電子商務企業(yè)人力資源管理效能評估

張燊鈺

本文以電子商務企業(yè)人力資源管理效能為研究對象，通過文獻研究、理論推理、問卷調查、專家訪談等方法，借鑒BSC與OKR理論，構建了基于HR三支柱模型的電商企業(yè)人力資源管理效能評估體系。該體系為我國諸多電子商務企業(yè)改善并提升其人力資源管理效能提供了新思路。

新時期發(fā)展背景下，我國社會經(jīng)濟發(fā)展水平不斷提升，促使電商企業(yè)人力資源管理也隨之發(fā)生了一定程度的改革和變化。例如，在亞馬遜和阿里巴巴等大型電商企業(yè)中，紛紛推行實施了三大管理模式。人力資源管理對于企業(yè)發(fā)展運營具有十分顯著的積極作用，做好人員系統(tǒng)管理，以促進部門組織的整體優(yōu)化，參與到企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行活動中。本文基于HR支柱模式內容，對企業(yè)人力資源開發(fā)與系統(tǒng)評價需求進行深入分析并提出了效能評價系統(tǒng)，以期幫助企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化經(jīng)營管理，為企業(yè)制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供真實可靠的人力管理支持。

一、電子商務企業(yè)人力資源管理的作用

由于我國的電子商務起步晚，其企業(yè)的組織形式比較單一。在當今世界，人力資本的角色日益受到重視，但是由于公司本身的運營方式與發(fā)展現(xiàn)狀，其效率并未完全發(fā)揮出來。很多企業(yè)的規(guī)模較小，人員數(shù)量較少，因而在進行企業(yè)HR經(jīng)營中常常采取“人治”的管理方式，導致大批人員流失，并加大了人員的雇用成本，導致大量的資本流出，這將會對公司的可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生不利的作用。在網(wǎng)絡與資訊科技迅猛發(fā)展的今天，企業(yè)的經(jīng)營理念與經(jīng)營策略都在不斷改變，對企業(yè)發(fā)展有重大影響。但是，由于缺乏人才的支撐，人才的調配與流動難以與新時期新要求相匹配，進而削弱了企業(yè)競爭力。只有對人才進行高效管理，實現(xiàn)人才隊伍的穩(wěn)定性，才能為公司持續(xù)發(fā)展提供根本保障。

二、人力資源管理效能評估

目前，國內外學術界對HRM績效的定義不一，從兩個方面進行探討：第一，關注員工對HRM的主觀認識和評估；第二，關注HR的實際成果和績效。HRM效率包含了HRM實施對組織績效、環(huán)境、戰(zhàn)略布局等的作用，也包含了HRM的客戶例如業(yè)務主管、員工對HRM行為的滿意程度。

我國的國有企業(yè)、民營企業(yè)和外商企業(yè)因其特殊的特征化格局而在激烈的市場競爭中顯示出自己的獨特優(yōu)勢。針對我國現(xiàn)有的效率評估模式，我國不同類型的公司將其分為三類：以核算為基礎的績效評估系統(tǒng)、以組織業(yè)績?yōu)榛A的績效評估系統(tǒng)、以組織行為學為基礎的績效評估系統(tǒng)。具體情況見下面表1內容。

三、HR三支柱模型理論

學者Dave Ulrich于20世紀80年代在其著作《人力資源轉型：為組織創(chuàng)造價值和達成成果》中第一次提出了四個角色模式的概念內容，旨在提倡人力資源的角色轉換，并將其重點放在提高管理效率上，而不是在執(zhí)行自己的職責。根據(jù)四個角色模式的理論內容，IBM公司在2007年進一步提出了人力資源三大支柱理論，該理論主要由人力資源領域專家、人力資源業(yè)務合作伙伴、人力資源共享服務中心等三項內容組成，各支柱系統(tǒng)之間相互關聯(lián)，相互支持，并且彼此之間存在著一定的差異性。

四、電子商務企業(yè)人力資源管理效能評估實例應用

阿里巴巴是中國最大、最具代表性和最具影響力的網(wǎng)絡公司，其在人才培養(yǎng)上給予了巨大的重視。由于其具有彈性，企業(yè)規(guī)模日益增長，企業(yè)轉型的步伐越來越快，其要求的不僅僅是企業(yè)的整體彈性優(yōu)勢，還需要對人力資源管理模式進行優(yōu)化創(chuàng)新。阿里巴巴的人力資源管理模式正在積極向著三大支柱模式方向轉變，以確保企業(yè)能夠適應組織結構、經(jīng)營發(fā)展模式以及經(jīng)營領域范圍的創(chuàng)新變化，實現(xiàn)對企業(yè)人力資本的有效運用，最終顯著提升電商企業(yè)的核心競爭力以及內部管理成效。

阿里巴巴企業(yè)的HRBP也被稱為“政委”，是將各行業(yè)領域中挖掘到的具有較高專業(yè)性與實踐操作性的人力資源人才，對于電商企業(yè)人力資源管理相關工作內容具有較強的認知理解，且在企業(yè)管理模式改革優(yōu)化中具有較強的實踐操作能力，與此同時，還承擔了企業(yè)文化氛圍建設的角色。阿里巴巴按照業(yè)務集團的規(guī)模和部門需求劃分了大政治委員和副政治委員的崗位，各副政治委員分別承擔各下屬單位內部的HR管理工作。COE主要由組織發(fā)展部門、社會招聘部門、校園招聘部門、文化部門以及薪酬福利部門等共同組成，主要負責建設與優(yōu)化企業(yè)總體HR管理實施方案，并承擔了企業(yè)發(fā)展以及企業(yè)文化建設的工作。SSC的工作開展過程中會涉及外包人員，主要負責基礎性人事管理工作，例如職員社保管理、員工假期管理、工作合同管理、員工服務中心管理以及公積金管理等。

五、電子商務企業(yè)人力資源管理效能評估指標設計

三支柱模式可以有效處理目前我國電商企業(yè)運營發(fā)展中出現(xiàn)的各種人力資源管理精細化問題，例如：不同部門、不同層級的薪資待遇的多元化與公平問題；專業(yè)人才后續(xù)儲備問題；特殊崗位人才的培養(yǎng)以及系統(tǒng)發(fā)展問題等。利用三支柱模型構建的HRM績效評價模型，能夠結合企業(yè)具體發(fā)展情況對其進行科學合理的分類、整理以及未來發(fā)展預測，從而對其各層級的人力資源管理行為對企業(yè)運營發(fā)展的具體影響情況進行評價并及時反饋。基于此，本文將電商企業(yè)中的HRBP相關需求劃分到客戶管理體系中，將HRSSC的管理工作劃分到經(jīng)營管理體系中，將HRCOE的管理工作劃分到制度管理體系中。

（一）客戶管理維度

現(xiàn)階段，企業(yè)在發(fā)展中會存在眾多部門，由于經(jīng)營領域的不同，各部門之間會存在一定程度的績效競爭以及績效管理差異，且不同部門的經(jīng)營范圍和工作內容的不同也會導致其對于人力資源管理工作需求也不盡相同，因此需要企業(yè)建立具有針對性的管理模式。在此基礎上，本文依據(jù)人力資源管理的特殊需要，運用均衡記分表和OKR的相關原理，將人力資源管理劃分為四個層次，分別是主管滿意度、業(yè)務貢獻、人才管理以及內部環(huán)境建設。并在此基礎上進行進一步劃分，將主管滿意度劃分成員工關系、人力資源部門交流溝通效率、基層員工應急能力以及員工健康與安全等指標，以此解決員工工作中的心理問題，進一步加強員工的工作滿意度，做到及時反饋與交流。

對人才管理劃分成重點職位人才入職率、核心人才儲備率和高等教育人才比例、核心人才離崗率以及高等級人才比例等5個指標。人力資源管理人員需要對企業(yè)發(fā)展整體需求以及部門具體要求進行人才管理，實現(xiàn)對核心員工的優(yōu)化培訓，逐步降低重點關注人才的離職率，持續(xù)優(yōu)化企業(yè)內部人才質量，實現(xiàn)人力資源管理手段為企業(yè)發(fā)展做出良好貢獻。

將業(yè)務貢獻劃分成業(yè)務增長率、人均投入成本、人均經(jīng)濟效益以及人均營業(yè)收入等4項指標。

組織內部環(huán)境建設可劃分為三個層次：企業(yè)文化建設、內部交流與組織工作環(huán)境質量，能夠體現(xiàn)出企業(yè)文化建設效果，通過良好的文化氛圍促進企業(yè)內部人員和部門的交流溝通，從而加強員工個體與企業(yè)整體的深度關聯(lián)。

（二）制度管理維度

人力資源管理部門在為業(yè)務部門提供人力資源服務的同時，還需要為企業(yè)開展人力資源規(guī)劃、戰(zhàn)略發(fā)展、制度設計以及發(fā)展決策提供有力支持。在面臨企業(yè)組織架構快速變化的問題時，企業(yè)必須具備相應的完善的人才計劃和政策支撐，確保各種系統(tǒng)的合理性，強化員工綜合管理，以免造成對員工的不公平對待或者疏忽員工需求，進而導致企業(yè)人才流失。針對HRCOE的具體需要以及對應的特定功能，提出了在HR系統(tǒng)中應對HR系統(tǒng)的實際應用效果以及具體實施的有效性綜合評估，不僅要對工作可量化效果進行專業(yè)評估，還要對相對應的員工滿意程度進行真實評估。這一維度的評估工作需要結合企業(yè)實際發(fā)展選秀，確保與企業(yè)整體發(fā)展規(guī)劃方向保持一致。因此，將企業(yè)績效評價分為三個層次：戰(zhàn)略規(guī)劃、人力資源制度和人員滿意。

將企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃劃分為三個層次：人才規(guī)劃的匹配度、職位體系的合理性以及HRM工作過程的流暢度，以此判斷分析人力資源管理規(guī)劃與企業(yè)整體戰(zhàn)略的契合度和實用性，全面度量其總體發(fā)展方向能否符合公司的發(fā)展戰(zhàn)略需求。其次，通過劃分人力資源制度評價企業(yè)內部制度實際應用效果。最后，劃分員工滿意度，從員工角度對人力資源管理方案進行系統(tǒng)分析。

（三）運營管理維度

企業(yè)人力資源管理工作應及時解決企業(yè)發(fā)展中遇到的各種問題，并為內部員工提供良好服務，這一思想與HRSSC的管理思想相契合。HRSSC管理工作主要目的是提升企業(yè)運作質量?；诰庥嫹挚ê蚈KR原理，本文將SSC系統(tǒng)的性能評價分為兩個層次：反應速率和業(yè)務品質。然后，根據(jù)電子商務公司的具體要求，將反應速率劃分為三個層次：報酬與利益計量發(fā)放效率、企業(yè)人才招聘效率以及企業(yè)人才培訓效率；將業(yè)務品質劃分為四個層次：員工資料管理、外派人員服務、員工投訴率、員工服務效能，作為衡量員工服務品質的重要標準。

（四）評估指標體系評估流程

評估電子商務企業(yè)人力資源管理效率時，將評價指標設定為李克特五級量表，以便于企業(yè)對自身分級評價；可依據(jù)同行業(yè)標準數(shù)據(jù)制定量化型指標。HRM效能評估指標體系具體情況如表2～4所示。

本文主要以HR三支柱理論作為基礎，對電商企業(yè)具體需求情況進行綜合考量，在三大核心指標的前提下又劃分出了三項1類指標，分別是客戶管理、運營管理以及制度管理，并且依據(jù)BSC和OKR理論，進一步劃分出9個2類指標。以此為基礎，對人力資源角色相關理論內容進行深入分析，最終提出了適合電商企業(yè)人力資源管理需求的HRM績效評價系統(tǒng)。以此為依據(jù)編制了一份問卷進行問卷調查，對評價指標體系的科學性和可操作性進行了檢驗。為進一步提高電子商務企業(yè)人力資源管理效能評估效果，可從以下幾方面入手：

制定具有明確目標和實際意義的評價和獎賞方案。在制定電子商務員工績效考核與激勵機制時，不能只以銷售業(yè)績作為衡量指標，而應考慮企業(yè)品牌、團隊發(fā)展與行業(yè)發(fā)展趨勢。因此，國內大多數(shù)企業(yè)，都要為自己的電商團隊，設定一至三年的長遠發(fā)展和發(fā)展目標，尤其是業(yè)績考核的時候。同時，也要把這些目標的完成情況考慮在內。另外，電子商務人員的評估也應該包括其實施的狀況和效果。這樣的話，整個團隊就不會過于鼠目寸光，也不會過于匆忙，將自身的發(fā)展與公司的遠景結合起來。

建立健全的企業(yè)管理體系及企業(yè)文化。目前從事電子商務的大多是80后、90后的年輕人，在一個充滿活力的工作環(huán)境中工作，同時其工作結果也得到了公司認同。因此，在企業(yè)運營系統(tǒng)中，一定要讓電商團隊更好地融合，更要積極聽取多方意見，支持公司戰(zhàn)略發(fā)展、新品研發(fā)、投資規(guī)劃。

（作者單位：韓國首爾科學綜合大學院大學）