高校學(xué)生管理與服務(wù)的效果分析研究

韓衍順 姜建騰 王明杰

（齊魯理工學(xué)院 山東濟(jì)南 250200）

學(xué)生管理是高校辦學(xué)的一項(xiàng)重要任務(wù)，教育部為此出臺(tái)一系列的文件，其主要目的就是規(guī)范辦學(xué)模式，使學(xué)生的辦學(xué)方針、為黨育人、為國(guó)育才的目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

一、當(dāng)代大學(xué)生成長(zhǎng)背景

1.生活環(huán)境方面

家庭是人成長(zhǎng)的第一所學(xué)校，家庭環(huán)境對(duì)大學(xué)生的影響特別大?，F(xiàn)階段，大學(xué)生基本上都是90后的獨(dú)生子女，他們?cè)谇髮W(xué)階段一直依賴于家庭，并沒有脫離家庭背景而獨(dú)立生活的經(jīng)驗(yàn)。

2.性格特征方面

當(dāng)代大學(xué)生在個(gè)性品質(zhì)方面通常都有著鮮明的性格，既獨(dú)立自主又互相依賴，感情上大多比較脆弱，在計(jì)劃性方面比較匱乏，產(chǎn)生的情緒也比較多，大多以自我為中心。除此之外，伴隨著科技的發(fā)展，各類社交網(wǎng)站頻繁出現(xiàn)，學(xué)生手機(jī)不離手的狀況更加明顯，很大程度上減低了同學(xué)之間面對(duì)面溝通的次數(shù)，淡漠了人和人之間的關(guān)系，還有少數(shù)同學(xué)沉迷于網(wǎng)絡(luò)游戲之中，忽略了身邊的人與事。

3.在人生價(jià)值觀與消費(fèi)觀方面

大學(xué)生是思想最為踴躍的一個(gè)社會(huì)群體，他們的思維方式道德觀念與價(jià)值取向都無法避免地會(huì)受到較為猛烈的沖擊?，F(xiàn)階段，絕大部分大學(xué)生可以意識(shí)到人的價(jià)值，這個(gè)價(jià)值不單單囊括個(gè)人對(duì)社會(huì)的尊重與滿足，也囊括個(gè)人對(duì)社會(huì)的責(zé)任與貢獻(xiàn)?？墒牵匀挥猩贁?shù)大學(xué)生的人生價(jià)值觀念向“自我”偏移，被“金錢”所扭曲，產(chǎn)生了“功利化”的偏向。

4.步入高校后的各種適應(yīng)

（1）人際關(guān)系方面

大部分的學(xué)生都是直接從家門步入到校門，所以大多都缺乏人際交往的經(jīng)驗(yàn)，以及在公眾場(chǎng)合表達(dá)自己、和他人交往的水平與勇氣，這些都嚴(yán)重影響了學(xué)生自身人際交往圈的形成。

（2）學(xué)習(xí)方面

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大學(xué)生幾乎都缺乏自我約束力和自我管控水平，養(yǎng)成了習(xí)慣性懶惰的壞毛病，這樣過度放縱自己，使其對(duì)學(xué)校規(guī)章制度的要求出現(xiàn)了抵觸心理，從而發(fā)生上課遲到、早退、說話、睡覺玩手機(jī)乃至于逃課、夜不歸宿、迷戀網(wǎng)絡(luò)游戲、荒廢學(xué)業(yè)等一系列情況。

（3）獨(dú)立生活方面

對(duì)于很多同學(xué)而言，上大學(xué)是他們第一次離開家門、遠(yuǎn)離父母，開始獨(dú)立的生活，所以當(dāng)他們?cè)谟龅绞虑榈氖虑?，就?huì)毫無主見，則原則性低，并無產(chǎn)生自己的獨(dú)立想法。

二、學(xué)生管理存在的問題分析

1.制度建設(shè)不能真正體現(xiàn)人性化的管理

通過問卷調(diào)查及現(xiàn)場(chǎng)和部分院校輔導(dǎo)員就日常管理問題進(jìn)行溝通交流，同時(shí)結(jié)合自身多年的一線工作經(jīng)歷，能感受到輔導(dǎo)員在日常管理工作中還是有一些處事不夠全面的表現(xiàn)。一是輔導(dǎo)員對(duì)制度把握使用不夠準(zhǔn)確，應(yīng)用不夠靈活，特別是在處理違紀(jì)學(xué)生的過程中，大部分老師都會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言使用不夠恰當(dāng)?shù)那闆r，有時(shí)一句話就讓學(xué)生產(chǎn)生逆反心理，導(dǎo)致其摔門而去，這樣的事情一旦發(fā)生就會(huì)對(duì)下一步工作開展帶來很大的阻礙；二是學(xué)校管理的模式及方法不能順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需求，扼殺了學(xué)生的個(gè)性發(fā)展，導(dǎo)致學(xué)生產(chǎn)生逆反心理；還有一些院校的管理手段太過于生硬，對(duì)學(xué)生要求太過苛刻，學(xué)生違紀(jì)處理時(shí)因支撐依據(jù)不夠充分，所以違紀(jì)處分申訴的成功的幾率非常高，這就給管理造成尷尬的局面。還有一種現(xiàn)象就是，學(xué)團(tuán)工作部對(duì)二級(jí)學(xué)院上報(bào)的學(xué)生的處理意見處分下達(dá)不及時(shí)，出現(xiàn)拖延現(xiàn)象，使學(xué)生慢慢得就產(chǎn)生了對(duì)違紀(jì)處分無所謂的現(xiàn)象；還有一種現(xiàn)象是由于個(gè)別輔導(dǎo)員自身的素質(zhì)問題，他們會(huì)在處理同類違紀(jì)時(shí)給予不同的結(jié)果，讓學(xué)生感覺到處理不公平，導(dǎo)致出現(xiàn)一些分歧。通過以上現(xiàn)象我們不難看出，學(xué)生管理中出現(xiàn)問題歸根結(jié)底是由于制度制定的不夠嚴(yán)謹(jǐn)，制度建設(shè)依據(jù)不充分，管理人員使用把握不準(zhǔn)確，導(dǎo)致此類現(xiàn)象層出不窮；正如最近網(wǎng)上流傳的某高校學(xué)生墜樓死亡事件引發(fā)的一系列網(wǎng)絡(luò)輿情，竟然有畢業(yè)十幾年后的學(xué)生出來發(fā)聲，聲討自己的母校，十幾年后還在依然堅(jiān)持原來的管理制度，這就充分說明學(xué)校在制度建設(shè)方面的滯后性，沒有根據(jù)時(shí)代發(fā)展及時(shí)做出調(diào)整，同時(shí)也沒有能夠充分考慮到學(xué)生將來發(fā)展的需要，這才導(dǎo)致了輿情的發(fā)生。在事故出現(xiàn)后，再發(fā)文說明此項(xiàng)規(guī)定已廢除，說明了制度建設(shè)有著嚴(yán)重的問題，以及其管理責(zé)任落實(shí)的不夠到位，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的根源。

高校管理制度建設(shè)應(yīng)建立在《中華人民共和國(guó)憲法》《中華人民共和國(guó)高等教育法》《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》的基礎(chǔ)上，結(jié)合學(xué)校實(shí)際、學(xué)生實(shí)情，在公平合理、合法合規(guī)的前提下出臺(tái)有關(guān)管理制度；一旦發(fā)生重大事故，其責(zé)任追究應(yīng)體現(xiàn)合法、合理性；說到責(zé)任倒查，這是目前最普遍的處罰現(xiàn)象，當(dāng)然學(xué)生的違紀(jì)對(duì)于輔導(dǎo)員來說是有一定的責(zé)任，但是絕對(duì)不能因?yàn)橐患虑榫桶演o導(dǎo)員所有的工作全部否決，導(dǎo)致輔導(dǎo)員情緒抵觸，對(duì)下一步的工作產(chǎn)生懈怠，再者對(duì)于學(xué)生的處罰應(yīng)與對(duì)輔導(dǎo)員的追責(zé)一樣，都明確能體現(xiàn)出各自需要承擔(dān)的責(zé)任，乃至所需要付出的代價(jià)，提升違紀(jì)成本，實(shí)行家校聯(lián)動(dòng)。在致家長(zhǎng)的一封信中如實(shí)把有關(guān)學(xué)生違紀(jì)處罰的條款告知，讓家長(zhǎng)一同參與管理，也許就會(huì)減少學(xué)生違紀(jì)，同時(shí)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的投訴也會(huì)大大降低。

2.逆反的心態(tài)是學(xué)生管理的瓶頸

大多數(shù)的在校大學(xué)生，都是溫室里成長(zhǎng)的花朵。在祖輩、父輩的呵護(hù)下，沒有經(jīng)歷過任何挫折和磨難，生活一直無憂無慮。說到底就是因?yàn)樽孑叺倪^于溺愛，對(duì)孩子的心理造成影響，導(dǎo)致出現(xiàn)心理問題；其次家庭對(duì)孩子的期望值過高，對(duì)孩子一時(shí)的表現(xiàn)不滿意，便切斷供給，不管不顧，導(dǎo)致孩子缺乏安全感，自暴自棄；再者家庭的變故導(dǎo)致資金供應(yīng)鏈斷裂，不能滿足其物質(zhì)需求，發(fā)生心理變化。環(huán)境問題、陌生人群等都是導(dǎo)致這代人心理發(fā)生變化的主要原因，同時(shí)也給學(xué)校管理帶來了極大的困惑。比如，有這么一個(gè)案例，某學(xué)生家庭條件一般。在他幼年時(shí)家里是做生意的，生活比較富裕，導(dǎo)致其養(yǎng)成花錢大手大腳的習(xí)慣，但是后來生意失敗，該同學(xué)進(jìn)入大學(xué)后仍然出手闊綽，家里給的生活費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠滿足其日常開資。于是他開始編理由問家里要錢，向同學(xué)借錢，但是借錢終是要?dú)w還。長(zhǎng)期同學(xué)逼債，外加假期馬上就要來臨，該學(xué)生開始從網(wǎng)上尋找賺錢的路子，倒賣顯卡，由于沒有及時(shí)賣出，使得顯卡貨款無法及時(shí)給付，于是出現(xiàn)一系列的問題，該學(xué)生本人已經(jīng)無法妥善處理，最終導(dǎo)致該學(xué)生精神崩潰。事情鬧大后，警方、家長(zhǎng)與校方一起進(jìn)行了干涉處理，大道理說了一大堆，導(dǎo)致學(xué)生情緒過激，揚(yáng)言自殺，用頭撞墻，其家長(zhǎng)態(tài)度也不冷靜，致使該學(xué)生越發(fā)激動(dòng)。無奈之下，學(xué)校和警方只能把家長(zhǎng)和學(xué)生分開談話，聽取學(xué)生的訴求，答應(yīng)學(xué)生去找其家長(zhǎng)協(xié)調(diào)共同把這個(gè)事情妥善處理，而后警方找到該家長(zhǎng)談話，告知其必須承擔(dān)的責(zé)任，雙方最終達(dá)成共識(shí)。首先孩子傾訴了自己的真實(shí)訴求，認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，同時(shí)家長(zhǎng)也明白了這個(gè)時(shí)期孩子需要的不只是錢，更需要是關(guān)心和呵護(hù)。最終的結(jié)局是學(xué)生高興，家長(zhǎng)滿意，并沒有給社會(huì)增加任何負(fù)擔(dān)。分析一下這個(gè)看似是一個(gè)很棘手的事情，但是通過交流溝通是可以得以圓滿解決的，這體現(xiàn)了學(xué)校提供的更多的是服務(wù)而不是管理；在大數(shù)據(jù)時(shí)代人們獲取知識(shí)的渠道非常多，也非常全，對(duì)學(xué)生講大道理說教的方式必須要改變了，應(yīng)根據(jù)管理需求與學(xué)生個(gè)體所需而提供服務(wù)才是管理需要踐行的真正原則。

人性化的管理理念，是依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合學(xué)生發(fā)展需求，尊重學(xué)生個(gè)性發(fā)展及人格的基礎(chǔ)上而實(shí)施的，學(xué)生愿意接受此類制度約束，實(shí)現(xiàn)管理為學(xué)生成長(zhǎng)、成才、身心健康發(fā)展的目標(biāo)，體現(xiàn)服務(wù)至上，才可稱之為人文關(guān)懷，才能彰顯以人為本的管理措施。

管理不能硬碰硬。管理層可以看看《西游記》中唐僧對(duì)孫悟空的管理，唐僧就是硬碰硬，動(dòng)不動(dòng)就念“緊箍咒”，導(dǎo)致孫悟空不止一次離他而去，從而耽誤取經(jīng)行程。不防借鑒“如來佛”對(duì)孫悟空的掌控經(jīng)驗(yàn)，給“孫悟空”一定的空間，讓他自由發(fā)揮，而后采取一些策略，幫其化解困難，讓“孫悟空”看到希望，產(chǎn)生欲望，增加信心。這就是二者之間明顯的對(duì)比，空間感非常重要，在這里“如來佛”體現(xiàn)的是管理與服務(wù)并存的模式，但其服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理。方式方法不一樣，最終的效果就會(huì)出現(xiàn)截然不同，管理是不可以一刀切，雖然不可能做到一人一策，最起碼也要做到以教育為本，懲罰為輔，才能實(shí)現(xiàn)真正管理育人的目的。

三、輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)是實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷的基礎(chǔ)

教育部43號(hào)令：普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定，第二條，輔導(dǎo)員是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是高等學(xué)校學(xué)生日常思想政治教育和管理工作的組織者、實(shí)施者、指導(dǎo)者。輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)努力成為學(xué)生成長(zhǎng)成才的人生導(dǎo)師和健康生活的知心朋友。第三條，高等學(xué)校要堅(jiān)持把立德樹人作為中心環(huán)節(jié)，把輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)作為教師隊(duì)伍和管理隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容，整體規(guī)劃、統(tǒng)籌安排，不斷提高隊(duì)伍的專業(yè)水平和職業(yè)能力，保證輔導(dǎo)員工作有條件、干事有平臺(tái)、待遇有保障、發(fā)展有空間。43號(hào)令明確了輔導(dǎo)員的職責(zé)及要求，針對(duì)目前高校輔導(dǎo)員的現(xiàn)狀分析，人員不穩(wěn)定是影響輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)的主要因素，面對(duì)每天繁雜的日常事務(wù)，越來越多的年輕輔導(dǎo)員因無法承受而選擇調(diào)崗，給學(xué)生管理隊(duì)伍建設(shè)帶來了許多不利因素；從輔導(dǎo)員的年齡分析，大多都是剛畢業(yè)進(jìn)入輔導(dǎo)員的崗位，雖與在校學(xué)生年齡相差甚小，沒有代溝，便于交流，但是工作經(jīng)驗(yàn)、社會(huì)閱歷成了輔導(dǎo)員開展此項(xiàng)工作的瓶頸，管理需要經(jīng)驗(yàn)，管理需要知識(shí)，因此開展輔導(dǎo)員業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)就成了重中之重，培訓(xùn)需要時(shí)間，培訓(xùn)需要過程，面對(duì)日常需要處理的學(xué)生事務(wù)，請(qǐng)銷假、各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，學(xué)生獎(jiǎng)、助、貸、補(bǔ)、優(yōu)先評(píng)定、安全檢查、課堂檢查、衛(wèi)生檢查等等一些事情已經(jīng)把輔導(dǎo)員搞的身心疲憊，很難再抽出時(shí)間去主動(dòng)學(xué)習(xí)，這就給輔導(dǎo)員培訓(xùn)效果帶來了影響；為確保輔導(dǎo)員隊(duì)伍的建設(shè)，必須為輔導(dǎo)員提供更多的優(yōu)越條件；職稱評(píng)審，加薪升職，結(jié)合輔導(dǎo)員的實(shí)際情況建議還是要給予一定的時(shí)間空間，來滿足其最基本的年輕人身心發(fā)展的自我需求。

四、服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及信息化時(shí)代下的發(fā)展之道

1.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)及信息化時(shí)代的到來，使人們的世界觀、價(jià)值觀、人生觀有了全新的認(rèn)識(shí)，在道德水準(zhǔn)有所下滑的當(dāng)下，結(jié)合當(dāng)代在校學(xué)生的情況，學(xué)生太過自我，承壓能力低，處事能力差、自律性弱等方面的原因；高等教育產(chǎn)生了由過去的精英教育到大眾普及教育的轉(zhuǎn)變，無形中對(duì)高校學(xué)生管理人員提出了新的要求，對(duì)于當(dāng)下個(gè)性張揚(yáng)，環(huán)境適應(yīng)能力差、家庭原因、學(xué)業(yè)壓力等使學(xué)生面臨的問題無法進(jìn)行自我處理時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生一些心理上的問題，因此需要管理人員改變思維，凸顯親情投入，以情化人，平等交流，放下身價(jià)，以朋友的身份談心談話，使得問題的妥善處理。

2.服務(wù)也是當(dāng)下流行的術(shù)語(yǔ)，包括所有的企事業(yè)單位發(fā)展生存，都必須體現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的理念；過去的事業(yè)單位人難見，臉難看，事難辦的現(xiàn)象現(xiàn)在基本沒有。這種現(xiàn)象的減少，得利于國(guó)家出臺(tái)的便民服務(wù)政策，想要生存發(fā)展，首先離不開客戶群體的增加，產(chǎn)品質(zhì)量是一方面，售后服務(wù)如果跟不上就會(huì)導(dǎo)致一部分客源流失，使得企業(yè)利潤(rùn)下滑，從而也就映射出一種現(xiàn)象，高校管理想要和諧平安，就應(yīng)當(dāng)改變以往重管理輕服務(wù)的陳舊模式，真正體現(xiàn)以學(xué)生為中心，以生為本的理念，充分考慮學(xué)生個(gè)體利益，實(shí)現(xiàn)服務(wù)育人的中心目標(biāo)。

3.縱觀目前所有院校，都會(huì)根據(jù)教育部出臺(tái)的《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)規(guī)定》有關(guān)高校學(xué)生管理的政策文件，結(jié)合學(xué)校實(shí)際制定適合各自校情的管理制度，基本大同小異，但是目前不同學(xué)校中學(xué)生素質(zhì)可以說是相差甚遠(yuǎn)，如果用同一種制度約束管理不同層次的學(xué)生，這就難免會(huì)出現(xiàn)一些學(xué)生不能接受的現(xiàn)象，例如學(xué)生電話投訴，有甚者還會(huì)發(fā)生一些網(wǎng)絡(luò)輿情，對(duì)學(xué)校造成一些負(fù)面影響，給學(xué)生管理人員造成一些工作困惑。因此，如果把商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式嵌入高校管理，了解客戶需求，為其提供全方位的服務(wù)，在制度的約束下，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的提升，促進(jìn)各項(xiàng)問題的解決。如果能真正將其落實(shí)到位，這將會(huì)大大減少學(xué)生意外事件的發(fā)生，從而實(shí)現(xiàn)校園的和平與穩(wěn)定。

對(duì)于綜合管理與服務(wù)二者的對(duì)比分析，結(jié)合線上問卷的調(diào)查和線下學(xué)生的實(shí)地了解，本次參與人數(shù)1553人，占比89.26%的學(xué)生更傾向于建立在服務(wù)體系下的的高校管理模式，高校管理必須通過增強(qiáng)對(duì)學(xué)生服務(wù)意識(shí)，提供全方位的學(xué)業(yè)、就業(yè)及職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)，來滿足學(xué)生普遍存在的惰性需求，從而達(dá)到加深師生感情的目的，確保校園的和諧與平安。倘若高校真正能夠落實(shí)服務(wù)式的管理模式，將會(huì)給目前高校輔導(dǎo)員工作帶來便利，其工作量也會(huì)隨之下降，這對(duì)穩(wěn)定輔導(dǎo)員隊(duì)伍、減少意外情況發(fā)生都起著決定性作用。怎樣在社會(huì)關(guān)注度高、家長(zhǎng)期望值大的狀況下走出一條新的班級(jí)管理之路，實(shí)現(xiàn)班級(jí)管理的新常態(tài)，是當(dāng)下每一名輔導(dǎo)員都需要認(rèn)真思考，且對(duì)其進(jìn)行解決的問題。