新時代高職院校圖書館知識服務探究

孫永生

(青島職業(yè)技術學院 圖書館，山東 青島 266555)

隨著《職業(yè)教育提質培優(yōu)行動計劃(2020—2023年)》和《關于推動現(xiàn)代職業(yè)教育高質量發(fā)展的意見》等一系列政策的推進，高職院校圖書館在知識服務層面迎來了新的變化，理念導向層面體現(xiàn)在以用戶應用知識資源創(chuàng)造價值為中心，實踐操作層面體現(xiàn)在運用各種前沿技術。在此背景下，我們亟需對圖書館的知識服務進行新的定位和思考，梳理內外環(huán)境，分析用戶知識需求的新變化，審視圖書館所提供的知識在用戶應用場域中所產生的新價值，探索服務新策略，提升服務質量，助力新時代高職教育高質量發(fā)展。

一、高職圖書館知識服務變革的背景

(一)職業(yè)教育的發(fā)展

新時代職業(yè)教育發(fā)展與產業(yè)升級需求的對接更加緊密，以創(chuàng)新為動力，以學生為根本，著力培養(yǎng)高素質、創(chuàng)新型、應用型和技能型人才。由此，高職院校需要在人才培養(yǎng)方案制定、專業(yè)設置、課程標準等方面進行積極創(chuàng)新，梳理已有研究成果，重點提取與新技術和產業(yè)升級相關的成果，把握理論前沿，實現(xiàn)教學質量和科研能力雙向提升，滿足行業(yè)企業(yè)的人才需求。高職圖書館應主動發(fā)揮知識資源中心的作用，緊跟新時代職業(yè)教育發(fā)展對應用知識創(chuàng)新的要求，更好地承擔起高質量知識服務的責任。

(二)信息技術的升級

新技術的不斷產生正在推動圖書館從信息服務走向知識服務。比如：大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網和云計算等新技術對知識服務的精準化提出了更高的要求。大數(shù)據(jù)推動了從散點數(shù)據(jù)向數(shù)據(jù)洞察的發(fā)展，人工智能推動了從經驗積累向感知情景識別的發(fā)展，區(qū)塊鏈推動了多個主體之間的協(xié)作信任與一致行動，物聯(lián)網推動了從信息感知集合到知識聚集、調節(jié)和應用的發(fā)展，云計算促進了人與數(shù)據(jù)的互動和數(shù)據(jù)運轉效率的提高。各種新技術對涵蓋檢索、遴選、采集、加工、供給、利用、維護、治理等在內的知識服務整體流程產生了深刻影響，促進了知識服務的多元化、體驗化和智慧化。

(三)競爭和創(chuàng)新

隨著互聯(lián)網技術的發(fā)展和普及，面對互聯(lián)網、出版商、知識服務機構等的競爭，圖書館需要尋求新的突破點，強化核心競爭力，與競爭對手共同解決突出的問題(融合傳播、聯(lián)合出版、共建共享知識庫等)，形成跨界融合的知識服務體系，在避免無序競爭的同時提升知識服務質量。知識服務創(chuàng)新是適應新時代職業(yè)教育發(fā)展要求、提升圖書館服務質量的必然選擇，也是今后圖書館發(fā)展的新業(yè)態(tài)。在創(chuàng)新的驅動下，組織、理念、模型、模式、評價、機制等環(huán)節(jié)可以形成有機整體，成為圖書館高質量發(fā)展的引擎和動力。

二、高職圖書館知識服務的特征

(一)技術賦能服務

在新時代職業(yè)教育高質量發(fā)展的背景下，圖書館提供的知識服務要適應用戶高質量的知識需求，在傳統(tǒng)的文獻傳遞服務的基礎上實現(xiàn)進一步的提升。首先，知識服務團隊應充分利用新技術，主動獲取用戶數(shù)據(jù)，進行用戶數(shù)據(jù)預處理、用戶數(shù)據(jù)挖掘、用戶標簽提取和用戶數(shù)據(jù)可視化，準確把握用戶需求，尤其是模糊、未知、不能確定的需求。要深度理解用戶的知識結構、研究領域和知識攝取愛好，通過交流了解用戶的真實需求。其次，知識服務團隊應充分利用各種新技術，融合多方資源，跨界共建共享資源，自建特色資源。知識服務團隊應通過人機融合組織具有前沿性、新穎性、凝練性和實效性的知識資源，充分發(fā)揮知識資源在用戶知識創(chuàng)新過程中的作用。

(二)資源差異化

圖書館提供給用戶的知識資源要與網絡資源或者其他服務機構提供的資源有所區(qū)別。一些大型知識服務機構開展的數(shù)字圖書館服務和學術檢索服務，為用戶提供了一站式的檢索平臺。圖書館提供的知識資源需要做到差異化，否則將難以有效吸引用戶。知識服務團隊要融入高職院校的專業(yè)群、產業(yè)群、課程開發(fā)和科學研究團隊[1]，學習和領會相關專業(yè)知識內容，與用戶形成知識儲備的一致性、知識更新的同步性和知識需求的相關性，幫助用戶在使用知識資源的過程中進行知識重構，避免服務的同質化。

(三)渠道便捷化

圖書館的知識供給渠道建設應以低延遲和便捷化為目標，采用多樣化的線上推送方式，媒介則涵蓋文字、圖像和聲音等。線下服務要圍繞用戶需求，采用打印、紙質文獻郵寄和送達等形式。

三、高職圖書館知識服務面臨的問題

知識服務是高職圖書館工作的核心，并貫穿于用戶應用的整個流程。知識資源會影響用戶進行的教育、教學、科研、競賽和決策等一系列活動的過程、結果和價值。知識服務要適應新時代高職院校用戶的高質量需求，重視知識資源的匹配性、精準性、時效性、跨域相關性，強調便捷化、智能化、協(xié)同化、實效化。值得注意的是，理念、資源、合作、團隊等方面的不足已經成為一些高職院校圖書館知識服務創(chuàng)新的瓶頸。

(一)理念固化

知識服務是圍繞用戶需求并貫穿于用戶解決問題整個過程的服務，強調用戶從中獲得的價值。以文獻信息傳遞為主的傳統(tǒng)服務理念，難以融入到用戶解決問題的過程當中，也不涉及追蹤用戶使用知識服務的效果。一些圖書館側重硬件建設，忽略以人為本，服務偏于被動，采取電子郵件咨詢、表單咨詢、常見問題庫及知識問答庫等傳統(tǒng)方式，提供學科、定題、專利、科研等方面的服務。知識服務供給與用戶知識需求之間的差距逐漸拉大，匹配度、準確度和新穎性難以有效滿足用戶的知識需求。[1]

(二)資源不足

資源是圖書館開展知識服務的前提和基礎。一些高職圖書館知識服務資源保障和供給能力不高，布局缺乏協(xié)調和規(guī)劃，以館內自有資源和購買商業(yè)數(shù)據(jù)庫資源為主，缺乏跨界共建共享資源，檢索資源需要在各數(shù)據(jù)庫之間切換，導致用戶的需求常常受到束縛和限制。知識資源建設注重靜態(tài)式數(shù)據(jù)資源的積累和利用，忽視了對用戶知識創(chuàng)新的動態(tài)嵌入，存在滯后性。在新技術環(huán)境下，知識服務更加依賴完整的資源池，跨界、多業(yè)務的知識資源規(guī)劃和布局是高職圖書館解決資源不足問題的努力方向。

(三)用戶需求分析有待深入

被動性、模糊性的知識服務容易導致用戶活動信息分析處理能力不足，難以適應新時代高職院校用戶精準化、流程化、高效化的知識資源需求。用戶活動大數(shù)據(jù)往往具有開放、偶然、轉移、交織、動態(tài)、多維度和碎片化等特點。如何對海量、異構的大數(shù)據(jù)進行用戶需求研判，已經成為圖書館知識服務的核心課題?；谟脩魧χR深度、細度和精度的高標準要求，高職圖書館亟需構建自動化、集成化的新技術支持，提升用戶活動信息分析處理的流程化和智能化水平。

(四)協(xié)同性和聯(lián)動性有待提升

協(xié)同性和聯(lián)動性是提升知識服務價值的關鍵，也是支持用戶進行知識創(chuàng)新的保證。受限于組織責任不清、合作意愿不強、利益不均衡等因素，一些高職圖書館知識服務合作共享效果不佳，質量較低，仍然處于單打獨斗狀態(tài)。知識服務缺乏獨立的組織機構，機關業(yè)務一般隱含在流通部、采編部等部門當中，影響了對用戶需求的精準把握，不能激發(fā)用戶的顯性知識的結構化和隱性知識的顯性化。有些高職圖書館雖然已經采用了電子標簽管理、門禁身份識別等智能技術，具備進行入館用戶行為跟蹤的條件，但沒有整理分析用戶行為數(shù)據(jù)的專職人員，無法準確把握和判斷用戶的真實需求，難以開展資源挖掘、需求推理和效果評價等方面的工作。高職圖書館要動態(tài)跟蹤、準確預判和有效掌握用戶知識動態(tài)需求變化，打造知識資源融通、知識加工共建、知識創(chuàng)新共享的人機融合環(huán)境，打造獨立的和專業(yè)的知識服務團隊。

四、高職圖書館知識服務品質提升策略

(一)順勢而為，升級服務理念

高職圖書館應結合新時代職業(yè)教育發(fā)展規(guī)劃，拓展和延伸知識服務領域，提升資源質量和場域體驗，采用全媒體推送方式，跳出思維定勢和思維慣性，提供高品質知識服務。既要注重硬件建設(涵蓋紙質文獻資源和自動化智能化設施)，也要注重軟環(huán)境改善(涵蓋文化、教育和科研等)，同時要加強與專業(yè)建設和課程開發(fā)團隊的合作。要跨越單純的知識整序、簡單的知識內容揭示和描述及簡單可視化展示的思維理念，主動跟隨新技術發(fā)展和產業(yè)變革引發(fā)的職業(yè)教育變化，構建廣域的多源知識資源和獨立的專業(yè)知識服務團隊，運用有效的、科學的方法，深度組織、挖掘和整合知識資源，構建知識交流中心。[2]

(二)充分利用智能化技術，提升服務能力

新技術是知識服務的重要支撐，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術可以融入知識服務的全程。智能技術的應用使得知識服務的主體正從以人為主、以機器為輔轉向以機器為主和人機深度融合。知識服務在本質上要服務于用戶在進行知識創(chuàng)新過程中所遇到的問題的解決，而不是知識本身。知識服務不僅需要對知識環(huán)境的全面認知，還需要融合背景知識和相關問題的隱性知識，提供材料中所蘊含的深層含義和意圖，提升用戶解決問題的能力。新技術將促進人機協(xié)同、跨界融合、智慧開放、共建共享等的發(fā)展，并賦予圖書館全新的生命力。[3]從信息技術轉向人工智能技術，既可集成不同來源及類型的知識資源，進行內容的收集、發(fā)現(xiàn)、組織、加工、處理和發(fā)布，也可開展感知用戶、供給知識、交匯知識等方面的高度擬合，從而提升用戶利用知識的有效性。

(三)構建適應新時代高職教育發(fā)展要求的知識資源庫

知識資源是知識服務的物質基礎，包括紙質資源和電子資源，并逐漸以電子資源為主。隨著電子資源數(shù)量的不斷增長，如何對其進行全面系統(tǒng)的管理和深度的整合揭示、提升開發(fā)和利用的效能變得越來越重要。[4]電子資源的揭示不規(guī)范和紙電資源的整合不足，是知識服務質量不高的原因之一。因此，高職圖書館應在人機融合的有力支持下，通過與出版和知識服務等相關領域的協(xié)同合作，實現(xiàn)電子資源的跨界融合和共建共享，建立“雙高計劃”專業(yè)和課程知識資源庫；采集重點用戶的基本信息、知識結構以及相關教育和科學領域信息，建立用戶知識需求庫；采集上級部門和院校發(fā)布的相關文件，跟蹤各級科研立項課題，融入課題研究過程，收集課題論文、著作、研究報告等科研成果，建立科研知識資源庫。各類知識資源庫要保持動態(tài)管理，形成常態(tài)機制，持續(xù)進行知識資源采集、加工與保護更新迭代。

(四)整合拓展空間，創(chuàng)建符合用戶需求的知識社區(qū)

圖書館用戶對物理空間的需求主要表現(xiàn)在獨立的研討、便捷紙質資源的發(fā)現(xiàn)等方面，涉及網絡、人工智能、電子標簽系統(tǒng)和自動身份識別等技術以及相關的文獻資源等，核心是使得人與人、人與物的協(xié)作更加便捷。[5]虛擬空間則涉及館際聯(lián)網、空間感知和數(shù)據(jù)傳輸?shù)燃夹g，以及微博、微信等即時交流平臺等。[6]空間感知利用感知技術與云計算終端和互聯(lián)網聯(lián)結，為用戶行為數(shù)據(jù)分析收集一手信息，包括進館人臉識別和館內行為軌跡跟蹤等。通過云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術對這些信息進行分析，得出用戶畫像及圖書使用圖譜，為精準推薦服務提供數(shù)據(jù)支撐?？臻g設計要最大化發(fā)揮其功能價值，以知識化、柔性化、智慧化和開放化為標準創(chuàng)建知識社區(qū)，促進知識的交流、轉化和創(chuàng)新。交流空間包括研討空間、創(chuàng)客空間和智能空間等類型。研討空間聚焦文化、教育和科學研究，是專業(yè)建設、課程開發(fā)和科學研究的場所；創(chuàng)客空間聚焦實體實驗室和工作室的開放，是推進技術積累和技術創(chuàng)新的場所；智能空間聚焦感知化交互，是知識空間與物理空間的相互融合，以虛擬空間為主，為用戶提供個性化的增值服務，是新時代高職圖書館空間設計的主要形態(tài)和發(fā)展方向。

(五)更新知識分析方法，提高用戶對知識服務的認可度

數(shù)據(jù)挖掘作為一種知識分析方法，致力于發(fā)現(xiàn)知識之間隱含的關系。隨著用戶對高質量知識追求的深入，僅靠知識之間的關系并不能有效地解釋事物之間的因果聯(lián)系及其背后所蘊含的機制，保證知識資源的可推導性和可解釋性。傳統(tǒng)知識分析中對因果關系的發(fā)現(xiàn)主要是依靠知識分析團隊來完成，但團隊知識積累和經驗的不同會導致知識分析的結果存在不確定性。面對大數(shù)據(jù)環(huán)境下相關的和不相關的、結構化和非結構化的、顯性的和隱性的數(shù)據(jù)的疊加，借助人工智能技術進行多類型數(shù)據(jù)的集成，采用融合理論和技術方法，是發(fā)現(xiàn)知識之間的因果關系的有效途徑。圖書館要綜合分析質性知識和量化知識，揭示核心知識，聯(lián)結定性思想和定量方法，整理已有知識，創(chuàng)造新知識。更新知識分析方法能對高度復雜的數(shù)據(jù)進行有效彌合，增強對用戶知識創(chuàng)新的可解釋性，提升知識創(chuàng)新過程的透明度，提高知識內容的可靠性。

(六)優(yōu)化服務團隊，實行扁平化動態(tài)管理

知識服務團隊要匯集館內和館外善于挖掘數(shù)據(jù)和文獻情報收集的優(yōu)質人才[7]，同時優(yōu)化用戶需求研究團隊、專業(yè)和課程建設研究團隊、大學生競賽研究團隊、科學研究團隊和新技術應用團隊等，團隊成員包括館員、教師顧問、圖書館忠實用戶、圖書館聯(lián)盟專家、專業(yè)群資深專家、行業(yè)企業(yè)資深專家和商業(yè)資源服務機構人員等。用戶與館員既是知識資源的學習者、利用者、提供者和創(chuàng)新者，也是促進知識轉化與共享的參與者，忠實用戶自然應當成為知識服務團隊的成員。知識服務團隊由圖書館館長和相關院系學科帶頭人或負責人帶領，實行扁平化動態(tài)管理。重點項目可以專門組建項目服務團隊。知識服務團隊要明確目標，制定計劃，將成員擰成一股繩，朝特定方向努力。制定計劃是實現(xiàn)目標的前提，只有按照計劃實施，才能逐步接近目標，最終實現(xiàn)目標。知識服務團隊要建立激勵機制，按不同團隊創(chuàng)新知識服務的用戶滿意度和知識應用價值評價進行獎勵，調動成員的積極性，提高團隊的凝聚力和競爭力。

面對新時代職業(yè)教育發(fā)展對知識資源的新需求，高職圖書館亟需深化知識服務變革。這不但是圖書館用戶的夙愿，也是圖書館自身內涵發(fā)展的需求。升級服務理念、應用新技術、推進資源共建共享、創(chuàng)建知識社區(qū)、更新分析方法、打造獨立和專業(yè)知識服務團隊，構筑知識學習中心、知識創(chuàng)新中心、知識交流中心、智慧服務中心，是促進高職圖書館提升知識服務整體品質，實現(xiàn)跨越式發(fā)展的關鍵所在。