主流媒體如何做好用戶服務
——上游新聞“幫幫”頻道創(chuàng)新實踐分析

文/段華

2021年11月，成立不到3年的上游新聞“幫幫”頻道榮獲第三十一屆中國新聞獎新聞名專欄一等獎。重慶日報報業(yè)集團新聞門戶客戶端——上游新聞于2018年創(chuàng)建“幫幫”頻道，下設五大民生服務板塊：“曝光臺”匯聚社會新聞線索、民生訴求；“幫你問”“找答人”解決群眾實際所需；“玩社群”建設垂類社群，增強用戶黏性；“城事通”滿足市民群眾市政服務需求。頻道運用互聯(lián)網思維、融媒手段，聯(lián)動本地資源，拓展黨媒與用戶之間的連接，讓新型主流媒體的全媒體渠道成為群眾不愿離開的服務平臺。

一、樹立用戶思維，走好網上群眾路線

互聯(lián)網時代，網絡已成為百姓生活中不可或缺的一部分?！熬W上群眾路線”更成為新型主流媒體服務群眾的重要抓手。上游新聞“幫幫”頻道堅持“以人民為中心”的理念，充分發(fā)揮主流媒體先天優(yōu)勢，整合各方資源，積極搭建多元服務用戶平臺，創(chuàng)新走好網上群眾路線。

1．理念重塑，打造全媒體采編團隊。媒體融合關鍵在于傳統(tǒng)媒體主力人才的融合。面對傳媒生態(tài)的深刻變革，媒體人觀念的轉變是傳統(tǒng)媒體轉型的首要工作。上游新聞堅持移動優(yōu)先，整合了原《重慶晚報》《重慶晨報》《重慶商報》的30多名新聞采編人員，組成“幫幫”頻道的全媒體采編隊伍，推進“主力軍”挺進“主戰(zhàn)場”，實現(xiàn)原有傳統(tǒng)媒體專業(yè)采編隊伍工作“上云”“上端”。憑借專業(yè)的新聞采編技能，這支有著深厚傳統(tǒng)媒體背景的全媒體采編隊伍，主動適應新媒體信息短平快的傳播規(guī)律，在工作中始終堅持“三個必須”原則，即對用戶的提問必須在半小時內回復；對群眾提出的問題或求助必須在三個工作日內作出解答；對平臺用戶的回復必須與相關部門溝通，務求專業(yè)、有效。比如，在“幫幫”頻道爆料區(qū)出現(xiàn)了一條新奇的短視頻，幾個成年人正揮舞著鋤頭認真開鑿一條小路，記者根據這條短視頻爆料深挖線索，最終采寫完成了《現(xiàn)實版愚公移山記：金茂瓏悅小區(qū)居民自發(fā)挖出“上學小道”》，數十家媒體紛紛跟進轉載，頭條、抖音、微信等全網相關話題閱讀量超3000萬+。這充分說明了傳統(tǒng)媒體的“正規(guī)軍”進駐互聯(lián)網新陣地，專業(yè)性得到了更大的體現(xiàn)，依然持續(xù)輸出正能量、創(chuàng)造新價值。

2．重建黨媒與用戶連接，解決群眾需求痛點。上游新聞客戶端一直致力于打造連接用戶、服務群眾的重要平臺，重建用戶連接也成為其媒體深度融合發(fā)展的主要發(fā)展方向。作為上游新聞連接群眾的重要紐帶，“幫幫”頻道設置五大板塊，深化服務功能，實現(xiàn)與用戶全方位深層次連接。比如，“幫你問”板塊以網民提出的問題為導向，幫助群眾問政府、問機關，急用戶所急，想用戶所想。邀請各級黨委政府、市直機關、政府職能部門機構入駐，針對群眾反映的各類問題在3日內作出相應答復，幫助群眾解決日常生活中的民生難題；“找答人”板塊力求為群眾答疑釋惑，邀請400多名專家入駐平臺，涵蓋律師、教師、醫(yī)務工作者等各行各業(yè)，滿足群眾多元化需求；“玩社群”以行業(yè)、興趣等垂直劃分，匯聚全社會合力，共同解決各類問題，已建成1950余個垂直社群；“城事通”板塊中匯聚了本地生活、城市查詢、醫(yī)療衛(wèi)生等各類民生服務信息和業(yè)務辦理；“曝光臺”則通過廣泛征集民生線索，深挖群眾民生訴求，發(fā)揮媒體品牌優(yōu)勢，融合多方合力，解決群眾急難愁盼問題，深入做好群眾工作?！皫蛶汀鳖l道五大板塊僅2020年度就累計吸納了建設性意見5000余條，澄清事實、廓清疑問信息6900余次，幫助解決各類困難、化解矛盾4500余起。2021年，推出政民互動直播欄目《幫幫幫到位》，邀請衛(wèi)生健康、社會保障等方面職能部門，走進直播間，解答上千個網友提出的社會民生問題，總閱讀量突破5000萬人次。

3．發(fā)揮在地優(yōu)勢，形成工作合力。作為區(qū)域主流媒體，重報都市傳媒集團深耕本地，在政治、文化、經濟、教育等諸多垂直領域，積累了大批忠實用戶，在區(qū)域內具有較強的公信力，對政務資源、行業(yè)資源、人才資源擁有較強的聚合能力，對各行各業(yè)專業(yè)人士具有強大的號召力，因而在“幫幫”頻道建設方面更容易形成優(yōu)勢。據統(tǒng)計，“幫你問”板塊，網友的問詢信息涉及醫(yī)療衛(wèi)生類、公共建設類、教育類、公共服務類、社會保障（保險）類等，問題門類繁多。這需要上游新聞充分發(fā)揮已積累的地方性政務、行業(yè)資源優(yōu)勢，多方協(xié)調，為群眾解難題，辦實事。2020年5月，“幫你問”板塊出現(xiàn)了這樣一條提問：“身患重疾、生活困難，該如何申請領取個人醫(yī)療補助？”“幫幫”頻道接到這位市民的求助信息后，立即對接相關政府職能部門深入了解情況，針對群眾現(xiàn)實情況第一時間給出權威的答復。該用戶對平臺的回復非常滿意，并在評論區(qū)留言點贊。

二、構建多元聯(lián)動格局，促進社會治理創(chuàng)新

新媒體智能化、智慧化的傳播特點，能夠及時、便捷地實現(xiàn)政務工作的集約化、高效化、綜合化管理。上游新聞“幫幫”頻道與政府、專家、社區(qū)的緊密連接，搭建社會主體之間有效溝通、良性互動的平臺，引導公眾達成共識，通過“媒體+服務”重塑基層社會全新的生活方式，激發(fā)社會主體參與社會治理的積極性，促進社會治理創(chuàng)新。

1．聯(lián)動政務資源，打造權威問政平臺。“幫幫”頻道突出一個“幫”字，“幫你問”板塊以媒體之力，幫助網民圍繞社會民生等各方面問題，積極對接政府機關、職能部門，第一時間給出權威答復。目前，平臺已邀請了當地的教育、社會保障、交通等相關政府機關、職能部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)等2000多家機構入駐，為群眾答疑解惑，提供服務。同時，平臺的常態(tài)化信息反饋機制更有助于搭建起高效的政務服務新場景、政民溝通互動的橋梁。市民在平臺發(fā)出求助或咨詢后，平臺1小時內需根據所涉及的政務內容聯(lián)系相關政府部門，相關部門的官方回應要在半個小時內作出，平臺和相關部門聯(lián)動需在3個工作日對市民的問詢作出有效答復。隨著用戶數量的不斷攀升，上游新聞“幫幫”頻道推出首檔政民互動欄目《幫幫幫到位》，緊扣熱點問題，一年24場直播問政，邀請了當地市社會保險局、市公安局、市人社局、市林業(yè)局等諸多政府部門走進直播間，回答網民提出的熱點問題，不斷提升群眾參與社會治理的獲得感。

2．鏈接行業(yè)資源，助力形成共建共享的治理格局。打造共建共治共享的社會治理格局已經成為一種趨勢，面對政府、市場、社會、居民等多元主體力量，主流媒體更要擔負起粘合劑的作用，通過搭建多元共建的平臺渠道，確保多元治理主體各司其職、發(fā)揮所長，確?！笆潞蟆敝卫沓晒墓餐碛小！皫蛶汀鳖l道除了搭建政務問政平臺，還積極引入行業(yè)權威專家，搭建“找答人”板塊，設置法律、教育、旅游、財經、醫(yī)療等諸多問答垂直門類，吸引各行各業(yè)“答人”數百人入駐平臺，推動知識共享，滿足市民各類咨詢需求。如疫情防控期間，欄目組主動設置議題，聯(lián)動各大醫(yī)院，圍繞市民關心的“如何在疫情期間保護自己和家人”等話題，開展專家“云交流”?！罢掖鹑恕卑鍓K中“2022年強基計劃變化大嗎？”“疫情期間，清明節(jié)熱門景區(qū)有些什么限制？”等各類熱點話題閱讀量均數以萬計，網民互動熱烈。2020年，在“幫你問”板塊，一位在疆人員因新疆防控形式嚴峻求助“幫幫”頻道，咨詢如何才能返渝？接到該網友的求助后，平臺第一時間聯(lián)系相關部門，咨詢機場和該用戶擬返鄉(xiāng)的區(qū)縣疾控中心疫情防控政策，及時給出了權威答復。該信息不僅滿足了網民需求，也引發(fā)了其他外地返渝人員的廣泛關注，日閱讀量20萬+，真正體現(xiàn)了成果共享的優(yōu)越性。

3．融入基層社區(qū)，有效防范化解社會矛盾風險?！皫蛶汀鳖l道通過“曝光臺”板塊的市民線索，積極走進社區(qū)，融入基層，掌握第一手民生百姓訴求，發(fā)揮媒體的輿論監(jiān)督功能，有效防范化解社會矛盾風險。比如，2020年7月，某網友向“幫幫”頻道反映，重慶北碚區(qū)狀元碑社區(qū)安置房小區(qū)樹木因長年未修剪，雨水常順樹枝流進房里。但處理樹枝涉及面廣，所需經費高達幾十萬元，物業(yè)承擔不起，需向區(qū)有關部門請示。記者迅速實地采訪，并刊發(fā)報道《安置房小區(qū)樹木長年未修剪雨水常順樹枝“做客”業(yè)主家》。報道刊發(fā)后，受到北碚區(qū)有關部門重視，并馬上安排專業(yè)施工人員對轄區(qū)所有安置房小區(qū)進行綠化并統(tǒng)一修剪。修剪完后，“幫幫”頻道再次刊發(fā)報道《余先生回家驚喜發(fā)現(xiàn)：“小區(qū)樹枝終于修剪了，雨水再也不會流進屋了”》。該組報道受到當地安置房小區(qū)業(yè)主、物業(yè)以及有關部門的一致贊揚，有效防范和化解了潛在的社會矛盾。再如，“曝光臺”板塊中收到“某小區(qū)為節(jié)省孩子們上學的行程時間，自發(fā)修繕上學路”的爆料，記者根據線索采寫刊發(fā)了《現(xiàn)實版愚公移山記：金茂瓏悅小區(qū)居民自發(fā)挖出“上學小道”》，引發(fā)強烈社會反響，推動多部門現(xiàn)場辦公，最終解決了孩子們上學路的問題。

三、加快媒體深度融合，提升媒體公共服務品質

新媒體技術的應用改變了傳統(tǒng)媒體功能單一的局限性，打造“新聞+”多元綜合服務平臺越來越成為主流媒體推進深度融合進程中的重要發(fā)展方向。上游新聞上線“幫幫”頻道以來，深入探索“媒體+政務商務服務”運行模式，拓寬媒體服務領域，加速推進媒體融合向縱深發(fā)展，提升公共服務品質。

1．注重用戶體驗，打造有深度的服務。移動互聯(lián)時代，主流媒體曾經的單向傳播渠道優(yōu)勢日漸式微?！皫蛶汀鳖l道強化互聯(lián)網思維，注重用戶體驗，五大板塊利用全平臺資源為用戶提供24小時的全方位服務，探索更多維度、更多層次的“媒體+”模式。欄目自辦、轉辦群眾各種提問、意見、建議上萬條，以權威專業(yè)、及時快捷的民生服務和用戶體驗，贏得了廣大網民的信賴，真正做到了吸引用戶、贏得用戶、留住用戶。頻道瞄準社會民生難點和痛點，陸續(xù)推出《失信曝光臺》《勞動保障曝光臺》《安全隱患大排查大整治》《城市提升曝光臺》《天天315》等特色融媒體欄目，著力幫助群眾解決操心事、煩心事和揪心事，不斷提升民生服務的縱深度。比如，2021年3月，沙坪壩區(qū)中梁鎮(zhèn)居民通過“曝光臺”反映當地的塑料加工“黑工廠”，記者接到線索后，立即開展暗訪，并以暗訪事實為依據，向當地生態(tài)環(huán)境局與鎮(zhèn)政府報告。相關部門火速查處“黑工廠”，并對其作出嚴肅處理，幫助群眾解決了他們的煩心事。這種“輿論反饋—新聞報道—協(xié)調解決”的工作模式日漸成熟，也讓“幫幫”頻道“曝光臺”板塊贏得了更多用戶的信賴。

2．擴大服務覆蓋面，推進實現(xiàn)各類事務“一鍵辦妥”?！皫蛶汀鳖l道通過“內引外連”的方式，全方位接入民生服務，強化用戶連接，增強用戶黏性?！吧鐓^(qū)bang”板塊廣泛聯(lián)動政府職能部門以及社會專業(yè)化服務機構，將重慶生活、交通出行、醫(yī)療等服務項目聯(lián)入“幫幫”頻道，整合政務資源優(yōu)勢，再造新的用戶入口，進一步豐富了平臺的服務內容、擴大了服務廣泛性和覆蓋面，用戶打開手機即可一鍵知曉、辦理重慶市民生事務。目前，平臺已接入4大類50多個民生服務項目。如城市各類查詢類：檔案查詢、交通違章查詢、車輛報廢信息、醫(yī)保目錄查詢、中小企業(yè)政策支持查詢、核酸檢測機構查詢、污染投訴電話查詢等；重慶各類官方公示包括教育公告、教育辦事、本地風險提示等；重慶醫(yī)療功能包含預約掛號、疫苗查詢、疫苗防護指南、疫情風險等級查詢等。隨著多項民生服務的接入，上游新聞客戶端努力推動“一鍵辦妥”，用戶在手機上就能查詢和辦理各類民生事務，努力推進政務服務優(yōu)質高效。

3．深耕垂直社群，提升公共服務的信息到達率?！皫蛶汀鳖l道按照互聯(lián)網社群化發(fā)展規(guī)律，建立社群機制，抱團發(fā)展，實現(xiàn)用戶在平臺上的新聚合。目前，頻道已陸續(xù)建立起包括讀書群、志愿服務群、教育群、旅行出游群等1900多個覆蓋不同門類的垂直社群，實現(xiàn)垂直類用戶的高頻互動。各類公共服務信息通過社群推送的方式，實現(xiàn)了服務的到達率和影響力。上游新聞立足已建立的社群，開展“社群式”的輿論引導。針對網絡上的不實謠言，通過社群全方位分發(fā)權威辟謠稿件，第一時間澄清謬誤、傳遞真相，營造天朗氣清的網絡輿論空間。比如，有關重慶中小學“民轉公”問題在“幫幫”頻道引發(fā)了網民的熱議，平臺第一時間聯(lián)系相關部門，得到專業(yè)回復后，將權威信息分發(fā)到各個學生家長群，向市民普及了權威政策，從源頭上化解了群眾的誤解和矛盾。疫情期間，“幫幫”頻道已建立的主城九區(qū)居民微信群每天都會收到權威部門發(fā)布的《上游新聞每日疫報》，內容涵蓋疫情辟謠、戰(zhàn)“疫”資訊、防控科普，精準的媒介觸達進一步暢通了信息傳播渠道，營造了健康的輿論環(huán)境。一個多月的時間，分發(fā)了630余條權威信息，覆蓋近百萬人，以強有力的輿論引導，凝聚起共克時艱的強大正能量。

四、結語

上游新聞“幫幫”頻道發(fā)揮黨媒優(yōu)勢，扎根當地，堅持走好互聯(lián)網時代群眾路線，通過團隊重組、理念重塑，整合多方資源，探索“新聞+政務服務商務”模式，搭建起多場景民生服務平臺，以媒體融合推動主流媒體的價值重塑，實現(xiàn)了從內容生產者向用戶服務者的轉型。