基于公眾需求的湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升研究

毛太田，許馨儀

(湘潭大學(xué)，湖南 湘潭 411100)

0 引言

我國(guó)已知的全國(guó)地級(jí)及以上政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)從2017年的20個(gè)上升至2021年10月的193個(gè)，增長(zhǎng)趨勢(shì)趨向于指數(shù)函數(shù)[1-2]。湖南省在2020年上線了政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)，上線時(shí)間相較于其他省市處于滯后狀態(tài)。根據(jù)中國(guó)數(shù)林指數(shù)網(wǎng)可知，湖南省的數(shù)林指數(shù)較低，全國(guó)共20個(gè)省設(shè)立了政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)，湖南省排名第18位。隨著國(guó)內(nèi)政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)量的增多，各項(xiàng)政務(wù)資源也逐漸豐富，數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存方式也由原來(lái)的傳統(tǒng)數(shù)據(jù)更換為大數(shù)據(jù)，而這類(lèi)信息資源的經(jīng)濟(jì)效用和社會(huì)價(jià)值很大，但它們僅僅只是公開(kāi)信息資源，并未被廣泛利用起來(lái)[3]，而巧妙利用這些數(shù)據(jù)信息，提高湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放水平，關(guān)注湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升對(duì)于公眾具有重要意義。

1 相關(guān)研究

隨著數(shù)據(jù)開(kāi)放時(shí)代的到來(lái)，許多專(zhuān)家學(xué)者針對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題提出了不少見(jiàn)解。

王今等[4]基于數(shù)據(jù)開(kāi)放和數(shù)據(jù)質(zhì)量的特征，采用ASCI指數(shù)模型，發(fā)放問(wèn)卷后利用層次分析法建立起政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，用模糊綜合評(píng)價(jià)法基于用戶(hù)感受建立模型，再結(jié)合問(wèn)卷數(shù)據(jù)綜合分析后得出綜合評(píng)判，進(jìn)而為政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放數(shù)據(jù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)提供用戶(hù)視角的評(píng)價(jià)。

朱紅燦等[5]在收集問(wèn)卷后利用Kano模型、傳統(tǒng)分類(lèi)以及Better-Worse 分類(lèi)方法對(duì)每個(gè)用戶(hù)的美學(xué)體驗(yàn)、功能體驗(yàn)等進(jìn)行歸類(lèi)，對(duì)問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，從用戶(hù)視角出發(fā)幫助政府了解用戶(hù)需求，對(duì)政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)提供指導(dǎo)，為政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)合理分配各項(xiàng)政務(wù)資源，提升服務(wù)質(zhì)量提出了獨(dú)到見(jiàn)解。

顧嘉琪等[6]從公眾需求與政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合出發(fā)，建立“質(zhì)量屋”模型，按照公眾需求提出需求特性并按照需求優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排序，尋求提升政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策。

冉連等[7]從政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的公眾參與情況入手，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際國(guó)情和現(xiàn)實(shí)狀況，從客觀情況、主觀效應(yīng)以及外部推動(dòng)探討了公眾參與政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放行為的生成機(jī)制，分析得出提升公眾參與度的方法在于持續(xù)優(yōu)化政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)平臺(tái)的服務(wù)體系、構(gòu)建完善公眾參與的政策配套體系、注重人才培養(yǎng)以及降低API接口難度、組織常態(tài)化和專(zhuān)業(yè)性的引導(dǎo)賦能活動(dòng)的結(jié)論。

致力于滿(mǎn)足公眾需求的政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升相關(guān)的研究比較少。針對(duì)湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的現(xiàn)狀，本文將在上述學(xué)者的研究之外，基于公眾需求，引入SERVQUAL評(píng)價(jià)量表作為理論研究基礎(chǔ)，與湖南省政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)的現(xiàn)狀相結(jié)合，為平臺(tái)問(wèn)題的改善提供更好的建議，以提升平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量。

2 基于公眾需求的湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)質(zhì)量探索

2015年浙江省上線了我國(guó)第一個(gè)省級(jí)數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)，近年來(lái)，我國(guó)政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)不斷發(fā)展，目前仍存在著輕視公眾需求、服務(wù)質(zhì)量較低的問(wèn)題，我國(guó)的數(shù)據(jù)開(kāi)放能力還有待提升。

2.1 SERVQUAL評(píng)價(jià)量表簡(jiǎn)介

SERVQUAL量表[8]是20世紀(jì)80年代由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家帕拉休拉曼等人依據(jù)全面質(zhì)量管理理論在服務(wù)行業(yè)中提出的一種新的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。本文采用SERVQUAL量表中顧客感知與顧客期望差值的方法，根據(jù)每一問(wèn)項(xiàng)與每一維度的分值差，判斷顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意程度，計(jì)算公式如下：

(1)

式中：SQ(SQ值)為感知服務(wù)質(zhì)量得分(當(dāng)SQ>0時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量非常滿(mǎn)意；當(dāng)SQ=0時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量基本滿(mǎn)意；當(dāng)SQ<0時(shí)，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)意[9]);Pi為指標(biāo)i的感知得分;Ei為指標(biāo)i的期望得分;n為樣本的個(gè)數(shù)。

2.2 SERVQUAL評(píng)價(jià)量表的修正補(bǔ)充

SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量的初始量表分為5個(gè)層級(jí)，即有形性、可靠性、移情性、響應(yīng)性與保證性。SERVQUAL量表的原始模型多用于企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，而政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)相較于其他企業(yè)服務(wù)有諸多不同，因此需要根據(jù)其實(shí)際情況對(duì)SERVQUAL量表進(jìn)行修改。許多專(zhuān)家學(xué)者在原有的5個(gè)維度上做出了調(diào)整，增加了安全性、便捷性等。

通過(guò)調(diào)研學(xué)者的文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)，并結(jié)合湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的特點(diǎn)，筆者將初始量表的維度定為以下6個(gè)。

(1)有形性。有形性是指公眾在使用政府開(kāi)放平臺(tái)時(shí)能實(shí)際感受到的有形部分。有形部分著重在于界面的設(shè)計(jì)是否簡(jiǎn)潔明了、框架是否完整；發(fā)放的數(shù)據(jù)信息是否完善；大數(shù)據(jù)時(shí)代相較于傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的不同在于是否有圖片、音視頻等多樣化的信息形式；用戶(hù)是否能夠清晰地找到自己所需要的數(shù)據(jù)信息。

(2)可靠性?？煽啃允侵钙脚_(tái)及工作人員的可靠性。平臺(tái)的可靠性包括信息數(shù)據(jù)來(lái)源的可靠性，因?yàn)檎_(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)面向的是公眾，所以必須要求內(nèi)容完整全面，易于被大眾獲取了解；工作人員準(zhǔn)確答復(fù)公眾對(duì)信息的疑問(wèn)以及幫助公眾查詢(xún)信息；在大數(shù)據(jù)開(kāi)放的時(shí)代，數(shù)據(jù)的更新十分迅速，數(shù)據(jù)必須具有時(shí)效性。而這些行為都必須依靠平臺(tái)的可靠性實(shí)現(xiàn)。

(3)移情性。移情性是指平臺(tái)可以為公眾提供針對(duì)性的服務(wù)，滿(mǎn)足公眾的各項(xiàng)需求。

(4)響應(yīng)性。響應(yīng)性是指平臺(tái)能及時(shí)響應(yīng)用戶(hù)需求，及時(shí)解決用戶(hù)需求，縮減公眾的等待時(shí)間[10]，且平臺(tái)工作人員的回復(fù)與用戶(hù)提問(wèn)需相同，這些是提升平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。

(5)安全性。安全性是指平臺(tái)的管理是否能保障用戶(hù)隱私信息的安全、平臺(tái)的內(nèi)容不被病毒侵入、平臺(tái)的數(shù)據(jù)內(nèi)容安全可被依賴(lài)。

(6)便捷性。便捷性是指用戶(hù)在使用過(guò)程中能否方便快捷地找尋自己的答案并且以最快的速度解決，能否下載數(shù)據(jù)獲取需求；信息的檢索、數(shù)據(jù)的分類(lèi)導(dǎo)航、相關(guān)數(shù)據(jù)推薦、操作平臺(tái)的導(dǎo)引可以滿(mǎn)足用戶(hù)方便快捷查找。

2.3 新評(píng)價(jià)量表的確立

通過(guò)對(duì)湖南省政府開(kāi)放數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)際情況的分析，對(duì)問(wèn)項(xiàng)的敘述進(jìn)行修改，最終確定了新的評(píng)價(jià)量表(見(jiàn)表1)。本量表在評(píng)價(jià)時(shí)，將采用李克特七級(jí)量表，1～7分分別表示 “非常差”“差”“較差”“一般”“較好”“好”“非常好”，對(duì)湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的期望與感知分別進(jìn)行評(píng)價(jià)。

表1 湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)SERVQUAL量表

3 問(wèn)卷調(diào)研及數(shù)據(jù)分析

3.1 問(wèn)卷調(diào)研基本情況

筆者將上述平臺(tái)SERVQUAL量表問(wèn)項(xiàng)轉(zhuǎn)化為調(diào)查問(wèn)卷，本次共回收問(wèn)卷207份，其中無(wú)效問(wèn)卷9份，有效問(wèn)卷198份，基本情況如表2所示。

表2 樣本基本情況表

有效問(wèn)卷中男性共計(jì)65份，約占整體有效問(wèn)卷的32.83%；女性共計(jì)133份，約占整體有效問(wèn)卷的67.17%；男女比例大約1∶2。將問(wèn)卷中的年齡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：從數(shù)據(jù)中可得知填寫(xiě)問(wèn)卷的多為18—30歲、31—45歲、46—60歲，18歲以下的關(guān)注人群較少，因此可以得知，使用湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的用戶(hù)多為中青年人。將問(wèn)卷中的用戶(hù)受教育程度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：初中及以下的用戶(hù)占樣本總數(shù)據(jù)的5%、本科以上學(xué)歷的用戶(hù)占總樣本數(shù)據(jù)的80%以上，得知使用該平臺(tái)的人員大多接受了高等教育，對(duì)于政府信息更為關(guān)注。將問(wèn)卷中的使用受眾進(jìn)行統(tǒng)計(jì)：政府工作人員、企業(yè)職員、學(xué)生、其他職業(yè)從業(yè)人員更為關(guān)注政府官方數(shù)據(jù)資源，而政府?dāng)?shù)據(jù)公開(kāi)的受眾主要是以上人群，因此本次問(wèn)卷的發(fā)放也較為合理。

3.2 信度效度分析

3.2.1 信度分析

為保障此次問(wèn)卷調(diào)研的可靠性，采用SPSSAU對(duì)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度與效度分析。信度分析是指測(cè)量數(shù)據(jù)時(shí)結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性，量表的信度越大，代表誤差越小。文章采用李克特態(tài)度量表法中常用的檢驗(yàn)信度的方法Cronbach’s α系數(shù)法(見(jiàn)表3)[11]。

表3 Cronbach’s α系數(shù)

α系數(shù)高于0.8時(shí)，則說(shuō)明信度高；如果此值介于0.7～0.8之間，則說(shuō)明信度較好;如果此值介于0.6～0.7，則說(shuō)明信度可接受；如果此值小于0.6，說(shuō)明信度不佳。

本文通過(guò)SPSSAU計(jì)算6個(gè)維度的實(shí)際感知與理想期望的Cronbach’s α系數(shù)來(lái)確定該問(wèn)卷的信度。計(jì)算后得知，無(wú)論是總量表還是分量表，Cronbach’s α系數(shù)始終保持在0.9以上，說(shuō)明本次調(diào)研的信度很高，也為接下來(lái)的分析提供了可靠保障。

3.2.2 效度分析

效度分析旨在分析數(shù)據(jù)的有效性，測(cè)量結(jié)果反應(yīng)所想考察內(nèi)容的程度，測(cè)量結(jié)果與考察內(nèi)容越吻合，效度越高，反之越低。在進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查后，通過(guò)對(duì)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行效度分析，對(duì)實(shí)際感知與理想期望的KMO系數(shù)與Bartlett檢驗(yàn)進(jìn)行效度分析(見(jiàn)表4)。當(dāng)KMO系數(shù)高于0.8，則說(shuō)明非常適合信息提??；如果此值介于0.7～0.8之間，則說(shuō)明比較適合信息提??；如果此值介于0.6～0.7，則說(shuō)明可以進(jìn)行信息提??；如果此值小于0.6，說(shuō)明信息較難提取。效度分析還需要通過(guò)Bartlett檢驗(yàn)，該項(xiàng)P值需要小于0.05。

表4 KMO和Bartlett的檢驗(yàn)

通過(guò)SPSSAU軟件測(cè)算出問(wèn)卷中的實(shí)際感知與理想期望KMO系數(shù)分別為0.967與0.963，KMO系數(shù)中實(shí)際感知與理想期望值接近；Bartlett檢驗(yàn)中P值均為0。說(shuō)明該問(wèn)卷的效度較高，適合對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研究。

綜合對(duì)本次問(wèn)卷調(diào)研數(shù)據(jù)中信度、效度的分析，本次數(shù)據(jù)可靠，適合進(jìn)行研究分析。

3.3 SQ值與樣本T檢驗(yàn)

基于上述檢驗(yàn)，本文采用SPSSAU對(duì)該平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)卷的期望價(jià)值、實(shí)際感知以及兩者之間的差值進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，得到的具體數(shù)據(jù)如表5所示。

表5 配對(duì)樣本T檢驗(yàn)

從表5可以得知，將調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)表中的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，得出湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量整體SQ值為-34.37，其中有形性SQ值為-6.38，可靠性SQ值為-6.66，移情性SQ值為-4.17，響應(yīng)性SQ值為-6.41，安全性SQ值為-4.22，便捷性SQ值為-6.57。

在理想期望方面，公眾對(duì)于該平臺(tái)23個(gè)細(xì)分指標(biāo)的服務(wù)期望價(jià)值集中在5～6分，個(gè)別指數(shù)“該平臺(tái)是安全可信賴(lài)的”期望價(jià)值高達(dá)6.03分，說(shuō)明公眾的期望在一般水平以上。問(wèn)卷采用李克特七級(jí)量表對(duì)問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行打分[12]，由表5可知：每一個(gè)細(xì)分指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)差均小于1.5，說(shuō)明公眾對(duì)各個(gè)細(xì)分指標(biāo)的期望較高；在實(shí)際感知方面，公眾對(duì)該平臺(tái)的23個(gè)細(xì)分指標(biāo)打分處于4～4.5分，個(gè)別指標(biāo)“該平臺(tái)是安全可信賴(lài)的”給出了4.76分，公眾對(duì)于該平臺(tái)的安全性給予了一定的信任；每個(gè)細(xì)分指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值小于2，表明公眾對(duì)各個(gè)細(xì)分指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)感知情況呈現(xiàn)著較高水平，具有一定的參考價(jià)值；在服務(wù)質(zhì)量方面，公眾對(duì)23個(gè)細(xì)分指標(biāo)的實(shí)際感知減去23個(gè)細(xì)分指標(biāo)的理想期望均為負(fù)數(shù)，表明公眾對(duì)于該平臺(tái)六大維度23個(gè)細(xì)分指標(biāo)均不滿(mǎn)意。對(duì)公眾各細(xì)分指標(biāo)的理想期望和實(shí)際感知進(jìn)行配對(duì)樣本T檢驗(yàn)，可以看到T值均為正數(shù)，得知理想期望平均數(shù)大于實(shí)際感知平均數(shù)，P值均小于0.05，得出理想期望與實(shí)際感知之間存在顯著差異，湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平存在需要改進(jìn)的部分。

4 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題分析

4.1 頁(yè)面易懂和信息完整

從調(diào)查問(wèn)卷和數(shù)據(jù)的處理分析可知：按照“有形性”維度排序可知，公眾對(duì)于Q1“該平臺(tái)的頁(yè)面布局簡(jiǎn)潔易懂”的期望分值最低，為5.66分；相應(yīng)的實(shí)際感知分值為4.08分，但SQ值仍為負(fù)數(shù)，在“有形性”維度里較高，分值為-1.58分；公眾對(duì)于該平臺(tái)的有形性各細(xì)項(xiàng)的服務(wù)均存在較高的不滿(mǎn)意度，SQ分值整體接近于-2分；最后，公眾對(duì)于Q2“該平臺(tái)發(fā)布的信息是否完善”的實(shí)際期望最高，分值為5.78分，然而實(shí)際感知分?jǐn)?shù)只有4.14分，總體SQ值為-1.64分，在“有形性”維度排名最低。

綜上所述，湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)在“有形性”指標(biāo)上存在的問(wèn)題，集中體現(xiàn)在頁(yè)面布局是否簡(jiǎn)潔易懂與信息發(fā)布是否完善上。

4.2 信息發(fā)布權(quán)威完整和及時(shí)更新

在“可靠性”維度的5個(gè)細(xì)分指標(biāo)中，公眾對(duì)于Q5“該平臺(tái)發(fā)布的信息權(quán)威準(zhǔn)確”的理想期望最高，為5.91分。因此可以得出該細(xì)分指標(biāo)是影響公眾對(duì)于湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)可靠性水平評(píng)價(jià)高低的重要因素。Q8“該平臺(tái)的人員答復(fù)公眾對(duì)信息的疑問(wèn)準(zhǔn)確”細(xì)項(xiàng)的實(shí)際感知分?jǐn)?shù)4.30分，為該維度最低，期望分?jǐn)?shù)處于該維度較高水平，公眾對(duì)于解決問(wèn)題有較高期望，而實(shí)際上平臺(tái)并未給予公眾滿(mǎn)意的回答。公眾對(duì)于Q6“該平臺(tái)發(fā)布的信息完整全面”的指標(biāo)最不滿(mǎn)意，SQ值為-1.46分。

綜上所述，該平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量的可靠性指標(biāo)中，拉低公眾滿(mǎn)意度的3項(xiàng)指標(biāo)主要為信息權(quán)威準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)及時(shí)更新性、信息完整全面性，集中反映的是政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的信息發(fā)布問(wèn)題，可以通過(guò)強(qiáng)化該平臺(tái)信息完整權(quán)威與及時(shí)更新數(shù)據(jù)進(jìn)行提升。

4.3 獲取信息便捷和平臺(tái)資訊易懂

在“移情性”維度的三大指標(biāo)中，細(xì)項(xiàng)Q12“該平臺(tái)獲取數(shù)據(jù)信息便捷”的實(shí)際感知為4.32分，服務(wù)質(zhì)量SQ值為-1.46分，實(shí)際感知值為該維度最低，服務(wù)質(zhì)量最差。在該平臺(tái)的數(shù)據(jù)信息獲取上，若平臺(tái)采用更清晰明了的分類(lèi)導(dǎo)航，降低信息獲取的煩瑣度，該維度的服務(wù)質(zhì)量水平將顯著上升。細(xì)項(xiàng)Q11“該平臺(tái)資訊簡(jiǎn)單易懂”公眾給予的理想期望值最高，為5.84分，原因在于政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的受眾面是大眾，而在對(duì)公眾的基本情況進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)研后得知，仍有部分群眾的學(xué)歷水平在本科及大專(zhuān)以下，因此，平臺(tái)資訊的簡(jiǎn)易化成為大眾頗為關(guān)注的重點(diǎn)，該細(xì)項(xiàng)的SQ值為-1.33分，證明該平臺(tái)資訊的內(nèi)容易于被大眾理解接收。

4.4 回應(yīng)公眾需求一致與及時(shí)響應(yīng)

在“響應(yīng)性”維度中，Q13“該平臺(tái)的各項(xiàng)操作指令反應(yīng)速度快”與Q16“該平臺(tái)工作人員的回復(fù)與您的需求一致”的理想期望分?jǐn)?shù)一致，為5.84分。但在實(shí)際感知方面，“該平臺(tái)的各項(xiàng)操作指令反應(yīng)速度快”與“該平臺(tái)工作人員的回復(fù)與您的需求一致”分別為4.37和4.16分，Q16的SQ分?jǐn)?shù)也為23個(gè)細(xì)項(xiàng)中評(píng)分最低的，為-1.68分。在對(duì)身邊用戶(hù)的實(shí)際調(diào)查中得知，原因在于大部分提問(wèn)都并未解決用戶(hù)的實(shí)際問(wèn)題，只是簡(jiǎn)單回復(fù)用戶(hù)提供的內(nèi)容不詳。Q14“該平臺(tái)的工作人員能及時(shí)響應(yīng)您的需求”用戶(hù)給予了5.88分，反映了用戶(hù)對(duì)于平臺(tái)響應(yīng)回復(fù)性的最高理想期望，得知該細(xì)項(xiàng)是評(píng)估該平臺(tái)響應(yīng)性維度的重要因素。因此，提高平臺(tái)響應(yīng)需求速度與響應(yīng)需求準(zhǔn)確性是提升湖南省政府開(kāi)放數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)的關(guān)鍵之處。

4.5 安全低風(fēng)險(xiǎn)和保護(hù)公眾隱私

在“安全性”維度的3個(gè)指標(biāo)中，公眾對(duì)于Q19“該平臺(tái)提供的信息不會(huì)有其他安全風(fēng)險(xiǎn)”與Q18“該平臺(tái)能夠保護(hù)用戶(hù)個(gè)人賬號(hào)等隱私信息”的理想期望分?jǐn)?shù)分別為5.97分與5.99分，而SQ分?jǐn)?shù)分別為-1.49分與-1.46分，是23個(gè)指標(biāo)中屬于期望較高而滿(mǎn)意度較低的細(xì)分指標(biāo)，說(shuō)明公眾對(duì)于該平臺(tái)的信息安全滿(mǎn)意度較低；對(duì)于Q17“該平臺(tái)是安全可信賴(lài)的”該項(xiàng)指標(biāo)值在23個(gè)細(xì)分指標(biāo)的期望值與感知值中都為最高，整體SQ值也是本文所提及的23個(gè)細(xì)分指標(biāo)中指數(shù)最低的，因此，公眾對(duì)于該平臺(tái)的信任度較高。

4.6 滿(mǎn)足下載需求與檢索信息方便

在“便捷性”維度中，公眾給予該平臺(tái)的期望分?jǐn)?shù)均接近6分，而服務(wù)質(zhì)量分?jǐn)?shù)均小于-1.6分，原因在于該平臺(tái)面向大眾，大眾對(duì)于及時(shí)獲取信息和解決問(wèn)題的需求抱有較高的期望，因此，該維度4個(gè)細(xì)項(xiàng)都成為公眾衡量該平臺(tái)便捷性的重要指標(biāo)。對(duì)于細(xì)項(xiàng)Q20“該平臺(tái)能下載數(shù)據(jù)獲取您的需求”，在“數(shù)據(jù)開(kāi)放”欄目中，“政務(wù)數(shù)據(jù)資源”區(qū)沒(méi)有任何數(shù)據(jù)信息的公示，而“政務(wù)事項(xiàng)清單”區(qū)，大部分?jǐn)?shù)據(jù)的下載獲取格式是Excel表格格式，數(shù)據(jù)內(nèi)容較少且不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求。細(xì)項(xiàng)Q21“該平臺(tái)信息的檢索方便”與細(xì)項(xiàng)Q22“該平臺(tái)數(shù)據(jù)分類(lèi)導(dǎo)航設(shè)計(jì)合理”中，平臺(tái)并未按照政治、經(jīng)濟(jì)、教育、醫(yī)療等進(jìn)行分類(lèi)，用戶(hù)在檢索數(shù)據(jù)信息時(shí)常感到不便。

5 湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量提升策略

湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的開(kāi)放程度排在全國(guó)省域政府開(kāi)放平臺(tái)的第18位，如何提升該平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量水平成為當(dāng)下研究的重點(diǎn)與難點(diǎn)。根據(jù)上述的調(diào)研分析，為提高湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量水平，本文提出建議如下。

5.1 部署數(shù)字建設(shè)計(jì)劃，優(yōu)化平臺(tái)界面內(nèi)容

為提升政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的規(guī)范性，促進(jìn)數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的發(fā)展，努力提升公共服務(wù)、社會(huì)治理數(shù)字化智能水平，平臺(tái)應(yīng)詳細(xì)部署年度數(shù)字政府建設(shè)的有關(guān)計(jì)劃，響應(yīng)“十四五”規(guī)劃號(hào)召。為吸引公眾使用該平臺(tái)，平臺(tái)的導(dǎo)航內(nèi)容需要清晰明了，公眾在該平臺(tái)下載時(shí)，常感到平臺(tái)的導(dǎo)航布局煩瑣，找不到自己需要的信息數(shù)據(jù)，因此，平臺(tái)下載數(shù)據(jù)的信息分類(lèi)應(yīng)該按照政治、經(jīng)濟(jì)、文化、教育、醫(yī)療、交通等細(xì)分項(xiàng)重新優(yōu)化頁(yè)面布局，還應(yīng)當(dāng)增加防疫相關(guān)內(nèi)容，提供清晰的下載頁(yè)面，格式不局限于Excel格式。相關(guān)數(shù)據(jù)的推送在用戶(hù)下載數(shù)據(jù)時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充在界面下方，方便用戶(hù)了解更多信息。在對(duì)線下人員的調(diào)查了解中得知，不少政府工作人員不了解甚至不知道湖南省開(kāi)設(shè)了政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)。因此，平臺(tái)的宣傳需要政府出面構(gòu)建全媒體支持的政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放利用的引導(dǎo)體系，加大宣傳力度，提升社會(huì)認(rèn)知度，明確政府信息公開(kāi)與政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的差異，推動(dòng)廣大群眾參與使用平臺(tái)，打好數(shù)林茁壯成長(zhǎng)的根基。

5.2 重視更新數(shù)據(jù)實(shí)效性，及時(shí)響應(yīng)公眾需求

在調(diào)查分析中得知，及時(shí)更新數(shù)據(jù)、確保信息完整全面和權(quán)威準(zhǔn)確是衡量湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)可靠性水平高低的重要因素。截至2020年8月，湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的數(shù)據(jù)集只有126個(gè)，與排名第1的浙江省相比相差了30倍之多[13]。應(yīng)提升該平臺(tái)數(shù)據(jù)容量，保證有效數(shù)據(jù)集數(shù)量，提升單個(gè)數(shù)據(jù)集的平均容量。政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)前用戶(hù)的下載數(shù)量明確用戶(hù)對(duì)于某類(lèi)數(shù)據(jù)的需求量，及時(shí)更新數(shù)據(jù)并豐富該類(lèi)數(shù)據(jù)的內(nèi)容[14]；同時(shí)，對(duì)于用戶(hù)不常下載的數(shù)據(jù)停止更新，提供歷史數(shù)據(jù)頁(yè)面方便公眾查找。當(dāng)政府相關(guān)數(shù)據(jù)部門(mén)收到公眾數(shù)據(jù)開(kāi)放申請(qǐng)的請(qǐng)求時(shí)，能夠及時(shí)回應(yīng)公眾，以最快的速度、最公平的態(tài)度提供公眾數(shù)據(jù)信息的需求；針對(duì)老年人、殘障等特殊人群的需求，關(guān)注弱勢(shì)群體的使用問(wèn)題，全面提升平臺(tái)適老化與無(wú)障礙服務(wù)質(zhì)量[15]；面對(duì)平臺(tái)單方面?zhèn)鬟f數(shù)據(jù)信息、公眾單方面接收信息的情況，平臺(tái)應(yīng)該提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量，收集公眾的建議，將公眾提議納入工作事項(xiàng)，共同建言獻(xiàn)策、跟進(jìn)服務(wù)。

5.3 重視數(shù)據(jù)質(zhì)量，提升服務(wù)可靠度

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果與《2021年度中國(guó)地方政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放報(bào)告》，公眾對(duì)于數(shù)據(jù)信息的需求與該平臺(tái)的實(shí)際開(kāi)放狀況并不一致。公眾對(duì)于信息、企業(yè)、監(jiān)測(cè)、許可等方面的需求較高，而平臺(tái)對(duì)于各項(xiàng)指標(biāo)的搜尋只能通過(guò)搜索欄查找，并未設(shè)置明顯的欄目導(dǎo)航；平臺(tái)實(shí)際開(kāi)放的數(shù)據(jù)集個(gè)數(shù)少，不少地方存在低容量數(shù)據(jù)集與無(wú)效數(shù)據(jù)集[16]，而以上數(shù)據(jù)集造成了數(shù)據(jù)的可利用性低。在“互聯(lián)網(wǎng)+監(jiān)管”的背景下，應(yīng)增加數(shù)據(jù)數(shù)量、加強(qiáng)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)與規(guī)范，提升數(shù)據(jù)可用性，提升服務(wù)可靠度。面對(duì)數(shù)據(jù)容量小的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)大力推行優(yōu)質(zhì)API接口的介入，提供實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)的高容量數(shù)據(jù)，整合碎片化API、優(yōu)化低效用API、擴(kuò)充低容量API、破解限制性API[17]。同時(shí)也要保障平臺(tái)的安全性，對(duì)不同的用戶(hù)限制不同的開(kāi)放范圍，確保核心數(shù)據(jù)不被泄露，保障用戶(hù)隱私安全。

5.4 提升信息利用促進(jìn)，保障成果質(zhì)量

在組織賦能方面，湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)應(yīng)借鑒其他“數(shù)開(kāi)茂盛、數(shù)開(kāi)從蔭”省域地區(qū)的經(jīng)驗(yàn)，聯(lián)動(dòng)公眾開(kāi)放數(shù)據(jù)資源開(kāi)發(fā)需求征集行動(dòng)，更好地服務(wù)大眾。而一些優(yōu)質(zhì)的利用成果，平臺(tái)也可以引進(jìn)：在滿(mǎn)足出行需求時(shí)各大導(dǎo)航應(yīng)用App為大眾提供附近停車(chē)場(chǎng)的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)情況，根據(jù)實(shí)際情況智能推送停車(chē)建議；公共交通出行方面，利用各大導(dǎo)航為公車(chē)、地鐵等提供實(shí)時(shí)到站動(dòng)態(tài)，為公眾出行提供最優(yōu)選擇；就醫(yī)方面可利用微信、支付寶小程序平臺(tái)提供最新就醫(yī)信息，錄入個(gè)人信息后篩選出最優(yōu)就醫(yī)時(shí)間段與就醫(yī)地點(diǎn)。保障成果質(zhì)量，促進(jìn)信息的利用，成就平臺(tái)碩果累累的景象。

6 結(jié)語(yǔ)

目前，政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放仍然處于政府單方面主導(dǎo)政務(wù)信息傳播、民眾單方面接受政務(wù)信息的局面，由于缺乏與公眾的交流互動(dòng)，導(dǎo)致目前的服務(wù)質(zhì)量不高。民眾是政府?dāng)?shù)據(jù)資源的獲取者，開(kāi)放數(shù)據(jù)是為了更好地為公眾提供服務(wù)，只有政府與公眾互相交流才能發(fā)揮作用。所以，在已滯后發(fā)展的情況下，應(yīng)把握公眾需求不斷提升湖南省政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放水平，為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)據(jù)開(kāi)放服務(wù)。