加油站經(jīng)營管理存在的問題及改進方法分析

張洋

（中國石化銷售股份有限公司江蘇徐州石油分公司，江蘇 徐州 221400）

我國目前正大力發(fā)展新能源，這對成品油市場也有著一定的影響，但由于新能源技術還存在許多細節(jié)上的不足，加上我國人民群眾對新能源技術的認可度不高，實質(zhì)上并未對我國成品油市場造成重大影響。加油站屬于成品油市場中的終端市場，主要是面向我國人民群眾進行零售，最初我國成品油市場中更多的還是以中石化、中石油、中海油等國有企業(yè)的競爭為主[1]。伴隨著經(jīng)濟全球化的影響我國成品油終端市場也實現(xiàn)了更大范圍的開放，外資進入我國成品油終端市場，出現(xiàn)大量的中外合資、外資獨營的加油站。受到這部分加油站的影響我國成品油終端市場的競爭也愈加得激烈，加油站要在這樣激烈的競爭中脫穎而出就必須對自身經(jīng)營管理中存在的問題進行針對性調(diào)整。

一、我國加油站現(xiàn)狀

（一）加油站數(shù)量激增

長期以來我國成品油終端市場競爭并不激烈，在對加油站進行經(jīng)營管理時所使用的理念較為傳統(tǒng)，如今大量中外合資、外資獨營加油站涌入我國成品油終端市場，我國原有加油站很難在競爭中獲得優(yōu)勢。中外合資、外資獨營加油站與我國原有加油站存在明顯差異，這部分加油站長期在世界范圍相互競爭，其經(jīng)營理念也在這個過程中得到了進一步的提升，在我國成品油終端市場的競爭中也就擁有更強的競爭力[2]。而我國原有加油站在長期的發(fā)展過程中，整個成品油終端市場的市場結(jié)構長期固定，并未形成較為激烈的市場競爭氛圍，導致我國各加油站之間的競爭關系并不顯著。

就目前看來，雖然我國人民群眾所擁有的私家車數(shù)量大幅增加，對成品油的需求也在不斷增長，當前我國多種生產(chǎn)生活活動對成品油都有著較高的需求，但實際上由于當前中外合資、外資獨營加油站的涌入，我國人民群眾在購入成品油時有多種選擇。中外合資、外資獨營加油站以其優(yōu)秀的經(jīng)營管理理念和相對較高的服務、銷售水平，使得自身成品油銷售量目前正呈現(xiàn)出不斷增長的趨勢，在這種形勢下，我國原有加油站的發(fā)展形勢不容樂觀[3]。

（二）我國原有加油站分布不科學

我國加油站在最初的建設過程中會更多地考慮到當時人民群眾的需要，對后續(xù)發(fā)展情況并未進行充分考慮，因此就目前我國所建成的加油站來看，更多的加油站建設在傳統(tǒng)的經(jīng)濟較為發(fā)達的地區(qū)，而經(jīng)濟相對落后的區(qū)域往往會出現(xiàn)加油站數(shù)量極少的情況，這種明顯的不科學分布的情況在當時雖然讓大多數(shù)加油站獲得了更高的經(jīng)濟利益，但與我國當前的社會發(fā)展狀況嚴重不符，圖1為我國2018年國內(nèi)加油站分布情況。這種不科學分布的情況也成了我國加油站獲得進一步發(fā)展的一大阻礙[4]。

圖1 我國2018年國內(nèi)加油站分布情況

我國目前正在大力推進城市化進程，更多地區(qū)的經(jīng)濟在國家的支持下得到了全面發(fā)展，再加上互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展，我國人民群眾也逐漸意識到了自身所處區(qū)域的優(yōu)勢條件，進一步實現(xiàn)了自身地區(qū)的進一步發(fā)展。

因此我國許多經(jīng)濟發(fā)展狀況不佳的地區(qū)也逐漸趕上了我國社會經(jīng)濟發(fā)展的腳步，但由于以往加油站分布情況并不科學導致這部分地區(qū)的成品油消費能力并沒有得到充分開發(fā)，當?shù)丶佑驼緹o法滿足消費者的需求或者需要在加油站消耗大量時間，許多消費者選擇前往其他地區(qū)加油站消費。

同時在中外合資、外資獨營加油站消費的人民群眾也會明顯感受到不同加油站之間經(jīng)營理念和服務水平之間的差距，在后續(xù)消費中也更愿意選擇中外合資、外資獨營加油站。

（三）我國原有加油站單站成品油銷售情況不佳

我國作為世界人口數(shù)量最多的國家加上當前我國人民生活水平的大幅提升，對成品油的消費能力應該也會大幅提升，但實際上就加油站單站成品油銷售量來看，我國加油站很難與發(fā)達國家成品油銷售量相比。

在改革開放初期，我國成品油的利潤空間較大，成品油終端市場的市場結(jié)構初步形成，但并未得到進一步的發(fā)展完善，而在經(jīng)濟全球化的影響下我國不斷吸取國際范圍內(nèi)各個行業(yè)中的經(jīng)驗教訓，并將其應用到我國各個行業(yè)中的發(fā)展過程中，我國成品油終端市場也在這樣的環(huán)境下發(fā)展完善。

但也正因為成品油終端市場逐步發(fā)展完善，我國成品油的利潤空間也在不斷縮減，要讓加油站保持較高的經(jīng)濟效益就必須從管理經(jīng)營方面出發(fā)來進行調(diào)整，針對當前成品油終端市場的發(fā)展狀況制定更加優(yōu)秀的經(jīng)營管理策略[5]。

目前我國成品油終端市場已經(jīng)完全開放，將會有越來越多的外來資本進入我國成品油終端市場，如果我國原有加油站不對自身經(jīng)營管理策略進行調(diào)整，將很難適應我國當前競爭激烈的成品油終端市場。雖然我國的經(jīng)濟體制為社會主義市場經(jīng)濟體制，但是必須認識到我國這種經(jīng)濟體制更多的還是要激發(fā)市場活力，同時保證市場處在國家的管控之下，避免過度依賴市場的自我調(diào)控能力導致出現(xiàn)嚴重的經(jīng)濟問題。

國家并不會在我國成品油終端市場的正常競爭中插手，影響我國正常的市場秩序，加油站必須不斷完善自身的經(jīng)營管理理念，才能保證自身在當前激烈的市場競爭中穩(wěn)定下來，始終保持自身較高的經(jīng)濟效益，避免因為經(jīng)營管理問題導致加油站在正常的市場競爭中落敗。

二、我國加油站經(jīng)營管理方面出現(xiàn)的問題

（一）部分加油站在經(jīng)營過程中局限于成品油

加油站的主營業(yè)務雖然是成品油，但并不意味著加油站只能進行成品油銷售，需要將視野放寬一些，目前許多發(fā)展中國家的加油站在銷售成品油的同時還開設了便利店，這便是對加油站業(yè)務的拓展，通過這種方式加油站也能獲取到更高的經(jīng)濟利益[6]。

雖然目前我國加油站數(shù)量眾多，但是我國人民群眾在加油站進行消費時一般是很難在第一時間便完成消費的，而便利店的開設讓這部分群眾能在等待時間內(nèi)有一個較為舒適的空間?？赡懿⒉皇敲恳晃幌M者都會選擇在加油站便利店消費，但人流量對便利店也是有著重要作用，并且我國人民群眾日常開車路線較為固定，一旦其了解到某個加油站有便利店，在后續(xù)的生活中便可以在加油站中同時完成成品油和其他生活用品的消費，節(jié)約一定的時間，圖2為加油站便利店模擬示意圖。

比如從陜西省佳縣穿越黃河至山西省臨縣的黃河隧道出口棄渣場，由于擋渣墻設計滯后造成已經(jīng)堆了很高的棄渣卻沒有擋渣墻進行攔擋，而棄渣場地勢較高，其下方就是農(nóng)地，如果有大的降水就可能引發(fā)滑坡等災害，不但造成嚴重的水土流失，而且對在農(nóng)地勞動的農(nóng)民人身安全產(chǎn)生一定的威脅。

圖2 加油站便利店模擬示意圖

如果一加油站局限于成品油銷售，而其他加油站依據(jù)大多數(shù)消費者的需求不斷對自身經(jīng)營業(yè)務范圍進行拓展，該加油站必將在后續(xù)的市場競爭中落敗，如果自身經(jīng)營策略長期得不到調(diào)整，不去了解其他加油站所做出的改變，最終只能退出我國成品油終端市場。

（二）營銷方式長期固定

我國加油站的營銷方式是由自身經(jīng)營理念來決定的，而許多加油站的經(jīng)營管理理念由于以往市場環(huán)境下競爭并不激烈并未得到重視導致這部分加油站的經(jīng)營管理理念過于陳舊，營銷方式也長期固定。

加油站作為成品油市場的終端，必須有清晰的營銷定位才能保證自身在經(jīng)營管理過程中獲得更高的經(jīng)濟利益。加油站管理層的意見是影響加油站經(jīng)營管理最為主要的因素，但許多加油站管理層管理人員仍任務成品油銷售和加油業(yè)務仍舊是加油站的主營業(yè)務，并未意識到當前多元化的經(jīng)營模式更加適合加油站的發(fā)展。由于經(jīng)營模式的限制，加油站無法通過主營業(yè)務來獲取到更高的經(jīng)濟利益也就無法讓加油站的規(guī)模得到進一步拓展，加油站的后續(xù)發(fā)展渠道也受到這部分因素的限制[7]。

當然在我國的加油站經(jīng)營者中也存在著很大一部分人有著較為長遠的眼光，對多元化的經(jīng)營模式較為認可，但由于加油站所處區(qū)域場地的限制，無法將多元化經(jīng)營模式落實到實際的經(jīng)營管理過程中去。這種情況并不少見，我國加油站最初建設過程中主要考慮的便是成品油的經(jīng)營，并未意識到后續(xù)所需要進行的多元化經(jīng)營模式。想要同時滿足這兩方面的條件，讓加油站獲得進一步發(fā)展是很難做到的，目前只有少部分加油站實現(xiàn)了這一點。

由于我國目前對多元化經(jīng)營模式的認可度不足，雖然對經(jīng)營業(yè)務進行了拓展，但這部分業(yè)務的經(jīng)營規(guī)模并不大，對加油站經(jīng)濟效益的影響也并不明顯。雖然這部分新增經(jīng)營業(yè)務并不屬于加油站的主營業(yè)務，但同樣需要具有一定專業(yè)水平的工作人員來負責這部分業(yè)務，而我國目前加油站中的工作人員主要的工作內(nèi)容為成品油銷售和加油，工作人員所具有的工作能力也與其工作內(nèi)容息息相關，基本不具備新增經(jīng)營業(yè)務的專業(yè)能力。因此無法在開展新增經(jīng)營業(yè)務時為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

在這種情況下，我國加油站經(jīng)營者在了解到當前新增經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)營情況時出于加油站經(jīng)濟效益的考慮也無法為這部分新增業(yè)務投入更多的人力、物力，而投入不足也就意味著無法將新增經(jīng)營業(yè)務的經(jīng)營模式進行規(guī)范化，對負責新增經(jīng)營業(yè)務的工作人員業(yè)務進行專業(yè)化培訓，導致無法為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務。

三、我國加油站經(jīng)營管理問題的解決措施

（一）進一步拓展非成品油經(jīng)營業(yè)務

加油站經(jīng)營業(yè)務的多元化是我國加油站未來發(fā)展趨勢，目前我國社會經(jīng)濟發(fā)展速度較快，人民群眾所獲取到的信息也愈加復雜，有更多的人對各個行業(yè)從業(yè)者有著更高的要求。在這兩方面的要求下，加油站需要盡快拓展非成品油經(jīng)營業(yè)務，同時加油站新增的經(jīng)營業(yè)務需要所有管理人員、工作人員的共同重視，才能保證加油站的多元化發(fā)展能取得更好的效果。

加油站非成品油業(yè)務需要從消費者的實際需求來進行考慮，消費者在進行成品油消費和加油的過程中一般需要一定的等待時間，這部分時間便是加油站新增經(jīng)營業(yè)務的主要服務時間。加油站成品油零售業(yè)務更多的是面向車輛，因此新增經(jīng)營業(yè)務可以從車輛方面來進行考慮。

例如洗車，我國目前已經(jīng)有加油站添加了此類經(jīng)營業(yè)務，也有著不同的經(jīng)營形式，一種是免費洗車，一般是由加油站購入洗車設備，在洗車過程中涉及人力的使用較少，通常需要一位或者不需要工作人員來完成設備操作，而這種洗車方式清潔效果有限，只是作為成品油銷售和加油的補充業(yè)務，通過這種方式來吸引更多的人前往該加油站來進行消費，主要還是為了提升成品油銷售和加油這部分業(yè)務的銷售額。

另一種則是收費洗車，在收費模式上略有不同，依據(jù)是否在加油站進行成品油消費或加油來進行收費，在加油站進行成品油消費或加油可以獲得一部分優(yōu)惠，通過兩項業(yè)務相結(jié)合的方式來提升成品油和加油業(yè)務的銷售量，圖3為加油站開展的洗車業(yè)務。但最終都是為了讓主營業(yè)務的銷售額獲得更進一步的提升，盡量縮小與中外合資、外資獨營加油站之間的差距。

圖3 加油站自動洗車

加油站的成品油銷售和加油都是需要人來付款，因此在加油站新增經(jīng)營業(yè)務中需要考慮到對人的服務，目前已經(jīng)由加油站在該方面進行了探索，以便利店的形式來對人進行服務。這項服務同樣是利用消費者在成品油消費和加油過程中所存在的等待時間，加油站本身是并不具備消費者的休息區(qū)域的，司乘人員在等待過程中只能下車，如果在極端天氣司乘人員的處境將會非常困難，而便利店的建設能讓司乘人員有一定的休息區(qū)域。

便利店的設立將會迎來更多消費者的好評，消費者在等待過程中可以在便利店中進行休息，雖然并不是每一位消費者都會在便利店中產(chǎn)生消費，但基數(shù)的增加也能讓便利店的銷售額得到提升，以這種方式來讓加油站的經(jīng)濟效益得到提升，讓新增經(jīng)營業(yè)務充分發(fā)揮出其應有的作用。在了解到加油站中擁有便利店后，也將有更多的人出于便利性的考慮，在需要加油時優(yōu)先選擇有便利店業(yè)務的加油這，以這種方式來吸引消費者。

（二）加大對基層工作人員的重視程度

基層工作人員是加油站中最為了解消費者的人，也是最容易發(fā)現(xiàn)加油站當前經(jīng)營管理方面所存在問題的人員?；鶎庸ぷ魅藛T在完成成品油銷售和加油業(yè)務時會與消費者產(chǎn)生直接聯(lián)系，部分消費者會在此時通過語言或者行為的方式來表達自身對加油站的意見，消費者一般會在多個加油站進行消費，因此也更容易將各個加油站來進行對比，這都會在消費者與工作人員的溝通中表現(xiàn)出來，且也是基層工作人員了解消費者的主要原因。

基層工作人員作為加油站經(jīng)營管理制度的最下游執(zhí)行者，是最能體會該制度的合理性的，只有能保證加油站正常運轉(zhuǎn)并且使基層工作人員產(chǎn)生的負面情緒較小的經(jīng)營管理制度才是更適合加油站的制度。

從這兩方面內(nèi)容也可以看出基層工作人員的重要性，為了讓基層工作人員能及時反饋消費者給出的多種意見，可以采取一定的獎勵措施，讓基層工作人員將消費者每次給出的意見來進行記錄、上報，一旦加油站采納了這部分意見，必須對基層工作人員來進行獎勵，通過這種方式來激發(fā)出基層工作人員的工作積極性。開放意見收集箱，向基層工作人員宣布，可以通過意見收集箱來對基層工作人員進行意見反饋，所有基層工作人員的意見都可以匿名，并且意見收集箱所收集到的意見加油站管理層必須進行重視，如果存在較為激進的意見，也需要考慮這部分意見的真實性和是否能進行調(diào)整。

（三）進一步提升加油站服務質(zhì)量

我國人民群眾當前對多行業(yè)的服務質(zhì)量都有著更高的要求，對于加油站也不例外，我國目前加油站中的大部分工作人員都具有相當優(yōu)秀的專業(yè)工作能力，但在新增經(jīng)營業(yè)務上稍顯不足，這就需要對原有工作人員進行深入培訓，或者招入專業(yè)水平更高的工作人員來負責新增經(jīng)營業(yè)務，以提升工作人員新增經(jīng)營業(yè)務方面的能力來實現(xiàn)加油站服務質(zhì)量的提升[8]。

我國加油站工作人員在成品油銷售和加油方面使得能力毋庸置疑，在后續(xù)的業(yè)務開展過程中，加油站管理人員可以通過定期考核的形式來保證這部分工作人員的安全意識和工作能力。而對于新增經(jīng)營業(yè)務，我國加油站可以面向社會和高校進行優(yōu)質(zhì)人才招聘，以這種方式來尋找更加適合的高質(zhì)量人才，待到人才招聘完成后，由加油站原有工作人員來引導其對加油站的各項業(yè)務以及服務態(tài)度進行學習，這部分人才學習完成后接手新增經(jīng)營業(yè)務，也加油站原本負責該部分新增經(jīng)營業(yè)務的工作人員一起探索這部分經(jīng)營業(yè)務的后續(xù)發(fā)展。借助原有工作人員的工作經(jīng)驗以及對加油站消費者的了解結(jié)合新引進人才的專業(yè)能力來實現(xiàn)新增經(jīng)營業(yè)務服務質(zhì)量的提升。

四、結(jié)束語

綜上所述，我國成品油市場中的競爭是非常激烈的，尤其是在成品油終端市場中，只有不斷對經(jīng)營管理方面所存在的問題進行優(yōu)化，才能在我國當前激烈的市場中留存下來。我國加油站需要面對來自國內(nèi)外兩方面的壓力，目前國際環(huán)境下原油市場波動較大，這對我國成品油市場便有著重大影響，而國內(nèi)外來資本的涌入，建立起大量的加油站，讓我國人民群眾在成品油消費和加油上有了更多的選擇，我國加油站必須對經(jīng)營管理理念進行調(diào)整，才能在當前的社會環(huán)境下獲得更進一步的發(fā)展。