新客規(guī)實(shí)施后客票與行李服務(wù)提升路徑

□ 邢 宏 朱立文 蒙 博/文

黨的十八大以來，民航局黨組明確了“一二三三四”總體工作思路，牢固樹立“發(fā)展為了人民”的理念，堅(jiān)守“真情服務(wù)”底線，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能，著力彌補(bǔ)民航服務(wù)品質(zhì)短板，民航服務(wù)水平明顯提升，服務(wù)質(zhì)量管理更加規(guī)范。

在取得長足進(jìn)步的同時(shí)，民航運(yùn)輸服務(wù)仍然面臨著以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新挑戰(zhàn)與新機(jī)遇，面臨著廣大人民群眾全流程、多元化、個(gè)性化和高品質(zhì)的航空服務(wù)產(chǎn)品新需求，為民航服務(wù)質(zhì)量提升提出更高的要求?！笆奈濉睍r(shí)期，民航業(yè)將對(duì)標(biāo)民航強(qiáng)國戰(zhàn)略目標(biāo)，完善“行業(yè)之治”，加快推進(jìn)深化改革進(jìn)程，進(jìn)一步推行“放管服 ”，促進(jìn)“有效市場(chǎng)”和“有為政府”的有機(jī)統(tǒng)一、相互協(xié)調(diào)，持續(xù)提升民航服務(wù)品質(zhì)，確保全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展穩(wěn)步推進(jìn)。在這一背景下，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（中華人民共和國交通運(yùn)輸部令2021年第3號(hào)，以下簡(jiǎn)稱“新客規(guī)”）于2021年9月1日起正式實(shí)施，對(duì)民航旅客服務(wù)工作給予規(guī)章支持和規(guī)范，本文擬從該規(guī)定實(shí)施后的票務(wù)及行李服務(wù)著手進(jìn)行分析與探討。

新客規(guī)票務(wù)與行李服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新與發(fā)展

相較1996年國內(nèi)客規(guī)和1997年國際客規(guī)，新客規(guī)在定座、購票、退改簽等環(huán)節(jié)對(duì)航空運(yùn)輸流程進(jìn)行了詳盡規(guī)定，不再對(duì)客票的有效期、行李尺寸和重量、免費(fèi)行李額、逾重行李費(fèi)等具體服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定，而是將規(guī)范重點(diǎn)從管理航空運(yùn)輸流程轉(zhuǎn)向聚焦消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上，對(duì)客票銷售、退改、超售、行李運(yùn)輸?shù)纫桩a(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵環(huán)節(jié)提出了明確要求，以便于更好地保護(hù)旅客的知情權(quán)、選擇權(quán)和索賠權(quán)，也充分尊重企業(yè)的自主經(jīng)營權(quán)，進(jìn)一步釋放市場(chǎng)活力，發(fā)揮航空運(yùn)輸企業(yè)的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

（一）客票規(guī)范條款關(guān)注保護(hù)旅客知情權(quán)

在客票服務(wù)方面，新客規(guī)聚焦客票銷售及退改服務(wù)?？推变N售的環(huán)節(jié)是旅客獲得民航服務(wù)的第一個(gè)接觸點(diǎn)?？推蓖烁姆?wù)一直是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)之一。新客規(guī)對(duì)承運(yùn)人客票銷售環(huán)節(jié)的告知義務(wù)進(jìn)行了明確，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在旅客購票時(shí)，要明確告知航班抵離信息、航空公司運(yùn)輸總條件、客票的使用條件、餐食配備情況、行李運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定等主要服務(wù)信息；出票后還要將客票的有效期限、出行提示、公眾獲取運(yùn)輸總條件的方式等重要信息告知旅客。此外，新客規(guī)按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況區(qū)分，分別對(duì)不同情形下的客票改期、變更和退票工作提出了原則性要求。明確旅客非自愿退票及變更客票（旅客非自愿退票和因承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推保┑?，不得收取退票費(fèi)和變更費(fèi)。同時(shí)，針對(duì)民航退款速度普遍較慢的突出問題，要求承運(yùn)人或者其航空銷售代理人在收到旅客的有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日內(nèi)必須辦理完成退款手續(xù)。

（二）行李服務(wù)條款鼓勵(lì)企業(yè)自主創(chuàng)新

在行李服務(wù)方面，新客規(guī)不再對(duì)旅客托運(yùn)行李及隨身攜帶行李的尺寸、重量、免費(fèi)的行李額、逾重行李費(fèi)，和小動(dòng)物運(yùn)輸?shù)葍?nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，承運(yùn)人可以根據(jù)企業(yè)經(jīng)營特點(diǎn)自行制定標(biāo)準(zhǔn)并且對(duì)外公布。新客規(guī)要求承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人和機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度，防止發(fā)生行李運(yùn)輸不正常的問題。同時(shí)，重點(diǎn)明確了行李延誤、丟失和損壞等情形下的相關(guān)處置要求，充分保護(hù)了旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

（三）服務(wù)監(jiān)管條款重視懲治結(jié)合

新客規(guī)對(duì)行政相對(duì)人在客票服務(wù)及行李服務(wù)方面違反規(guī)章條款的行為也進(jìn)行了約束，承運(yùn)人未按照要求制定、修改、適用或者公布運(yùn)輸總條件的，由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正，逾期未改正的，依法記入民航行業(yè)嚴(yán)重失信行為信用記錄；承運(yùn)人、地面服務(wù)代理人、機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)未按照要求建立托運(yùn)行李監(jiān)控制度的，承運(yùn)人或者其地面服務(wù)代理人未按照要求提供行李運(yùn)輸事故憑證的由民航行政機(jī)關(guān)責(zé)令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款；承運(yùn)人或者其航空銷售代理人未按照要求辦理客票變更、退票或者未履行協(xié)助義務(wù)，構(gòu)成《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的故意拖延或者無理拒絕消費(fèi)者提出的更換、退還服務(wù)費(fèi)用要求的，依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定執(zhí)行。

總體而言，新客規(guī)針對(duì)客票及行李服務(wù)內(nèi)容及流程方面存在的痛點(diǎn)問題，對(duì)行政相對(duì)人在服務(wù)提供時(shí)應(yīng)遵循的告知義務(wù)以及應(yīng)當(dāng)制定并公布的制度、標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)范，并對(duì)違反有關(guān)條款的行為通過責(zé)令限期整改、依法計(jì)入信用記錄、罰款等行政手段予以約束。對(duì)于客票和行李服務(wù)的提升指出了明確的監(jiān)管方向。

新客規(guī)票務(wù)與行李服務(wù)規(guī)范的導(dǎo)向與理念

新客規(guī)出臺(tái)后，民航業(yè)持續(xù)提升旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)能更為強(qiáng)勁，為民航服務(wù)傳統(tǒng)短板與痛點(diǎn)指明更為清晰的改善方向與提升路徑?？推迸c行李服務(wù)規(guī)范的創(chuàng)新與發(fā)展，在一定程度上體現(xiàn)了未來民航服務(wù)品質(zhì)提升的新方向與新理念。

（一）客票與行李服務(wù)是激發(fā)市場(chǎng)活力的突破點(diǎn)

民航運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何激發(fā)市場(chǎng)主體活力，發(fā)展差異化航空服務(wù)模式，確保民航服務(wù)多樣性，是民航業(yè)在國際國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取和保持比較優(yōu)勢(shì)的重要手段。

客票和行李服務(wù)差異化發(fā)展模式打破原有“單一化”的理念，在為旅客提供核心位移服務(wù)的同時(shí)，增加了可供選擇的輔助收費(fèi)服務(wù)，給了消費(fèi)者更多的選擇空間。在我國航空運(yùn)輸服務(wù)的大眾化趨勢(shì)背景下，航空運(yùn)輸企業(yè)依靠多元化票價(jià)激發(fā)釋放了潛力巨大的國內(nèi)外航空市場(chǎng)需求。而隨著民航消費(fèi)群體日益壯大和旅客結(jié)構(gòu)變化，旅客需求更加多元，市場(chǎng)主體發(fā)揮主觀能動(dòng)性，創(chuàng)新發(fā)展運(yùn)營模式和服務(wù)差異性有助于實(shí)現(xiàn)旅客航空出行體驗(yàn)的改善。在客票、行李服務(wù)等旅客直接感知度較高的服務(wù)領(lǐng)域，只有市場(chǎng)主體在戰(zhàn)略理念、運(yùn)營思維和延伸服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)等方面不斷創(chuàng)新，才能確保航空運(yùn)輸服務(wù)高質(zhì)量供給。

（二）客票與行李服務(wù)是鼓勵(lì)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)能點(diǎn)

旅客需求日趨細(xì)化多樣，民航服務(wù)提供者需從服務(wù)的多樣性、差異化的原則出發(fā)，進(jìn)行服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。以客票產(chǎn)品為例，傳統(tǒng)的一價(jià)全包式服務(wù)票價(jià)，無法為旅客提供更具價(jià)值的附加服務(wù)體驗(yàn)，亦無法滿足航空運(yùn)輸企業(yè)做好基礎(chǔ)服務(wù)、拓展輔營收入的目標(biāo)。

新客規(guī)出臺(tái)后，鼓勵(lì)航空運(yùn)輸企業(yè)在法律法規(guī)框架下創(chuàng)新推出更多品牌票價(jià)服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)增加餐食預(yù)訂、行李門到門、接送機(jī)等附加服務(wù)，打造“民航+旅游”等關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)的融合服務(wù)產(chǎn)品，有利于推動(dòng)民航服務(wù)品質(zhì)升級(jí)和價(jià)值提升。

（三）客票與行李服務(wù)是維護(hù)旅客合法權(quán)益的關(guān)鍵點(diǎn)

長期以來，旅客針對(duì)客票與行李服務(wù)的投訴僅次于航班不正常服務(wù)，航空公司、機(jī)場(chǎng)與旅客之間在客票退改簽收費(fèi)、行李延誤丟失破損賠償問題的糾紛長期存在。除去社會(huì)公眾對(duì)航空公司運(yùn)輸總條件、客票使用條件、機(jī)場(chǎng)行李運(yùn)輸服務(wù)流程等問題的不了解、不理解、不認(rèn)可因素外，航空運(yùn)輸企業(yè)在規(guī)則、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定方面過分依賴于格式條款的不可協(xié)商性，疏于對(duì)格式條款的有效規(guī)范，對(duì)行李缺乏全程有效管控和跟蹤也是重要因素之一。

民航旅客運(yùn)輸中，客票與行李是與旅客感知度最為密切的兩個(gè)方面，也是旅客合法權(quán)益容易被忽略的方面。新客規(guī)實(shí)施對(duì)于客票、行李服務(wù)問題用較大篇幅規(guī)范，也是出于此種考慮。

（四）客票與行李服務(wù)是推進(jìn)智慧民航發(fā)展的著力點(diǎn)

智慧民航是創(chuàng)新民航發(fā)展的重要路徑，充分發(fā)揮新技術(shù)在客票退改簽與行李運(yùn)輸?shù)淖饔?，做好旅客隱私保護(hù)，挖掘和分析旅客結(jié)構(gòu)、服務(wù)需求特征、用戶行為習(xí)慣，為旅客提供精準(zhǔn)服務(wù)、差異化服務(wù)奠定良好基礎(chǔ)。目前，旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)起步，但是建設(shè)過程中仍有諸多需要破解的壁壘和難題?！笆奈濉逼陂g，民航業(yè)將統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，按照“連點(diǎn)成線、連線成網(wǎng)、逐步實(shí)現(xiàn)”的總體思路，促進(jìn)各單位間加強(qiáng)合作，加快信息共享，加大投入力度，根據(jù)《民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)機(jī)場(chǎng)端建設(shè)指南》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)行李全流程跟蹤系統(tǒng)建設(shè)提速，進(jìn)一步提升行李運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和旅客體驗(yàn)。

提升民航票務(wù)與行李服務(wù)規(guī)范化的路徑與措施

提升旅客服務(wù)質(zhì)量是全行業(yè)的共同責(zé)任，新客規(guī)的貫徹落實(shí)需要民航行政機(jī)關(guān)發(fā)揮政府監(jiān)督指導(dǎo)作用，航空運(yùn)輸企業(yè)、行業(yè)協(xié)會(huì)增強(qiáng)自覺自律，消費(fèi)者、廣大公眾積極參與，只有構(gòu)建和統(tǒng)籌發(fā)揮民航服務(wù)質(zhì)量管理多元共治機(jī)制，共同打造共建共治共享的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)治理新格局，才能夠推動(dòng)民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運(yùn)輸需求，增強(qiáng)人民群眾對(duì)民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

（一）切實(shí)做好新客規(guī)宣貫

要以各種形式廣泛、普遍、深入開展新客規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，特別是準(zhǔn)確把握新客規(guī)票務(wù)與行李服務(wù)的關(guān)鍵變化，做好新舊規(guī)章規(guī)范的過渡銜接。以扎實(shí)有效的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，強(qiáng)化企業(yè)對(duì)新客規(guī)票務(wù)與行李服務(wù)新規(guī)范的正確理解，進(jìn)一步提高員工學(xué)習(xí)新客規(guī)、遵守和執(zhí)行規(guī)章要求的自覺性，全面深刻領(lǐng)會(huì)新規(guī)章修訂的意義和精神實(shí)質(zhì)，提升安全責(zé)任和服務(wù)意識(shí)，為新規(guī)章規(guī)范施行夯實(shí)理論基礎(chǔ)，養(yǎng)成按章辦事的良好習(xí)慣。

（二）加強(qiáng)行業(yè)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)

加強(qiáng)對(duì)民航服務(wù)質(zhì)量工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，民航局負(fù)責(zé)全國民航服務(wù)工作的總體部署和統(tǒng)籌推進(jìn)，各地區(qū)管理局及監(jiān)管局從轄區(qū)實(shí)際出發(fā)，加強(qiáng)監(jiān)管，督促落實(shí)，有計(jì)劃有步驟地監(jiān)督指導(dǎo)本地區(qū)民航服務(wù)質(zhì)量工作。航空公司、機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)代理企業(yè)、各服務(wù)保障單位和行業(yè)協(xié)會(huì)，建立服務(wù)質(zhì)量工作的責(zé)任制度和考核機(jī)制。完善政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、民航企業(yè)間溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，形成推進(jìn)民航服務(wù)工作的強(qiáng)大合力。充分發(fā)揮行業(yè)政府監(jiān)督與行業(yè)外社會(huì)力量監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量的合力作用，不斷提升服務(wù)滿意度。

客票與行李服務(wù)工作鏈條長、環(huán)節(jié)多、責(zé)任主體多樣，不僅涉及航空公司的運(yùn)行、地服、市場(chǎng)等部門，還需要機(jī)場(chǎng)、地面服務(wù)代理人、客票銷售代理人共同合作。行業(yè)各運(yùn)行主體之間需建立分工與協(xié)作的長效機(jī)制，形成無縫隙的“服務(wù)鏈”，需要強(qiáng)化部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)，及時(shí)解決民航服務(wù)質(zhì)量的重大問題。

（三）加大智慧技術(shù)投入

加大對(duì)民航服務(wù)領(lǐng)域技術(shù)研發(fā)和應(yīng)用，以及自研和引進(jìn)等方面的資金投入。鼓勵(lì)數(shù)字化、智能化技術(shù)與設(shè)備在服務(wù)領(lǐng)域的運(yùn)用，對(duì)服務(wù)領(lǐng)域科技成果轉(zhuǎn)化和新技術(shù)推廣應(yīng)用給予財(cái)政資金支持。對(duì)涉及服務(wù)全流程、全鏈條的公益性信息平臺(tái)民航旅客行李全流程跟蹤系統(tǒng)。對(duì)RFID在行業(yè)的應(yīng)用增加投入。加大對(duì)服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)的投入，提高行業(yè)監(jiān)管信息化水平。航空公司、機(jī)場(chǎng)以及服務(wù)保障單位有效增加對(duì)運(yùn)行和服務(wù)的投入，確保設(shè)施設(shè)備完善和人員配備充足。

（四）重視多層次人才培養(yǎng)

充分發(fā)揮民航院校、科研機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位的作用，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜液图毙杈o缺人才培養(yǎng)，形成一批具有國際化視野、深厚的理論功底與豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的民航服務(wù)管理人才和服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)。加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)和創(chuàng)新，不斷提升民航基層服務(wù)隊(duì)伍的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，使其具備扎實(shí)的基本功，夯實(shí)民航服務(wù)提升的基礎(chǔ)。鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)、工會(huì)、共青團(tuán)等組織，在全行業(yè)開展民航服務(wù)比知識(shí)、比技能、比作風(fēng)活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)民航服務(wù)一線員工的行業(yè)歸屬感和職業(yè)榮譽(yù)感，培養(yǎng)服務(wù)領(lǐng)域的“工匠精神”。

（五）加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管監(jiān)督

強(qiáng)化政府監(jiān)督管理，不斷細(xì)化完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管事項(xiàng)庫，持續(xù)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)督檢查，確保一線監(jiān)管工作“無死角，全覆蓋”，積極推動(dòng)企業(yè)開展法定自查工作，把法規(guī)要求內(nèi)化為企業(yè)手冊(cè)和內(nèi)部檢查單；堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)督查機(jī)制，針對(duì)旅客關(guān)心、社會(huì)關(guān)注的民航票務(wù)與行李服務(wù)熱點(diǎn)和痛點(diǎn)問題，及時(shí)開展服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)督查，總結(jié)固化形成長效機(jī)制，對(duì)各單位工作中存在的短板和陋習(xí)下大力氣、下狠勁進(jìn)行整治，堅(jiān)持固根基、揚(yáng)優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項(xiàng)，確保各項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)有序推進(jìn)。

深化12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺(tái)建設(shè)，暢通旅客投訴渠道，做好旅客服務(wù)咨詢、投訴、舉報(bào)、服務(wù)質(zhì)量在線評(píng)價(jià)、政策法規(guī)、航空旅行常識(shí)查詢航等支持工作，引導(dǎo)旅客維護(hù)合法權(quán)益，健全服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用機(jī)制，將評(píng)價(jià)結(jié)果與資源分配、獎(jiǎng)懲掛鉤，促進(jìn)行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)加強(qiáng)投訴數(shù)據(jù)和案例分析研究，深入挖掘投訴中反映出來的客票與行李服務(wù)痛點(diǎn)，分析投訴暴露的服務(wù)質(zhì)量問題以及產(chǎn)生的根源，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。

新客規(guī)實(shí)施后服務(wù)質(zhì)量發(fā)展與趨勢(shì)

新客規(guī)的頒布實(shí)施，是我國民航運(yùn)輸服務(wù)管理在立法層面的一次全新飛躍，民航行政機(jī)關(guān)、民航企業(yè)、旅客三方各自的責(zé)任權(quán)利再一次有了緊密貼合時(shí)代特征和需求的明確劃分和界定，符合新形勢(shì)下行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)的要求，充分踐行“發(fā)展為了人民”的理念，也為“十四五”時(shí)期民航高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。除票務(wù)與行李服務(wù)方面將進(jìn)入優(yōu)化與改善的快車道外，民航整體服務(wù)水平將持續(xù)穩(wěn)步有效提升。

（一）服務(wù)提升向好趨勢(shì)

新客規(guī)是在建設(shè)民航強(qiáng)國過程中一個(gè)標(biāo)志性的規(guī)章，系統(tǒng)性解決了原規(guī)章的滯后性問題，尤其針對(duì)當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，廣大旅客對(duì)于民航出行的需求向往和互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)工作的新要求、新趨勢(shì)做了預(yù)判，奠定了民航服務(wù)管理持續(xù)提升向好的基礎(chǔ)。

1.服務(wù)新起點(diǎn)。新客規(guī)實(shí)施后，充分實(shí)現(xiàn)了市場(chǎng)主導(dǎo)、旅客需求主導(dǎo)，航空公司可以根據(jù)自主經(jīng)營的理念，在底線之上，自主對(duì)客票銷售、行李運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行個(gè)性化的制訂，有利于實(shí)現(xiàn)差異化的競(jìng)爭(zhēng)，為旅客提供更多個(gè)性化的選擇，也是鼓勵(lì)各家航空公司公平競(jìng)爭(zhēng)、充分競(jìng)爭(zhēng)的良好開端。

同時(shí)，對(duì)于航班超售服務(wù)、行李RFID跟蹤技術(shù)的倡導(dǎo)等全新的提法和要求，為進(jìn)一步接軌國際民航市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)世界一流的航空服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)一步指明了方向，并有效激發(fā)了航空服務(wù)的創(chuàng)新性和市場(chǎng)活力。

2.監(jiān)管新征程。新客規(guī)實(shí)施后，信息報(bào)告、監(jiān)督管理的章節(jié)，對(duì)于民航服務(wù)的行政監(jiān)管也指明了新的方向。民航行政管理者的精力可以更多聚焦于頂層設(shè)計(jì)和宏觀管控，更多關(guān)注于前置性管理和服務(wù)質(zhì)量管理體系的建立，并有了明確的法理依據(jù)，對(duì)于不能在服務(wù)上充分履約的航空企業(yè)采取行政手段實(shí)施制裁，督促服務(wù)質(zhì)量的提升。

同時(shí)，伴隨新客規(guī)實(shí)施的一系列監(jiān)管舉措和配套要求，使得原來監(jiān)管涉及較少的航空銷售代理人、航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者也有了明顯的觸動(dòng)，在配合迎接新客規(guī)落地的過程中，本身也是對(duì)服務(wù)品質(zhì)的一次監(jiān)督和再提升。

3.旅客新希望。新客規(guī)實(shí)施后，為旅客構(gòu)建起了良好的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)生態(tài)圈，將國內(nèi)、國外、港澳臺(tái)地區(qū)航空承運(yùn)人在我國境內(nèi)的經(jīng)營范圍均納入了規(guī)制范疇，航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營者、航空信息企業(yè)等原來管理薄弱的環(huán)節(jié)也納入了規(guī)制范疇，幾乎囊括了當(dāng)前旅客乘機(jī)出行所涉及的方方面面，使得旅客的航空出行了有了更好的服務(wù)保障。

（二）機(jī)遇和挑戰(zhàn)的并存

民航“十四五”總體工作思路中明確提出了“堅(jiān)守真情服務(wù)底線”的要求，新客規(guī)的實(shí)施，進(jìn)一步體現(xiàn)了民航局保護(hù)民航消費(fèi)者合法權(quán)益、尊重企業(yè)經(jīng)營自主權(quán)、尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，更是吹響了進(jìn)一步提升民航服務(wù)工作質(zhì)量的沖鋒號(hào)，對(duì)于各方而言都是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，但最重要的是落實(shí)和堅(jiān)持。

1.蹄疾步穩(wěn)抓落實(shí)。新客規(guī)系統(tǒng)全面地設(shè)計(jì)和規(guī)定了公共航空運(yùn)輸服務(wù)各方主體的責(zé)任權(quán)利，新增或彌補(bǔ)了許多旅客需求迫切、但沒有得到很好解決的重點(diǎn)和難點(diǎn)。例如，第四章第二十六條，關(guān)于旅客有效退款申請(qǐng)之日起7個(gè)工作日辦理完成的條款，實(shí)際上觸碰了很多企業(yè)的財(cái)務(wù)制度，需要持續(xù)監(jiān)管并嚴(yán)格督促落實(shí)。對(duì)于新客規(guī)中的此類問題，不僅應(yīng)該有效識(shí)別出來，從立法層面加以規(guī)范，更需要在司法實(shí)踐過程中積極加以監(jiān)管并落實(shí)解決，只有這樣才能充分確保廣大旅客在出行過程中體驗(yàn)到民航的真情服務(wù)。

2.持之以恒強(qiáng)服務(wù)。當(dāng)前我們正處于從單一航空運(yùn)輸強(qiáng)國逐步進(jìn)入多領(lǐng)域民航強(qiáng)國的建設(shè)新階段，新客規(guī)也為民航業(yè)的可持續(xù)發(fā)展預(yù)留了進(jìn)一步發(fā)展的足夠空間。例如，在第六章第三十五條，明確提出積極探索行李跟蹤等新技術(shù)應(yīng)用，但并未提出進(jìn)一步的詳細(xì)規(guī)定，這給了民航從業(yè)各方自主權(quán)，以進(jìn)一步發(fā)展和完善該技術(shù)，提升行李服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，新客規(guī)對(duì)于特殊旅客服務(wù)、航班延誤服務(wù)等焦點(diǎn)也未做進(jìn)一步約束，這對(duì)于各家航空運(yùn)輸企業(yè)充分提升服務(wù)品質(zhì)、踐行真情服務(wù)，實(shí)現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)，給予了更多發(fā)展與創(chuàng)新的可能。