基于Kano模型的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院隨訪滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建

■ 柯 佳 張婷婷 陳瀟君②

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2021年12月，我國在線醫(yī)療用戶規(guī)模達(dá)2．98億[1]，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院已逐漸成為公立醫(yī)院“標(biāo)配”[2]。2020年以來新冠肺炎疫情的出現(xiàn)，對傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)流程和模式提出了新的挑戰(zhàn)[3]?；ヂ?lián)網(wǎng)醫(yī)療憑借其特有的優(yōu)勢，極大地滿足了防疫工作的緊迫需求，以在線問診、在線預(yù)約掛號為主要業(yè)態(tài)的“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療已逐步成為我國醫(yī)療服務(wù)的重要組成部分[4]。

相比以前的人工隨訪，目前互聯(lián)網(wǎng)背景下的隨訪系統(tǒng)基本實(shí)現(xiàn)了隨訪工作無紙化、自動(dòng)化、智能化，有效提高了隨訪工作效率。隨訪系統(tǒng)是互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院信息集成系統(tǒng)中服務(wù)患者的子系統(tǒng)之一，醫(yī)院可通過多種方式自動(dòng)、半自動(dòng)或人工進(jìn)行患者隨訪工作，對不同病種的患者開展定期和個(gè)性化的健康隨訪管理，從而使患者能得到持續(xù)地跟蹤隨訪、健康宣教服務(wù)和專業(yè)化的醫(yī)療健康管理以及合理的后續(xù)治療[5]。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本次調(diào)查以鎮(zhèn)江市某三甲醫(yī)院的患者為研究對象，通過線上問卷星與線下結(jié)合，發(fā)放患者滿意度調(diào)查問卷，之后進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

問卷根據(jù)隨訪工作實(shí)際情況，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的信息共享、隨訪時(shí)間靈活和健康宣教優(yōu)勢，初步確立隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系。其中一級指標(biāo)共7個(gè)，包括隨訪計(jì)劃管理、隨訪平臺(tái)使用性、患者信息管理、專科隨訪、健康宣教、健康監(jiān)測以及醫(yī)護(hù)患溝通；二級指標(biāo)19個(gè)，包括隨訪時(shí)間、隨訪頻率、隨訪方式、隨訪系統(tǒng)簡單易用、患者綜合查詢、綜合信息更新及時(shí)性、數(shù)據(jù)共享性、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、用藥或復(fù)診提醒、診間宣教、診后宣教、宣教內(nèi)容個(gè)性化、設(shè)備使用情況、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、異常情況提示、溝通渠道便捷、回復(fù)及時(shí)性以及服務(wù)態(tài)度。

問卷包括基本信息和滿意度評價(jià)兩部分，采用李克特5級標(biāo)度法劃分維度進(jìn)行計(jì)分，非常滿意（符合）、滿意（符合）、一般、不滿意（不符合）、非常不滿意（不符合）分別賦值5、4、3、2、1分。同時(shí)，設(shè)計(jì)隨訪系統(tǒng)患者需求調(diào)查問卷對患者需求進(jìn)行調(diào)查，內(nèi)容包括基本信息以及需求調(diào)查主體部分。該部分采用Kano式問卷結(jié)構(gòu)：（1）如果隨訪系統(tǒng)方便了我和醫(yī)護(hù)人員的溝通，您會(huì)：①我喜歡、②理應(yīng)如此、③無所謂、④我能忍受、⑤我不喜歡；（2）如果隨訪系統(tǒng)沒有方便我和醫(yī)護(hù)人員的溝通，您會(huì)：①我喜歡、②理應(yīng)如此、③無所謂、④我能忍受、⑤我不喜歡。

1.2 研究方法

1．2．1 Kano模型分析方法。該方法主要用于識別、分類被調(diào)查對象的需求，確定影響滿意度的關(guān)鍵因素，而不能直接測量被調(diào)查對象的滿意度。

Kano模型根據(jù)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)聯(lián)，將服務(wù)質(zhì)量特性分為5類：①魅力質(zhì)量（A），能夠使顧客感到驚奇或驚喜，當(dāng)它充分時(shí)能夠有效提高顧客滿意度，不充分時(shí)也不會(huì)引起顧客的不滿。②期望質(zhì)量（M），與顧客的滿意度呈線性關(guān)系，顧客較為期待的服務(wù)，這一類服務(wù)越多，顧客的滿意度會(huì)越高。③必備質(zhì)量（O），必須具備的基本屬性，顧客不會(huì)因其存在而感到滿意，但會(huì)因其缺少而不滿。④無差異質(zhì)量（I），指對顧客滿意度沒有影響的服務(wù)。⑤逆向質(zhì)量（R），與必備質(zhì)量相反，其存在時(shí)反而引起顧客不滿，不充足時(shí)顧客卻感到滿意。

Kano模型借助結(jié)構(gòu)型調(diào)查問卷對被調(diào)查對象的需求進(jìn)行區(qū)分。問卷調(diào)查的設(shè)計(jì)思路：從正面和負(fù)面兩個(gè)層面分別詢問被調(diào)查對象關(guān)于一項(xiàng)服務(wù)的需求看法，有“我很喜歡”“理所應(yīng)當(dāng)”“無所謂”“我能忍受”和“我不喜歡”5種類型。在分析被調(diào)查對象的不同需求后，找到改善被調(diào)查對象滿意程度的切入點(diǎn)。

1．2．2 滿意度系數(shù)。Kano模型通過需求的百分比計(jì)算出各種服務(wù)的滿意影響力（SI，又稱Better系數(shù)）和不滿意影響力（DSI，又稱Worse系數(shù)）。SI值一般大于0小于1，表示提供某項(xiàng)服務(wù)而使被調(diào)查對象滿意度提升的程度，值越接近于1，滿意度提高越快；DSI值大于-1小于0，表示不提供某項(xiàng)服務(wù)而使顧客滿意度下降的程度，其絕對值越大，滿意度下降得越快。

2 研究結(jié)果

2.1 調(diào)查基本情況

根據(jù)人口學(xué)變量統(tǒng)計(jì)，受訪者基本信息見表1。

表1 受訪者人口學(xué)變量統(tǒng)計(jì)

2.2 滿意度調(diào)查問卷信度與效度檢驗(yàn)

2．2．1 信度檢驗(yàn)。根據(jù)問卷整體信度分析結(jié)果得出，標(biāo)準(zhǔn)化后的Cronbachs Alpha系數(shù)為0．947，達(dá)到理想水平，說明問卷總體的可信度很高。

2．2．2 效度檢驗(yàn)。根據(jù)問卷效度分析結(jié)果得出，KMO檢驗(yàn)的系數(shù)結(jié)果為0．899；根據(jù)球形檢驗(yàn)的顯著性得出，本次檢驗(yàn)的顯著性無限接近于0，說明問卷具有良好的效度。

2.3 隨訪系統(tǒng)患者滿意度影響因素分析

2．3．1 隨訪系統(tǒng)患者需求屬性分類。利用Kano模型將患者對隨訪系統(tǒng)的需求進(jìn)行屬性分類。Kano模型分析結(jié)果顯示，隨訪時(shí)間、隨訪頻率、隨訪方式、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、診間宣教、診后宣教為必備質(zhì)量；隨訪系統(tǒng)簡單易用、患者綜合查詢、綜合信息更新及時(shí)性、異常情況提示、溝通渠道便捷、服務(wù)態(tài)度為期望質(zhì)量；用藥及復(fù)診提醒、宣教內(nèi)容個(gè)性化、設(shè)備使用情況、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、回復(fù)及時(shí)性為魅力質(zhì)量；數(shù)據(jù)共享性為無差異質(zhì)量。

2．3．2 隨訪系統(tǒng)患者滿意度系數(shù)。計(jì)算各質(zhì)量屬性的滿意影響力和不滿意影響力，計(jì)算結(jié)果見表2。

表2 隨訪系統(tǒng)患者滿意影響系數(shù)

2．3．3 隨訪系統(tǒng)患者滿意度象限圖。如圖1所示，滿意度系數(shù)圖能夠展示各指標(biāo)的坐標(biāo)情況，橫坐標(biāo)為DSI絕對值，縱坐標(biāo)為SI值，可直觀展示所有服務(wù)屬性情況。

圖1 滿意度系數(shù)圖

由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，隨訪系統(tǒng)使用性、患者綜合查詢、綜合信息更新及時(shí)性、異常情況提示、溝通渠道便捷、服務(wù)態(tài)度處于第一象限，為期望質(zhì)量，患者對這些功能與服務(wù)的需求應(yīng)該優(yōu)先滿足，這一類服務(wù)質(zhì)量越高，患者的滿意度會(huì)更高；用藥及復(fù)診提醒、宣教內(nèi)容個(gè)性化、健康監(jiān)測設(shè)備使用、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、醫(yī)護(hù)人員回復(fù)及時(shí)性處于第二象限，為魅力質(zhì)量，患者對于這些功能與服務(wù)的需求應(yīng)該優(yōu)先滿足，當(dāng)這類服務(wù)充分時(shí)，能夠有效提高患者滿意度；數(shù)據(jù)共享性處于第三象限，為無差異質(zhì)量，該功能可不提供；診后宣教、診間宣教、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、隨訪方式、隨訪時(shí)間、隨訪頻率處于第四象限，為必備質(zhì)量，患者對于這些功能和服務(wù)的需求一定要滿足，否則會(huì)引起患者的不滿。

2．3．4 患者滿意度評分與滿意度系數(shù)的重要性矩陣。將Kano模型與隨訪系統(tǒng)患者滿意度評價(jià)相結(jié)合，以滿意度均值為橫坐標(biāo)，分別以SI值與DSI值為縱坐標(biāo)繪制散點(diǎn)圖，見圖2、3。

圖2 隨訪系統(tǒng)患者滿意度分值與SI值的矩陣分析

圖3 隨訪系統(tǒng)患者滿意度分值與DSI值的矩陣分析

由隨訪系統(tǒng)患者滿意影響系數(shù)表可知，SI值排名前5分別是：溝通渠道便捷（0．74）、綜合信息更新及時(shí)性（0．68）、患者綜合查詢（0．61）、宣教內(nèi)容個(gè)性化（0．59）、服務(wù)態(tài)度（0．58）；DSI值排名前5的分別是隨訪方式（-0．70）、用藥指導(dǎo)（-0．68）、康復(fù)指導(dǎo)（-0．65）、綜合信息更新及時(shí)性（-0．62）、隨訪時(shí)間（-0．60）。說明患者比較注重患者信息管理、宣教內(nèi)容個(gè)性化以及用藥與康復(fù)指導(dǎo)等方面，這些方面對患者滿意度的影響力大。

由隨訪系統(tǒng)患者滿意度分值與SI值的矩陣分析圖可知，健康監(jiān)測設(shè)備使用、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、宣教內(nèi)容個(gè)性化、異常情況提示等4項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分低，SI值高，屬于優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域；患者綜合查詢、回復(fù)及時(shí)性、溝通渠道便捷、綜合信息更新及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、隨訪系統(tǒng)簡單易用、用藥及復(fù)診提醒等7項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分高，SI值高，屬于影響優(yōu)勢區(qū)域；數(shù)據(jù)共享性、隨訪頻率、隨訪時(shí)間、診間宣教、診后宣教等5項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分低，SI值低，屬于其次改進(jìn)區(qū)域；康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、隨訪方式等3項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分高，SI值低，屬于有待分析區(qū)域。

由隨訪系統(tǒng)患者滿意度分值與DSI值的矩陣分析圖可知，隨訪頻率、隨訪時(shí)間、異常情況提示、診間宣教、診后宣教等5項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分低，DSI的絕對值高，屬于優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域；隨訪方式、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、綜合信息更新及時(shí)性、服務(wù)態(tài)度、患者綜合查詢、隨訪系統(tǒng)簡單易用、溝通渠道便捷等8項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分高，DSI值高，屬于影響優(yōu)勢區(qū)域；健康監(jiān)測設(shè)備使用情況、數(shù)據(jù)共享性、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、宣教內(nèi)容個(gè)性化等4項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分低，DSI值低，屬于其次改進(jìn)區(qū)域；回復(fù)及時(shí)性、用藥及復(fù)診提醒等兩項(xiàng)指標(biāo)的滿意度評分高，DSI值低，屬于有待分析區(qū)域。

2.4 滿意度指標(biāo)體系完善與評價(jià)

2．4．1 指標(biāo)體系完善。經(jīng)過文獻(xiàn)研究、患者滿意度調(diào)查以及患者需求調(diào)查，確立醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系。其中一級指標(biāo)共7個(gè)，包括隨訪計(jì)劃管理、隨訪平臺(tái)使用性、患者信息管理、?？齐S訪、健康宣教、健康監(jiān)測以及醫(yī)護(hù)患溝通；二級指標(biāo)18個(gè)，包括隨訪時(shí)間、隨訪頻率、隨訪方式、隨訪系統(tǒng)簡單易用、患者綜合查詢、綜合信息更新及時(shí)性、康復(fù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、用藥或復(fù)診提醒、診間宣教、診后宣教、宣教內(nèi)容個(gè)性化、設(shè)備使用情況、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、異常情況提示、溝通渠道便捷、回復(fù)及時(shí)性以及服務(wù)態(tài)度。

結(jié)合Kano模型計(jì)算的滿意度系數(shù)確定指標(biāo)權(quán)重值，得出隨訪計(jì)劃管理權(quán)重值為0．37，隨訪系統(tǒng)使用性權(quán)重值為0．58，患者信息管理權(quán)重值為0．43，專科隨訪權(quán)重值為0．37，健康宣教權(quán)重值為0．32，健康監(jiān)測權(quán)重值為0．54，醫(yī)護(hù)患溝通權(quán)重值為0．58，以及各個(gè)二級指標(biāo)權(quán)重值，最終構(gòu)建醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系，見表3。

表3 醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系與權(quán)重

2．4．2 指標(biāo)體系可行性和可靠性。本研究在通過閱讀大量隨訪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)理論、患者滿意度理論、指標(biāo)體系設(shè)計(jì)方法論的基礎(chǔ)上，篩選了影響患者滿意度的因素，初步構(gòu)建了醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系。采用Kano模型分析法，結(jié)合Kano問卷和Kano評價(jià)結(jié)果分類表，識別患者需求以及確定使患者滿意的關(guān)鍵要素，并通過計(jì)算患者滿意度系數(shù)確定指標(biāo)權(quán)重，最終修正、完善醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系，保證了指標(biāo)的科學(xué)性。

本文根據(jù)指標(biāo)體系進(jìn)行了一次患者滿意度調(diào)查和一次患者需求調(diào)查。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，滿意度調(diào)查問卷整體的Cronbach'sα系數(shù)為0．947，各個(gè)維度的Cronbach'sα系數(shù)分別為：隨訪計(jì)劃管理0．842、患者信息管理0．809、專科隨訪0．8 5 4、健康宣教0．8 4 6、健康監(jiān)測0．809、醫(yī)護(hù)患溝通0．834，說明問卷信度較高；KMO值為0．899，說明問卷效度較高。在進(jìn)行患者需求調(diào)查時(shí)，Cronbach'sα系數(shù)和KMO值分別為0．889、0．826，說明問卷具有良好的信度與效度。結(jié)合滿意度調(diào)查與患者需求調(diào)查，刪除數(shù)據(jù)共享性這一指標(biāo)后的問卷一致性得到提高，經(jīng)過修正以及確定各級指標(biāo)的權(quán)重值，最終形成了醫(yī)院隨訪系統(tǒng)患者滿意度指標(biāo)體系。通過對指標(biāo)體系的實(shí)證研究表明，滿意度指標(biāo)體系具有可行性以及可靠性。

3 討論與建議

由文獻(xiàn)資料以及數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，當(dāng)前醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)該提高“互聯(lián)網(wǎng)+”智能隨訪系統(tǒng)使用率，增強(qiáng)使用性。同時(shí)，隨訪系統(tǒng)要提高健康宣教內(nèi)容的針對性；結(jié)合健康監(jiān)測設(shè)備，及時(shí)關(guān)注患者的健康狀況，并給予呵護(hù)與關(guān)心，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，以達(dá)到提高患者滿意度的目的。

3.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”智能隨訪系統(tǒng)具有操作性

目前大多數(shù)醫(yī)院仍然使用傳統(tǒng)的隨訪系統(tǒng)或以醫(yī)院互聯(lián)網(wǎng)公眾平臺(tái)為工具，存在著個(gè)性化程度較低、使用率低、數(shù)據(jù)未得到共享等問題，對于患者隨訪模塊的管理較為薄弱。

互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院平臺(tái)上的隨訪系統(tǒng)結(jié)合物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等先進(jìn)信息技術(shù)，提供以醫(yī)患溝通、院后隨訪和健康宣教為核心的服務(wù)平臺(tái)。通過隨訪系統(tǒng)的普及應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)患者滿意度調(diào)查，對患者院后病情數(shù)據(jù)的采集、分析，以及線上健康宣教對患者進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)或健康指導(dǎo)，提供更多優(yōu)質(zhì)的院后服務(wù)，改善患者醫(yī)療體驗(yàn)。

3.2 宣教內(nèi)容個(gè)性化、精準(zhǔn)推送

在Kano模型中，改善魅力質(zhì)量能夠顯著提高患者滿意度，而改善必要質(zhì)量和期望質(zhì)量則有助于緩解患者的不滿[6]。宣教內(nèi)容個(gè)性化屬于魅力質(zhì)量，當(dāng)它充分時(shí)可以令患者感到驚喜從而有效提高患者滿意度。因此，為提高隨訪系統(tǒng)健康宣教內(nèi)容針對性、減少無效信息，智能隨訪系統(tǒng)可以通過建立患者個(gè)性化模型，將發(fā)送給歷史患者的滿意的宣教內(nèi)容發(fā)送給與其相似的新患者，提高宣教內(nèi)容的針對性，有效提高患者滿意度。

3.3 重視患者健康監(jiān)測

由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，在健康監(jiān)測維度中，設(shè)備使用情況、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性屬于魅力質(zhì)量，異常情況提示屬于期望質(zhì)量；而且健康監(jiān)測設(shè)備使用、健康數(shù)據(jù)更新及時(shí)性、異常情況提示都屬于優(yōu)先改進(jìn)區(qū)域。因此，醫(yī)療機(jī)構(gòu)以及醫(yī)院隨訪系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開發(fā)都需要重視患者的健康監(jiān)測，改進(jìn)服務(wù)。

健康監(jiān)測設(shè)備能夠直接采集血壓、血糖等信息，并將其傳輸?shù)结t(yī)療機(jī)構(gòu)；在出現(xiàn)異常時(shí)，系統(tǒng)會(huì)按照事先設(shè)定的報(bào)警規(guī)則進(jìn)行提示，保證患者的健康和安全。因此，健康監(jiān)測設(shè)備得到普及將有利于患者全面體驗(yàn)隨訪系統(tǒng)的功能，讓患者感受到醫(yī)院的呵護(hù)與關(guān)心?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”智能隨訪系統(tǒng)應(yīng)該重視健康監(jiān)測模塊的設(shè)計(jì)與開發(fā)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)同時(shí)應(yīng)該努力提高患者健康監(jiān)測設(shè)備使用率，如與相關(guān)公益組織合作，免費(fèi)為患者提供健康監(jiān)測服務(wù)等。

4 結(jié)論

通過滿意度評分與滿意度系數(shù)的重要性矩陣分析，改進(jìn)指標(biāo)設(shè)置，以有效降低患者的不滿意度。因此，本文建議，隨訪系統(tǒng)需要提高健康宣教內(nèi)容的針對性；結(jié)合健康監(jiān)測設(shè)備，及時(shí)關(guān)注患者的健康狀況，并給予呵護(hù)與關(guān)心，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提高互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院中隨訪系統(tǒng)使用率，增強(qiáng)使用性，以達(dá)到有效提高患者滿意度的服務(wù)目標(biāo)。