醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的研究與實(shí)踐探討

馬家駿　王明輝　趙俊斌

摘 要：后勤保障是醫(yī)院工作中的重要環(huán)節(jié)，屬于復(fù)雜系統(tǒng)工程、隨著衛(wèi)生改革的深入，醫(yī)院后勤工作改革勢(shì)在必行，抓好以人為本的管理是醫(yī)院后勤保障工作的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)代醫(yī)院管理中提出，要不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院治理體系、管理能力現(xiàn)代化，加之受醫(yī)院、患者更高需求的影響，醫(yī)院后勤部門未來(lái)還將面臨更大的考驗(yàn)，改變以前的重建設(shè)輕管理模式，實(shí)現(xiàn)平衡發(fā)展意義重大。鑒于此，本文對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的研究與實(shí)踐進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院后勤，標(biāo)準(zhǔn)化管理，醫(yī)院管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.16.048

后勤部門是保證醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，擔(dān)負(fù)著醫(yī)院各項(xiàng)服務(wù)的支持、保障以及安全運(yùn)行工作，貫穿于醫(yī)院各項(xiàng)工作中，責(zé)任重大，其質(zhì)量好壞可直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)院發(fā)展[1]。現(xiàn)階段是醫(yī)院后勤改革的關(guān)鍵時(shí)期，也是推進(jìn)健康中國(guó)醫(yī)療建設(shè)的過(guò)渡時(shí)期，因傳統(tǒng)粗放型管理模式存在人才梯隊(duì)建設(shè)不完善、服務(wù)流程及操作規(guī)范不標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，已經(jīng)越來(lái)越無(wú)法滿足醫(yī)院后勤管理需求。為適應(yīng)新形勢(shì)下醫(yī)院后勤服務(wù)管理要求，更好滿足醫(yī)護(hù)人員及患者需求，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理模式迫在眉睫。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理概念

醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理指依據(jù)衛(wèi)生法律法規(guī)、醫(yī)院管理精神以及醫(yī)院文化理念和后期管理需要，轉(zhuǎn)變思想，優(yōu)化運(yùn)行效能，緊緊圍繞醫(yī)院醫(yī)療、科研工作等，堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)、過(guò)程控制等原則，制定并貫徹落實(shí)可重復(fù)使用的規(guī)則、規(guī)章以及科學(xué)的工作標(biāo)準(zhǔn)[2]。

2 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理意義

與一般單位后勤服務(wù)管理相比，醫(yī)院后勤服務(wù)具有范圍廣、復(fù)雜程度高以及專業(yè)性強(qiáng)等特點(diǎn)，任務(wù)比較艱巨，關(guān)系著患者的生命安全和醫(yī)院的運(yùn)行發(fā)展，為更好發(fā)揮醫(yī)院后勤部門的工作職責(zé)，必須加強(qiáng)后勤服務(wù)各項(xiàng)工作的規(guī)范性、有效性，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、工作流程標(biāo)準(zhǔn)化、人員配備標(biāo)準(zhǔn)化以及保障條例制度化和區(qū)域作用標(biāo)準(zhǔn)差異化等，才能做好各項(xiàng)工作，保證后勤服務(wù)工作質(zhì)量[3]。

3 醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理實(shí)踐

3.1 制度體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化

后勤管理在醫(yī)院運(yùn)轉(zhuǎn)中發(fā)揮著重要作用，可提供基本保障和后臺(tái)支持，但受醫(yī)療行業(yè)特殊性影響，加之醫(yī)院后勤服務(wù)管理社會(huì)化歷程較短，導(dǎo)致后勤社會(huì)化服務(wù)商參差不齊，使得加強(qiáng)制度規(guī)范化建設(shè)成為提高醫(yī)院后勤管理質(zhì)量的重要內(nèi)容。建議從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)制度體系建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化：（1）廢除與醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)院績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等不相符的規(guī)則制度，基于實(shí)際狀況，增添更為科學(xué)的制度條款，以此來(lái)優(yōu)化后勤服務(wù)的操作流程、工作職責(zé)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)有法可依、有法必循，同時(shí)將相關(guān)法律法規(guī)來(lái)源途徑向醫(yī)院總務(wù)處上報(bào)，并定時(shí)進(jìn)行必要的更新，嚴(yán)格按照最新規(guī)定管理后勤服務(wù)內(nèi)容[4]。（2）梳理并完善崗位說(shuō)明書(shū)，對(duì)各崗位職責(zé)進(jìn)行具體明確，促使管理者、相關(guān)工作人員對(duì)崗位進(jìn)行準(zhǔn)確認(rèn)知，優(yōu)化人力資源配置，科學(xué)用工。（3）流程化管理實(shí)施作業(yè)，流程是例行的工作過(guò)程，會(huì)重復(fù)發(fā)生、且有規(guī)律可循，過(guò)程中的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)以及規(guī)則等均可被重復(fù)，有關(guān)質(zhì)量管理的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中各項(xiàng)作業(yè)所發(fā)生的問(wèn)題，有接近94%是因流程所致，而流程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可以破壞流程的績(jī)效，甚至前面環(huán)節(jié)的問(wèn)題還有可能在后面環(huán)節(jié)被放大，從而產(chǎn)生“鞭子效應(yīng)”，因此，醫(yī)院后勤服務(wù)管理，需對(duì)每個(gè)作業(yè)按照目的、步驟以及要求進(jìn)行描述，便于規(guī)范各項(xiàng)工作，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院在醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理中也建立了多個(gè)體系文件、質(zhì)量控制文件，實(shí)現(xiàn)了一定的質(zhì)量規(guī)劃、品質(zhì)管制以及品質(zhì)改善效果[5]。（4）從建立設(shè)備設(shè)施技術(shù)管理標(biāo)準(zhǔn)著手，遵照分類管理、分級(jí)負(fù)責(zé)等原則，監(jiān)督和管理各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，編制設(shè)備維護(hù)管理規(guī)范、設(shè)備設(shè)施年度維護(hù)與保養(yǎng)計(jì)劃等，按照計(jì)劃完成各項(xiàng)管理。

3.2 創(chuàng)建一站式后勤服務(wù)中心

傳統(tǒng)醫(yī)院后勤服務(wù)模式觀念、方法比較陳舊，缺乏創(chuàng)新，導(dǎo)致管理效率、水平低下，與現(xiàn)代化服務(wù)、醫(yī)院信息化水平發(fā)展等要求極不匹配，很難滿足臨床部門和患者的真實(shí)需求[6]。為提高后勤保障水平、服務(wù)質(zhì)量，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院成立了一站式后勤服務(wù)中心，全面整合了保潔、維修以及物資采購(gòu)等多個(gè)項(xiàng)目的職能，并將追求高效、優(yōu)質(zhì)、低耗服務(wù)作為終極目標(biāo)。華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院一站式后勤服務(wù)中心作用主要包括以下幾個(gè)方面：（1）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，基于所有維修任務(wù)、日常維護(hù)事務(wù)等制定了標(biāo)準(zhǔn)化的流程，不僅保證使醫(yī)院有一個(gè)良好的工作環(huán)境，也大大提高了服務(wù)效率。（2）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，對(duì)全部建設(shè)過(guò)程有詳細(xì)的施工記錄、資料檔案?jìng)洳榈龋皶r(shí)發(fā)現(xiàn)潛在安全隱患，督促整改，提高基建管理質(zhì)量，保證人員安全。（3）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，做好全院財(cái)產(chǎn)、物資以及家具等的管理工作，保證其任務(wù)能夠順利完成，同時(shí)深入科室調(diào)查醫(yī)療、教學(xué)以及科研的需要，聽(tīng)取整理意見(jiàn)，不斷改進(jìn)工作。（4）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，做好物資出入庫(kù)登記，定期通過(guò)數(shù)據(jù)分析掌握物資儲(chǔ)備情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充。（5）利用現(xiàn)代化信息服務(wù)平臺(tái)，詳細(xì)準(zhǔn)備記錄各節(jié)點(diǎn)水、電以及天然氣等的使用情況，分析耗能數(shù)據(jù)，開(kāi)展節(jié)能減排工作，并找出耗能異常原因，采取整改措施。

3.3 完善物業(yè)公司監(jiān)管考核體系

醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化目的在于通過(guò)引進(jìn)專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)，輔助醫(yī)院做好后勤服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量、滿意度，雖然通過(guò)專業(yè)物業(yè)公司能夠改進(jìn)后勤服務(wù)現(xiàn)狀，拓寬管理思路，但物業(yè)公司可能會(huì)因追求經(jīng)濟(jì)效益，弱化部分服務(wù)工作，無(wú)法取得預(yù)期效果，因此，為使社會(huì)化物業(yè)公司適應(yīng)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)狀況，提供高質(zhì)量服務(wù)，保障醫(yī)院后勤服務(wù)工作，應(yīng)不斷健全和完善物業(yè)公司監(jiān)管考核機(jī)制，以此來(lái)提高整體管理水平[7]。首先，依據(jù)服務(wù)內(nèi)容不同優(yōu)化考評(píng)，針對(duì)此種情況，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院對(duì)考評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行了劃分，主要包括共同基礎(chǔ)、專業(yè)保障以及企業(yè)特色3項(xiàng)，采用單項(xiàng)評(píng)分、按權(quán)重進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)滿意度調(diào)查，完成綜合排名，該考評(píng)體系的建立和應(yīng)用，獲得各企業(yè)認(rèn)可，同時(shí)也激發(fā)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的熱情、主動(dòng)性及積極性，形成了正確的風(fēng)向標(biāo)。其次，探尋社會(huì)化項(xiàng)目全維度考核評(píng)價(jià)體系，結(jié)合第三方客觀評(píng)價(jià)，決定物業(yè)公司去留。再者，通過(guò)一站式平臺(tái)的推行和使用，實(shí)施痕跡管理，即根據(jù)記錄在冊(cè)的總結(jié)情況、反饋情況以及檢查情況和滿意度調(diào)查情況等，便于管理人員實(shí)施監(jiān)管工作，利用客觀準(zhǔn)確數(shù)據(jù)說(shuō)話，避免出現(xiàn)互相推諉。最后，嚴(yán)格執(zhí)行考核淘汰制度，以往考核大多為“花架子”，即使進(jìn)行了考核，也未能將不負(fù)責(zé)、不作為的企業(yè)淘汰，近兩年，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院已和考核不合格的公司解除了合作關(guān)系，不僅激發(fā)了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也產(chǎn)生了危機(jī)效益，提高了社會(huì)化物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量。

3.4 完善人力資源配置和管理

后勤服務(wù)職工的專業(yè)化是提高整體績(jī)效和綜合競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院按照后勤服務(wù)特點(diǎn)，優(yōu)化人力資源配置，對(duì)工作崗位進(jìn)行了劃分，分為專業(yè)技術(shù)、管理崗位，通過(guò)崗位雙向發(fā)展模式，打消部分職工對(duì)崗位的偏見(jiàn)，提升其自我成就感。如鼓勵(lì)物業(yè)公司專業(yè)技術(shù)人員參加技能比賽，并為其提供適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，在鞏固其業(yè)務(wù)能力的同時(shí)獲得成就感、歸屬感，或者為管理人員提供管理平臺(tái)，拓寬交流溝通渠道，若其提出創(chuàng)新方法、改革措施以及管理新思路等，給予獎(jiǎng)勵(lì)或晉升空間[8]。另外，通過(guò)制定培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)制度，提升后勤服務(wù)職工專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)，使其在同行業(yè)中保持較高水平。

4 結(jié)論

醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提升醫(yī)院后勤服務(wù)管理質(zhì)量的重要途徑和工具，也是未來(lái)后勤服務(wù)改革的總趨勢(shì)、新方向，對(duì)醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。因此，在未來(lái)醫(yī)院管理工作中，應(yīng)提高醫(yī)院對(duì)后勤服務(wù)管理的重視度，并不斷推進(jìn)醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，提高醫(yī)院運(yùn)行效率，帶動(dòng)更多醫(yī)院積極參與醫(yī)院后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理，在現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)中取得優(yōu)勢(shì)先機(jī)，增加醫(yī)療產(chǎn)業(yè)發(fā)展示范區(qū)域。

參考文獻(xiàn)

[1]吳永仁，孫鵬，邵軍，等.醫(yī)院二次供水運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理與智慧化運(yùn)維實(shí)踐研究[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2022，33（9）：1240-1242.

[2]李杏，閆曉麗.以降本提質(zhì)增效為導(dǎo)向的醫(yī)院后勤質(zhì)量控制管理實(shí)踐研究[J].中國(guó)總會(huì)計(jì)師，2022（6）：101-103.

[3]祁鵬程，郭磊，沈崇德.醫(yī)院后勤特種設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化及信息智能化管理[J].中國(guó)研究型醫(yī)院，2021，8（3）：13-17.

[4]朱志洪，林建華.基于“一動(dòng)力三循環(huán)”的“5G”醫(yī)院后勤質(zhì)量管理模式探析與實(shí)踐[J].醫(yī)療裝備，2021，34（7）：67-69.

[5]吳勝輝.醫(yī)院后勤保障安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化探索與實(shí)施[J].中國(guó)醫(yī)院建筑與裝備，2021，22（4）：85-88.

[6]張文利，劉連元，宋曉安.現(xiàn)代醫(yī)院后勤管理模式創(chuàng)新探索與實(shí)踐[J].中國(guó)醫(yī)院，2020，24（8）：68-70.

[7]鄒瑜， 孔德香，陳小飛，等.標(biāo)準(zhǔn)化管理在大型公立醫(yī)院后勤公用設(shè)施系統(tǒng)的應(yīng)用[J].中國(guó)醫(yī)療器械信息，2020，26（9）：156-158.

[8]吳勝輝.現(xiàn)代醫(yī)院后勤設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)化研究[J].中國(guó)醫(yī)院建筑與裝備，2020，21（1）：76-78.

作者簡(jiǎn)介

馬家駿，本科，助理工程師，從事醫(yī)院后勤服務(wù)工作。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）