快遞業(yè)保價(jià)賠償亟需第三方機(jī)制

文/蘇如林

9月10日，杭州客戶通過順豐全額保價(jià)寄送市值約8000元的20克黃金，但丟失后順豐只愿賠償2000元，至于賠償額的確定方式客服人員卻回答不了。近日，又有客戶花108元保價(jià)1.8萬元在順豐郵寄手辦，當(dāng)物品損壞后客戶主張按保價(jià)額賠付時(shí)，卻被告知只能賠付500元，順豐客服理直氣壯地回復(fù)“不是保多少賠多少”。網(wǎng)友直呼“保價(jià)保了個(gè)寂寞”。

雖然因賠償糾紛頻上熱搜的是順豐，但飽受詬病的保價(jià)業(yè)務(wù)是當(dāng)前整個(gè)快遞行業(yè)的通病。

現(xiàn)在，大部分快遞公司對(duì)于保價(jià)的快件并沒有提供相應(yīng)的等價(jià)服務(wù)，保價(jià)的快件與未保價(jià)的快件被以同樣的方式送達(dá)。這使客戶選擇保價(jià)服務(wù)變成了“賭運(yùn)氣”，如果沒有出狀況，保價(jià)費(fèi)就成了相關(guān)快遞公司無成本的額外收入，而絕大部分快件并不會(huì)出問題。

客戶選擇保價(jià)服務(wù)是為了安心，而不是為了事后補(bǔ)救；如果快遞公司能夠?qū)Ρr(jià)快遞有相應(yīng)的服務(wù)措施，將極大地降低快件出問題的概率?？爝f企業(yè)需要補(bǔ)上這塊服務(wù)的短板。

目前，保價(jià)賠償糾紛主要集中于賠償金額上。不少客戶以為保價(jià)額就是獲賠額，然而快遞公司有自己的算法。當(dāng)前快遞行業(yè)的理賠規(guī)則并不明確，各快遞公司保價(jià)的費(fèi)用、要求、規(guī)則等都是各自為政，比如不同快遞公司間同等聲明價(jià)值物品的保價(jià)費(fèi)相差近10倍。對(duì)此，需要有關(guān)部門出臺(tái)或修訂相關(guān)法規(guī)、政策、行約等，統(tǒng)一明確保價(jià)服務(wù)規(guī)則，并確?？爝f公司就相關(guān)規(guī)則對(duì)消費(fèi)者盡到告知義務(wù)。

在當(dāng)前操作中，快遞公司既當(dāng)規(guī)則制定者，又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員和裁判員，這不利于實(shí)現(xiàn)公平交易、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益?？爝f公司依據(jù)自行制定的規(guī)則單方面計(jì)算賠償金額，容易減輕或排除自己的義務(wù)。另一方面，由消費(fèi)者自行聲明、舉證物品價(jià)值也不利于維護(hù)快遞公司的合法權(quán)利。因此，當(dāng)務(wù)之急是需要在快遞業(yè)物品缺損賠償領(lǐng)域引入第三方機(jī)制，在明確的規(guī)則下進(jìn)行公正客觀的處理，以保障雙方的權(quán)益，避免和減少糾紛。