智慧醫(yī)院后勤服務(wù)咨詢平臺建設(shè)研究

蔣 興

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與醫(yī)療的融合，醫(yī)院進(jìn)入“智慧化”建設(shè)階段。2019 年3 月，國家衛(wèi)生健康委員會印發(fā)了《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》［1］，進(jìn)一步明確了智慧醫(yī)院的范圍。根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)，智慧醫(yī)院應(yīng)包括面向醫(yī)務(wù)人員的“智慧醫(yī)療”、面向患者的“智慧服務(wù)”和面向醫(yī)院管理的“智慧管理”。作為醫(yī)院“智慧管理”不可或缺的重要部分，醫(yī)院后勤智能化被提上日程。進(jìn)入21 世紀(jì)后，醫(yī)院的信息化發(fā)展突飛猛進(jìn)［2］，但其后勤信息化發(fā)展落后，制約了醫(yī)院的智慧化發(fā)展進(jìn)程。因此，建設(shè)后勤智能綜合管理平臺，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤智能化，也成為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化醫(yī)院經(jīng)營管理的有力保障。

我國醫(yī)院信息化需求的不斷提高，對后勤的體制機(jī)制、管理創(chuàng)新均提出了更高的要求。后勤服務(wù)作為醫(yī)院建設(shè)中不可或缺的一環(huán)，也需要切實(shí)提高管理的規(guī)范化、科學(xué)化和精細(xì)化水平。有效的后勤服務(wù)監(jiān)督有助于內(nèi)部管控和安全管理，有助于后勤的良性發(fā)展［3］；后勤信息化建設(shè)有助于智慧醫(yī)院整體協(xié)同發(fā)展。因此，積極探索智慧醫(yī)院后勤管理的新模式，具有較大的現(xiàn)實(shí)意義。

1 醫(yī)院后勤信息化建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問題

醫(yī)院后勤信息化是后勤工作發(fā)展的必然趨勢。本文通過梳理醫(yī)院后勤工作的完整工作流，從安全、智慧、效率、效益4 方面對當(dāng)前醫(yī)院后勤信息化建設(shè)的必要性進(jìn)行了解析。

1.1 安全性

從安全方面來說，后勤管理是醫(yī)院安全管理的前提和基礎(chǔ)。隨著醫(yī)院主營業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，滿足醫(yī)院正常運(yùn)行的機(jī)電設(shè)備不斷增多，專業(yè)性強(qiáng)、數(shù)量多、安全要求高、管理難度大成為醫(yī)院后勤管理的特點(diǎn)［4］，需要通過更加精細(xì)化的管理提高后勤工作的安全性。精細(xì)化與信息化密不可分，精細(xì)化管理就是在管理中“將復(fù)雜的問題簡單化，簡單的問題流程化，流程的問題計(jì)算機(jī)化”，信息化促進(jìn)和支撐精細(xì)化管理［5］。借助信息化手段，對醫(yī)院建筑、管線、設(shè)備設(shè)施等進(jìn)行精細(xì)化管理，排除安全隱患，有利于提高后勤服務(wù)的質(zhì)量和水平，保證醫(yī)院的穩(wěn)定和發(fā)展。

1.2 智慧性

從智慧方面來說，傳統(tǒng)后勤管理工作的信息化程度不高，能夠深度分析醫(yī)院整體后勤管理現(xiàn)狀的數(shù)據(jù)缺失，后勤管理工作缺乏數(shù)據(jù)支撐。搭建后勤服務(wù)咨詢平臺對后勤服務(wù)有非常積極的作用。平臺在方便用戶使用的同時能夠提升服務(wù)質(zhì)量，節(jié)約人力和物力成本，提高使用者與后勤服務(wù)人員的有效溝通。當(dāng)下，手機(jī)幾乎已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ畹谋匦杵?，人們只需打開手機(jī)上相應(yīng)的App，足不出戶就能獲得自己想要的物品或服務(wù)。醫(yī)院臨床需求方可以方便快捷地通過手機(jī)獲得各類后勤服務(wù)。許多高校和企事業(yè)單位的后勤管理部門已經(jīng)將此類App 應(yīng)用于后勤管理。

1.3 效率性

從效率方面來說，傳統(tǒng)的后勤管理工作流程是醫(yī)護(hù)人員提出后勤服務(wù)需求，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人安排相關(guān)人員處理，但無法對服務(wù)過程進(jìn)行有效管控和跟進(jìn)，導(dǎo)致后勤服務(wù)效率不理想；另外，醫(yī)院設(shè)備和系統(tǒng)繁雜，對任一設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行維修都需要多個部門配合，影響整體工作效率［6］。復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院（以下簡稱“我院”）搭建的后勤服務(wù)咨詢平臺名為“慧勤臺”，是在微信公眾號基礎(chǔ)上開發(fā)的App，用戶只需掃描二維碼關(guān)注，對工作繁忙的醫(yī)護(hù)人員來說非常便利，輸入自己的姓名和工號即可進(jìn)入App 的操作界面。

1.4 效益性

從效益方面來說，醫(yī)院建筑能耗費(fèi)用通常占醫(yī)院后勤運(yùn)營成本的一半以上，主要集中在水電費(fèi)。其中，用電為主要能耗，約占總能源消耗的70%以上［7］。如果醫(yī)院建筑建設(shè)年代久遠(yuǎn)，原有電路、水路與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)量系統(tǒng)的完善程度無法得到保證，耗能會更多。能耗記錄和統(tǒng)計(jì)分析工作量大，粗放式管理已無法滿足醫(yī)院對節(jié)能減排管理的要求［8］。搭建后勤服務(wù)平臺不僅能掌握各個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，及時進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，還能大大降低醫(yī)院的運(yùn)營成本。

2 醫(yī)院后勤信息化建設(shè)路徑分析

目前，國內(nèi)醫(yī)院后勤信息化建設(shè)普遍存在“孤島”效應(yīng)，系統(tǒng)及模塊之間缺少聯(lián)動，大部分系統(tǒng)難以實(shí)現(xiàn)綜合管理。為了更好地開展后勤工作，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院后勤信息化，我院建立了后勤服務(wù)咨詢平臺“慧勤臺”。在項(xiàng)目建設(shè)初期，我院通過頂層設(shè)計(jì)對搭建服務(wù)咨詢平臺提出建立統(tǒng)一管理系統(tǒng)的總體要求，以及安全、智慧、效率、效益的總體目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，通過合并同類型崗位優(yōu)化人力資源，通過分析后勤數(shù)據(jù)對后勤工作進(jìn)行預(yù)警和監(jiān)管，從而進(jìn)一步完善管理架構(gòu)。

2.1 建立管理系統(tǒng)

在傳統(tǒng)的后勤服務(wù)方式下，需求方向后勤部門提出服務(wù)需求后無法掌握服務(wù)進(jìn)展，不能確定后勤是否已經(jīng)派人員過來，只能再次打電話確認(rèn)。在一些需要緊急維修的情況下，甚至可能出現(xiàn)重復(fù)打電話報(bào)修的情況。而實(shí)現(xiàn)后勤信息化后，需求方可以隨時查詢工單的實(shí)時狀態(tài)，了解工單的進(jìn)展程度，避免了重復(fù)報(bào)修等情況的發(fā)生。我院“慧勤臺”上線前，后勤管理人員對任務(wù)派發(fā)缺乏具體詳細(xì)的依據(jù)，為了不影響臨床工作的進(jìn)度，都是接到報(bào)修或服務(wù)需求電話后派人前往。由于我院地域較為廣闊，各科室分布較為分散，后勤服務(wù)人員每天都穿梭于各科室之間提供服務(wù)，大大降低了效率，無形之中浪費(fèi)了人力資源?！盎矍谂_”上線后，可以通過工單管理系統(tǒng)對接到的工單進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，根據(jù)工單上填寫的服務(wù)需求具體信息智能測算距離并派發(fā)工單，大大減少了往返時間，提高了效率。

“慧勤臺”系統(tǒng)利用現(xiàn)代化技術(shù)將用戶終端和需求緊密連接（圖1）。每個病區(qū)的每間房間都有獨(dú)立的二維碼與之對應(yīng)，服務(wù)需求方用手機(jī)掃描后，工單中會自動填入報(bào)修位置，大大減小了位置填寫的錯誤率，從而降低后勤人員跑錯地方的可能性。有時服務(wù)需求方無法精確描述需要維修的故障，后勤服務(wù)人員就需要帶上所有的備件和工具，而現(xiàn)在服務(wù)需求方不僅可以在平臺的故障描述一欄中使用文本描述故障，而且可以通過工單上傳圖片明確需要維修部位的情況甚至可以輔以語言說明，后勤服務(wù)人員一看就知道需要帶哪些配件去現(xiàn)場。

圖1 “慧勤臺”系統(tǒng)基本架構(gòu)

2.2 合并同類崗位

在“慧勤臺”上線之前，我院總務(wù)科下屬的凈水站、接送組、搬運(yùn)組等都有各自的服務(wù)電話，在接到臨床用戶服務(wù)需求后，各自分派任務(wù)單。這種情況下每個組都需要1～2 名員工專職負(fù)責(zé)接電話和派單?！盎矍谂_”上線以后，系統(tǒng)根據(jù)臨床服務(wù)需求自動生成工單，由后臺管理員統(tǒng)一收集派發(fā)。這樣可以將原先接電話的人員安排到其他更加合適的崗位上，使人力資源得到更充分的利用。

2.3 完善管理架構(gòu)

推進(jìn)智慧醫(yī)院后勤服務(wù)咨詢平臺的總體架構(gòu)時需要注重精細(xì)管理目標(biāo)的運(yùn)用。后勤工作涉及范圍廣，內(nèi)容多而復(fù)雜，各種機(jī)制和流程之間聯(lián)系緊密，信息交互要求較高，要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行總體架構(gòu)規(guī)劃設(shè)計(jì)，確保醫(yī)院后勤資源合理利用和分配。對平臺的精細(xì)化管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化分解，完成具體的功能設(shè)置［9］。智慧醫(yī)院后勤服務(wù)平臺包含管理決策、管理執(zhí)行、管理監(jiān)控等模塊，實(shí)現(xiàn)了橫向和縱向的架構(gòu)邏輯，可以確保事務(wù)性工作獨(dú)立運(yùn)行不受干擾，同時還能保證決策層和業(yè)務(wù)層之間的信息交互，將后勤綜合管理打造成具備項(xiàng)目管理特征的運(yùn)作模式，提高后勤工作的規(guī)范性和高效性?！盎矍谂_”內(nèi)置了25 個子系統(tǒng)，細(xì)化了用戶的所有需求，做到了精細(xì)化管理（圖2）。

圖2 “慧勤臺”系統(tǒng)架構(gòu)及其子系統(tǒng)

2.4 分析后勤數(shù)據(jù)

工單管理子系統(tǒng)除了對工單進(jìn)行全程管理以外，在工單任務(wù)完成后，還可自動形成各類圖表，供管理人員進(jìn)行分析（圖3）。以五金倉庫物料管理為例，在入庫、領(lǐng)料、還料及自然損耗等環(huán)節(jié)登記的物料數(shù)量不足時發(fā)出告警，并定期運(yùn)行檢查程序，對耗損水平異常的物料給出程序化分析（分析某處的何種物料損耗過多，在一段時間內(nèi)是否超出正常損耗水平）。后勤管理人員根據(jù)分析結(jié)果，在未接到報(bào)修的情況下，主動檢查以上配置是否合理，是否存在損耗過快（如電壓電流超標(biāo)導(dǎo)致燈泡耗損過快）等問題。

圖3 工單管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析樣例

2.5 監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

后勤服務(wù)咨詢平臺通過新的技術(shù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)方式，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)形成聯(lián)動，可獲取全面的后勤服務(wù)監(jiān)督大數(shù)據(jù)，支撐后勤服務(wù)大數(shù)據(jù)。通過分析歷史大數(shù)據(jù)，自動生成分析報(bào)告，助力后勤服務(wù)管理的改進(jìn)，優(yōu)化后勤業(yè)務(wù)流程。同時強(qiáng)化考評打分機(jī)制，為建立科學(xué)有效的基于信息化的后勤服務(wù)體系提供有力支撐。經(jīng)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)服務(wù)，搭建后勤監(jiān)督大數(shù)據(jù)處理平臺，提供可視化、多維度的大數(shù)據(jù)分析功能，為后勤服務(wù)監(jiān)督賦能。

3 醫(yī)院后勤信息化建設(shè)的運(yùn)行效果分析

3.1 智慧后勤運(yùn)營

醫(yī)院后勤工作對醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)發(fā)揮著重要作用，但大部分人對后勤的認(rèn)知仍停留在更換水管、電燈泡和打掃清潔的層面上?！盎矍谂_”自上線以來，每日堅(jiān)持推送各類后勤咨詢文章，至今已發(fā)布了900 余篇，最高點(diǎn)擊量近2 萬。該平臺不僅介紹各類美食的制作方法、園藝花卉的養(yǎng)護(hù)方法、家庭裝潢小指南、各類家用電器使用寶典等一些與后勤工作相關(guān)的小常識，還時常推送關(guān)于醫(yī)院后勤工作進(jìn)展情況的介紹，讓更多的臨床醫(yī)護(hù)人員了解后勤工作的具體內(nèi)容，如推送有關(guān)后勤數(shù)據(jù)中心的介紹，該中心可以監(jiān)管變配電、給排水、鍋爐等5個子系統(tǒng)，監(jiān)控運(yùn)行狀態(tài)，收集數(shù)據(jù)，及時發(fā)現(xiàn)故障，并按水電煤日、月、年的用量進(jìn)行節(jié)能分析。

3.2 智慧后勤溝通

在傳統(tǒng)的后勤服務(wù)中，臨床與后勤之間存在著各種各樣的問題，究其原因就是雙方未能很好地溝通交流，臨床反映的問題和提出的建議不能及時反饋到后勤，后勤不知道臨床方面對后勤服務(wù)的一些想法。雖然后勤和臨床雙方可以通過開會的形式探討服務(wù)內(nèi)容的深化和改進(jìn)，但是受到會議頻率和參會人員不能代表全體員工想法的限制，這種方法所起的作用很有限?！盎矍谂_”上線后開放了留言功能，所有注冊的臨床醫(yī)護(hù)人員都可以隨時隨地通過手機(jī)在平臺的留言板上發(fā)表對后勤服務(wù)的想法或意見，更加方便快捷。通過定期匯總留言，后勤管理人員可以更好地了解臨床用戶的需要，這些留言可能是針對現(xiàn)有服務(wù)工作的，也可能是站在臨床的立場上對一些未開展工作的設(shè)想，均來自臨床一線醫(yī)護(hù)人員，對現(xiàn)有工作改進(jìn)和優(yōu)化及新服務(wù)的開展可以起到更好的指導(dǎo)作用。

在后勤服務(wù)完成后，后臺系統(tǒng)會定期給需求方發(fā)送滿意度調(diào)查表，需求方填寫該表中每個工單的綜合和單項(xiàng)的服務(wù)評價。該評價可作為量化評估班組、物業(yè)公司、具體施工或保潔人員的工作質(zhì)量的參考。通過對工單評價進(jìn)行匯總，可以較直觀地看出需求方對維修過程中哪方面的服務(wù)較為滿意，對哪些方面不滿意。管理人員可以據(jù)此仔細(xì)分析問題出在哪里，必要時與臨床醫(yī)護(hù)人員交流溝通。

3.3 智慧后勤服務(wù)

后勤服務(wù)信息化主要包括員工服務(wù)管理、病患服務(wù)管理、第三方服務(wù)管理、后勤支持服務(wù)管理等。員工服務(wù)管理主要包括消費(fèi)管理、訂餐管理、工服管理、維修管理等；病患服務(wù)管理主要包括衛(wèi)生管理、訂餐管理、洗滌管理等；第三方服務(wù)管理主要包括服務(wù)品質(zhì)管理、第三方服務(wù)績效評估、第三方服務(wù)人員管理、滿意度調(diào)查、運(yùn)送管理、保潔管理等；后勤支持服務(wù)主要包括運(yùn)送管理、洗滌管理、液氧管理、醫(yī)廢管理等。

為實(shí)現(xiàn)智慧化后勤服務(wù)，有效管理醫(yī)院后勤系統(tǒng)，激發(fā)后勤工作人員的工作主動性，“慧勤臺”采用一種信息交互、優(yōu)先獲取信息的智能任務(wù)分配模式［10］，嵌入搶單模式，并可用手機(jī)實(shí)時查詢追蹤及精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)工作量等。

平臺根據(jù)用戶派單地點(diǎn)進(jìn)行智能測算，優(yōu)先派發(fā)距離較近人員，或者后勤服務(wù)人員根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行搶單，既提高了后勤服務(wù)的效率，又方便了工作量的統(tǒng)計(jì)，以及對工作質(zhì)量的評價。評價結(jié)果與獎金掛鉤，體現(xiàn)了多勞多得的原則。

4 醫(yī)院后勤信息化建設(shè)的啟示

后勤咨詢服務(wù)平臺的搭建對我院醫(yī)院后勤服務(wù)工作有較大的提升。在未來智慧醫(yī)院的建設(shè)中后勤管理還有很多有待優(yōu)化改進(jìn)的方面，如通過信息傳感設(shè)備將物聯(lián)網(wǎng)嵌入到“慧勤臺”，實(shí)現(xiàn)對物品和過程的智能感知、識別、監(jiān)控和管理，使定位、辨識、監(jiān)測更加智能化，讓主要目標(biāo)人群對平臺比較滿意［11］。通過物聯(lián)網(wǎng)傳感器，實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院水、電、燃?xì)獾饶芎募搬t(yī)院環(huán)境的在線監(jiān)測，從而實(shí)現(xiàn)對醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備、機(jī)電設(shè)備的實(shí)時監(jiān)測，使后勤管理的目標(biāo)由“被動維修”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃舆\(yùn)維”。后勤咨詢服務(wù)平臺將系統(tǒng)和設(shè)備結(jié)合，使后勤部門能夠掌握設(shè)備運(yùn)行情況及運(yùn)維策略的實(shí)施效果，方便后勤管理人員主動處理不安全、不合理、不節(jié)能的設(shè)備，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。后勤管理的服務(wù)方式也將由被動服務(wù)型轉(zhuǎn)換為主動服務(wù)型，部門定位也由勞動密集型轉(zhuǎn)化為知識密集型，實(shí)現(xiàn)后勤部門職能的提升。隨著信息化建設(shè)的發(fā)展，醫(yī)院后勤信息化發(fā)展會被推向一個新的高度，也將帶給醫(yī)護(hù)人員和患者更多的便捷。