對(duì)醫(yī)院移動(dòng)支付模式下財(cái)務(wù)工作的探討

關(guān)鍵

（蓋州市中心醫(yī)院，遼寧 營口 115200）

一、移動(dòng)支付的概念

移動(dòng)支付是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代產(chǎn)生的一種新型的支付手段，是以移動(dòng)終端為中心，通過移動(dòng)終端對(duì)所購買的商品和服務(wù)進(jìn)行結(jié)算，主要表現(xiàn)形式為手機(jī)支付。

二、實(shí)行移動(dòng)支付方式給醫(yī)院收費(fèi)工作帶來的優(yōu)勢

（一）緩解了“三長一短”現(xiàn)象

隨著人們對(duì)生活質(zhì)量的要求逐漸提升，醫(yī)院的就診壓力也越來越大，患者看病難的現(xiàn)象日益加重，通常體現(xiàn)在“掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長、門診繳費(fèi)時(shí)間長，候診時(shí)間長，看診時(shí)間短”等方面，大大的浪費(fèi)了患者就診的時(shí)間，降低了就診效率。采用移動(dòng)支付的方式，患者可以用手機(jī)APP等進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，減少了排隊(duì)時(shí)間，然后根據(jù)就診時(shí)間前來就診，也減少了候診時(shí)間，精簡了就診收費(fèi)流程，緩解了門診人流量過多的現(xiàn)象。

（二）提高了收費(fèi)效率，減少了差錯(cuò)率

傳統(tǒng)的收費(fèi)方式大多為現(xiàn)金或銀聯(lián)，收款員每天面對(duì)大量排隊(duì)的患者，工作強(qiáng)度大，環(huán)境嘈雜，溝通過程中難免會(huì)出現(xiàn)不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，容易引起患者糾紛和少收、錯(cuò)收等現(xiàn)象，在工作完畢清點(diǎn)備用金時(shí)，短缺的現(xiàn)金部分大多由收款員自行承擔(dān)，無從查處。實(shí)行移動(dòng)支付，可以減少患者與收款員間的溝通障礙，患者可以自助查詢到費(fèi)用明細(xì)，收款員也無需向患者收取現(xiàn)金、找零業(yè)務(wù)，降低了現(xiàn)金的使用率，有效地防范了收取假幣、現(xiàn)金保管不當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)，減少了差錯(cuò)率，提高了收款質(zhì)量。

（三）節(jié)約了人力成本

傳統(tǒng)的人工收費(fèi)方式，需要大量的收款員來滿足于收款要求，并且對(duì)收款員的整體素質(zhì)、工作態(tài)度等要求比較高，人員的增加導(dǎo)致醫(yī)院財(cái)務(wù)管理的難度加大，人員成本也相應(yīng)地增加，而采用移動(dòng)支付，可以精減收費(fèi)人員，節(jié)約人員成本，方便管理，也減少了患者對(duì)人工服務(wù)的依賴性。

（四）減少了收款收據(jù)的消耗

對(duì)于使用手機(jī)APP、自助機(jī)等方式進(jìn)行繳費(fèi)的患者，若無需收據(jù)報(bào)銷，可以選擇不索取收據(jù)，這樣既減輕了收款收據(jù)領(lǐng)取、核銷與銷毀的工作強(qiáng)度，也可以節(jié)約成本，減少資源的消耗。醫(yī)院可以設(shè)立取票窗口，患者若想索取收據(jù)，以便報(bào)銷，可以持手機(jī)APP上的繳費(fèi)記錄和自助機(jī)的付費(fèi)憑據(jù)，在取票窗口索取收據(jù)。

三、移動(dòng)支付給醫(yī)院財(cái)務(wù)工作帶來的問題

（一）系統(tǒng)頻繁出錯(cuò)

移動(dòng)支付通常需要HIS系統(tǒng)、患者、醫(yī)保系統(tǒng)、第三方機(jī)構(gòu)、銀行等多方的配合，比如在微信支付方式中，一旦交易過程中出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、接口故障、收款員或患者操作不當(dāng)?shù)韧话l(fā)狀況，將會(huì)導(dǎo)致第三方機(jī)構(gòu)與HIS系統(tǒng)的交互數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯(cuò)，造成雙方記錄對(duì)不上，因第三方系統(tǒng)和銀行無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，不能立刻查詢到患者的款項(xiàng)是否已到銀行賬戶，往往需要患者再一次繳款，留下聯(lián)系方式，待對(duì)賬人員查詢出結(jié)果后，聯(lián)系患者對(duì)重復(fù)的繳費(fèi)進(jìn)行退費(fèi)處理。患者有時(shí)會(huì)因?qū)~時(shí)間過長或?qū)?duì)賬的結(jié)果存在異議而引起不滿，這樣就會(huì)增加醫(yī)患糾紛；另外在信息系統(tǒng)頻繁出錯(cuò)引起HIS數(shù)據(jù)錯(cuò)誤時(shí)，需要網(wǎng)絡(luò)辦工作人員核實(shí)后進(jìn)行手工修復(fù)，更改數(shù)據(jù)，這樣不利于醫(yī)院的內(nèi)部控制，也使HIS數(shù)據(jù)被篡改的風(fēng)險(xiǎn)加大。

（二）對(duì)賬難度加大，停留在手工對(duì)賬

傳統(tǒng)的人工收費(fèi)方式只需將HIS系統(tǒng)中的收款數(shù)據(jù)與實(shí)收現(xiàn)金、銀行到賬總額間進(jìn)行核對(duì)即可，若是涉及退費(fèi)情況，當(dāng)場即可解決。而在微信支付方式下，需要將HIS系統(tǒng)、第三方支付平臺(tái)、銀行三方進(jìn)行對(duì)賬。將HIS系統(tǒng)與第三方平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，確保HIS中的第三方金額與第三方平臺(tái)數(shù)據(jù)一致，然后第三方平臺(tái)與銀行進(jìn)行對(duì)賬，確保第三方平臺(tái)上的款項(xiàng)都已經(jīng)到醫(yī)院銀行賬戶，但在實(shí)際過程中往往會(huì)出現(xiàn)差額：比如因付款過程中信息系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致第三方平臺(tái)已收，HIS未收；因網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致跨賬期的現(xiàn)象；因?qū)崿F(xiàn)不了實(shí)時(shí)到賬出現(xiàn)“逃單”現(xiàn)象等，這就要求對(duì)賬要及時(shí)準(zhǔn)確，找出差異的原因并解決。目前部分醫(yī)院中的對(duì)賬工作還停留在手工對(duì)賬，工作量大，準(zhǔn)確率低，無法滿足日益增長的業(yè)務(wù)量。

（三）財(cái)務(wù)制度不健全

移動(dòng)支付的推動(dòng)為醫(yī)院的收費(fèi)工作帶來了高效和便捷，但同樣也加大了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，有些醫(yī)院缺乏移動(dòng)支付方面的財(cái)務(wù)管理制度，導(dǎo)致其內(nèi)部控制存在缺陷，影響了移動(dòng)支付在收費(fèi)工作中作用的發(fā)揮。例如，財(cái)務(wù)對(duì)賬人員的崗位設(shè)置不夠合理，由于缺乏人手，對(duì)賬人員通常都是由出納人員或制單人員進(jìn)行兼職，沒有做到崗位分離，加大了財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)不明原因的款項(xiàng)未能夠及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)、查明，且缺乏處理意見；對(duì)賬資料的保存不夠標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范；退費(fèi)工作缺乏具體的流程，無人審核，容易發(fā)生誤退的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)賬工作缺乏具體的制度，對(duì)賬人員僅憑自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)賬，主觀性強(qiáng)，對(duì)賬風(fēng)險(xiǎn)加大；收費(fèi)人員缺乏職業(yè)素養(yǎng)，操作不規(guī)范，容易產(chǎn)生徇私舞弊的行為，態(tài)度不端正，導(dǎo)致患者投訴量加大。

（四）收費(fèi)報(bào)表設(shè)計(jì)欠缺

現(xiàn)如今，移動(dòng)支付方式逐步多樣化，其涉及了自助繳費(fèi)機(jī)、微信、支付寶、手機(jī)APP等，收費(fèi)報(bào)表沒有根據(jù)該類支付方式各自的收費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，不能夠十分清晰地展示出各種支付方式的項(xiàng)目和總金額，給之后的財(cái)務(wù)對(duì)賬工作增加了許多挑戰(zhàn)、難度，也不能夠滿足于新式收費(fèi)結(jié)算工作的相關(guān)需求。另外，部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)在收取患者的保證金、營養(yǎng)計(jì)算費(fèi)、進(jìn)修培訓(xùn)費(fèi)等相關(guān)的非醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，大多都是使用自己臨時(shí)所設(shè)計(jì)的內(nèi)部收費(fèi)報(bào)表，缺乏具有統(tǒng)一性、規(guī)范性的收費(fèi)報(bào)表，這就使得許多與收費(fèi)有關(guān)的工作未能夠得到明確、優(yōu)化和完善。有些醫(yī)院中報(bào)表設(shè)計(jì)的工作依舊處于較為初始的階段，在進(jìn)行報(bào)表設(shè)計(jì)期間，其核心依舊停留于報(bào)表最終的查對(duì)環(huán)節(jié)，這與現(xiàn)階段所提倡的全程檢查間無法符合。

（五）醫(yī)院的資金存在安全隱患

在傳統(tǒng)的人工收費(fèi)模式下，出納員每日將收取的門診掛號(hào)收入、住院預(yù)交金匯總后填制現(xiàn)金繳款單，由銀行工作人員負(fù)責(zé)上門取款；銀聯(lián)刷卡也有收款憑據(jù)，款項(xiàng)通常會(huì)在當(dāng)日到賬，可以確保醫(yī)院資金的安全性；而以微信支付、支付寶支付為例的移動(dòng)支付平臺(tái)屬于第三方支付平臺(tái)，醫(yī)院收取的款項(xiàng)無法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)到賬，通常要與第二日某一固定時(shí)間才能到醫(yī)院賬戶，通過移動(dòng)支付方式結(jié)算的款項(xiàng)將會(huì)由第三方平臺(tái)暫時(shí)托管，具有時(shí)滯性，而且資金量越大，在途的時(shí)間越長，未到賬的資金越存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院資金的安全將無法得到保障，這樣會(huì)導(dǎo)致醫(yī)院內(nèi)部控制存在缺陷。在資金的利用上，滯后性的資金不能得到及時(shí)地利用，降低了醫(yī)院資金的使用效率?？铐?xiàng)在第三方支付平臺(tái)上還會(huì)出現(xiàn)電腦病毒、外客入侵等外部因素的風(fēng)險(xiǎn)，如果醫(yī)院缺乏監(jiān)管措施，恐怕會(huì)存在被平臺(tái)調(diào)用的風(fēng)險(xiǎn)。

四、解決的對(duì)策

（一）強(qiáng)化信息系統(tǒng)

信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行是促進(jìn)移動(dòng)支付得以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，在支付的過程中，若出現(xiàn)問題，需要及時(shí)與軟件開發(fā)商、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員、醫(yī)保人員等各方進(jìn)行聯(lián)系，并盡快解決，對(duì)各個(gè)系統(tǒng)還需要定期進(jìn)行更新和維護(hù)，尋找系統(tǒng)中出現(xiàn)的漏洞，并及時(shí)對(duì)其進(jìn)行修補(bǔ)，保障各個(gè)信息系統(tǒng)的穩(wěn)定性，減少因?yàn)橄到y(tǒng)故障所引起的“單邊賬”。對(duì)收款員還需要進(jìn)行規(guī)范操作的培訓(xùn)，讓收款員能夠正確且熟練地操作移動(dòng)支付業(yè)務(wù)，在操作的過程中，遇到突發(fā)事件能夠妥善地解決。在收費(fèi)窗口外需要設(shè)置服務(wù)人員，可以對(duì)不熟練移動(dòng)支付操作的患者進(jìn)行指導(dǎo)咨詢服務(wù)，也可以制作移動(dòng)支付操作宣傳板，加大宣傳、推廣的力度，減少因人為操作不當(dāng)所引起的“單邊賬”。在與患者間出現(xiàn)結(jié)算錯(cuò)誤時(shí)，收款員需要更為耐心地給患者解釋出錯(cuò)的原因，并安撫患者對(duì)重復(fù)付款的不滿情緒及告知其款項(xiàng)退回的方式與時(shí)間等，對(duì)賬人員在與患者進(jìn)行溝通、交流時(shí)，需要增強(qiáng)咨詢服務(wù)的意識(shí)，告知患者款項(xiàng)退回的去路，以贏得患者的理解與支持，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

（二）更新對(duì)賬方式

為了解決手工對(duì)賬無法滿足于增長的工作量、效率較低、準(zhǔn)確率較差等方面的情況，建立統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)勢在必行，借助這個(gè)平臺(tái)，可以把HIS系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)與第三方支付平臺(tái)中的數(shù)據(jù)間進(jìn)行整合，以利用各類更為先進(jìn)、高效的信息化手段進(jìn)行對(duì)賬，對(duì)賬平臺(tái)把醫(yī)院中的各個(gè)收費(fèi)端口和第三方支付平臺(tái)分別獲取交易明細(xì)，通過對(duì)比，自動(dòng)完成對(duì)賬，并生成報(bào)表，對(duì)賬人員只需要對(duì)對(duì)賬平臺(tái)所識(shí)別出來的“單邊賬”進(jìn)行審核，在查明出錯(cuò)的原因后，將款項(xiàng)原路退回至患者的賬戶即可。統(tǒng)一支付對(duì)賬平臺(tái)的上線運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了手工對(duì)賬到自動(dòng)對(duì)賬的轉(zhuǎn)變，極大地減少了財(cái)務(wù)部門對(duì)賬人員的工作量，并且提高了對(duì)賬的準(zhǔn)確性、及時(shí)性和精細(xì)化程度。但是，目前對(duì)賬平臺(tái)的運(yùn)行并不算穩(wěn)定，也會(huì)出現(xiàn)部分錯(cuò)誤，為此，對(duì)賬人員需要加強(qiáng)與對(duì)賬平臺(tái)公司間的交流和溝通，將在實(shí)際操作過程中遇到的各類問題及時(shí)給該公司進(jìn)行反饋、解決，另外還需要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)安全性、保密性的管理，防止患者的各類就診信息發(fā)生泄露，保護(hù)好患者的隱私。

（三）出臺(tái)醫(yī)院財(cái)務(wù)管理制度

根據(jù)不相容崗位相分離制度方面的規(guī)定，需要合理設(shè)置收費(fèi)、對(duì)賬和審核崗位，并出臺(tái)具體的制度，但是，該制度不能夠形同虛設(shè)，需要切實(shí)可行，更需要具有明晰的規(guī)定，確定職責(zé)和權(quán)限。對(duì)賬人員每天需要把前一日對(duì)賬報(bào)表所對(duì)出來的結(jié)果進(jìn)行處理，針對(duì)報(bào)表中具有差異的數(shù)據(jù)，需要有明確的規(guī)定，對(duì)于漏收的款項(xiàng)，需要聯(lián)系患者進(jìn)行追討，并向患者進(jìn)行解釋、說明，避免“逃單”現(xiàn)象的發(fā)生；對(duì)于多收的款項(xiàng)，需要經(jīng)過審核人員進(jìn)行審核后再發(fā)起退費(fèi)申請(qǐng)，避免發(fā)生誤退的風(fēng)險(xiǎn)；對(duì)于不明原因、暫時(shí)處理不了的款項(xiàng)，可以實(shí)施掛賬處理，待查明原因后，再對(duì)其進(jìn)行銷賬；加強(qiáng)對(duì)賬審核制度，審核人員應(yīng)按照制度規(guī)定定期對(duì)對(duì)賬資料進(jìn)行審核監(jiān)督，保證對(duì)賬工作的準(zhǔn)確性，避免醫(yī)院資金的流失；定期總結(jié)匯總對(duì)賬中常出現(xiàn)的問題，評(píng)估移動(dòng)支付潛在的風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)制定或調(diào)整制度，盡可能制止風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；制定移動(dòng)支付收費(fèi)的具體制度，提高收費(fèi)人員的職業(yè)素質(zhì)，并實(shí)行輪崗制度，減少人為出錯(cuò)率、降低投訴率。

（四）收費(fèi)報(bào)表需要規(guī)范、統(tǒng)一、及時(shí)更新

處于移動(dòng)支付的模式下，設(shè)計(jì)出更為科學(xué)、合理、清晰的報(bào)表，可以大大地提高醫(yī)院財(cái)務(wù)工作的效率和質(zhì)量。在醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表的設(shè)計(jì)方面，可以根據(jù)收費(fèi)的大類別，將其分為醫(yī)療業(yè)務(wù)收費(fèi)報(bào)表和非醫(yī)療業(yè)務(wù)收費(fèi)報(bào)表這兩大類，對(duì)于醫(yī)療類的門診收入、住院收入、住院預(yù)交金等報(bào)表，可以按照自助繳款機(jī)、手機(jī)APP、微信、支付寶等相關(guān)的支付方式，分別設(shè)置出明細(xì)項(xiàng)目，而對(duì)于病人保證金、營養(yǎng)計(jì)算費(fèi)、進(jìn)修培訓(xùn)費(fèi)等相關(guān)的非醫(yī)療項(xiàng)目，不再對(duì)其一一地建立報(bào)表，可以統(tǒng)一設(shè)置非醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目報(bào)表，然后在報(bào)表明細(xì)中加入每項(xiàng)非醫(yī)療項(xiàng)目專欄，在具有新增的非醫(yī)療項(xiàng)目時(shí)，需要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的更新、升級(jí)，這樣，能夠有利于完善、健全日后的對(duì)賬工作，也更為方便于查詢收費(fèi)明細(xì)。同時(shí)，只要在醫(yī)院財(cái)務(wù)報(bào)表設(shè)計(jì)期間，發(fā)現(xiàn)存在部分問題，或是出現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，需要馬上與相關(guān)的部門進(jìn)行咨詢，方便可以在短期中消除存在的問題，或是明確好問題的性質(zhì)，以便使之后的各項(xiàng)財(cái)務(wù)工作都能夠更為順利地進(jìn)行。

（五）加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，確保資金安全

首先，醫(yī)院的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各相關(guān)部門人員要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)院對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的管理措施，把醫(yī)院的財(cái)務(wù)部門、網(wǎng)絡(luò)辦等相關(guān)科室納入管理體系，在收費(fèi)處、信息系統(tǒng)安全、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等各個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)報(bào)警制，定時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析和反饋。其次，更要加強(qiáng)對(duì)第三方支付平臺(tái)的監(jiān)管，在與移動(dòng)支付平臺(tái)進(jìn)行合作之前，簽訂結(jié)算合同，完善使用各方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)，并要求對(duì)方向醫(yī)院銀行賬戶繳納一定的保證金，確保醫(yī)院第三方支付平臺(tái)上的款項(xiàng)都能在“T+1”按時(shí)到達(dá)醫(yī)院賬戶；對(duì)于未到賬的情況，由第三方支付平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)的解釋說明，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)辦人員對(duì)第三方支付平臺(tái)的解釋說明情況進(jìn)行數(shù)據(jù)的比對(duì)、分析、核實(shí)，另外，還要加強(qiáng)對(duì)移動(dòng)支付平臺(tái)日常資金的劃入、到賬、撥出工作的監(jiān)督，財(cái)務(wù)部門的對(duì)賬和審核人員要按時(shí)定期進(jìn)行對(duì)賬，完善退款功能，保證醫(yī)院可以準(zhǔn)確地完成退賬退費(fèi)工作，確保第三方支付平臺(tái)符合醫(yī)院內(nèi)部控制的管理要求，保障醫(yī)院資金的安全。

五、結(jié)束語

綜上所述，醫(yī)療機(jī)構(gòu)作為人民群眾健康安全的保障機(jī)構(gòu)，需要順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，有效地利用移動(dòng)支付，但是在移動(dòng)支付給醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者帶來更多方便的同時(shí)，也帶來了部分挑戰(zhàn)，這就需要財(cái)務(wù)、信息、業(yè)務(wù)等各個(gè)部門間加強(qiáng)在移動(dòng)支付工作上的溝通與配合，完善、健全相應(yīng)的制度，提高移動(dòng)支付的重要性，盡可能全面、專業(yè)、有效地解決移動(dòng)支付帶來的問題，使患者能夠享受到更為完善的服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)院的健康、長久發(fā)展。