淺談新時(shí)期醫(yī)院外事接待工作的規(guī)范化管理

□ 呂琳 LV Lin

在國(guó)際合作不斷發(fā)展和深入交流的背景下，交流與合作已經(jīng)是人類(lèi)社會(huì)進(jìn)步的基石，在不斷的學(xué)習(xí)與持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)之中，人類(lèi)的精神世界才能夠不斷地升華，人類(lèi)所能夠?qū)W習(xí)到的知識(shí)領(lǐng)域才可以不斷的擴(kuò)大。醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)域不斷地創(chuàng)新和改良有利于醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，而醫(yī)院，作為一個(gè)高端知識(shí)分子聚集地，無(wú)論是管理人員還是醫(yī)務(wù)人員均為受過(guò)高等教育的知識(shí)分子。如此，建立良好的國(guó)際交流機(jī)制就顯得尤為重要。世界各地的醫(yī)務(wù)工作者均能分享成果、交流經(jīng)驗(yàn)、深化合作、取長(zhǎng)補(bǔ)短，積極促進(jìn)我國(guó)乃至全世界醫(yī)療事業(yè)的創(chuàng)新與發(fā)展，為人類(lèi)共同健康事業(yè)而努力。

在不斷的國(guó)際交流過(guò)程中，醫(yī)院積極推行“走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的醫(yī)院外事方針，與國(guó)(境)外各大醫(yī)學(xué)高校、醫(yī)院、科研院所等相關(guān)單位之間的聯(lián)系也日益頻繁，每年接待國(guó)(境)外到訪我院進(jìn)行國(guó)際會(huì)議、參訪、交流、技術(shù)指導(dǎo)、實(shí)習(xí)進(jìn)修的專(zhuān)家、學(xué)者、醫(yī)學(xué)生數(shù)量逐年遞增，從2012年的80余人次到2019年的300余人次，極大地助力了醫(yī)院各學(xué)科的發(fā)展，有效地推進(jìn)了醫(yī)院的國(guó)內(nèi)地位與國(guó)際影響力。近兩年，受?chē)?guó)際疫情的影響，線下交流逐步向線上交流轉(zhuǎn)變，各方面的國(guó)際線上交流也日趨成熟。外事接待工作需要不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、與時(shí)俱進(jìn)，才能更好地幫助醫(yī)務(wù)工作者開(kāi)闊眼界、提升醫(yī)療水平，成為醫(yī)院發(fā)展的助推器。

外事接待工作人員規(guī)范化

每一位醫(yī)務(wù)工作者在醫(yī)療院校畢業(yè)之后都需要完成多年的規(guī)范化培訓(xùn)，醫(yī)院外事工作者也應(yīng)像醫(yī)務(wù)工作人員一樣，接受了外事管理規(guī)范化培訓(xùn)后方可上崗工作。外事接待工作人員在日常工作之中需要做到以下幾點(diǎn)。(1)準(zhǔn)確的語(yǔ)言表達(dá)能力。外事工作即主持、參與相關(guān)涉外事務(wù)的聯(lián)系、應(yīng)急、處理等工作，更重要的是人與人之間的交流。在醫(yī)院的外事接待工作之中，語(yǔ)言的交流就變得極其重要，語(yǔ)言表達(dá)或雙語(yǔ)翻譯的精準(zhǔn)性將會(huì)直接影響交流學(xué)習(xí)過(guò)程之中的信息傳遞的效率，從而影響整個(gè)醫(yī)療外事工作的發(fā)展。這里的語(yǔ)言能力并不僅僅指的是日常英語(yǔ)、日常日語(yǔ)等，作為醫(yī)院工作人員，更重要的是要不斷地學(xué)習(xí)提升自我的醫(yī)學(xué)語(yǔ)言能力。醫(yī)學(xué)，作為一門(mén)相對(duì)獨(dú)立與需要精鉆的學(xué)科，許多詞匯在日常生活之中并不常見(jiàn)，即使是專(zhuān)業(yè)的醫(yī)務(wù)工作者，跨學(xué)科也很難看懂其中各個(gè)單詞的意思，更不必說(shuō)與外方做精準(zhǔn)的交流，這就需要外事接待工作人員在日常工作中不斷學(xué)習(xí)，多看多學(xué)多練，做好新知識(shí)的儲(chǔ)存。(2)細(xì)致化的工作作風(fēng)[1]。所謂“外事無(wú)小事”，在任何一次的外事接待工作中，外事工作者的態(tài)度將會(huì)直接影響到外事接待工作的成功率。就我院外事工作為例，美國(guó)某著名大學(xué)的醫(yī)學(xué)院院長(zhǎng)代表團(tuán)一行蒞臨醫(yī)院參訪，在做準(zhǔn)備工作時(shí)需要了解清楚代表團(tuán)中是否有人為素食主義者、桌簽上的人名需要確認(rèn)是否拼寫(xiě)正確等。完美的外事接待工作可以給外賓帶去賓至如歸的感覺(jué)。反之，如有任何細(xì)節(jié)沒(méi)有考慮周全，則極有可能給對(duì)方留下不良的印象，不利于未來(lái)外事合作工作的開(kāi)展。(3)跨文化交際的能力[2]。外事接待工作中，不同膚色、不同背景和不同文化的醫(yī)療工作者之間進(jìn)行溝通時(shí)，如何能夠更好地保護(hù)自身文化，包括當(dāng)?shù)匚幕c醫(yī)院文化，避免與對(duì)方國(guó)家或地區(qū)的文化產(chǎn)生沖突，非?？简?yàn)跨文化交流能力。例如，在接待工作之中，我方可以展示杭州特色文化、展示醫(yī)院文化，但盡量避免談及雙方存在沖突的矛盾點(diǎn)，做到求同存異，才能更好的促進(jìn)彼此之間的友誼。

外事接待工作流程標(biāo)準(zhǔn)化

我院在外事接待工作中，總結(jié)出了一套標(biāo)準(zhǔn)化流程的接待工作清單[3]。一般來(lái)說(shuō)，外事接待工作分成事前、事中和事后三個(gè)部分。

1.事前準(zhǔn)備工作。對(duì)于一場(chǎng)成功的外事接待工作而言，全面細(xì)致的事前準(zhǔn)備工作是必不可少的。我院對(duì)外事接待的準(zhǔn)備工作進(jìn)行了總結(jié)，可以分成以下幾個(gè)部分：(1)外賓的信息收集。包括姓名、職務(wù)、簡(jiǎn)介等，同時(shí)也需要事先了解外賓此次來(lái)訪的計(jì)劃，想到達(dá)成的目的和未來(lái)想與醫(yī)院合作的方向等事宜，并且提前與相關(guān)科室做好溝通，方便醫(yī)院國(guó)合辦與相關(guān)科室共同做好接待與交流的安排。(2)接待議程的準(zhǔn)備。事先做好討論內(nèi)容的確認(rèn)，事先了解來(lái)訪人數(shù)與醫(yī)院接待人數(shù)，預(yù)定好合適的會(huì)議室，并按照外事接待禮儀擺放桌簽位置，完成會(huì)議室中桌簽、筆記本電腦、激光筆、茶水、攝影攝像等事宜的聯(lián)系與準(zhǔn)備工作。(3)根據(jù)外賓的相關(guān)背景和身份，安排精準(zhǔn)的參觀路線，與相關(guān)科室的負(fù)責(zé)人溝通，安排具有相關(guān)語(yǔ)言能力的人員與國(guó)合辦共同陪同參觀醫(yī)院。(4)宣傳工作。包括醫(yī)院宣傳屏幕及橫幅的歡迎或感謝標(biāo)語(yǔ)的申請(qǐng)與準(zhǔn)備。(5)交通安排。如外賓需要醫(yī)院協(xié)助預(yù)定國(guó)際航班、國(guó)內(nèi)航班或者是高鐵等交通工作，需要外事工作人員與外賓做好對(duì)接工作，獲取正確的個(gè)人身份信息，幫助外賓完成預(yù)定工作，并與醫(yī)院相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)、院務(wù)辦公室和財(cái)務(wù)部門(mén)做好費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的申請(qǐng)。如外賓自行解決交通，則需要外事工作人員精準(zhǔn)了解外賓來(lái)訪的飛機(jī)航班或者高鐵車(chē)次，到達(dá)時(shí)間與到達(dá)地點(diǎn)，避免出現(xiàn)接機(jī)（接站）時(shí)間與地點(diǎn)的錯(cuò)誤。在市內(nèi)交通方面，需要事先申請(qǐng)相關(guān)車(chē)輛，做好外賓市內(nèi)交通的接送工作。(6)住宿餐飲安排。如外賓需要醫(yī)院安排住宿，需要提前了解外賓的人數(shù)與喜好，盡量安排性?xún)r(jià)比高的酒店，酒店可以準(zhǔn)備感謝或歡迎卡片，讓外賓感受到如沐春風(fēng)的舒爽。飲食方面需要注意外賓是否有特殊的飲食需求，如清真飲食、素食主義或者不食用特殊的食材，避免在用餐過(guò)程之中產(chǎn)生不必要的矛盾與麻煩。(7)禮品準(zhǔn)備。需要遵循不鋪張浪費(fèi)的原則，在禮品準(zhǔn)備上要盡量選擇對(duì)等且具有杭州或者中國(guó)特色的禮品，切勿刻意追求“高大上”，造成廉政方面的問(wèn)題。

2.事中工作。(1)外賓到達(dá)醫(yī)院之前要根據(jù)接待工作清單再三確認(rèn)是否均已準(zhǔn)備妥當(dāng)。(2)要做到及時(shí)的溝通，接待工作之中往往存在著許多突發(fā)性情況，比如原計(jì)劃約定某外國(guó)代表團(tuán)于上午9點(diǎn)到達(dá)醫(yī)院，因?yàn)榻煌ㄇ闆r等一系列原因，延遲至上午10點(diǎn)到達(dá)，這時(shí)所有接待議程，包括接待人員和參觀科室都需要相應(yīng)的通知到位，便于大家安排好自己的日常工作與接待工作。(3)外賓到達(dá)醫(yī)院之后，全程均需要派專(zhuān)人陪同，讓外賓能夠更加全面、細(xì)致的了解醫(yī)院情況，做到深入交流，相互學(xué)習(xí)。

3.事后工作。需做好相應(yīng)的掃尾工作：(1)會(huì)議室的整理，包括筆記本電腦、桌簽、議程等辦公用品和資料的回收，會(huì)議室的清理等。(2)對(duì)于整個(gè)外事接待工作的宣傳，包括新聞稿的撰寫(xiě)，醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)、醫(yī)院官方外網(wǎng)(包括英文網(wǎng)站)、微信公眾號(hào)、釘釘內(nèi)部新聞的推送等，幫助宣傳相關(guān)學(xué)科的國(guó)際交流情況，并表明能夠達(dá)成的目標(biāo)與成果，以促進(jìn)其他學(xué)科人員積極做好國(guó)際交流工作。(3)對(duì)一次外事接待工作(尤其是較為大型的外事接待工作)進(jìn)行總結(jié)與分析，在外事接待中是否存在遺漏、存在溝通不到位、存在文化碰撞等問(wèn)題，有助于未來(lái)外事接待工作的開(kāi)展。

綜上，外事接待工作并不是單一的內(nèi)容，往往需要多人配合，每一個(gè)細(xì)節(jié)都會(huì)影響外事接待工作的成效，只有認(rèn)真細(xì)致的準(zhǔn)備、標(biāo)準(zhǔn)化的配合才能夠提高醫(yī)院的外事接待能力。同時(shí)，在外事接待工作中，也需要遵循國(guó)家與省內(nèi)的規(guī)定和制度，切記鋪張浪費(fèi)，所有安排都需要按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

各科室間的配合合理化

外事接待工作主要由國(guó)際交流與合作辦公室負(fù)責(zé)，但此項(xiàng)工作性質(zhì)也決定了需要多部門(mén)配合，由醫(yī)院辦公室負(fù)責(zé)會(huì)議室的預(yù)定、文印工作、酒店餐飲的申請(qǐng)及預(yù)定、車(chē)輛的申請(qǐng)及預(yù)定等，后勤管理中心負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生保障、停車(chē)安排、醫(yī)院專(zhuān)用電梯安排、用餐準(zhǔn)備等，宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部負(fù)責(zé)接待事前的歡迎標(biāo)語(yǔ)的投放、接待事后院內(nèi)對(duì)外事接待工作的宣傳等，這都需要國(guó)合辦做好接待工作的準(zhǔn)備與協(xié)調(diào)。

除了行政職能部門(mén)之間的協(xié)作外，臨床科室與國(guó)合辦的配合更是直接影響到外事接待工作開(kāi)展的有效性。(1)國(guó)際交流員梯隊(duì)的建立[4]。在醫(yī)院院領(lǐng)導(dǎo)與國(guó)合辦的要求下，各學(xué)科由科室負(fù)責(zé)人選派一位具有較高外語(yǔ)能力且具備外事工作熱情的醫(yī)務(wù)工作人員作為醫(yī)院的國(guó)際交流員，在相關(guān)外事工作中積極配合國(guó)合辦工作的開(kāi)展，尤其在外事接待工作中，各學(xué)科國(guó)際交流員的參與，能夠更好地促進(jìn)相關(guān)學(xué)科精準(zhǔn)、確切的交流，幫助相關(guān)學(xué)科與國(guó)際頂尖醫(yī)務(wù)人員做好交流與溝通工作，更直接的與外方建立合作關(guān)系。醫(yī)院各學(xué)科的國(guó)際交流員通過(guò)不斷的交流與溝通，也能獲得更多赴國(guó)(境)外交流、進(jìn)修的機(jī)會(huì)，促進(jìn)相關(guān)學(xué)科與個(gè)人的發(fā)展。(2)名譽(yù)教授制度的建立。自2012年至今，醫(yī)院已聘任了約70位相關(guān)學(xué)科領(lǐng)域(或者醫(yī)院管理領(lǐng)域)國(guó)內(nèi)外頂尖的專(zhuān)家為醫(yī)院名譽(yù)教授。名譽(yù)教授聘任后，國(guó)合辦與各相關(guān)學(xué)科共同協(xié)作，積極促進(jìn)名譽(yù)教授在醫(yī)院開(kāi)展科研、臨床、教學(xué)等工作，以幫助和促進(jìn)醫(yī)院醫(yī)療水平和醫(yī)務(wù)工作人員的個(gè)人能力的提升。同時(shí)，醫(yī)院名譽(yù)教授可為醫(yī)院帶來(lái)相關(guān)學(xué)科在國(guó)際最新、最頂尖的資料，讓我院的醫(yī)務(wù)工作者不出國(guó)門(mén)，就能領(lǐng)略國(guó)際大家的風(fēng)采。(3)醫(yī)院國(guó)際化規(guī)范的建立。為了更好的接待國(guó)際醫(yī)療工作者，服務(wù)國(guó)際病人，醫(yī)院在2014年重置了全院的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，所有標(biāo)識(shí)標(biāo)牌均為中英文，并與院務(wù)辦公室及相關(guān)學(xué)科配合，做到與時(shí)俱進(jìn)、實(shí)時(shí)更新。2020年，醫(yī)院建立了英文網(wǎng)站，以幫助外籍人士準(zhǔn)確快速地了解醫(yī)院基本情況，外籍病人可以在疾病譜中找到相關(guān)專(zhuān)家，精準(zhǔn)地找到自己想預(yù)約的專(zhuān)家。自2013年起，醫(yī)院每年舉辦英語(yǔ)與日語(yǔ)培訓(xùn)班以及有關(guān)外事禮儀的培訓(xùn)講座，以幫助院內(nèi)醫(yī)務(wù)工作人員提升個(gè)人的語(yǔ)言能力，做好醫(yī)院外事接待的人才儲(chǔ)備。(4)“一帶一路”工作的開(kāi)展。在黨中央的號(hào)召之下，醫(yī)院積極配合省衛(wèi)生健康委和省科協(xié)的工作，在外事接待中，與各相關(guān)學(xué)科共同協(xié)作，無(wú)論是在參觀接待還是在實(shí)習(xí)帶教中，均展示了醫(yī)院的醫(yī)療水平與精神風(fēng)貌，盡全力幫助“一帶一路”沿線國(guó)家的醫(yī)務(wù)工作人員，共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。

通過(guò)不斷的持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，醫(yī)院的外事接待工作正愈發(fā)成熟。隨著醫(yī)院國(guó)際化水平的提升，細(xì)致周到的外事接待工作也將極大的助益于醫(yī)院的發(fā)展。牢記使命、初心不改、積極進(jìn)取、求同存異、取長(zhǎng)補(bǔ)短，是每一個(gè)外事工作人員的自我要求，也是外事接待工作促進(jìn)醫(yī)院國(guó)際交流合作的基石。