由心而治：基層社會(huì)矛盾化解中的“心”動(dòng)力
——基于社會(huì)心理服務(wù)體系構(gòu)建視角

文/中共蘭溪市委黨校 季易楠

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展帶來(lái)了社會(huì)的轉(zhuǎn)型和利益格局的調(diào)整，但隨著人民群眾對(duì)利益需求呈現(xiàn)多樣化的趨勢(shì)，基層社會(huì)矛盾也呈現(xiàn)出更加復(fù)雜的特點(diǎn)?？傮w來(lái)說(shuō)，既包括現(xiàn)實(shí)層面的原因，也不乏心理因素的影響。以心理學(xué)為考察視野，心理失衡和行為失范構(gòu)成了基層社會(huì)矛盾糾紛的主要原因，同時(shí)也反映出社會(huì)治理中社會(huì)心態(tài)培育方面的問(wèn)題。黨的十九屆四中全會(huì)指出：“完善正確處理新形勢(shì)下人民內(nèi)部矛盾有效機(jī)制……健全社會(huì)心理服務(wù)體系和危機(jī)干預(yù)機(jī)制建設(shè)……努力將矛盾化解在基層。”探討基層社會(huì)矛盾化解中的社會(huì)心理服務(wù)體系構(gòu)建，為基層社會(huì)治理現(xiàn)代化提供了新的思路，為提升基層人民的獲得感、幸福感與安全感提供了堅(jiān)實(shí)的精神保障。本文通過(guò)分析蘭溪市“矛調(diào)中心”工作的創(chuàng)新實(shí)踐，致力于探索社會(huì)心理服務(wù)體系融入基層社會(huì)矛盾化解的優(yōu)化路徑。

一、價(jià)值轉(zhuǎn)向：社會(huì)心理服務(wù)體系構(gòu)建的社會(huì)治理邏輯

（一）內(nèi)生動(dòng)因：促進(jìn)社會(huì)治理效能迭代升級(jí)。我國(guó)社會(huì)當(dāng)前的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分地發(fā)展之間的矛盾，這里的“美好生活需要”不僅是物質(zhì)需要，也包含精神層面的心理需要。首先，個(gè)體心理問(wèn)題凸顯。心理亞健康狀態(tài)普遍存在于部分人群中，焦慮、抑郁等情緒時(shí)有表現(xiàn)，且易見的心理疾病患者逐年增多，甚至出現(xiàn)自殺現(xiàn)象。這不僅影響個(gè)體自身的健康，也會(huì)引發(fā)一些沖突性事件，影響社會(huì)的正常有序發(fā)展。其次，不良社會(huì)心態(tài)增多。日益增多的矛盾糾紛一個(gè)重要原因是不良心態(tài)的滋長(zhǎng)，例如群體性事件、故意傷害案件、網(wǎng)絡(luò)暴力案件，其背后都具有多樣性、復(fù)雜性的社會(huì)心態(tài)。無(wú)論從微觀的個(gè)體心理健康層面，還是宏觀的社會(huì)心理、社會(huì)心態(tài)方面，都普遍存在心理服務(wù)需求。如果各種心理問(wèn)題得不到解決，就容易形成危害社會(huì)公共安全的隱患，對(duì)社會(huì)治理效能的提升起反面作用。因此，社會(huì)治理效能的提升呼喚社會(huì)心理服務(wù)體系的構(gòu)建。

（二）治理實(shí)踐：豐富社會(huì)心理服務(wù)理論外延。習(xí)近平總書記指出：“要加強(qiáng)社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會(huì)心態(tài)?！笔状螌⑸鐣?huì)心理服務(wù)體系建設(shè)擴(kuò)展到社會(huì)治理范疇。全國(guó)將社會(huì)心理服務(wù)融入社會(huì)治理的地方實(shí)踐愈來(lái)愈多，如北京市朝陽(yáng)區(qū)、杭州市拱墅區(qū)、上海市長(zhǎng)寧區(qū)等，且已取得一定成效。一方面，“社會(huì)治理的主體和客體都是人，社會(huì)治理的手段和方法的科學(xué)化，需要各個(gè)學(xué)科包括心理學(xué)及各分支學(xué)科的支撐?！眲?chuàng)新社會(huì)治理的管理模式要求深刻理解人的心理和行為，推動(dòng)了社會(huì)心理服務(wù)體系構(gòu)建的理論創(chuàng)新動(dòng)力。另一方面，“社會(huì)心理服務(wù)體系是心理學(xué)應(yīng)用體系服務(wù)于社會(huì)治理，是心理學(xué)應(yīng)用體系和社會(huì)治理體系的雙向契合，社會(huì)心理學(xué)是心理學(xué)體系與社會(huì)治理體系的橋梁和中介。”社會(huì)治理的效能一定程度上反映了社會(huì)心理服務(wù)體系構(gòu)建的目標(biāo)性。

二、秩序生成：社會(huì)心理服務(wù)體系融入基層社會(huì)矛盾化解的現(xiàn)實(shí)映射

（一）社會(huì)心理服務(wù)體系的構(gòu)建助推了基層社會(huì)矛盾的化解。面對(duì)復(fù)雜多變的外部環(huán)境，僅使用剛性約束的行政手段解決基層社會(huì)治理中的問(wèn)題治標(biāo)不治本，尤其是因心理因素引發(fā)的社會(huì)公共事件，行政手段無(wú)法對(duì)這類問(wèn)題快速預(yù)警和干預(yù)。首先，運(yùn)用社會(huì)心理服務(wù)有利于快速捕捉民生心態(tài)。社會(huì)心理服務(wù)憑借專業(yè)的心理服務(wù)技能，與民眾建立良好的信任關(guān)系，捕捉隱藏在民眾中的心理心態(tài)問(wèn)題，在這些問(wèn)題還未造成社會(huì)影響時(shí)，將情況匯報(bào)到有關(guān)政府部門，提出預(yù)警和應(yīng)急行動(dòng)方案，降低社會(huì)不良影響和損失。其次，運(yùn)用社會(huì)心理服務(wù)有利于有效打開民眾心結(jié)。在矛調(diào)工作中，矛盾雙方容易形成心理上的糾葛和困擾，且隨著時(shí)間推移而不斷加重。掌握心理知識(shí)的調(diào)解人員及時(shí)介入，能夠幫助矛盾雙方盡快消除心理困擾，獲得積極的心理狀態(tài)，促進(jìn)矛盾糾紛的成功調(diào)解。最后，運(yùn)用社會(huì)心理服務(wù)有利于創(chuàng)新基層社會(huì)治理工作方式。從心理健康普及宣傳、心理測(cè)試、心理咨詢、心理疏導(dǎo)、心理干預(yù)等層面，提高基層矛調(diào)工作的水平和質(zhì)量，化解基層社會(huì)矛盾，提升基層社會(huì)治理的效能。

（二）基層社會(huì)矛盾化解豐富了社會(huì)心理服務(wù)的實(shí)踐內(nèi)涵。隨著人們生活工作壓力的與日俱增，心理問(wèn)題越來(lái)越多，降低了人際信任感，加劇了社會(huì)沖突與社會(huì)矛盾的深化。社會(huì)矛盾化解等治理問(wèn)題，在很大程度上源于心理層面的問(wèn)題，心理學(xué)家需要標(biāo)注出其中的心理過(guò)程，并進(jìn)行心理層面的干預(yù)。一是打造高效“服務(wù)型政府”。讓基層社會(huì)矛盾化解成為一種公共服務(wù)的行為，這種公共服務(wù)是針對(duì)公眾的心理需求和不良的社會(huì)心態(tài)而進(jìn)行的，其本質(zhì)是一種心理服務(wù)，也是社會(huì)心理服務(wù)體系的重要組成部分，目的是消除矛盾雙方在調(diào)解中的歸因偏差、過(guò)度自信、框架效應(yīng)和反應(yīng)性貶值等常見的心理認(rèn)知偏差。二是培育理性平和的社會(huì)心態(tài)。有效化解基層社會(huì)矛盾，要讓雙方轉(zhuǎn)變錯(cuò)誤的思想認(rèn)知，真正意識(shí)到自己行為失范，提升心理平衡能力，最終實(shí)現(xiàn)預(yù)防減少社會(huì)矛盾的發(fā)生，培育理性平和的社會(huì)心態(tài)。而這恰好符合社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)的總體目標(biāo)。

三、變革重塑：基層社會(huì)矛盾化解的蘭溪“心”探索

（一）人民至上：基層社會(huì)矛盾化解的理念變革。一是在來(lái)訪中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。為來(lái)訪民眾提供接待、引導(dǎo)、問(wèn)題咨詢等服務(wù)，并將對(duì)來(lái)訪民眾的人文關(guān)懷融入其中，達(dá)到賓至如歸的來(lái)訪體驗(yàn)。二是在調(diào)解過(guò)程中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。運(yùn)用心理服務(wù)，貼近人們的實(shí)際需求，注重提升矛盾雙方的差異化體驗(yàn)，提供有針對(duì)性的服務(wù)，使基層社會(huì)矛盾化解結(jié)果更能契合基層民眾的心理期待。三是在鞏固調(diào)解效果中體現(xiàn)“人民至上”的服務(wù)理念。達(dá)成協(xié)議不是矛盾糾紛調(diào)解的終點(diǎn)，關(guān)鍵在于糾紛雙方社會(huì)關(guān)系的修復(fù)。工作人員及時(shí)跟進(jìn)后續(xù)的心理服務(wù)，通過(guò)加強(qiáng)干預(yù)心理認(rèn)知，全面掌握雙方思想動(dòng)態(tài)，消除彼此內(nèi)心隔閡與芥蒂，恢復(fù)矛盾雙方關(guān)系的正?；?。

（二）精英動(dòng)員：基層社會(huì)矛盾化解的組織變革。

一是行政動(dòng)員。市政府斥資146萬(wàn)元建設(shè)了270平方米的縣市級(jí)社會(huì)心理服務(wù)指導(dǎo)中心“蘭心工坊”，為基層民眾搭建社會(huì)心理服務(wù)平臺(tái)。聯(lián)動(dòng)成立了16個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的社會(huì)心理服務(wù)站及各個(gè)社區(qū)的社會(huì)心理服務(wù)工作室，形成“三級(jí)平臺(tái)”的陣地保障。擬定了《蘭溪市社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)工作方案》等文件，形成社會(huì)心理服務(wù)制度規(guī)范與實(shí)踐體系。二是組織動(dòng)員。組建了社會(huì)心理專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。成立專職市級(jí)社會(huì)心理服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，整合培養(yǎng)“四支隊(duì)伍”，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)、專業(yè)心理咨詢師等組成的40多人的專家隊(duì)伍，由駐村干部、社區(qū)民警等組成的780多人的兼職隊(duì)伍。三是社會(huì)動(dòng)員。動(dòng)員社會(huì)志愿力量，包括衛(wèi)健系統(tǒng)心理服務(wù)志愿者團(tuán)隊(duì)、蘭溪市婦聯(lián)“馨蘭娘家人”婚姻家庭咨詢團(tuán)隊(duì)等5支服務(wù)隊(duì)伍，為不同社會(huì)群體提供心理服務(wù)。

（三）事心雙解：基層社會(huì)矛盾化解的行動(dòng)變革。一是心理疏導(dǎo)。在化解基層社會(huì)矛盾時(shí)，除了法律法規(guī)等硬性手段之外，還需采取心理疏導(dǎo)等柔性手段去協(xié)助矛盾雙方舒緩心理狀態(tài)，平抑當(dāng)事人情緒，化解當(dāng)事人內(nèi)心矛盾沖突。二是“思”“心”共參。為促進(jìn)疑難復(fù)雜矛盾糾紛和信訪積案的化解，中心建立思想教育和心理咨詢共同參與矛盾糾紛化解的機(jī)制，加強(qiáng)在矛盾糾紛化解過(guò)程中實(shí)施和風(fēng)細(xì)雨的教育疏導(dǎo)和心理干預(yù)工作。例如，由婦聯(lián)“馨蘭”娘家人選派退休婦女干部志愿者參與調(diào)解，進(jìn)行思想教育。三是“事心”雙解。著眼于“矛盾的最終解決在于人與人之間的相互理解”，嘗試走進(jìn)百姓的內(nèi)心世界。聘請(qǐng)心理專家為“和心師”，提供情緒疏導(dǎo)、危機(jī)干預(yù)等心理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“事心”雙解。建立暢通心理咨詢平臺(tái)，開設(shè)心理援助熱線，通過(guò)線上心理服務(wù)提前介入基層社會(huì)矛盾糾紛，促進(jìn)源頭化解。

四、善治轉(zhuǎn)型：社會(huì)心理服務(wù)體系融入基層社會(huì)矛盾化解的“心”路徑

（一）架構(gòu)調(diào)整：從單向治理到共享共治?；鶎用{(diào)工作不是單向治理的一元架構(gòu)，而是與社會(huì)心理服務(wù)體系相融合的共享共治的二元體系架構(gòu)。第一，共享基層社會(huì)矛盾化解力量。整合社會(huì)力量在社會(huì)心理服務(wù)體系中起著至關(guān)重要的作用，其所具備的治理技能有效彌補(bǔ)了地方政府治理技能的不足，提高了地方政府化解基層社會(huì)矛盾的能力。在成立社會(huì)心理服務(wù)中心與組建社會(huì)心理專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍的基礎(chǔ)上，厘清政府各職能部門與其他主體之間的關(guān)系，促進(jìn)社會(huì)心理服務(wù)的每個(gè)主體發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)，形成資源互補(bǔ)，從而有效化解基層社會(huì)矛盾。第二，構(gòu)建多元共治的矛盾化解體系。將社會(huì)心理服務(wù)要素與基層矛調(diào)工作要素相融合，構(gòu)建起多層次、多主體、多界面的多元共治的基層社會(huì)矛盾化解體系。具體地說(shuō)，就是通過(guò)將基層社會(huì)治理體系和社會(huì)心理服務(wù)體系相鏈接，構(gòu)建由各個(gè)領(lǐng)域的專業(yè)人士共同參與且優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的復(fù)合型社會(huì)治理主體，實(shí)現(xiàn)政府主體與其他主體之間的合理分工，以促進(jìn)基層社會(huì)治理的專業(yè)化進(jìn)程。

（二）柔性預(yù)設(shè)：從利益調(diào)配到心理顫動(dòng)。心理服務(wù)介入矛調(diào)工作，預(yù)設(shè)了政府層面運(yùn)用心理學(xué)化解社會(huì)矛盾的前提——即基層矛調(diào)工作需要發(fā)揮心理服務(wù)的柔性治理作用。以往的社會(huì)矛盾化解往往將矛盾雙方的物質(zhì)需求作為基層社會(huì)矛盾的焦點(diǎn)，將矛調(diào)工作的關(guān)鍵點(diǎn)定位于雙方的利益調(diào)配，而忽視了雙方利益訴求之外的精神需求，導(dǎo)致矛盾化解過(guò)程體現(xiàn)出一定的剛性色彩。于是政府不能客觀把握矛盾雙方的真實(shí)訴求，致使調(diào)解結(jié)果與矛盾雙方的實(shí)際需要差距甚遠(yuǎn)，引起調(diào)解資源的浪費(fèi)和調(diào)解成本的提高。將社會(huì)心理服務(wù)體系融入基層矛調(diào)工作中，不僅彰顯了政府的主動(dòng)作為，還體現(xiàn)了政府的治理智慧。在實(shí)踐中，我們看到剛性的行政手段是必要的手段，同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)通過(guò)“剛?cè)岵?jì)”雙向發(fā)力更有利于社會(huì)矛盾的化解。由此，在“利益調(diào)配”的基礎(chǔ)上增加“心理顫動(dòng)”是矛盾化解新的方向。在實(shí)際工作中，心理咨詢師運(yùn)用專業(yè)的心理學(xué)知識(shí)，能夠了解和掌握矛盾雙方真正的心理需求，拉近彼此的心理距離，為矛盾雙方提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，即通過(guò)舒緩兩者的不良情緒，積極回應(yīng)彼此的心理訴求，調(diào)整雙方錯(cuò)誤的思想認(rèn)知，最終成功調(diào)解。為此，必須探索構(gòu)建“矛盾糾紛調(diào)解+社會(huì)心理服務(wù)”的新模式，致力于消除對(duì)矛盾雙方心理狀態(tài)產(chǎn)生消極影響的變量，推動(dòng)工作人員與來(lái)訪民眾有效溝通，幫助工作人員正確把握矛盾雙方內(nèi)心的真實(shí)需求，從而逐步達(dá)成矛盾糾紛的化解。

（三）由心而治：從個(gè)體心理疏導(dǎo)到社會(huì)心態(tài)培育。社會(huì)心態(tài)是“一段時(shí)間內(nèi)彌散在整個(gè)社會(huì)或社會(huì)群體類別中的宏觀社會(huì)心境狀態(tài)，是整個(gè)社會(huì)的情緒基調(diào)、社會(huì)共識(shí)和社會(huì)價(jià)值觀的總和?！被饣鶎由鐣?huì)矛盾不僅要解決個(gè)體心理失衡問(wèn)題，還要注重社會(huì)心態(tài)的培育。社會(huì)心態(tài)客觀上反映出社會(huì)問(wèn)題，是社會(huì)矛盾的“晴雨表和指示器”。在化解基層社會(huì)矛盾時(shí)要用心理學(xué)的方法和技術(shù)調(diào)節(jié)社會(huì)情緒、干預(yù)危機(jī)事件、促進(jìn)人際和諧、形成良好社會(huì)風(fēng)氣?；鶎由鐣?huì)產(chǎn)生矛盾時(shí)，要及時(shí)化解并積極轉(zhuǎn)化負(fù)面社會(huì)情緒，防止形成不良社會(huì)心態(tài)；在發(fā)現(xiàn)基層社會(huì)矛盾苗頭時(shí)，要提高警惕及時(shí)解決問(wèn)題，促成正向社會(huì)情緒和社會(huì)心態(tài)；在沒(méi)有基層社會(huì)矛盾時(shí)，要防患于未然，通過(guò)正面引導(dǎo)教育保持積極向上、理性平和的社會(huì)心態(tài)。

由心而治正是遵循心理規(guī)律采用心理學(xué)方法和技術(shù)開展社會(huì)治理。想化解基層社會(huì)矛盾，要做好兩方面的工作：一方面，要針對(duì)民眾的心理需求對(duì)癥下藥。例如對(duì)空巢老人、留守人群等渴求關(guān)愛的心理需求，可以提倡親人“?；丶铱纯础?，也可以組織志愿者獻(xiàn)愛心活動(dòng)等。另一方面，要增強(qiáng)民眾的社會(huì)認(rèn)同和心理認(rèn)同。通過(guò)宣傳國(guó)家政策法規(guī)，樹立“先進(jìn)人物”典型，倡導(dǎo)互幫互助的社會(huì)關(guān)系，以積極的價(jià)值觀引領(lǐng)人們的行為。增強(qiáng)基層民眾對(duì)他人、社會(huì)以及國(guó)家的心理認(rèn)同，提高法律素養(yǎng)和道德水平，以理性、正確的方式解決問(wèn)題，減少對(duì)立和沖突，從源頭上減少矛盾糾紛的發(fā)生。