以職業(yè)病體檢為目標的移動體檢平臺服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計案例研究

張煊 趙京

摘要：文章旨在針對企業(yè)職工，構(gòu)建適應(yīng)當下高效率、客制化需求與數(shù)字化環(huán)境的新型職業(yè)病健康醫(yī)療體檢服務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化我國基層勞動人員的職業(yè)病體檢流程，加強職業(yè)病防控，增強民眾的健康意識，維護民眾的合法權(quán)益。在本項目的設(shè)計流程中使用服務(wù)設(shè)計思維對企業(yè)職工的職業(yè)病體檢流程進行創(chuàng)新性優(yōu)化和服務(wù)觸點設(shè)計。將體檢流程分為前、中、后三個體檢階段，使用桌面調(diào)研、在線問卷、人物訪談等方式構(gòu)建人物角色模型，根據(jù)現(xiàn)有職業(yè)病體檢流程的情景化再現(xiàn)繪制用戶旅程圖等。發(fā)現(xiàn)職業(yè)病體檢流程中前、中、后期的機會點，并繪制基于用戶角色與觸點設(shè)計的服務(wù)藍圖與商業(yè)畫布，從而搭建針對企業(yè)職工的移動體檢服務(wù)平臺，同時進一步探討服務(wù)于企業(yè)職工體檢的商業(yè)模式。最終在職業(yè)病移動體檢平臺的服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建中，進行服務(wù)設(shè)計理論的本土化運用，并通過使用服務(wù)設(shè)計工具輸出職業(yè)病健康體檢信息平臺、職業(yè)病體檢APP和以體檢車內(nèi)部空間為關(guān)鍵觸點的移動體檢平臺設(shè)計等相關(guān)研究成果，針對企業(yè)職工的職業(yè)病體檢流程進行創(chuàng)新優(yōu)化設(shè)計，提升了被檢者職業(yè)病體檢的體驗與醫(yī)務(wù)工作者的工作效率，避免了體檢中的交叉感染，為企業(yè)提供了員工健康信息大數(shù)據(jù)分析，從而進一步保障了企業(yè)職工的健康權(quán)益，并為企業(yè)的良性發(fā)展與全民健康奠定了基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計；職業(yè)病體檢；體檢車；移動體檢

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2023）05-0-04

隨著我國經(jīng)濟水平的不斷提高，以及在數(shù)字基建中的投入不斷增加，醫(yī)療行業(yè)在新技術(shù)的賦能下不斷發(fā)展，人們對自身健康問題的關(guān)注度也逐年提高。對各行業(yè)的企業(yè)來說，員工的健康是生產(chǎn)的基礎(chǔ)保障，但員工在生產(chǎn)勞動過程中也往往容易患上職業(yè)病。因此，職業(yè)病體檢成為保障員工健康權(quán)益與企業(yè)良性發(fā)展的必要醫(yī)療項目。相對于傳統(tǒng)的醫(yī)療體檢，當下需要新的服務(wù)系統(tǒng)平臺和用戶體檢流程設(shè)計，以更好地適應(yīng)企業(yè)管理和保障員工健康權(quán)益的新需求［1］。

1 研究背景與問題聚焦

“服務(wù)設(shè)計的核心理念是為用戶提供價值本身，而不僅僅是一種產(chǎn)品或一系列交互”，這一服務(wù)設(shè)計理念于1911年在設(shè)計管理學(xué)著作《完全設(shè)計》中被提出［2］。因此，在服務(wù)設(shè)計中，要從用戶的角度出發(fā)設(shè)置服務(wù)的功能和形式。本文通過回收370余份線上調(diào)查問卷，以及對企業(yè)員工、企業(yè)管理者、醫(yī)護人員共26人進行線下訪談，發(fā)現(xiàn)以下幾個問題。

1.1 桌面調(diào)研發(fā)現(xiàn)的問題

自2014年以來，隨著我國援企穩(wěn)崗、擴大靈活就業(yè)等政策的進一步落實，極大地促進了就業(yè)人數(shù)的增加，我國的就業(yè)人數(shù)達到約7.75億人。我國當下正處于工業(yè)化的高速發(fā)展階段，職業(yè)病的防控也面臨新形勢、新挑戰(zhàn)。如今，職業(yè)病報告病例數(shù)居高不下，截至2018年底，我國累計報告職業(yè)病97.5萬例。當前，我國潛在的職業(yè)病高危人群約為2億人，并且隨著工作壓力的增大，新的職業(yè)病危害因素不斷出現(xiàn)。截至2019年底，雖然全國共有3403個職業(yè)健康檢查機構(gòu)、550個職業(yè)病診斷機構(gòu)和236家職業(yè)病救治與康復(fù)機構(gòu)，但這些機構(gòu)的數(shù)量和能力仍然無法滿足當前的職業(yè)健康需求。需要進一步提升這些機構(gòu)的數(shù)量和能力，以更好地保護工作人員的職業(yè)健康和安全［3］。

1.2 問卷及用戶訪談發(fā)現(xiàn)的問題

大部分企業(yè)和工廠一般是統(tǒng)一組織員工到醫(yī)院進行職業(yè)病體檢，職業(yè)體檢場所往往設(shè)立于大型醫(yī)院或是專業(yè)的體檢中心。公立醫(yī)院的體檢排隊等待時間長、體檢項目科室距離遠，導(dǎo)視系統(tǒng)陳舊，存在錯檢、漏檢等問題；私立醫(yī)院職業(yè)體檢價格高，且體檢的項目有限，企業(yè)員工對其透明性、權(quán)威性、安全性也存疑；體檢中心專業(yè)性、針對性強，多由專門的國企或事業(yè)單位集體組織前往。

總體來看，現(xiàn)階段的職業(yè)病體檢主要面臨以下問題：一是到院體檢人數(shù)多，過程長，等待時間久，耗費人力精力。二是職業(yè)病受檢者對體檢項目不了解，存在檢前知識缺失、檢測中漏檢錯檢、檢后報告無人解讀的問題。三是企業(yè)管理者普遍缺乏對員工職業(yè)病預(yù)防知識的普及意識，導(dǎo)致企業(yè)面臨工傷訴訟、用工難等問題。同時，體檢前組織、體檢中管理和體檢后數(shù)據(jù)統(tǒng)計也是其面臨的重大挑戰(zhàn)。四是醫(yī)院或體檢機構(gòu)主要存在導(dǎo)視系統(tǒng)陳舊、科室分布分散、人力物力浪費、隱私難以得到保護等問題。

因此，本文針對以上幾個方面的問題，進行流程設(shè)計研究。

2 創(chuàng)新移動體檢服務(wù)流程

在移動設(shè)備得以廣泛運用的前提下，電子預(yù)約掛號、電子診斷結(jié)果、電子醫(yī)囑逐漸普及，而物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也使移動診斷設(shè)備更多地應(yīng)用于醫(yī)療領(lǐng)域之中［4］。筆者運用服務(wù)設(shè)計方法，發(fā)掘職業(yè)病體檢痛點與受檢者需求，從而指導(dǎo)職業(yè)病體檢改進方向；并通過多渠道有效信息進行桌面推演，確立服務(wù)設(shè)計藍圖，構(gòu)建服務(wù)體驗場景，進行可用性測試，最終指導(dǎo)構(gòu)建線上線下的多元觸點服務(wù)系統(tǒng)。通過合理的功能安排和服務(wù)導(dǎo)向，一方面引導(dǎo)供方提供高效專業(yè)的服務(wù)，另一方面引導(dǎo)用戶按需體驗服務(wù)。

首先，體檢前應(yīng)重點強化線上功能，提供線上預(yù)約服務(wù)和線上檢前項目介紹，前置檢前注意事項；在線下功能中應(yīng)提供出巡體檢服務(wù)。其次，體檢中重新規(guī)劃功能分區(qū)，減少體檢人員的重復(fù)性活動，加強流程引導(dǎo)，合理規(guī)劃人機環(huán)境；應(yīng)考慮體檢效率，明確導(dǎo)視系統(tǒng)，保護個人隱私，提供便民設(shè)施，充分給予人文關(guān)懷，情感上充分利用空間中視覺設(shè)計提供舒適的人性化體檢空間。最后，體檢后提供電子檢測結(jié)果，進行專業(yè)化檢測報告評估，組織職業(yè)病預(yù)防知識學(xué)習(xí)等。

2.1 角色定義及服務(wù)系統(tǒng)建立

服務(wù)設(shè)計與傳統(tǒng)可見的工業(yè)產(chǎn)品或是可直接使用的軟件系統(tǒng)不同，服務(wù)設(shè)計存在于用戶使用過程中的多個維度，可分為物質(zhì)和非物質(zhì)因素，用戶或是對非物質(zhì)的服務(wù)水平或知識文化充滿預(yù)期，或是對物質(zhì)的精美外觀或使用性能充滿期待［5］。職業(yè)病體檢這一復(fù)雜的系統(tǒng)活動中包含著多個復(fù)雜的交互活動，以及以工人勞動者為主的被服務(wù)者、以企業(yè)管理者為代表的服務(wù)購買者、以醫(yī)護人員為代表的服務(wù)者等多個利益相關(guān)方。如何在協(xié)調(diào)各方利益的基礎(chǔ)上提出合理的方案將是該服務(wù)設(shè)計成敗的關(guān)鍵因素。

職業(yè)病體檢這一活動中主要有三類不同的角色執(zhí)行者和三種不同的職能屬性。一是被服務(wù)者，即勞動者，他們是該系統(tǒng)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)，并且需要配合入職、在職、離職健康體檢，提供個人體征數(shù)據(jù)。二是企業(yè)，作為該系統(tǒng)的服務(wù)購買者，為體檢服務(wù)提供利益支持，并管理員工的健康狀況。三是醫(yī)務(wù)工作者，作為該系統(tǒng)的重要執(zhí)行者，為該系統(tǒng)提供便捷、合理權(quán)威的體檢服務(wù)。

綜合以上三類角色的屬性，我們通過系統(tǒng)性規(guī)劃和設(shè)計用戶端、數(shù)據(jù)統(tǒng)計后臺客戶端以及移動體檢車等關(guān)鍵觸點，完整地設(shè)計了職業(yè)病移動體檢平臺的服務(wù)模式。

2.2 移動體檢一站式服務(wù)流程設(shè)計

職工職業(yè)病體檢平臺的設(shè)計主要是體檢流程的設(shè)計和體檢流程中的觸點設(shè)計。本文在完成體檢平臺的角色定義和服務(wù)系統(tǒng)的初期建構(gòu)后，將職業(yè)病體檢的服務(wù)流程劃分為“體檢前”“體檢中”“體檢后”，以體檢流程的時間順序依次構(gòu)建職業(yè)病體檢服務(wù)流程。

2.2.1 體檢前

移動體檢車的優(yōu)勢在于其定制化的體檢內(nèi)容和快速移動優(yōu)勢，主要針對團體用戶服務(wù)。在體檢前，企業(yè)負責(zé)體檢管理的工作人員可以在APP中根據(jù)自己的時間，在完成企業(yè)注冊和員工體檢人員信息統(tǒng)計后，預(yù)約體檢服務(wù)的時間與地點，從而實現(xiàn)職業(yè)病體檢的定制化與高效率。對企業(yè)的受檢者而言，該平臺在“體檢前”的核心功能包括：檢前項目了解及科普、相關(guān)職業(yè)病知識普及、個人信息錄入、預(yù)約時間及排號、電子體檢碼生成、檢前注意事項提醒等內(nèi)容。

2.2.2 體檢中

在體檢過程中，移動體檢車將成為關(guān)鍵的觸點設(shè)計，因此筆者在此次體檢服務(wù)流程設(shè)計中進行了多次體驗原型的桌面推演和情景化原型測試，以避免設(shè)計中出現(xiàn)漏洞。首先，體檢車的空間特殊，應(yīng)充分考慮衛(wèi)生問題［6］，內(nèi)部空間人流動線的設(shè)計及車內(nèi)硬件設(shè)備的部署將直接影響到醫(yī)護工作人員的體檢效率和受檢員工的體檢體驗。體檢車內(nèi)的人流動線關(guān)鍵在于增加單位時間內(nèi)的體檢人次，減少非必要的重復(fù)操作，用合理的流程優(yōu)化被檢者的體檢體驗。而功能模塊的合理安排，核心主旨在于減少醫(yī)護人員的工作壓力，避免交叉感染，保障隱私安全。

本文在深入分析線下訪談與線上調(diào)研并完成人物畫像后，將體檢車劃分為血常規(guī)、B超、心電、DR胸透檢測及電測聽模塊共五個功能區(qū)。職工根據(jù)自身預(yù)約的時間點獲悉當前排號狀態(tài)，并按時抵達，在等候區(qū)等待被叫號，隨后識別身份，并確認已開始體檢。而企業(yè)管理者可以實時查看體檢進度。

2.2.3 體檢后

在體檢之后，用戶可以查看自身體檢進度和體檢項目，體檢項目全部完成后，體檢服務(wù)平臺將向用戶推送電子體檢報告單，并以可視化方式呈現(xiàn)，以此解決被檢者看不懂報告的痛點，同時根據(jù)用戶的實際健康狀況給出相應(yīng)的健康生活方案。為保障被檢者的健康權(quán)益，出具體檢報告后，職業(yè)病體檢服務(wù)平臺還會為用戶提供限期內(nèi)的醫(yī)生線上問診服務(wù)。

而企業(yè)管理者將收到被檢者的匿名數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以保障員工的個人隱私。在此之后，企業(yè)管理者能夠在此份報告的指導(dǎo)下，通過相應(yīng)的健康宣傳與管理，提升企業(yè)工作效率。

3 職業(yè)病體檢平臺服務(wù)觸點設(shè)計

Shostach（肖斯塔什）于1984年提出了一種將有形的產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的設(shè)計手段［7］。服務(wù)設(shè)計的時代，設(shè)計模式也出現(xiàn)了從單一產(chǎn)品設(shè)計向多個觸點設(shè)計的轉(zhuǎn)變，使產(chǎn)品（虛擬產(chǎn)品+實體產(chǎn)品）與服務(wù)產(chǎn)生了更加緊密的聯(lián)系。本項目涉及多個利益相關(guān)者及多個服務(wù)觸點，也因此形成了復(fù)雜的多點交互。本文將這些觸點設(shè)計分為線上和線下兩部分。

3.1 綜合服務(wù)預(yù)約管理平臺及客戶端設(shè)計

APP、平臺的信息功能架構(gòu)與界面的合理化設(shè)計，直接影響著企業(yè)管理者的選擇與務(wù)工人員的體檢體驗。開發(fā)線上平臺的主要目的在于，為用戶提供便捷的、客制化的職業(yè)病體檢服務(wù)預(yù)約和受檢者健康信息管理及分析，APP的核心目標是為用戶提供從體檢前到體檢后系統(tǒng)且完整的體檢指導(dǎo)，同時作為專業(yè)體檢記錄備份，提供專業(yè)醫(yī)學(xué)健康指導(dǎo)。APP的信息架構(gòu)主要由啟動頁面、職業(yè)病體檢信息頁面、健康信息咨詢頁面、線上預(yù)約界面、歷史報告頁面、用戶中心幾部分組成。

主頁部分提供關(guān)于體檢的重要信息。體檢流程分為前、中、后三個階段。

一是前期，主要包括檢前預(yù)約。預(yù)約模塊包括自己對自身疾病或不適的選擇、基本信息的錄入以及檢查前注意事項的提醒。二是體檢中，包括體檢車上的每一個體檢項目的操作流程、遇到的體檢問題，均可以在此處查看或?qū)で髱椭?。三是體檢后，主要指對當前體檢報告的查收，可以獲得報告數(shù)據(jù)、異常分析，并及時獲得專業(yè)指導(dǎo)或聯(lián)系醫(yī)院專家問診。

資訊部分放置體檢資訊以及醫(yī)學(xué)健康知識相關(guān)資訊。體檢資訊主要針對用戶的健康狀況提供定向指導(dǎo)，提供體檢項目建議、體檢頻次建議、用戶定制化的職業(yè)病知識推送，以及日常生活中的保健、養(yǎng)生等醫(yī)學(xué)健康小知識推薦和生活常識補充。

體檢碼部分是體檢預(yù)約成功后，系統(tǒng)自動生成的條碼，用于在每項體檢掃碼后，為體檢醫(yī)護端提供個人信息，方便被檢者信息管理及體檢信息對應(yīng)。體檢碼作為下方欄的一部分，方便用戶在體檢時迅速找到并識別，同時體檢碼一欄將提供提價流程可視化服務(wù)，以供用戶參考，盡量避免錯檢、漏檢、重復(fù)體檢等。

報告主要包含以往的體檢數(shù)據(jù)、可生成體檢報告，能夠隨時查詢。體檢數(shù)據(jù)以可視化圖表的形式呈現(xiàn)。同時，還能提供異常數(shù)據(jù)分析，讓用戶清晰了解自己的健康問題。此外，也為用戶提供體檢報告解讀、特定的職業(yè)病預(yù)防、健康生活方式建議。

用戶中心一欄包括設(shè)置、APP反饋等基本內(nèi)容。用戶可以通過這一板塊修改基本信息、設(shè)置個人偏好等（見圖1）。

圖1

3.2 移動體檢平臺設(shè)計

在本項目中，另一個非常重要的觸點是移動體檢車，上文已詳細闡明在體檢車中合理設(shè)計安排人流動線的意義，并描述了職業(yè)病體檢的5個功能模塊。

第一，血常規(guī)體檢流程包括扎止血帶、消毒、進針、接入抽血試管、拔針、棉簽止血等步驟，且后續(xù)醫(yī)務(wù)人員有儲存樣本的需求。這就要求采血過程中桌椅尺寸合適、安全舒適，適合開展采血工作，滿足所配工作人員兼顧電測聽及抽血兩個項目的需求，以及確保采血后樣本安全存儲。

第二，DR檢測室部分滿足用戶進行DR影像拍片檢測的需求，整個檢測過程主要包括檢測前更衣、拍片，檢測后更衣。應(yīng)按照國家標準進行墻面防輻射處理，還要設(shè)置滿足用戶更衣需求的小型更衣間，并滿足體檢者所帶物品合理寄存的需求。

第三，心電圖檢測，簡稱（ECG），是一種通過記錄心臟電傳導(dǎo)過程中發(fā)出的信號并轉(zhuǎn)換成波形圖的無創(chuàng)檢測技術(shù)，常用于檢測心臟病、心律失常、心肌梗死等心臟問題。

第四，B超超聲波檢查是一種臨床應(yīng)用廣泛的非侵入性的診斷性檢查方法，利用超聲波的高頻振動和回聲反射原理，對人體內(nèi)部組織和器官進行無痛、無輻射的檢查。這種檢查方法常被用于醫(yī)學(xué)影像學(xué)、產(chǎn)科、婦科、心臟病學(xué)等領(lǐng)域，能夠為醫(yī)生提供詳細的圖像和數(shù)據(jù)信息，幫助醫(yī)生診斷疾病和制定治療決策。檢測設(shè)備由心電圖測量儀、便攜式B超機、60*200 cm床*2/張、配套桌椅*2/套組成。其設(shè)計要求在于檢查場地和設(shè)備適應(yīng)于人機工程、檢查流程清晰易懂、所帶物品合理放置等。

第五，測聽室是一種用于測試個體聽力功能的設(shè)備，利用先進的電子技術(shù)和專業(yè)的測試方法，能夠?qū)€體的聽覺敏感度、聽閾、聽力水平等進行精確的測量和評估，是用于診斷職業(yè)性聽力損傷的關(guān)鍵模塊。其檢測設(shè)備由全功能耳聲發(fā)射聽力檢查儀、高級診斷聽力計、全功能中耳聲導(dǎo)抗分析儀、阻抗消聲器、消聲彎頭構(gòu)成。

移動體檢車空間狹小，其空間流線布局直接影響用戶體檢的隱私和安全，也與醫(yī)護人員的工作效率有不可分割的關(guān)系。同時，移動體檢平臺作為一個完整的系統(tǒng)，其有形服務(wù)觸點與無形服務(wù)的協(xié)調(diào)整合是受檢者獲得良好體驗的基礎(chǔ)條件?；诖?，本文使用服務(wù)設(shè)計方法對體檢車這一復(fù)雜的服務(wù)觸點進行分析，并以此為基礎(chǔ)對車內(nèi)的功能分區(qū)進行合理規(guī)劃。

第一，合理整合血常規(guī)和電測聽兩個項目的檢測，實現(xiàn)由一個醫(yī)生負責(zé)兩個項目的檢測，且座位和工作臺的組合放置方式滿足高效檢測的需求。

第二，檢測區(qū)域均勻分布于體檢車內(nèi)的兩側(cè)，兩側(cè)的實際承重相近，在車輛行駛過程中不易出現(xiàn)傾斜等意外情況。

第三，三個項目檢測區(qū)域分布在體檢車兩側(cè)，有利于在有限的空間內(nèi)分散人流，避免人員堆積影響體檢秩序。最終確定了空間布局與體檢流程：入口進入體檢車—1驗血—2電測聽—3B超心電—4等候區(qū)—5更衣室—6DR檢測—7更衣室—出口離開體檢車。

體檢車的內(nèi)部空間設(shè)計如圖1所示。

4 結(jié)語

目前，人們對健康的關(guān)注度持續(xù)提升，定期體檢成為多數(shù)人有效的疾病預(yù)防方式，企業(yè)員工的職業(yè)病體檢也是維護員工合法權(quán)益、保障企業(yè)永續(xù)發(fā)展的基本要求。醫(yī)療體檢機構(gòu)、職業(yè)病救治康復(fù)機構(gòu)較少與國內(nèi)職業(yè)病危害勞動者數(shù)量大的矛盾，企業(yè)管理者對效益的追求與員工健康追求的矛盾，體檢秩序、體檢數(shù)據(jù)混亂與員工體檢體驗的矛盾，都讓服務(wù)設(shè)計的介入具有較大的價值和意義。此項目因涉及廣泛的利益相關(guān)者和許多觸點設(shè)計，還需要大量的測試與情景模擬才能夠真正投入使用。

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作者簡介：張煊（1997—），男，河北邯鄲人，碩士在讀，系本文通訊作者，研究方向：工業(yè)設(shè)計與產(chǎn)品戰(zhàn)略。

趙京（1998—），女，河北衡水人，學(xué)士，護師，研究方向：護理學(xué)。