基于消費(fèi)者需求的數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型探索

鞠 原

（中國銀行股份有限公司南京分行，江蘇 南京 210000）

一、引言

伴隨我國互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和軟件上層布局的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的開展更多通過互聯(lián)網(wǎng)渠道并在加密信息環(huán)境下開展，在能夠確保信息安全的前提下盡可能提高員工的工作效率和質(zhì)量，減少銀行的投入成本，提升自身的經(jīng)濟(jì)效益。與此同時，人工智能、編程技術(shù)和數(shù)字區(qū)塊鏈技術(shù)等新興互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在傳統(tǒng)金融交易活動中的角色愈加重要，使得傳統(tǒng)銀行金融業(yè)務(wù)和代理金融業(yè)務(wù)面臨“搶飯碗”的困境，導(dǎo)致傳統(tǒng)銀行業(yè)涌現(xiàn)出一批數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)銀行，如拓?fù)溷y行等金融機(jī)構(gòu)，同時也衍生了不少數(shù)字銀行的金融創(chuàng)新產(chǎn)品。由此可見，針對面向消費(fèi)者角色的數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型探索尤為重要，尤其是為了防止金融過度脫媒、去中介化的金融交易等目標(biāo)，商業(yè)銀行更加應(yīng)該探索數(shù)字化技術(shù)在各大業(yè)務(wù)板塊的應(yīng)用措施，通過對于新型數(shù)字化的商業(yè)銀行的探索，進(jìn)而代替?zhèn)鹘y(tǒng)的較為陳舊的銀行管理方式，在5G助力的時代，處處皆可智能的情況之下，迎來更好的、實時的全新決策模式，不斷形成自我重塑，加快對于新場景和新業(yè)態(tài)的升級。值得注意的是，商業(yè)銀行在不斷自我重塑、升級的過程中應(yīng)當(dāng)充分掌握以下二個方面：一是要求銀行員工敏捷地感知到銀行自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的變化，并隨之進(jìn)行相應(yīng)的改變，同時要在當(dāng)下實時交互，基于數(shù)字化的實時智能風(fēng)控明確銀行自身未來的前進(jìn)方向；二是超級生態(tài)模式，其在一定程度上能夠牽引銀行金融的不斷發(fā)展，尤其是隨著科技的不斷變化，所有的商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)積極合作，實現(xiàn)開放融合的跨界生態(tài)。

二、基于消費(fèi)者需求的數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型的重要意義

1.打造良好的客戶體驗

隨著互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)等信息時代的不斷發(fā)展，數(shù)字化時代正在不斷改變傳統(tǒng)的銀行消費(fèi)服務(wù)模式，以能夠從產(chǎn)品優(yōu)化、客戶體驗等各個方面進(jìn)行提升。通過現(xiàn)代化大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用可以使得銀行人員更加明晰客戶的金融行為和優(yōu)勢等，與此同時在服務(wù)過程中就會盡可能地改變傳統(tǒng)的同質(zhì)化的金融產(chǎn)品服務(wù)，轉(zhuǎn)而為客戶提供更加大便捷的、定制化的、多元化的金融服務(wù)，盡可能滿足客戶需求。在這方面尤其是針對于較為年輕的線上群體來說，現(xiàn)代銀行人員只有更好地挖掘年輕客戶群體的個性化需求，提升客戶的體驗，才能更好地贏得未來的市場。

然而，線下形式的銀行各項服務(wù)的進(jìn)行常常出現(xiàn)由于其內(nèi)部排隊效率低下給給客戶造成了不好的營銷體驗，尤其是對于大部分基礎(chǔ)性服務(wù)來說，其在一定程度上更加阻礙了銀行客戶的滿意度提升。而基于消費(fèi)者需求進(jìn)行數(shù)字化銀行的轉(zhuǎn)型更加有利于提高銀行整體的服務(wù)質(zhì)量，即便是通過在線下，銀行內(nèi)部新增設(shè)的網(wǎng)點和柜臺等也能夠從根本上避免以往的“排長隊”的現(xiàn)象，優(yōu)化銀行的網(wǎng)點布局，利用信息化系統(tǒng)對當(dāng)前的排隊系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，讓顧客得到更好的服務(wù)體驗，進(jìn)而提高銀行的工作效率和質(zhì)量。

2.拓寬渠道產(chǎn)品多元化

從當(dāng)前大部分銀行的發(fā)展情況來看，傳統(tǒng)商業(yè)銀行主要是以現(xiàn)在作為金融產(chǎn)品營銷和服務(wù)的主要陣地，而隨著金融科技的不斷發(fā)展，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及微銀行等線上金融服務(wù)模式不斷涌現(xiàn)，且逐漸成為客戶滿意的最大占比渠道。由此可見，數(shù)字化的金融產(chǎn)品渠道是商業(yè)銀行實現(xiàn)自身發(fā)展的重要方向。通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型也在一定程度上更加帶動銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠幫助銀行人員實現(xiàn)客戶線上數(shù)據(jù)的積累，進(jìn)而在移動生態(tài)、實時貸款等方面進(jìn)行涉獵，進(jìn)而提升銀行整體的經(jīng)營效益。

值得注意的是，隨著內(nèi)外部環(huán)境競爭的不斷激烈，基于客戶需求的數(shù)字化銀行轉(zhuǎn)型逐漸成為尋求自身發(fā)展的必然需求，尤其是針對于當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)增長速度不斷放緩，銀行更應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)對提升自身的核心競爭力，提高其在行業(yè)競爭中的地位。

三、傳統(tǒng)商業(yè)銀行消費(fèi)者業(yè)務(wù)的需求問題和轉(zhuǎn)型途徑分析

1.商業(yè)銀行傳統(tǒng)個人業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)需求和轉(zhuǎn)型途徑

商業(yè)銀行傳統(tǒng)個人業(yè)務(wù)在近年來在利潤總額中的占比并未攀升，甚至存在下滑趨勢，尤其是在移動支付技術(shù)應(yīng)用廣泛、互聯(lián)網(wǎng)銀行和持牌互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)數(shù)量不斷增加的背景下，商業(yè)銀行傳統(tǒng)個人存款業(yè)務(wù)和貸款業(yè)務(wù)的直接收入受到一定影響。例如，作為商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)關(guān)鍵組成部分的個人住房按揭貸款已經(jīng)不再通過銀行直接推廣，而是由非金融機(jī)構(gòu)、第三方互聯(lián)網(wǎng)平臺公司等代為推廣，使銀行資產(chǎn)投放的成本變相提升、直接增加了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)成本。依據(jù)消費(fèi)者需求的分類，可以將傳統(tǒng)銀行個人業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)區(qū)分為資產(chǎn)端業(yè)務(wù)、負(fù)債端業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)。具體而言，主要表現(xiàn)四個業(yè)務(wù)條線。一是面向企業(yè)的資產(chǎn)端業(yè)務(wù)需求。包括發(fā)放企業(yè)中長期貸款、短期貸款、經(jīng)營性貸款、定向行業(yè)貸款和扶貧政策性貸款、代理銷售票據(jù)或公司債券等業(yè)務(wù)需求，具體實現(xiàn)形式為柜面業(yè)務(wù)，但是較多企業(yè)都期望通過數(shù)字金融的模式開展信貸業(yè)務(wù)，從而實現(xiàn)減少柜面流程的目標(biāo)。二是面向企業(yè)和個人的中間業(yè)務(wù)需求。如辦理商家的收款二維碼、辦理個人結(jié)匯或廣泛的支付業(yè)務(wù)、票據(jù)貼現(xiàn)、轉(zhuǎn)貼現(xiàn)、代理分銷、商業(yè)擔(dān)保等，實現(xiàn)形式以線下為主，尚未完善線上審批辦理流程。如建設(shè)銀行龍支付的個體或?qū)湛畲a審批需要柜面辦理，但是第三方支付機(jī)構(gòu)的收款碼僅支持線上審批。三是面向個人的資產(chǎn)端業(yè)務(wù)需求。例如，實現(xiàn)形式為多數(shù)線下和少數(shù)線上為主。發(fā)放個人純信用消費(fèi)貸款、個人抵押貸款等，但是較多個人用戶習(xí)慣類似于花唄使用場景的審批，對柜面信貸消費(fèi)傾向有所削減。四是面向企業(yè)和個人的負(fù)債端業(yè)務(wù)需求。例如，吸收大額存單、吸收大額存款、吸收個人閑散資金等，實現(xiàn)形式以線下為主要途徑，已經(jīng)出現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)構(gòu)代銷存單業(yè)務(wù)，存在監(jiān)管風(fēng)險和異地存款問題，銀行尚未通過自有的互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行存單[1]。

2.商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)需求和轉(zhuǎn)型途徑

私人銀行業(yè)務(wù)是我國商業(yè)銀行順應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)銀行體制產(chǎn)生的規(guī)模大、收益高的金融交易形式，這類業(yè)務(wù)的服務(wù)群體主要是高凈值的個人或組織，以幫助個人或經(jīng)濟(jì)組織實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值和跨境交易成本控制。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，商業(yè)銀行私人銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)逐漸成為銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的標(biāo)志性業(yè)務(wù)之一，以瑞士銀行為例，其主要是靠經(jīng)營持久信任的客戶關(guān)系，致力于拓展和深化以客戶為中心的經(jīng)營轉(zhuǎn)型路上，快速地響應(yīng)客戶的需求，僅僅是私行條線的員工就占全集團(tuán)的40%，其產(chǎn)生的響應(yīng)的利潤也高達(dá)53%，是銀行整體品牌價值的重要組成部分。

傳統(tǒng)意義上的私人銀行業(yè)務(wù)實際上離不開銀行柜面服務(wù)的支持，多數(shù)業(yè)務(wù)的流程始于線下止于線下，同時其一對一咨詢模式耗費(fèi)了大量的銀行專業(yè)人才資源，但是其傭金利潤可觀。從發(fā)展的眼光來看，私人銀行業(yè)務(wù)具有更加廣闊的發(fā)展前景，尤其是在商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程當(dāng)中，其能夠提供全方位的以財務(wù)管理為核心的、專業(yè)化的金融服務(wù)和綜合資產(chǎn)規(guī)劃方案，提供相應(yīng)的金融服務(wù)產(chǎn)品，以能夠更好地滿足私人銀行需求。面對高端客戶群體對數(shù)字銀行的需求，主要是是多樣化的，定制性需求較多，因此數(shù)字化私人銀行業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型途徑，主要依托客戶需求發(fā)生的變化而變化。如AI私人投資顧問等。另外，商業(yè)銀行在進(jìn)行私人銀行業(yè)務(wù)開發(fā)時應(yīng)當(dāng)是盡可能地突出本銀行自身的特色和優(yōu)勢，以及目標(biāo)客戶群體的優(yōu)勢，以能夠使得其明確自身的市場定位，保持金融市場的穩(wěn)定性，確保銀行的所有類型的個人客戶都能夠享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)需求和轉(zhuǎn)型途徑

通俗而言，商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)分類問題主要圍繞企業(yè)、非企業(yè)組織單位產(chǎn)生的業(yè)務(wù)進(jìn)行分類。具體而言，主要表現(xiàn)為三個問題。一是非中間業(yè)務(wù)需求。包括存款業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)銀行、國際支付、機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)、長短期企業(yè)貸款業(yè)務(wù)等，傳統(tǒng)銀行這類業(yè)務(wù)的開展主要依靠大量的人工投入和信息技術(shù)軟硬件采購，使對公柜員通道、對公企業(yè)網(wǎng)銀、對公手機(jī)銀行得以正常運(yùn)營，向數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型存在的問題，主要包括銀行柜員人力成本高、網(wǎng)點規(guī)劃成本高、企業(yè)網(wǎng)銀向非PC移動端擴(kuò)展不充分。二是中間業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型問題。由于貨幣匯兌業(yè)務(wù)和信用憑證業(yè)務(wù)還不能實現(xiàn)無紙化、移動端交易，企業(yè)在辦理票據(jù)貼現(xiàn)、外匯結(jié)算和買賣交易等業(yè)務(wù)中還是需要去銀行網(wǎng)點辦理，使企業(yè)獲取對公服務(wù)的效率和靈活性存在提升空間，一旦遇到不可抗力因素，業(yè)務(wù)辦理脫離網(wǎng)點將會非常困難，因此，需要應(yīng)用信息技術(shù)和數(shù)字加密技術(shù)探索移動端應(yīng)用場景。三是中間業(yè)務(wù)中的特別業(yè)務(wù)問題。傳統(tǒng)銀行的中間業(yè)務(wù)，同時包括信息咨詢、信用評估、基金托管、投資銀行等業(yè)務(wù)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行此類業(yè)務(wù)的開展，主要通過柜面咨詢、專職客戶經(jīng)理等組織形式開展，一定程度可能存在人力配置不充分等問題，使企業(yè)難以獲得及時、高效的金融咨詢服務(wù)。因此，其需要借助于數(shù)字銀行的效率優(yōu)勢服務(wù)以提升客戶體驗[2]。

4.商業(yè)銀行非主營業(yè)務(wù)需求和轉(zhuǎn)型途徑

所謂商業(yè)銀行的非主營業(yè)務(wù)需求，是指拋開傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)的三大分類，包括資產(chǎn)業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)，銀行為了追求品牌效益最大化、用戶價值最大化而開展的邊緣業(yè)務(wù)，如包括生活服務(wù)類業(yè)務(wù)、餐飲票券的代理銷售業(yè)務(wù)、加油服務(wù)業(yè)務(wù)等。數(shù)字化銀行場景下的非主營業(yè)務(wù)需求，可以包括三方面內(nèi)容。一是銀行的互聯(lián)網(wǎng)生活平臺業(yè)務(wù)。繳費(fèi)類代理、電影票、餐飲代售等業(yè)務(wù)，不少銀行已經(jīng)嵌入手機(jī)銀行業(yè)務(wù)模塊，但是其數(shù)據(jù)運(yùn)營的效益和用戶需求的匹配尚存在提升空間，甚至用戶毫不關(guān)注商業(yè)銀行的生活類代理業(yè)務(wù)。二是銀行用戶的社區(qū)信息傳播業(yè)務(wù)，其是指銀行接受非銀機(jī)構(gòu)的委托，進(jìn)行業(yè)務(wù)信息的推廣傳播，現(xiàn)階段的不足是不少銀行僅僅通過柜面?zhèn)鞑?、互?lián)網(wǎng)渠道等，流量不足，如券商投資報告的傳播等。三是銀行內(nèi)部渠道對接業(yè)務(wù)。傳統(tǒng)商業(yè)銀行的渠道對接業(yè)務(wù)是對已有消費(fèi)者業(yè)務(wù)的信息進(jìn)行同行對接，從而促成資源互補(bǔ)、銷售最大化，但其不足是存在監(jiān)管風(fēng)險且信息傳遞不及時。如信貸需求信息互換不及時。雖然商業(yè)銀行非主營業(yè)務(wù)需求在銀行整體收益中占比不高，但是在實際中也是不容小覷的一部分，相關(guān)銀行人員應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)非主營業(yè)務(wù)需求的重視和轉(zhuǎn)型工作。

四、數(shù)字互聯(lián)網(wǎng)金融轉(zhuǎn)型的相應(yīng)對策探索

1.推動數(shù)字化場景賦能個人零售業(yè)務(wù)

由于數(shù)字化場景技術(shù)和遠(yuǎn)程銀行的持續(xù)應(yīng)用，不少銀行的個人零售業(yè)務(wù)已經(jīng)在降低實體場景中的業(yè)務(wù)運(yùn)行成本，但是其短板依然存在，就是對硬件要求的依賴性太強(qiáng)、從而投資了大量的數(shù)字化設(shè)備。因此，推動數(shù)字化場景賦能個人零售業(yè)務(wù)需要保障業(yè)務(wù)運(yùn)營的廣泛性和兼容性。

一是完善遠(yuǎn)程柜員在銀行標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性的業(yè)務(wù)中的應(yīng)用，要求銀行對業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)后臺進(jìn)行研發(fā)優(yōu)化，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)端提交相關(guān)申請資料和手機(jī)銀行查詢結(jié)果的通道，從而減少線下柜面流程、健全遠(yuǎn)程柜員的審批審核流程。例如，由遠(yuǎn)程柜員連線手機(jī)銀行或其他移動端平臺進(jìn)行本人身份核實、業(yè)務(wù)資料電子簽約，從而完整遷移柜面流程到遠(yuǎn)程柜員流程。二是面向企業(yè)的資產(chǎn)端業(yè)務(wù)需要設(shè)置細(xì)分領(lǐng)域的數(shù)字化場景。這就要求針對在不同行業(yè)的授信審批、不同借貸模式的授信審批中使用更多的信息稽核技術(shù)，對供應(yīng)鏈關(guān)聯(lián)信息、稅務(wù)工商信息、企業(yè)信用信息等信息搭建云端數(shù)據(jù)倉庫，從而形成多方信息與唯一信息的邏輯風(fēng)險控制措施，從而降低不良資產(chǎn)的發(fā)生、提升資產(chǎn)投放效率。例如，企業(yè)稅金貸授信審批，不僅要獲取企業(yè)自主提供的報稅信息，還要獲取稅務(wù)主管機(jī)構(gòu)和工商管理機(jī)構(gòu)對企業(yè)經(jīng)營正常狀態(tài)和稅務(wù)正常狀態(tài)的核實，同時在貸后環(huán)節(jié)監(jiān)測企業(yè)稅務(wù)和經(jīng)營狀態(tài)，如若異常需要及時采取風(fēng)險控制措施，從而在防止貸前信息欺詐、貸后企業(yè)高風(fēng)險信貸行為。

再者，針對企業(yè)貸前審批的信息數(shù)字化場景，可以聯(lián)合第三方信用數(shù)據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行多方稽核，從而核實企業(yè)的負(fù)債信息和資產(chǎn)信息，防范企業(yè)多頭貸、虛假借貸等行為[3]。三是實現(xiàn)OTO模式在手機(jī)銀行和企業(yè)網(wǎng)銀的廣泛應(yīng)用。針對商業(yè)銀行無法純線上辦理的業(yè)務(wù)，銀行可以通過自有互聯(lián)網(wǎng)渠道引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向?qū)嶓w網(wǎng)點，提供網(wǎng)點人流量實時更新和錯峰預(yù)約等數(shù)據(jù)服務(wù)、從而改善用戶的柜面業(yè)務(wù)體驗。四是推動個人零售業(yè)務(wù)場景化轉(zhuǎn)型。這要求商業(yè)銀行依據(jù)消費(fèi)者使用場景、資金使用用途、存款預(yù)期期望、理財目標(biāo)需求和場景特征等，為用戶預(yù)設(shè)時效性強(qiáng)、覆蓋面廣的移動端投放頁面，通過手機(jī)銀行、線上銀行直接銷售公眾號、官方網(wǎng)址、專屬支付軟件等渠道幫助用戶提升使用體驗，從而提升零售業(yè)務(wù)的留存率，降低來自互聯(lián)網(wǎng)中介的流量客戶占比。例如，設(shè)置小微零售客戶理財業(yè)務(wù)的專屬公眾號，為企業(yè)客戶線上咨詢和需求制定方案，從而減少線下服務(wù)擁堵的情況。

2.打造基于AI私人銀行的高端金融服務(wù)軟件

為滿足高端客戶群體對數(shù)字銀行的多樣化、定制性需求，數(shù)字私人銀行業(yè)務(wù)需要提高數(shù)字化軟件研發(fā)投入，通過技術(shù)手段優(yōu)化業(yè)務(wù)各個流程單元，從而提升商業(yè)銀行高凈值客戶的留存率。具體而言，主要包括三個內(nèi)容。

一是健全網(wǎng)上私人銀行的場景應(yīng)用。這要求商業(yè)銀行為私人銀行客戶設(shè)置專屬的手機(jī)銀行模塊或企業(yè)銀行模塊，以進(jìn)一步提升私人銀行的線上溝通效率。例如，完善線上詢盤報價的即時性反饋模塊，這要求商業(yè)銀行對私人銀行業(yè)務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域設(shè)置專門的嵌入軟件模塊，像股市、債市咨詢、LOF認(rèn)購、場內(nèi)基金交易等，從而實現(xiàn)綜合性手機(jī)銀行應(yīng)用功能的完善和提升，進(jìn)而也便于銀行人員及時與客戶進(jìn)行相應(yīng)的聯(lián)系和溝通，以便于客戶及時了解銀行新推出的金融產(chǎn)品等，提升銀行的效益。

二是探索AI智能投資顧問[4]。這要求商業(yè)銀行基于用戶的手機(jī)銀行數(shù)據(jù)、日常消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行用戶畫像分類，使不同資產(chǎn)層級的客戶匹配不同風(fēng)險等級的私人銀行產(chǎn)品。例如，針對消費(fèi)活躍的客戶設(shè)置消費(fèi)場景的評估比重指標(biāo)，高于一定比例的向其推送低標(biāo)準(zhǔn)的理財產(chǎn)品廣告，有利于相關(guān)理財產(chǎn)品的打開銷路，在提升經(jīng)濟(jì)效益的同時也能夠盡可能提高客戶的體驗感。

三是探索私人銀行業(yè)務(wù)的云辦理模式。針對電子憑證、電子外匯、權(quán)益定制需求咨詢等可以線上辦理的業(yè)務(wù)，探索遠(yuǎn)程連線、線下風(fēng)控等模式提升私人銀行業(yè)務(wù)的便捷性和用戶體驗。例如，高爾夫球場、用車服務(wù)等權(quán)益定制需求可以對一定資產(chǎn)門檻上的客戶提供多組合的選擇方案。

3.商業(yè)銀行對公業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策

一是控制柜員人力成本、完善非PC移動端的軟件配備。如應(yīng)用網(wǎng)點AI機(jī)器人分流柜面業(yè)務(wù)、采購或研發(fā)人臉識別軟件、對公的移動柜員軟件、對公信息稽核插件。這樣以來，不僅能夠進(jìn)一步解決了部分商業(yè)銀行網(wǎng)點排長隊的問題，提高了銀行服務(wù)的工作效率和質(zhì)量，同時也能夠節(jié)省人力成本，并將其投入到對于設(shè)備、系統(tǒng)的研發(fā)等方面。需要注意的是，銀行應(yīng)當(dāng)注意對于內(nèi)部系統(tǒng)以及各項軟件的定期檢查和修復(fù)，應(yīng)用現(xiàn)代化的、先進(jìn)的大數(shù)據(jù)技術(shù)，并且加強(qiáng)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的應(yīng)用創(chuàng)新等，以期能夠建立高效的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施。

二是探索多種對公業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程柜員業(yè)務(wù)模式。針對貨幣匯兌業(yè)務(wù)等，商業(yè)銀行除了設(shè)計遠(yuǎn)程辦理流程，還需要完善線上辦理業(yè)務(wù)的錄像數(shù)據(jù)和遠(yuǎn)程系統(tǒng)數(shù)據(jù)設(shè)置加密數(shù)據(jù)倉庫，以防范業(yè)務(wù)操作風(fēng)險和合規(guī)風(fēng)險[5]。除此之外，還需要對電子信用憑證、電子支票等業(yè)務(wù)數(shù)字化模式進(jìn)行風(fēng)險評估和可靠性探索，特別是針對“一次性即刪”“長期保存”的金融信息安全風(fēng)險進(jìn)行全面評估，從而保障云端遠(yuǎn)程柜員的安全運(yùn)營，使云上錄像、云上視頻連線等業(yè)務(wù)數(shù)字化模式逐步完善。

三是應(yīng)用數(shù)字化技術(shù)提升銀行內(nèi)部人員配備的效率。例如，針對信息咨詢、信用評估、基金托管、投資銀行等業(yè)務(wù)，可以用AI軟件代替的，盡量使用軟件解決大部分客戶問題，并對軟件進(jìn)行滿意度評價；對軟件無法替代的業(yè)務(wù)，分類評價職工績效匹配客戶群體，對績效高的職工配備高凈值客戶、形成績效競爭的氛圍，最終推動組織績效提升。雖然銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在所難免，是勢在必行的，但是對于銀行人員的績效考核等還是要按照既定的規(guī)章制度進(jìn)行，以能夠充分調(diào)動員工工作的積極性，提高銀行工作效率。

4.商業(yè)銀行非主營業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型對策

一是完善銀行互聯(lián)網(wǎng)生活平臺的數(shù)據(jù)分類運(yùn)營。商業(yè)銀行要想進(jìn)一步做好對于非主營業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作，這需要針對不同年齡段、生活習(xí)慣、價值群體的需求進(jìn)行充分調(diào)查，在次過程中，相關(guān)人員可以充分利用大數(shù)據(jù)以及現(xiàn)代化的軟件的應(yīng)用，充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好相關(guān)業(yè)務(wù)的分析，并給出相應(yīng)的匹配措施，使有車用戶群體匹配加油服務(wù)業(yè)務(wù)、年輕群體匹配娛樂消費(fèi)類代銷業(yè)務(wù)等需求匹配措施更為明顯，從而提升數(shù)據(jù)運(yùn)營效益、加大業(yè)務(wù)產(chǎn)品的曝光度，幫助其能夠盡可能地提升其消費(fèi)的程度，提升銀行的效益。以中原銀行為例，其在進(jìn)行非主營業(yè)務(wù)的探索時主要是搭建商戶、物業(yè)、校園、餐飲等多個業(yè)務(wù)場景，并與大型的物業(yè)進(jìn)行對接，以能夠?qū)Ω鱾€方面的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集，再對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以能夠?qū)崿F(xiàn)批量獲客，且不斷完善綜合性和全方位的銀行產(chǎn)品體系，提升其服務(wù)能力，盡可能讓客戶滿意。

二是銀行用戶的社區(qū)信息傳播業(yè)務(wù)。這要求商業(yè)銀行完善互聯(lián)網(wǎng)渠道數(shù)據(jù)的促活機(jī)制，即盡管商業(yè)銀行手機(jī)應(yīng)用端的用戶群體龐大廣泛，但是其App活躍數(shù)據(jù)形成了其數(shù)據(jù)使用價值。因此，銀行要盤活存量用戶數(shù)據(jù)提升社區(qū)信息的傳播業(yè)務(wù)價值，如通過策劃設(shè)置新人發(fā)帖禮物、曬圖曬投資業(yè)績抽獎、模擬炒股競賽、拉新激勵等活動，同時評價瀏覽量、轉(zhuǎn)化率、環(huán)比用戶增長率等指標(biāo)，簡而言之，就是通過線下宣傳等方式進(jìn)行社區(qū)信息業(yè)務(wù)的傳播，加強(qiáng)商業(yè)銀行非主營業(yè)務(wù)以及品牌在大眾重的曝光率，提升自身品牌的力量，使得其能夠逐漸在社區(qū)大眾中占據(jù)足夠的地位，以能夠為手機(jī)銀行App生活類模塊注入有價值的流量，從而促成銀行業(yè)績的提升。

三是銀行內(nèi)部渠道對接業(yè)務(wù)。由于部分銀行在在數(shù)字銀行業(yè)務(wù)的探索中存在不少監(jiān)管盲區(qū)，而這在一定程度上恰恰是商業(yè)銀行內(nèi)部風(fēng)險的起因，這就要求加強(qiáng)銀行內(nèi)部集團(tuán)的監(jiān)管風(fēng)險研究，針對監(jiān)管空白的業(yè)務(wù)模塊設(shè)置風(fēng)險前置條件，盡可能地在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)動態(tài)化的監(jiān)管模式，以便于相關(guān)人員及時發(fā)現(xiàn)內(nèi)部渠道對接中存在的問題，并采取針對性的解決措施，使內(nèi)部用戶信息的使用合規(guī)、對接及時、信息價值最大化。

五、結(jié)語

無論商業(yè)銀行個人業(yè)務(wù)和零售業(yè)務(wù)，還是私人銀行業(yè)務(wù)和對公業(yè)務(wù)需求，此類傳統(tǒng)業(yè)務(wù)在商業(yè)銀行利潤總額的占比都十分重要，商業(yè)銀行需要通過探索、完善遠(yuǎn)程柜員在銀行標(biāo)準(zhǔn)化重復(fù)性業(yè)務(wù)中的應(yīng)用、實現(xiàn)OTO模式在手機(jī)銀行和企業(yè)網(wǎng)銀的廣泛應(yīng)用、推動個人零售業(yè)務(wù)場景化轉(zhuǎn)型、打造基于AI私人銀行的高端金融服務(wù)軟件等措施，穩(wěn)固基礎(chǔ)業(yè)績的地位，同時分析非主營業(yè)務(wù)對銀行數(shù)據(jù)經(jīng)營成果的影響，探索完善銀行互聯(lián)網(wǎng)生活平臺的數(shù)據(jù)分類運(yùn)營、用戶社區(qū)信息傳播變現(xiàn)、內(nèi)部渠道對接變現(xiàn)等業(yè)務(wù)策略，從而全面發(fā)揮出數(shù)字化轉(zhuǎn)型對銀行效益提升的積極影響。