智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展體系構(gòu)建
——以上海市為例

劉淑紅

（上海工程技術(shù)大學(xué)，上海 201620）

近年來，我國人口老齡化的形勢日趨嚴(yán)峻，上海市作為我國的經(jīng)濟科技中心，是中國內(nèi)地老齡化程度最深的城市。截至2019年年底，上海市60歲及以上老年人口數(shù)目已達(dá)518.12萬，占戶籍總?cè)丝?5.2%，遠(yuǎn)超人口老齡化閾值。隨著人口老齡化的日益加劇，人民群眾的養(yǎng)老服務(wù)需求日益增長，傳統(tǒng)的家庭式養(yǎng)老模式已經(jīng)無法滿足當(dāng)下的養(yǎng)老需求，對養(yǎng)老服務(wù)業(yè)也提出了更高層次的要求。但是，當(dāng)前智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域仍存在著明顯的供需不匹配現(xiàn)象，即智慧養(yǎng)老服務(wù)或產(chǎn)品供給與老年人真實需求之間存在結(jié)構(gòu)性的不一致。因此，如何以需求特征形成智慧養(yǎng)老服務(wù)定位，構(gòu)建智慧養(yǎng)老服務(wù)體系[1]對智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展至關(guān)重要。

在這一背景下，大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展為養(yǎng)老服務(wù)的供需匹配突破實踐困境帶來了契機。依托大數(shù)據(jù)、5G、人工智能等信息技術(shù)助力養(yǎng)老服務(wù)，有助于實現(xiàn)對養(yǎng)老服務(wù)需求的準(zhǔn)確識別與及時響應(yīng)，從而以需求特征形成智慧養(yǎng)老服務(wù)定位，進(jìn)而推動實現(xiàn)居家養(yǎng)老服務(wù)總供需的總量平衡和結(jié)構(gòu)平衡[2]。本文以上海市為例，通過對居家養(yǎng)老服務(wù)供需平衡過程的多維度解析，厘清大數(shù)據(jù)對養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的作用關(guān)系，并提出了大數(shù)據(jù)驅(qū)動下養(yǎng)老服務(wù)實現(xiàn)供需平衡的路徑，為未來居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供借鑒與思考。

一、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)涵

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)是指以老年人為服務(wù)對象，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)手段，以科技創(chuàng)新賦能居家養(yǎng)老，突破時空限制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，為老年人提供更加多層次、多樣化、精準(zhǔn)化的養(yǎng)老服務(wù)[3]。智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展不僅有助于打破不同平臺間的壁壘分割，全方位、多層次地收集老年人不同屬性、形式、密度的信息，滿足老年人對養(yǎng)老服務(wù)的多樣化需求，同時“居家式”的養(yǎng)老服務(wù)也可以讓老年人生活在他們熟悉的生活環(huán)境中，不割裂老年人的社會網(wǎng)絡(luò)[4]，更加貼近老年人的日常生活。因此，智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展可以契合當(dāng)前我國“9073”式的養(yǎng)老服務(wù)格局，選擇老齡化程度較深并且作為我國經(jīng)濟科技中心的城市——上海市為例，其智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展具有典型性和代表性，以期通過對上海市智慧養(yǎng)老服務(wù)的研究，為探索智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的可行性和可推廣性路徑提供參考。

二、上海市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）致力于智慧健康養(yǎng)老服務(wù)體系的構(gòu)建

老年人由于生理條件和反應(yīng)能力等特點，成為意外事件的高危人群[5]，因此，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展以智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展為重點。在民政部發(fā)布《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2017—2020年）》中，明確提出要“加快智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展”[6]，通過近幾年的發(fā)展，上海市智慧健康養(yǎng)老的發(fā)展已經(jīng)初具雛形，上海市奉賢區(qū)作為全國智慧健康養(yǎng)老示范基地，致力于通過科技手段提升居家老年人生活品質(zhì)，促進(jìn)老年人的健康發(fā)展[7]。此外，上海市還通過打造老年認(rèn)知障礙分級照護體系、建立智慧健康小屋等形式，充分利用大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，創(chuàng)新推動“醫(yī)康養(yǎng)護”的深度融合，進(jìn)一步滿足老年人由于身體機能退化所帶來的日益增加的健康護理需求。

（二）先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)引領(lǐng)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展

智慧養(yǎng)老關(guān)鍵在于“智慧”二字，強調(diào)通過依托互聯(lián)網(wǎng)以及大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)支撐養(yǎng)老服務(wù)。上海作為國家中心城市以及中國科技創(chuàng)新中心，在當(dāng)前正在推進(jìn)的城市數(shù)字化轉(zhuǎn)型中有先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)支撐體系，其依托大數(shù)據(jù)、5G等核心能力，利用大數(shù)據(jù)在信息收集、處理和信息即時傳播方面的優(yōu)勢使得跨領(lǐng)域跨行業(yè)全通道式的溝通成為可能，通過提高老人需求信息的開放性與及時性進(jìn)一步推動養(yǎng)老服務(wù)有效供給。通過“大數(shù)據(jù)+養(yǎng)老”“5G+養(yǎng)老”等，針對養(yǎng)老數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中所面臨的難點，提供終端、網(wǎng)絡(luò)、平臺一體化的綜合解決方案，助力實現(xiàn)特色智慧養(yǎng)老服務(wù)的快速復(fù)制和推廣，以科技引領(lǐng)居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展。

（三）政府政策傾向為智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展提供新機遇

央地政府的政策傾向為智慧居家養(yǎng)老的發(fā)展提供了新機遇。上海最新出爐的《政府工作報告》提出，要提升“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)院、智慧養(yǎng)老等智能化養(yǎng)老服務(wù)能力，提高智能技術(shù)無障礙服務(wù)水平，助力老年人、殘疾人等跨越“數(shù)字鴻溝”。此外，上海市政府還著力推進(jìn)治理數(shù)字化，深化“一網(wǎng)通辦”等，以提高智慧化政務(wù)的適老化發(fā)展。未來，上海將依托上海市大數(shù)據(jù)資源平臺，進(jìn)一步建立健全面向居家養(yǎng)老服務(wù)的主題數(shù)據(jù)庫，推動數(shù)據(jù)按需共享，為居家養(yǎng)老精細(xì)化治理和精準(zhǔn)化服務(wù)提供信息技術(shù)支撐。

（四）以社區(qū)為單位，由點到面升級推廣智慧居家養(yǎng)老

生活場景的開放，有助于為企業(yè)準(zhǔn)確找到市場需求、推進(jìn)產(chǎn)品迭代完善提供重要依據(jù)。智慧社區(qū)的興起為智慧居家養(yǎng)老的發(fā)展提供了成長的土壤，促進(jìn)了社區(qū)內(nèi)各要素的銜接互通[8]。在上海市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的過程中，采取主要以街道社區(qū)為單位、由點到面推廣智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的方式，以包括浦東新區(qū)陸家嘴街道、徐匯區(qū)徐家匯街道、普陀區(qū)石泉路街道等11個上海市首批智慧社區(qū)示范點在內(nèi)的街道社區(qū)為試點并逐步將成熟性、規(guī)?；慕鉀Q方案推廣輻射到整個街道，通過構(gòu)筑良性交互的生態(tài)體系，整合街道醫(yī)養(yǎng)資源集成“互聯(lián)網(wǎng)+”護理服務(wù)、5G遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)等，探索出一條智慧養(yǎng)老聚能、賦能的新路徑，借助智慧社區(qū)引領(lǐng)智慧化居家養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新發(fā)展。

三、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展困境

（一）“數(shù)字鴻溝”的存在使智慧化產(chǎn)品適老性不強，為老化水平不高

“數(shù)字鴻溝”是指由于居家養(yǎng)老服務(wù)的對象主要是年齡60～80歲、文化水平不高的企業(yè)退休或下崗群體，這部分群體認(rèn)知水平不高，加上記憶力退化、對新事物的接受能力較弱等因素，對現(xiàn)代科技比較抵觸，容易產(chǎn)生信息數(shù)字認(rèn)知障礙?！皵?shù)字鴻溝”涉及老年人生活的方方面面，這一現(xiàn)象使得大部分智慧居家養(yǎng)老產(chǎn)品適老性不足，在服務(wù)設(shè)計上的專業(yè)化為老水平不高，產(chǎn)生了養(yǎng)老服務(wù)體系功能局限性與老人需求多樣化的沖突，智慧化產(chǎn)品認(rèn)可度和接受度不高，導(dǎo)致了智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)的低效化。

（二）養(yǎng)老服務(wù)供給不足，供需矛盾突出

從供給主體來看，養(yǎng)老服務(wù)在某種程度上屬于基本公共服務(wù)的范疇，體現(xiàn)了政府的公共責(zé)任，因此居家養(yǎng)老服務(wù)的提供需要政府一定的資金和人力資本投入，但目前政府每年采購的養(yǎng)老服務(wù)項目數(shù)量不多，對老年群體的關(guān)注度還不夠，難以保障養(yǎng)老服務(wù)的覆蓋面和養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)性。其次，從運營企業(yè)看，當(dāng)前我國社會資本大多處于觀望狀態(tài)。由于“智慧化”服務(wù)全面建設(shè)前期資金投資成本高，同時目前智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展也沒有建立起十分清晰的商業(yè)模式，協(xié)同創(chuàng)新力不足[9]，因此市場起步也困難重重，為老服務(wù)商面臨在運營初期能否靠足夠的消費量生存下來的問題[10]，致使我國智慧養(yǎng)老服務(wù)市場目前處于供需失衡的狀態(tài)。再次，我國有關(guān)社會組織的專業(yè)化為老服務(wù)水平也亟待提高。當(dāng)前我國社會大眾對智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)組織關(guān)注度較低，社會組織的服務(wù)供給能力不足，線上線下互動較少，線下養(yǎng)老機構(gòu)盈利較少難以支撐組織的持續(xù)化發(fā)展。此外，從供給內(nèi)容來看，當(dāng)前我國智慧化養(yǎng)老服務(wù)的范圍較窄，內(nèi)容較少，缺少精神關(guān)愛、健康護理、日間照料等服務(wù)內(nèi)容。

（三）頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃力度不夠，養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展碎片化

從頂層設(shè)計來看，政府協(xié)同體系建設(shè)較為滯后，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的整體性治理能力不足，各自為政的“智慧養(yǎng)老”體系難以發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的疊加效應(yīng)，使智慧養(yǎng)老體系難以進(jìn)行大數(shù)據(jù)的開發(fā)運作[11]。此外，大部分服務(wù)僅僅停留在信息化層面，難以向更深層次的大數(shù)據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域和線下服務(wù)推進(jìn)，相關(guān)各平臺之間獨立運行，互不搭界，智慧居家養(yǎng)老與其他智慧城市的應(yīng)用之間也難以打通實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，使得養(yǎng)老服務(wù)信息與數(shù)據(jù)無法共享和有效利用，同時政府在決策時也難以獲得老人詳細(xì)全面的養(yǎng)老需求數(shù)據(jù)，影響?zhàn)B老服務(wù)體系的深度互聯(lián)和協(xié)同共享，難以實現(xiàn)政府科學(xué)決策。

四、智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展體系的構(gòu)建

（一）技術(shù)支撐體系的構(gòu)建

智能技術(shù)是達(dá)成智慧居家養(yǎng)老服務(wù)供需匹配的重要手段和工具。智能技術(shù)的支撐、聯(lián)通、預(yù)判作用，能夠聚合主體要素和資源要素，并作為一種催化劑在供需雙方之間發(fā)揮橋梁的作用，將各養(yǎng)老服務(wù)供給主體有機嵌入網(wǎng)絡(luò)，從而促進(jìn)信息流動以及資源優(yōu)化配置，協(xié)同高效地提供居家養(yǎng)老服務(wù)，同時也有助于促進(jìn)需方訴求的充分體現(xiàn)，在輻射擴散、互動交融中不斷創(chuàng)新，從而構(gòu)建精細(xì)化的養(yǎng)老服務(wù)體系，將智慧養(yǎng)老的目標(biāo)落到實處[8]。因此，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展離不開信息技術(shù)的支撐，要進(jìn)一步加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進(jìn)數(shù)據(jù)庫的開發(fā)以及智能軟硬件產(chǎn)品的研發(fā)及生產(chǎn)，為智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展奠定科技基礎(chǔ)。通過把握目標(biāo)群體的實際需求，運用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，從多個角度的生活數(shù)據(jù)出發(fā)，找到老人生活與某種需求之間的相關(guān)性，從而在全面捕獲老年人需求的基礎(chǔ)上對接相關(guān)需求提供定制化服務(wù)，發(fā)揮科技助老的作用，進(jìn)而推動我國養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的科技創(chuàng)新，提高其專業(yè)化和產(chǎn)業(yè)化水平，最終實現(xiàn)智慧化居家養(yǎng)老服務(wù)供給與需求的“精準(zhǔn)”匹配。

（二）建立雙向互動的需求與反饋體系

滿足老年人的多元化需求，是新形勢下養(yǎng)老服務(wù)供給側(cè)改革的著力點。要實現(xiàn)智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的供需匹配，就必須建立起智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的需求與反饋體系。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，推出“智能化”養(yǎng)老服務(wù)模式，前端需求端聯(lián)通居家老年人的養(yǎng)老服務(wù)需求信息，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”信息技術(shù)，通過可穿戴智能化設(shè)備、遠(yuǎn)程監(jiān)控、遠(yuǎn)程診療等即時傳遞老年人的需求和風(fēng)險信號，并利用行業(yè)大數(shù)據(jù)信息平臺對海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析研判，精準(zhǔn)識別個性化、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)需求；其后信息整合端整合居家老年人的服務(wù)需求信息，并將需求信息傳輸至服務(wù)供給端，服務(wù)供給端接入政府、社會、市場等社會資源信息。供給者根據(jù)服務(wù)需求信息提供差異化服務(wù)策略，推動人工智能產(chǎn)業(yè)與老年居家養(yǎng)老服務(wù)模式的資源交換、協(xié)同合作、嵌入聯(lián)通，以技術(shù)手段協(xié)助居家老年人更獨立自主地生活，提升老年人實現(xiàn)自我增能與自我發(fā)展，形成人性化、智能化、安全化的養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，助力居家養(yǎng)老服務(wù)者提升老年居家養(yǎng)老服務(wù)效能，實現(xiàn)老年人有尊嚴(yán)地安度晚年的美好愿景。

同時，要建立起供給端服務(wù)供給質(zhì)量的反饋體系。建立信用體系，對居家養(yǎng)老服務(wù)商進(jìn)行服務(wù)跟蹤、滿意度回訪及定期考核，并利用大數(shù)據(jù)平臺的分析功能對服務(wù)供給者的經(jīng)營效果進(jìn)行分析和評價，建立居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的黑名單制度，根據(jù)服務(wù)提供商的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)和老年人的滿意度數(shù)據(jù)，剔除不合格的服務(wù)供給者，并在信息平臺上進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的公示，實現(xiàn)服務(wù)提供商的優(yōu)勝劣汰[5]。最終形成“老人提出服務(wù)需求—服務(wù)供給方接收并派人服務(wù)—老人享受服務(wù)—服務(wù)完成后老人網(wǎng)上評價服務(wù)—服務(wù)供給方對服務(wù)進(jìn)行調(diào)整進(jìn)而優(yōu)化”的需求和反饋體系，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)與老年居家養(yǎng)老的融合發(fā)展，從而轉(zhuǎn)變居家養(yǎng)老服務(wù)思維，建立起以需求為引導(dǎo)的供給體系，提升老年居家養(yǎng)老服務(wù)的效能。

（三）構(gòu)建以社區(qū)為依托的輻射推廣體系

社區(qū)是社會與家庭的中間紐帶，是老年人居住、生活的場所。以社區(qū)為依托的智慧居家養(yǎng)老發(fā)展路徑使老人可以繼續(xù)居住在熟悉的環(huán)境之中，可以保障其內(nèi)心的安全感和依賴感，彌補對信息新技術(shù)的安全風(fēng)險感知，提升老年群體對于智慧養(yǎng)老技術(shù)的接納程度，從而更受老年群體的偏愛和信任。因此，以社區(qū)為依托建立起以社區(qū)為試點的輻射推廣體系，契合了新技術(shù)推進(jìn)的漸進(jìn)性需求，有助于緩解核心家庭式的代際家庭結(jié)構(gòu)下的養(yǎng)老壓力，解決居家養(yǎng)老的發(fā)展困境。此外，社區(qū)為智慧養(yǎng)老新技術(shù)的推廣提供了實體過渡平臺，社會公共空間的介入也有助于線上線下協(xié)同開展深入廣泛的互動交流，及時得到反饋信息[12]。上海市作為國際性大都市，城市社區(qū)的治理相對比較成熟和完善，因此更有利于開展以社區(qū)為試點的復(fù)制推廣，運用社區(qū)優(yōu)越的地理位置來助力智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展，建立起區(qū)域協(xié)同的信息化養(yǎng)老服務(wù)模式，最終實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)的高效、可持續(xù)發(fā)展。

（四）構(gòu)建政府主導(dǎo)、多方參與的項目支撐體系

智慧居家養(yǎng)老服務(wù)涉及各領(lǐng)域、各行業(yè)以及各年齡階段的行業(yè)，并囊括了從物質(zhì)到精神、到心理等需求的方方面面，“碎片化”的智慧居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展格局使得當(dāng)前養(yǎng)老服務(wù)難以實現(xiàn)供給資源的集約化管理和供需有序銜接，供給不足將導(dǎo)致互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化市場資源配置的潛力難以完全發(fā)揮[13]。因此，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展需要政府樹立整體性治理理念破解其發(fā)展過程中的“碎片化”難題。整體性治理理論強調(diào)構(gòu)建以公民需求為治理導(dǎo)向，為公民提供無縫隙且非分離的整體型治理模式[14]，其要求政府依托大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，從需求出發(fā)使各行業(yè)建立起分工明確、協(xié)同運作的跨界合作機制，讓原來看似不相關(guān)的行業(yè)在需求驅(qū)動下實現(xiàn)交叉創(chuàng)新和跨領(lǐng)域合作，不同產(chǎn)業(yè)分工以及不同業(yè)務(wù)間實現(xiàn)從需求信息發(fā)出到服務(wù)供給整個過程的無縫對接，進(jìn)而實現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)聯(lián)動。

此外，要構(gòu)建政府主導(dǎo)、多方參與的老年數(shù)字社會支持體系，完善有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息安全法案，為保護老年人的個人信息安全提供法制保障，提升老年群體對于社區(qū)智慧養(yǎng)老的技術(shù)接納程度，同時，要進(jìn)一步加強宣傳，引導(dǎo)全社會形成扶老幫老的良好風(fēng)氣，進(jìn)而紓困“數(shù)字鴻溝”。

結(jié)語

智慧養(yǎng)老是一個復(fù)雜且內(nèi)涵豐富的話題，在當(dāng)前老齡化日益嚴(yán)重的背景之下，契合“9073”養(yǎng)老格局下增加養(yǎng)老服務(wù)有效供給的訴求。受我國幾千年的文化傳統(tǒng)觀念影響以及老年人對家庭親情和環(huán)境的眷戀，智慧居家養(yǎng)老必然是未來的發(fā)展趨勢[15]。本文主要以上海市智慧居家養(yǎng)老服務(wù)供給現(xiàn)狀為例對養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展體系構(gòu)建展開討論，從技術(shù)支撐體系、需求與反饋體系、輻射推廣體系以及項目支撐體系等方面探索以老年人需求為導(dǎo)向的新型居家養(yǎng)老服務(wù)模式，在大數(shù)據(jù)驅(qū)動下，通過將家庭內(nèi)部的信息化融入整個社會的信息化，將老人需求與市場供給相結(jié)合，建立起養(yǎng)老服務(wù)供需匹配新模式，對保障智慧居家養(yǎng)老服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。