淺析我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷策略

王靜

摘要：隨著利率市場(chǎng)化進(jìn)程加快，金融監(jiān)管力度增強(qiáng)，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展不斷擠壓銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)發(fā)展空間，銀行業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，經(jīng)營(yíng)管理壓力空前，有效的服務(wù)營(yíng)銷有助于商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。文章研究分析了我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的現(xiàn)狀和不足，在提高顧客滿意度，強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷、完善客戶經(jīng)理制，建立科學(xué)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、完善渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率、踐行金融科技戰(zhàn)略，發(fā)揮金融科技賦能作用五個(gè)方面提出了應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)營(yíng)銷；策略

隨著銀行業(yè)的日益開(kāi)放和大數(shù)據(jù)技術(shù)在銀行業(yè)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)營(yíng)銷模式之間的差異越來(lái)越小，商業(yè)銀行間的競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始逐步地向服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域偏重。商業(yè)銀行成功的服務(wù)營(yíng)銷，可以拓展服務(wù)領(lǐng)域，培育高品質(zhì)、穩(wěn)定的客戶群體，樹立、升華品牌口碑，對(duì)商業(yè)銀行的服務(wù)營(yíng)銷研究，有著現(xiàn)實(shí)和理論意義。從理論意義上講，由于金融產(chǎn)品的特點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量較難控制，服務(wù)評(píng)價(jià)偏向于主觀，無(wú)定量考核標(biāo)準(zhǔn)；從現(xiàn)實(shí)意義來(lái)看，巴塞爾協(xié)議Ⅲ進(jìn)一步明確了資本金的重要地位，隨著巴塞爾協(xié)議Ⅲ實(shí)施時(shí)間的臨近，監(jiān)管日趨嚴(yán)格，資本充足率不足制約商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)擴(kuò)張，中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)地位凸顯，服務(wù)策略對(duì)于中間業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額的獲取有著重要意義。

一、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷現(xiàn)狀分析

（一）我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)

1. 具有本土經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)開(kāi)展基礎(chǔ)好。與外資銀行相比，我國(guó)商業(yè)銀行特別是國(guó)有商業(yè)銀行對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)影響力較大，通過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的經(jīng)營(yíng)形成了穩(wěn)定的客戶群，客戶基礎(chǔ)深厚。對(duì)公客戶方面，在與特大型、大中型對(duì)公客戶的緊密合作過(guò)程中，形成了長(zhǎng)期合作共贏的良好銀企關(guān)系；零售客戶方面，擁有相對(duì)穩(wěn)定的客戶群體，客戶對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的安全性有足夠的信心，接受和認(rèn)可程度較高。以金融市場(chǎng)最為繁榮的城市——上海為例，2019年2月末在滬外資銀行資產(chǎn)占商業(yè)銀行的比重達(dá)到10.3%，比例遠(yuǎn)高于全國(guó)平均水平，可見(jiàn)中資銀行仍占據(jù)絕大部分市場(chǎng)。

2. 網(wǎng)點(diǎn)分布廣泛，分銷渠道暢通。我國(guó)商業(yè)銀行根植于本國(guó)經(jīng)營(yíng)，不論是一、二線城市，三、四線城市還是縣域地區(qū)，銀行網(wǎng)點(diǎn)隨處可見(jiàn)，有著龐大的經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)。截至2021年6月末，僅四大國(guó)有銀行的分支機(jī)構(gòu)就有64887家；網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助設(shè)備、POS機(jī)、聚合支付等間接分銷渠道建設(shè)加快，為商業(yè)銀行爭(zhēng)奪客戶、搶占市場(chǎng)、拓展中間業(yè)務(wù)等奠定了基礎(chǔ)。

3. 金融服務(wù)需求提升，金融產(chǎn)品發(fā)展前景廣闊。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和居民個(gè)人資產(chǎn)的增加，客戶群體對(duì)金融產(chǎn)品、服務(wù)的多樣化需求逐步上升，包括小微企業(yè)的融資需求、農(nóng)村發(fā)展的金融需求、個(gè)人客戶消費(fèi)信貸需求等。此外，國(guó)際金融市場(chǎng)對(duì)我國(guó)的逐步放開(kāi)，為商業(yè)銀行提供了良好的外部環(huán)境、創(chuàng)造了更廣闊的發(fā)展空間，新發(fā)展格局蘊(yùn)藏巨大機(jī)遇。

4. 邁入數(shù)字化經(jīng)濟(jì)時(shí)代。數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、金融科技成為推動(dòng)銀行發(fā)展的重要力量。目前我國(guó)正經(jīng)歷著新一輪的信息革命，數(shù)字化發(fā)展迅速，在過(guò)去傳統(tǒng)的應(yīng)用自助設(shè)備、電子銀行等渠道建設(shè)，打破業(yè)務(wù)時(shí)間和空間壁壘、降低營(yíng)業(yè)成本、豐富業(yè)務(wù)范圍，進(jìn)一步推進(jìn)營(yíng)銷活動(dòng)的基礎(chǔ)上，商業(yè)銀行通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)建設(shè)、消費(fèi)場(chǎng)景搭建、不斷創(chuàng)新信貸產(chǎn)品，獲客能力明顯提升。

（二）我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷面臨的威脅

1. 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，監(jiān)管趨勢(shì)趨嚴(yán)。在原有國(guó)有商業(yè)銀行和大型股份制銀行基礎(chǔ)上，2014年以來(lái)陸續(xù)組建了一大批民營(yíng)銀行、互聯(lián)網(wǎng)銀行，加上大批涌入的外資銀行，使得我國(guó)消費(fèi)者在滿足金融產(chǎn)品需求時(shí)有了更多的選擇機(jī)會(huì)，尤其是第三方支付行業(yè)的興起、蓬勃發(fā)展逼迫銀行走出“舒適區(qū)”，對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量、響應(yīng)速度、支付介質(zhì)安全等方面提出了更高的要求，加之監(jiān)管力度的日趨嚴(yán)格，銀行業(yè)內(nèi)外部充滿了挑戰(zhàn)。

2. 金融脫媒對(duì)商業(yè)銀行的沖擊?！懊撁健敝腹┣箅p方在交易時(shí)不通過(guò)中間人，直接完成交易，“金融脫媒”指在金融管制下，資金繞開(kāi)了商業(yè)銀行體系，直接向需求方和融資者供給，完成了資金體外循環(huán)，因此又叫“金融非中介化”?，F(xiàn)如今，資本經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，金融脫媒成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。商業(yè)銀行受到的挑戰(zhàn)具體表現(xiàn)為，一是影響資金來(lái)源的總量，負(fù)債結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)短期化趨勢(shì)；二是優(yōu)質(zhì)客戶流失，商業(yè)銀行只能通過(guò)對(duì)中小企業(yè)增加貸款投入力度來(lái)擴(kuò)大信貸資產(chǎn)規(guī)模，對(duì)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制能力提出了更高要求。

3. 經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)增加。世界百年變局加速演進(jìn)，國(guó)際經(jīng)濟(jì)形勢(shì)復(fù)雜多變，國(guó)際力量對(duì)比深刻調(diào)整，商業(yè)銀行不僅面臨著日益增加的信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，還要面對(duì)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、外包風(fēng)險(xiǎn)、欺詐風(fēng)險(xiǎn)等其他新型風(fēng)險(xiǎn)。受疫情影響，個(gè)人客戶、對(duì)公小微客戶由于收入不穩(wěn)定，信貸逾期、不良新暴露明顯增加，影響商業(yè)銀行資產(chǎn)質(zhì)量，加大銀行的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

通過(guò)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行營(yíng)銷現(xiàn)狀的精細(xì)化分析，可以得出，我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的開(kāi)展機(jī)遇重重、空間巨大，客戶方面擁有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)盡快拉長(zhǎng)補(bǔ)齊，補(bǔ)齊短板，迅速提高服務(wù)營(yíng)銷水平，開(kāi)展適合所在機(jī)構(gòu)的服務(wù)營(yíng)銷策略。

二、我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷存在的問(wèn)題

（一）服務(wù)意識(shí)與技能欠缺，存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患

外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益政策的出臺(tái)，各家銀行對(duì)消費(fèi)者滿意度、投訴處理考核日趨嚴(yán)格，作為服務(wù)機(jī)構(gòu)，商業(yè)銀行依舊缺乏對(duì)“以客戶需求為導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念的踐行，部分員工服務(wù)意識(shí)缺乏、專業(yè)技能不足，服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量上未能達(dá)到顧客要求，造成客戶流失，滿意度管理措施還有待改進(jìn)。嚴(yán)重時(shí)被新聞媒體負(fù)面報(bào)道影響品牌形象，造成被動(dòng)公關(guān)。

（二）銀行內(nèi)部營(yíng)銷薄弱

依照目前情況，外部營(yíng)銷為我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，對(duì)內(nèi)營(yíng)銷占比偏低。銀行前、中、后臺(tái)部門劃分明確，營(yíng)銷壓力絕大多數(shù)由公司、個(gè)人貸款、信用卡等前臺(tái)部門承擔(dān)，銀行各部門相互間缺少溝通，在資源共享等方面存在不足，難以協(xié)同作戰(zhàn)，一定程度上造成了優(yōu)質(zhì)客戶的流失，制約著銀行管理成本的降低。

（三）客戶關(guān)系管理缺乏科學(xué)性

1. 重視新客戶開(kāi)發(fā)，維系老客戶能力不足。隨著外資銀行、合資銀行的不斷涌入，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)集中體現(xiàn)在對(duì)客戶的爭(zhēng)奪上，一方面商業(yè)銀行不惜代價(jià)地爭(zhēng)奪可能多的客戶，提高“新增客戶率”，另一邊由于服務(wù)體系無(wú)法提升等原因造成老顧客流失，“邊發(fā)掘、邊流失”，不利于品牌形象的推廣和成本控制。

2. 客戶價(jià)值挖掘還不夠深入系統(tǒng)。通過(guò)與客戶的直接接觸，商業(yè)銀行獲得了大量有效實(shí)用的客戶信息，但綜合利用程度不夠深入和系統(tǒng)，僅是針對(duì)直接客戶采取了諸如改進(jìn)服務(wù)、增進(jìn)感情等手段來(lái)改善關(guān)系，對(duì)潛在客戶、可能的利益市場(chǎng)缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，缺乏全面的關(guān)系協(xié)調(diào)和政策投入。如對(duì)初創(chuàng)階段到成熟階段的企業(yè)從結(jié)算產(chǎn)品設(shè)計(jì)到信貸產(chǎn)品投放的一系列支持，但對(duì)目前無(wú)信貸需求的大中型企業(yè)缺少必要的溝通拜會(huì)機(jī)制，可能會(huì)對(duì)所在銀行后續(xù)信貸規(guī)模發(fā)展、大項(xiàng)目?jī)?chǔ)備造成影響。同時(shí)不同業(yè)務(wù)條線間營(yíng)銷商機(jī)信息未能實(shí)施聯(lián)動(dòng)，商業(yè)銀行間缺乏合作和溝通機(jī)制，客戶信息共享也不到位，一定程度上導(dǎo)致了銀行客戶資源的浪費(fèi)。

（四）分銷渠道建設(shè)龐大，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模大、效率低

我國(guó)商業(yè)銀行普遍網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置占位率偏高，水、電、房租等支出使運(yùn)營(yíng)成本居高不下，如 2021年6月末數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，工商銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)15823個(gè)、農(nóng)業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)22889個(gè)。隨著電子渠道的分流和離柜業(yè)務(wù)的走高，各大商業(yè)銀行逐年減少營(yíng)業(yè)性網(wǎng)點(diǎn)或機(jī)構(gòu)，持續(xù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型進(jìn)行探索，相對(duì)來(lái)講，分支機(jī)構(gòu)較少的外資銀行、城市商業(yè)銀行具有經(jīng)營(yíng)決策執(zhí)行靈活，船小好調(diào)頭的優(yōu)勢(shì)。

（五）服務(wù)差異化小，產(chǎn)品趨同

各商業(yè)銀行之間，不論是傳統(tǒng)的住房貸款、信用卡消費(fèi)貸款還是近幾年大力推廣的商戶收款碼、聚合支付等新產(chǎn)品，不同銀行提供的服務(wù)相差不大，僅在硬件設(shè)施及服務(wù)態(tài)度等方面有所差別。同時(shí)，營(yíng)銷人員向客戶推銷相關(guān)金融產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)無(wú)法詳細(xì)地說(shuō)明、講解，而更多的是利用人際關(guān)系來(lái)維系客戶。

三、提升我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策建議

（一）提升顧客滿意度

堅(jiān)守金融服務(wù)本源，把滿足客戶金融需求作為出發(fā)點(diǎn)，搭建標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品體系，完善優(yōu)化產(chǎn)品功能，延伸金融服務(wù)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，聚焦個(gè)體工商戶、供應(yīng)鏈、“三農(nóng)”、小微企業(yè)等客群，助推普惠金融，為客戶提供多樣化金融服務(wù)。

落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)功能要求。一是頂層設(shè)計(jì)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃；二是完善機(jī)制建設(shè)，健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理制度，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入金融機(jī)構(gòu)年度工作評(píng)價(jià)中，切實(shí)推進(jìn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)消保工作要求，售前規(guī)范審查、售中規(guī)范話術(shù)、明確雙錄制度、售后完善投訴渠道；三是持續(xù)開(kāi)展以“防范非法集資、電信詐騙、銀行卡盜刷、網(wǎng)絡(luò)賭博詐騙”等主題的消保宣傳教育，提升消費(fèi)者對(duì)自身合法權(quán)益的保護(hù)意識(shí)；四是加大對(duì)特殊群體客戶需求的關(guān)注力度，多措并舉，提高金融服務(wù)能力，打造有溫度的銀行。

（二）強(qiáng)化內(nèi)部營(yíng)銷

1. 建立扁平式組織架構(gòu)。建立產(chǎn)品、渠道、員工、業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)的組織構(gòu)架，強(qiáng)化機(jī)構(gòu)垂直協(xié)作和內(nèi)部橫向整合，探索“敏捷部落”的推行。

2. 引入考核激勵(lì)機(jī)制，建設(shè)綜合化人才隊(duì)伍，對(duì)重點(diǎn)領(lǐng)域人才加快培養(yǎng)、優(yōu)先配置、提高資源配置效率；建立持續(xù)適用的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，調(diào)動(dòng)員工積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

3. 建立保障制度，細(xì)化關(guān)愛(ài)員工，通過(guò)多種方式，內(nèi)培外訓(xùn)增加培訓(xùn)力度，不斷提升人員素質(zhì)能力水平，持續(xù)完善員工職業(yè)生涯成長(zhǎng)、激勵(lì)、培養(yǎng)。

4. 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，對(duì)內(nèi)搭建內(nèi)部分享交流平臺(tái)，加強(qiáng)高層員工交流互動(dòng)，鼓勵(lì)員工為企業(yè)發(fā)展建言獻(xiàn)策，在參與中深化企業(yè)文化理念；對(duì)外加強(qiáng)正面宣傳，通過(guò)外部社會(huì)對(duì)銀行企業(yè)文化的認(rèn)可，增加員工成自豪感，吸引更多人的認(rèn)同。

（三）完善客戶經(jīng)理制，建立科學(xué)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)

良好的客戶經(jīng)營(yíng)管理對(duì)商業(yè)銀行的持續(xù)、健康經(jīng)營(yíng)作用至關(guān)重要。客戶經(jīng)理制是在商業(yè)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中形成的一種以客戶為中心，為客戶提供全方位金融服務(wù)的營(yíng)銷導(dǎo)向制度。客戶經(jīng)理選拔任用環(huán)節(jié)應(yīng)嚴(yán)格把控，所選拔的客戶經(jīng)理應(yīng)具有良好的知識(shí)技能、持續(xù)的學(xué)習(xí)態(tài)度、積極向上的心態(tài)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力、良好的溝通能力、情緒管理能力和一定的抗壓能力。同時(shí)，為滿足工作開(kāi)展，應(yīng)制訂相應(yīng)管理制度。一是明確職責(zé)，建立相關(guān)的例會(huì)、日?qǐng)?bào)、周報(bào)、培訓(xùn)等制度，加強(qiáng)客戶經(jīng)理的日常管理；二是利用客戶經(jīng)理間先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)分享、營(yíng)銷技能培訓(xùn)、跟崗學(xué)習(xí)等方式提高業(yè)務(wù)技能；三是將工資收入與業(yè)績(jī)指標(biāo)掛鉤，構(gòu)建公平公正的獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)制度和嚴(yán)明的違規(guī)處理辦法；四是組建后備人才庫(kù)，注重后備人才的補(bǔ)充。

（四）完善渠道建設(shè)，提高服務(wù)效率

1. 優(yōu)化渠道布局，合并、撤銷盈利能力不足網(wǎng)點(diǎn)，優(yōu)先在金融資源較豐富區(qū)域布局，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷資源分配區(qū)域性集約化，整合利用網(wǎng)點(diǎn)資源。

2. 科學(xué)劃分功能區(qū)域，根據(jù)業(yè)務(wù)開(kāi)辦需要，合理使用網(wǎng)點(diǎn)各功能區(qū)域資源，做到物盡其用。

3. 推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的集約化管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，持續(xù)深入推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離，提升高柜業(yè)務(wù)處理效率，增強(qiáng)低柜業(yè)務(wù)營(yíng)銷服務(wù)能力，打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、百佳、千佳網(wǎng)點(diǎn)。

4. 提高電子渠道產(chǎn)品的服務(wù)功能，優(yōu)化自助渠道種類在不同區(qū)域間的配比，加大對(duì)柜面業(yè)務(wù)分流力度。

（五）踐行金融科技戰(zhàn)略，發(fā)揮金融科技賦能作用

金融科技是指技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的金融創(chuàng)新，旨在運(yùn)用現(xiàn)代科技成果改造或創(chuàng)新金融產(chǎn)品、經(jīng)營(yíng)模式、業(yè)務(wù)流程等，推動(dòng)金融發(fā)展提質(zhì)增效。金融科技加速改變銀行現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)模式，在支付、投資理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款等各個(gè)領(lǐng)域重新界定銀行服務(wù)，領(lǐng)跑金融科技，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)發(fā)展意義重大。2019年8月中國(guó)人民銀行印發(fā)的《金融科技（FinTech）發(fā)展規(guī)劃（2019～2021年）》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)劃》）確定了加強(qiáng)金融科技戰(zhàn)略部署、賦能金融服務(wù)提質(zhì)增效等六方面重點(diǎn)任務(wù)。各商業(yè)銀行積極響應(yīng)、高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。

1. 做好頂層設(shè)計(jì)，制定金融科技長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展規(guī)劃。比如工商銀行制定發(fā)布的《中國(guó)工商銀行金融科技發(fā)展規(guī)劃（2021～2023年）》，確定了以科技自立自強(qiáng)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型為核心的雙輪驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，力爭(zhēng)打造“五位一體”的“科技強(qiáng)行”。建設(shè)銀行制定的《金融科技戰(zhàn)略規(guī)劃（2021～2025年）》（TOP+2.0），推進(jìn)金融科技戰(zhàn)略的縱深跨越發(fā)展，打造“最懂金融的科技集團(tuán)”和“最懂科技的金融集團(tuán)”。

2. 加大科技投入、加快科技人才隊(duì)伍建設(shè)。各家銀行在金融科技領(lǐng)域投入不斷增大，科技人員和金融科技投入占比也同比提升，通過(guò)2021年各行年報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，六大國(guó)有銀行科技投入總額超千億元，其中，工商銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行分別為259.87億元、235.76億元、205.32億元，同時(shí)工商銀行、招商銀行、中信銀行等持續(xù)加大科技人才培養(yǎng)和引進(jìn)力度，科技人員占比大幅高于同業(yè)。

3. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)治理能力，提升金融服務(wù)質(zhì)效。以客戶為中心，豐富完善產(chǎn)品供給體系，在政務(wù)民生、銀企互聯(lián)、普惠等領(lǐng)域打造標(biāo)準(zhǔn)化的大數(shù)據(jù)產(chǎn)品；強(qiáng)化場(chǎng)景平臺(tái)搭建，積極探索場(chǎng)景銀行，將金融服務(wù)嵌入生產(chǎn)、生活場(chǎng)景中，更好地服務(wù)客戶，滿足線上化、生態(tài)化、智能化等不同的金融需求；落實(shí)國(guó)家政策要求，推進(jìn)鄉(xiāng)村振興，服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。各家商業(yè)銀行在發(fā)展金融科技力量的同時(shí)，也打造出一大批深受市場(chǎng)喜愛(ài)的金融產(chǎn)品，包括建設(shè)銀行“云平臺(tái)”、招商銀行“智慧停車項(xiàng)目”等，其中“云平臺(tái)”不僅僅用于學(xué)校學(xué)雜費(fèi)、教育費(fèi)用的收取，還涵蓋采暖費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等生活性繳費(fèi)和黨團(tuán)員的組織費(fèi)等，便利了社會(huì)民生。

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（作者單位：建設(shè)銀行股份有限公司牡丹江分行）