職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響研究
——以服務(wù)業(yè)為例

○袁淑玉 王丹萍 劉元昊

（1，2石河子大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，新疆 石河子832000）；3山東理工大學(xué)管理學(xué)院，山東 淄博 255000）

一、引言

創(chuàng)新和消費(fèi)升級(jí)導(dǎo)向使服務(wù)業(yè)發(fā)展時(shí)刻面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)。與此同時(shí)，企業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)更加青睞于員工能夠積極主動(dòng)地處理伴隨工作而產(chǎn)生的角色內(nèi)或角色外的任務(wù)[1]。顧客服務(wù)主動(dòng)性行為作為服務(wù)行業(yè)員工的角色外行為，是指員工主動(dòng)去了解顧客的需要并根據(jù)顧客反饋去預(yù)測(cè)未來(lái)的顧客需求等行為。由于服務(wù)產(chǎn)品具有抽象性、顧客參與性等特點(diǎn)[2]，顧客的服務(wù)質(zhì)量感知不僅受產(chǎn)品本身的影響，還取決于員工的服務(wù)行為[2]，員工在向顧客提供服務(wù)產(chǎn)品和應(yīng)對(duì)突發(fā)性問(wèn)題時(shí)的工作態(tài)度和工作方式直接影響到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度[3]，從而影響到企業(yè)績(jī)效[4]。

因此，如何提升顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的研究最近成為學(xué)者們關(guān)注的焦點(diǎn)，但目前國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的研究成果仍舊很少，針對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為產(chǎn)生機(jī)理的研究更是缺乏。國(guó)外的研究結(jié)果顯示，行為動(dòng)機(jī)影響員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，如主動(dòng)性動(dòng)機(jī)模型指出認(rèn)知—激勵(lì)動(dòng)機(jī)能促發(fā)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的產(chǎn)生[5]，對(duì)組織來(lái)說(shuō)，重要的是能夠通過(guò)激勵(lì)員工產(chǎn)生行為動(dòng)機(jī)，以此引導(dǎo)員工做出顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。職業(yè)召喚是個(gè)體對(duì)從事的職業(yè)擁有使命感，將其當(dāng)作人生事業(yè)來(lái)追求，能夠積極地影響員工的工作行為[6]，DOBROW和TOSTIKHARAS[7]曾驗(yàn)證職業(yè)召喚通過(guò)影響個(gè)體內(nèi)在動(dòng)機(jī)進(jìn)而影響個(gè)體行為，由職業(yè)召喚觸發(fā)的主動(dòng)性行為具有自主性，可以滿足組織對(duì)員工持續(xù)的、主動(dòng)的角色外行為的要求。因此，職業(yè)召喚可能是組織尋求的能夠觸發(fā)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的重要因素。

鑒于職業(yè)召喚通過(guò)內(nèi)在動(dòng)機(jī)來(lái)影響個(gè)體行為，需要進(jìn)一步探索職業(yè)召喚通過(guò)何種中介來(lái)影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。根據(jù)自我決定理論，個(gè)體對(duì)事件的自主性感知和可控感能夠引發(fā)積極情緒，進(jìn)而為個(gè)體行為提供能量和動(dòng)力[8]，和諧式工作激情是個(gè)體參加某種熱愛(ài)職業(yè)的強(qiáng)烈愿望的迸發(fā)，搭建了自主性與主動(dòng)性行為之間的動(dòng)力橋梁。因此，本文引入和諧式工作激情來(lái)解釋職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響，由職業(yè)召喚引發(fā)的和諧式工作激情能夠?yàn)轭櫩头?wù)主動(dòng)性行為提供積極的情緒能量和穩(wěn)定的內(nèi)在動(dòng)力。

雖然職業(yè)召喚會(huì)導(dǎo)致和諧式工作激情的產(chǎn)生，但其發(fā)揮作用的程度會(huì)受到環(huán)境感知（如主管支持感）的影響，主管支持感作為員工感受環(huán)境支持的角度之一，反映了員工感知上級(jí)對(duì)自己行為、福利等的支持程度，高主管支持感水平的員工會(huì)以積極的態(tài)度回報(bào)上級(jí)的支持，提高外部動(dòng)機(jī)的內(nèi)化程度，進(jìn)而產(chǎn)生和諧式工作激情，促進(jìn)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的產(chǎn)生。目前對(duì)此機(jī)制的研究較少，本文將討論主管支持感在職業(yè)召喚與和諧式工作激情關(guān)系中的調(diào)節(jié)作用。

基于上述文獻(xiàn)回顧與邏輯推演，本文擬通過(guò)對(duì)服務(wù)型企業(yè)一線員工工作行為的調(diào)查，引入自我決定理論，深入探討職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響結(jié)果，并挖掘發(fā)揮作用的媒介（和諧式工作激情的中介作用）以及是否存在作用邊界（主管支持感的調(diào)節(jié)作用），期望能補(bǔ)充國(guó)內(nèi)關(guān)于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的研究成果，并為提高員工顧客服務(wù)主動(dòng)性行為提出合理的實(shí)踐建議。本文研究理論模型如圖1所示。

二、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

（一）職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為

顧客服務(wù)主動(dòng)性行為源自RANK等[9]學(xué)者對(duì)服務(wù)業(yè)中主動(dòng)性行為的深入研究，具體表現(xiàn)為員工做出的超出工作規(guī)定的自發(fā)的、長(zhǎng)期導(dǎo)向的持續(xù)行為，包含自發(fā)性、未來(lái)導(dǎo)向性和持續(xù)性三個(gè)特征：自發(fā)性是指員工主動(dòng)做出超出業(yè)務(wù)內(nèi)容要求的行為；未來(lái)導(dǎo)向性是指員工所做出的行為有助于提升未來(lái)顧客服務(wù)的質(zhì)量或工作效率；持續(xù)性指的是員工持續(xù)提供額外服務(wù)并主動(dòng)尋求反饋來(lái)維持顧客滿意度。

將顧客服務(wù)主動(dòng)性行為發(fā)生的影響因素分為內(nèi)部因素和外部因素。HUNTER等[10]研究發(fā)現(xiàn)，內(nèi)部因素中自我效能感和外部因素中上級(jí)主管的積極態(tài)度均正向影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的發(fā)生。從內(nèi)部因素角度出發(fā)，根據(jù)自我決定理論，個(gè)體行為受到動(dòng)機(jī)的影響，當(dāng)存在內(nèi)在動(dòng)機(jī)時(shí)，相應(yīng)的行為會(huì)被觸發(fā)，并能夠從行為中獲得更大的快樂(lè)[11]。本研究主要從內(nèi)在動(dòng)機(jī)角度出發(fā)，探索能夠促使員工產(chǎn)生顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的內(nèi)部因素。

職業(yè)召喚作為一種積極的工作感知，是指工作在生活中重要性的信念反映；是一種工作價(jià)值取向，傾向于自我實(shí)現(xiàn)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人利益與社會(huì)利益的契合[12]，是一種驅(qū)動(dòng)力，去激勵(lì)個(gè)體追求某種特定的職業(yè)領(lǐng)域[10]。DOBROW 和TOSTIKHARAS[7]認(rèn)為職業(yè)召喚是個(gè)體對(duì)某一領(lǐng)域產(chǎn)生的發(fā)自內(nèi)心的強(qiáng)烈激情，強(qiáng)調(diào)對(duì)該對(duì)象的內(nèi)心認(rèn)同與強(qiáng)烈渴望，提供了個(gè)體對(duì)所從事職業(yè)的內(nèi)部動(dòng)機(jī)。

本研究認(rèn)為職業(yè)召喚能夠影響員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。首先，根據(jù)自我決定理論，自主性、歸屬感和勝任感是觸發(fā)內(nèi)在動(dòng)機(jī)的關(guān)鍵導(dǎo)向[8]，當(dāng)個(gè)體在做出某一行為時(shí)，經(jīng)歷的事件使得個(gè)體感知到對(duì)該行為有較高的自主性，則該事件能夠促使或強(qiáng)化這一行為發(fā)生的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。自主選擇、情感認(rèn)同和自我導(dǎo)向等會(huì)增強(qiáng)內(nèi)在動(dòng)機(jī)[13]，職業(yè)召喚基于員工自主選擇的職業(yè)，基于自我實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在需求，為主動(dòng)的工作行為提供了強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)機(jī)。其次，職業(yè)召喚的個(gè)體能夠?qū)λ鶑氖碌穆殬I(yè)抱有持續(xù)的、堅(jiān)韌的積極情緒，將其視為人生事業(yè)，以自我實(shí)現(xiàn)和服務(wù)社會(huì)為目標(biāo)的工作價(jià)值觀與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為所具有的自發(fā)性、未來(lái)導(dǎo)向性和持續(xù)性特征相契合，使得員工即使在面臨各種難以解決的突發(fā)問(wèn)題時(shí)，能夠堅(jiān)持不懈、保持初心、迎難而上，而且感知職業(yè)召喚的個(gè)體具有服務(wù)他人的強(qiáng)烈愿望，為自發(fā)性的、持續(xù)性的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為提供了心理資源?；谝陨戏治?，本文提出假設(shè)H1：

假設(shè)H1：職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為正相關(guān)，即職業(yè)召喚水平越高，顧客服務(wù)主動(dòng)性行為就越多。

（二）和諧式工作激情的中介作用

和諧式工作激情指的是個(gè)體參加熱愛(ài)的工作或者職業(yè)活動(dòng)的自由意愿的強(qiáng)烈迸發(fā)，對(duì)其而言，工作行為是自我結(jié)構(gòu)必不可少的一部分，并且與其生活的其他部分完美契合[14]。

和諧式工作激情和強(qiáng)迫式工作激情是動(dòng)機(jī)內(nèi)化不同程度的不同表現(xiàn)，和諧式工作激情來(lái)源于內(nèi)在動(dòng)機(jī)和外在動(dòng)機(jī)的高度內(nèi)化[15]，自主性支持是影響和諧式工作激情產(chǎn)生的重要因素[16]。個(gè)體以何種形式的激情投入工作取決于其對(duì)工作的自主性認(rèn)知,當(dāng)個(gè)體能夠自主選擇工作時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)和諧式工作激情[17]。當(dāng)個(gè)體職業(yè)召喚水平較高時(shí)，感知自己所從事職業(yè)的重大意義和重要性，將工作認(rèn)同為自我結(jié)構(gòu)的一部分，因此，自主導(dǎo)向的職業(yè)選擇在內(nèi)化為人生事業(yè)的過(guò)程中，會(huì)導(dǎo)致和諧式工作激情的產(chǎn)生?；谝陨戏治?，本文提出假設(shè)H2：

假設(shè)H2：職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情具有正向影響作用。

顧客服務(wù)主動(dòng)性行為具有挑戰(zhàn)性和風(fēng)險(xiǎn)性，因此，持續(xù)的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為需要員工對(duì)工作保持深度的內(nèi)在興趣[9]。而和諧式工作激情具有高度的穩(wěn)定性與持續(xù)性，有助于行為的維持[14]。和諧式工作激情源于自主內(nèi)化，屬于自我結(jié)構(gòu)的一部分，這種穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)保障了個(gè)體在經(jīng)歷較為艱難的事件時(shí)行為和情緒的穩(wěn)定性與持續(xù)性[14]。具體來(lái)說(shuō)，和諧式工作激情主要從兩方面影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。一方面，和諧式工作激情表示員工熱衷于從事自身的工作，可以自行地把控工作節(jié)奏，從而做出與自我實(shí)現(xiàn)更為契合的工作行為，積極的心理環(huán)境正向促進(jìn)員工的認(rèn)知與評(píng)估，內(nèi)部動(dòng)機(jī)整合與外部動(dòng)機(jī)內(nèi)化，使得員工進(jìn)一步從工作中感知自我價(jià)值與工作價(jià)值。另一方面，和諧式工作激情能夠促使個(gè)體在工作中保持不斷的興奮感和擁有充足的能量[18]，為員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為提供動(dòng)力和情緒資源，創(chuàng)造性地解決工作中所遇到的各種問(wèn)題，對(duì)挫折與失敗進(jìn)行客觀情緒判斷和理性行為調(diào)整[19]，不斷地完善角色外的主動(dòng)性工作行為?；谝陨戏治?，本文提出假設(shè)H3：

假設(shè)H3：和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為有正向影響作用。

基于以上兩階段的分析，和諧式工作激情可能會(huì)對(duì)職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響有一個(gè)傳導(dǎo)作用。職業(yè)召喚產(chǎn)生的三個(gè)特點(diǎn)代表員工對(duì)工作重要性的一個(gè)認(rèn)知，這種認(rèn)知會(huì)使員工產(chǎn)生發(fā)展自身職業(yè)和提升自身能力的動(dòng)機(jī)，從而體驗(yàn)到對(duì)工作的熱愛(ài)和激情，對(duì)工作的和諧式激情會(huì)促使員工將充足的情緒和心理資源投入到工作中，進(jìn)一步體驗(yàn)對(duì)工作的自主性感知，給予員工主動(dòng)服務(wù)行為的理由、價(jià)值感和勝任感，從而促發(fā)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。由社會(huì)認(rèn)知理論可知，個(gè)體行為、個(gè)體認(rèn)知和社會(huì)環(huán)境之間存在動(dòng)態(tài)交互影響過(guò)程[20]，職業(yè)召喚到和諧式工作激情與和諧式工作激情到顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的轉(zhuǎn)化過(guò)程，體現(xiàn)了個(gè)體認(rèn)知到個(gè)體行為的轉(zhuǎn)變過(guò)程，由顧客服務(wù)主動(dòng)性行為所產(chǎn)生的意義感、勝任感同時(shí)反過(guò)來(lái)強(qiáng)化個(gè)體對(duì)工作的召喚感知，這是一個(gè)良性循環(huán)的過(guò)程?；谝陨戏治?，本文進(jìn)一步提出假設(shè)H4：

假設(shè)H4：和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性之間存在中介作用，即職業(yè)召喚通過(guò)和諧式工作激情影響顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。

（三）主管支持感的調(diào)節(jié)作用

研究已經(jīng)假設(shè)職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的積極作用，但在較低的職業(yè)召喚水平時(shí)，組織該如何提升員工的工作激情？由自我決定理論可知，外部動(dòng)機(jī)的內(nèi)化可以促使和諧式激情的產(chǎn)生，其中環(huán)境對(duì)個(gè)體的自主性支持和個(gè)人特質(zhì)是影響內(nèi)化過(guò)程的重要因素[14]。MAGEAU 和VALLERAND 等[18]對(duì)自主支持、專業(yè)化與二元激情之間關(guān)系的研究表明，上級(jí)、同事、朋友和親人的自主支持,能夠通過(guò)個(gè)體對(duì)活動(dòng)的認(rèn)同實(shí)現(xiàn)自主內(nèi)化,進(jìn)而產(chǎn)生和諧式工作激情。

不同水平的主管支持感會(huì)導(dǎo)致不同的工作體驗(yàn)，相較于低水平主管支持感的員工，高水平主管支持感的員工更容易實(shí)現(xiàn)工作價(jià)值的內(nèi)化[18]。根據(jù)自我決定理論，個(gè)體天生具有對(duì)自我決定和自我掌控的需求[17]，當(dāng)主管從內(nèi)在滿足性工作條件（如自主性，勝任感、發(fā)展空間等）方面滿足員工需求時(shí)，員工會(huì)用積極的情感承諾來(lái)回應(yīng)[21]，包括價(jià)值認(rèn)同等表現(xiàn)。因此，主管支持感可以在低召喚水平時(shí)給員工帶來(lái)自主性支持、歸屬感、認(rèn)同感，促進(jìn)工作價(jià)值的內(nèi)化，進(jìn)而產(chǎn)生和諧式工作激情，基于此，提出以下假設(shè)H5：

假設(shè)H5：主管支持感在職業(yè)召喚和和諧式工作激情的關(guān)系中起正向調(diào)節(jié)作用，即主管支持感越高，職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的正向影響程度越強(qiáng)。

在以上的論述中，本研究假定：一是和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起中介作用，二是主管支持感會(huì)強(qiáng)化職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的正向影響（調(diào)節(jié)第一階段的影響），但并不會(huì)影響和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響（不調(diào)節(jié)第二階段的影響），當(dāng)主管支持感高時(shí)，員工會(huì)感受到組織的歸屬感、對(duì)工作的勝任感，由此產(chǎn)生的內(nèi)部動(dòng)機(jī)會(huì)引發(fā)較高的和諧式工作激情，自愿將更多的心理資源投入于服務(wù)顧客的行為。因此，和諧式工作激情傳遞職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的作用可能會(huì)增強(qiáng)，基于以上分析，本文提出假設(shè)H6：

假設(shè)H6：主管支持感調(diào)節(jié)了和諧式工作激情在職業(yè)召喚和對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為關(guān)系中的中介作用。即當(dāng)主管支持感較高時(shí)，職業(yè)召喚通過(guò)和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的正向效應(yīng)會(huì)被增強(qiáng)。

三、研究方法

（一）樣本與數(shù)據(jù)收集

本研究采用問(wèn)卷調(diào)研的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，以郵政儲(chǔ)蓄銀行和中國(guó)聯(lián)通網(wǎng)點(diǎn)的一線員工作為研究對(duì)象，調(diào)查范圍涵蓋了新疆、山西、陜西等地，采取領(lǐng)導(dǎo)員工配對(duì)的調(diào)查方式，現(xiàn)場(chǎng)填答與收回。調(diào)查分為兩個(gè)階段，第一次調(diào)查測(cè)量員工職業(yè)召喚、主管支持感、和諧式工作激情以及性別、年齡、學(xué)歷和工作年限等統(tǒng)計(jì)信息。間隔一個(gè)月進(jìn)行第二次調(diào)查，根據(jù)對(duì)應(yīng)的編號(hào)將問(wèn)卷遞交上級(jí)主管來(lái)評(píng)價(jià)下屬的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。本次調(diào)研得到公司部門主管的協(xié)助，正式調(diào)研前，對(duì)所有被調(diào)查者進(jìn)行編號(hào)，以便對(duì)兩次調(diào)研數(shù)據(jù)的配對(duì)與統(tǒng)計(jì)。在主管的協(xié)助下，將編好碼的問(wèn)卷按順序發(fā)放給被調(diào)查者。

第一次調(diào)研共發(fā)放問(wèn)卷500份，收回作答的問(wèn)卷480份，其中有效問(wèn)卷401份（有效率80.2%），第二次根據(jù)有效問(wèn)卷的編號(hào)，找到其相對(duì)應(yīng)的主管，由主管直接填答，回收57名主管的有效問(wèn)卷346份問(wèn)卷（有效率86.3%，平均一名主管評(píng)價(jià)6名員工）。兩輪調(diào)研結(jié)束后，根據(jù)相對(duì)應(yīng)的編號(hào)將數(shù)據(jù)配對(duì)，最終得到57 名主管和346 份有效配對(duì)問(wèn)卷。樣本結(jié)構(gòu)如表1 所示，在346 份有效問(wèn)卷中，女性占比79.5%；40歲以下的受訪者占比92.2%，可見(jiàn)一線員工多為年輕員工；關(guān)于教育背景，大專及以上學(xué)歷（包括大專、本科和研究生）占96.5%，其中本科與大專學(xué)歷共計(jì)占比95.4%，學(xué)歷普遍較高；86.1%的受訪者工作年限在5年以內(nèi)，樣本所呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)符合研究對(duì)象的基本信息水平。

（二）變量測(cè)量

1.自變量。職業(yè)召喚采用MMC量表[22]，共9個(gè)題項(xiàng)，如“我的工作對(duì)世界產(chǎn)生積極的影響”，信度系數(shù)為0.883。

2.因變量。顧客服務(wù)主動(dòng)性行為采用的是RANK等[9]在2007年開(kāi)發(fā)的7題項(xiàng)量表，如“我的員工主動(dòng)與客戶進(jìn)行檢查，以確認(rèn)客戶的期望是否達(dá)到”，信度系數(shù)為0.951。

3.中介變量。和諧式工作激情采用VALLERAND 等[14]在2003 年開(kāi)發(fā)的激情量表，共7 個(gè)題項(xiàng)，如“我能掌控自己的工作，并充滿激情”，信度系數(shù)為0.904。

4.調(diào)節(jié)變量。主管支持感采用COLE 和VOGEL[23]在2006年開(kāi)發(fā)的量表，共4個(gè)題項(xiàng)，如“當(dāng)我陷入困難和危機(jī)時(shí)，我的主管會(huì)給我?guī)椭钡?，信度系?shù)為0.848。

5.控制變量。借鑒以往相關(guān)研究，選擇研究對(duì)象的性別、年齡、學(xué)歷和工作年限作為控制變量加以控制[24]，以排除它們對(duì)各核心變量的影響。

除控制變量外，其余變量的測(cè)量題項(xiàng)均采用李克特5級(jí)量表1-5 分別表示“很不符合、不太符合、不確定、有些符合、非常符合”。各量表的信效度檢驗(yàn)如表2所示，結(jié)果顯示良好。

表2 各量表信效度檢驗(yàn)

四、數(shù)據(jù)分析和結(jié)果

（一）共同方法偏差檢驗(yàn)

由于問(wèn)卷收集時(shí)，職業(yè)召喚、和諧式工作激情和主管支持感三個(gè)變量在同一時(shí)間填答，受相同的數(shù)據(jù)來(lái)源、相同的填答環(huán)境、題項(xiàng)的理解程度等因素的影響，可能會(huì)存在共同方法偏差，從而導(dǎo)致驗(yàn)證結(jié)果的偏差。使用SPSS軟件的Harman單因素檢驗(yàn)法進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果如表3所示。第一個(gè)主成分的解釋量為25.467%，未超過(guò)總解釋量64.303%的50%。因此，研究中并不存在共同方法偏差的問(wèn)題。

表3 共同方法偏差檢驗(yàn)

（二）驗(yàn)證性因子分析

本研究使用AMOS 軟件進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析（CFA），對(duì)職業(yè)召喚、和諧式工作激情、主管支持感、顧客服務(wù)主動(dòng)性行為4個(gè)潛變量的區(qū)分效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，并比較相應(yīng)的擬合度指標(biāo)。由表4 可知，4 因子模型的擬合度指標(biāo)最優(yōu)，χ2=402.739、df=293、GFI=0.918、CFI=0.972、RMSEA=0.033、TLI=0.969。由此可見(jiàn)，這4 個(gè)潛變量具有良好的區(qū)分效度，分屬不同的構(gòu)念。

表4 測(cè)量模型的驗(yàn)證性因子分析結(jié)果

（三）描述性統(tǒng)計(jì)分析

各個(gè)變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差、相關(guān)系數(shù)和顯著性水平見(jiàn)表5。職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為顯著正相關(guān)（r=0.156，p<0.01），與和諧式工作激情顯著正相關(guān)（r=0.312，p<0.01），與主管支持感顯著正相關(guān)（r=0.156，p<0.01）。和諧式工作激情與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為顯著正相關(guān)（r=0.153，p<0.01），表5結(jié)果為后續(xù)假設(shè)驗(yàn)證提供初步證據(jù)。

表5 樣本的均值、標(biāo)準(zhǔn)差和相關(guān)系數(shù)

（四）假設(shè)檢驗(yàn)

1.直接效應(yīng)檢驗(yàn)

本文運(yùn)用AMOS22.0 軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，首先驗(yàn)證職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的直接作用，結(jié)果如圖2所示。

首先對(duì)直接作用模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，各擬合指數(shù)見(jiàn)表6，卡方自由度值為1.512，小于5，并且GFI>0.9，RMSEA=0.039，小于0.1，各擬合指數(shù)均達(dá)標(biāo)，表明模型擬合結(jié)果理想。

表6 職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為直接作用擬合指數(shù)表

同時(shí)，如表7 所示，職業(yè)召喚對(duì)員工顧客服務(wù)主動(dòng)性行為有顯著的正向影響。職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.176，路徑系數(shù)在0.01水平上顯著，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。

表7 職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為直接影響關(guān)系的具體數(shù)值

2.中介效應(yīng)檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證和諧式工作激情的中介作用，采用逐步檢驗(yàn)法。根據(jù)中介作用需要滿足的三個(gè)條件[25]，第一步，先建立直接作用模型Model0，考察職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的顯著性。第二步，建立Model1 中的模型，考察中介變量（和諧式工作激情）對(duì)因變量（顧客服務(wù)主動(dòng)性行為）的顯著性。第三步，將自變量（職業(yè)召喚）、中介變量（和諧式工作激情）和因變量（顧客服務(wù)主動(dòng)性行為）同時(shí)加入模型，考察各路徑系數(shù)的顯著性。和諧式工作激情的中介作用全模型，如圖3所示。

首先，對(duì)間接作用模型的擬合度進(jìn)行檢驗(yàn)，擬合指標(biāo)數(shù)值見(jiàn)表8 所示。卡方自由度值為1.402，小于5，并且GFI=0.925>0.9，RMSEA=0.034，小于0.1，各擬合指數(shù)均達(dá)標(biāo)，表明模型擬合結(jié)果理想。

表8 職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為間接作用擬合指數(shù)表

在模型擬合良好的情況下，進(jìn)一步做效應(yīng)分析。在表9中，Model0 表示未加入中介變量時(shí)，自變量職業(yè)召喚對(duì)因變量顧客服務(wù)主動(dòng)性行為直接作用，Model1 表示加入中介變量和諧式工作激情以后，自變量職業(yè)召喚、中介變量和諧式工作激情以及因變量顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間的相互影響。

表9結(jié)果顯示，和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間具有中介作用。在未加入中介變量的Model0中，自變量職業(yè)召喚顯著正向影響因變量顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.176。在加入中介變量和諧式工作激情的Model1中，自變量職業(yè)召喚顯著正向影響中介變量和諧式工作激情，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.353；中介變量和諧式工作激情在0.05 水平上顯著影響因變量顧客服務(wù)主動(dòng)性行為，標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為0.124，自變量職業(yè)召喚通過(guò)和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響在0.05的水平上顯著，標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)為0.132，因此，和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間具有部分中介作用。假設(shè)H2、假設(shè)H3、假設(shè)H4經(jīng)驗(yàn)證成立。

表9 職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為間接影響關(guān)系的具體數(shù)值

3.調(diào)節(jié)效應(yīng)檢驗(yàn)

（1）第一階段調(diào)節(jié)。首先將職業(yè)召喚和主管支持感進(jìn)行中心化處理，并利用中心化之后的職業(yè)召喚和主管支持感建立交互項(xiàng)，以消除多重共線性對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果的影響。在進(jìn)行層級(jí)回歸時(shí)，將和諧式工作激情設(shè)定為因變量，依次放入職業(yè)召喚、主管支持感和交互項(xiàng)（職業(yè)召喚*主管支持感），分析結(jié)果如表10 所示，交互項(xiàng)對(duì)和諧式工作激情影響顯著（β=0.115，p<0.05）。

表10 主管支持感對(duì)職業(yè)召喚與和諧式工作激情關(guān)系的調(diào)節(jié)作用

根據(jù)表10 可知，模型1 中R2表示職業(yè)召喚解釋了顧客服務(wù)主動(dòng)性行為變化的9.8%，模型2中的相較于模型1 增加了0.4%，表示加入調(diào)節(jié)變量后，職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的解釋能力提高了0.4%（ΔR2=0.004）；模型3 中R2相較于模型2 增加了1.3%（ΔR2=0.013），表明加入交互項(xiàng)之后，對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的解釋能力提高了1.3%，交互項(xiàng)系數(shù)為0.115，顯著性水平0.05。假設(shè)H5經(jīng)驗(yàn)證成立。根據(jù)路徑系數(shù)0.115 可見(jiàn)，主管支持感正向調(diào)節(jié)了職業(yè)召喚與和諧式工作激情的關(guān)系。具體來(lái)講，在主管支持感水平較高的情況下，職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的正向預(yù)測(cè)效應(yīng)較強(qiáng)，在較低的主管支持感水平下，職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的正向預(yù)測(cè)效應(yīng)較弱。

（2）被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)檢驗(yàn)。為了驗(yàn)證假設(shè)H6，采用Bootstrap檢驗(yàn)方法，應(yīng)用SPSS中加載的宏程序PROCESS3.1，對(duì)有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)加以檢驗(yàn)，即運(yùn)用5 000 次重復(fù)抽樣的Bootstrap 分析，并計(jì)算95%偏差校正的置信區(qū)間。若該置信區(qū)間中不包含零，則證明相應(yīng)的效應(yīng)顯著。由表11結(jié)果表明，高水平主管支持感與低水平主管支持感的差異index=0.021（95%CI 為[0.0001，0.049]，不包含0，顯著），存在有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)。在主管支持感水平較高時(shí)，和諧式工作激情的中介效應(yīng)顯著（效應(yīng)值=0.577，95%CI 為[0.391，0.763]，區(qū)間不包含0）；在主管支持感水平較低時(shí)，和諧式工作激情的中介效應(yīng)降低但仍然顯著（效應(yīng)值=0.275，95%CI 為[0.086，0.463]，區(qū)間不包含0）。綜上所述，主管支持感調(diào)節(jié)了和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間所起的中介作用，即隨著主管支持感水平越來(lái)越高，和諧式工作激情的中介作用就會(huì)越強(qiáng)，因此，假設(shè)H6得到支持。

表11 有調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)的Bootstrap檢驗(yàn)

五、結(jié)論與啟示

（一）研究結(jié)論

基于自我決定理論，本文探究了職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響。以銀行和通訊企業(yè)的346名一線員工研究對(duì)象獲取樣本數(shù)據(jù)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行假設(shè)驗(yàn)證，得出以下結(jié)論：（1）職業(yè)召喚顯著正向預(yù)測(cè)員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為。（2）和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間起部分中介作用。（3）主管支持感調(diào)節(jié)了職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的作用，即主管支持感越高，職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的正向影響越強(qiáng)。（4）主管支持感調(diào)節(jié)了職業(yè)召喚通過(guò)和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的間接作用，即主管支持感越高，職業(yè)召喚通過(guò)和諧式工作激情對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的正向效應(yīng)會(huì)被增強(qiáng)。

首先，職業(yè)召喚水平較高的員工從工作中得到的重要性認(rèn)知滿足了員工對(duì)人生事業(yè)的追求，從而強(qiáng)化了工作的內(nèi)在動(dòng)機(jī)，為持續(xù)的、自主的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為提供了穩(wěn)定的情緒動(dòng)力和內(nèi)在興趣；其次，作為工作環(huán)境的一部分，主管給予員工充分的信任與支持，愿意承擔(dān)員工所作出的額外的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)，相應(yīng)地，員工會(huì)用積極的行為來(lái)回應(yīng)組織信任。

（二）結(jié)論討論

首先，研究數(shù)據(jù)為調(diào)查問(wèn)卷所得，均來(lái)自同一個(gè)人同一時(shí)間的自我報(bào)告，職業(yè)召喚對(duì)和諧式工作激情的影響存在一個(gè)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)化的過(guò)程，主管支持感的調(diào)節(jié)作用也是如此，當(dāng)前的主管支持感影響的是下一時(shí)間單位內(nèi)的員工行為，因此，可能存在時(shí)間序列的因果關(guān)系，未來(lái)研究可以通過(guò)改變問(wèn)卷測(cè)量的程序來(lái)進(jìn)一步驗(yàn)證其中更為深入的因果關(guān)系。

其次，本量表自變量和中介變量均來(lái)自員工自評(píng)，雖然數(shù)據(jù)處理結(jié)果表明同源方差問(wèn)題不影響研究，但為了數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)性，未來(lái)可以從這兩個(gè)角度開(kāi)發(fā)評(píng)價(jià)員工職業(yè)召喚和激情的測(cè)量量表，同時(shí)，中國(guó)情境下的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為量表還未開(kāi)發(fā)，中國(guó)情景的不同文化、集體主義精神或保守價(jià)值觀的影響，是否會(huì)使員工的顧客服務(wù)主動(dòng)性行為產(chǎn)生不同的表達(dá)方式或思維，因此，結(jié)合中國(guó)情景需進(jìn)一步開(kāi)發(fā)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為測(cè)量量表。

再次，本研究選取服務(wù)型行業(yè)企業(yè)的員工作為研究對(duì)象，探究影響其顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的因素，但服務(wù)行業(yè)之中，又包含了生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)、消費(fèi)性服務(wù)業(yè)、公共性服務(wù)業(yè)及基礎(chǔ)性服務(wù)業(yè)幾大類，未來(lái)可以分維度去討論，細(xì)化影響各類服務(wù)行業(yè)員工主動(dòng)性行為的因素，建立完整的研究體系。

最后，作為組織中的一員，組織成員的情緒、態(tài)度、行為等不僅僅受到主管行為的影響，未來(lái)可以試圖探索與組織相關(guān)的因素作為邊界條件，例如集體主義、企業(yè)社會(huì)責(zé)任等。

（三）管理啟示

本文將職業(yè)召喚作為激發(fā)員工顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的前因變量，通過(guò)考慮影響內(nèi)在動(dòng)機(jī)的變化建立兩者的聯(lián)系，揭示了一線員工的職業(yè)召喚在主管的支持下，影響員工做出積極主動(dòng)的服務(wù)行為的過(guò)程。對(duì)于管理實(shí)踐的啟示有以下四點(diǎn)：

1.重視員工職業(yè)召喚的培養(yǎng)

研究證實(shí)了職業(yè)召喚對(duì)于顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的積極作用，因此，需要組織意識(shí)到員工的職業(yè)召喚感知對(duì)其行為的關(guān)鍵意義。組織在設(shè)置員工管理制度時(shí)，應(yīng)保障員工的工作—家庭平衡，注重員工精神世界的充實(shí)與滿足，定期舉辦工會(huì)活動(dòng)，鼓勵(lì)員工之間的相互了解，促進(jìn)組織團(tuán)結(jié)氛圍的形成，提升歸屬感是員工召喚感知形成的關(guān)鍵。定期舉辦企業(yè)文化年會(huì)、將奉獻(xiàn)文化融進(jìn)制度中，通過(guò)頂層設(shè)計(jì)的方式鼓勵(lì)員工的角色外行為，熏陶員工積極向上的工作氛圍。另外，企業(yè)在文化建設(shè)方面應(yīng)更多地關(guān)注社會(huì)公益，提升組織的社會(huì)責(zé)任形象，提升員工的自豪感，也能建立企業(yè)外在的品牌效應(yīng)，以此吸引更多有奉獻(xiàn)精神的人才來(lái)加入。

2.設(shè)置與職業(yè)召喚相匹配的選拔與培訓(xùn)方式

人力資源管理者在人才選聘時(shí)應(yīng)進(jìn)行能力與價(jià)值觀雙向測(cè)評(píng)，重點(diǎn)關(guān)注對(duì)奉獻(xiàn)精神、責(zé)任意識(shí)的考察。定期選拔有突出貢獻(xiàn)的榜樣員工，并給予實(shí)質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，設(shè)置一對(duì)一導(dǎo)師制，促進(jìn)員工間的良性互動(dòng)，以推動(dòng)奉獻(xiàn)型企業(yè)文化的形成。

3.適當(dāng)授權(quán)、鼓勵(lì)創(chuàng)新、標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新行為激勵(lì)機(jī)制

研究結(jié)果表明，和諧式工作激情在職業(yè)召喚與顧客服務(wù)主動(dòng)性行為之間發(fā)揮著部分中介的作用，凸顯了通過(guò)提升員工職業(yè)召喚感知進(jìn)而促使員工進(jìn)入和諧式工作激情狀態(tài)，從而提高員工從事顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的重要性。因此對(duì)于管理者而言，應(yīng)適當(dāng)考慮任務(wù)的靈活性，適當(dāng)授權(quán)于下屬，主動(dòng)關(guān)注下屬的個(gè)性化需求與內(nèi)心訴求，為其提供充分的心理支持，提升歸屬感與勝任感，從而提升其自主性，促發(fā)員工的工作激情。此外，對(duì)于組織而言，應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)員工創(chuàng)新、設(shè)置規(guī)范的制度獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新行為，設(shè)定可考量的透明化獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工做出主動(dòng)性行為。

4.加強(qiáng)中層管理干部的培養(yǎng)

研究結(jié)果表明，主管支持感有效調(diào)節(jié)了職業(yè)召喚對(duì)顧客服務(wù)主動(dòng)性行為的影響。對(duì)于組織而言，中層管理者是上傳下達(dá)的關(guān)鍵核心，而領(lǐng)導(dǎo)—成員關(guān)系是形成有效管理方式的關(guān)鍵，因此，應(yīng)定期對(duì)中層管理干部的管理能力、人際交往能力以及業(yè)務(wù)能力進(jìn)行培訓(xùn)與考核，積蓄堅(jiān)實(shí)有力的中層力量。