圖書(shū)館智慧服務(wù)現(xiàn)狀與發(fā)展研究
——以上海圖書(shū)館為例

潘文佳

(南京圖書(shū)館，江蘇 南京 210018)

1 智慧圖書(shū)館的概念和特點(diǎn)

1.1 智慧圖書(shū)館的概念

隨著新一代技術(shù)“互聯(lián)網(wǎng)+”“云計(jì)算”的開(kāi)發(fā)利用，智慧圖書(shū)館應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)智慧圖書(shū)館這一概念，至今尚無(wú)特定意義。目前，智慧圖書(shū)館定位飽含爭(zhēng)議，讀者們從各自的角度持有不同觀點(diǎn)。從感知學(xué)來(lái)說(shuō)，智慧圖書(shū)館是一個(gè)實(shí)現(xiàn)跨時(shí)空的、能把物與物連接起來(lái)的媒介，它是數(shù)字圖書(shū)館與智能技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，構(gòu)建了虛擬的信息共享平臺(tái)，但又能被感知地存在。從智能化角度來(lái)說(shuō)，智慧圖書(shū)館是“圖書(shū)館+智慧館員+智能設(shè)備+云計(jì)算”相組合，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館一站式的服務(wù)與智慧化管理[1]。智慧圖書(shū)館不僅僅是對(duì)新興技術(shù)的簡(jiǎn)單運(yùn)用，它是圖書(shū)館發(fā)展到一定階段服務(wù)模式的升華，是對(duì)圖書(shū)館從“內(nèi)”到“外”、從“淺”到“深”的深刻變革?，F(xiàn)如今，時(shí)代發(fā)展千變?nèi)f化，圖書(shū)館的空間范圍在不斷擴(kuò)大，圖書(shū)館基礎(chǔ)設(shè)施短板仍然明顯，龐雜的文獻(xiàn)信息資源依然得不到充分利用。在這樣的情況下，圖書(shū)館只有借助智能化管理才能在時(shí)代發(fā)展態(tài)勢(shì)中不斷前進(jìn)。

1.2 智慧圖書(shū)館的特點(diǎn)

1.2.1 高度智能化

圖書(shū)館通過(guò)引入二維碼技術(shù)、人臉識(shí)別技術(shù)、RFID射頻裝置以及Wi-Fi定位系統(tǒng)等技術(shù)，對(duì)人與物進(jìn)行全方位的控制。讀者可以在任何移動(dòng)設(shè)備上獲取所需要的文獻(xiàn)資源，預(yù)約圖書(shū)館座位，圖書(shū)館提供的服務(wù)不再是傳統(tǒng)的內(nèi)部服務(wù)，而是呈現(xiàn)智能化特征。舉例來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館可以通過(guò)合理地利用聯(lián)網(wǎng)感知、人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)自動(dòng)盤(pán)點(diǎn)、分類(lèi)、排架等操作，高效迅速地清點(diǎn)館藏資源。智能設(shè)備代替人工服務(wù)、智能化程度地提高，極大地改善了圖書(shū)館工作人員焦頭爛額的工作狀態(tài)，一定程度上減輕了圖書(shū)館館員的工作壓力，提高了圖書(shū)館服務(wù)的質(zhì)量和效率。

1.2.2 知識(shí)共享性

無(wú)論是傳統(tǒng)圖書(shū)館或智慧圖書(shū)館，最大的特點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)信息的共享，圖書(shū)館是傳播知識(shí)文化的場(chǎng)所，時(shí)代變遷發(fā)展要求圖書(shū)館知識(shí)共享方式要隨之改變[2]。智慧圖書(shū)館利用無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等，將讀者、館員、文獻(xiàn)資源串聯(lián)在一起，實(shí)現(xiàn)資源的共建共享，為讀者借閱免去諸多煩瑣的手續(xù)；同時(shí)也給圖書(shū)館館員提供了更加便利的管理方式，提升了管理效率，館員能為讀者提供個(gè)性化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。

1.2.3 泛在化服務(wù)

對(duì)讀者而言，智慧圖書(shū)館利用各種智能自助設(shè)備為讀者提供全方位的知識(shí)服務(wù)，讀者不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制享受著圖書(shū)館的各種智慧服務(wù)。圖書(shū)館還可以通過(guò)讀者借閱的歷史數(shù)據(jù)，篩選出每個(gè)用戶(hù)閱讀書(shū)籍的不同種類(lèi)，并為用戶(hù)推薦喜愛(ài)的相關(guān)書(shū)籍，給每一位讀者提供針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。讀者對(duì)智能設(shè)備的應(yīng)用不僅能即時(shí)獲取圖書(shū)館員在線服務(wù)，而且能與圖書(shū)館的館舍、圖書(shū)、自助智能化交流設(shè)備形成良好的互動(dòng)[3]。對(duì)圖書(shū)館工作人員而言，智能技術(shù)的引進(jìn)與利用，不僅可以擺脫日常傳統(tǒng)圖書(shū)館繁雜、巨大的工作量，通過(guò)合理運(yùn)用智能設(shè)備代替人工勞作，館員們也可以為服務(wù)創(chuàng)新投入更多精力。

2 上海圖書(shū)館智慧服務(wù)現(xiàn)狀

2.1 智慧化空間服務(wù)

上海圖書(shū)館在智慧化空間服務(wù)方面為讀者提供了數(shù)字體驗(yàn)區(qū)、創(chuàng)新空間、24小時(shí)自助圖書(shū)館、多功能廳、影視觀摩室、音樂(lè)欣賞室等區(qū)域。在數(shù)字體驗(yàn)區(qū)，讀者可自由使用自動(dòng)智能查閱設(shè)備，在多功能廳配備了完善的音響系統(tǒng)和影像投放設(shè)備，讀者可在此參加專(zhuān)業(yè)化競(jìng)賽和知識(shí)講座。在24小時(shí)自動(dòng)圖書(shū)館，讀者可自助進(jìn)行辦證、查詢(xún)和借還服務(wù)。在影視觀摩室和音樂(lè)欣賞室，讀者可借助專(zhuān)業(yè)化的視聽(tīng)設(shè)備體驗(yàn)沉浸式視聽(tīng)效果。

上海圖書(shū)館構(gòu)建“創(chuàng)·新空間”始于2013年。資源方面，“創(chuàng)·新空間”充分整合了各類(lèi)圖書(shū)資源，優(yōu)化了資源結(jié)構(gòu)，同時(shí)引進(jìn)了一些計(jì)算機(jī)輔助工具，比如三維建模、平面繪圖來(lái)滿(mǎn)足創(chuàng)客的創(chuàng)新需求。人員配備方面，在“創(chuàng)·新空間”工作的館員，除了具備較高的參考咨詢(xún)服務(wù)水平，還要具備相關(guān)的學(xué)科背景和專(zhuān)業(yè)知識(shí)基礎(chǔ)，能夠在實(shí)際工作中為創(chuàng)客提供相關(guān)的技術(shù)支持。物理空間方面，分為6大功能區(qū)域：第一功能區(qū)域是閱讀空間；第二功能區(qū)域是設(shè)計(jì)工作師區(qū)；第三功能區(qū)域是專(zhuān)利標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)空間；第四功能區(qū)域是IC共享空間；第五功能區(qū)域是全媒體交流體驗(yàn)空間；第六功能區(qū)域是創(chuàng)意設(shè)計(jì)展覽空間。

2.2 智慧化館舍服務(wù)

除了基礎(chǔ)智能設(shè)備，如智能圖書(shū)分揀設(shè)備、自助查詢(xún)機(jī)、自助辦證機(jī)、智能圖書(shū)盤(pán)點(diǎn)機(jī)、觸屏閱讀機(jī)等，上海圖書(shū)館還配備了智能咨詢(xún)機(jī)器人、3D打印機(jī)和VR設(shè)備等。2018年，上海圖書(shū)館開(kāi)始使用Pepper機(jī)器人，基于影音互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)和咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)可以使用3D攝像頭掃描來(lái)識(shí)別圖書(shū)信息。

2.3 智慧化讀者服務(wù)

2.3.1 智慧借還服務(wù)

目前，上海圖書(shū)館可通過(guò)官網(wǎng)或微信服務(wù)平臺(tái)來(lái)辦證，掛失則可通過(guò)官網(wǎng)或移動(dòng)客戶(hù)端來(lái)完成。借閱共有4種方法：第1種是利用RFID自助借閱；第2種是通過(guò)官方網(wǎng)站預(yù)約借閱；第3種是利用移動(dòng)客戶(hù)端預(yù)約借閱；第4種是掃碼借閱。其中，掃碼借閱讀者可通過(guò)上海圖書(shū)館App實(shí)名身份認(rèn)證后生成電子讀者證，只需掃描電子證就可完成借閱，不用再使用實(shí)體借閱卡。

2.3.2 智慧咨詢(xún)服務(wù)

目前，上海圖書(shū)館一共有4種智慧咨詢(xún)方法：第1種是QQ咨詢(xún)；第2種是微信服務(wù)平臺(tái)留言；第3種是微博留言；第4種是智能咨詢(xún)機(jī)器人。其中，智能咨詢(xún)機(jī)器人可回答很多基礎(chǔ)性的借閱問(wèn)題，讀者只需選擇相應(yīng)的問(wèn)題或在對(duì)話(huà)框中反映問(wèn)題就能得到機(jī)器人的回答。若是機(jī)器人無(wú)法回答的問(wèn)題，讀者可選擇人工服務(wù)來(lái)咨詢(xún)。

2.3.3 智慧資源服務(wù)

目前，上海圖書(shū)館借助大數(shù)據(jù)技術(shù)向讀者提供了一些榜單，如圖書(shū)推薦榜、熱門(mén)排行榜、圖書(shū)借閱排行榜等。上海圖書(shū)館還對(duì)外公布了年度閱讀報(bào)告，這個(gè)年度閱讀報(bào)告分為個(gè)人年度閱讀和圖書(shū)館年度閱讀報(bào)告兩種：第1種是針對(duì)讀者個(gè)人的，讀者可通過(guò)上海圖書(shū)館App或微信服務(wù)平臺(tái)查詢(xún)自己當(dāng)年的年度閱讀總結(jié)報(bào)告：第2種是基于所有讀者的，主要是分析了不同年齡和層次讀者的閱讀偏好。

3 上海圖書(shū)館智慧服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 人員結(jié)構(gòu)不合理

智慧圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展對(duì)大量相關(guān)方面的專(zhuān)業(yè)人才是亟須的。高學(xué)歷、高技能、高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍也將成為圖書(shū)館轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中的堅(jiān)強(qiáng)后盾，如人工智能專(zhuān)業(yè)人才、秉持智慧服務(wù)高素質(zhì)理念的館員，在智慧圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中智能設(shè)備的全面應(yīng)用必不可少，而在智能設(shè)備運(yùn)行過(guò)程中，需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行全面的監(jiān)測(cè)與維護(hù)。但從近兩年上海圖書(shū)館公開(kāi)招聘專(zhuān)業(yè)人員的比例來(lái)看，這方面重視力度不夠大。對(duì)智慧圖書(shū)館而言，智能設(shè)備如果在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)短路，就會(huì)影響圖書(shū)館用戶(hù)的體驗(yàn)感。圖書(shū)館專(zhuān)業(yè)操作人員的人數(shù)不足、分工不到位，就會(huì)延誤智能系統(tǒng)的修護(hù)，影響圖書(shū)館業(yè)務(wù)辦理及工作人員的工作效率，從而降低讀者滿(mǎn)意度。

3.2 技術(shù)力量發(fā)展滯后

智慧圖書(shū)館的發(fā)展離不開(kāi)智能設(shè)備的支撐，上海圖書(shū)館對(duì)智慧館建設(shè)所需的技術(shù)手段及新型智能設(shè)備重視力度不大，受專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)的限制，智能化改造資金投入比例偏少，這導(dǎo)致技術(shù)的引進(jìn)、升級(jí)、維護(hù)、更新等方面出現(xiàn)許多問(wèn)題。由于技術(shù)部門(mén)的設(shè)置過(guò)于獨(dú)立，部門(mén)之間協(xié)作交流能力差，在圖書(shū)館智慧轉(zhuǎn)型過(guò)程中，創(chuàng)新點(diǎn)極其匱乏，無(wú)法完成智慧轉(zhuǎn)型工作。再者，由于技術(shù)部與讀者之間長(zhǎng)期固化的遠(yuǎn)距離，圖書(shū)館技術(shù)部門(mén)無(wú)法第一時(shí)間了解讀者對(duì)圖書(shū)館智能設(shè)備的運(yùn)用、智能服務(wù)體驗(yàn)感等方面的意見(jiàn)和需求，導(dǎo)致技術(shù)部無(wú)法給出針對(duì)性的改進(jìn)方案。

3.3 館員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)薄弱

新型智慧館的建設(shè)離不開(kāi)智慧館員，上海圖書(shū)館對(duì)館員在智慧圖書(shū)館建設(shè)中的定位認(rèn)識(shí)模糊，與館員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)有很大關(guān)系，究其原因是上海圖書(shū)館未形成有效的監(jiān)督評(píng)比體系。驅(qū)動(dòng)圖書(shū)館成功轉(zhuǎn)型的核心不是文獻(xiàn)資源的多少，更不是絕對(duì)數(shù)量的自助化智能設(shè)備，而是取決于圖書(shū)館是否擁有為讀者提供所需文獻(xiàn)資源的專(zhuān)業(yè)化、智慧化、綜合素質(zhì)高的智慧館員。在當(dāng)今科技飛速發(fā)展的時(shí)代，不能一味地追求“唯智能設(shè)備論”，而是要構(gòu)建人工與智能相結(jié)合的全新的運(yùn)行模式，這要求圖書(shū)館員必須掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如果館員不具備嫻熟的服務(wù)技能，缺乏對(duì)龐雜信息分析的能力，這將成為智慧圖書(shū)館建設(shè)過(guò)程中最大的阻礙。

4 圖書(shū)館智慧服務(wù)發(fā)展策略分析

4.1 創(chuàng)新圖書(shū)館組織結(jié)構(gòu)

公共圖書(shū)館服務(wù)是面向公眾的，不同層次的人群對(duì)于文獻(xiàn)信息資源有著不一樣的需求，而一些專(zhuān)注于學(xué)術(shù)研究的人群在獲取文獻(xiàn)內(nèi)容及方式上會(huì)有較高的要求?；诖?，圖書(shū)館可以合并館內(nèi)結(jié)構(gòu)功能相似的部門(mén)，簡(jiǎn)化讀者利用圖書(shū)館的程序，給讀者提供精簡(jiǎn)化服務(wù)。部門(mén)的合并不局限在原本存在的職能范圍內(nèi)，應(yīng)打破部門(mén)間原有的條塊分割，將不同的職能部門(mén)分為若干份，將職能相近的部門(mén)進(jìn)行整合。如一站式服務(wù)，將文獻(xiàn)檢索、參考咨詢(xún)等業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，給讀者提供一個(gè)基礎(chǔ)性全方位學(xué)習(xí)平臺(tái)；在科學(xué)研究方面，則將數(shù)字資源、學(xué)科服務(wù)等整合在一起，為科研小組、團(tuán)體研討提供研究平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館資源的合理配置。

4.2 打造智慧學(xué)習(xí)空間

針對(duì)學(xué)術(shù)要求高的人群打造專(zhuān)屬的智慧學(xué)習(xí)空間?？蓪?zhuān)門(mén)配置多功能智能設(shè)備及覆蓋全館的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)，給科研團(tuán)隊(duì)、用戶(hù)、學(xué)科組提供一個(gè)自主研發(fā)學(xué)習(xí)、學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)。比如設(shè)置多功能閱覽室、團(tuán)體研學(xué)區(qū)等多媒體學(xué)習(xí)空間，讀者可根據(jù)自身需要選擇適宜之地進(jìn)行學(xué)習(xí)；信息共享空間(IC)依托海量的信息資源與多功能完善的硬件設(shè)備,給用戶(hù)提供一個(gè)新型的資源共享學(xué)習(xí)、共享研討的“智慧”環(huán)境等。

4.3 大力提升館員素質(zhì)，培養(yǎng)智慧館員

首先，圖書(shū)館要培養(yǎng)具有專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)的館員，使其在原有的基礎(chǔ)上提高自身服務(wù)智慧化的專(zhuān)業(yè)理論及相關(guān)技能，能在為讀者提供服務(wù)的過(guò)程中，具備處理難疑的能力。其次，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)必不可少，圖書(shū)館高層管理人員要重視智慧館員的培訓(xùn)、智能設(shè)備的引進(jìn)與利用，要求圖書(shū)館館員在為讀者提供全新服務(wù)的同時(shí)必須具備專(zhuān)業(yè)的智慧化服務(wù)技能。圖書(shū)館可以在現(xiàn)有培訓(xùn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加多功能視頻制作、3D打印機(jī)的使用等專(zhuān)業(yè)技巧的培訓(xùn)，免費(fèi)提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)他們積極參與[4]。最后，建立一個(gè)能互相學(xué)習(xí)，相互借鑒經(jīng)驗(yàn)、溝通交流的跨“時(shí)空”平臺(tái)，只有在交流過(guò)程中“取其精華、去其糟粕”，不斷升華，圖書(shū)館的智慧服務(wù)模式才能在這個(gè)過(guò)程中得到優(yōu)化。

4.4 提高個(gè)性化推薦服務(wù)水平

小數(shù)據(jù)分析、人臉識(shí)別等新技術(shù)給個(gè)性化系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)提供了基礎(chǔ)，個(gè)性化推薦系統(tǒng)要充分利用智能技術(shù)，通過(guò)對(duì)讀者借閱歷史的詳盡分析、研究，得出讀者個(gè)人閱讀圖書(shū)的偏好，從而進(jìn)一步向讀者推薦相關(guān)信息[5]。在數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)化的背景下，圖書(shū)館數(shù)據(jù)的大量整合、實(shí)用性、價(jià)值性離不開(kāi)用戶(hù)的積極參與，圖書(shū)館服務(wù)的對(duì)象始終是讀者，要堅(jiān)持以讀者為中心，通過(guò)采集讀者在利用圖書(shū)館時(shí)有效的歷史數(shù)據(jù)，結(jié)合現(xiàn)有多功能設(shè)備，構(gòu)建一個(gè)高效、安全可靠的數(shù)據(jù)甄別系統(tǒng)。此系統(tǒng)除了不斷整合更新大數(shù)據(jù)，為讀者提供高質(zhì)量的智慧推薦服務(wù)，還全力保障用戶(hù)私人信息，讓用戶(hù)在體驗(yàn)該系統(tǒng)時(shí)不用擔(dān)心私人信息泄露問(wèn)題，讓用戶(hù)無(wú)負(fù)擔(dān)地享受圖書(shū)館提供的各種服務(wù)，提高其體驗(yàn)感。

5 結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前我國(guó)的圖書(shū)館在智慧服務(wù)方面還處于不斷探索的階段，更多的是體驗(yàn)新技術(shù)、嘗試新方法，尚未形成一個(gè)成熟、統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。隨著“云計(jì)算”“互聯(lián)感知”等新技術(shù)的不斷應(yīng)用，圖書(shū)館服務(wù)智慧化勢(shì)在必行。無(wú)論時(shí)代如何進(jìn)步，讀者始終是圖書(shū)館最終的服務(wù)對(duì)象，圖書(shū)館必須要以讀者為中心，緊跟新時(shí)代的步伐，借鑒國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館的成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在構(gòu)建圖書(shū)館智慧服務(wù)模式的過(guò)程中，堅(jiān)持智慧服務(wù)理念，注重用戶(hù)參與，從而滿(mǎn)足用戶(hù)智慧化個(gè)性需求。