基于SERVQUAL模型的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量研究

摘 要：我國需要長期護(hù)理服務(wù)的老年人口逐年增多，為了解決失能、半失能老人的生活照料問題，為其提供所需的護(hù)理服務(wù)，需要繼續(xù)推行長期護(hù)理保險制度，這也是積極應(yīng)對人口老齡化的重要舉措?；赟ERVQUAL模型，從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等五個維度，構(gòu)建長期護(hù)理保險服務(wù)質(zhì)量的評價要素，運(yùn)用AHP方法獲得長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)的權(quán)重，建立長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價模型，對上海市的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并提出相關(guān)建議，即制定詳細(xì)的藥品目錄，適當(dāng)延長護(hù)理服務(wù)時間，加大服務(wù)監(jiān)管力度。

關(guān)鍵詞：長期護(hù)理；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型；模糊評價

中圖分類號：F840? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）36-0065-03

收稿日期：2021-08-09

作者簡介：劉思琪（1996-），女，吉林通化人，碩士研究生，從事長期護(hù)理保險研究。

一、問題的提出

我國人口老齡化問題日趨嚴(yán)重。一方面，生活成本不斷提高，孩子教育成本直線上升，使得很多家庭不愿承受巨大的經(jīng)濟(jì)壓力，因而不愿生育二孩，導(dǎo)致生育率下降[1]。另一方面，由于核心家庭，即由夫婦二人組成，或夫婦（或夫婦的一方）和未婚子女組成的家庭的數(shù)量呈現(xiàn)上升趨勢，女性地位的提高使得更多的女性走向工作崗位，致使傳統(tǒng)的家庭養(yǎng)老照護(hù)功能降低?；谝陨蠋c(diǎn)，有必要為適應(yīng)社會發(fā)展，為失智、失能、半失能老人建立和推行長期護(hù)理保險制度。2016年7月，人社部發(fā)布《關(guān)于開展長期護(hù)理保險制度試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》，明確規(guī)定上海、成都、青島等15個城市作為試點(diǎn)地區(qū)。2019年8月，已有50多個城市自愿加入長期護(hù)理保險試點(diǎn)工作[2]。

目前為止，針對長期護(hù)理保險服務(wù)質(zhì)量的研究中，部分學(xué)者采用問卷調(diào)查的方式，并對問卷調(diào)查展開分析。戴衛(wèi)東等通過上海市三個試點(diǎn)區(qū)的問卷調(diào)查，運(yùn)用logistic模型回歸分析，得到大部分老年人對上海市長期護(hù)理服務(wù)的供給質(zhì)量滿意程度較高的結(jié)論[3]。楊帆等通過運(yùn)用AHP方法和德爾菲法計算各指標(biāo)權(quán)重，在6個城市開展大樣本問卷調(diào)查，從而對我國長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計分[4]。王群等采用演繹性內(nèi)容分析法，分析9個長期護(hù)理保險試點(diǎn)城市的服務(wù)項(xiàng)目清單，從而提出逐步擴(kuò)大服務(wù)范圍，按需劃分護(hù)理服務(wù)層級，促進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的建議[5]。本文以SERVQUAL模型為理論基礎(chǔ)，設(shè)計了長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價量表，通過問卷調(diào)查法收集信息，運(yùn)用層次分析法（AHP）確定各指標(biāo)權(quán)重，對上海市的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)證研究。

二、模型與方法

服務(wù)質(zhì)量差距模型（The Gaps Model of Service Quality，SERVQUAL）是美國市場營銷學(xué)者Parasuraman，Zeithaml和Berry于1988年提出，其核心內(nèi)容是顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望，即服務(wù)質(zhì)量取決于用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差別程度[6]。該模型以公眾感知為出發(fā)點(diǎn)，以公眾為本可以很好詮釋公共服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)遵循的價值理性[7]。

（一）模型框架與評估指標(biāo)

SERVQUAL模型分為五個層面，即有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性。

1.有形性是指護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)際的設(shè)施、設(shè)備和工作人員等。對于長期護(hù)理保險制度而言，主要包括病房床位、護(hù)理人員的數(shù)量等。要保證有充足、先進(jìn)的護(hù)理設(shè)備、設(shè)施。除了硬件設(shè)施，還應(yīng)該考慮護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境等。因此，在有形性的一級指標(biāo)下，設(shè)有4個二級指標(biāo)，分別為病房床位數(shù)、護(hù)理服務(wù)人員數(shù)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境。

2.可靠性是指護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠準(zhǔn)確、可靠地承擔(dān)服務(wù)的能力。護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該關(guān)心患者并對其提供適當(dāng)?shù)膸椭?，?yīng)該使患者信任護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)。因此，在可靠性的一級指標(biāo)下，設(shè)有4個二級指標(biāo)，分別為護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)對患者的病情提供有效診治、護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)有統(tǒng)一的規(guī)范、護(hù)理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定、數(shù)字化服務(wù)平臺建設(shè)。

3.響應(yīng)性是指護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)愿意幫助患者解決問題并且能夠及時地提供服務(wù)的能力。在服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的過程中，服務(wù)人員態(tài)度的積極性影響著患者的主觀感受。響應(yīng)性聯(lián)系著護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和患者兩個主體。在響應(yīng)性的一級指標(biāo)下，設(shè)有4個二級指標(biāo)，分別為服務(wù)時間準(zhǔn)確可靠、溝通反饋渠道暢通、護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供及時和有效的服務(wù)、護(hù)理人員能夠積極主動提供幫助。

4.保證性是指護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和提供服務(wù)的人員擁有的專業(yè)知識、良好的態(tài)度，以及能否使患者產(chǎn)生信任的能力。要保證護(hù)理服務(wù)人員的專業(yè)能力和水平，及時地對護(hù)理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。在保證性的一級指標(biāo)下，設(shè)有四個二級指標(biāo)，分別為護(hù)理服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、患者在服務(wù)過程中感到放心、護(hù)理服務(wù)人員舉止禮貌、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容齊全。

5.移情性是指護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和提供服務(wù)的人員能夠?yàn)榛颊咛峁﹤€性化的服務(wù)，能夠?qū)⑷宋年P(guān)懷投入到護(hù)理服務(wù)體系中。有的患者需要護(hù)理服務(wù)人員提供人文關(guān)懷，患者受身體功能障礙等因素影響往往容易出現(xiàn)心理問題，因此需要護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員重視患者的利益，以便保證提供全方位的服務(wù)。在移情性的一級指標(biāo)下，設(shè)有4個二級指標(biāo)，分別為提供量身定制的個性化服務(wù)、對老年人提供個別化關(guān)懷、服務(wù)人員優(yōu)先考慮患者利益、服務(wù)人員對患者細(xì)致耐心。

（二）評估方法

通過建立層次分析法，對上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。層次分析法即AHP（Analytic Hierarchy Process）法，是由美國運(yùn)籌學(xué)家薩蒂于20世紀(jì)70年代初提出的，是一種定性和定量相結(jié)合的方法。層次分析法將決策問題按總目標(biāo)、各層子目標(biāo)、評價準(zhǔn)則分解為不同的層次結(jié)構(gòu)，設(shè)計得到判斷矩陣和權(quán)重。首先，運(yùn)用AHP確定指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)造比較判斷矩陣，計算各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值。其次，對指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。當(dāng)CR≥0.1時，認(rèn)為構(gòu)造的判斷矩陣不具有一致性。當(dāng)CR＜0.1時，構(gòu)造的判斷矩陣具有一致性，判斷矩陣設(shè)計合理。采用層次分析法得到綜合權(quán)重W。一級指標(biāo)有形性的權(quán)重為0.13，有形性的4個二級指標(biāo)，病房床位數(shù)、護(hù)理服務(wù)人員數(shù)量、服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)療設(shè)施、服務(wù)機(jī)構(gòu)的環(huán)境的權(quán)重分別為0.04、0.05、0.03、0.01。一級指標(biāo)可靠性的權(quán)重為0.23，可靠性的4個二級指標(biāo)，有效診治、統(tǒng)一的規(guī)范、護(hù)理人員隊(duì)伍的穩(wěn)定、數(shù)字化服務(wù)平臺建設(shè)的權(quán)重分別為0.1、0.04、0.06、0.03。一級指標(biāo)響應(yīng)性的權(quán)重為0.36，響應(yīng)性指標(biāo)體系中，4個二級指標(biāo)服務(wù)時間準(zhǔn)確可靠、溝通反饋渠道暢通、護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)提供及時和有效的服務(wù)、護(hù)理人員積極主動提供幫助的權(quán)重分別為0.1、0.15、0.07、0.04。一級指標(biāo)保證性的權(quán)重為0.18，保證性的4個二級指標(biāo)，護(hù)理服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)、患者感到放心、護(hù)理服務(wù)人員舉止禮貌、服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容的權(quán)重分別為0.07、0.02、0.04、0.05。一級指標(biāo)移情性的權(quán)重為0.1，移情性的4個二級指標(biāo)，個性化服務(wù)、個別化關(guān)懷、優(yōu)先考慮患者利益、服務(wù)人員對患者細(xì)致耐心的權(quán)重分別為0.01、0.02、0.04、0.03。最后，通過模糊綜合評價法得到結(jié)論，做出綜合評價。采用問卷調(diào)查的方式隨機(jī)向享受長期護(hù)理服務(wù)的老人發(fā)放問卷，運(yùn)用李克特五級量表法，對長期護(hù)理的各項(xiàng)服務(wù)評分，評價等級分為五級，糟糕記為1分，不太滿意記為2分，一般記為3分，比較滿意記為4分，十分滿意記為5分?；趩柧淼臄?shù)據(jù)，得到模糊綜合評價矩陣R。長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價隸屬向量N為指標(biāo)權(quán)重W與模糊評判矩陣R的乘積。

（三）評估結(jié)果

結(jié)果顯示，有18%的患者認(rèn)為上海市的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量很糟糕，不能為患者提供令人滿意的服務(wù)；有19%的患者對上海市的長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量不太滿意；有24%的患者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量比較一般；有21%的患者對服務(wù)質(zhì)量比較滿意。另外，有18%的患者對上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量很滿意。根據(jù)李克特五級量表A=（1，2，3，4，5），對應(yīng)評語集V=（V1，V2，V3，V4，V5）=（糟糕，不太滿意，一般，比較滿意，十分滿意）。通過向量的乘積計算最終得分，即上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量綜合評分為S=N×A=（0.18、0.19、0.24、0.21、0.18）×（1、2、3、4、5）T=3.02，綜合評分接近為3，所以對于上海市長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量總體評價為中等。

三、提高長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的建議

從總體來看，本研究以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)，五項(xiàng)評估指標(biāo)的重要性程度依次為響應(yīng)性、可靠性、保證性、有形性、移情性。響應(yīng)性是長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評價的最重要的因素，從響應(yīng)性來看，護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)能夠確保提供精準(zhǔn)的服務(wù)時間，要保證患者、護(hù)理服務(wù)人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)之間能夠及時地進(jìn)行溝通，患者的病情、服務(wù)需求信息能夠及時地傳送給護(hù)理服務(wù)人員、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)。溝通反饋渠道是響應(yīng)性指標(biāo)的重要因素，在上海市的實(shí)踐中，受理以社區(qū)事務(wù)受理中心為主，并開發(fā)電話、網(wǎng)頁、APP等多種受理渠道，方便老人的同時也分散了受理的壓力[8]。以下通過各項(xiàng)指標(biāo)以及評估結(jié)果，得出能夠提升長期護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的建議。

（一）制定詳細(xì)的藥品、治療服務(wù)給付目錄

目前為止，我國的長期護(hù)理保險制度處于剛剛起步的階段，未來還有很長的路要走。我國的醫(yī)療保險制度、大病保險制度皆有詳細(xì)的藥品、治療服務(wù)給付目錄[9]，設(shè)計藥品目錄可以更好地推進(jìn)、執(zhí)行長期護(hù)理保險制度，也能在一定程度上減輕患者的負(fù)擔(dān)，能夠間接提升護(hù)理服務(wù)滿意度。

（二）適當(dāng)延長服務(wù)時間，提高服務(wù)質(zhì)量

從調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分患者反映服務(wù)時間不足的情況。上海市長期護(hù)理保險基于輕度、中度、重度失能的患者分別提供每周3小時、5小時、7小時的服務(wù)。而一些發(fā)達(dá)國家例如日本，為護(hù)理等級為1—5級的失能者分別給予每天32—110分鐘的服務(wù)[10]。德國對評估等級為1級、2級、3級的老人分別提供每日1.5小時、3小時、5小時的服務(wù)[11]。長期護(hù)理保險起步較早的發(fā)達(dá)國家的護(hù)理服務(wù)時間均超過了上海市的服務(wù)時間。上海市目前的長期護(hù)理服務(wù)以社區(qū)居家照護(hù)為主，患者享受基本生活照料服務(wù)。而臨床護(hù)理服務(wù)沒有得到相應(yīng)的支持，應(yīng)該適當(dāng)延長重度失能患者的服務(wù)時間，保障他們享受更好的照護(hù)。

（三）完善數(shù)字化服務(wù)平臺，加大護(hù)理服務(wù)的監(jiān)管力度

通過APP等數(shù)字化平臺雖然能夠?qū)ψo(hù)理服務(wù)人員的行動軌跡進(jìn)行定位，進(jìn)行服務(wù)時間上的監(jiān)督，但是對于服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容不能很好地進(jìn)行管理，應(yīng)該對應(yīng)地設(shè)置服務(wù)平臺評分系統(tǒng).患者可以對護(hù)理人員提供的服務(wù)進(jìn)行打分，得分較高的護(hù)理人員給予額外的補(bǔ)貼。相關(guān)部門可以開通APP、電話反饋系統(tǒng)，患者可以對不認(rèn)真服務(wù)的護(hù)理人員進(jìn)行反饋，起到督促護(hù)理服務(wù)人員盡職盡責(zé)的作用。

（四）培育專業(yè)化護(hù)理服務(wù)隊(duì)伍

長期以來，困擾社會養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的一個瓶頸就是服務(wù)隊(duì)伍無論在人數(shù)上還是在專業(yè)化水平上都無法滿足老年人的基本需求[12]。在長期護(hù)理保險制度推廣的過程中，需要培育專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)人員，護(hù)理服務(wù)人員需要具備豐富的護(hù)理常識和臨床知識，這樣才能更好地應(yīng)對服務(wù)過程中的突發(fā)狀況。2019年1月24日，國務(wù)院印發(fā)《國家職業(yè)教育改革實(shí)施方案》，要求穩(wěn)定中等職業(yè)教育規(guī)模，確保高中階段普職比例大體相當(dāng)，拓展中職院校的辦學(xué)功能，鼓勵中職院校積極參與普通教育的勞動啟蒙教育[13]。對于護(hù)理人員的培養(yǎng)來說，可以抓住這次機(jī)會對護(hù)理服務(wù)事業(yè)進(jìn)行宣傳，吸引更多的人投入到長期護(hù)理服務(wù)的事業(yè)中。

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Research of Long-Term Care Service Quality based on SERVQUAL Model

LIU Si-qi

（School of Management Studies，Shanghai University of Engineering Science，Shanghai 201600，China）

Abstract：The elderly population in need of long-term care services in China is increasing year by year.In order to solve the problem of life care for the disabled and semi-disabled elderly and provide them with the necessary nursing services，it is necessary to continue to implement the long-term care insurance system，which is also an important measure to actively deal with the aging of the population.Based on the SERVQUAL model，from the tangibility，reliability，responsiveness，assurance，empathy，five dimensions，such as building long-term care insurance service quality evaluation factors，using AHP method for long-term care service quality evaluation index weights，to establish a long-term care service quality evaluation model，evaluate the quality of long-term care services in Shanghai.Some suggestions were put forward，such as making detailed drug list，prolonging nursing service time and improving service supervision.

Key words：long-term care；service quality；SERVQUAL model；fuzzy evaluation