優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果

張靈子 吳寶勤

摘要：目的 探析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。方法 以2022年10月～2023年4月我院門診收治的60例患者為研究對象，隨機分為常規(guī)組和研究組，每組各30例。常規(guī)組采取常規(guī)護(hù)理，研究組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，比較兩組護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量、心理狀況、門診等待時間和不良事件發(fā)生情況。結(jié)果 研究組護(hù)理總滿意率顯著高于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、分診護(hù)理和操作技能評分均顯著高于常規(guī)組（P＜0.05）；護(hù)理前，兩組心理狀況比較無顯著性差異（P＞0.05）；護(hù)理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組不良事件發(fā)生率顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）。結(jié)論 優(yōu)質(zhì)護(hù)理可以顯著縮短門診診療時間，提高護(hù)理質(zhì)量和護(hù)理滿意度，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；門診護(hù)理；護(hù)理質(zhì)量；護(hù)理滿意度

患者接觸醫(yī)院的第一窗口為門診，流動性較大。由于患者的疾病情況不同，就診時間也不確定，患者與醫(yī)護(hù)人員接觸時間較短，患者容易出現(xiàn)焦慮、不安等不良情緒[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理以患者為中心，可顯著提升患者護(hù)理滿意度和護(hù)理質(zhì)量，緩解患者不良情緒，避免發(fā)生護(hù)患糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系[2～3]。本研究旨在探析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果。

1資料與方法

1.1 一般資料

以2022年10月～2023年4月我院門診收治的60例患者為研究對象，隨機分為常規(guī)組和研究組，每組各30例。常規(guī)組男16例，女14例；年齡22～82歲，平均年齡（43.24±1.31）歲。研究組男17例，女13例；年齡21-82歲，平均年齡（43.34±1.33）歲。兩組一般資料比較無顯著性差異（P＞0.05），具有可比性。

納入標(biāo)準(zhǔn)：自愿接受研究并簽署知情同意書；具有正常的溝通能力；具有完整的個人資料。

排除標(biāo)準(zhǔn)：未在門診接受干預(yù)；中途退出研究。

1.2 方法

1.2.1 常規(guī)組接受常規(guī)護(hù)理干預(yù)

患者就診后，按照患者實際的情況進(jìn)行導(dǎo)診及分診，遵醫(yī)囑進(jìn)行護(hù)理，并做好健康教育，給予患者及家屬飲食、用藥等各方面的指導(dǎo)。

1.2.2 研究組接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)

（1）對門診護(hù)理人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理論學(xué)習(xí)與實操培訓(xùn)，使其掌握優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，并且可以科學(xué)地應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。改變護(hù)理理念，培養(yǎng)以人為本的護(hù)理意識，規(guī)范護(hù)理人員的護(hù)理行為，制定相應(yīng)的考核制度，展開人性化、精細(xì)化及規(guī)范化等護(hù)理工作。日常工作中使用文明用語，積極與患者進(jìn)行溝通，使患者感受到護(hù)理人員的真誠，進(jìn)而樹立護(hù)理人員可信度。

（2）規(guī)范建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理門診，明確分診護(hù)士的職責(zé)，要求每位分診護(hù)士了解負(fù)責(zé)科室的情況，合理安排護(hù)理計劃，并按照每位患者不同病癥快速安排患者就診。為病情危急患者、孕產(chǎn)婦、老弱病殘患者開通綠色就診通道，特殊患者親自護(hù)送至急診并進(jìn)行交接。

（3）美化門診就診環(huán)境，實行人性化服務(wù)。在衛(wèi)生間安裝扶手，供應(yīng)24 h熱水并貼上相應(yīng)的標(biāo)識。護(hù)理人員需要注重自身儀容儀表，主動、熱情地回答就診患者提出的疑問，與患者溝通時要耐心，掌握患者護(hù)理需求，尊重患者隱私，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。

（4）提供信息化門診服務(wù)。為患者提供多個預(yù)約掛號渠道，包括網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約及自助掛號等，使患者及家屬多途徑掛號，縮短排隊掛號的時間。指導(dǎo)患者通過醫(yī)院的公眾號，按流程完成專家號、普通號就診時間的選擇，并憑號進(jìn)行就診，提高預(yù)約掛號效率。

（5）建立投訴處理平臺。由護(hù)理組長專門處理患者及家屬的投訴情況，并做好投訴的登記記錄，及時處理相關(guān)信息，給予相應(yīng)反饋，保證護(hù)患問題能得到有效解決，并將處理的信息反應(yīng)到相應(yīng)科室中。

（6）為患者發(fā)放健康宣教卡，積極向患者介紹疾病相關(guān)知識，耐心地解答患者的疑問，提高患者治療信心，緩解患者不良情緒。

1.3 觀察指標(biāo)

（1）比較兩組護(hù)理滿意度：采用自制問卷調(diào)查表評估，包括非常滿意（90～100）分、滿意（60～89）分；不滿意（0～＜60）分?？倽M意=非常滿意+滿意。（2）比較兩組護(hù)理質(zhì)量：包括門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、分診護(hù)理、操作技能等，分?jǐn)?shù)越高表示護(hù)理質(zhì)量越好。（3）比較兩組心理狀況：采用焦慮自評量表（SAS）與抑郁自評量表（SDS）量表評估，分?jǐn)?shù)越高表示患者焦慮、抑郁程度越嚴(yán)重。（4）比較兩組門診等待時間。（5）比較兩組不良事件發(fā)生情況。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)處理采用SPSS22.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料以（±s）表示，采用ｔ檢驗，計數(shù)資料用比率表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1 兩組護(hù)理滿意度比較

研究組護(hù)理總滿意率為93.33%，顯著高于常規(guī)組的70.00%（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組護(hù)理質(zhì)量比較

研究組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、分診護(hù)理和操作技能評分均顯著高于常規(guī)組，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表2。

2.3 兩組心理狀況比較

護(hù)理前，兩組心理狀況比較無顯著性差異

（P＞0.05）；護(hù)理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）。見表3。

2.4 兩組門診等待時間比較

研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規(guī)組（P＜0.05）。見表4。

2.5 兩組不良事件發(fā)生情況比較

研究組不良事件發(fā)生率為3.33%，顯著低于常規(guī)組的23.33%，兩組比較差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。見表5。

3討論

門診是開展門診活動的場所，是醫(yī)院組成重要部分，大多數(shù)入院患者均會在門診進(jìn)行早期診斷及緊急干預(yù)，門診護(hù)理質(zhì)量可以體現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平，門診護(hù)理質(zhì)量的高低與患者是否可以順利進(jìn)行診斷和治療密切相關(guān)[4]。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理可使護(hù)理人員的責(zé)任感大大提高，護(hù)患關(guān)系進(jìn)一步拉近，有利于贏得患者尊重，緩解患者負(fù)性情緒。同時優(yōu)質(zhì)護(hù)理實施期間，門診護(hù)理人員會進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理理論學(xué)習(xí)與實操培訓(xùn)，有利于提高護(hù)理人員知識儲備，提高護(hù)理人員工作效率[5～6]。此外，優(yōu)質(zhì)護(hù)理通過建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理門診規(guī)范、優(yōu)化門診就診環(huán)境、提供信息化門診服務(wù)、建立投訴處理平臺以及為患者發(fā)放健康教育卡等，可顯著縮短患者掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間，降低不良事件發(fā)生率[7～8]。

本研究結(jié)果顯示，研究組護(hù)理總滿意率顯著高于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組門診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、分診護(hù)理和操作技能評分均顯著高于常規(guī)組（P＜0.05）；護(hù)理后，研究組SAS、SDS評分均顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組掛號等待時間、檢查等待時間、繳費等待時間和取藥等待時間均顯著短于常規(guī)組（P＜0.05）；研究組不良事件發(fā)生率顯著低于常規(guī)組（P＜0.05）。說明優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可大大推動門診護(hù)理工作，提升護(hù)理質(zhì)量。同時，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用使門診工作不斷適應(yīng)新形勢的需求，堅持“讓醫(yī)院滿意、社會滿意、患者滿意”的理念，在工作中不斷貫徹落實“以人為本”的宗旨，使患者在門診中享受更為優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[9]。

綜上所述，優(yōu)質(zhì)護(hù)理可顯著縮短門診診療時間，提高護(hù)理質(zhì)量及護(hù)理滿意度，減少護(hù)理不良事件的發(fā)生。

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