提升黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)外包監(jiān)管質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

一、黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)現(xiàn)狀

當(dāng)前，黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)外包已經(jīng)成為趨勢。通過社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)提供優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的后勤服務(wù)保障，能有效幫助黨政機(jī)關(guān)擺脫過多的事務(wù)干擾和降低機(jī)構(gòu)編制、經(jīng)費(fèi)超支的壓力，最大限度地發(fā)揮人、財、物的綜合效益。從黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)外包的方式來看，有整體外包和部分外包兩種。部分外包指黨政機(jī)關(guān)只外包了會務(wù)、餐飲、保潔、安全、車勤、綠化美化等其中的一部分;整體外包指只要屬于機(jī)關(guān)后勤服務(wù)事項范疇，統(tǒng)一包干外包給社會第三方。

二、黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)監(jiān)管中存在的問題

一是監(jiān)管體系不科學(xué)。雖然有的黨政機(jī)關(guān)在后勤外包服務(wù)合同中詳細(xì)明確了外包服務(wù)的內(nèi)容和分類，但如何對社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)管考核、由哪個部門監(jiān)管考核、怎樣監(jiān)管考核和服務(wù)質(zhì)保金扣押、結(jié)算等方面約定得過于籠統(tǒng)，導(dǎo)致有的后勤服務(wù)外包單位在服務(wù)保障中鉆空子，未達(dá)到黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)外包的預(yù)期效果。

二是監(jiān)管督導(dǎo)不到位。有的黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)外包后，監(jiān)管部門和監(jiān)管人員有松松勁、緩緩氣、歇歇腳的思想，跟蹤監(jiān)管、督導(dǎo)檢查等激情不高，有的甚至是電話、微信等遙控指揮、安排部署，對一線了解不深入，對服務(wù)情況不了解、問題痛點(diǎn)不知道，導(dǎo)致社會化外包服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)中不盡人意，服務(wù)對象不滿意現(xiàn)象時有發(fā)生。

三是社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)管理人員能力素質(zhì)不高，內(nèi)部制度不完善。有的社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)項目負(fù)責(zé)人不會管、不會統(tǒng)、不會抓，甚至有的購買服務(wù)的黨政機(jī)關(guān)在提出更換項目負(fù)責(zé)人后，社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)居然無人可換。此外，社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部規(guī)章制度不健全、不完善，各服務(wù)崗位人員職能職責(zé)不清晰、不明確，各崗位工作流程不精細(xì)、不科學(xué)，各類重大保障和應(yīng)急處置措施不健全、不精準(zhǔn)。這樣導(dǎo)致社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)項目管理層統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、管理指揮、組織實(shí)施、整改落實(shí)等略顯無力。

四是社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)人員素質(zhì)不高，服務(wù)培訓(xùn)不經(jīng)常。有的社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部人員復(fù)雜、關(guān)系交織，有原單位合同制職工、職工家屬及親友，年齡結(jié)構(gòu)不一、優(yōu)越感強(qiáng)，但能力素質(zhì)總體偏低。此外，有的社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)為了節(jié)約成本，抓培訓(xùn)提素質(zhì)樹形象重視不夠，舉措不多、形式單一、方法不活，對服務(wù)人員的教育培訓(xùn)不經(jīng)常、不成體系、不上檔次，導(dǎo)致服務(wù)人員在對黨政機(jī)關(guān)服務(wù)保障過程中質(zhì)量不高，服務(wù)對象意見大。

五是社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)激勵機(jī)制不完善。有的社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部獎懲制度不完善、不科學(xué)，有的是罰重于獎，挖掘員工潛能、激發(fā)動力舉措、調(diào)動熱情方法不多，人文關(guān)懷、辦實(shí)事解難題不夠。有的員工違反紀(jì)律或服務(wù)不到位，不是給其改過機(jī)會，而是直接開除，導(dǎo)致社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)部上下級關(guān)系不融洽，員工思想波動大，服務(wù)人員在日常工作中不盡心、不盡力、不盡責(zé)的現(xiàn)象比比皆是。

三、提升黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)監(jiān)管質(zhì)量的建議

完善合作協(xié)議。一是精心擬定招標(biāo)文件。根據(jù)黨政機(jī)關(guān)后勤服務(wù)社會化需求，在招標(biāo)文件中精準(zhǔn)委托項目、細(xì)化工作內(nèi)容、明確服務(wù)要求，依據(jù)國家相關(guān)招投標(biāo)法律法規(guī)，按程序公開招投標(biāo)，選準(zhǔn)選好社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)。二是精準(zhǔn)審定合同。在后勤管理部門與社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)共同擬制后勤服務(wù)外包合同過程中，要明確外包項目、具體內(nèi)容、考核辦法及細(xì)則、考核內(nèi)容及方式、考核指標(biāo)、水電氣曖及相關(guān)租賃費(fèi)用支付標(biāo)準(zhǔn)方式、質(zhì)保金扣留、結(jié)算方式等。合同擬制后，廣泛征求黨政機(jī)關(guān)干部職工意見建議，匯總修改后提交法律專家，由律師顧問團(tuán)隊把關(guān)，逐級呈審后簽訂。按時做好三年一次招投標(biāo)、每年一簽工作。三是精細(xì)完善補(bǔ)充合同。在合同執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)服務(wù)項目有不完善之處，經(jīng)雙方磋商達(dá)成共識后簽訂補(bǔ)充協(xié)議。在次年合同簽訂前，還要多方論證、聽取多方建議，職能監(jiān)管部門和對口業(yè)務(wù)部門共同會商，按程序?qū)徟蠛炗啠袑?shí)提高合作層次，共同維護(hù)兩方利益。

健全監(jiān)管體系。一是健全監(jiān)管組織。黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部要成立后勤社會化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由黨政機(jī)關(guān)主管或分管領(lǐng)導(dǎo)任組長，辦公室、職能部門、所涉業(yè)務(wù)部門為成員單位。領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)下設(shè)監(jiān)管考核領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室，職能部門負(fù)責(zé)人為辦公室主任，負(fù)責(zé)日常監(jiān)管考核工作。二是明確監(jiān)管機(jī)構(gòu)。采取專職監(jiān)管與對口專屬監(jiān)管相結(jié)合的方式，明確職能部門對后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面監(jiān)管，業(yè)務(wù)部門對所涉業(yè)務(wù)進(jìn)行專屬監(jiān)管。三是建立監(jiān)管考核制度。專職監(jiān)管部門牽頭擬制監(jiān)管考核辦法，所涉及部門分別擬制監(jiān)管考核細(xì)則，明確監(jiān)管考核內(nèi)容、方式、流程、評分標(biāo)準(zhǔn)、時限等，廣泛征求意見建議，經(jīng)法律顧問審核后報黨委（黨組）修改審定執(zhí)行。

落實(shí)監(jiān)管責(zé)任。一是科學(xué)制定后勤業(yè)務(wù)管理辦法。黨政機(jī)關(guān)內(nèi)部職能部門結(jié)合后勤服務(wù)保障工作實(shí)際，牽頭擬制單位內(nèi)部《固定資產(chǎn)管理辦法》《房產(chǎn)基建維修管理辦法》《公務(wù)接待管理辦法》《餐飲管理辦法》《車輛派遣使用管理辦法》《保潔及綠化美化管理辦法》《公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理辦法》《后勤綜合服務(wù)管理辦法》等后勤管理規(guī)章，讓干部職工知曉，便于后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行操作和遵守。二是科學(xué)監(jiān)管。涉及后勤社會化服務(wù)中的工作安排、問題、意見建議等，各部門向職能監(jiān)管部門申請、反映，職能專屬監(jiān)管部門收集匯總后提交后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)落實(shí)、整改，并將落實(shí)、整改情況報監(jiān)管部門，職能專屬監(jiān)管部門對應(yīng)反饋相關(guān)部門及人員，防止多頭指揮、多部安排、多方遙控。三是落實(shí)監(jiān)管制度。服務(wù)外包項目采取職能部門（科室）對口監(jiān)管，明確監(jiān)督責(zé)任人、建立監(jiān)督臺賬。餐飲監(jiān)管采取“四個到場”，即食材檢驗要到場、食品衛(wèi)生安全監(jiān)督要到場、食材進(jìn)出庫及消耗核驗要到場、賬務(wù)統(tǒng)計核對要到場，食材檢驗員每日檢驗和登記，嚴(yán)格把關(guān)質(zhì)量、嚴(yán)格執(zhí)行合同，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)立即責(zé)令退換。食堂監(jiān)督員每日巡視檢查，重點(diǎn)對食堂操作間、廚房、餐廳、主副食庫存物資的衛(wèi)生、加工、消毒、食材進(jìn)出庫等情況檢查，防止因就餐而引發(fā)的食品安全問題。安裝智能監(jiān)控系統(tǒng)，對食堂進(jìn)行全方位實(shí)時監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)管理智能化。住宿客房及會務(wù)堅持做到“四清”，即住宿及會務(wù)房間數(shù)量清、使用空缺清、住宿人員及使用部門清、設(shè)（備）施及物（品）資清，確?？头考皶?wù)服務(wù)管控規(guī)范高效。其他外包服務(wù)監(jiān)督要做到“四個明確”，即明確服務(wù)范圍、明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、明確服務(wù)人員、明確相關(guān)臺賬建立，監(jiān)管中除對應(yīng)科室（人員）專職監(jiān)管外，監(jiān)管部門領(lǐng)導(dǎo)每周檢查，黨政機(jī)關(guān)分管領(lǐng)導(dǎo)每月不定時抽查，做到監(jiān)管責(zé)任清、監(jiān)管內(nèi)容清、監(jiān)管流程清、監(jiān)管考核清、監(jiān)管結(jié)算清，確保監(jiān)管不留空當(dāng)、不留死角、不留盲區(qū)。

優(yōu)化監(jiān)管隊伍。一是整合管理隊伍。對后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)的職能監(jiān)管必須實(shí)行專一化，不能多頭管理。二是明確管理責(zé)任。專職監(jiān)管部門、對口業(yè)務(wù)監(jiān)督部門要明確細(xì)劃各自監(jiān)督職責(zé)，擬制對應(yīng)監(jiān)督科室及人員職能職責(zé)、獎懲管理措施、監(jiān)管流程、監(jiān)管重點(diǎn)，敦促其履職盡責(zé)、提前思考、靠前監(jiān)管，確保社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)在服務(wù)中不打擦邊球。三是調(diào)動監(jiān)管激情。因歷史和政策等因素，黨政機(jī)關(guān)職能不一、后勤人員素質(zhì)參差不齊，要按照“個人意愿、能力素質(zhì)、群眾推薦、組織考察”的原則，盡量做到“人崗相適”，大膽任用有熱情、有干勁、有擔(dān)當(dāng)?shù)哪贻p干部、工勤人員，出臺系列激勵獎勵措施，充分挖掘干部職工潛力，營造想監(jiān)管、愿監(jiān)管、會監(jiān)管的濃厚氛圍。

強(qiáng)化協(xié)調(diào)合作。一是暢通協(xié)調(diào)對接。職能監(jiān)管部門經(jīng)常與后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)管理決策層保持密切溝通，協(xié)調(diào)對接選派思想好、覺悟高、能力強(qiáng)、作風(fēng)硬、品性優(yōu)的項目負(fù)責(zé)人和各崗位管理人員，確保駐本單位社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)會管理、能指揮、善協(xié)調(diào)、敢擔(dān)當(dāng)、有責(zé)任。二是健全制度規(guī)章。職能監(jiān)管部門督導(dǎo)后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)建立健全內(nèi)部管理規(guī)章制度，如各部門（崗位）及人員工作職能職責(zé)、各崗位和重大服務(wù)保障工作流程及標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急服務(wù)保障方案及措施、員工考核辦法及獎懲措施等，確保其內(nèi)部管理規(guī)范化、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量品牌化。三是固定工作機(jī)制。職能監(jiān)管部門督導(dǎo)后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)督促各崗位人員建立住宿使用及會務(wù)安排、水電氣曖檢查及維修、房產(chǎn)基建零星維修、食材檢驗及食堂就餐管理登記、安全保衛(wèi)、物資領(lǐng)取及使用等工作臺賬。建立意見建議整改清單，后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)每月將臺賬及整改清單報職能監(jiān)管部門備案，監(jiān)管人員每周檢查，將整改情況作為對其考核結(jié)算的依據(jù)。后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)每月向職能監(jiān)管部門匯報一次工作開展、問題整改等情況。后勤社會化服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組每季度召開一次工作協(xié)調(diào)會，職能監(jiān)管部門和業(yè)務(wù)對口部門匯報當(dāng)季度監(jiān)管情況、收集意見建議等，后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)報告工作、問題整改、需要幫助解決的困難、后續(xù)打算等情況，共同會商解決后勤社會化服務(wù)中的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、棘手問題，共同提升后勤社會化服務(wù)保障能力、服務(wù)質(zhì)量。

督導(dǎo)學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一是建立政治理論學(xué)習(xí)制度。黨政機(jī)關(guān)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)要在講政治、守規(guī)矩、強(qiáng)能力、優(yōu)服務(wù)上作表率、當(dāng)標(biāo)兵。監(jiān)管部門要督導(dǎo)后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)制定員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)計劃，每月至少開展一次政治理論學(xué)習(xí)，每季度開展一次“護(hù)單位形象、強(qiáng)單位服務(wù)、展隊伍風(fēng)采”等演講比賽、大討論活動，每年開展一次為單位做貢獻(xiàn)主題實(shí)踐活動，切實(shí)增強(qiáng)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)及服務(wù)人員的愛單位盡職責(zé)意識。二是實(shí)行半軍事化管理制度。落實(shí)每日早操、點(diǎn)名、上下考勤打卡或簽字制度，在單位內(nèi)行走做到兩人成行、三人以上成列，且有人帶隊，做到站有站樣、坐有坐樣、走有走樣。督導(dǎo)后勤社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)員工服裝統(tǒng)一、著裝整齊、行為端莊、舉止規(guī)范、談吐有度、禮義得當(dāng)、文明禮貌、素養(yǎng)良好。三是落實(shí)業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度。督導(dǎo)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)制定業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，落實(shí)培訓(xùn)任務(wù)，充分利用業(yè)余時間、周末假日、假期等開展對口專題培訓(xùn)，采取外出專業(yè)培訓(xùn)、參觀見學(xué)、考察調(diào)研等方式，通過內(nèi)部強(qiáng)弱搭配、結(jié)對幫扶、以老帶新、崗位競賽等舉措，著力增強(qiáng)精細(xì)服務(wù)意識，養(yǎng)成精準(zhǔn)服務(wù)習(xí)慣，切實(shí)提升服務(wù)保障能力。

優(yōu)化激勵機(jī)制。一是積極幫助解難題。職能監(jiān)管部門積極幫助社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)解決服務(wù)保障中存在的困難，滿足其合理需求，最大限度調(diào)動社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)工作積極性、主動性，增強(qiáng)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)主人翁意識，使其自覺助力黨政機(jī)關(guān)后勤服務(wù)保障高質(zhì)量發(fā)展。二是督導(dǎo)健全激勵機(jī)制。督導(dǎo)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)建立健全內(nèi)部管理激勵機(jī)制，對愛崗敬業(yè)、開拓創(chuàng)新、工作精細(xì)、服務(wù)周到、滿意度高的員工要給予加薪、頒發(fā)獎狀、榮譽(yù)證書等激勵措施，還可以通過召開報告會、媒體宣傳等形式，大力宣揚(yáng)典型、宣傳榜樣，讓員工有念頭、有盼頭、有甜頭，提升員工價值感、責(zé)任感、榮譽(yù)感。對服務(wù)態(tài)度不端正、服務(wù)作風(fēng)不實(shí)、服務(wù)熱情不高的員工，要給予誡勉提醒談話、通報批評等懲罰措施，同時要給其改過機(jī)會，不能隨意辭退。對屢教不改的員工按相關(guān)規(guī)定處理，維護(hù)制度規(guī)章的權(quán)威性。三是注重關(guān)懷激勵。社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)管理決策層要深入一線，真實(shí)了解員工所思所盼，督導(dǎo)社會化服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)心關(guān)注員工身心健康、具體困難、切身利益等，用人文關(guān)懷強(qiáng)化服務(wù)人員的歸屬感，從而提升服務(wù)質(zhì)量，時刻展示新時代黨政機(jī)關(guān)后勤社會化服務(wù)新風(fēng)貌。

（作者全偉系中共貴州省委黨校行政處處長，黃進(jìn)強(qiáng)系中共貴州省委黨校行政處副處長，彭華系中共貴州省委黨校行政處辦公室主任）

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