上海某公立醫(yī)院志愿團隊建設與持續(xù)性服務實踐探討

■ 徐 靜 張淼泠 陳 勍 閔建穎

志愿服務是指個體或團隊在不求任何物質(zhì)報酬的基礎上，志愿貢獻個人的時間精力，為服務他人或改善社會、促進社會進步而提供服務的行為[1]。2021年，國務院辦公廳印發(fā)《關于推動公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見》（以下簡稱《意見》），指出要建設公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化，開展公益慈善和社工、志愿者服務，為構建和諧醫(yī)患關系營造良好的社會氛圍?！兑庖姟敷w現(xiàn)了鮮明的價值導向，志愿服務是公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化的要求。早在19世紀中葉，上海交通大學醫(yī)學院附屬仁濟醫(yī)院（以下簡稱仁濟醫(yī)院）還是“仁濟醫(yī)館”之時，醫(yī)護人員就以慈善義診的形式為廣大中國百姓服務。前輩以他們的仁心仁術無償?shù)鼐戎鸁o數(shù)貧困百姓，這本身就符合“志愿服務”的定義。從這個意義上講，仁濟志愿者工作有著悠久歷史和光榮傳統(tǒng)，是仁濟深厚文化底蘊的重要組成部分。隨著社會的發(fā)展，仁濟醫(yī)院不僅是志愿服務的提供者，也成為志愿服務的提供平臺。仁濟醫(yī)院志愿服務堅持把志愿文化底蘊轉(zhuǎn)化為醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的軟實力，以志愿服務夯實醫(yī)院文化建設基礎，傳承醫(yī)學人文關懷，提升患者就醫(yī)感受，更好地滿足人民群眾多元化醫(yī)療需求。

1 公立醫(yī)院志愿服務現(xiàn)狀及問題分析

在志愿服務蓬勃發(fā)展的背后，容易出現(xiàn)注冊者眾、持續(xù)者寡的現(xiàn)象，志愿行動往往面臨著人員流動、項目中斷等持續(xù)性不長的問題[2]，使得醫(yī)院志愿服務陷入困境。有學者認為，目前醫(yī)療志愿者隊伍建設依舊在實踐中徘徊與探索，沒有找到適合中國醫(yī)院志愿者發(fā)展的建設體系，使得志愿者隊伍的積極性得不到調(diào)動[3]。雖然醫(yī)院志愿者服務項目向多元化發(fā)展，但是志愿服務的持續(xù)性不強，保障醫(yī)院志愿服務的隊伍缺乏穩(wěn)定性，存在“活動化”“節(jié)日化”傾向，志愿服務持續(xù)化運作機制缺失成為亟待解決的問題[4]。本文通過實踐與文獻分析，探討造成醫(yī)院志愿服務缺乏持續(xù)性的原因。

1.1 政策驅(qū)動下的志愿服務對志愿者服務意愿重視不夠

志愿服務作為培育公益精神的重要途徑，政府部門會自上而下制定相應的章程和管理辦法引導公民參與其中。從北京奧運會、上海世博會到新冠病毒疫情防控，在政策驅(qū)動下很多重要社會事件都有志愿者參與的身影?！吨驹阜諚l例》第29條規(guī)定，學校、家庭和社會應當培養(yǎng)青少年的志愿服務意識和能力；高等學校、中等職業(yè)學校可以將學生參與志愿服務活動納入實踐學分管理[5]。隨著該條例的實施，學生也因?qū)W分的需求紛紛加入到志愿者行列。醫(yī)院作為志愿服務的提供平臺會接收到較多的志愿申請，但是政策驅(qū)動下的志愿服務對志愿者服務意愿重視不夠，志愿者提供的服務內(nèi)容逐漸流于形式，給志愿服務的享受者帶來不良體驗，也增加了日常志愿服務管理的人力成本。

1.2 自發(fā)性志愿服務難以融入醫(yī)院日常診療工作

醫(yī)療服務活動具有一定的特殊性和復雜性，不同?？频姆枕椖恐攸c不盡相同，了解不同醫(yī)療場景適合何種志愿服務類型至關重要。但是，自發(fā)性的志愿服務項目大多根據(jù)志愿者自身優(yōu)勢和特長設計，缺乏相應的醫(yī)療基礎知識和專業(yè)常識，志愿服務內(nèi)容匹配服務場景困難較大，出現(xiàn)志愿服務團隊制定的服務計劃、目標與現(xiàn)實偏差較大，志愿服務開展難度大增，導致志愿服務失效、持續(xù)性差等情況的發(fā)生。

1.3 志愿服務存在“活動化”“節(jié)日化”傾向

隨著志愿服務事業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來越多的公民愿意參與到志愿服務中。調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，較多公民參與志愿服務屬于體驗式，存在“活動化”傾向，熱衷于參與到大型賽事、會議等專項志愿服務項目中，日常持續(xù)深入?yún)⑴c不夠的現(xiàn)象比較突出[5]。組織舉辦志愿服務有“節(jié)日化”傾向[6]，會在節(jié)日、重大活動期間引導志愿者參與志愿服務，活動結(jié)束后缺乏引導志愿服務持續(xù)性的長效機制，志愿服務的制度化和常態(tài)化建設缺失。

在政策大力扶持、志愿服務機構積極引導和志愿服務觀念深入人心的當下，招募志愿者已經(jīng)不是開展志愿項目的最大難題。如何激活不活躍的志愿者、吸引和留住志愿者持續(xù)參與志愿活動逐漸成為志愿服務管理中的重要議題，需要在實踐上尋求突破。本文以仁濟醫(yī)院音樂志愿服務團隊為例，結(jié)合實際志愿工作分析如何優(yōu)化志愿團隊建設與保持志愿服務的持續(xù)性，以優(yōu)質(zhì)的志愿服務提高患者滿意度，提升醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量和水平，助力百年公立醫(yī)院新文化建設。

2 仁濟醫(yī)院志愿服務持續(xù)化運作實踐與探索

2.1 以各方需求為導向，持續(xù)強化志愿者團隊服務水平

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，人民群眾的醫(yī)療需求日益多樣化。大型公立醫(yī)院一直在積極探索高質(zhì)量發(fā)展、新文化建設，努力使人民群眾看病有安全感、幸福感，照顧到患者身心靈多層次訴求，但這些訴求僅靠醫(yī)護無法滿足。結(jié)合國內(nèi)外實踐不難發(fā)現(xiàn)，志愿服務是促進現(xiàn)代醫(yī)學技術與社會人文精神緊密結(jié)合的良好媒介，充分運用志愿團隊資源對于改善醫(yī)療服務、促進醫(yī)患和諧有積極作用。團隊是一群人基于共同的目標且為完成共同任務所組成的有凝聚力的群體。組建志愿服務團隊需要了解團隊成員需求，通過組織探索、引導實踐、激勵表彰等吸引志愿者，組建具有共同服務目標的志愿服務團隊。

成立志愿服務團隊首先要了解團隊成員需求。2016年，仁濟醫(yī)院與一批音樂志愿者共同成立了“樂然和睦”社團，成立階段志愿者具有較強的利他動機，重視服務對象反饋，因而需選擇有大批受眾的服務場域?；诖耍M織籌辦“仁濟之聲”音樂會項目選定的服務場域是醫(yī)療業(yè)務繁忙的門診大廳，志愿者在門診大廳用悠揚的琴聲撫慰眾多患者、患者家屬以及醫(yī)護的焦慮情緒，受益群體廣泛，讓志愿者得到被需要被認可的精神回報。其次，根據(jù)志愿者的顧慮和需求及時提供實踐服務。針對初次服務害怕演奏失敗這一“癥結(jié)”，增加“志愿者后備軍”的設計，讓志愿者在服務前參與到前一場志愿服務的演出保障中，協(xié)調(diào)解決志愿服務中遇到的如樂器損壞、宣傳品設計制作等問題，增加其對志愿服務的控制感，提升志愿服務信心。最后，有效的激勵機制是促進志愿行為持續(xù)的重要因素。建立醫(yī)院志愿者持續(xù)性服務發(fā)展機制，要充分發(fā)揮醫(yī)院自身的特殊優(yōu)勢，除常規(guī)的建立志愿者星級認定制度、表揚表彰制度外，可以運用醫(yī)院現(xiàn)有的資源制定激勵獎勵制度，如給滿足300服務小時的志愿者提供體檢，組織醫(yī)療教學參觀實踐，提供“外科縫合打結(jié)技巧”、急救技能培訓等培訓課程，滿足志愿者的醫(yī)學興趣，進一步拉近志愿者與醫(yī)院的距離，增強其對醫(yī)院的粘性，從而提升志愿服務的持續(xù)性。

2.2 以文化建設為支撐，不斷提升志愿者團隊角色認同

志愿服務經(jīng)驗階段的志愿者已經(jīng)有過一段時間的志愿服務經(jīng)歷，以文化建設為支撐能夠促進志愿者角色認同，提升志愿服務持續(xù)性。楊宏玲等人在志愿者科學管理問題中提出要增強志愿者的角色認同，包括提供自主性、挑戰(zhàn)性工作內(nèi)容，提供技能培訓經(jīng)驗分享等活動，關注組織形象建設，提升參與自豪感[7]?！叭蕫壑摇敝驹刚吖ぷ鞑繌拈_發(fā)志愿團隊周邊產(chǎn)品、提供經(jīng)驗分享平臺、拓展志愿服務內(nèi)容、文化宣傳等方面去支持“樂然和睦”團隊的發(fā)展。

在開發(fā)志愿團隊文創(chuàng)過程中以文化人。在“樂然和睦”社團初具規(guī)模之后，提煉出“音樂能充實我們的生活，音樂就是力量，感恩之心，與愛同行，讓我們一起努力創(chuàng)造更加美好的社會與生活”服務理念。根據(jù)服務理念設計團隊標志并制作團隊文化衫、雨傘、茶杯等文創(chuàng)產(chǎn)品，運用志愿團隊的文化元素以文化人，讓志愿者更加認同自己是志愿團隊的一員，促使其將從事志愿服務內(nèi)化為自身日常生活的一部分，提升角色認同，從而更加積極主動地長期參與到志愿服務工作中。

提供經(jīng)驗分享平臺，讓志愿者交流志愿服務實踐體會。志愿服務經(jīng)驗階段的志愿者會呈現(xiàn)積極進取和消極挫敗兩種完全相反的狀態(tài)。有獲得感的志愿者會具有主人翁精神，積極提出各種建設性意見，有內(nèi)驅(qū)動力去踐行文明與志愿服務；有挫敗感的志愿者會有較強的負面情緒，有退出團隊的想法。提供經(jīng)驗分享、技能培訓是本階段非常重要的工作，邀請在活動中有成就感和獲得感的志愿者分享志愿服務體驗，幫助有挫敗感的志愿者認識到自己的收獲與價值，提升其對“志愿者”這一角色的認同感，避免因一時挫折而退出團隊。

不斷拓展志愿服務的途徑和內(nèi)容。隨著志愿團隊的發(fā)展壯大，越來越多的團隊成員有參與志愿服務的需求。在這種情況下，將“樂然和睦”團隊推薦給兒童醫(yī)學中心等上海其他醫(yī)院，提供相應的外部資源促進其發(fā)展，拓展其志愿服務平臺，給予志愿者充分的行動空間去實施有意義的志愿服務活動，提高志愿者參與熱情。

運用文化宣傳樹立志愿團隊形象。在文化宣傳方面將音樂志愿服務團隊作為仁濟醫(yī)院志愿服務的名片，在醫(yī)院的報紙、公眾號，以及上海電視臺、文匯報等媒體進行宣傳，報道先進志愿者的事跡。一方面，使得參與其中的志愿者能夠感受到志愿服務給他人和社會帶來的正向反饋；另一方面，可以樹立志愿團隊形象，用志愿文化精神吸引更多志同道合的人了解并參與到志愿服務中，壯大仁濟醫(yī)院志愿者隊伍。

2.3 以榜樣引領為舉措，增強志愿者團隊凝聚力和獲得感

志愿團隊是由個體組成，志愿服務組織只有組織引導的功能，志愿者有接受不接受、參與不參與的自由。隨著團隊的發(fā)展和志愿者服務經(jīng)驗的積累，團隊中新人成員、不活躍成員的數(shù)量也會增多，本階段要引導不活躍的志愿者發(fā)現(xiàn)預期之外的收獲，獲得尊重和賞識；培養(yǎng)志愿者領袖，帶領新人志愿者參與志愿服務，為團隊帶來新的活力和凝聚力。

在志愿服務團隊發(fā)展成熟后，志愿者所獲得的經(jīng)驗、能力、快樂和滿足，要比物質(zhì)上的獎勵更珍貴、更有價值。本階段一方面要引導志愿者發(fā)現(xiàn)預期之外的收獲，如志愿服務是提升自我的有效途徑，志愿服務的鍛煉提升了心理素質(zhì)、抗壓能力和管弦技藝，幫助志愿者從情感和技術提升等方面獲得預想之外的滿足；另一方面，要協(xié)助志愿者發(fā)現(xiàn)被需要、被承認、被賞識的幸福感，比如因為志愿者這個身份獲得身邊同學和家長的尊敬，從而提升志愿者對組織的歸屬感等。

志愿者領袖是與團隊成員親密接觸、直接聯(lián)系的重要群體，在團隊成員的管理、培訓、動員中有重要作用。優(yōu)秀的志愿領袖能夠用個人魅力獲得組織成員的接受和追隨，調(diào)動新人志愿者和不活躍成員參與志愿服務的積極性，提升志愿者團隊服務熱情和服務效能，讓志愿者釋放出強大活力。如“樂然和睦”團隊的首任社長考取知名醫(yī)學院，在他的影響下有更多對醫(yī)學和音樂有興趣的志愿者加入到“樂然和睦”團隊中，更有志同道合的志愿者孵化出醫(yī)學科普志愿團隊，進一步增強團隊的凝聚力。

3 效果

“樂然和睦”團隊于2016年在仁濟醫(yī)院“仁愛之家”志愿者工作部支持下成立。經(jīng)過6年發(fā)展，“樂然和睦”從只有4人的志愿團體發(fā)展到有125名活躍志愿者的團體，志愿服務活動場次逐年增加，活動范圍從最初的仁濟醫(yī)院拓展到兒童醫(yī)學中心和上海中學等，參與人次超千人?！皹啡缓湍馈眻F隊人數(shù)從少到多，志愿服務項目從院內(nèi)走向院外，內(nèi)涵不斷深入，逐漸擺脫志愿服務“節(jié)日化”“活動化”傾向，成為一項日?；烷L期性的服務內(nèi)容融入到醫(yī)院日常服務體驗中去。本文結(jié)合醫(yī)院實際工作對志愿者團隊建設與持續(xù)性實踐的效果進行梳理。

3.1 完善機制建設，實現(xiàn)醫(yī)院志愿服務專業(yè)化

在志愿服務蓬勃發(fā)展的今天，志愿服務已經(jīng)與醫(yī)療服務融為一體，是醫(yī)療體系中不可缺少的組成部分?，F(xiàn)階段提升志愿服務的“質(zhì)”比“量”更迫切更有意義?！皹啡缓湍馈眻F隊的成立和服務以各方需求為導向，切實將志愿服務與患者、患者家屬及醫(yī)護的需求相匹配，運用一系列服務保障機制去提升志愿服務的針對性和有效性，推動志愿團隊走專業(yè)與實踐相結(jié)合的道路，促進志愿服務創(chuàng)新、持續(xù)、深入開展，打造志愿服務精品項目，形成獨具特色且符合仁濟醫(yī)院實際的志愿服務體系，實現(xiàn)醫(yī)院志愿服務專業(yè)化。

3.2 加強人文關懷，傳遞醫(yī)院醫(yī)療服務溫度

志愿服務本質(zhì)上是一種愛的表達和傳遞，是傳遞“醫(yī)院溫度”的重要路徑。志愿服務的持續(xù)性能夠讓大眾擺脫對志愿服務“活動性”“節(jié)日性”的刻板印象，真正做到讓志愿服務精神在醫(yī)院流動，能夠持久性地維持志愿服務特別是專業(yè)志愿服務給醫(yī)院帶來的溫度，避免志愿服務成效難以維繼。用悠揚的琴聲撫慰患者焦慮的情緒，用暖心的服務讓患者覺得醫(yī)院不再冰冷，能夠進一步提升群眾就醫(yī)獲得感，疏導醫(yī)務人員工作壓力，對于彌補公立醫(yī)院醫(yī)療服務資源不足、促進醫(yī)患和諧具有重要意義。一方面，可以滿足患者被尊重和獲得情感關懷的心理需求，打造“有溫度”的醫(yī)院，讓人性化的醫(yī)療覆蓋更多患者；另一方面，推動了醫(yī)院開展“以患者為中心”的服務工作，能夠幫助醫(yī)院樹立良好形象，取得良好社會效益。

3.3 融入醫(yī)院發(fā)展，豐富醫(yī)院文化建設新內(nèi)涵

志愿服務文化作為醫(yī)院文化的延伸與補充，是公立醫(yī)院文化建設的新要求。延伸和拓展形式多樣的志愿服務活動，不僅使得患者及其家屬在門急診、住院等方面獲得更加便捷的體驗，還使得他們在精神上獲得撫慰，是打造暖心醫(yī)療和人文服務的重要手段。仁濟醫(yī)院大力推行人文醫(yī)院建設，發(fā)展新文化，志愿團隊建設與持續(xù)性是醫(yī)院新文化建設的沃土，能夠把醫(yī)院新文化建設的任務落到實處。志愿者作為促進醫(yī)院新文化發(fā)展的一份子也在志愿團隊建設和持續(xù)性服務中受到感染和熏陶，感受到服務他人所帶來的滿足感，潛移默化地提升自己的精神境界。志愿團隊建設和持續(xù)性服務彰顯了醫(yī)院的人文精神，豐富了醫(yī)院新文化建設內(nèi)涵；醫(yī)院新文化建設也為志愿團隊建設和持續(xù)性服務提供動力，提升志愿者的人文素養(yǎng)，兩者相輔相成。

4 討論與思考

仁濟醫(yī)院志愿服務從明確各方需求、提升角色認同和團隊凝聚力建設3個方面著手，推進醫(yī)院志愿服務團隊的可持續(xù)發(fā)展。首先，以各方需求為導向，在志愿服務中拓展志愿服務內(nèi)涵，在行動中深化志愿服務水平。志愿服務的持續(xù)性不是一蹴而就，在志愿服務過程中要根據(jù)醫(yī)院場域內(nèi)所服務人群的需求去不斷改進志愿服務的內(nèi)涵，在確定場域所需志愿服務類型后應充分利用志愿者的利己動機，搭建志愿服務舞臺完成志愿者團隊組建，在給予志愿者充分行動空間的基礎上建立符合志愿服務隊伍發(fā)展的長效服務機制。其次，要改變以往醫(yī)院只作為志愿服務提供平臺的觀念，以文化建設為支撐，加強醫(yī)院志愿者管理部門的行政管理主導作用去積極發(fā)動志愿者的自主性，積極探索志愿團隊內(nèi)部有利于提升志愿者角色認同的因素，運用醫(yī)院資源放大提升角色認同因素的影響力和感染力。最后，要發(fā)揮榜樣引領，凝聚榜樣力量提升團隊歸屬感。讓志愿者得到應有的尊重和肯定成為長期穩(wěn)定的團隊成員，及時培育志愿者領袖，引導資深志愿者帶動新人志愿者，調(diào)動新人志愿者和不活躍成員參與志愿服務的積極性，讓整個志愿者團隊保持活力和良好的風貌。

隨著志愿服務團隊逐漸成熟，志愿服務團隊可能暴露出團隊成員內(nèi)部矛盾累及醫(yī)院、活動內(nèi)容逐漸不夠親民等問題。部分組員為了顯示自己的獨特性，會在服務中提供醫(yī)患不需要的服務內(nèi)容，逐漸脫離活動的初心。在今后的志愿團隊建設中，要嚴格志愿者準入機制，運用制度和文化推動志愿團隊的發(fā)展；同時，要引導志愿者重視服務對象的需求，切實發(fā)揮志愿者的橋梁作用，增進醫(yī)患間的理解和信任。