證明出具服務(wù)的順利開展保駕護航

首先，高校要在學校整體統(tǒng)籌規(guī)劃下，以智慧型服務(wù)理念為工作指引，按照“存量檔案數(shù)字化、新增檔案電子化”的工作要求，不斷完善和充實數(shù)字檔案資源體系。努力消除單位內(nèi)部信息孤島現(xiàn)象，實現(xiàn)檔案信息系統(tǒng)與行政辦公OA、人事、科研、資產(chǎn)、財會等重要業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的互聯(lián)互通、資源共享和集成利用以及各類重要電子文件信息的自動流轉(zhuǎn)；持續(xù)大力推進數(shù)字檔案室建設(shè)工作，全面打造單位檔案信息化工作的新格局。

其次，高校要通過工作分析、組織開展專項培訓，加強團隊建設(shè)，職業(yè)生涯發(fā)展階梯設(shè)計等手段，不斷提升具體服務(wù)崗位人員的政治素質(zhì)、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力。值得一提的是，高校應根據(jù)工作實際，逐步加大服務(wù)崗位人員對于館藏已有檔案資源分布、單位歷史沿革、其他外部單位（如人才交流中心、公證處等）常見的檔案利用流程等關(guān)鍵知識的培訓力度。同時要結(jié)合每位高校檔案工作人員自身發(fā)展需求、能力特點等因素，制定科學化、個性化的職業(yè)生涯發(fā)展計劃，使其從政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識、綜合素質(zhì)等方面不斷得到提升。

最后，高校要樹立“服務(wù)永遠在路上”的工作理念，通過管理評審、自我評價、自覺主動接受上級、同行業(yè)單位外部檢查和督導等手段，以時刻檢視、挖掘現(xiàn)有工作存在的不足及問題成因；同時要通過案例庫建設(shè)、組織過程資產(chǎn)搭建等方法進行不間斷地經(jīng)驗總結(jié)，持續(xù)提升檔案證明出具服務(wù)的工作質(zhì)量。

[基金項目：本文為北京市高等教育學會2021年度一般課題《系統(tǒng)論視域下“雙一流”高校數(shù)字檔案館建設(shè)體系研究》（編號：YB2021163）階段性研究成果。]

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（作者單位：北京工業(yè)大學檔案館（校史館） 北京 100124）

[作者簡介：志偉，男，北京工業(yè)大學檔案館（校史館），副館長，高級經(jīng)濟師，研究方向：高等教育管理、檔案管理。]

（責編：若佳）