“數(shù)字鴻溝”中弱勢群體基本權(quán)利保護(hù)研究

范亞康，張 玉（上海政法學(xué)院，上海 201600）

一、問題的提出

從表面上看，信息技術(shù)本是沒有溫度的，但是作為開發(fā)信息技術(shù)背后的科技工作者們，應(yīng)當(dāng)在設(shè)計(jì)智能設(shè)備的時(shí)候，能夠考慮到老年人的需求，給予他們適當(dāng)?shù)恼疹?，切勿將他們排除在?shù)字信息技術(shù)之外，要跨域這一道數(shù)字鴻溝，保障他們的基本權(quán)利，讓他們能夠享受到技術(shù)給他們帶來的紅利。目前科技工作者們在設(shè)計(jì)App等智能化應(yīng)用時(shí)，都是考慮年輕人的使用習(xí)慣，將老年人排除在外，因此也帶來了很多的社會(huì)問題①。根據(jù)相關(guān)的新聞報(bào)道，在湖北，一位94歲的老人為了激活社?？?，由于腿腳不便，是被幾個(gè)家里親屬抱著抬著進(jìn)行人臉識別。這一則新聞瞬間引發(fā)全民熱議，看到這一畫面，實(shí)在讓人揪心，誰都會(huì)有老去的一天，誰家都有老人要照顧，辦理社保的工作人員，怎么會(huì)采取如此冷淡的態(tài)度，這著實(shí)令人心痛，他們的工作也欠缺了這個(gè)時(shí)代對待老年人應(yīng)有的溫度。除了這則新聞之外，一段“老人冒雨去交醫(yī)保，被告知不收現(xiàn)金”在網(wǎng)絡(luò)上又引起了軒然大波，銀行的工作人員受到了網(wǎng)友的口誅筆伐。具體情況是：11月23日，湖北宜昌的一位高齡的老人由于不會(huì)使用手機(jī)，獨(dú)自一人來交醫(yī)保，卻被工作人員以窗口不收現(xiàn)金為由拒絕為其繳納醫(yī)保，并告知可以叫親戚來幫忙，或者自己在手機(jī)上支付。聽到這種要求，高齡老人獨(dú)自一人，弓著背坐在柜臺前手足無措，著實(shí)刺痛了每一個(gè)有良知的公民的心。還有一段視頻是遼寧大連一位老人因不會(huì)用手機(jī)出示健康碼，乘坐地鐵時(shí)被攔。他對著工作人員多次喊出的“什么通行證，你們沒給我”的聲音里，折射了技術(shù)應(yīng)用對這一年齡層的不公，從這些新聞報(bào)道來看，在數(shù)字時(shí)代，不會(huì)使用智能化設(shè)備的老年人辦事時(shí)，會(huì)遇到許多困難，既可以是主觀的也可以是客觀的。但是不管是什么原因，我們不應(yīng)該忽視這個(gè)問題。這不是第一個(gè)也不是最后一個(gè)，在生活中類似的事情時(shí)有發(fā)生，老年人在面對這些數(shù)字巨獸，顯得尤其渺小，我們應(yīng)當(dāng)多方面采取措施讓他們在數(shù)字面前，不再是恐懼、擔(dān)憂，而是開心和愉悅，讓他們從內(nèi)心覺得這個(gè)數(shù)字時(shí)代沒有拋棄他們，他們同樣可以在衣食住行等各個(gè)方面享受到技術(shù)紅利，無限縮小擺在他們面前的數(shù)字鴻溝。

二、“數(shù)字鴻溝”中的弱勢群體

對于老年人而言，數(shù)字鴻溝在一定程度上是無法避免的，但是我們可以采取有效的措施緩解數(shù)字鴻溝的擴(kuò)大。那么我們必須明確什么是數(shù)字鴻溝。對于數(shù)字鴻溝的概念，并沒有一個(gè)準(zhǔn)確的概念。數(shù)字鴻溝的內(nèi)涵伴隨數(shù)字信息社會(huì)的出現(xiàn)而產(chǎn)生，數(shù)字信息時(shí)代，瞬息萬變，數(shù)字鴻溝在不同的發(fā)展階段也呈現(xiàn)出不同的內(nèi)涵。筆者認(rèn)為當(dāng)前社會(huì)的“數(shù)字鴻溝”主要是指老年人弱勢群體在數(shù)字智能一體化服務(wù)面前，因?yàn)槿狈ο嚓P(guān)的技能，而無法享受到數(shù)字智能一體化的服務(wù)。處于數(shù)字鴻溝中的老年人，由于其自身的主客觀條件的限制，而導(dǎo)致他們欠缺互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)知識，因此不能夠體驗(yàn)到數(shù)字智能一體化服務(wù)。在數(shù)字巨獸面前，老年人不敢用、不想用、不會(huì)用。老年人由于其自身不具備相關(guān)的知識和能力，本應(yīng)該享受到智能化和數(shù)字化的服務(wù)給他們帶來的巨大便利，反而使他們處于社會(huì)的弱勢地位，在他們與數(shù)字時(shí)代之間形成了一道巨大的溝壑，讓他們難以跨越②。伴隨著智能化設(shè)備的普及，各種app應(yīng)用層出不窮。人們的日常生活難以脫離手機(jī)、平板等智能化設(shè)備，在各種單位，機(jī)構(gòu)，智能化的趨勢也日益明顯。然而，這些數(shù)字信息技術(shù)的發(fā)展往往忽視了其服務(wù)對象中的一小部分，在老年人面前制造了巨大的“數(shù)字鴻溝”，把老年人，毫無溫度地排除在數(shù)字信息技術(shù)之外。首先，老年人缺乏相應(yīng)的數(shù)字信息技術(shù)知識和使用能力。由于老年人的子女忙于生計(jì)往往忽視他們對于智能化服務(wù)的需求，因此他們不能用。其次，有些老年人覺得智能化服務(wù)不如傳統(tǒng)服務(wù)方式來得直接簡單，因此他們不想用。最后，數(shù)字信息技術(shù)對于他們而言，完全是一個(gè)新興事物，于他們而言完全是陌生的，他們懼怕在使用的時(shí)候會(huì)有不安全的因素在里面，最典型的就是電子支付，老年人往往會(huì)認(rèn)為，將錢放入微信、支付寶等等app中會(huì)有被盜竊的風(fēng)險(xiǎn)，因此他們不敢用。因此有必要采取有效的措施，切實(shí)解決老年人在享受數(shù)字化和智能化服務(wù)的過程中遇到的困難。

三、保護(hù)“數(shù)據(jù)鴻溝”中弱勢群體的必要性和意義

一個(gè)社會(huì)要想持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展下去，離不開基本生活條件的滿足，首先表現(xiàn)在人民群眾的基本生活需求得到滿足。當(dāng)人們的基本生存條件得到滿足時(shí)，就基本維持了社會(huì)的穩(wěn)定；若無法得到滿足，社會(huì)便會(huì)動(dòng)蕩不安。其次，隨著社會(huì)的發(fā)展，新興事物的出現(xiàn)，尤其是我們正處于信息技術(shù)革命中，社會(huì)瞬息萬變，每個(gè)人的需求往往也有了更高的要求，例如智能手機(jī)的出現(xiàn)，改變了人們的生活習(xí)慣和方式，如果在當(dāng)代社會(huì)離開了手機(jī)，每個(gè)人都將無法適應(yīng)。但是我們也應(yīng)當(dāng)看到雖然智能化、信息化已經(jīng)基本普及，有些人還是無法有效地跟上這個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，這其中的一小部分人就是老年人群體③。他們在面對智能化數(shù)字化會(huì)產(chǎn)生恐懼和不安感，感到手足無措，讓他們在社會(huì)中無法生存下去，從而對社會(huì)穩(wěn)定形成了重大影響。社會(huì)學(xué)理論認(rèn)為,社會(huì)的發(fā)展往往會(huì)犧牲一部分人的利益，但是這不是我們拋棄老年人的理由。這就像經(jīng)濟(jì)學(xué)中的“木桶定律”，一桶水的容量取決于最短的那塊板，如果在分配資源的時(shí)候?qū)①Y源分配給大部分成員，而忽視部分相對弱勢的群體，讓他們沒有得到一點(diǎn)實(shí)惠，這對于他們而言是多么難受。就像數(shù)字信息技術(shù)，我們作為年輕人擁有相應(yīng)的知識和能力，我們享受到了信息技術(shù)的紅利，但是老年人由于自身對數(shù)字信息技術(shù)知識掌握不夠，在數(shù)字化面前顯得尤為弱小。因此，他們往往不能享受到這些便利，就會(huì)成為社會(huì)的弱勢群體④。社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)的根源往往也發(fā)生在弱勢群體身上⑤，中國共產(chǎn)黨和政府堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的宗旨，堅(jiān)持“以人為本”的思想路線，“一切為了人民，一切依靠人民，發(fā)展成果由人民共享”。發(fā)展成果由人民共享，絕不是少數(shù)人的共享。構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)不應(yīng)該忽視弱勢群體的存在而放任不管，我們必須給予這些弱勢群體足夠的關(guān)心。通過出臺相關(guān)的政策讓弱勢群體享受信息技術(shù)帶來的在交通、醫(yī)療、消費(fèi)等方面的便利，讓數(shù)字化、智能化的發(fā)展成果惠及包括老年人這一弱勢群體在內(nèi)的所有公民。

我們正在經(jīng)歷第三次信息技術(shù)革命，在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，老年人由于知識儲(chǔ)備不足，學(xué)習(xí)能力弱化。面對高科技帶來的“數(shù)字鴻溝”，我們必須加強(qiáng)對老年人在數(shù)字鴻溝中的權(quán)利保障，對老年人在數(shù)字信息技術(shù)方面的權(quán)利要予以保護(hù)，不能顧此失彼，必須予以重視，這樣才能使社會(huì)得到穩(wěn)定，才是全面建成小康社會(huì)的應(yīng)有之義。只有最大限度地保障老年人的權(quán)利，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)⑥。

四、保護(hù)“數(shù)據(jù)鴻溝”中弱勢群體基本權(quán)利應(yīng)堅(jiān)持的原則

（一）傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能服務(wù)方式并駕齊驅(qū)

我們知道老年人由于主客觀條件的限制，不能、不會(huì)使用智能化服務(wù)，因此我們需要堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)方式的原則，讓信息技術(shù)的紅利及時(shí)地惠及每一個(gè)人。與此同時(shí)，傳統(tǒng)服務(wù)方式也有它的可取之處，就像書籍，電子產(chǎn)品永遠(yuǎn)不可能代替紙質(zhì)書籍。如今我們出行需要出示健康碼，但是老年人不會(huì)使用智能設(shè)備，因此往往難以出行?？梢圆捎冒呀】荡a和公交卡、市民卡、老年卡整合的方式，這樣既解決了健康檢查的目的，也方面老年人以后的出行。在看病住院、繳納社保、金融服務(wù)、交通出行等在日常生活中經(jīng)常使用的場景下，要專門開設(shè)專門的傳統(tǒng)服務(wù)窗口，主要是面向老年人弱勢群體。設(shè)置線下辦事渠道。這都是老年人所期盼的⑦。例如在交通出行方面很多老年人并不會(huì)使用在線支付，因此有必要設(shè)置專門針對老年人的通道，保障他們出行的權(quán)利。在就醫(yī)方面應(yīng)設(shè)置專門的窗口，保障老年人就醫(yī)時(shí)不會(huì)因?yàn)椴粫?huì)使用智能化設(shè)備而耽誤看病。采取諸如此類的措施充分保障一些在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到困難的老年人的基本需求；其次，一些老年人之所以在智能技術(shù)前遭遇尷尬，除了自身對智能技術(shù)缺乏相應(yīng)的基本知識外，最主要的原因是這些信息技術(shù)背后的開發(fā)者們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)對象是年輕人，并沒有充分考慮到這些老年人弱勢群體。因此可以設(shè)置專門的老年人模式。除此之外，一些社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)堅(jiān)持創(chuàng)新服務(wù)方式，這是無可厚非的，也不應(yīng)該苛責(zé)他們，但是他們在為人民服務(wù)的時(shí)候沒有考慮周全，將老年人排除在服務(wù)對象之外，或者說，完全為了方便自己的服務(wù)。老年人遇到不會(huì)使用的情況就會(huì)用不提供相關(guān)服務(wù)為理由搪塞過去，給老年人帶來了不便。如果不能轉(zhuǎn)變這種功利主義的想法、唯效率論的思維方式，就不能有效緩解數(shù)字鴻溝的擴(kuò)大。我們知道尊老愛幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，應(yīng)該鼓勵(lì)社會(huì)企業(yè)和社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)為老人提供個(gè)人化的“老年人模式”，開辟老年人通道，讓老人享受高科技帶來的便利，過上智能化、數(shù)字化的現(xiàn)代化生活。緩解和解決當(dāng)前老年人不能用、不會(huì)用、不敢用、不想用的現(xiàn)狀。讓老年人能用、會(huì)用、敢用、想用。因此我們需要使智能化的服務(wù)方式更加適應(yīng)老年人的需求，與此同時(shí)，我們也不該忽視傳統(tǒng)服務(wù)方式，優(yōu)化并不斷改進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)方式，更周全、更貼心、更直接地為老年人提供優(yōu)質(zhì)的便利化服務(wù)。傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能服務(wù)方式如車之兩輪，鳥之雙翼，要堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式和智能服務(wù)方式并駕齊驅(qū)，這樣才能有效地保障老年人的權(quán)利。

（二）堅(jiān)持普遍化和差異化結(jié)合

針對老年人在使用智能技術(shù)過程中遇到的普遍問題，應(yīng)采取普遍適用的政策措施，幫助老年人突破“數(shù)字鴻溝”，切實(shí)解決老年人在使用智能技術(shù)方面遇到的問題，例如針對前文所述的繳納社會(huì)保險(xiǎn)不收現(xiàn)金的案例，這本身就是違反了相關(guān)的法律法規(guī)。我們姑且不談，必須線上支付也是相關(guān)部門為了提升行政效率的考慮，自然有它的合理之處，但是相關(guān)部門沒有考慮到社會(huì)上許多老年人不會(huì)用，甚至不敢用在線支付的方式，因此相關(guān)部門有必要針對這一問題出臺相關(guān)的政策措施。例如安排專門的服務(wù)人員引導(dǎo)老年人進(jìn)行繳納，或者由提供服務(wù)的部門專門設(shè)置繳納現(xiàn)金的窗口，這樣此類問題便得到了良好的解決。技術(shù)是死的，人是活的。面對數(shù)字信息技術(shù)，不同的老年人的需求不同，當(dāng)老年人需要相應(yīng)的幫助時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)該多拿出些耐心，在提供服務(wù)方面多一份體貼；當(dāng)老年人因自身局限不能熟練運(yùn)用科技時(shí)，為老年人提供一種繼續(xù)保留傳統(tǒng)方式的選擇，打開方便之門。正如此前在一些城市的火車站等公共場所出現(xiàn)的“無健康碼通道”，實(shí)際上就是一條特殊的綠色通道，讓老年人感受到社會(huì)的溫暖⑧。由于老年人的年齡段、教育背景、生活環(huán)境和生活習(xí)慣有不同，因此老年人對于智能信息技術(shù)的了解程度有很大的差異性。因此，我們在采用措施幫助老年人使用智能化服務(wù)時(shí)，必須要做到具體問題具體分析，分類梳理問題，采取有針對性、差異化的解決方案。例如針對年齡相對較小且具有一定知識背景的老年人，可以進(jìn)社區(qū)組織相關(guān)的講座，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)關(guān)于使用智能化技術(shù)方面的知識。針對年齡較大且沒有學(xué)習(xí)能力的老年人推出更加便捷的服務(wù)方式，例如定期上門服務(wù)。

（三）堅(jiān)持線上與線下相結(jié)合

智能化的發(fā)展并不是將老年人排除在外，智能化的前提是人性化。如果智能技術(shù)給老年人帶來困難或不便，智能化服務(wù)方式就不能成為唯一的選擇。尤其是在交通、看病住院、行政事務(wù)等日常生活領(lǐng)域，推進(jìn)智能技術(shù)的應(yīng)用，合理保留符合老年人習(xí)慣的傳統(tǒng)通道和線下服務(wù)。如有效解決常年空巢老年人智能化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)面臨的困難，城鄉(xiāng)社區(qū)組織機(jī)構(gòu)、組織志愿者、在社區(qū)建設(shè)為民服務(wù)中心。為家中不使用智能設(shè)備的老人提供代購、代收生活用品等多種服務(wù)。同時(shí)，要進(jìn)一步完善數(shù)字技術(shù)，使智能設(shè)備更加簡便易用。便捷的服務(wù)可以多選擇一些“適齡”選項(xiàng)，讓老年人更容易享受智能化時(shí)代的優(yōu)惠。這不僅是新發(fā)展理念的意義，也是順應(yīng)市場需求和大眾期待的努力方向。網(wǎng)上服務(wù)要充分考慮老年人習(xí)慣，方便老年人使用，進(jìn)一步優(yōu)化流程，簡化手續(xù)，不斷改善老年人服務(wù)體驗(yàn)。

（四）堅(jiān)持針對性與普遍處理相結(jié)合

圍繞老年人在交通出行、看病住院、金融消費(fèi)等場景下的現(xiàn)實(shí)困難，解決老年人在此類數(shù)字鴻溝的具體問題，切實(shí)保障老年人基本服務(wù)需要。在日常交通出行方面，要優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)，鼓勵(lì)出租車行業(yè)設(shè)置專門的老年人通道，讓老年人的出行更加便捷。在老年人看病就醫(yī)方面，提供多渠道掛號就診等服務(wù)。有條件的醫(yī)院配備引導(dǎo)員、志愿者等人員為老年人的就醫(yī)提供指導(dǎo)，同時(shí)要簡化老年人就醫(yī)程序，為老年人提供專門的語音引導(dǎo)。在日常消費(fèi)方面，在公共服務(wù)費(fèi)用繳納方面應(yīng)支持現(xiàn)金和銀行卡服務(wù)。但是我們也應(yīng)該看到消除“數(shù)字鴻溝”任重道遠(yuǎn)，首先“數(shù)字鴻溝”不會(huì)自然消除，反而會(huì)因?yàn)閿?shù)字信息技術(shù)的快速發(fā)展變得復(fù)雜多變，導(dǎo)致老年人難以跨越這一數(shù)字鴻溝。因此，縮小“數(shù)字鴻溝”這項(xiàng)工作拖不得、等不得。不能待出現(xiàn)新問題才想起要解決問題，要未雨綢繆，建立長效的機(jī)制。首先，要增強(qiáng)個(gè)人、社會(huì)團(tuán)體、組織、單位的社會(huì)責(zé)任感，要推動(dòng)商家、服務(wù)機(jī)構(gòu)和全社會(huì)各類主體，要針對各類使用數(shù)字技術(shù)困難的弱勢群體、老年人人群的不同情況，提供個(gè)性化的服務(wù)方式，讓老年人能享受到信息技術(shù)帶來的便捷，讓老年人在享受智能技術(shù)帶來的獲得感、幸福感和安全感。其次，不僅要抓緊解決在“數(shù)字鴻溝”中老年人弱勢群體遇到的最突出、最緊迫的問題，而且逐步總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，由政府部門出臺相關(guān)的政策措施，引導(dǎo)全社會(huì)不斷提升智能化服務(wù)水平，完善服務(wù)保障措施，建立長效機(jī)制，有效解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題。

（五）堅(jiān)持政府政策指導(dǎo)和社會(huì)宣傳引導(dǎo)相結(jié)合

數(shù)字鴻溝出現(xiàn)最大的原因就是老年人弱勢群體的受教育水平不夠，不足以支撐他們使用智能設(shè)備，有些老年人甚至完全不識字，老年人使用智能化更無從說起。因此在信息化的過程中他們自然處于數(shù)字鴻溝之中。社會(huì)和政府都有責(zé)任和義務(wù)來幫助老年人建立智能技術(shù)的知識體系。古人有云“活到老，學(xué)到老”“吾聲也有涯而知也無涯”。從政府層面來看，要推進(jìn)老年教育方式改革，在全社會(huì)有條件的地方建立老年大學(xué)，樹立終身學(xué)習(xí)的理念。立法機(jī)構(gòu)要適時(shí)地推出關(guān)于老年教育的立法工作，加快推進(jìn)立法進(jìn)程，從法律上保障老年人的繼續(xù)教育，通過教育，讓老年人適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展，會(huì)使用手機(jī)平板等智能設(shè)備，在智能化服務(wù)面前，不再膽怯害怕。讓他們接受這種智能化服務(wù)方式，樂于使用智能服務(wù)。幫助廣大老年人與時(shí)俱進(jìn)，跟上潮流。讓老年人也過好數(shù)字化生活，這不僅需要國家加強(qiáng)指導(dǎo)，社會(huì)中的每一個(gè)人更要參與進(jìn)來。今天的數(shù)字信息技術(shù)比較復(fù)雜，年輕人作為信息技術(shù)的主力軍都尚且需要投入大量的時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)才能以適應(yīng)快速發(fā)展的信息化社會(huì)，更何況老年人？黨的十九屆五中全會(huì)提出，我國要建設(shè)的社會(huì)主義現(xiàn)代化，是全體人民共同富裕的現(xiàn)代化。我們需要將信息技術(shù)讓老年人一起享有，不能拋棄他們，信息技術(shù)不只是年輕人的專有產(chǎn)品，在數(shù)字鴻溝面前沒有旁觀者。要在全社會(huì)樹立起保障老年人公平的享受到信息技術(shù)帶來的便利的氛圍，讓社會(huì)中不同人、不同的企業(yè)、不同的社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)共同幫助老年人共同跨越“數(shù)字鴻溝”，是我們建設(shè)數(shù)字中國、建設(shè)社會(huì)主義和諧社會(huì)，開啟社會(huì)主義現(xiàn)代化新征程的應(yīng)有之義⑨。

注 釋：

①新華日報(bào)/2020年/12月/3日/第002版要聞。

②宋保振：《“數(shù)字弱勢群體”權(quán)利及其法治化保障》，《法律科學(xué)(西北政法大學(xué)學(xué)報(bào))》,2020年第6期。

③張曉玲：《社會(huì)穩(wěn)定與弱勢群體權(quán)利保障研究》，《政治學(xué)研究》,2014年第5期。

④童星，文軍：《我們的四個(gè)誤區(qū)及反思--對當(dāng)前我國維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定工作的社會(huì)學(xué)思考》，《學(xué)術(shù)界》，2001年第2期。

⑤鄭杭生：《中國人民大學(xué)社會(huì)發(fā)展研究報(bào)告弱勢群體與社會(huì)支持》，中國人民大學(xué)出版社2003年版，第123頁。

⑥吳寧：《社會(huì)弱勢群體權(quán)利保護(hù)的法理》，科學(xué)出版社2008年版，第87-95頁。

⑦家庭醫(yī)生報(bào)/2020年/12月/7日/第001版。

⑧江西日報(bào)/2020年/12月/3日/第010版評與論。

⑨人民法院報(bào)/2020年/12月/3日/第002版新聞·評論。