圖書館服務(wù)提升機制研究

何華軍

伴隨著信息技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)迅速向移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，圖書館的服務(wù)環(huán)境發(fā)生了巨大變化，圖書館用戶的信息行為發(fā)生了很大變化。根據(jù)主、客觀環(huán)境因素轉(zhuǎn)變圖書館決策方式和服務(wù)模式，形成相應(yīng)的服務(wù)能力提升機制以加強圖書館的信息服務(wù)能力，演繹好為用戶服務(wù)的角色，是擺在圖書館面前的一個重要任務(wù)。

一、圖書館服務(wù)提升機制研究進展

“機制”一詞源于拉丁文，指一個工作系統(tǒng)的組織或部分之間相互作用的過程和方式。［1］“機制”一詞最早被應(yīng)用于社會學(xué)，后逐漸在多領(lǐng)域應(yīng)用。

學(xué)界對圖書館服務(wù)能力提升已作過不少研究。有理論層面的研究，如羅澤宇、徐享王、閆小斌等從理論邏輯起點對圖書館服務(wù)能力的概念、特性/屬性、形成、結(jié)構(gòu)作了專門理論研討。［2］［3］［4］較多的是有關(guān)提升圖書館服務(wù)能力的策略性研究和能力評價研究。牛揚運用信息行為理論對高校圖書館的微信服務(wù)進行分析，提出相應(yīng)發(fā)展策略。［5］吳曉明研究了網(wǎng)絡(luò)一代讀者的宏觀和微觀信息行為，并提出圖書館服務(wù)策略。［6］劉勇、徐雙、王學(xué)勤分析了網(wǎng)絡(luò)用戶的信息搜尋、瀏覽、交互、選擇、評價行為，提出圖書館服務(wù)創(chuàng)新策略。［7］蒲筱哥則針對高校圖書館數(shù)字資源用戶進行研究，提出信息行為的四大影響因素并建立關(guān)系模型，構(gòu)建了高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)能力提升機制，包括用戶信息需求分析機制、數(shù)字資源用戶信息行為能力提升機制、基于用戶信息需求的圖書館數(shù)字資源服務(wù)能力提升、高校圖書館數(shù)字資源服務(wù)能力建設(shè)評價。［8］目前尚未有針對圖書館整體服務(wù)能力提升機制的專門探討。

二、圖書館服務(wù)提升機制

圖書館服務(wù)提升機制包含主體、客體和本體三個部分。主體是圖書館服務(wù)的參與者，包括圖書館服務(wù)的提供者和接受者。客體則是主體行為所涉及的對象，如資源、設(shè)施、制度等。本體是主體作用于客體的過程，即圖書館服務(wù)的整體提升。雖然各行為主體所關(guān)注的重點不盡相同，對圖書館服務(wù)提升所發(fā)揮的作用不同，但各主體也即各參與者之間是平等合作關(guān)系。依靠單一主體之力難以實現(xiàn)圖書館服務(wù)能力提升，需要各個組織、部門進行多元主體協(xié)同合作，在資源共享、信息傳遞、行為同步方面實現(xiàn)有效協(xié)同。圖書館服務(wù)提升主要受組織能力、資源稟賦、組織制度三個因素驅(qū)動。三因素既涉及多元主體，也涉及多元客體。在圖書館服務(wù)提升方面，需在綜合三個驅(qū)動因素的基礎(chǔ)上構(gòu)建聯(lián)結(jié)多元主客體的機制。

（一）組織能力——用戶響應(yīng)機制

一是用戶信息行為大數(shù)據(jù)檢測與分析。

面對廣泛的用戶群體和用戶各種復(fù)雜的信息行為所產(chǎn)生的大規(guī)模結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，需要對圖書館用戶尤其是網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)的規(guī)模、可用性和可靠性、價值大小等進行必要的評估，對收集的系統(tǒng)數(shù)據(jù)、用戶特征及使用圖書館行為等數(shù)據(jù)的規(guī)范性、深度和廣度、使用的合法性以及對服務(wù)策略的影響等進行評測。

分析用戶的大數(shù)據(jù)報告以幫助圖書館調(diào)整服務(wù)，收集用戶關(guān)注動態(tài)，以推出具有針對性的信息服務(wù)，是圖書館服務(wù)研究所關(guān)注的焦點。大數(shù)據(jù)分析以其適用的廣泛性、客觀性和智能化、高價值性等諸多優(yōu)點成為圖書館信息用戶研究分析方法的旗幟。在充分評估的基礎(chǔ)上，圖書館要利用自身在信息處理方面的優(yōu)勢，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為依托展開用戶研究，充分收集、整理和使用好用戶的產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)，通過對用戶特征如年齡結(jié)構(gòu)、性別構(gòu)成、知識結(jié)構(gòu)以及用戶利用特點如借還書數(shù)量、借閱頻率、借閱偏好等信息進行統(tǒng)計分析，建立用戶需求和信息利用的分析機制，發(fā)現(xiàn)用戶對圖書館信息的消費習(xí)慣、消費心理，為以后的服務(wù)決策提供數(shù)據(jù)支撐和理論依據(jù)。但應(yīng)當(dāng)注意的是，大數(shù)據(jù)關(guān)乎公民的個人隱私安全，因此，圖書館必須建立規(guī)范的大數(shù)據(jù)應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，明確基于人工智能的數(shù)據(jù)分析及應(yīng)用權(quán)限,防止相關(guān)問題和糾紛的產(chǎn)生。

二是基于用戶的服務(wù)決策機制。

用戶行為信息是圖書館服務(wù)決策的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。圖書館服務(wù)傳統(tǒng)的經(jīng)驗決策模式已經(jīng)不適用于大數(shù)據(jù)環(huán)境。把不準(zhǔn)用戶的脈就無法對癥下藥，開展有效的服務(wù)。要提高決策民主化、科學(xué)化和法制化程度，圖書館的每一個項目、每一項服務(wù)決策都需要建立在對用戶數(shù)據(jù)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，規(guī)范以讀者需求為導(dǎo)向的信息內(nèi)容建設(shè)和服務(wù)體系，建立用戶對圖書館信息資源喜好的評估機制，用事實和數(shù)據(jù)說話，以此作為圖書和各種數(shù)字資源采集和提供服務(wù)的依據(jù)。根據(jù)用戶使用行為和位置信息等數(shù)據(jù)實現(xiàn)圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)宣傳推廣。

圖書館主導(dǎo)型轉(zhuǎn)向用戶廣泛參與型的服務(wù)決策機制。服務(wù)是圖書館的根本宗旨，服務(wù)質(zhì)量高低和效果好壞由用戶決定。圖書館提供什么樣的服務(wù)不能是圖書館單方主導(dǎo)，應(yīng)由“精英決策”模式向用戶廣泛參與的民主決策模式轉(zhuǎn)變。一是構(gòu)建和完善決策咨詢系統(tǒng)，建立多元化、多層次的決策組織體系，提高決策的合理性和規(guī)范化程度。二是拓展和優(yōu)化用戶參與圖書館服務(wù)決策的渠道，創(chuàng)造靈活多樣的參與方式，讓不同的用戶群體都能夠通過適當(dāng)?shù)耐緩絽⑴c到?jīng)Q策過程中。三是健全決策的內(nèi)部協(xié)商機制和公開透明機制，集思廣益，優(yōu)化決策方案。

三是用戶—圖書館互動的服務(wù)響應(yīng)機制。

及時高效的響應(yīng)機制是圖書館與用戶之間最好的黏合劑?；邮且环N使對象之間相互作用而產(chǎn)生相互依賴性行為并促進發(fā)生積極改變的過程。圖書館與用戶之間的關(guān)系完全滿足具有共同或類似價值理念、相互依賴且發(fā)生相互作用的手段可行等良性互動關(guān)系的條件。這種互動體現(xiàn)在圖書館對用戶需求的及時高效的響應(yīng)上。圖書館要從用戶的目標(biāo)訴求出發(fā)，構(gòu)建起長期性、穩(wěn)定性的良性互動的響應(yīng)機制。具體來說，圖書館服務(wù)要及時與用戶需求對接起來，在資源建設(shè)、信息組織、網(wǎng)站建設(shè)、參考咨詢等方面實現(xiàn)有效跟進。通過把握用戶信息行為表象中的規(guī)律性因素，預(yù)測其信息需求發(fā)展趨勢，引導(dǎo)用戶的信息服務(wù)獲取行為，確保用戶得到滿意的服務(wù)體驗，從而樹立圖書館服務(wù)的品牌口碑，提高用戶忠誠度。

（二）資源稟賦——服務(wù)保障機制

一是服務(wù)理念、服務(wù)方式與技術(shù)創(chuàng)新。

為讀者提供一流服務(wù)是每個圖書館不變的宗旨。但要根據(jù)用戶信息需求變化不斷改進服務(wù)，鼓勵和倡導(dǎo)服務(wù)方式方法創(chuàng)新以及技術(shù)變革。

首先是服務(wù)理念創(chuàng)新?；ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，圖書館不再是用戶信息來源的首要渠道，其知識服務(wù)也很難全方位滿足用戶的各種類型信息需求。圖書館的知識服務(wù)需要轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)現(xiàn)服務(wù)——幫助用戶發(fā)現(xiàn)所需信息。在傳統(tǒng)的多元、開放、公平、包容理念基礎(chǔ)上，更加側(cè)重服務(wù)創(chuàng)新理念。

其次是服務(wù)方式與技術(shù)創(chuàng)新。完善基礎(chǔ)設(shè)施，加大設(shè)備投入、優(yōu)化檢索工具。圖書館服務(wù)質(zhì)量體現(xiàn)在技術(shù)設(shè)施、服務(wù)條件、服務(wù)過程等方面。在讀者更加注重圖書館使用體驗的情境下，信息服務(wù)的可用性、易用性、可靠性、合意度等是關(guān)系用戶信息消費體驗的重要指標(biāo)。

在圖書館檢索工具的設(shè)計上，借鑒各種先進搜索平臺的經(jīng)驗，融合多種先進技術(shù)，如語音識別、圖像識別等感知智能，人工智能等認(rèn)知智能，依托基礎(chǔ)搜索業(yè)務(wù)，打通紙質(zhì)資源、電子資源的檢索邊界。深入挖掘用戶行為大數(shù)據(jù)，進行數(shù)據(jù)分析與利用，完善用戶搜索體驗。

在資源搜索服務(wù)上，跨界合作是圖書館的必然選擇。圖書館與維普、知網(wǎng)、超星與百度的合作實現(xiàn)了學(xué)術(shù)資源統(tǒng)一檢索，大大提高了圖書館信息資源搜索的快捷性與高效性。智能化搜索服務(wù)是圖書館檢索發(fā)展的趨勢。與智能語音功能相類似的智能搜索系統(tǒng)將在圖書館信息檢索功能擴展中發(fā)揮關(guān)鍵作用，將為圖書館用戶提供更全面、舒適的整合搜索體驗。

二是服務(wù)環(huán)境營造機制。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境會大幅提升圖書館的服務(wù)效率和讀者的使用體驗。初次接受圖書館服務(wù)的用戶對環(huán)境更為敏感。圖書館應(yīng)根據(jù)用戶對服務(wù)環(huán)境的感知制定最優(yōu)策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

服務(wù)環(huán)境包括直觀的空間環(huán)境和用戶可感知的環(huán)境氛圍。

首先是服務(wù)空間創(chuàng)新方面。作為公共閱讀空間，完善的設(shè)施、獨特的設(shè)計、優(yōu)雅的環(huán)境是理想的圖書館空間場景。堅持以人為本的設(shè)計理念，空間分割與連貫相統(tǒng)一、設(shè)計性與自然和諧相協(xié)調(diào)，運用科學(xué)的思維與方法，使環(huán)境空間設(shè)計與布局做到文化藝術(shù)性與舒適實用性并舉。

在人工智能時代，運用智慧服務(wù)空間理念對空間環(huán)境進行優(yōu)化和創(chuàng)新，將智慧服務(wù)空間嵌入傳統(tǒng)的圖書館實體空間，凸顯圖書館空間的設(shè)計美感，彰顯文化內(nèi)涵與底蘊。

其次，在環(huán)境氛圍營造方面，圖書館自身管理、人員素質(zhì)、服務(wù)團隊質(zhì)量，都是用戶可感知的服務(wù)環(huán)境。應(yīng)實行公開、公平、公正的圖書館管理制度和規(guī)范化的管理措施，重視讀者關(guān)懷元素如館員服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平、服務(wù)團隊專業(yè)化等方面的提升。在館員專業(yè)化水平建設(shè)上加大投入，借助新平臺新技術(shù)，不斷加強館員專業(yè)知識理念教育和技術(shù)水平，使館員能夠更快更好地掌握適應(yīng)時代需求的服務(wù)能力，讓用戶更好地感知圖書館的專業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高用戶對圖書館服務(wù)的認(rèn)可度和美譽度。

（三）組織制度——聯(lián)動機制與激勵機制

一是聯(lián)動機制。在大數(shù)據(jù)背景下，靠圖書館“單打獨斗”不可能做好服務(wù)。系統(tǒng)觀念始終是圖書館科學(xué)發(fā)展的基本思想方法和工作方法。圖書館的發(fā)展要與外部上層系統(tǒng)的發(fā)展目標(biāo)、發(fā)展步調(diào)相適應(yīng)，圖書館內(nèi)部各組織要素也需要系統(tǒng)協(xié)調(diào)。在圖書館各項業(yè)務(wù)開展過程中密切溝通、相互支持，形成聯(lián)動效應(yīng)。聯(lián)動機制有利于提升部門服務(wù)質(zhì)量和管理水平，節(jié)約治理成本。鑒于此，構(gòu)建圖書館服務(wù)的跨部門聯(lián)動機制，在頂層設(shè)計、制度保障、資源共享、數(shù)據(jù)共治等方面推動圖書館與外部部門、圖書館內(nèi)部各部門之間的開放、共享與共建，創(chuàng)建多元主體融合的協(xié)同治理與服務(wù)模式，是提升圖書館服務(wù)水平的必要之舉。在多元主體聯(lián)動機制中，圖書館應(yīng)起主導(dǎo)作用，在協(xié)同運作、資源共享、信息交互等方面與相關(guān)部門形成有效溝通與合作，達到協(xié)同共生和價值提升。

二是激勵機制。對用戶適度的激勵更能夠激發(fā)用戶對圖書館服務(wù)的關(guān)注，提高圖書館用戶黏性。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人具有追求自我實現(xiàn)的內(nèi)在需求。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信息用戶往往更容易被激發(fā)起社會認(rèn)同感，具有較強的利他動機和自我效能動機。適當(dāng)?shù)募顧C制能夠提高圖書館用戶的認(rèn)同感。構(gòu)建與完善用戶參與激勵機制，倡導(dǎo)用戶參與圖書館服務(wù)能力提升活動，采取積分制、排行榜、獎品、金錢等激勵方式，提高用戶參與圖書館建設(shè)的積極性。

用戶的自主學(xué)習(xí)機制也是一種用戶激勵措施。通過圖書館搭建的網(wǎng)絡(luò)平臺，激勵用戶主動參與到圖書館資源建設(shè)與服務(wù)中來，促進用戶間的信息交流，激發(fā)用戶的利他動機與自我效能動機。用戶分享經(jīng)驗與見解，形成一種我助人人、人人助我的良好互動局面。

通過激勵機制與學(xué)習(xí)機制維護圖書館用戶關(guān)系和互動效應(yīng)，吸納用戶參與到圖書館服務(wù)提升過程中來，實現(xiàn)從“以用戶為中心”到“以用戶參與為中心”的轉(zhuǎn)變，保證圖書館服務(wù)的運轉(zhuǎn)力和生命力，提高服務(wù)傳遞的效率，實現(xiàn)圖書館服務(wù)能力提升。

三、結(jié)語

在圖書館的角色和使命日新月異的當(dāng)下，創(chuàng)新發(fā)展是圖書館永恒的主題。伴隨著新技術(shù)、新理念、新業(yè)態(tài)的出現(xiàn)與發(fā)展，圖書館的機遇與挑戰(zhàn)并存。要根據(jù)時代、環(huán)境、用戶的發(fā)展和變化，構(gòu)建融合多元主客體協(xié)同參與的發(fā)展策略，不斷提升圖書館服務(wù)水平，充分實現(xiàn)圖書館價值。創(chuàng)新是推動圖書館服務(wù)與社會需求相契合的動力，也是圖書館適應(yīng)信息時代發(fā)展的不二選擇。