廣州花都分行深耕經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型 提升網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力

花都分行轄內(nèi)共15 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（含營(yíng)業(yè)室），覆蓋城區(qū)4 個(gè)主要街道（新華、花城、秀全、新雅）和2個(gè)人員較為密集的鎮(zhèn)（花東和獅嶺），花山、赤坭設(shè)置有自助銀行組織，截至2021 年10 月末，網(wǎng)點(diǎn)員工共249 人。

從同業(yè)對(duì)比情況來看，花都分行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量雖然較少，但網(wǎng)均存款規(guī)模均領(lǐng)先同業(yè)，以較少的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)贏得了最大的市場(chǎng)份額。截至9 月末，花都分行本外幣各項(xiàng)存款規(guī)模位居四行首位。從網(wǎng)均來看，花都分行全部存款、儲(chǔ)蓄存款、對(duì)公存款，無論規(guī)模還是增量，均領(lǐng)先同業(yè)。

花都分行在廣州分行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展評(píng)價(jià)中具有一定的優(yōu)勢(shì)，14 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)（不含營(yíng)業(yè)室）中，根據(jù)廣州分行按規(guī)模分類，A 類網(wǎng)點(diǎn)6 家，B 類網(wǎng)點(diǎn)4 家，C 類和D 類各2 家。2020 年以來，網(wǎng)點(diǎn)綜合考評(píng)在廣州分行全部網(wǎng)點(diǎn)排名前50 的數(shù)量占比超50%。2021 年三季度，營(yíng)業(yè)室排名第6，有8 家網(wǎng)點(diǎn)在廣州分行網(wǎng)點(diǎn)考核中排名前50。

一、明確網(wǎng)點(diǎn)定位，提高綜合化經(jīng)營(yíng)水平

（一）一網(wǎng)一策，明確定位，發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)優(yōu)勢(shì)

根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)所在區(qū)域、產(chǎn)業(yè)以及客群特點(diǎn)、近年發(fā)展趨勢(shì)、同業(yè)發(fā)展情況等，一網(wǎng)一策分析，貼好標(biāo)簽，要求網(wǎng)點(diǎn)以周邊5 公里為圈，劃定經(jīng)營(yíng)版圖，摸清周邊主要客群信息和對(duì)手家底、打法以及動(dòng)向，明確網(wǎng)點(diǎn)客群和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，著重發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人專業(yè)優(yōu)勢(shì)，制定網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展路徑，明確網(wǎng)點(diǎn)定位和發(fā)展方向，落地具體執(zhí)行措施，搶占市場(chǎng)，提升網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗能力。并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、對(duì)私標(biāo)簽，安排相應(yīng)專業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)口負(fù)責(zé)，落實(shí)專業(yè)部門幫扶，提供差異化支持，包括人員、業(yè)務(wù)、資源等，助力網(wǎng)點(diǎn)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）爭(zhēng)創(chuàng)一流，樹立標(biāo)桿，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平

一是打造各類標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。通過打造中銀協(xié)千佳、星級(jí)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，目前花都分行已打造了營(yíng)業(yè)室、天貴支行兩個(gè)中銀協(xié)千佳服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一個(gè)中銀協(xié)五星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)新都支行，一個(gè)中銀協(xié)四星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)雅居樂支行（該網(wǎng)點(diǎn)還是全國青年文明號(hào)）、一個(gè)總行五星服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)公益大道支行，一個(gè)四星級(jí)安全保衛(wèi)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)城區(qū)支行，通過打造服務(wù)的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，帶動(dòng)花都分行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平的高質(zhì)量提升。

二是打造網(wǎng)點(diǎn)特色服務(wù)。花都分行結(jié)合轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)所屬區(qū)域特點(diǎn)和客群需求，提供個(gè)性主題、綜合化的特色服務(wù)，為客戶提供專屬的業(yè)務(wù)對(duì)接、金融咨詢，賦能渠道服務(wù)內(nèi)涵，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為業(yè)務(wù)建設(shè)的關(guān)鍵銜接點(diǎn)、宣傳推廣陣地和引流獲客場(chǎng)所。如公益大道支行，主攻政府部門，提供優(yōu)質(zhì)財(cái)政服務(wù)；汽車城支行，地處工業(yè)園區(qū)，重點(diǎn)發(fā)展對(duì)公特色服務(wù)；紫薇支行，關(guān)注高端、優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶，重點(diǎn)打造個(gè)貸服務(wù)主辦網(wǎng)點(diǎn)；雅居樂支行等，周邊高端小區(qū)林立，主要做好社區(qū)特色服務(wù)。

（三）深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，提升網(wǎng)點(diǎn)綜合經(jīng)營(yíng)能力

花都分行全渠道辦理對(duì)公和個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)，全渠道受理推薦個(gè)人和對(duì)公資產(chǎn)業(yè)務(wù)。截至9 月末，實(shí)現(xiàn)15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)資產(chǎn)業(yè)務(wù)推薦全覆蓋，累計(jì)推薦發(fā)放量達(dá)13.66億元（含分期付款）。國際業(yè)務(wù)方面，全渠道辦理個(gè)人結(jié)售匯，11 個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可辦理對(duì)公結(jié)售匯，占比73.3%，近三年，網(wǎng)均國際結(jié)算收支業(yè)務(wù)量（剔除營(yíng)業(yè)室）超分行平均水平，排名分行第一。

二、優(yōu)化資源配置，建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)有力網(wǎng)點(diǎn)隊(duì)伍

（一）探索新型渠道建設(shè)，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)渠道運(yùn)營(yíng)模式

花都分行加強(qiáng)“網(wǎng)點(diǎn)+”特色場(chǎng)景的探索，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)周邊生態(tài)，充分考慮客群特色，通過增配特色機(jī)具、打造特色服務(wù)場(chǎng)景、創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)模式等方式，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化、生態(tài)化、場(chǎng)景化的創(chuàng)新建設(shè)，提升網(wǎng)點(diǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力。目前花都分行在傳統(tǒng)渠道運(yùn)營(yíng)模式上進(jìn)行了創(chuàng)新嘗試，在部分網(wǎng)點(diǎn)配備了特色自助機(jī)具，打造了“網(wǎng)點(diǎn)+”特色場(chǎng)景，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率40%。例如在新華支行配備了“愛心ATM”（存折自動(dòng)柜員機(jī)），提升老年客群服務(wù)質(zhì)效；在營(yíng)業(yè)室配備了商事登記自助一體機(jī)，為對(duì)公客群提供“一站式業(yè)務(wù)處理”等的便利服務(wù)，智能柜員機(jī)覆蓋社保、公安等118 項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)辦理，公益大道支行、新華支行、汽車城支行也實(shí)現(xiàn)了78 項(xiàng)政務(wù)事項(xiàng)辦理；在新都支行打造“網(wǎng)點(diǎn)+財(cái)商教育特色場(chǎng)景”，挖掘青少年客群金融服務(wù)潛力。

（二）優(yōu)化人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，做好干部人才梯度培養(yǎng)

一是合理配置網(wǎng)點(diǎn)人員。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶特點(diǎn)、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，合理調(diào)配人力資源，例如，對(duì)于以對(duì)公業(yè)務(wù)為主的網(wǎng)點(diǎn)，適當(dāng)增加熟悉對(duì)公業(yè)務(wù)的客服經(jīng)理及對(duì)公客戶經(jīng)理的配備，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)在對(duì)公業(yè)務(wù)方面的服務(wù)能力。

二是壯大網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)。花都分行為適應(yīng)分行零售三分和對(duì)公三分的改革要求，提升網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)斗力，持續(xù)加大客戶經(jīng)理配給，不斷為網(wǎng)點(diǎn)增配客戶經(jīng)理，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公客戶經(jīng)理和個(gè)人客戶經(jīng)理全覆蓋。

三是注重人才培養(yǎng)工作。堅(jiān)持多崗位輪換，實(shí)現(xiàn)人員交流。通過強(qiáng)化崗位輪換、以老帶新、基地實(shí)習(xí)等方式，力促全行優(yōu)秀員工跨崗位交流制定系統(tǒng)全面的培訓(xùn)計(jì)劃，提升各類別人員綜合能力。針對(duì)管理干部，全面舉辦新晉管理人員人才培養(yǎng)方案，加快角色轉(zhuǎn)變，提升履職能力。針對(duì)客戶經(jīng)理，積極開展客戶經(jīng)理跨專業(yè)培訓(xùn)，固定每隔一周的周末上午利用云學(xué)堂開展線上直播培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋多個(gè)專業(yè)，逢訓(xùn)必試，切實(shí)提升培訓(xùn)效果。今年以來，我行共舉辦16 期客戶經(jīng)理跨專業(yè)培訓(xùn)課程，累計(jì)2067 人次參加培訓(xùn)，全面提升營(yíng)銷人員業(yè)務(wù)綜合能力和營(yíng)銷水平。針對(duì)青年員工，堅(jiān)持組織每年一次的后備客戶經(jīng)理選拔工作，培養(yǎng)和儲(chǔ)備后備客戶經(jīng)理，2019 年至今，共62 人成功入庫。針對(duì)入庫人員，制定系統(tǒng)的培訓(xùn)課程，“行內(nèi)+行外”相結(jié)合，提升后備客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)。2019 年以來，共有34 名后備客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗為銷售類，占比54.84%，進(jìn)一步選優(yōu)配強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍。針對(duì)新員工，出臺(tái)《新入行員工管理及考核實(shí)施細(xì)則》，制定新員工培訓(xùn)系列課程，優(yōu)化新入行員工實(shí)施師傅帶徒弟項(xiàng)目，對(duì)新入行員工一年內(nèi)分階段考核建檔，促使新員工盡快成長(zhǎng)。

（三）給予適度自主權(quán)，著力提升網(wǎng)點(diǎn)積極性

一方面要放開手，給予網(wǎng)點(diǎn)自主支配權(quán)。網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、發(fā)展?jié)摿Γ覝?zhǔn)定位和發(fā)展方向，分行有針對(duì)性地投入人員、費(fèi)用、設(shè)備、業(yè)務(wù)支持等相關(guān)資源，由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自主調(diào)配，便于其因地制宜地做好網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)。另一方面要嚴(yán)管理，由支行把握大方向。特別是與可持續(xù)發(fā)展相關(guān)的基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)的投入，由分行專業(yè)部門牽頭落實(shí)，避免出現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)只關(guān)注短期目標(biāo)，忽視長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，只盯大業(yè)務(wù)，忽視小業(yè)務(wù)和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。

三、強(qiáng)化考核導(dǎo)向，充分發(fā)揮“指揮棒”作用。

緊跟廣州分行考核導(dǎo)向，結(jié)合花都分行實(shí)際，完善修訂綜合化考核，及時(shí)動(dòng)態(tài)調(diào)整。網(wǎng)點(diǎn)考核方面，一是完善質(zhì)量效益指標(biāo)考核，引導(dǎo)部門網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人關(guān)注效益，提升管理人員的算賬意識(shí)。二是加大普惠貸款指標(biāo)的考核力度，結(jié)合廣州分行對(duì)支行的考核，加大對(duì)網(wǎng)點(diǎn)普惠拓展的考核力度，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)大力發(fā)展資產(chǎn)業(yè)務(wù)。三是對(duì)網(wǎng)點(diǎn)部分客戶拓展類指標(biāo)設(shè)置差異化考核權(quán)重，由網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展實(shí)際，自主選擇特色指標(biāo)，突出網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)發(fā)展，從而不斷提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)活力和競(jìng)爭(zhēng)力。網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理考核方面，緊貼改革導(dǎo)向，穩(wěn)步推進(jìn)零售業(yè)務(wù)“三分改革”、對(duì)公業(yè)務(wù)“三分改革”落地，在不改變網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理綜合化考核框架的前提下，通過在各指標(biāo)任務(wù)下達(dá)上“側(cè)重本專業(yè)，兼顧跨專業(yè)”，引導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理樹立“先專后全”的意識(shí)，深化綜合化發(fā)展。網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理考核方面，網(wǎng)點(diǎn)在分行考核框架下，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際自主調(diào)整客服經(jīng)理考核方案，實(shí)現(xiàn)自主考核。