論人工智能技術(shù)發(fā)展及電力客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

葉柏峰 吳誠

國家電網(wǎng)有限公司客戶服務(wù)中心

引言

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，人工智能技術(shù)在我國得到了多年發(fā)展，逐漸完善且應(yīng)用廣泛，對多個行業(yè)的生產(chǎn)力有明顯的提升。人工智能立足于計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，在機(jī)器人智能家居、智能制造以及專家系統(tǒng)等領(lǐng)域作出了舉足輕重的貢獻(xiàn)。電力行業(yè)是關(guān)乎國計民生的關(guān)鍵領(lǐng)域，它在社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程中扮演著至關(guān)重要的角色。在當(dāng)前階段，由于各行各業(yè)以及人們生活質(zhì)量的不斷提升，對電力服務(wù)的需求也日益提高。將人工智能相關(guān)的如語音識別分析、文本信息挖掘和處理等技術(shù)充分應(yīng)用到電力客服系統(tǒng)中，能夠及時反饋并掌握客戶的訴求，從而對供電服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化和革新，凸顯人性化企業(yè)運(yùn)營模式。

一、人工智能技術(shù)的含義

人工智能技術(shù)就是通過計算機(jī)程序和算法模擬人類智能的技術(shù)，是信息時代快速發(fā)展和廣泛應(yīng)用的典型產(chǎn)物。這種智能化技術(shù)必須依賴于計算機(jī)技術(shù)才能實現(xiàn)，展現(xiàn)了現(xiàn)代科技的高度集成化與智能化特點。同時，人工智能技術(shù)也是信息技術(shù)的一個重要分支，在我國當(dāng)前的許多重要領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

人工智能技術(shù)在各個行業(yè)中都展現(xiàn)出了強(qiáng)大的推動力，為行業(yè)發(fā)展提供了更高效、更精準(zhǔn)、更靈活的支持，進(jìn)一步提升了各行業(yè)自動化和智能化水平。人工智能技術(shù)能夠模擬人類的思維模式，自行感知和理解周圍環(huán)境，并且能夠自主學(xué)習(xí)和優(yōu)化自身的功能，其最終目標(biāo)是實現(xiàn)全面模擬人類的智能，從而在更多領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，為人類社會帶來更多的便利，推動社會的發(fā)展[1]。

二、人工智能技術(shù)的發(fā)展

三、人工智能技術(shù)在電力客服中的應(yīng)用

（一）引入語音識別技術(shù)

語音識別是人工智能技術(shù)的一種重要應(yīng)用，其在電力客服系統(tǒng)中的角色不可或缺?？焖俚姆?wù)渠道、自助開放的客戶溝通需求、豐富寶貴的客戶體驗痕跡捕捉，新時代下的電力企業(yè)客戶服務(wù)環(huán)境與傳統(tǒng)基于人工的服務(wù)模式形成了矛盾。智能化的客服模式，也許正是解決問題的一把關(guān)鍵鑰匙。通過這項技術(shù)，客戶的語音可以被轉(zhuǎn)化為具體的文字信息，使得客服人員能夠更準(zhǔn)確地理解客戶的需求和問題，從而提供更高效的服務(wù)。這種技術(shù)的應(yīng)用，不僅提高了服務(wù)效率，也大大提升了客戶滿意度。

語音識別技術(shù)還具有智能化識別的能力，通過對客戶的語音參數(shù)進(jìn)行智能化的分析，包括語速、頻率、音調(diào)等，能夠有效地感知客戶的情緒。這種情緒感知能夠幫助電力客服系統(tǒng)更好地理解客戶的心情和需求，從而提供更加個性化的服務(wù)。一旦感知到客戶的情緒，該技術(shù)就會對人工客服進(jìn)行預(yù)警，并且根據(jù)這一結(jié)果做出相應(yīng)的參數(shù)調(diào)整。這些調(diào)整可以包括改變語速、調(diào)整語氣或者選擇更合適的表達(dá)方式等。這不僅能夠保證服務(wù)質(zhì)量滿足用戶的需求，還可以提升客服人員的效率，讓他們更加專注于解決客戶的問題而不是考慮如何表達(dá)。

（二）語言理解技術(shù)

語言理解技術(shù)的應(yīng)用是提升電力客服服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通過這種技術(shù)，可以對用戶的聲音進(jìn)行分析，并根據(jù)用戶的需求進(jìn)行智能檢索。得到一個正確的回答后，客戶服務(wù)職員就能在查詢的基礎(chǔ)上，通過這種方法，大大提高供電公司的客服質(zhì)量，從而能夠很好地解決由于客服人員知識儲備的匱乏，無法對用戶提出的問題進(jìn)行快速解答的尷尬局面。在答復(fù)上更為完備和專業(yè)，能夠滿足用戶對用電的需要，提高公司的品牌形象，這對電力公司的發(fā)展有著十分重要的作用[2]。

（三）身份識別技術(shù)

身份識別技術(shù)的主要作用是幫助系統(tǒng)對用戶的身份進(jìn)行準(zhǔn)確的確認(rèn)。通過這種技術(shù)，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶身份提供個性化的服務(wù)，以滿足用戶需求并提高他們的滿意度。在電力客服系統(tǒng)中，引入身份識別技術(shù)可以有效提升服務(wù)效率，更好地滿足客戶的各種訴求。

在當(dāng)前電力客服系統(tǒng)中，可以利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對客戶檔案、用電信息、客戶服務(wù)信息等進(jìn)行深入挖掘。通過對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，給客戶信息打上標(biāo)簽，構(gòu)建用戶畫像，預(yù)判用戶的訴求。通過這種方式，電力客服系統(tǒng)能夠為客戶提供更加精準(zhǔn)、個性化的服務(wù)。當(dāng)用戶遇到問題時，系統(tǒng)能夠迅速響應(yīng)并提供解決方案，從而及時解決用戶的問題并提高客戶滿意度。這種服務(wù)模式不僅能夠提高用戶的使用體驗，還可以有效提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和競爭力。

四、人工智能技術(shù)在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中的應(yīng)用

（一）智能服務(wù)模式

智能服務(wù)模式是電力客服通過受理渠道智能機(jī)器人結(jié)合人工服務(wù)統(tǒng)一受理客戶服務(wù)訴求，并開展進(jìn)度管控和客戶回訪（回復(fù)）工作。受理渠道包括智能APP、電話熱線等多種渠道。

電話渠道：客戶接入時，語音提示“停電信息查詢”“電量電費查詢”等業(yè)務(wù)查詢服務(wù)及辦理，客戶根據(jù)自身需求進(jìn)行業(yè)務(wù)選擇，智能服務(wù)系統(tǒng)根據(jù)客戶選擇結(jié)果推送相應(yīng)流程話術(shù)以及知識問答，完成客戶訴求辦理。智能服務(wù)系統(tǒng)常態(tài)運(yùn)營期，支撐線上全業(yè)務(wù)智能服務(wù)，并在緊急情況下，支撐啟動人工服務(wù)。

智慧課堂的理論基礎(chǔ)是建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論[2]，其核心在于利用最新的信息技術(shù)手段來變革和改進(jìn)課堂教學(xué)，打造智能、高效和互動的課堂，通過智慧的教與學(xué)來采集和分析動態(tài)學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)，從而做出基于數(shù)據(jù)分析的教學(xué)決策，促進(jìn)全體學(xué)生實現(xiàn)符合其個性化特征要求的成長和發(fā)展。筆者在2016年9月至2017年7月醫(yī)護(hù)英語教學(xué)中，通過藍(lán)墨云平臺為技術(shù)支持從課前準(zhǔn)備、課堂教學(xué)和課后階段三個方面來建構(gòu)醫(yī)護(hù)英語課的智慧課堂。

在線渠道：客戶通過智能APP 接入在線客服時，首先進(jìn)行智能服務(wù)受理客戶訴求，依據(jù)客戶選擇的智能APP 推送的智能導(dǎo)航選項，進(jìn)行相應(yīng)的智能服務(wù)受理，推送相應(yīng)流程話術(shù)以及知識問答，完成客戶訴求辦理。

智能服務(wù)工單派發(fā)：智能服務(wù)受理完成后，將收集到的客戶信息、人機(jī)交互起止時間、客戶問題或相應(yīng)的客戶意圖，推送至業(yè)務(wù)系統(tǒng)生成工單。其中受理內(nèi)容展示關(guān)鍵字（機(jī)器人服務(wù)）、客戶問題、客戶意圖等。并且依照客戶訴求內(nèi)容自動匹配客戶受理業(yè)務(wù)類型以及業(yè)務(wù)子類。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行工單查詢時可以查詢客戶語音聊天轉(zhuǎn)譯文本。

查詢結(jié)果短信發(fā)送：電話渠道智能服務(wù)受理完成，語音播報查詢結(jié)果后，與用戶確認(rèn)是否需要結(jié)果短信發(fā)送，若需要，則需將播報信息以短信形式發(fā)送至客戶。

智能服務(wù)滿意度：電話渠道智能服務(wù)受理完成后，需進(jìn)行語音滿意度評價推送，滿意度評價結(jié)果收集后統(tǒng)一存放在業(yè)務(wù)系統(tǒng)報表系統(tǒng)，后由報表系統(tǒng)統(tǒng)一同步至大數(shù)據(jù)平臺。智能服務(wù)系統(tǒng)在大數(shù)據(jù)平臺獲取滿意度評價結(jié)果。在線渠道智能受理完成后，進(jìn)行滿意度評價。智能服務(wù)系統(tǒng)從智能APP 獲取滿意度評價信息，進(jìn)行智能服務(wù)滿意度評價統(tǒng)計分析。

轉(zhuǎn)人工受理：根據(jù)業(yè)務(wù)部門設(shè)定的轉(zhuǎn)人工機(jī)制，需要進(jìn)行轉(zhuǎn)人工處理時，進(jìn)行轉(zhuǎn)人工受理。電話渠道轉(zhuǎn)人工：智能服務(wù)轉(zhuǎn)人工后，系統(tǒng)可直接調(diào)用智能服務(wù)系統(tǒng)人機(jī)交互聊天記錄進(jìn)行展示。在線渠道轉(zhuǎn)人工：智能服務(wù)轉(zhuǎn)人工后，人機(jī)交互聊天記錄展示在聊天框中，在線座席依照正常業(yè)務(wù)受理流程進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。

（二）智能運(yùn)營管理

1.知識優(yōu)化

為保證智能服務(wù)使用的FAQ 的準(zhǔn)確性和時效性，知識優(yōu)化工作應(yīng)貫穿智能服務(wù)運(yùn)行的全過程，包括知識管理和渠道知識優(yōu)化兩部分。

知識管理：是指知識采編、知識完善、知識作廢等知識管理流程。

渠道知識優(yōu)化：知識應(yīng)用在不同渠道的智能服務(wù)時，需要根據(jù)渠道特性優(yōu)化知識展示方式。IVR 渠道的知識內(nèi)容需要盡量簡練、準(zhǔn)確，保證語音播報時間可控；在線渠道的知識內(nèi)容要充分利用圖文并茂的優(yōu)勢，使用圖片、表格等方式直觀、高效地向用戶展示知識內(nèi)容。每一條對外開放的知識都需要經(jīng)過渠道知識優(yōu)化的步驟。

2.數(shù)據(jù)標(biāo)注

數(shù)據(jù)標(biāo)注為意圖、FAQ 提供相似問法，一定數(shù)量的標(biāo)注數(shù)據(jù)可以有效提升智能服務(wù)的語義理解能力。在智能服務(wù)運(yùn)行期間，需要對智能服務(wù)過程中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行人工標(biāo)注，標(biāo)注工作包括未匹配標(biāo)注和已匹配修正兩部分。

未匹配標(biāo)注：有些問法，智能服務(wù)未能匹配到意圖或FAQ，這些問法需要人工匹配其對應(yīng)意圖或FAQ，保證類似問法再次出現(xiàn)時能夠準(zhǔn)備匹配。智能服務(wù)運(yùn)行期間產(chǎn)生的未匹配問法需要全量進(jìn)行標(biāo)注。

已匹配修正：有些問法，智能服務(wù)為其匹配了錯誤意圖或FAQ，在這種情況下，需要人為對錯誤匹配進(jìn)行修正，保證類似問法再次出現(xiàn)時能正確匹配。由于智能服務(wù)上線運(yùn)行后，已匹配問法數(shù)據(jù)量會比較大，建議已匹配問法的修正工作可以采取抽檢的方式進(jìn)行。

3.流程優(yōu)化

業(yè)務(wù)場景上線運(yùn)行后，開展應(yīng)用問題收集和反饋意見接收，基于這些意見如何確定有效的優(yōu)化措施、提升客戶體驗，也是運(yùn)營工作重要組成部分。流程優(yōu)化需要經(jīng)過意見收集、措施制定、審批、技術(shù)實施四個步驟。

4.指標(biāo)專項提升

基于每日智能服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控結(jié)果，每周就智能服務(wù)召回率、準(zhǔn)確率等指標(biāo)，組織開展常態(tài)分析。對嚴(yán)重偏離正常值，影響服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，開展專項優(yōu)化提升工作。

運(yùn)營管理組監(jiān)控整體智能服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)，監(jiān)控負(fù)責(zé)維護(hù)的智能服務(wù)場景、問答知識、數(shù)據(jù)標(biāo)注的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。

（三）智能服務(wù)保障

客戶服務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定，人工智能可以提供更可靠的服務(wù)保障。依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)貫通各專業(yè)“智慧運(yùn)營”管理，建立符合電力客服管理特點的實用性協(xié)同平臺，在員工生活服務(wù)方面提供智能化、一體化、可視化管理支撐。提供指導(dǎo)員工在輸入側(cè)提供問題或需求，輸出側(cè)提供解決方案或者執(zhí)行力。保證員工生活服務(wù)方面便捷、智能，同時高效地解決人員管理問題。在此基礎(chǔ)上，遵循“以人為本、管理賦能”原則，將保障一線員工的實際需求為首要前提，科學(xué)利用技術(shù)手段開發(fā)智能運(yùn)營，編輯人員編碼、GPS 等智能標(biāo)簽錄入智能管理系統(tǒng)作為管理的重要手段，建立企業(yè)智慧運(yùn)營服務(wù)平臺，確保服務(wù)與管理雙重效果。

建立企業(yè)智慧運(yùn)營服務(wù)平臺，平臺由感知層、網(wǎng)絡(luò)層與數(shù)據(jù)層構(gòu)成，其中首層為感知層，此結(jié)構(gòu)層可以實現(xiàn)與外部環(huán)境之間的連通，通過感知反饋的數(shù)據(jù)，可以通過局域網(wǎng)傳輸，最終按照規(guī)范存儲在數(shù)據(jù)層的數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的規(guī)范化管理。

五、人工智能技術(shù)在電力客服中面臨的挑戰(zhàn)

（一）數(shù)據(jù)安全和隱私問題

隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，電力客服在收集、存儲和使用客戶數(shù)據(jù)方面面臨著越來越大的挑戰(zhàn)?？蛻魯?shù)據(jù)涉及個人隱私和商業(yè)機(jī)密，其安全性和保密性至關(guān)重要。如果數(shù)據(jù)泄露或被濫用，可能導(dǎo)致客戶隱私受到侵犯，企業(yè)形象受損，甚至可能引發(fā)法律糾紛。因此，如何確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)，是人工智能技術(shù)在電力客服中面臨的重要挑戰(zhàn)之一。為了解決這個問題，企業(yè)需要采取嚴(yán)格的數(shù)據(jù)安全措施，包括數(shù)據(jù)加密、訪問控制、安全審計等。同時，建立健全的數(shù)據(jù)管理制度，明確數(shù)據(jù)的用途和范圍，嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)的使用和訪問權(quán)限[3]。

（二）技術(shù)成熟度和維護(hù)問題

人工智能技術(shù)的應(yīng)用需要具備專業(yè)的技術(shù)知識和經(jīng)驗。然而，目前在人工智能技術(shù)的研發(fā)和應(yīng)用方面還處于初級階段，技術(shù)成熟度不夠，存在著系統(tǒng)不穩(wěn)定、運(yùn)行效率低等問題。此外，電力客服系統(tǒng)的維護(hù)和更新也面臨著諸多挑戰(zhàn)，如何保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和正常運(yùn)行，以及如何根據(jù)實際需求進(jìn)行系統(tǒng)升級和優(yōu)化，都是需要解決的問題。為了解決這些問題，企業(yè)需要加大對人工智能技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用的投入，積極引進(jìn)和培養(yǎng)技術(shù)人才，提高技術(shù)的成熟度和穩(wěn)定性。

（三）人員培訓(xùn)和管理問題

人工智能技術(shù)的應(yīng)用需要專業(yè)的技術(shù)人員和管理人員來支持。然而，目前在人員培訓(xùn)和管理方面還存在著不足，如培訓(xùn)機(jī)制不健全、人員技能水平低等。這可能導(dǎo)致企業(yè)在應(yīng)用人工智能技術(shù)時面臨著人才短缺和技術(shù)瓶頸等問題，無法充分發(fā)揮人工智能技術(shù)的優(yōu)勢。為此，企業(yè)需要建立健全的人員培訓(xùn)和管理機(jī)制，包括對新員工的技能培訓(xùn)和管理培訓(xùn)，提升員工的綜合素質(zhì)和技術(shù)水平。

結(jié)語

人工智能技術(shù)的快速發(fā)展為電力客戶服務(wù)的優(yōu)化和革新提供了新的契機(jī)，通過在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)中引入人工智能技術(shù)，可以有效地提升服務(wù)的效率和質(zhì)量，滿足客戶多樣化的需求。未來的電力客戶服務(wù)系統(tǒng)將更加依賴于人工智能技術(shù)，這將是電力行業(yè)發(fā)展的重要趨勢。同時，也需要注意到人工智能技術(shù)在應(yīng)用過程中可能帶來的問題，如數(shù)據(jù)安全、算法公平性等，這些問題需要我們在未來的研究和應(yīng)用中加以解決。