未來社區(qū)圖書館服務設計探究

李振鵬 倪佳琪 肖金花

關鍵詞：未來社區(qū)圖書館 服務設計 用戶需求 用戶體驗地圖 用戶角色模型

引言

近年來，我國社區(qū)一直在探討如何能夠更好地發(fā)展，構(gòu)建以滿足人們美好生活需求為目的的未來社區(qū)。未來社區(qū)是圍繞社區(qū)全生活鏈需求，以人本化、生態(tài)化、數(shù)字化為價值導向的新型城市功能單元[1]。社區(qū)圖書館是我國公共圖書館服務體系中面向居民的基礎節(jié)點，是滿足社區(qū)居民個性化、多元化服務需求最便利的公共設施[2]，是我國公共教育最基本的形式，未來社區(qū)圖書館是未來社區(qū)建設中不可缺少的一環(huán)。

隨著數(shù)字科技的發(fā)展和體驗經(jīng)濟時代的到來，服務在生活中的作用越來越重要，而現(xiàn)有的傳統(tǒng)的社區(qū)圖書館的服務模式已經(jīng)無法滿足人們的需求，服務設計是從用戶的角度出發(fā)，解決服務的功能和形式上的問題[3]，因此可以運用服務設計工具與方法，構(gòu)建未來社區(qū)圖書館的服務體系，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)的服務，為企業(yè)提供解決方案，為設計師提供新的設計方向。

一、未來社區(qū)背景下社區(qū)圖書館研究現(xiàn)狀

至2022年5月9日之前，搜索關鍵詞“未來社區(qū)”+“圖書館”，僅檢索出2篇文章；搜索關鍵詞“社區(qū)圖書館”，共檢索出2765篇文章，由此可見，對于未來圖書館的研究是熱點課題。在現(xiàn)有對未來社區(qū)圖書館的研究中，羅素潔[4]等從新型城市視角出發(fā)，提出未來社區(qū)智慧圖書館要通過技術賦能強化智慧服務、資源賦能保障智慧服務、空間賦能泛化智慧服務、館員賦能深化智慧服務等建議。在現(xiàn)有的對社區(qū)圖書館的研究中，張亮[5]對社區(qū)閱讀的推廣問題展開研究，并闡述說明如何利用“微推廣”在社區(qū)圖書館開展閱讀推廣工作。許嘉敏[6]把PPP模式引入到圖書館服務領域中，增強了公共圖書館的服務質(zhì)量。周永根[7]基于計劃行為理論，對社區(qū)居民參與社區(qū)圖書館的意愿展開實證分析。夏彥[8]等通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析研究市民對于目前城市社區(qū)圖書館的需求和滿意度并提出相關建議。楊溢[9]等引入服務設計中的“質(zhì)量屋”方法將讀者需求轉(zhuǎn)化為圖書館提供物。魯曉明[10]構(gòu)建了O2O模式的輕量級社區(qū)智慧圖書館系統(tǒng)。高小軍[11]討論現(xiàn)代社區(qū)圖書館的發(fā)展原則與發(fā)展目標，建立新型社區(qū)圖書館形象和標準，形成專業(yè)化的建設管理運營機制。

綜上所述，目前對于社區(qū)圖書館的研究主要集中于未來展望、建議策略、閱讀推廣、用戶需求等方面，但對于將社區(qū)用戶進行劃分，并將用戶需求進行轉(zhuǎn)化的研究較少，因此，本文將運用服務設計理念建立用戶角色模型，深入挖掘用戶需求，將用戶需求轉(zhuǎn)化為具體的解決方案。

二、社區(qū)圖書館服務現(xiàn)狀及問題

長期以來，社區(qū)圖書館一直被定義為更小的公共圖書館，被認為是低配置、低品質(zhì)、低服務的象征[12]，但“社區(qū)”是社區(qū)圖書館非常重要的屬性，也是社區(qū)圖書館區(qū)別于其他圖書館的一個明顯的特征，社區(qū)圖書館服務的建設除了需要考慮文化教育屬性，也應延伸出“社區(qū)”的其他屬性。有著“千城之館”城市名片的深圳目前共擁有各類公共圖書館、自助圖書館1012個，但是在我國其他地方，社區(qū)圖書館的建設仍有所欠缺，很多社區(qū)圖書館往往只是一個擺設，社區(qū)圖書館的使用率并不高，我國社區(qū)圖書館的建設正處于探索階段，仍與發(fā)達國家存在很大的差距。目前，我國社區(qū)圖書館普遍存在以下問題。

（一）服務模式單一

現(xiàn)在大部分社區(qū)圖書館都是延續(xù)傳統(tǒng)圖書館的服務模式，提供的服務僅限于書籍借閱，但在社區(qū)中有老人、兒童、青年群眾等不同的群體，他們對于社區(qū)圖書館有不同的需求，在義烏佛堂社區(qū)圖書館的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，盡管該圖書館為兒童劃分了半開放式的閱讀場所，但仍會要求兒童安靜閱讀，而這壓抑了孩子的天性。因此，對社區(qū)圖書館的服務模式應從不同的群體角度去考慮，為不同的居民群體提供不同的服務模式。

（二）軟硬件設備落后

大部分社區(qū)圖書館仍采用人工借閱書籍的模式，與市區(qū)圖書館的借閱模式相比仍十分傳統(tǒng)；館內(nèi)相關設施老舊、簡陋，設施不齊全，并且館內(nèi)的家具主要按照成年人的人機尺度配置，缺乏對兒童以及老年群體的考慮，相關設施條件無法為社區(qū)所有居民提供舒適的閱讀場所；館內(nèi)相關設備智能化程度低導致無法及時更新文獻、書籍等相關資源，為社區(qū)居民的閱讀帶來不便，無法帶動社區(qū)居民閱讀的積極性，嚴重制約閱讀工作的開展和推陳出新。

（三）館藏資源稀缺

館內(nèi)資源從質(zhì)量、數(shù)量、種類都無法滿足當今時代人們對于閱讀的需求，館內(nèi)主要讀物為面向兒童群體提供的低齡化閱讀刊物，面向老年群體提供的報紙雜志，還有少量的過期的雜志期刊，這不僅無法長時間保留已有的用戶群體，而且無法吸引新的用戶群體的加入，社區(qū)圖書館長時間的資源不流通使其容易形成一個閉環(huán)，難以得到發(fā)展。

（四）空間環(huán)境單一

在空間功能方面，大多數(shù)社區(qū)圖書館除了滿足基本的藏、借、閱功能，很少提供能夠供人進行交流、休閑、娛樂活動的空間場所，而社區(qū)圖書館的“社區(qū)”屬性決定了其不僅僅是可以為社區(qū)居民提供教育的場所，也應為社區(qū)居民提供文化提升、交流溝通、代際互助等場地；在空間氛圍方面，館內(nèi)環(huán)境千篇一律，家具設施與館內(nèi)環(huán)境不匹配，缺乏活力沒有一定的感染力，難以激發(fā)社區(qū)居民的認同感與歸屬感。

（五）發(fā)展意識薄弱

由于傳統(tǒng)社區(qū)圖書館屬于公益事業(yè)，無法直接產(chǎn)生經(jīng)濟效益，因此其自身缺乏發(fā)展的積極性，很多社區(qū)圖書館不開展相應的宣傳、閱讀等活動，導致有很多社區(qū)居民甚至不知道社區(qū)圖書館的存在，這種根深蒂固的“等、靠、要”，自上而下的傳統(tǒng)模式與思想制約著社區(qū)圖書館的發(fā)展[13]。

三、未來社區(qū)圖書館服務設計策略

首先對國外優(yōu)秀社區(qū)圖書館展開分析，位于印尼的Warak Kayu微型圖書館為社區(qū)居民提供了一個多功能的社區(qū)空間，該社區(qū)圖書館不僅僅是社區(qū)居民閱讀的場地，同時也是鄰里交流互動的場地。半開放式的空間設計不僅可以增加閱讀與交流的趣味性，而且可以吸引不同年齡段的社區(qū)居民，增進鄰里之間和睦的關系；位于加拿大的社區(qū)圖書館不僅常年提供各種培訓、講座、會議、課外活動等延伸服務，而且為兒童群體提供他們專屬的閱讀活動區(qū)域；美國內(nèi)華達州的一個公益機構(gòu)關注了嬰幼兒童群體，該機構(gòu)向0-5歲的嬰幼兒童與家長發(fā)起“1000booksbeforekindergarten”閱讀推廣計劃，鼓勵從孩子0歲開始親子共讀，在0-5歲上完幼兒園之前讀完1000本書，這不僅能夠提升兒童的閱讀能力，同時也促進了親子關系的和諧發(fā)展[14]。

其次，我國為保障、規(guī)范和調(diào)節(jié)社區(qū)圖書館的發(fā)展發(fā)布了一系列與之相關的政策，2016年由文化部發(fā)布的《社區(qū)圖書館服務規(guī)范》，全面系統(tǒng)地規(guī)范了社區(qū)圖書館建設和服務的要求[15]。此外，2017年實施的《公共文化服務保障法》多次提及“基層綜合性文化服務中心”，因而也是社區(qū)圖書館發(fā)展的重要保障[16]。

最后，通過對國外優(yōu)秀社區(qū)圖書館服務的經(jīng)驗總結(jié)并結(jié)合我國發(fā)布的相關規(guī)范政策現(xiàn)提出以下設計策略。

（一）面向全齡，細分人群，精準提供服務

未來社區(qū)圖書館的服務系統(tǒng)既要面向社區(qū)中所有的人群，又要關注每一群體的差異性，除了要向他們提供普遍基礎的服務外，還要根據(jù)細分的社區(qū)居民，提供相應服務滿足社區(qū)中不同群體的需求，提供精準的個性化服務，社區(qū)居民多層次的需求滿足讓每一個群體在社區(qū)圖書館都能有歸屬感，實現(xiàn)自我的價值。通過不斷優(yōu)化服務系統(tǒng)形成良好的用戶體驗，可以為全體社區(qū)居民提供一個舒適的聚集場所，不僅可以傳播文化、提升個人文化水平與價值，而且可以促進不同群體之間的融合，從而形成良好的鄰里關系。

（二）數(shù)字化發(fā)展，構(gòu)建智慧共享社區(qū)圖書館

智慧共享應是未來社區(qū)圖書館的特點之一，未來社區(qū)圖書館應積極運用新技術力量為社區(qū)居民提供更為智慧便捷的文化服務，將社區(qū)圖書館打造成社區(qū)和諧共生的學習中心、社交中心、信息中心[17]。未來社區(qū)圖書館的智慧化建設可以從自身的管理與建設、借閱與歸還書籍、提供智能化設備以及其他社區(qū)居民所需的延伸服務角度出發(fā)，借助物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術實現(xiàn)未來社區(qū)數(shù)字化的發(fā)展。

（三）各館間相互合作，構(gòu)建資源互通型社區(qū)圖書館

首先，社區(qū)圖書館之間應相互合作，未來社區(qū)圖書館形成的十五分鐘交際圈方便各社區(qū)圖書館之間相互溝通，形成基層圖書館之間的循環(huán)；其次，社區(qū)圖書館和省級、市級圖書館之間相互合作，后者可以向未來社區(qū)圖書館提供多元化資源；再次，社區(qū)圖書館和各大高校之間相互合作，高校圖書館每年都會有許多過剩的刊物，將刊物轉(zhuǎn)移至未來社區(qū)圖書館使其充分被運用；最后，社區(qū)圖書館和社區(qū)居民之間相互合作，未來社區(qū)圖書館可以開展書籍捐贈或書籍贈送活動，實現(xiàn)社區(qū)內(nèi)部的流動循環(huán)。未來社區(qū)圖書館和以上四個單位之間的資源流通打破傳統(tǒng)閉環(huán)使資源利用最大化，社區(qū)居民不斷接觸到多元化的圖書資源，最終提升自身文化素養(yǎng)。

（四）功能分區(qū)，構(gòu)建多樣化活動環(huán)境

根據(jù)不同群體的行為特征、心理特征、生理特征與他們對未來社區(qū)圖書館的不同需求，對未來社區(qū)圖書館的空間、時間等展開區(qū)分，例如兒童所處空間需要明亮的環(huán)境、圓潤的家具、可以活動的更有趣味性的靈活的場地，而青少年群體則需要安靜適宜的學習閱讀空間，適宜學習的書桌椅。

（五）多方參與構(gòu)建，形成良性可持續(xù)發(fā)展模式

社區(qū)圖書館僅靠其自身無法實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，政府與社會資本合作被稱作PPP模式[18]，該模式的核心思想是通過政府公共部門與私營部門的合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，實現(xiàn)利益共享[19]。在社區(qū)圖書館的建設發(fā)展中引入企業(yè)資本可以完善政府投入的不足。從宏觀角度看，國家、企業(yè)、未來社區(qū)圖書館、社區(qū)居民是整個社區(qū)圖書館服務系統(tǒng)利益相關者中的四個重要組成部分，政府出臺相應用地政策，給予資金補助，構(gòu)建服務體系評價指標，為社區(qū)圖館的基本建設提供保障，企業(yè)提供資金、社會資源，構(gòu)建品牌文化與社區(qū)圖書館相融合，形成互利共贏共同發(fā)展，國家和企業(yè)對社區(qū)圖書館的支持使其自身也得到發(fā)展，因此企業(yè)可以持續(xù)為國家的發(fā)展提供力量，帶動國家經(jīng)濟增長，國家為企業(yè)提供更加優(yōu)質(zhì)的政策，促進企業(yè)之間更好的發(fā)展，三者之間相輔相成，社區(qū)圖書館在良好的可持續(xù)發(fā)展模式下為社區(qū)居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

四、未來社區(qū)圖書館服務設計實踐

（一）構(gòu)建用戶角色模型

用戶角色模型可以幫助設計者清晰劃分用戶群體，了解細分用戶群體特征洞察真實需求，實現(xiàn)向不同群體提供精準化服務的目的。本文實地調(diào)研場地為位于杭州江干區(qū)的伊薩卡社區(qū)圖書館，通過訪談法和觀察法定性的廣泛的收集目標用戶的特征和需求，再通過問卷調(diào)查的方式聚焦目標用戶。

此次訪談共選取30名社區(qū)內(nèi)用戶，其中社區(qū)圖書館內(nèi)工作人員5名，訪談內(nèi)容主要圍繞社區(qū)居民對于現(xiàn)有社區(qū)圖書館的不滿和對未來社區(qū)圖書館的暢想展開的，后期通過用戶需求給予相應的建議。通過對社區(qū)居民的生活特征進行觀察與收集，并依據(jù)訪談內(nèi)容構(gòu)建了4類用戶角色模型，分別為老人、兒童、備考人群、上班族，這里以老年群體為例，如表1。

根據(jù)劃分的用戶提出相應的建議并制作相關問卷面向全體社區(qū)居民進行發(fā)放，共收集到118份問卷，我們將用戶需求進行排序，同時尋找他們相交的需求，從而得出我們的設計方向：1.設施：智能化學習設備、不同年齡段使用的家具、24h自習室。2.資源：書籍推薦、技能學習資源。3.環(huán)境：多感官閱讀、咖啡廳、智能互動、半開放式場所、功能區(qū)域劃分。4.延伸服務：多樣化興趣培養(yǎng)、技能類課程、線上預約座位、閱讀計劃、親子活動、線上平臺互動、學習管家、就業(yè)幫助、解壓活動。同時，也有部分人提出他們對于未來社區(qū)圖書館的暢想，我們將其總結(jié)為以下需求：書的種類和數(shù)量多、場地規(guī)模大、場館數(shù)量多、地理位置離家近、環(huán)境優(yōu)美、智能化、個性化服務。

（二）構(gòu)建用戶體驗地圖

通過用戶旅程地圖可以十分直觀地觀察到用戶在社區(qū)圖書館不同階段中的情緒狀態(tài)，從而找到用戶痛點，得出設計機會點，對服務流程進行優(yōu)化改良，為用戶提供更好的用戶體驗。

以老年群體為例，可將老年群體的用戶體驗地圖，如圖1所示，分為四個部分：1.選擇階段：老年群體的目標是挑選適合孩子的書籍，選擇舒適的座位，而難以找到合適兩人一起看書的位置、不知怎么挑選合適孩子的書籍、想看書不知道圖書館有沒有是這一階段目標用戶主要面臨的問題。2.閱讀階段：在這第一階段，老年群體除了自己要看書看報、還要時刻關注孩子的狀態(tài)，眼睛老花、看字費勁、看報無聊、孩子看書沒耐心、孩子看書疑問多是這一階段會出現(xiàn)的問題。3.交流階段：解答孩子的問題、溝通不能影響到其他讀者是這一階段的目標，但可能會出現(xiàn)孩子提出的問題無法解答、影響其他讀者、有隔代信息差的問題。4.關注孩子階段：不僅要關注孩子自身的狀態(tài)，還要關注孩子有沒有影響到其他人的狀態(tài)，因此孩子吵鬧、安撫孩子的疲憊、自己沒時間閱讀、孩子跑來跑去有安全問題是這一階段主要面臨的問題。

（三）未來社區(qū)圖書館服務設計

根據(jù)對用戶痛點的洞察，尋找服務缺口，結(jié)合前期訪談以及問卷得出的用戶需求，最終得出“和閱”未來社區(qū)圖書館的服務設計方案，通過線上App與線下場地結(jié)合的方式構(gòu)建未來社區(qū)圖書館服務體系，滿足社區(qū)居民對未來社區(qū)圖書館的需求。

“和閱”未來社區(qū)圖書館線下場地主要被分為5個部分，如圖7所示，分別為閱讀區(qū)、兒童家長閱讀區(qū)、商業(yè)區(qū)、閱讀走廊、24h自習室、交流區(qū)。

1.商業(yè)區(qū)：為社區(qū)居民提供一個放松交流溝通的場地，同時社區(qū)圖書館通過和企業(yè)的合作可以實現(xiàn)未來社區(qū)圖書館自下而上的主動發(fā)展。

2.兒童家長閱讀區(qū)：更開闊的空間適合兒童的成長，提供適合兒童的家具以及符合兒童特征的互動空間，滿足兒童的天性，通過五感的表達提供更適合孩子成長的多感官閱讀環(huán)境。該場地不僅是孩子一個人的天地，也是親子活動的空間，可以促進親子關系的良好發(fā)展。

3.閱讀區(qū)：為普通用戶提供安靜的閱讀環(huán)境，相關智能產(chǎn)品為用戶提供更好的閱讀體驗。

4.24h自習室：全天開放的學習空間，是學生黨和備考者的好去處，同時也提供其他貼心智能服務（打印、補給、智能學習設備）。

5.走廊閱讀區(qū)：有別于傳統(tǒng)的閱讀區(qū)域，引導用戶增加其他的閱讀行為，為用戶提供特別的體驗、充足的場地和豐富的書籍。

6.交流區(qū)：社區(qū)圖書館除了擁有教育的功能，也擁有增進鄰里關系的功能，在更優(yōu)化的社交場所下實現(xiàn)社區(qū)繁榮發(fā)展。

“和閱”App的主要功能如下：1.適合不同群體的軟件版本：根據(jù)輸入的年齡、學歷、性別、平時看的書籍向用戶提供不同的系統(tǒng)方案，也可以在軟件中進行用戶角色切換從而更換系統(tǒng)方案，年輕群體可以通過切換用戶角色幫助家中老人或者小孩進行相關服務操作。

2.書籍推薦與借閱：根據(jù)用戶自身數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)向用戶推薦相應書籍，用戶可以線上借閱線下歸還，也可以通過“和閱”App查看圖書館借閱情況，若圖書館現(xiàn)存庫存不足，可以進行線上預約，電子書籍或者音頻也可以在“和閱”App進行下載。

3.預約課程與活動：未來社區(qū)圖書館內(nèi)推出青少年閱讀計劃、親子繪本劇閱讀、老年書法課程等活動，向不同社區(qū)用戶群體進行精準化推送，用戶可以線上報名線下參與活動，課程或社區(qū)活動結(jié)束后進行線上評論留下自己的感想或建議，工作人員可以從中吸取教訓與經(jīng)驗，對圖書館的服務進行優(yōu)化。提供專業(yè)心理指導服務，用戶線上預約保證私密性。

4.預約活動空間及設備：未來社區(qū)圖書館向社區(qū)居民提供24h自習室、會議室、電子閱讀設備，用戶需要進行實名認證并簽署線上協(xié)議才可在線上進行預約使用，規(guī)則的制定有效制約社區(qū)居民的行為。

5.社區(qū)交流平臺：類似于微信朋友圈，按照單元樓、整個社區(qū)進行功能劃分，社區(qū)居民可以在平臺分享生活，與本單元樓或者整個社區(qū)的居民進行線上交流溝通。（圖2）

結(jié)語

推進未來社區(qū)建設是實現(xiàn)我國共同富裕的重要舉措，未來社區(qū)圖書館是提升社區(qū)居民生活質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在未來社區(qū)圖書館服務設計中運用用戶角色模型和用戶旅程地圖方法可以幫助設計師和企業(yè)清晰劃分社區(qū)居民并挖掘不同群體的特點、需求、痛點。本文運用服務設計的思維與方法，對未來社區(qū)圖書館服務系統(tǒng)進行探討，對線上App和線下場地功能進行合理規(guī)劃，為用戶提供更好的用戶體驗，實現(xiàn)未來社區(qū)人本化、生態(tài)化、數(shù)字化的發(fā)展趨勢，滿足人們對于美好生活的需求，全面推進共同富裕的進程。