融媒體語境下廣播定制式資訊服務(wù)探析

摘要：融媒體時代，定制式資訊服務(wù)得到推廣，其作用在于通過技術(shù)手段和內(nèi)容精準(zhǔn)匹配，滿足不同受眾的訴求及興趣，由此可見，對廣播定制式資訊服務(wù)展開研究是大勢所趨，是深入了解定制式資訊服務(wù)現(xiàn)狀、特點的關(guān)鍵，可以為融媒體語境下的優(yōu)質(zhì)資訊服務(wù)提供參考。文章以《923消費情報局》為例，采用案例分析方法，分析該節(jié)目提供定制式資訊服務(wù)的路徑，得出了以下結(jié)論：首先，定制式資訊服務(wù)是基于受眾訴求和興趣的定制化服務(wù)，具有個性化、專業(yè)化以及精準(zhǔn)化的特點，能夠以現(xiàn)有技術(shù)為依托，結(jié)合獲取、分析和推薦技術(shù)，幫助受眾快速獲取準(zhǔn)確、高質(zhì)量的資訊；其次，定制式資訊服務(wù)的作用發(fā)揮，主要取決于技術(shù)、內(nèi)容和受眾，其中，技術(shù)方面要突出定制化、智能化，內(nèi)容方面要提高節(jié)目的質(zhì)量、可信度，受眾方面則要深入了解受眾訴求，為其提供定制化的方案；最后，分析《923消費情報局》發(fā)現(xiàn)，融媒體時代定制式資訊服務(wù)應(yīng)用前景廣闊，不但可以幫助受眾快速獲得自己所需的、專業(yè)且優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容，而且其在即時性、多樣化等方面同樣有著巨大優(yōu)勢。文章以分析結(jié)論為依據(jù)，提出做到按需發(fā)布、提高公眾參與度、增加資源儲備量等建議，旨在為其他廣播媒體提供理論依據(jù)，使定制式資訊服務(wù)的作用得到充分發(fā)揮。

關(guān)鍵詞：《923消費情報局》；定制式資訊服務(wù)；廣播媒體；融媒體

中圖分類號：G229.2 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）23-0135-03

一、引言

融媒體時代，媒體傳播方式發(fā)生深刻改變。廣播應(yīng)盡快探索全新發(fā)展路徑，通過主動傾聽民聲和及時反映民意，使受眾訴求得到滿足。對廣播媒體效果進(jìn)行衡量的標(biāo)準(zhǔn)較多，其中最具有代表性的標(biāo)準(zhǔn)為“節(jié)目是否解決了實際問題”，鑒于此，媒體從業(yè)者紛紛著眼于融媒體時代如何發(fā)揮廣播在互動性、經(jīng)濟(jì)性和速度方面的優(yōu)勢展開討論。在順利突破新媒體桎梏的廣播節(jié)目中，《923消費情報局》憑借定制式資訊服務(wù)，獲得了廣泛認(rèn)可，因此本文以該節(jié)目為例，圍繞定制式資訊服務(wù)展開討論。

二、概念解析

（一）定制

“定制”一詞最早出自服裝行業(yè)，指的是裁縫為客戶量身剪裁制作衣物。隨著時代發(fā)展，定制服務(wù)逐漸延伸至經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域、服務(wù)行業(yè)，人們往往把“定制”與“DIY”“來料加工”等相結(jié)合，表現(xiàn)為一對一為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)[1]。

（二）定制式資訊

定制同樣可以用于新聞傳播，在新聞傳播領(lǐng)域，該模式通常表現(xiàn)為定制式資訊，即報道內(nèi)容以受眾的個性化需求為出發(fā)點，通過有針對性地收集線索、求證問題答案、處理問題、采制報道，使受眾需求得到滿足[2]。定制式資訊與常規(guī)資訊的區(qū)別是單條新聞有明確、特定的服務(wù)對象，強(qiáng)調(diào)通過系統(tǒng)且深入的調(diào)查，達(dá)到知與行的高度統(tǒng)一[3]。

（三）熱線直播

定制式資訊服務(wù)強(qiáng)調(diào)以點對點的服務(wù)為落腳點，逐步延伸至點對面的傳播，在合法合規(guī)的前提下，根據(jù)受眾訴求，確定節(jié)目主題并進(jìn)行報道[4]。定制式資訊服務(wù)可以通過最直接、最經(jīng)濟(jì)的報道方式實現(xiàn)——熱線直播。熱線直播能夠激發(fā)聽眾的收聽欲望，使節(jié)目更具有可聽性，在接聽連線的過程中，主持人始終掌控著話語權(quán)，可以干預(yù)事件的發(fā)展方向，這也是在新舊媒體競爭十分激烈的融媒體時代廣播媒體仍然具有不可替代性的原因所在[5]。

三、基于《923消費情報局》的廣播定制式資訊服務(wù)策略

（一）做到按需發(fā)布

無論是對廣播還是對其他媒體而言，按需發(fā)布都是實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)的關(guān)鍵。對定制式資訊而言，按需發(fā)布的關(guān)鍵是先通過收集、分析受眾的數(shù)據(jù)，了解受眾的喜好、偏好以及訴求，再根據(jù)以上信息定制并推送個性化資訊。此種模式下，受眾可以根據(jù)自己的訴求、興趣，選擇感興趣的資訊內(nèi)容進(jìn)行訂閱或定制，其優(yōu)點主要體現(xiàn)在三個方面：第一，受眾可以根據(jù)自己的需要和喜好獲取個性化的資訊內(nèi)容，使資訊更具有針對性、實用性；第二，受眾可以減少自己花費在信息瀏覽和篩選上的時間，更高效地獲取所需信息；第三，可以提高媒體和平臺的受眾黏性和忠誠度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。綜上，按需發(fā)布是一種基于受眾訴求、興趣的服務(wù)策略，強(qiáng)調(diào)通過定制化的方式，充分滿足受眾的特定需求，并為其提供更好的體驗。

融媒體時代，廣播媒體可通過分析各項數(shù)據(jù)，掌握受眾的興趣與訴求，使定制式資訊有據(jù)可依?！?23消費情報局》是泉州廣播電臺的一檔新聞節(jié)目，以接受咨詢、受理投訴、信息發(fā)布為主要內(nèi)容，重點關(guān)注市民消費期間所遭遇的問題。該節(jié)目的定位是引領(lǐng)、指導(dǎo)以及保護(hù)消費者，通過搭建交流平臺，維護(hù)消費者的各項合法權(quán)益。工作人員通常會以季節(jié)、類別為依據(jù)，將受眾所投訴問題劃分成不同類別，在此基礎(chǔ)上，深入分析數(shù)據(jù)，了解受眾需求后，通過各個平臺的官方賬號，推送問題解決方案及其他相關(guān)音視頻[6]。

（二）提高公眾參與度

廣播媒體可通過實時互動，為受眾帶來良好的服務(wù)體驗。廣播提高公眾參與度的常規(guī)做法包括：一是通過問卷調(diào)查、社交媒體等方式主動收集受眾的意見和建議，了解其需求、期望，根據(jù)受眾反饋，調(diào)整或優(yōu)化資訊的定制化方式；二是鼓勵受眾參與資訊內(nèi)容的生成與分享，例如設(shè)置受眾參與的互動環(huán)節(jié)，激發(fā)受眾參與和互動的熱情，增強(qiáng)受眾對廣播資訊的參與感和歸屬感；三是提供豐富多樣的資訊內(nèi)容，吸引更多受眾的目光，提高參與度，在此過程中，還要注重內(nèi)容的多樣性和深度，確保提供高質(zhì)量的資訊服務(wù)；四是為受眾提供方便的分享功能，受眾可以將感興趣的資訊內(nèi)容一鍵分享至朋友圈、社交網(wǎng)絡(luò)，吸引更多人參與、使用定制式資訊服務(wù)[7]；五是根據(jù)受眾的興趣和偏好，定制化推送受眾感興趣的資訊內(nèi)容，提供個性化的提醒以及推薦，通過準(zhǔn)確的推送、提醒，增加受眾對定制式資訊的依賴，提高其參與度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，《923消費情報局》為受眾提供了多個參與節(jié)目的渠道，真正做到“有疑惑大家回答”“有問題大家解決”[8]。同時，工作人員還會根據(jù)受眾對消費場所的反饋，選擇恰當(dāng)?shù)膱龅嘏e辦活動，使公眾對節(jié)目、廣播媒體形成信任。

（三）增加資源儲備量

定制式資訊的關(guān)鍵在于定制，僅依靠電話線，既無法做到隨時定制節(jié)目，又無法保證節(jié)目播出流暢，要想徹底解決該問題，關(guān)鍵是拓展渠道并增加資源儲備量[9]。

首先，《923消費情報局》日常直播采用開放式編排模式，雖然無法提供預(yù)案，但主持人會提前做好準(zhǔn)備，面對隨機(jī)的采訪對象、討論內(nèi)容，在接到受眾撥打的電話后，第一時間開啟三方通話[10]。節(jié)目之所以不會出現(xiàn)卡殼的情況，主要是因為有充足的資源儲備，無論是在采訪還是在制作節(jié)目期間，工作人員都會視情況補(bǔ)充節(jié)目的聯(lián)系人與嘉賓庫，根據(jù)商戶、主管、律師和客服的情況，建立不受時空限制、可以隨時調(diào)用的檔案，通過共享資源，使節(jié)目質(zhì)量得到有力保證。其中，三方通話的主體是主持人、商家以及消費者，要求主持人在直播的過程中，現(xiàn)場連線消費者，主動與商家溝通并給出反饋，通過定制式流程，解決消費者的問題，幫助消費者維權(quán)[11]。連線后，消費者應(yīng)使用簡練的語言提出訴求，由主持人進(jìn)行解答，對于無法現(xiàn)場解答的訴求，主持人要第一時間聯(lián)系有關(guān)部門，由專業(yè)人員來處理。遇到直播期間無法解決的訴求時，主持人應(yīng)詳細(xì)記錄相關(guān)信息，通過持續(xù)追蹤以及滾動報道，保證消費者能夠獲得反饋。

其次，廣播媒體所打造的直播節(jié)目十分注重“快”。《923消費情報局》的“快”，不僅得益于導(dǎo)播、主持人具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，還與采編團(tuán)隊的專業(yè)水平密切相關(guān)，隨著崗位配合默契程度的提高，新聞節(jié)目運作自然變得更加高效[12]。除此之外，節(jié)目還新增了場外場，由上線單位聯(lián)合專職記者，現(xiàn)場討論并解決受眾提出的問題，真正做到反饋無時差。

最后，通過“走出去”不僅能夠增加新聞媒體的服務(wù)深度，還可以使新聞媒體的影響力得到提升?！?23消費情報局》通過不斷探索與創(chuàng)新，形成了主動研究受眾所提出問題的服務(wù)模式，做到了變被動為主動，通過深入城市綜合體、農(nóng)貿(mào)市場以及商業(yè)街，與受眾直接對話，在現(xiàn)場解決問題，使自身所提供服務(wù)的深度、廣度大幅增加[13]。

（四）做到萬人監(jiān)督

分析《923消費情報局》發(fā)現(xiàn)，在該節(jié)目中，有關(guān)部門、主持人和消費者三者能夠形成閉環(huán)，無論是消費者提出問題、主持人聯(lián)合有關(guān)部門解決問題還是主持人對消費者給出反饋，均會呈現(xiàn)在直播的過程中，受眾可以直觀感受到有關(guān)部門處理問題的能力、速度以及態(tài)度，隨著受眾身份由“聽眾”向“監(jiān)督者”“參與者”轉(zhuǎn)變，萬人監(jiān)督節(jié)目的設(shè)想也將成為現(xiàn)實[14]。

民生熱線節(jié)目要以維護(hù)消費者利益為己任，從消費者的視角出發(fā)，通過深入調(diào)查，掌握消費期間較為常見的問題并加以解決，只有這樣才能獲得受眾的信任，使節(jié)目收聽率穩(wěn)步提高。需要注意的是，直播的出發(fā)點并非“突擊檢查”，而是通過直接的溝通，提高問題的解決效率。現(xiàn)階段，有關(guān)部門已經(jīng)深刻認(rèn)識到了與媒體、群眾溝通的意義，并對作風(fēng)、行風(fēng)進(jìn)行了調(diào)整，憑借定制式打磨，進(jìn)一步提高了節(jié)目的美譽度。例如，《923消費情報局》為受眾提供了直接聯(lián)系政府部門的渠道，按照計劃邀請有關(guān)部門的職員前往直播間，解答受眾的疑惑以及問題。對受眾而言，該節(jié)目的作用在于減少溝通成本，保證自己所提出的問題能夠盡快得到解決，定制程度較為理想，而對政府部門來說，該節(jié)目的價值主要是對法律法規(guī)、方針政策進(jìn)行宣傳，通過平等的溝通，盡量獲得消費者的理解[15]。

除此之外，《923消費情報局》還十分重視受眾需求，工作人員會在特定時間節(jié)點，帶頭組織有關(guān)部門就反映強(qiáng)烈、關(guān)注度高的話題展開互動。例如，針對每年的“6·18”和“11·11”，邀請消協(xié)、市場監(jiān)管部門在線上處理消費者投訴；在每年的春節(jié)、勞動節(jié)和國慶節(jié)，與交通運輸部門攜手發(fā)布出行提示并解決出行問題。

（五）重視合作共享

廣播媒體可通過合作共享，使資訊服務(wù)變得更加多樣化。以往，新聞傳播多為單向傳播，融媒體語境下，強(qiáng)調(diào)交互傳播、雙向傳播的新媒體逐漸占據(jù)主導(dǎo)地位。制作組應(yīng)在保留傳統(tǒng)媒體的前提下，有針對性地引入新媒體，通過將二者充分融合，一改主持人單向輸出的傳播模式，根據(jù)節(jié)目定位，增加互動環(huán)節(jié)，憑借能夠?qū)崟r交互的平臺，增強(qiáng)節(jié)目競爭力。

廣播媒體可以利用騰訊、抖音等APP，做到節(jié)目既可“聽其聲”、又可“見其人”，利用APP自帶的直播回放功能，拓展節(jié)目傳播渠道，使節(jié)目在除直播外的其他時段仍然具有較高的曝光度。現(xiàn)階段，《923消費情報局》不僅實現(xiàn)了音視頻的連線直播和同步直播，還借助互聯(lián)網(wǎng)、廣播等平臺，共享資訊資源并整合了新舊媒體，鼓勵記者前往一線，通過雙管齊下、聯(lián)動采訪，建立起了多維度的監(jiān)督體系，隨著立體監(jiān)督體系投入使用，受眾對信息的反饋也較以往更加全面且直接。

四、結(jié)語

融媒體時代，將定制式資訊用于廣播節(jié)目，已成為廣播快速、經(jīng)濟(jì)的新型表達(dá)方式。雖然新聞定制的渠道并不唯一，但其遵循的原則基本相同，即將切實解決受眾所關(guān)心問題作為選擇節(jié)目主題、制定策劃方案的落腳點，深入分析受眾訴求，充分滿足其所提出的個性化需求，提高受眾對廣播的滿意度和忠誠度。實際工作中，廣播媒體要加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析、互動體驗以及合作共享，突出定制式資訊服務(wù)的多樣性、實時性，增強(qiáng)節(jié)目的影響力和競爭力。

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作者簡介 梁興茂，記者，研究方向：融媒體資訊服務(wù)。