郁非：把最美的微笑帶給顧客

李嘉寶

南京路步行街——上海開埠后最早建立的一條商業(yè)街。這里是上海商業(yè)繁榮的縮影，更是無數(shù)懷揣理想的人“夢開始的地方”，全國勞模郁非就是其中之一。1993 年，剛剛高中畢業(yè)的郁非在這里投出了人生的第一張簡歷，成為一名營業(yè)員；近30 年的時(shí)間里，立足一方三尺柜臺(tái)，她成長為全國勞模、勞模工作室?guī)ь^人，當(dāng)選黨的二十大代表，一步步實(shí)現(xiàn)職業(yè)理想、人生蛻變。30 年扎根一線，“郁非的微笑”成了老顧客心中的一塊金字招牌。

一名營業(yè)員的“含金量”

對(duì)于有點(diǎn)年紀(jì)的上海人來說，南京東路的第一食品商店，幾乎是童年最珍貴的記憶。一走進(jìn)店堂，香氣撲鼻而來，各種食品琳瑯滿目。在商品匱乏的年代，就算在里面站一站，幸福感也會(huì)油然而生。1993 年，剛剛高中畢業(yè)的郁非在這里投出了人生的第一張簡歷，當(dāng)起了營業(yè)員。

剛?cè)牍衽_(tái)第一天，郁非負(fù)責(zé)售賣大白兔奶糖，可是真到抓糖過秤時(shí)，她卻撓頭了，分量把握不準(zhǔn)，牛皮紙也包不好?！靶液靡晃焕蠋煾颠^來幫忙，只見他麻利地抓糖果、稱重、包裝、算賬，前后不到幾分鐘，我尷尬地當(dāng)了一回觀眾?！庇舴钦f，當(dāng)?shù)弥俏粚?duì)自己伸出援助之手的老師傅是當(dāng)年度“上海市財(cái)貿(mào)系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”袁剛?cè)A，她對(duì)營業(yè)員這份職業(yè)肅然起敬，“原來，平凡的崗位也能做出不平凡的業(yè)績。”

“我暗暗下定決心，一定要成為一個(gè)結(jié)賬速度最快、對(duì)商品最熟悉、顧客最喜歡的營業(yè)員。”此后，郁非常趁沒客人時(shí)，反復(fù)練習(xí)抓糖過秤。她白天向師傅學(xué)習(xí)，認(rèn)真鉆研，晚上挑燈夜戰(zhàn)，練好基本功。經(jīng)過不斷努力，工作上漸漸得心應(yīng)手。

郁非說，贏得顧客的滿意，光靠服務(wù)態(tài)度好是不夠的，還必須要有自己工作的“硬核”實(shí)力——專業(yè)技能和商品知識(shí)。她利用業(yè)余時(shí)間參加了成人自考，學(xué)習(xí)了營銷心理、經(jīng)濟(jì)管理、銷售技能等課程，還參加了各項(xiàng)學(xué)習(xí)提升活動(dòng)，考取了營養(yǎng)師資格證書?！斑@些學(xué)習(xí)終于讓我的服務(wù)有了底氣，營業(yè)員的‘專業(yè)’體現(xiàn)在工作細(xì)節(jié)和標(biāo)準(zhǔn)上，第一食品的好味道是看不見的第一標(biāo)準(zhǔn)?！?/p>

這些年，郁非工作過的柜臺(tái)一雙手都數(shù)不過來。“即便是這小小一方天地，也有著大大的‘服務(wù)經(jīng)’”，老師傅的這句話她記了30年。每天清晨，她雷打不動(dòng)5 時(shí)30分起床，就為提前一個(gè)半小時(shí)到崗，在其他同事上班之前整理一遍貨架、過一遍“點(diǎn)賬簿”?！跋噍^辦公室，我更愿意待在柜臺(tái)邊，和顧客聊聊，仔細(xì)研究商品和陳列，這才是一名營業(yè)員的‘含金量’所在?！?/p>

郁非曾有幾十本小本子，仔細(xì)記錄著不同老客人的口味和偏好，如今又化作了數(shù)百份手機(jī)備忘錄。經(jīng)年累月，甚至都化作了“習(xí)慣”印在腦海里?！八辉冢磕俏腋奶靵碣I吧?！焙芏嗫腿苏J(rèn)準(zhǔn)了郁非，顧客與營業(yè)員之間構(gòu)建起的信任感和黏合度，在當(dāng)下的商業(yè)社會(huì)更顯珍貴。

創(chuàng)新讓老字號(hào)煥發(fā)新活力

2020 年，郁非被授予“全國勞動(dòng)模范”的光榮稱號(hào)。此時(shí)的她也有了新崗位——“一盒上?！焙汀耙际骋计贰睂９窆耖L。自2015 年起，第一食品啟動(dòng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，打造了三個(gè)自有品牌及專柜，郁非負(fù)責(zé)其中兩個(gè)自有品牌專柜的經(jīng)營工作。

負(fù)責(zé)這兩個(gè)柜臺(tái)銷售，郁非如今更常做的是根據(jù)銷售推陳出新、開發(fā)新品，也為南來北往的顧客推薦、配搭伴手禮盒。相較以往，這兩項(xiàng)工作更考驗(yàn)的是創(chuàng)新能力。

“創(chuàng)新，對(duì)于一家有著68 年歷史的老字號(hào)來說尤為重要。作為黨員、作為勞模，我責(zé)無旁貸?！钡昀飳ｉT成立了以郁非為帶頭人的勞模工作室，大家集思廣益，結(jié)合用戶需求推陳出新，甘栗仁、八仙果等新品應(yīng)運(yùn)而生。

“我們的消費(fèi)者中，來挑選禮品的不在少數(shù)，于是我就想著是否可以在食品禮品化上下功夫呢？我?guī)е鴪F(tuán)隊(duì)經(jīng)常討論組合銷售方法，不斷嘗試新的商品搭配，并根據(jù)顧客需求與研發(fā)人員溝通、試驗(yàn)。就這樣，一個(gè)個(gè)禮品組合應(yīng)運(yùn)而生：比如以小米、雜糧粉等為主的健康養(yǎng)生禮盒；送外地客人、外國客人的老上海系列等?！?/p>

其中，新版“摩登風(fēng)味蝴蝶酥”一經(jīng)上市，便深受消費(fèi)者的喜愛，被上海市消保委推薦為“上海特色伴手禮”。蝴蝶酥，本是極具老上海特色的糕點(diǎn)類小吃，但保質(zhì)期短、不方便攜帶且易碎，因此在原有的銷售中并不出挑。郁非和自有品牌研發(fā)團(tuán)隊(duì)積極溝通，主動(dòng)迎合消費(fèi)者口味變化，在配料上進(jìn)行改良，同時(shí)改用單只小蝴蝶酥獨(dú)立封口包裝，更干凈衛(wèi)生、便于攜帶，保質(zhì)期也從7 天延長為3 個(gè)月。

2020 年，公司積極嘗試營銷新模式，在南京東路旗艦店沿街櫥窗內(nèi)開設(shè)了玻璃直播間。郁非再一次發(fā)揮了敢闖敢試的精神，勇挑直播大梁。“從以往的‘面對(duì)面’轉(zhuǎn)到‘屏對(duì)屏’，希望能把年輕人的消費(fèi)欲望帶起來，將他們從線上‘拽’到線下來?！笔状沃辈ж?，一小時(shí)內(nèi)點(diǎn)贊數(shù)超3 萬，第一食品的品牌榜從900 多名躥升至170 名。

“傳幫帶”提升服務(wù)質(zhì)量

工作中，為了提高工作效率，郁非非常注重在高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理中發(fā)揮先鋒模范作用。

2015 年，以郁非名字命名的勞模工作室正式揭牌成立，遴選了公司各級(jí)、各類先進(jìn)骨干14 人為組員。郁非帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極開展課題研究，解決實(shí)際工作中的難點(diǎn)問題。例如針對(duì)服務(wù)工作提煉出“4s工作法”：Smile 服務(wù)微笑化、Sales 銷售專業(yè)化、Show 陳列高端化、Standard 標(biāo)準(zhǔn)流程化。在此基礎(chǔ)上，團(tuán)隊(duì)通過門店內(nèi)訓(xùn)巡講、勞模服務(wù)工作小課堂、勞模服務(wù)進(jìn)門店等活動(dòng)，將優(yōu)秀服務(wù)技能、經(jīng)驗(yàn)帶進(jìn)員工課堂，從而進(jìn)一步提升員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量。

此外，工作室通過走進(jìn)門店、走進(jìn)社區(qū)、走進(jìn)企業(yè)的勞?！叭M(jìn)”特色服務(wù)，探索服務(wù)銷售新渠道——“勞模服務(wù)進(jìn)門店”，工作室團(tuán)隊(duì)走進(jìn)門店為職工授課，通過電商直播平臺(tái)為廣大顧客提供云端服務(wù)；“勞模服務(wù)進(jìn)社區(qū)”，工作室傳承了第一食品歷代勞模的優(yōu)良傳統(tǒng)，與南京東路街道社區(qū)4 戶孤老結(jié)對(duì)服務(wù)；“勞模服務(wù)進(jìn)企業(yè)”，通過為企業(yè)提供定制化的特色服務(wù)，挖掘潛力團(tuán)購客戶，用勞模服務(wù)品牌帶動(dòng)企業(yè)品牌。勞?！叭M(jìn)”特色服務(wù)，讓第一食品走進(jìn)了更多人心里。

郁非說，從一名普通的營業(yè)員，成長為全國勞動(dòng)模范、黨的二十大代表，這份成績與收獲離不開組織的培養(yǎng)，更離不開老一輩勞模的言傳身教、身邊每一位同事的幫助和支持。“我剛進(jìn)入第一食品工作的時(shí)候，聽到最多的、看到最多的，就是0248 號(hào)服務(wù)員——袁剛?cè)A師傅的故事，之后我看到了我們張慧英、華振銘兩位師傅的照片，了解他們的故事，我內(nèi)心的崇拜感油然而生。他們的故事、他們的精神一直支撐著我，鼓舞著我。”

從三尺柜臺(tái)到人民大會(huì)堂，這條路，郁非走了近30 年。這是一名勞動(dòng)者的最高夢想，背后凝聚著光明食品集團(tuán)20 萬產(chǎn)業(yè)工人的奮斗豪情。