民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃實施方案探討

摘要：本文首先介紹民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務的要求，然后分析發(fā)現該項服務存在旅客行李保障服務操作、特殊貨物保障服務操作和代理航空公司差異化保障等方面的問題。為了解決這些問題，本文提出了幾項民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃實施策略，包括營造“真情服務”服務氛圍、加強服務質量治理、深化地勤服務品牌建設等。

關鍵詞：民航；監(jiān)裝監(jiān)卸；規(guī)劃實施

DOI：10.12433/zgkjtz.20232604

隨著我國民航業(yè)的飛速發(fā)展，越來越多的人選擇乘坐飛機出行。而在民航業(yè)中，監(jiān)裝監(jiān)卸服務是確保航班正常運行的關鍵環(huán)節(jié)。然而，當前監(jiān)裝監(jiān)卸服務存在一些問題，例如，旅客行李保障服務、特殊貨物保障服務、代理航空公司差異化保障不到位等。這些問題不僅影響了旅客的出行體驗，還給民航業(yè)的發(fā)展帶來了不良影響。因此，為了改善這一現狀并提高監(jiān)裝監(jiān)卸服務的水平，制定一套科學的民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃實施方案非常必要。本文將探討如何建立一套有效的規(guī)劃實施方案，以提高監(jiān)裝監(jiān)卸服務質量和效率，為民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展貢獻一份力量。

一、民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務要求

（一）民航監(jiān)裝監(jiān)卸部職責

在民航運輸中，監(jiān)裝監(jiān)卸是非常重要的環(huán)節(jié)，旨在確保貨物和行李在裝卸過程中的安全、準確和高效，而且這一過程通常由專門的監(jiān)裝監(jiān)卸部門負責。該部門負責監(jiān)督裝卸過程，確保操作符合民航局要求、航空公司的規(guī)定和安全要求。具體而言，該部門的職責主要包括以下方面：首先，由監(jiān)裝監(jiān)卸部負責制定航空貨物和旅客行李的裝卸計劃，包括裝載順序、裝卸時間、裝卸地點等的安排。其次，由監(jiān)裝監(jiān)卸部負責監(jiān)督和指導貨物裝卸過程，確保裝卸操作符合國際和行業(yè)標準，保障貨物的安全性和完整性，確保裝載的“文實相符”。同時，提供旅客行李的裝卸服務，要確保行李在裝卸過程中不受損，且按照正確的歸屬歸還旅客。民航監(jiān)裝監(jiān)卸部還需協(xié)調和監(jiān)督危險品的裝卸操作，確保按照相關的危險品運輸規(guī)定處理。同時，持續(xù)監(jiān)測裝卸過程中的安全問題，包括貨物和行李的防盜、防損、防破壞等措施的執(zhí)行，以確保安全和風險控制。再次，在監(jiān)裝監(jiān)卸服務過程中，該部門還需記錄裝卸過程中的重要數據和事件，包括貨物數量、裝卸時間、裝卸工具和設備的使用情況等，并生成相關報告。最后，監(jiān)裝監(jiān)卸部門還具有一定的協(xié)調溝通職責，需要與航空公司、貨代、地面服務供應商等各方進行協(xié)調和溝通，確保裝卸工作與相關環(huán)節(jié)無縫對接。同時，與航空公司和旅客保持良好的溝通和合作，并提供優(yōu)質的客戶服務，解答疑問和處理投訴。當然，為了改進服務質量，監(jiān)裝監(jiān)卸部門還需要持續(xù)開展組織培訓，提高員工的安全意識和裝卸操作技能，并參與質量改進項目，提高工作效率和質量。

（二）民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務要求

為確保民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務的質量和效率，提高客戶滿意度，國際航空運輸協(xié)會、航空公司以及國內和國際相關組織，都對民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務做出了詳細規(guī)定。一是人員要求。監(jiān)裝監(jiān)卸人員應具備相關的航空運輸知識和經驗，經過全面的培訓，熟悉特殊貨物的包裝、搬運和裝卸要求，掌握正確和安全的裝卸操作方法。同時，具備良好的溝通和團隊合作能力，能夠與航空公司、貨代和其他相關人員協(xié)調合作。二是安全和保障要求。監(jiān)裝監(jiān)卸服務應遵守航空安全要求，確保貨物和旅客行李的安全性和完整性。監(jiān)裝監(jiān)卸人員應按照航空公司的要求進行安全檢查和包裝確認，防止?jié)撛诘陌踩L險。監(jiān)裝監(jiān)卸服務過程中，應嚴格遵守危險品運輸規(guī)定，確保危險品的安全裝卸和儲存。三是數據和記錄要求。監(jiān)裝監(jiān)卸人員必須詳細記錄裝卸過程中的重要數據和事項，并如實填寫相應的監(jiān)裝監(jiān)卸單據和報告，確保監(jiān)裝監(jiān)卸的規(guī)范性。

二、監(jiān)裝監(jiān)卸服務現狀

監(jiān)裝監(jiān)卸服務是保障航班正常運行的重要環(huán)節(jié)，也是旅客出行的必要保障。然而，目前在旅客行李保障服務、特種貨物保障服務、代理航空公司差異化保障等方面還存在一些問題，需要加以解決。

（一）旅客行李保障服務操作不夠周到

在旅客行李保障服務方面，機場存在旅客行李保障服務操作不規(guī)范的情況。這些問題包括旅客行李托運環(huán)節(jié)、取送環(huán)節(jié)服務不周到，旅客行李追蹤服務不及時等，不僅會影響旅客的體驗和感受，還會對機場形象和服務質量造成不利影響。因此，機場需要加強對旅客行李保障服務工作人員的培訓和教育，增強其服務意識和服務技能。同時，建立完善的旅客行李管理和追蹤系統(tǒng)，確保旅客行李的安全和順利運輸。機場還可以通過開展旅客行李追蹤、取送服務等形式，提升旅客的滿意度和忠誠度。

（二）特種貨物保障服務操作不夠全面

在特種貨物的保障服務方面，部分機場存在一些問題，如特種貨物運輸操作不規(guī)范、特種貨物取送、追蹤環(huán)節(jié)服務不及時等，這些問題會給旅客帶來不便和不滿，并對公司的形象和服務質量造成負面影響。為解決這些問題，機場需要建立完善的特種貨物管理和追蹤系統(tǒng)，提高特種貨物運輸的質量，保證運輸安全，避免貨物丟失或破損。同時，機場還要加強對危險品貨物、活體貨物、貴重物品等特種貨物保障服務工作人員的培訓和教育，提高特種貨物保障服務的效率和質量，進而提升監(jiān)裝監(jiān)卸服務的整體水平。

（三）代理航空公司差異化保障不夠規(guī)范

代理航空公司差異化保障是指機場根據各代理航空公司在服務品牌、服務質量、應急處置等方面不同的保障要求，以提供差異化的保障服務。然而，在實際操作中，機場監(jiān)裝監(jiān)卸服務存在代理航空公司差異化保障不規(guī)范的問題，如服務差異化不明顯、服務質量差異化不突出、應急處置差異化不明顯等。這些問題會降低客戶對代理航空公司的滿意度，對機場形象和服務質量造成不良影響。

為解決這些問題，機場需要加強差異化服務的規(guī)劃和實施，建立具有自身特色的服務品牌，提高服務質量和服務水平。同時，針對不同艙位的旅客需求，機場應提供相應的服務差異化保障，通過不同的服務方式和服務內容，提高旅客的體驗和感受滿意度。此外，機場還應建立完善的應急處理機制，提高應急處置能力，為旅客提供更加安全和有保障的服務。

三、民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃實施策略

針對民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務現狀存在的問題和挑戰(zhàn)，機場應制定一系列有效的監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃實施策略，以提升監(jiān)裝監(jiān)卸服務的質量和水平，為旅客提供更加優(yōu)質的服務。具體實施策略包括：

（一）加強服務質量治理，構建良好的服務文化

為了實現以客戶為中心的、良好的服務文化，機場應加強監(jiān)裝監(jiān)卸服務的質量治理，建立標準和流程，以確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性。同時，機場還應加強對監(jiān)裝監(jiān)卸服務的管理和協(xié)調工作，建立監(jiān)裝監(jiān)卸服務的管理機構和協(xié)調機制，明確各部門和崗位的職責及工作流程。

機場可以加強旅客調研，了解旅客對監(jiān)裝監(jiān)卸服務的需求和反饋意見，為提升服務質量和實現代理航空公司的差異化服務提供參考。同時，機場還可以建立旅客投訴反饋機制，及時處理和解決旅客的投訴和意見，提高旅客的滿意度和忠誠度。此外，機場還可以推廣服務口號、標語、品牌形象，增強品牌影響力，為代理航空公司的發(fā)展提供更多的支持和保障。

機場應在確保安全運行的基礎上，持續(xù)深耕服務，創(chuàng)新保障舉措，強調團隊合作和相互支持，鼓勵員工積極主動、友善禮貌地服務客戶，形成良好的服務文化；倡導員工以客戶為中心，注重細節(jié)和個性化服務，不斷提高用戶體驗；建立良好的內部溝通和協(xié)作機制，改善不同部門之間的配合和溝通，以確保服務流程的協(xié)調和高效運行，并與各航空公司暢通溝通渠道，及時解決客運、貨運中的各類需求；對不同航班制訂個性化服務方案，加強與航司及各保障部門間的溝通，并根據需求制定航司差異化服務流程等，在現場操作中遇到的問題及時與相關航司對接，確?，F場操作精細化。通過上述措施，可以有效提高監(jiān)裝監(jiān)卸服務的質量和水平，為旅客提供更加優(yōu)質的服務。

（二）深化服務品牌建設，提高服務水平

為了提高監(jiān)裝監(jiān)卸服務質量和代理航空公司的品牌影響力，機場應深化服務品牌建設，提高服務水平，提升品牌形象。具體來說，機場應制定服務品牌建設的戰(zhàn)略和規(guī)劃，明確品牌定位和宣傳策略，并加強地勤服務人員的培訓和管理，增強和提高服務意識和專業(yè)水平。同時，機場還應建立服務的質量管理機制和協(xié)調機制，確保服務質量的一致性和穩(wěn)定性，加強與機場、運輸代理公司等合作伙伴的協(xié)調，共同提升機場的服務質量和服務水平。此外，機場還應注重服務品牌形象的宣傳和推廣，提升品牌的影響力和知名度，加強與旅客的互動和溝通，了解旅客對地勤服務的需求和反饋意見，為提升服務品質提供參考依據。

通過深化服務品牌建設，機場可以建立高品質、高服務水平的地勤服務品牌形象，為旅客提供更加優(yōu)質、便捷的監(jiān)裝監(jiān)卸服務，而且有助于機場實現長遠發(fā)展的目標。

（三）構建服務質量管理體系

民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務的規(guī)劃與實施必須以規(guī)范化的制度和管理體系為基礎，以明確的操作程序和責任分工為依據，不斷提升服務質量管理的規(guī)范化程度。

在管理制度方面，機場應建立服務質量管理框架，明確服務標準、責任與權限、服務流程等。同時，制定相關的管理政策、規(guī)章制度和操作手冊，確保服務過程的規(guī)范化和標準化。機場還需根據監(jiān)裝監(jiān)卸服務的特點和客戶需求，設定適當的服務質量目標與指標，包括準確性、及時性、安全性等方面的指標，并與客戶進行溝通和確認。

在工作程序方面，機場應加強對監(jiān)裝監(jiān)卸服務標準和流程的建設和管理，確保監(jiān)裝監(jiān)卸服務運行順暢。特別是要明確監(jiān)裝監(jiān)卸的工作流程，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的操作程序和責任分工，涵蓋貨物驗收、裝卸操作、文件處理等各個環(huán)節(jié)，確保服務過程的高效性和準確性。同時，通過培訓和知識分享，提高員工的專業(yè)知識和技能水平，培訓內容可涵蓋監(jiān)裝監(jiān)卸的相關流程、操作技巧、客戶服務等方面，確保員工具備必要的知識和能力執(zhí)行工作。為有效提高服務質量，機場還需建立質量控制機制，包括自我檢查、互查互評、隨機抽查等，確保工作的準確性和符合標準。例如，設置內部審核程序和質量審查，建立問題的糾正和預防措施，以持續(xù)改進服務質量。

（四）強化服務質量風險管理，提升應急處置能力

在民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務規(guī)劃的實施過程中，服務質量風險涉及多方面，比如，貨物裝卸過程中的延誤可能導致航班延誤或滯留，影響貨物的交付時間敏感性；裝卸過程中，操作不當、設備故障、不合適的包裝等，也會導致貨物損壞或丟失；監(jiān)裝監(jiān)卸過程中，財務記錄和文件處理可能出現錯誤，導致財務結算問題或合同違約問題，嚴重影響客戶的權益和機場的效益。因此，對機場來說，服務質量的風險管理至關重要。

首先，機場方應盡可能準確地識別影響服務質量的風險源。通過充分的調研和分析，識別可能對監(jiān)裝監(jiān)卸服務質量產生影響的風險源，如貨物損壞、延誤、人員安全等。識別客戶需求是服務質量管理的基礎，在服務過程中，應準確了解客戶的監(jiān)裝監(jiān)卸需求和期望，包括貨物種類、數量、尺寸、時間敏感性等因素。同時，要了解并明確監(jiān)裝監(jiān)卸的內部工作流程，識別可能導致服務質量問題的環(huán)節(jié)和步驟，涉及貨物驗收、裝卸操作、文件處理、溝通與協(xié)調等方面。當然，還需要考慮天氣因素、交通、航班延誤等外部因素對服務質量的影響，識別可能導致服務質量風險的外部因素。

其次，機場應對各種服務風險發(fā)生的概率進行評估，分析并估計風險事件發(fā)生的可能性和影響程度，包括時間延誤、貨物損壞、客戶不滿等。可以通過概率分析和影響度量來量化風險，幫助確定關鍵風險。在風險評估的基礎上，結合風險概率和影響程度，對服務風險進行優(yōu)先級排序，確定重要度高的風險事件，以便在資源有限的情況下著重處理。

再者，機場應結合風險評估結果，采取措施預防服務質量問題的發(fā)生，如制定標準操作程序、提供員工培訓、加強設備維護等，以減少風險發(fā)生。同時，為盡可能地控制好風險的擴大范圍和影響，確保航班正常運行，機場還應制定應對風險事件的應急計劃和處理流程，通過制定應急處置預案，建立應急處置機制，以便在突發(fā)事件發(fā)生時，及時、有效地進行應急處置。在制定應急處置預案時，應根據不同的突發(fā)事件類型，制定相應的應急處置流程和措施。根據不同的崗位和職責，制定相應的應急處置培訓方案，加強對客運、貨運全流程服務工作人員的應急處置能力培訓，培訓內容包括處理突發(fā)事件的方法和技能、應急處置預案的使用等，從而有效提升員工安全責任意識和對危險品的識別能力。同時，通過開展應急演練，進一步強化人員應對緊急情況及危險品的應急處置能力和反應速度，不斷提升員工的安全意識及應急處置水平，全力確保機場安全運行。

最后，為進一步降低服務質量風險帶來的損失，機場方面應與供應商、承運商等合作伙伴建立緊密的合作關系，共同制定服務質量標準，并進行定期的績效評估，確保供應鏈各方共同承擔風險。同時，建立持續(xù)監(jiān)測和改進機制，通過客戶滿意度調查、時間敏感性、貨損率等實時監(jiān)測指標，掌握服務質量的情況，及時發(fā)現問題和改進空間，并對出現的問題進行分析和歸納，尋找根本原因，并采取適當的措施進行改進，確保類似問題不再發(fā)生，持續(xù)提高服務質量。

四、結束語

民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務是航空運輸行業(yè)中非常重要的一個環(huán)節(jié)，也是保障旅客出行的必要保障。當前，我國民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務存在著一些問題，涉及旅客行李保障服務、特種貨物保障服務、代理航司差異化保障等方面。為了解決這些問題，我們提出了一系列規(guī)劃實施方案，旨在提高監(jiān)裝監(jiān)卸服務質量和代理航司的品牌影響力，包括建設“真情服務”服務氛圍、提升應急處置能力、加強服務質量治理、深化地勤服務品牌建設等。我們需要在實施這些方案的過程中注重政治站位和社會責任，并加強與政府部門和社會各界的合作，共同推動民航監(jiān)裝監(jiān)卸服務的提升和發(fā)展，為旅客提供優(yōu)質、高效、便捷的服務。

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