基于游客滿意度的遺產(chǎn)地環(huán)境衛(wèi)生管理研究
——以拙政園為例

奚洋 王穎潔 程洪福 薛志堅(jiān)

［蘇州市拙政園管理處（蘇州園林博物館），江蘇 蘇州 215001］

近年來，遺產(chǎn)地在文化遺產(chǎn)資源合理保護(hù)及創(chuàng)新繼承發(fā)展時(shí)越來越強(qiáng)調(diào)游客的體驗(yàn)視角，突出需求偏好的重要性，提供品質(zhì)更好的文化體驗(yàn)產(chǎn)品成為應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)變化的重要方式。滿意度調(diào)查既能反映出遺產(chǎn)地的競(jìng)爭(zhēng)力，也可以為制定發(fā)展策略提供參考?，F(xiàn)行游客滿意度內(nèi)涵主流定義形成于20世紀(jì)八九十年代，Abraham Pizam等界定游客滿意度是游客對(duì)目的地的期望和在目的地的體驗(yàn)相互比較的結(jié)果。①在此基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者就游客體驗(yàn)滿意度的影響因素模型和測(cè)評(píng)方法等進(jìn)行了探討。其中，WooMi Jo等構(gòu)建的旅游體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛯T工服務(wù)、設(shè)施服務(wù)、設(shè)施功能、情感感知納入游客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)②，能夠較全面地反映游客心理及其行為意圖。測(cè)評(píng)方法及指標(biāo)的選擇受研究需求的影響，形成多樣化的結(jié)果。結(jié)構(gòu)方程模型、多元回歸分析、模糊綜合評(píng)價(jià)法等分析方法得以應(yīng)用。另外，重要性-績(jī)效分析法（IPA方法）可以簡(jiǎn)單、直觀地確定調(diào)研對(duì)象的優(yōu)先改進(jìn)區(qū)、次要發(fā)展區(qū)、供給過渡區(qū)、保持優(yōu)勢(shì)區(qū)，用以確定文化遺產(chǎn)資源體驗(yàn)項(xiàng)目的改善優(yōu)先級(jí)，方便管理者制定管理策略，被公認(rèn)為是評(píng)價(jià)服務(wù)的最佳手段。③

環(huán)境衛(wèi)生管理是文化遺產(chǎn)資源管理日常工作中重要的一環(huán)，不僅關(guān)系到游客的觀光體驗(yàn)，同時(shí)也是文化遺產(chǎn)可持續(xù)發(fā)展水平的表征。目前，學(xué)術(shù)界對(duì)各類型景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生管理的游客滿意度調(diào)查均有涉及，且進(jìn)行了大量實(shí)證探索，但從平衡使用者需求及文化景觀保護(hù)的角度來探討遺產(chǎn)地環(huán)境建設(shè)還值得進(jìn)一步研究。有關(guān)文化景觀保護(hù)的國(guó)際公約如《佛羅倫薩憲章》，秉承遺產(chǎn)保護(hù)“原真性”精神，指出歷史園林必須保存在適當(dāng)?shù)沫h(huán)境中，任何危及生態(tài)平衡的自然環(huán)境變化必須加以禁止。④《實(shí)施〈世界遺產(chǎn)公約〉指南》中，也對(duì)園林文化景觀給予了特殊關(guān)切，提倡出于“美學(xué)原因建造的園林”是文化景觀的重要類別之一，保護(hù)園林景觀有利于“提升景觀的自然價(jià)值”。⑤據(jù)此，將環(huán)境衛(wèi)生管理與文化景觀保護(hù)結(jié)合起來，既不損害文化景觀價(jià)值，又能提供舒適的游覽體驗(yàn)，迫切需要做出有效的實(shí)踐嘗試。

2020年以來，蘇州拙政園為維護(hù)文化景觀、提升文旅融合水平，推進(jìn)了垃圾桶減配工作，即將園林內(nèi)垃圾桶數(shù)量從140組減少至7組（1組包括可回收物、廚余、有害、其他四種垃圾桶），分別設(shè)立在游客瀏覽路線上的景區(qū)入口、游客中心、北部文創(chuàng)商店區(qū)和盆景園、見山樓、枇杷園等地的廁所旁。另外，園林博物館入口處設(shè)1組，休息區(qū)和小庭院各設(shè)2組垃圾桶，環(huán)秀山莊廁所設(shè)1組垃圾桶。同時(shí)，強(qiáng)化保潔巡園工作，進(jìn)行跟蹤保潔。設(shè)施減配后的數(shù)量與布局及保潔巡園的效果是否滿足游客基本需求值得探討。

本文以蘇州拙政園為例，立足于游客對(duì)環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)的滿意度，圍繞以下問題展開研究：①游客對(duì)設(shè)施減配滿意度如何？②哪些衛(wèi)生設(shè)施指標(biāo)影響游客整體滿意度？③各屬性的提升優(yōu)先等級(jí)如何？本研究將通過滿意度量表獲取游客數(shù)據(jù)，根據(jù)數(shù)據(jù)特征選取IPA分析滿意度的影響因素及其重要性，從而分析屬性的優(yōu)先改進(jìn)等級(jí)。

1 概況與方法

1.1 遺產(chǎn)地概況

拙政園位于蘇州古城東北部，由御史王獻(xiàn)臣始建于明正德初年（1509）?，F(xiàn)園占地78畝（52000 平方米），分東、中、西三部分，東部原為明末歸田園居舊址，中部為全園精華所在，西部是清光緒年重修的補(bǔ)園。20世紀(jì)20年代，拙政園作為八旗奉直會(huì)館開始部分對(duì)外開放。⑥作為蘇州古典園林的典型代表，拙政園以其意境深遠(yuǎn)、構(gòu)筑精致、藝術(shù)高雅、文化內(nèi)涵豐富完美詮釋了中國(guó)古代文人士大夫的隱逸文化、美學(xué)思想與城市人居環(huán)境的和諧統(tǒng)一。⑦1997年，拙政園被聯(lián)合國(guó)教科文組織列入《世界遺產(chǎn)名錄》。

1.2 研究數(shù)據(jù)

本文采用問卷調(diào)查的方式獲取游客滿意度數(shù)據(jù)，于2021年4月進(jìn)行預(yù)調(diào)研，提高問卷環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)屬性的合理性并完善問卷。正式調(diào)研時(shí)間為2021年8—10月，問卷包括受訪者基本信息和環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)滿意度量表（1～5分順序量表，1代表非常不滿意，5代表非常滿意）兩個(gè)部分。綜合拙政園的綜合特點(diǎn)和預(yù)調(diào)結(jié)果，最終設(shè)置五項(xiàng)指標(biāo)（表1）：①景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生，即庭院環(huán)境衛(wèi)生；②垃圾設(shè)施設(shè)備，包括設(shè)施布局合理度、設(shè)施行為便利、設(shè)施干凈整潔以及設(shè)施實(shí)用美觀；③衛(wèi)生系統(tǒng)告知，包括指示引導(dǎo)準(zhǔn)確以及指示設(shè)計(jì)藝術(shù)；④衛(wèi)生服務(wù)管理，包括保潔儀表舉止、保潔巡園頻率以及保潔工作態(tài)度；⑤廁所建設(shè)品質(zhì)，包括廁所基本功能、廁所環(huán)境衛(wèi)生以及廁所裝修協(xié)調(diào)。共發(fā)放問卷308份，剔出無效問卷（信息缺失較多、答題隨意性明顯、答題前后內(nèi)容有矛盾等），獲得有效問卷300份，樣本有效率為97.4%，Cronbach's alpha值為0.713，數(shù)據(jù)內(nèi)部一致性良好。

表1 指標(biāo)體系表

受訪者男女比例均衡，18～29歲的受訪者居多，占樣本總量的49%，30～39歲（22%）與40～49歲（11%）的受訪者次之；此次受訪者的學(xué)歷較高，大多數(shù)受訪者具有大專及本科以上學(xué)歷（68%），研究生及以上學(xué)歷占17%；月收入水平較均衡，5000～10000居多（30%），3000以下和10000以上較多，分別占比28%、19%；蘇州本地游客較少，86%的游客來自外地。

1.3 研究方法

首先通過發(fā)放電子問卷收集數(shù)據(jù)，計(jì)算不同指標(biāo)的游客滿意度；繼而利用因子分析法計(jì)算各級(jí)指標(biāo)權(quán)重，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建指標(biāo)層的重要性、滿意度的IPA象限圖，直觀展示數(shù)據(jù)的分類情況，比較拙政園游客的期望和實(shí)際感知之間的差異情況，以此來分析拙政園衛(wèi)生管理工作的優(yōu)勢(shì)與不足。

因子分析可利用載荷系數(shù)信息等進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，其計(jì)算分為三步：計(jì)算線性組合系數(shù)，載荷系數(shù)除以對(duì)應(yīng)特征根的平方根；計(jì)算綜合得分系數(shù)，線性組合系數(shù)分別與方差解釋率相乘后累加，然后除以累積方差解釋率；計(jì)算權(quán)重，將綜合得分系數(shù)進(jìn)行歸一化處理即得到各指標(biāo)權(quán)重值。⑧

2 統(tǒng)計(jì)與分析

2.1 變量差異的相關(guān)分析

調(diào)查設(shè)計(jì)的13個(gè)題項(xiàng)的重要性與滿意度的平均值和KMO值為6.09，Bartlett球形度檢p值為0.00＜0.01，可以進(jìn)行因子分析降維計(jì)算，且每個(gè)分析項(xiàng)均呈現(xiàn)顯著性，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，適合進(jìn)行IPA分析。結(jié)果顯示，游客對(duì)拙政園環(huán)境衛(wèi)生總體滿意度較高，得分均值為4.52。各指標(biāo)中庭院、廁所環(huán)境衛(wèi)生和廁所裝修的評(píng)分最高，分別為4.62、4.57和4.54；設(shè)施干凈整潔和保潔服務(wù)態(tài)度的評(píng)分較高，分別為4.42和4.44，表明景區(qū)的衛(wèi)生管理工作獲得了大部分游客的認(rèn)可。指示引導(dǎo)準(zhǔn)確和設(shè)施美觀實(shí)用評(píng)分最低，分別為3.31和3.74，且游客對(duì)告知指示的感知較一致，該服務(wù)存在改進(jìn)與發(fā)展空間。從績(jī)效表現(xiàn)（滿意度）綜合來看，13個(gè)評(píng)價(jià)因子的平均值在3.31～4.62之間，游客對(duì)拙政園景區(qū)垃圾管理系統(tǒng)滿意度的評(píng)價(jià)較為良好。拙政園大體可以滿足游客的需求和心理預(yù)期，但仍有一定的進(jìn)步空間。

2.2 IPA分析

圖1的結(jié)果顯示，游客對(duì)拙政園評(píng)價(jià)的重要性平均值為0.79，績(jī)效表現(xiàn)平均值為4.19，以這兩個(gè)均值作為劃分IPA象限的依據(jù)，可以將13個(gè)變量劃分到4個(gè)象限。

圖1 拙政園游客滿意度-重要性象限圖

第一象限是滿意度和重要性都高的區(qū)域（保持優(yōu)勢(shì)區(qū)），包括廁所環(huán)境衛(wèi)生、廁所基本功能、庭院環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施布局合理和設(shè)施干凈整潔。這五個(gè)因子對(duì)于提升游客滿意度具有十分重要的作用，其中廁所環(huán)境衛(wèi)生、庭院環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)施干凈整潔得到肯定均是保潔業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的體現(xiàn)。同時(shí)，拙政園衛(wèi)生間、垃圾桶等設(shè)施服務(wù)半徑為100米的衛(wèi)生設(shè)施布局也得到了游客的認(rèn)可（圖2、圖3），游客在2分鐘內(nèi)找到衛(wèi)生間、垃圾設(shè)施的概率穩(wěn)定在94%、98%，說明衛(wèi)生設(shè)施的分布較好地滿足游客的生物性需求。

圖2 各景點(diǎn)距離衛(wèi)生間的步行時(shí)間

圖3 各景點(diǎn)距離垃圾桶的步行時(shí)間

第二象限是重要性高但滿意度較低的區(qū)域（優(yōu)先改進(jìn)區(qū)），包括保潔巡園頻率、指示引導(dǎo)明確、指示引導(dǎo)藝術(shù)。從現(xiàn)實(shí)來看，拙政園每年接待大批游客，尤其是旅游旺季時(shí)游客遇見保潔員的次數(shù)較少，但環(huán)境衛(wèi)生狀況良好。衛(wèi)生系統(tǒng)告知的兩項(xiàng)指標(biāo)均表現(xiàn)不佳，29.33%的游客認(rèn)為指示引導(dǎo)系統(tǒng)不完善，導(dǎo)致游客為滿足前往廁所等基本需求時(shí)多走遠(yuǎn)路，從而產(chǎn)生消極情緒。此外，指示引導(dǎo)牌的指示地圖篇幅較小且位于引導(dǎo)牌下部，成年人需要彎腰貼近展板才能按圖索驥，造成游客閱讀困難。

第三象限是重要性低且滿意度低的區(qū)域（次要發(fā)展區(qū)），包括設(shè)施行為便利及設(shè)施實(shí)用美觀。隨著游客的公共空間和文明投擲意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)固定垃圾桶的依賴呈現(xiàn)降低的趨勢(shì)，35.33%的游客認(rèn)為在園林游玩期間不會(huì)產(chǎn)生垃圾，39.33%的游客會(huì)自帶垃圾袋處理，26.33%的游客認(rèn)為可以交給巡園的保潔人員或?qū)ふ夜潭ǖ睦?。另外?9%的游客認(rèn)為垃圾桶的造型、外觀與園林風(fēng)格不協(xié)調(diào)，且投放口過小，形體較大的垃圾無法投放且不易準(zhǔn)確投放。

第四象限是重要性低但滿意度高的區(qū)域（供給過渡區(qū)），包括廁所裝修協(xié)調(diào)、保潔儀表舉止、保潔服務(wù)態(tài)度，表明拙政園在這幾方面投入了足夠的精力，游客體驗(yàn)超出了期望值，尤其是園內(nèi)工作人員良好的工作儀表和態(tài)度得到了游客的肯定。

3 結(jié)論與策略

3.1 研究結(jié)論

本文從游客的感知角度出發(fā)，以拙政園為例，運(yùn)用IPA方法，采用SPSS 26.0進(jìn)行定量分析，構(gòu)建坐標(biāo)軸模型，直觀展現(xiàn)了游客對(duì)拙政園衛(wèi)生系統(tǒng)的真實(shí)態(tài)度，評(píng)估各指標(biāo)的滿意度，分析優(yōu)先改進(jìn)和提升重點(diǎn)。研究結(jié)果表明：拙政園作為蘇州古典園林的代表，林泉雅致，環(huán)境優(yōu)美，游客對(duì)總體環(huán)境感覺良好。受訪者普遍對(duì)衛(wèi)生工作人員的服務(wù)態(tài)度與業(yè)務(wù)能力感到滿意，說明拙政園目前的管理工作中服務(wù)能力已經(jīng)得到充分的重視并得到了良好落實(shí)。設(shè)施行為便利和設(shè)施實(shí)用美觀重要性不高，績(jī)效表現(xiàn)均高于3.5，表明大部分游客環(huán)保意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)拙政園推行的垃圾桶減配措施表示理解和支持。影響拙政園衛(wèi)生系統(tǒng)滿意度的主要要素是指示引導(dǎo)明確、指示引導(dǎo)藝術(shù)，均屬于引導(dǎo)告知系統(tǒng)，這二者在園林管理中將予以重視。

3.2 提升策略

提升游客體驗(yàn)是遺產(chǎn)管理者在制定策略時(shí)的一個(gè)重要目標(biāo)，為進(jìn)一步完善拙政園游客視角下存在的衛(wèi)生系統(tǒng)問題，依據(jù)研究結(jié)論，提出以下提升策略：

①園林是一個(gè)咫尺乾坤的變化空間。在這種不規(guī)則的空間中，傳統(tǒng)指示牌很難展示路線的具體細(xì)節(jié)。采用智能化交互技術(shù)可彌補(bǔ)傳統(tǒng)方法的不足，利用傳感設(shè)備識(shí)別用戶的位置，向游客提供用于獲取個(gè)性化訪問信息的交互式地圖，幫助游客導(dǎo)航、尋找位置、檢索信息和預(yù)訂服務(wù)等，⑨提升游客的文化旅程及文化遺產(chǎn)體驗(yàn)，從而提高用戶的使用感受和滿意度。

②創(chuàng)意的引導(dǎo)往往比反復(fù)強(qiáng)硬的表達(dá)規(guī)則更有效果，更能使人建立新的行為模式，垃圾設(shè)施減配的同時(shí)可以推進(jìn)園林生態(tài)環(huán)境引導(dǎo)性設(shè)計(jì)，增加園林衛(wèi)生環(huán)境講解服務(wù)內(nèi)容，擴(kuò)大園林環(huán)境衛(wèi)生保護(hù)工作宣傳，塑造富有生命力且充滿人文情懷的園林形象，激發(fā)人們對(duì)低碳、綠色、生命、循環(huán)等相關(guān)語(yǔ)的情感共鳴，實(shí)現(xiàn)垃圾減量且維護(hù)景觀的目標(biāo)，達(dá)到衛(wèi)生文明教育的更高層次。

3.3 結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合古典園林環(huán)境衛(wèi)生系統(tǒng)的維護(hù)和遺產(chǎn)地文化景觀的保護(hù)要求，開展游客心理視域需求研究，分析園林衛(wèi)生管理的優(yōu)先提升等級(jí)，提出現(xiàn)存問題及可行策略，重視傳統(tǒng)文化景觀保護(hù)和游客基本需求相互矛盾又相互促進(jìn)的關(guān)系之間“度”的把握，關(guān)注垃圾桶減配還原園林空間結(jié)構(gòu)和景觀格局之后的游客需求，將文化遺產(chǎn)保護(hù)的參與權(quán)和收益權(quán)賦予民眾，有利于保持或維系遺產(chǎn)的真實(shí)性和完整性，也有利于傳承園林的文化傳統(tǒng)和發(fā)揮遺產(chǎn)地文化熏陶、性情陶冶產(chǎn)生的啟迪作用。此研究結(jié)果可以為遺產(chǎn)地的環(huán)境服務(wù)改善，尤其是遺產(chǎn)地衛(wèi)生管理系統(tǒng)和文化景觀維護(hù)工作提供一定參考，對(duì)遺產(chǎn)地可持續(xù)性保護(hù)與管理工作具有前瞻性、劃時(shí)代的意義。

注釋

①Abraham Pizam，Yoram Neumann，Dimentions of Tourist Satisfaction with a Destination Area[J].Annals of Tourism Research.1978，5（3）：314-322.

②WooMi Jo，Choong-ki Lee，Behavioral International Visitors to the Korean Hanok Guest Houses：Quality，Value，and Satisfaction[J].Annals of Tourism Research，2014（47）：77-95.

③劉建國(guó).基于IPA方法的北京歷史古跡景區(qū)游客滿意度分析[J].北京聯(lián)合大學(xué)學(xué)報(bào)：人文社會(huì)科學(xué)版，2018，16（1）：38-45.

④ICOMOS.The Florence Charter[EB/OL].（1982-12-15）[2022-02-15].http://www.getty.edu/conservation/publications_resources/charters.

⑤[佚名].《實(shí)施〈世界遺產(chǎn)公約〉操作指南》2019中文版發(fā)布[EB/OL].（2020-05-17）[2022-02-15].http://www.silkroads.org.cn/portal.php?mod=view&aid=27129.

⑥周蘇寧.名典品讀：拙政園文史攬勝[M].北京：中國(guó)水利水電出版社，2020：2-7.

⑦聯(lián)合國(guó)教科文組織.蘇州古典園林突出普遍價(jià)值回顧性聲明[N].蘇州日?qǐng)?bào)，2013-12-30（002）.

⑧何曉群.現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)分析方法與應(yīng)用[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012.

⑨Piera Buonincintri.Enhancing Cultural Heritage Experiences with Smart Technologies：An integrated experiential framework[J].European Journal of Tourism Research，2017（17）：83-101；Chianese A.，Piccialli F.and Valente I.Smart Environments and Cultural Heritage：a Novel Approach to Create Intelligent Cultural Spaces[J].Journal of Location Based Services，2015，9（3）：209-234.