公共危機(jī)管理視角下政府形象的重塑

王習(xí)賢，楊少剛

（1.中共湖南省委黨校/湖南行政學(xué)院期刊社，湖南 長(zhǎng)沙 410006，2.中共岳陽(yáng)市云溪區(qū)委辦公室，湖南 岳陽(yáng) 414010）

公共危機(jī)具有突發(fā)性、緊急性、高度不確定性與破壞性等特征。當(dāng)前我國(guó)政府在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)方面取得一定的成績(jī)，積累了不少寶貴的經(jīng)驗(yàn)，可是與發(fā)達(dá)國(guó)家應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力相比還存在一定差距。目前，我國(guó)政府對(duì)公共危機(jī)管理是尚處于探索階段，一旦出現(xiàn)公共危機(jī)往往會(huì)造成民眾心理脆弱與恐慌、謠言蔓延及社會(huì)的短暫失序。此時(shí)，民眾對(duì)政府形象的認(rèn)識(shí)容易出現(xiàn)波動(dòng)。政府作為公共權(quán)力的行使者，掌握著社會(huì)大部分的人力、物力與財(cái)力，在公共危機(jī)管理中扮演著主體角色，這決定著在公共危機(jī)管理中政府要提升應(yīng)對(duì)公共危機(jī)的能力，提高公共危機(jī)管理的水平，構(gòu)建體制完備、運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)的公共危機(jī)管理體系，及時(shí)化解、處理公共危機(jī)。在公共危機(jī)管理背景下深入探討政府形象塑造問(wèn)題，對(duì)于提升政府公共危機(jī)管理的能力，提升黨和政府在人民心目中的地位與形象，增強(qiáng)黨和政府統(tǒng)籌全局與駕馭復(fù)雜局面的能力，具有重要的理論與實(shí)踐意義。

一、公共危機(jī)管理背景下政府形象塑造的意義

（一）當(dāng)前政府形象塑造面臨著公共危機(jī)的極大挑戰(zhàn)

隨著我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的不斷發(fā)展，社會(huì)中各項(xiàng)矛盾變得更加突出，特別是在信息時(shí)代，各種危機(jī)的傳播速度變得更加快捷，危機(jī)的產(chǎn)生在一定程度上加大了社會(huì)群眾的擔(dān)憂。并且，這些公共危機(jī)的形式具有多元化的特征，從自然災(zāi)害到食品安全，從恐怖主義到意外火災(zāi)等，這些公共危機(jī)的發(fā)生已經(jīng)不再局限于自然界，更多地向人為因素的方向發(fā)展，面對(duì)這些更加復(fù)雜的公共危機(jī)處理，政府需要擁有極高的威信力，以維系社會(huì)的穩(wěn)定。政府在公共危機(jī)管理過(guò)程中稍有不慎，則有可能影響社會(huì)群眾對(duì)于政府公共危機(jī)管理的信任程度，影響政府形象的塑造。從公共危機(jī)的類型特點(diǎn)來(lái)看，當(dāng)前政府形象的塑造面臨著公共危機(jī)的極大挑戰(zhàn)。

比如當(dāng)前的公共危機(jī)已趨向于全球化，這顯然為政府工作帶來(lái)一定的難度，無(wú)論是美國(guó)次貸危機(jī)對(duì)全球金融環(huán)境的波及，還是非洲與西亞的恐怖主義活動(dòng)，這些全球性質(zhì)的公共危機(jī)單靠一國(guó)政府無(wú)法管理的，但是，如果各國(guó)政府不能妥善的管理這些公共危機(jī)，那么勢(shì)必會(huì)影響到政府形象的塑造，影響社會(huì)群眾對(duì)于政府的全球性評(píng)價(jià)。同時(shí)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也在一定程度上帶來(lái)了生態(tài)環(huán)境的破壞，常年P(guān)M2.5走高的環(huán)境公共危機(jī)，使得城市中的居民對(duì)生活環(huán)境感到不甚滿意，而政府在面對(duì)這樣的公共危機(jī)之時(shí)，需要考慮的問(wèn)題不僅僅是PM2.5本身，還需要結(jié)合地區(qū)經(jīng)濟(jì)平衡發(fā)展、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整等各個(gè)方面，使得政府的管理行為更具復(fù)雜化，因此，在當(dāng)前政府形象塑造面臨各項(xiàng)公共危機(jī)極大挑戰(zhàn)的情況下，更具需要注重政府形象的塑造，以促進(jìn)社會(huì)群眾對(duì)于政府的信任程度，這對(duì)于政府解決公共危機(jī)也是具有重大意義的。

（二）良好的政府形象有助于政府有效開(kāi)展危機(jī)公關(guān)

政府在面對(duì)一些如公共安全或者災(zāi)難時(shí)，應(yīng)該把來(lái)龍去脈通過(guò)媒體或者公告告訴公眾，政府應(yīng)該善于主動(dòng)借助媒體，及時(shí)、真實(shí)地公開(kāi)危機(jī)信息事實(shí)，讓媒體進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)。但是如果社會(huì)群眾對(duì)于政府形象存在消極的評(píng)價(jià)，則會(huì)影響社會(huì)群眾對(duì)于政府所公布信息的可信任度，如果社會(huì)群眾對(duì)于政府所公布的信息存在懷疑，那么這對(duì)于政府的公共危機(jī)管理行為來(lái)說(shuō)是一個(gè)極大的障礙，在沒(méi)有社會(huì)群眾支持與信任的情況下，政府是無(wú)法妥善管理公共危機(jī)事件的。這也體現(xiàn)出良好的政府形象，是有助于政府有效開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，妥善處理各項(xiàng)公共危機(jī)事件的。

一般來(lái)說(shuō)，國(guó)家政府機(jī)關(guān)工作人員是為社會(huì)主義建設(shè)服務(wù)的，而這種服務(wù)的對(duì)象便是人民，當(dāng)出現(xiàn)公共危機(jī)時(shí)，兩者之間是處于相互支持和監(jiān)督的地位，只有政府擁有良好的形象，才能使雙方處于互相信任的狀態(tài)，政府所掌握的公共危機(jī)信息資源也才能被民眾真正有效地利用，才能使民眾對(duì)政府行為和現(xiàn)行的制度進(jìn)行監(jiān)督和提出意見(jiàn)、參與行政管理，對(duì)于政府的危機(jī)公關(guān)充滿信任，從而促進(jìn)政府行為的改進(jìn)和治理能力的提高善，共同推動(dòng)公共危機(jī)事件的妥善處理。這種良好政府形象對(duì)于各項(xiàng)公共危機(jī)的公共處理是大有裨益的。

（三）良好的政府形象有助于提高政府公共危機(jī)管理的效能

公共危機(jī)頻發(fā)，且危機(jī)的類型更加多樣化的情況，給我國(guó)政府的公共危機(jī)管理也帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)，而良好的政府形象作為社會(huì)群眾與政府職能部門關(guān)系融洽的見(jiàn)證，使得政府職能部門在處理公共危機(jī)之時(shí)很容易獲得社會(huì)群眾的理解與支持，這顯然對(duì)于政府職能部門的公共危機(jī)管理是一種促進(jìn)，也是一種認(rèn)可，會(huì)更好激發(fā)政府職能在公共危機(jī)管理過(guò)程中的效能。

但是，社會(huì)群眾對(duì)于政府形象的評(píng)價(jià)不夠正面，則會(huì)嚴(yán)重降低政府在公共危機(jī)管理中的效能。比如在網(wǎng)上曝出“郭美美”炫富事件之后，使得社會(huì)群眾對(duì)于與郭美美具有千絲萬(wàn)縷聯(lián)系的中國(guó)紅十字會(huì)非常反感，中國(guó)紅十字會(huì)的形象在社會(huì)上產(chǎn)生了不良影響，這也造成后續(xù)中國(guó)紅十字會(huì)向社會(huì)組織捐款之時(shí)，響應(yīng)者寥寥無(wú)幾，這反過(guò)來(lái)又加劇了中國(guó)紅十字會(huì)處理公共危機(jī)事件的難度。在中國(guó)紅十字會(huì)形象大大受損的情況下，也引發(fā)了社會(huì)群眾對(duì)于中國(guó)政府在職能管理、法制建設(shè)等方面的懷疑，對(duì)于政府形象的塑造是一個(gè)較大的打擊，如此情況下，也降低了政府在公共危機(jī)管理中的性質(zhì)效能。因此，塑造良好的政府形象，對(duì)于提高政府公共危機(jī)管理的效能是非常有幫助的，這也是強(qiáng)化政府形象塑造的意義體現(xiàn)。

二、公共危機(jī)管理背景下我國(guó)政府形象塑造存在的問(wèn)題

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，我國(guó)政府在管理公共危機(jī)事件的過(guò)程中也積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，無(wú)論是自然性質(zhì)的公共危機(jī)管理，還是人為性質(zhì)的公共危機(jī)事件，我國(guó)政府均以社會(huì)穩(wěn)定、群眾的利益為主要管理思路，這種管理理念，也促進(jìn)了社會(huì)群眾對(duì)于我國(guó)政府正面評(píng)價(jià)的形成，促進(jìn)了我國(guó)政府良好形象的塑造。但是，對(duì)于我國(guó)政府來(lái)說(shuō)，良好政府形象塑造相對(duì)較難，如果在某一件公共危機(jī)的管理上出現(xiàn)了差錯(cuò)，那么政府多年來(lái)所盡心塑造的良好形象也許會(huì)毀于一旦。而這種差錯(cuò)性問(wèn)題也時(shí)常有發(fā)生，影響了我國(guó)政府形象的塑造，其問(wèn)題形式主要表現(xiàn)在公共應(yīng)急法制體系不夠完善，使得應(yīng)急速度與效能無(wú)法滿足社會(huì)發(fā)展的要求；而危機(jī)管理財(cái)政保障機(jī)制的不足，也影響了社會(huì)在公共危機(jī)事件后的心態(tài)；政府危機(jī)決策與管理效應(yīng)的非理想化與滯后性，則更加加劇了社會(huì)對(duì)政府的反面情緒，公共危機(jī)管理過(guò)程中政府誠(chéng)信的缺失，則使政府形象走向負(fù)面化。

（一）公共應(yīng)急法制體系有待完善

公共危機(jī)事件的突發(fā)性，需要政府在管理公共危機(jī)之時(shí)也需要極快的反應(yīng)速度。從眾多公共突發(fā)事件的例子看，凡是政府及時(shí)、主動(dòng)發(fā)布信息的，事件的平息一般都比較順利，在公共事件突發(fā)時(shí)，政府第一時(shí)間不能失語(yǔ)，而且應(yīng)該第一時(shí)間公開(kāi)信息。這樣既可以引導(dǎo)輿論，滿足公眾知情的需要，最大限度地減小謠言傳播的可能，使輿論的發(fā)展朝著有利于整個(gè)事件的處理方向發(fā)展。相反，如果政府缺乏足夠的應(yīng)急法制體系，第一時(shí)間失語(yǔ)、缺位，則會(huì)使社會(huì)心態(tài)不安、引起社會(huì)群眾對(duì)于政府公共危機(jī)管理能力的懷疑。比如在前文所述郭美美事件中，無(wú)論是中國(guó)紅十字會(huì)還是中國(guó)相關(guān)管理政府，對(duì)于此次事件均采取漠視的態(tài)度，缺乏必要的應(yīng)急法制體系，從而使得社會(huì)對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)產(chǎn)生了極度的不信任，引申為對(duì)中國(guó)政府在此類事件的不作為，嚴(yán)重影響了我國(guó)政府形象的塑造。

同時(shí)，對(duì)于在公共危機(jī)管理過(guò)程中，有些政府官員利用抗震救災(zāi)、危機(jī)管理、下鄉(xiāng)慰問(wèn)等機(jī)會(huì)收取賄賂、貪污公款，實(shí)施三公消費(fèi)等，這種事件的發(fā)生也顯示出政府在公共危機(jī)管理法制體系建設(shè)的缺失；而公共危機(jī)管理預(yù)警機(jī)制的匱乏更是影響了社會(huì)群眾對(duì)于政府部門工作能力的懷疑，比如在08年汶川大地震發(fā)生，中國(guó)地震天文臺(tái)居然沒(méi)有任何預(yù)警，地震發(fā)生之后，政府雖然在對(duì)地震事件處理作了很多的工作，但是，預(yù)警機(jī)制的缺失所造成的影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于后續(xù)的任何補(bǔ)救，這也是政府形象塑造過(guò)程中的重要問(wèn)題體現(xiàn)。

（二）危機(jī)管理財(cái)政保障機(jī)制的不足

政府對(duì)于公共危機(jī)事件的安撫穩(wěn)定主要是通過(guò)物質(zhì)補(bǔ)助來(lái)進(jìn)行，雖然精神上必要關(guān)注與慰問(wèn)能夠在一定程度上安撫民心，塑造政府的親民形象。但是，真正影響政府公共危機(jī)管理效率、影響政府形象塑造的關(guān)鍵因素還是物資的發(fā)放與管理措施的效應(yīng)速度，而這兩方面的因素體現(xiàn)均依靠政府財(cái)政來(lái)保障，只有更加完善的政府財(cái)政保障機(jī)制才能更好推地動(dòng)各項(xiàng)公共危機(jī)管理行為的實(shí)施，通過(guò)有效的財(cái)政支出，來(lái)降低公共危機(jī)所帶來(lái)的恐慌、混亂，通過(guò)財(cái)政投資來(lái)重建被危機(jī)破壞后的基礎(chǔ)設(shè)施，進(jìn)行修復(fù)與重建工作。如果沒(méi)有完善的財(cái)政保障機(jī)制，則必然影響到公共危機(jī)管理的效能，影響社會(huì)對(duì)于政府公共危機(jī)管理行為的信任程度與熱情，這對(duì)于政府形象的塑造是一個(gè)嚴(yán)重的打擊。

但是，就目前我國(guó)政府的公共危機(jī)財(cái)政保障機(jī)制來(lái)說(shuō)，依然存在些許問(wèn)題，比如政府自身缺乏必要的公共危機(jī)意識(shí)，對(duì)于公共危機(jī)財(cái)政體系管理建設(shè)不健全，最為典型的表現(xiàn)在較多的政府以投資性財(cái)政支出為重，缺乏保障性公共財(cái)政機(jī)制體系。對(duì)于公共衛(wèi)生、公共安全、公共救濟(jì)等的預(yù)警設(shè)施建設(shè)、預(yù)警投資不足等。同時(shí)，公共危機(jī)發(fā)生之后，政府在物資保障調(diào)動(dòng)上較為被動(dòng)，往往只能分批次分發(fā)，造成后被分發(fā)人員產(chǎn)生不必要的抵抗情緒，體現(xiàn)出政府危機(jī)應(yīng)急財(cái)力分配不均衡的問(wèn)題。這種公共危機(jī)管理過(guò)程中財(cái)政保障機(jī)制的缺失，是很多基層政府所面臨的重大問(wèn)題，過(guò)分注重投資財(cái)政的發(fā)展，而忽視了財(cái)政保障機(jī)制的建設(shè)，在公共危機(jī)發(fā)生之時(shí)，往往處于財(cái)政被動(dòng)地位，影響公共危機(jī)管理的效能。

（三）政府危機(jī)決策與管理效應(yīng)的非理想化與滯后性

在自然性質(zhì)的公共危機(jī)管理過(guò)程中，社會(huì)與政府的觀念與行為相對(duì)統(tǒng)一，而對(duì)于在處理人為性質(zhì)的公共危機(jī)事件時(shí)，政府往往處于社會(huì)群眾的“對(duì)立面”，比如在處理移民安置、占地補(bǔ)償?shù)裙矄?wèn)題上，行政強(qiáng)制相結(jié)合如采取花錢買斷的方式，往往使得被征地者或被遷移者產(chǎn)生被欺騙、被拋棄的感覺(jué)，結(jié)果錢花得不少，卻沒(méi)有得到民心，也激化了矛盾，特別是在事件演變成公共危機(jī)之后，政府往往會(huì)采取擺平等管理模式來(lái)面對(duì)這些事件的發(fā)生，甚至有些地方政府在管理這類公共危機(jī)之時(shí)，會(huì)采取防止事件曝光、捂住事態(tài)發(fā)展等措施，以防影響上級(jí)政府對(duì)其的考評(píng)，這種決策與管理效應(yīng)的非理性化更加激發(fā)了社會(huì)群眾與政府之間的矛盾，這對(duì)于我國(guó)政府形象塑造來(lái)說(shuō)是一個(gè)典型的阻礙因素。

而有些政府在公共危機(jī)管理過(guò)程中所采取的措施相對(duì)滯后，明顯的表現(xiàn)在救災(zāi)物資的發(fā)放不及時(shí)、拆遷補(bǔ)償嚴(yán)重落后等，在這種滯后性的管理行為中嚴(yán)重影響了社會(huì)群眾的耐心與信心，這也是目前我國(guó)很多基層政府在形象塑造方面存在的典型問(wèn)題。

（四）危機(jī)管理過(guò)程中政府誠(chéng)信的缺失

在公共危機(jī)管理過(guò)程中，政府所擁有的信譽(yù)是處理這里事件的基礎(chǔ)，也是塑造我國(guó)政府良好形象的重要武器。但是，在現(xiàn)實(shí)的公共危機(jī)管理過(guò)程中，政府所公開(kāi)的信息、所實(shí)施的行為并不都具有可信度，表現(xiàn)出政府誠(chéng)信的缺失。[1]

比如在公共突發(fā)危機(jī)事件的信息公開(kāi)上，如果政府機(jī)構(gòu)沒(méi)有相應(yīng)的應(yīng)急處理法制體系，第一時(shí)間進(jìn)行信息公開(kāi)，一旦事件爆發(fā)，就會(huì)舉步維艱，手足無(wú)措，從而錯(cuò)失處理的第一時(shí)間。把握第一時(shí)間，其實(shí)就是信息時(shí)代占領(lǐng)輿論制高點(diǎn)的關(guān)鍵要素。而現(xiàn)在的信息時(shí)代，信息傳播迅速，信息源眾多，誰(shuí)能在第一時(shí)間發(fā)出聲音，誰(shuí)就能在信息傳播中掌握主動(dòng)，占據(jù)先機(jī)。所以，政府引導(dǎo)輿論走向，第一時(shí)間給社會(huì)帶來(lái)穩(wěn)定信號(hào)就顯得特別重要，也是體現(xiàn)政府與社會(huì)共享危機(jī)信息的誠(chéng)意。比如在2003年非典時(shí)期，社會(huì)瘋搶板藍(lán)根，而在2010年日本福島核事故之時(shí)，社會(huì)瘋搶碘鹽，瘋搶事件發(fā)生之后，政府卻沒(méi)有就這件事情的性質(zhì)作出及時(shí)地、科學(xué)地表態(tài)，使得事件得到進(jìn)一步的擴(kuò)散與蔓延，影響了社會(huì)的穩(wěn)定性，政府在公共危機(jī)事件處理上的態(tài)度也影響了社會(huì)對(duì)于政府的信任程度，在需要政府進(jìn)行及時(shí)管理之時(shí)，卻沒(méi)有得到及時(shí)的反饋，久而久之，會(huì)影響到政府的誠(chéng)信，造成誠(chéng)信缺失的問(wèn)題，這也是政府形象塑造過(guò)程中的典型問(wèn)題體現(xiàn)。

三、當(dāng)代中國(guó)政府形象構(gòu)建的對(duì)策建議

中國(guó)正處于社會(huì)主義現(xiàn)代化發(fā)展的新時(shí)期，在新的時(shí)期，政府需要更好的發(fā)揮引領(lǐng)作用，不僅是經(jīng)濟(jì)建設(shè)的宏觀調(diào)控者，也是社會(huì)精神財(cái)富的構(gòu)建引導(dǎo)者。而這種引導(dǎo)關(guān)系需要政府在社會(huì)上擁有良好的形象，通過(guò)構(gòu)建政府與社會(huì)群眾之間的良好關(guān)系，來(lái)共同促進(jìn)中國(guó)社會(huì)主義新時(shí)代的發(fā)展。在公共危機(jī)管理過(guò)程中，雖然政府形象的塑造受到多方因素的影響，但是，基于我國(guó)政府為人民服務(wù)的基本職能思想，依然可以通過(guò)強(qiáng)化危機(jī)及危機(jī)管理意識(shí)、完善危機(jī)管理財(cái)力保障機(jī)制、健全危機(jī)管理法制體系以及創(chuàng)新政府應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制建設(shè)等措施，來(lái)優(yōu)化中國(guó)政府形象的構(gòu)建。

（一）強(qiáng)化危機(jī)及危機(jī)管理意識(shí)

公共危機(jī)管理行為中，對(duì)于公共危機(jī)的預(yù)警是非常重要的組成部分，其能夠在公共危機(jī)萌芽狀態(tài)通過(guò)有效的危機(jī)預(yù)警機(jī)制進(jìn)行防范，在減少公共危機(jī)對(duì)于社會(huì)損壞的同時(shí)，也能夠減低政府對(duì)于公共危機(jī)管理的難度。有效的、科學(xué)的公共危機(jī)管理模式能夠在一定程度上避免危機(jī)公共化，比如在面對(duì)恐怖主義的公共危機(jī)之時(shí)，如果政府部門能夠及早發(fā)現(xiàn)恐怖主義的恐怖動(dòng)作與意向，并采取果斷的措施對(duì)他們實(shí)施消滅打擊，則會(huì)使醞釀中的恐怖行為不會(huì)發(fā)展成公共危機(jī)事件。這也凸顯出政府在危機(jī)意識(shí)與危機(jī)預(yù)警方面建設(shè)的能力，如果政府能夠?qū)⑦@類公共危機(jī)進(jìn)行有效的扼殺，則會(huì)很好的促進(jìn)社會(huì)群眾對(duì)于政府公共危機(jī)管理的認(rèn)可程度，促進(jìn)政府良好形象的塑造。

在具體的政府公共危機(jī)管理意識(shí)強(qiáng)化中，首先需要明確政府危機(jī)管理責(zé)任制度，一旦發(fā)生公共危機(jī)事件，相關(guān)政府責(zé)任人要擔(dān)當(dāng)重大責(zé)任，通過(guò)責(zé)任的確定來(lái)促進(jìn)政府對(duì)于公共危機(jī)管理的重視程度，提升他們對(duì)于公共危機(jī)的管理意識(shí)；[2]其次，強(qiáng)化政府信息公開(kāi)制度的建立和實(shí)施，將政府行為和權(quán)力的運(yùn)行置于媒體、公眾、社會(huì)的全方位監(jiān)督之下，促進(jìn)了社會(huì)群眾參與權(quán)、知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和表達(dá)權(quán)的實(shí)現(xiàn)。這種機(jī)制無(wú)形中降低了政府懶政行為的可能，在一定程度上迫使作為權(quán)力主體的官員自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)道德自律意識(shí)，自覺(jué)改進(jìn)工作作風(fēng)，自覺(jué)公開(kāi)行政、依法行政，提高行政能力，接受社會(huì)監(jiān)督，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)。同樣，在公共危機(jī)管理過(guò)程中，專設(shè)的公共危機(jī)管理機(jī)構(gòu)也是必不可少的一部分，通過(guò)統(tǒng)一安排、統(tǒng)一管理來(lái)強(qiáng)化公共危機(jī)管理的效能，促進(jìn)其與社會(huì)群眾的溝通，這對(duì)于政府良好形象的塑造具有極大的幫助。

（二）完善危機(jī)管理財(cái)力保障機(jī)制

財(cái)力保障是維系公共危機(jī)管理正常實(shí)施的關(guān)鍵因素所在，特別是對(duì)于基層政府部門來(lái)說(shuō)，在政府財(cái)力有限，公共危機(jī)發(fā)生之時(shí)，對(duì)于財(cái)政支出較為困難的政府，應(yīng)當(dāng)更加注重平時(shí)對(duì)于公共危機(jī)財(cái)務(wù)報(bào)賬制度的建設(shè)。制度建設(shè)不僅體現(xiàn)在公共危機(jī)發(fā)生之時(shí)應(yīng)對(duì)抗震救災(zāi)、物資發(fā)放、災(zāi)后重建的財(cái)力需要，同時(shí)需要在平常的公共危機(jī)預(yù)警管理過(guò)程中，投入一定的財(cái)力來(lái)控制和預(yù)防公共危機(jī)事件的發(fā)生，比如投入一定比例的財(cái)力修建基礎(chǔ)設(shè)施，以防止山體滑坡、洪水淹沒(méi)等公共危機(jī)事件的發(fā)生，投入一定比例的財(cái)力加強(qiáng)對(duì)地區(qū)人為公共危機(jī)事件的防控，比如人流密集區(qū)的恐怖襲擊等，這些均需要政府擁有完善的財(cái)力保障機(jī)制，使整個(gè)政府公共危機(jī)管理成為一個(gè)完整的體系，通過(guò)財(cái)力上的表現(xiàn)，使得地區(qū)公共危機(jī)管理更快可控化，減少公共危機(jī)事件的發(fā)生，這是塑造良好政府形象的關(guān)鍵舉措之一。

同時(shí)，在財(cái)力投入的過(guò)程中，也需要對(duì)投入的比例、投入的方向進(jìn)行有效管控，使政府公共危機(jī)財(cái)力能夠發(fā)揮到具體的實(shí)處，以妥善處理公共危機(jī)事件。[3]基于目前很多地方政府在公共危機(jī)財(cái)力建設(shè)的欠缺，可以創(chuàng)新財(cái)力保障機(jī)制。比如，在九寨溝地震發(fā)生之后，雖然中央政府對(duì)災(zāi)后重建投入了一定的財(cái)力，但依然需要?jiǎng)?chuàng)新優(yōu)化更多的資金籌集模式，可以充分利用社會(huì)力量來(lái)促進(jìn)九寨溝景區(qū)災(zāi)后恢復(fù)重建工作的開(kāi)展。例如建立九寨文化旅游產(chǎn)業(yè)的振興基金；發(fā)行特種旅游國(guó)債募集社會(huì)資金；建立省級(jí)旅游收入補(bǔ)助機(jī)制，將四川省其他區(qū)域旅游收入的按一定比率作為九寨溝景區(qū)災(zāi)后恢復(fù)重建資金，并在九寨溝景區(qū)重建開(kāi)園之后進(jìn)行反哺歸還；吸引社會(huì)知名企業(yè)進(jìn)行資金援助，并建立景區(qū)資源與援助企業(yè)的聯(lián)系，將企業(yè)文化與企業(yè)廣告融入到后續(xù)的九寨溝景區(qū)生態(tài)旅游資源之中，通過(guò)九寨溝景區(qū)為企業(yè)進(jìn)行廣告宣傳，這些措施對(duì)于企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)是一個(gè)極好的機(jī)會(huì)，而對(duì)于九寨溝景區(qū)恢復(fù)重建的資金籌集也是一個(gè)有效的補(bǔ)充，這更加凸顯出政府在為重建九寨溝景區(qū)所作出的創(chuàng)新性工作，能有效提升九寨溝地區(qū)群眾對(duì)政府的公共危機(jī)管理認(rèn)可程度，有利于政府良好形象的塑造。

（三）健全危機(jī)管理法制體系

公共危機(jī)處理成敗的關(guān)鍵，其一在于反應(yīng)快速，其二在于資源配置。公共危機(jī)管理中的資源配置問(wèn)題主要是如何使稀缺的資源得到有效配置，即人盡其才，物盡其用，以最小的社會(huì)成本把危機(jī)可能造成的損失控制在盡可能低的水平上，從而取得最大的社會(huì)效益。在我國(guó)目前的公共危機(jī)管理中，往往存在著不計(jì)成本的問(wèn)題，甚至出現(xiàn)貪污挪用的現(xiàn)象。因此，政府應(yīng)該建立一個(gè)良好的資源整合機(jī)制，建立健全財(cái)政預(yù)算與監(jiān)督制度，強(qiáng)化資源的監(jiān)督與審計(jì)，綜合運(yùn)用內(nèi)部監(jiān)督、第三方評(píng)估、社會(huì)和輿論監(jiān)督相結(jié)合的方式，提高資源的利用效率，從而有效地把國(guó)內(nèi)資源和國(guó)際資源、政府資源和社會(huì)資源有機(jī)整合，提高政府治理公共危機(jī)的綜合能力。在政府清廉、政府職能效能提高的公共危機(jī)管理背景下，社會(huì)群眾自然會(huì)給政府給以高度的贊揚(yáng)，這是政府良好形象塑造的關(guān)鍵途徑之一。

同時(shí)，危機(jī)管理法制體系健全不僅需要注重公共危機(jī)事件發(fā)生之前和管理之中，對(duì)于突發(fā)公共危機(jī)事件結(jié)束階段的處理也至關(guān)重要。公共危機(jī)的善后管理是整個(gè)危機(jī)公關(guān)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。當(dāng)人們度過(guò)公共危機(jī)之后，政府應(yīng)該更加積極推動(dòng)善后工作及重建工作，在法制體系上嚴(yán)格規(guī)范各項(xiàng)財(cái)政支付的力度、規(guī)范社會(huì)群眾的補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)法制指引，加大財(cái)政轉(zhuǎn)移支付力度，盡快解決災(zāi)區(qū)物質(zhì)緊缺、震后重建、居民外遷等問(wèn)題，重建社會(huì)民眾的信心，表達(dá)政府的誠(chéng)意，從而達(dá)到提升政府的形象的目的。

（四）創(chuàng)新政府應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制建設(shè)

在公共危機(jī)處理過(guò)程中，速度是非常關(guān)鍵的。這就需要政府機(jī)構(gòu)設(shè)有專門的應(yīng)急危機(jī)管理部門，通過(guò)應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制的建設(shè)，能在最短的時(shí)間內(nèi)調(diào)動(dòng)一切力量處理公共危機(jī)。不少地區(qū)和國(guó)家都建立了相關(guān)的應(yīng)急部門，如美國(guó)在9·11之前由聯(lián)邦應(yīng)急管理署專職負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排危機(jī)管理，此后，美國(guó)又設(shè)立了國(guó)土安全部，重點(diǎn)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害和人為破壞所致的各種危機(jī)；英國(guó)的非軍事意外事件秘書(shū)處，其職能就是預(yù)見(jiàn)、預(yù)防準(zhǔn)備和解決辦法提高英國(guó)應(yīng)付突發(fā)挑戰(zhàn)的能力。與國(guó)際社會(huì)相比，我國(guó)在2007年頒布了《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》，也在2014年成立了國(guó)家安全局，其中就包括各種公共危機(jī)的預(yù)防、預(yù)警、救援及善后工作，充分授權(quán)，逐步危機(jī)管理納入到科學(xué)、規(guī)范、有序的軌道上來(lái)，這種創(chuàng)新的政府應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制建設(shè)，在提升社會(huì)群眾對(duì)政府良好形象塑造方面具有極大的促進(jìn)作用。

在公共危機(jī)公關(guān)的過(guò)程中，媒體的積極配合是有效的緩解公共危機(jī)的行動(dòng)必要條件。公共危機(jī)發(fā)生時(shí)，公眾對(duì)公共危機(jī)的恐懼心理可能引發(fā)更大的社會(huì)恐慌。[4]一般來(lái)說(shuō)，恐懼的心理比恐懼的到來(lái)更可怕一些，要想避免群體性的社會(huì)恐慌事件，對(duì)于政府部門來(lái)說(shuō)，唯一的辦法就是建立順暢、公開(kāi)、權(quán)威的溝通渠道，建立突發(fā)事件新聞發(fā)布應(yīng)急機(jī)制，及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地告訴公眾事實(shí)的真相，滿足社會(huì)群眾的知情權(quán)，提高政府工作的透明度。因此，當(dāng)公共危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，創(chuàng)新應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，要有選擇地，有目的地控制信息源和信息傳播渠道，在發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用的同時(shí)，保障公眾的知情權(quán)和表達(dá)權(quán)；在與社會(huì)媒體充分合作的過(guò)程中，利用新聞媒體宣傳、闡釋政府的危機(jī)管理政策，掌握新聞媒體的輿論導(dǎo)向；在召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)通報(bào)公共危機(jī)管理時(shí)，防止謠言的誤導(dǎo)、保持公共危機(jī)管理的統(tǒng)一基調(diào)和上下共識(shí)。

結(jié)論

政府作為各項(xiàng)公共危機(jī)事件的主要管理機(jī)構(gòu)，他們?cè)谶M(jìn)行公共危機(jī)管理的行為過(guò)程中既受到公共危機(jī)事件本身的特征影響，也受到政府職能部門自身的制度、管理觀念等因素的影響，在公共危機(jī)事件管理愈發(fā)復(fù)雜化、多元化的背景環(huán)境下，我國(guó)政府部門在管理公共危機(jī)事件時(shí)也面臨著更大的挑戰(zhàn)。而如何在此背景下塑造良好的政府形象對(duì)于妥善管理公共危機(jī)事件有著積極的作用，體現(xiàn)在良好的政府形象有助于政府有效開(kāi)展危機(jī)公關(guān)，良好的政府形象也有助于提高政府公共危機(jī)管理的效能。雖然良好的政府形象塑造在管理公共危機(jī)事件時(shí)能夠?yàn)檎块T帶來(lái)極大的幫助，[5]但是，在現(xiàn)如今的政府形象塑造過(guò)程中依然存在公共應(yīng)急法制體系不夠完善，使得應(yīng)急速度與效能無(wú)法滿足社會(huì)發(fā)展的要求；而危機(jī)管理財(cái)政保障機(jī)制的不足，也影響了社會(huì)在公共危機(jī)事件后的心態(tài)；政府危機(jī)決策與管理效應(yīng)的非理想化與滯后性，則更加加劇了社會(huì)對(duì)政府的反面情緒，公共危機(jī)管理過(guò)程中政府誠(chéng)信的缺失，則使政府形象走向負(fù)面化等方面的問(wèn)題。

在這些問(wèn)題形式中，應(yīng)急管理意識(shí)與機(jī)制的健全顯得更加重要，比如公共危機(jī)管理中的信息公開(kāi)對(duì)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)的發(fā)展意義深遠(yuǎn)，這不僅能更好的融合政府與人民群眾之間的關(guān)系，也能更加完善的推動(dòng)政府公共危機(jī)工作制度，是緩和社會(huì)群眾與政府之間關(guān)系的有效紐帶，也是塑造政府良好形象的主要舉措?；谀壳拔覈?guó)政府形象構(gòu)建過(guò)程中所存在的問(wèn)題，結(jié)合現(xiàn)如今公共危機(jī)事件的發(fā)生特點(diǎn)，中國(guó)政府的機(jī)構(gòu)特征，可以從強(qiáng)化危機(jī)及危機(jī)管理意識(shí)、完善危機(jī)管理財(cái)力保障機(jī)制、健全危機(jī)管理法制體系以及創(chuàng)新政府應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制建設(shè)等幾個(gè)方面來(lái)更好的塑造中國(guó)政府形象，使之成為政府在管理公眾危機(jī)時(shí)的有效對(duì)策，以更好的促進(jìn)中國(guó)新時(shí)代社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)的發(fā)展。