重大突發(fā)事件語境下的公共圖書館應(yīng)急服務(wù)研究

范楠楠 陳雅

摘 要 公共圖書館作為公益性的信息傳播和服務(wù)機構(gòu)，對于突發(fā)事件下的危機管理和應(yīng)急服務(wù)有著不可推卸的責(zé)任和義務(wù)。文章以新冠肺炎疫情為背景，從預(yù)防與應(yīng)急準備、應(yīng)急處置、事后恢復(fù)與重建三個階段對公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)現(xiàn)狀進行調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)，不少公共圖書館積極采取行動應(yīng)對疫情值得肯定，但是同時也暴露出一些問題。圖書館應(yīng)該認真反思，找準差距，強化風(fēng)險防范意識和安全意識，完善圖書館應(yīng)急服務(wù)機制，提高應(yīng)急服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞 重大公共安全突發(fā)事件 ?新冠肺炎疫情 ?公共圖書館 ?應(yīng)急服務(wù)

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2021.02.003

Research on Emergency Services of Public Libraries in the Context of Emergencies： Based on the Epidemic Situation of COVID-19

Fan Nannan， Chen Ya

Abstract As a public welfare information dissemination and service organization， public libraries have unshirkable responsibilities and obligations for crisis management and emergency services under emergencies. Based on the epidemic situation of COVID-19， the article investigates the status of emergency services of public libraries from three stages： prevention and emergency preparation， emergency treatment， and recovery and reconstruction. The study finds that many public libraries are actively taking action to deal with the epidemic， which is worthy of recognition， but it also exposes some shortcomings and deficiencies. Based on the crisis management status and existing problems of the public library during this epidemic， the library should seriously reflect， identify the gaps， strengthen the risk prevention awareness and security awareness， improve the library emergency service mechanism and improve the emergency service capacity.

Keywords Major public safety emergencies. COVID-19 epidemic. Public libraries. Emergency services.

0 引言

根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危急公共安全的緊急事件。突發(fā)公共事件一般來說包括自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會安全事件等。當(dāng)前，在各類突發(fā)公共事件的應(yīng)對過程中，社會各界已逐步形成“人類社會與危機共存”的普遍共識。公共圖書館作為社會復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中的一個重要節(jié)點，自然也會受到各類突發(fā)事故和危機事件的影響[1]，而有效預(yù)防和應(yīng)對各種突發(fā)事件的方法就是加強應(yīng)急服務(wù)體系建設(shè)，提高應(yīng)急服務(wù)能力。公共圖書館是一個公益性和專業(yè)性并存的信息服務(wù)及傳播機構(gòu)，在國家的應(yīng)急管理體系中發(fā)揮著重要的作用，成功的危機管理和應(yīng)急服務(wù)不僅有利于圖書館自身發(fā)展，也有助于社會良性運轉(zhuǎn)[2]。對此，本文以新冠肺炎疫情為背景，對我國公共圖書館的應(yīng)急策略在防疫過程中暴露出的問題進行研究，針對性地提出改進策略，以期為公共圖書館應(yīng)對重大突發(fā)公共事件提供參考和借鑒。

1 公共圖書館應(yīng)對新冠肺炎疫情的主要舉措

在重大突發(fā)公共事件中，公共圖書館應(yīng)急服務(wù)策略并非只著眼于事件爆發(fā)時的應(yīng)對辦法，而是從偵測公共衛(wèi)生事件危機信號到危機從“顯現(xiàn)—爆發(fā)—控制—消退”的全程監(jiān)控和管理[3]。公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)包括三個階段：預(yù)防與應(yīng)急準備、應(yīng)急處置和事后恢復(fù)與重建。根據(jù)不同階段的特點和需求，圖書館應(yīng)當(dāng)有針對性地采取相關(guān)措施。

1.1 預(yù)防與應(yīng)急準備階段的措施

1.1.1 閉館

為了避免因人員聚集而帶來的交叉?zhèn)魅撅L(fēng)險，最大限度地保障讀者和圖書館工作人員的身體健康和生命安全，全國各級各類公共圖書館紛紛貫徹落實《關(guān)于做好新冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》的要求，自2020年1月24日起，先后進入閉館狀態(tài)，暫停讀者到館服務(wù)和展覽、演出、講座等各項活動，具體的開館時間根據(jù)各地疫情防控工作的實際情況另作通知。閉館期間，圖書館也相應(yīng)免除了讀者外借圖書的逾期費用，消除了讀者的后顧之憂。

1.1.2提供安全保障

在重大突發(fā)公共事件中，保障人身安全是公共圖書館應(yīng)對策略的第一要務(wù)。一方面是加強對館員的安全防護。疫情期間，除了少部分緊迫崗位的員工仍須到崗?fù)?，其他人員多以居家辦公為主，借助傳真、電子郵件、微信等線上工具和視頻會議系統(tǒng)完成工作。同時，我國公共圖書館還對工作人員實行嚴格的分類管控和健康篩查，認真落實肺炎疫情“日報告、零報告”制度，做到健康信息排查全覆蓋、無遺漏，切實保障在職人員的身體健康和生命安全。另一方面是加強對館舍衛(wèi)生的消毒和安全管控。例如，對圖書館各場所進行全面徹底地消毒，防止病毒傳播，同時加強出入管理和體溫檢測等。

1.1.3 發(fā)布預(yù)警信息

新型冠狀病毒肺炎屬于新發(fā)傳染病，疫情剛開始的時候，公眾對其特點和流行規(guī)律缺乏認識，缺少防治知識。在此情景下，公共圖書館積極、主動地發(fā)布預(yù)警信息，提供應(yīng)急科學(xué)傳播服務(wù)，可有效增強個人與集體的安全意識和防護知識，降低危機爆發(fā)的可能性。筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法獲得的數(shù)據(jù)顯示，幾乎所有開展線上服務(wù)的公共圖書館均通過官方網(wǎng)站、數(shù)字圖書館App、微信公眾號、微博等途徑，主動推送關(guān)于COVID-19的防護知識和相關(guān)資源，普及疫情防控知識。

1.2應(yīng)急處置階段的措施

1.2.1 提供決策信息參考

此次新型肺炎疫情具有突發(fā)性、緊急性、危害性、蔓延性等特點，因此要求決策者在信息來源不充分和不確定性的情況下快速反應(yīng)，作出準確的判斷和正確的決策。在應(yīng)對突發(fā)事件中，許多公共圖書館特別是省市級公共圖書館，與政府機構(gòu)緊密配合，發(fā)揮館藏資源和專業(yè)團隊優(yōu)勢，為政府各項活動和決策提供智力支持。例如：國家圖書館每日跟蹤并收集疫情相關(guān)信息，及時編纂《新型冠狀病毒感染肺炎疫情防控信息專報》之“專家解讀”“決策內(nèi)參”系列，報送中辦、國辦相關(guān)機構(gòu)參考[4];武漢圖書館、首都圖書館、上海圖書館等多家公共圖書館，提供若干數(shù)據(jù)庫的免費遠程訪問，免費開放生物醫(yī)學(xué)文獻服務(wù)系統(tǒng)，及時提供相關(guān)信息服務(wù)，突顯了公共圖書館在應(yīng)對重大突發(fā)公共事件的信息資政能力。

1.2.2 提供優(yōu)質(zhì)的線上數(shù)字服務(wù)

閉館防疫期間，各級各類公共圖書館充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢，及時整合并發(fā)布優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源，在“閉館不閉網(wǎng)，服務(wù)不打烊”理念下，為讀者提供貼心的線上服務(wù)。概括來說，公共圖書館采取的措施主要有：加大資源供給、拓展服務(wù)途徑、創(chuàng)新服務(wù)手段等。在加大資源供給上，加強與各大優(yōu)質(zhì)資源供應(yīng)商的聯(lián)系，遠程開放資源，多渠道擴展和豐富學(xué)術(shù)論文、電子書刊、網(wǎng)絡(luò)公開課、視頻音頻、在線講座、在線展覽等各類型數(shù)字資源的供給。在拓展服務(wù)途徑上，利用官網(wǎng)、微博、微信公眾號和移動客戶端，及時發(fā)布服務(wù)通知公告、資源服務(wù)指南和數(shù)字資源導(dǎo)航，讓讀者即使足不出戶也能享用圖書館優(yōu)質(zhì)的信息文化服務(wù)。在創(chuàng)新服務(wù)手段上，與超星、QQ閱讀、懶人聽書、喜馬拉雅等信息服務(wù)商合作，推出聽書、電子書欄目，滿足讀者的聽書和移動閱讀需求。

1.2.3 建立應(yīng)急科學(xué)知識專題和資源導(dǎo)航

這一類型服務(wù)主要體現(xiàn)為在疫情發(fā)生后，公共圖書館迅速組織相關(guān)人員對與事件相關(guān)的應(yīng)急科學(xué)知識、事件進展、社會救助信息等進行收集、匯總整理，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)專題或資源導(dǎo)航[5]。比如：國家圖書館策劃并設(shè)計了“服務(wù)不打烊，戰(zhàn)‘疫進行時——國家圖書館抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情資源專題庫”，整理了和疫情有關(guān)的館藏數(shù)字資源和文獻資源導(dǎo)航，不僅涵蓋了特藏古籍、館藏中文圖書、民國圖書、博士論文等各類資源，還包括期刊報紙數(shù)據(jù)庫、專利和標準、專業(yè)組織和政府網(wǎng)站等[6];四川省圖書館攜手萬方數(shù)據(jù)，對國內(nèi)外相關(guān)文獻展開研究整理，匯集成“新型冠狀肺炎專題”數(shù)字館藏，持續(xù)提供最新、最權(quán)威的國內(nèi)外疫情學(xué)術(shù)資料，供廣大讀者和醫(yī)護工作者免費查閱。

1.2.4 推進讀者教育培訓(xùn)

省級公共圖書館充分發(fā)揮教育職能，于2020年2月開始陸續(xù)推出各種在線講座、在線展覽、文藝演出及精品公開課，為響應(yīng)教育部“停課不停學(xué)”的號召，還特別推出了青少年經(jīng)典導(dǎo)讀、線上課程直播等系列精品課程，助力全國學(xué)子居家學(xué)習(xí)。例如，國家圖書館推出的“種書計劃”、首都圖書館開展的“青少年經(jīng)典導(dǎo)讀活動”等。不僅如此，圖書館還非常重視讀者的心理健康教育，整合了理性防疫、心理健康、情緒調(diào)節(jié)等方面的資訊，告訴讀者如何正確面對病毒疫情帶來的心理重壓，如何對負面情緒進行自我調(diào)節(jié)，助力讀者打贏心理防疫戰(zhàn)。

1.2.5 開展線上文娛活動

公共圖書館積極開展集知識學(xué)習(xí)、休閑娛樂、讀者互動于一體的線上文娛服務(wù)，豐富了隔離群眾的精神文化生活。上海圖書館攜手湖北省圖書館、武漢圖書館、南京圖書館、浙江省圖書館、安徽省圖書館共同舉辦“我的戰(zhàn)疫”閱讀馬拉松線上快閃賽，獲得了讀者的熱情參與和一致好評。湖北省圖書館于元宵佳節(jié)到來之際，舉辦“猜燈謎，鬧元宵，戰(zhàn)疫情”線上讀者活動;南京圖書館也在世界讀書日來臨之際，推出了一系列形式多樣、內(nèi)容豐富的線上文娛活動，如主題閱讀云分享會、世界讀書日優(yōu)秀讀物展、4.23魔法樂讀節(jié)、“中科杯”疫情防控知識競賽及云圖有聲等。

1.2.6承擔(dān)社會援助責(zé)任

疫情發(fā)生后，武漢及湖北其他地區(qū)公共圖書館下沉社區(qū)，組織全館在職黨員主動參與駐地街道疫情防控工作，在積極承擔(dān)消毒殺菌、防控篩查、為居民送菜、困難群體幫扶等任務(wù)的同時，還發(fā)揮圖書館數(shù)字資源優(yōu)勢，在社區(qū)內(nèi)大力推廣“云閱讀”。針對社區(qū)老年讀者較多、閱讀能力較弱等情況，工作人員還特別推薦了“云圖聽書”功能，讓他們享受有聲閱讀的樂趣，切實踐行了圖書館關(guān)心弱勢群體、平等提供服務(wù)的精神。此外，國家圖書館還和中國圖書館學(xué)會聯(lián)合，在全國圖書館界開展了一場以“馳援武漢，共克時艱”為主題的捐贈疫情防控急需物資行動，吸引了100余家圖書館參與活動，為疫情重災(zāi)區(qū)的圖書館同仁籌集捐贈了大量物資，充分展現(xiàn)了“一方有難，八方支援”的精神。

1.3 事后恢復(fù)與重建階段的措施

1.3.1 征集保存抗“疫”資料

面對疫情，全國人民萬眾一心，共同戰(zhàn)“疫”，留下了很多難忘的感人瞬間，形成了中華兒女珍貴的共同記憶。公共圖書館作為人類文化存藏機構(gòu)，歷來是民族記憶棲息之地、國家文脈賡續(xù)之所，收集、整理和保存承載中華民族精神和時代記憶的文獻資料是義不容辭的使命和責(zé)任。各省市級公共圖書館面向社會各界征集抗擊新冠肺炎疫情的文獻資料，征集內(nèi)容包括手稿、照片、文章、實物、數(shù)字資料及版權(quán)、口述史料和其他具有保存和利用價值的相關(guān)資料。國家圖書館聯(lián)合全國圖書館界和其他合作伙伴共同啟動中國戰(zhàn)“疫”記憶庫建設(shè)項目，自2020年4月22日起，面向全國黨政機關(guān)、企事業(yè)單位、社會團體和社會各界人士，廣泛征集戰(zhàn)“疫”過程中形成的具有收藏、研究、展示、紀念價值的代表性主題資源[7]。

1.3.2 有序恢復(fù)開館

自2020年3月起，國家圖書館、首都圖書館、上海圖書館、南京圖書館、吉林省圖書館、四川省圖書館等公共圖書館陸續(xù)恢復(fù)開館，按照科學(xué)規(guī)劃、有序開放的原則，為讀者提供到館服務(wù)。疫情防控期間，復(fù)工的公共圖書館將全力落實防控措施，有序、安全地開放服務(wù)，并根據(jù)疫情防控情況，及時調(diào)整開放服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)措施。具體的實施策略包括：及時調(diào)整開放區(qū)域、服務(wù)內(nèi)容及開放時間，分階段、分區(qū)域開放;實行“全面預(yù)約、分流到館”的業(yè)務(wù)模式，讀者到館前須分時段進行實名預(yù)約;實施限流管理，每日限定讀者人數(shù)，規(guī)定每處流通區(qū)域最多容納人數(shù);加強入館防護，入館時讀者必須出示預(yù)約碼和健康碼，自覺接受體溫檢測并全程佩戴口罩，不聚集、不扎堆;做好消毒殺菌工作，對各服務(wù)點及閱覽室實行每日集中消毒。

2 公共圖書館應(yīng)急服務(wù)存在的短板

2.1 應(yīng)急服務(wù)存在法律空白

在我國現(xiàn)有的法律法規(guī)體系中，缺乏公共圖書館應(yīng)急服務(wù)標準和指南，使得應(yīng)急服務(wù)無法可依、無章可循，各公共館在應(yīng)對突發(fā)事件中由于得不到科學(xué)的指導(dǎo)和統(tǒng)一的規(guī)范，常常處于被動局面。國務(wù)院和人大常委雖然頒布了《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》和《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》，但是這兩部屬于概括性行政法規(guī)和綜合性法律，并沒有對公共圖書館應(yīng)該開展哪些應(yīng)急服務(wù)、如何開展應(yīng)急服務(wù)，以及服務(wù)質(zhì)量的衡量標準作具體量化的規(guī)定。2018年1月1日施行的《中華人民共和國公共圖書館法》，在第十五條設(shè)立公共圖書館應(yīng)具備的條件中指出“安全保障設(shè)施、制度及應(yīng)急預(yù)案”，雖然涉及到安全的內(nèi)容，但是并沒有關(guān)于應(yīng)急服務(wù)的內(nèi)容。

2.2 應(yīng)急服務(wù)能力參差不齊、缺位嚴重

通常來說，省級公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)代表國內(nèi)公共圖書館較高水平，但是從宋甲麗、邵方圓[8]對31所省級公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)調(diào)研中不難發(fā)現(xiàn)，各省級公共館應(yīng)急服務(wù)水平不一、差距較大。調(diào)研期間的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：在重大安全突發(fā)事件前，僅有11所公共圖書館明確組織管理，9所公共圖書館制定應(yīng)急預(yù)案，16所公共圖書館進行應(yīng)急空間管理，分別占樣本總數(shù)的35%、29%和51.6%;各館發(fā)布的應(yīng)急信息數(shù)量也有顯著差異，其中黑龍江圖書館發(fā)布微信推文最多為308條，天津圖書館發(fā)布數(shù)量最少為13條。公共圖書館服務(wù)體系建設(shè)的重點在基層[9]。然而，筆者通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和訪談法，在對安徽省基層圖書館的抽樣調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：不少社區(qū)圖書館、街道圖書館和農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館公共安全應(yīng)急意識較為薄弱，公共安全突發(fā)事件發(fā)生前的應(yīng)急管理普遍缺位;應(yīng)急管理平臺建設(shè)還很薄弱，相關(guān)信息更新不夠及時，難以確保資源的連續(xù)性和時效性。對此，公共圖書館亟需建立健全應(yīng)急業(yè)務(wù)交流機制。

2.3 應(yīng)急服務(wù)未能貫徹始終

真正有效的應(yīng)急管理是對重大事故的全過程管理，故公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)應(yīng)貫穿于突發(fā)事件整個過程。筆者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在文化和旅游部辦公廳和國家文物局辦公室2020年1月23日發(fā)布《關(guān)于做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》之前，公共圖書館主要還是以常規(guī)服務(wù)為主，沒有提供與疫情直接相關(guān)的應(yīng)急服務(wù)，也沒有制定或調(diào)整緊急預(yù)案、成立應(yīng)急工作領(lǐng)導(dǎo)小組，應(yīng)急管理平臺的建設(shè)與維護等各項前期準備工作也存在滯后性。這說明圖書館的應(yīng)急情報預(yù)測能力有待提高，需要提升對公共安全突發(fā)事件的前瞻性和預(yù)見性[10]，這也應(yīng)當(dāng)成為圖書館今后著力建設(shè)的方向之一。在2020年2月25日文化和旅游部公共服務(wù)司發(fā)布《公共圖書館、文化館（站）恢復(fù)開放工作指南》后，各館陸續(xù)開館并進入疫情防控“常態(tài)化”新階段，但突發(fā)事件結(jié)束后的應(yīng)急管理作用仍需加強。在被調(diào)查的31所省級公共圖書館中，只有7所公共圖書館對館員進行了應(yīng)急服務(wù)培訓(xùn)，13所圖書館收集了突發(fā)事件信息資料，開展閱讀療法的圖書館僅占少數(shù)[8]。

2.4 未能建立科學(xué)有效的應(yīng)急服務(wù)機制

近年來，圖書館的安全管理逐漸受到重視，消防演練、隱患排查工作更加細致充分，但是日常的安全管理并不等同于公共安全應(yīng)急管理，在面對突發(fā)性公共安全事件時，還缺乏完備系統(tǒng)的預(yù)案和應(yīng)急服務(wù)保障制度，尤其是可操作、可落地的具體方案。筆者通過檢索公共圖書館微信公眾號和官方網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，雖然在大部分公共圖書館的安全管理制度建設(shè)中包括應(yīng)急預(yù)案模塊，但是相應(yīng)資金、設(shè)備、物資、人員等配套的保障應(yīng)急預(yù)案卻并不完善，在籌備應(yīng)急資金和設(shè)備、調(diào)配部署館藏資源、組建應(yīng)急隊伍、組織社會救援等方面，并沒有明確規(guī)范和指導(dǎo)。正是由于缺乏足夠的配套措施和保障，加之在“平時”狀態(tài)下很少對預(yù)案中相關(guān)內(nèi)容進行模擬和實操演練，導(dǎo)致“戰(zhàn)時”狀態(tài)下應(yīng)急服務(wù)難免貽誤“戰(zhàn)機”，在應(yīng)急工作中處于被動局面。

3“新冠肺炎疫情”引發(fā)的思考

結(jié)合我國公共圖書館在此次疫情期間的危機管理現(xiàn)狀和存在的問題，筆者認為，公共圖書館還需要從以下幾個方面做出努力，提高應(yīng)對重大突發(fā)事件的應(yīng)急服務(wù)能力。

3.1 制定法律法規(guī)，發(fā)布標準指南

公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)要想在法制化的軌道上獲得健康可持續(xù)發(fā)展，就必須完善法律和制度層面的建設(shè)。一是把圖書館的應(yīng)急服務(wù)納入到法律的修訂范疇。加快制定《公共圖書館突發(fā)事件應(yīng)對法》，并將公共圖書館的應(yīng)急服務(wù)和危機管理納入《中華人民共和國公共圖書館法》的修正范疇，以彌補這一領(lǐng)域的法律空白。二是發(fā)布圖書館應(yīng)急服務(wù)標準和指南。全國圖書館標準技術(shù)委員會應(yīng)制定完善《圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)范》，并在此基礎(chǔ)上針對不同的突發(fā)事件，制定專門的細化指南，以利于分類指導(dǎo)。三是構(gòu)建行業(yè)內(nèi)部控制規(guī)范標準，修訂圖書館服務(wù)規(guī)章制度。在此過程中，要充分發(fā)揮圖書館學(xué)會（協(xié)會）領(lǐng)導(dǎo)和組織作用。中國圖書館學(xué)會應(yīng)制定《重大突發(fā)公共安全事件應(yīng)急預(yù)案》，對突發(fā)事件期間公共圖書館開展哪些服務(wù)、如何開展服務(wù)、服務(wù)要求和考核標準等問題，進行具體規(guī)范和詳細說明;各省市圖書館學(xué)會（協(xié)會）可根據(jù)本地區(qū)公共館的實際情況，制定具有鮮明地方特色的圖書館應(yīng)急服務(wù)規(guī)章制度。

3.2 強化安全意識，完善應(yīng)急機制

在應(yīng)對重大突發(fā)公共事件中，公共圖書館首先需要加強防范觀念，提高安全意識。從館長到每一名館員，都需要樹立“風(fēng)險無處不在，防范人人有責(zé)”的安全意識和責(zé)任意識。堅持預(yù)防與應(yīng)急相結(jié)合，常態(tài)與非常態(tài)相結(jié)合，做好應(yīng)對突發(fā)公共事件的各項準備工作，建立必要的應(yīng)急機制，有準備地應(yīng)對突發(fā)事件，減少和降低其給人類造成的危害和損失[11]。圖書館應(yīng)急服務(wù)機制要基于突發(fā)公共事件的全生命周期，明確在突發(fā)事件發(fā)生之前、發(fā)生過程中、結(jié)束之后，由誰來做、做什么、怎么做、何時做，以及相應(yīng)的處置辦法和資源準備[12]。

事前要制定“應(yīng)急預(yù)案”，做好應(yīng)急準備，對圖書館的人員、專項經(jīng)費、物資、設(shè)備及應(yīng)急組織體系和業(yè)務(wù)流程等做好規(guī)劃，并建立健全培訓(xùn)、宣傳教育、演練等事前保障機制;事中要緊急成立專題工作領(lǐng)導(dǎo)小組，實行行政領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，科學(xué)統(tǒng)籌安排各項工作，多渠道采集、更新、報送事件進展信息，對突發(fā)事件進行風(fēng)險評估并發(fā)布警報級別，啟用相關(guān)應(yīng)急預(yù)案;事后要做好災(zāi)后修復(fù)重建工作，加強宣傳和教育培訓(xùn)，并結(jié)合暴露出的問題，及時總結(jié)和反思工作，修訂完善圖書館應(yīng)急預(yù)案，預(yù)防和應(yīng)對次生、衍生事件。

3.3 提升數(shù)字服務(wù)能力

公共圖書館肩負向社會公眾傳播知識和提供可靠信息資源的責(zé)任[13]。此次疫情閉館期間，公共圖書館在線下服務(wù)渠道關(guān)閉的情況下，堅持為讀者提供優(yōu)質(zhì)的線上信息服務(wù)，這既凸顯了圖書館數(shù)字化服務(wù)的優(yōu)勢和重要性，也對其數(shù)字化服務(wù)能力提出了更高的要求和更大的考驗。筆者認為，公共圖書館要著力提升三個方面的數(shù)字服務(wù)能力。一是在資源建設(shè)服務(wù)能力方面，圖書館作為文獻情報信息中心，要充分發(fā)揮自身在信息采集、信息組織、信息分析等方面的優(yōu)勢，積極整合優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源，豐富各類型資源的供給，并加大對應(yīng)急環(huán)境下專題資源及權(quán)威資源的敏感挖掘。二是在建設(shè)運營服務(wù)能力方面，要借助“兩微一端”等新媒體平臺受眾面廣、傳播高效、互動性強的優(yōu)勢，向讀者推送各種數(shù)字資源、數(shù)字服務(wù)及其訪問和獲取方式，積極開展線上閱讀推廣服務(wù)工作，滿足讀者移動閱讀的需求。三是在線上咨詢服務(wù)能力方面，可建立基于互動問答的圖書館虛擬參考咨詢平臺，還可通過聯(lián)合虛擬參考咨詢等方式為讀者提供實時在線解答，提供專業(yè)的參考咨詢[14]。疫情期間，32所省級館申請加入全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，并借助官網(wǎng)、微信、QQ為讀者提供24小時的網(wǎng)上咨詢服務(wù)。

3.4 建立協(xié)同工作機制

公共圖書館不是孤島，在危機管理和應(yīng)急服務(wù)的過程中，應(yīng)建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，充分動員和發(fā)揮鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)、企事業(yè)單位、社會團體和志愿者隊伍的作用，依靠公眾力量，形成統(tǒng)一指揮、反應(yīng)靈敏、功能齊全、協(xié)調(diào)有序、運轉(zhuǎn)高效的應(yīng)急管理機制。協(xié)同工作機制的建立，主要考慮四個方面的聯(lián)動。一是館內(nèi)聯(lián)動，針對突發(fā)事件的非常規(guī)要求，圖書館要進行業(yè)務(wù)流程重組和組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，調(diào)整平常各部門的線性工作模式，暫停圖書館的部分業(yè)務(wù)和崗位，集中優(yōu)勢力量解決主要矛盾，將資源集中到開展應(yīng)急服務(wù)中來，形成跨部門的應(yīng)急服務(wù)團隊。二是圖書館界聯(lián)動，全國圖書館系統(tǒng)是一個不可分割的有機整體，通過建立區(qū)域性或全國范圍內(nèi)圖書館聯(lián)動機制，能夠在應(yīng)對突發(fā)事件時凝聚行業(yè)力量，迅速形成應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，構(gòu)筑統(tǒng)一的應(yīng)急服務(wù)行動[15]。三是圖書館與政府的聯(lián)動，政府是發(fā)展公共圖書館事業(yè)的主要責(zé)任主體[16]。一方面，公共圖書館要積極配合政府的統(tǒng)一指揮，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，為重大公共安全突發(fā)事件提供決策信息支撐與保障;另一方面，要向政府部門提出行業(yè)發(fā)展建議，幫助政府更好的制定行業(yè)應(yīng)急策略和發(fā)展規(guī)劃。四是圖書館與基層的聯(lián)動，在應(yīng)對公共安全突發(fā)事件中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和街道往往發(fā)揮著重要的作用，公共館尤其是基層公共館，要把鄉(xiāng)鎮(zhèn)、社區(qū)和街道當(dāng)作陣地，與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門密切配合，義無反顧地投入到基層保衛(wèi)戰(zhàn)中。

3.5 加強館員應(yīng)急培訓(xùn)和讀者教育

從圖書館應(yīng)急服務(wù)的最終落腳點來說，還得落實在應(yīng)急處置隊伍上[17]。數(shù)字時代對圖書館工作人員的素質(zhì)和能力提出了更高的標準和要求，在面對重大突發(fā)事件時，館員要對信息工作保持高度的敏銳性和專業(yè)性，既要掌握現(xiàn)代信息技術(shù)來獲取、甄別、整合、發(fā)布情報信息，又要善于利用社交媒體為讀者提供即時的專業(yè)參考咨詢。而優(yōu)秀館員隊伍的培養(yǎng)是一個長期且連續(xù)的過程，教育培訓(xùn)則是優(yōu)秀館員隊伍形成的必要條件[18]。公共圖書館需要凝聚行業(yè)力量，強化館員應(yīng)急培訓(xùn)。疫情期間，中國圖書館學(xué)會精選了2016—2019年專題培訓(xùn)中由知名專家授課且深受學(xué)員歡迎的百余門專業(yè)課程，面向圖書館工作者免費開放共享。除此之外，還推出館員業(yè)務(wù)能力提升專題講座，圍繞圖書館業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點、難點問題，進行線上授課，受到業(yè)界廣泛關(guān)注和好評。

開展社會教育是公共圖書館的基本職能之一。近年來，“寓教于樂，寓學(xué)于趣”理念開始被越來越多的科學(xué)文化傳播機構(gòu)所重視，公共圖書館應(yīng)該以各種紀念日、活動日、活動月為契機，積極開展集知識性、娛樂性、趣味性為一體的安全教育宣傳活動，對讀者開展科學(xué)教育。例如，在“抗擊新冠病毒紀念日”到來之際，多家圖書館舉辦了基于該事件主題的展覽和知識競賽，既調(diào)動了讀者的參與積極性，也激發(fā)了讀者對相關(guān)科學(xué)知識的學(xué)習(xí)興趣，取得了良好的效果。

4 結(jié)語

疫情是災(zāi)難也是考驗。對于公共圖書館而言，疫情閉館期間能否為讀者提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源和滿意的線下服務(wù)，是一項檢驗圖書館危機管理和應(yīng)急服務(wù)能力的有效測試。在這次疫情中，很多公共圖書館經(jīng)受住了嚴峻的考驗，積極作為并取得了值得肯定的成效，但是也暴露出了應(yīng)急服務(wù)存在法律空白，以及服務(wù)能力有短板、連續(xù)性不夠、科學(xué)性不足等問題。對此，公共圖書館要認真反思，找準差距，強化風(fēng)險防范意識和安全意識，完善圖書館應(yīng)急服務(wù)機制，優(yōu)化平臺和資源保障，注重應(yīng)急處置的隊伍建設(shè)，順應(yīng)數(shù)字化的發(fā)展趨勢，提高線上服務(wù)能力，為打好每一場應(yīng)急戰(zhàn)役作出公共圖書館應(yīng)有的貢獻。

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范楠楠 南京大學(xué)信息管理學(xué)院碩士研究生。 江蘇南京， 210023。

陳 雅 南京大學(xué)信息管理學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師。 江蘇南京， 210023。

（收稿日期：2020-06-13 編校：曹曉文，謝艷秋）