高校圖書館智能化系統(tǒng)運(yùn)維管理策略探索

文/河南理工大學(xué)圖書館 李華群

為了保障信息化服務(wù)穩(wěn)定高效地進(jìn)行，智能化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)維工作尤為重要。一些大型的圖書館可能擁有眾多的服務(wù)器、需要專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)工程師、系統(tǒng)工程師、軟件工程師才能保障正常的運(yùn)營(yíng)，而且還涉及與廠商之間溝通協(xié)調(diào)的事宜，僅有的技術(shù)人力情況不足以承擔(dān)這么復(fù)雜的專業(yè)工作，技術(shù)運(yùn)維外包可以解決館內(nèi)技術(shù)不足的問題，是一種借助外界的技術(shù)力量來(lái)進(jìn)行運(yùn)維管理。但目前運(yùn)維外包還存在費(fèi)用、安全保密、外包服務(wù)質(zhì)量等問題，所以在整個(gè)運(yùn)維外包體系還不成熟的情況下，各地高校圖書館特別是小型圖書館還需要充分利用館內(nèi)技術(shù)人員的力量從運(yùn)維管理制度制定、監(jiān)控系統(tǒng)建立、設(shè)備管理分類和人員分級(jí)培訓(xùn)方面著手，來(lái)加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)維管理水平和提高運(yùn)維能力。

一、高校圖書館智能化系統(tǒng)運(yùn)維管理重要性

（一）有利于圖書館信息資源服務(wù)水平的提高。各地高校圖書館在智慧化建設(shè)進(jìn)程中，都引進(jìn)了智能化硬件設(shè)備和相應(yīng)的軟件系統(tǒng)，如RFID智能管理系統(tǒng)、自助借還機(jī)、24小時(shí)自助還書機(jī)、預(yù)約書柜、移動(dòng)式盤點(diǎn)車、預(yù)約座位機(jī)、研討間、云桌面多媒體教室、視聽室、自助打印機(jī)及智慧化業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)系統(tǒng)等。這一系列智能化設(shè)備及系統(tǒng)首次在高校圖書館中應(yīng)用，如自助借還圖書、自助預(yù)約座位、自助預(yù)約研討間、自助多媒體學(xué)習(xí)、自助打印等，不僅給讀者帶來(lái)全新的自助服務(wù)的體驗(yàn)，提高圖書館信息資源服務(wù)水平，豐富了圖書館的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式。但是一切的管理和服務(wù)都建立在設(shè)備運(yùn)行通暢和系統(tǒng)運(yùn)行正常的情況下，若設(shè)備一旦出現(xiàn)故障或系統(tǒng)宕機(jī)，所有的服務(wù)被迫暫停，將嚴(yán)重影響著讀者對(duì)圖書館信息資源的利用，也降低了圖書館信息資源服務(wù)的水平。所以對(duì)自動(dòng)化設(shè)備的日常運(yùn)維管理顯得尤為重要，保障了設(shè)備正常運(yùn)行的同時(shí)，才能保證資源的信息化服務(wù)。

（二）有利于提高圖書館管理效率。智能化設(shè)備的引入給圖書館本身的管理帶來(lái)了全新的改變，由傳統(tǒng)的手動(dòng)借還模式和盤點(diǎn)的工作方式，改為讀者自助借還和圖書智能掃描式盤點(diǎn)和上架，借助智能化設(shè)備和系統(tǒng)的先進(jìn)技術(shù)，圖書的借還和盤點(diǎn)依靠智能化設(shè)備操作簡(jiǎn)單高效。每個(gè)圖書安裝RFID芯片，自動(dòng)定位所在層架位置，方便讀者自主尋找借閱書籍，為實(shí)現(xiàn)讀者自主借還提供了可靠的技術(shù)保障，圖書館工作人員不用再費(fèi)時(shí)費(fèi)力地進(jìn)行人工性的重復(fù)借還。另配掃描槍、盤點(diǎn)軟件，為圖書館圖書理架提供簡(jiǎn)單快捷的方式，掃描圖書自動(dòng)判別圖書錯(cuò)架、在架等情況。一方面，免除了由人工操作失誤造成的一系列困擾問題，人工操作不僅影響了圖書盤點(diǎn)的效率，還影響了圖書排架的正確率；另一方面，也可以釋放出更多的館內(nèi)人員，重新優(yōu)化人員配置，為圖書館提供更高層次的知識(shí)服務(wù)和學(xué)科服務(wù)，配置更多的儲(chǔ)備人才，提高了圖書館業(yè)務(wù)管理的效率和水平。

（三）有利于保障數(shù)字資源利用。數(shù)字資源是圖書館中最重要的文獻(xiàn)資源之一，由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)獲取電子資源成為讀者最常用的一種技術(shù)手段，確保數(shù)字資源訪問路徑和網(wǎng)絡(luò)正常，是圖書館信息資源維護(hù)中最重要的工作之一。目前高校為豐富館內(nèi)數(shù)字資源，除購(gòu)買的中文、外文數(shù)據(jù)庫(kù)外，大多有自己館內(nèi)的特色資源庫(kù)和機(jī)構(gòu)庫(kù)資源，需要建立圖書館自己的服務(wù)器來(lái)存儲(chǔ)原始數(shù)據(jù)。服務(wù)器是承載大量數(shù)字資源的計(jì)算機(jī)，具有存儲(chǔ)數(shù)據(jù)、響應(yīng)服務(wù)、保障服務(wù)的能力，加強(qiáng)運(yùn)維管理只有確保服務(wù)器正常運(yùn)行，其功能才能正常發(fā)揮，才能有效地保障數(shù)字資源的正常訪問和利用。

二、高校圖書館智能化系統(tǒng)運(yùn)維管理現(xiàn)狀

（一）人員技能不足，運(yùn)維不及時(shí)。智能化設(shè)備和系統(tǒng)的引入，需要具有相應(yīng)專業(yè)的人員才能進(jìn)行維護(hù)。目前圖書館人員大多習(xí)慣了以前的手工作業(yè)方式，技能也僅僅停留在手工處理上，人員技能嚴(yán)重不足。一方面，由于工作人員缺乏積極向上的學(xué)習(xí)意識(shí)和心態(tài)，不愿意接受新的知識(shí)和技能，從學(xué)習(xí)態(tài)度上有懈怠、懶惰的情緒；另一方面，本身對(duì)計(jì)算機(jī)和信息化設(shè)備基本知識(shí)嚴(yán)重缺乏，對(duì)智能化設(shè)備和系統(tǒng)操作不太熟悉，沒有相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)。另外，缺乏對(duì)工作人員的專業(yè)和針對(duì)性的培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備運(yùn)行原理和維護(hù)技巧一無(wú)所知，運(yùn)維時(shí)有心無(wú)力，沒有相關(guān)的專業(yè)技能和經(jīng)驗(yàn)。遇到設(shè)備異常和設(shè)備的運(yùn)維管理問題，往往無(wú)從下手，只能求助廠商，而廠商只是遠(yuǎn)程指導(dǎo)和幫助分析，有時(shí)因各種原因往往回復(fù)不及時(shí)，延長(zhǎng)了設(shè)備異常處理的時(shí)長(zhǎng)，直接影響了讀者享受自助化服務(wù)的體驗(yàn)。

（二）設(shè)備種類繁多，人力配備不足。順應(yīng)圖書館智慧化建設(shè)的潮流，為了滿足讀者對(duì)智慧化圖書館的需求，各地高校圖書館紛紛進(jìn)行了智能化設(shè)備和系統(tǒng)的增設(shè)，所增加的設(shè)備和相應(yīng)配套的軟件系統(tǒng)較多，如自助借還設(shè)備、安全智能門禁、移動(dòng)式盤點(diǎn)車、多媒體教室、云桌面設(shè)備、自助打印機(jī)、研討間、預(yù)約座位系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)、服務(wù)器等諸多自動(dòng)化設(shè)備和系統(tǒng)。每個(gè)設(shè)備功能和運(yùn)行原理不一樣，需要依照設(shè)備大致功能合理分配專人來(lái)進(jìn)行運(yùn)維管理，明確工作分工和職責(zé)，這樣既能使得設(shè)備得到專業(yè)化的運(yùn)維管理，也保證智能化設(shè)備的正常有序運(yùn)行。但是由于館內(nèi)人員不足，沒有太多有相關(guān)專業(yè)背景的人才，在設(shè)備運(yùn)維人員配備上更顯不足，設(shè)備出了故障，往往分身乏術(shù)，僅依靠個(gè)別的技能人員，不能及時(shí)對(duì)故障設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，直接影響著設(shè)備運(yùn)維管理的效率和使用。

（三）管理制度缺乏，維護(hù)效率低下。因正值各高校圖書館順應(yīng)時(shí)勢(shì)進(jìn)行信息化建設(shè)的時(shí)機(jī)，大多數(shù)高校圖書館精力主要放在信息化建設(shè)方面，而且因一次性投入資金的限制，往往信息化建設(shè)分批進(jìn)行，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致較少精力放在設(shè)備運(yùn)維管理方面，對(duì)設(shè)備運(yùn)維方面明顯的關(guān)注度還不夠，相應(yīng)的管理制度還未建立或者還不完善，未能從頂層設(shè)計(jì)上強(qiáng)加對(duì)設(shè)備的管理，僅僅是勉強(qiáng)利用現(xiàn)有的制度和人力在維持著設(shè)備的正常運(yùn)行。管理制度就是明確崗位職責(zé)、細(xì)化工作細(xì)則、規(guī)范管理辦法等一系列規(guī)范內(nèi)容，制度的缺乏勢(shì)必會(huì)影響設(shè)備運(yùn)維管理的進(jìn)度和效果，所以從長(zhǎng)效保障機(jī)制來(lái)看，設(shè)備管理相關(guān)運(yùn)維制度一定要進(jìn)行制定和規(guī)范，特別是在跨部門合作溝通或和廠商之間溝通時(shí)，沒有相應(yīng)的制度來(lái)管理和約束，往往出現(xiàn)工作職責(zé)不明確、工作內(nèi)容相互推諉、工作積極性不高等情況，不利于工作的順序展開和進(jìn)行，從而嚴(yán)重影響設(shè)備運(yùn)維管理的效率。

三、高校圖書館智能化系統(tǒng)運(yùn)維管理策略

（一）管理制度制定，落實(shí)細(xì)節(jié)。保障設(shè)備高效運(yùn)行，從頂層設(shè)計(jì)上制定相應(yīng)的管理制度和明確運(yùn)維工作職責(zé)是首要任務(wù)。管理制度的制定包括，采購(gòu)合同里對(duì)廠商售后服務(wù)的具體要求和圖書館館內(nèi)設(shè)備運(yùn)維管理相關(guān)制度。在信息化建設(shè)前期因館內(nèi)人員技術(shù)水平的限制，設(shè)備相關(guān)技術(shù)運(yùn)維大多數(shù)需要依靠廠商技術(shù)力量來(lái)解決，在采購(gòu)合同里需制定對(duì)廠商有約束力的售后條款，這樣才能獲得足夠多的廠商技術(shù)力量支持，既可以保障建設(shè)初期的設(shè)備平穩(wěn)運(yùn)行，也可以保障對(duì)館內(nèi)工作人員技能培訓(xùn)工作的順利展開。在日常設(shè)備運(yùn)行中，館內(nèi)的管理制度必不可少，如各運(yùn)維人員對(duì)每個(gè)設(shè)備要明確具體運(yùn)維工作職責(zé)，要清楚具體了解工作內(nèi)容和相關(guān)負(fù)責(zé)的設(shè)備明細(xì)，還有設(shè)備運(yùn)維的工作細(xì)則說(shuō)明，包括日常巡檢安排、設(shè)備各部門分工情況、設(shè)備維護(hù)記錄表、用戶反饋、設(shè)備運(yùn)行統(tǒng)計(jì)等相關(guān)工作進(jìn)行具體說(shuō)明和規(guī)范。只有將管理制度落實(shí)，各部門工作才能依照制度有序地參照?qǐng)?zhí)行，這樣才能保障設(shè)備運(yùn)維工作平穩(wěn)有序進(jìn)行，而不是遇到問題時(shí)慌亂而緊急找廠商求救。另外，在制定完成初步管理制度后要結(jié)合各館的實(shí)際情況經(jīng)過幾次小組討論和領(lǐng)導(dǎo)審查，只有符合本館實(shí)情且細(xì)致全面的管理制度才能真正地來(lái)保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行，以此來(lái)提高設(shè)備的使用率、提升讀者使用設(shè)備的滿意度和提升讀者對(duì)圖書館服務(wù)水平的認(rèn)可度。

（二）監(jiān)控系統(tǒng)建立，統(tǒng)一管理。如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常設(shè)備并及時(shí)處理，是設(shè)備運(yùn)維人員提升自己工作能力的一個(gè)重要方面。目前大多設(shè)備都可以實(shí)現(xiàn)后臺(tái)自我監(jiān)控設(shè)備是否正常、異常或者下線的功能。但是對(duì)于圖書館來(lái)說(shuō)，需要高效地管理所有的智能化設(shè)備、監(jiān)測(cè)所有智能化設(shè)備的運(yùn)行情況，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常設(shè)備，才能提高我們的運(yùn)維管理效率。那就需要建立一套大數(shù)據(jù)監(jiān)控展示系統(tǒng)，所有智能化設(shè)備與之進(jìn)行對(duì)接，畫面可以展示所有設(shè)備運(yùn)行情況，統(tǒng)一進(jìn)行管理。將設(shè)備運(yùn)行情況分顏色進(jìn)行管理，若運(yùn)行正常顯示綠色，運(yùn)行故障顯示黃色，設(shè)備已停止運(yùn)行則顯示紅色，并設(shè)置語(yǔ)音報(bào)警，實(shí)時(shí)監(jiān)控所有設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，若出現(xiàn)異常黃色或紅色，則自動(dòng)報(bào)警提醒。為了保證隨時(shí)隨地可收到監(jiān)控提醒，可與微信小程序或郵箱對(duì)接，與個(gè)人微信或郵箱進(jìn)行關(guān)聯(lián)，報(bào)警信息也可通過微信或郵箱發(fā)送，增加異常信息獲取的渠道，使得運(yùn)維人員不在監(jiān)控現(xiàn)場(chǎng)也可及時(shí)收到信息，加快設(shè)備運(yùn)維的速度。監(jiān)控系統(tǒng)里還需添加設(shè)備運(yùn)行日志和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)模塊，可以依照時(shí)間選定統(tǒng)計(jì)設(shè)備異常的次數(shù)，對(duì)其進(jìn)行分析，對(duì)于出現(xiàn)異常較多的設(shè)備，要深入挖掘其根本原因，聯(lián)系廠商徹底解決，以減少設(shè)備出現(xiàn)的故障率。監(jiān)控系統(tǒng)的建立不僅可以監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行的狀況，更可以通過設(shè)備運(yùn)行狀況去發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量問題，徹底找出設(shè)備異常原因并解決，減少設(shè)備運(yùn)維出現(xiàn)問題的概率，提高設(shè)備使用的可靠性。

（三）分類管理維護(hù)，發(fā)揮所長(zhǎng)。智能化系統(tǒng)是由智能化設(shè)備、軟件系統(tǒng)、服務(wù)器所構(gòu)成。依照三大組成部分，可以實(shí)施分類管理，分成設(shè)備硬件運(yùn)維、軟件運(yùn)維和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)維。每類的技術(shù)側(cè)重點(diǎn)不一，所需要的專業(yè)知識(shí)點(diǎn)有不同，硬件運(yùn)維主要側(cè)重設(shè)備無(wú)法正常運(yùn)行最基本的排查，如電源是否接觸良好、網(wǎng)線是否連接好、工控機(jī)是否運(yùn)行正常等方面的硬件問題，這個(gè)需要基礎(chǔ)的計(jì)算機(jī)方面知識(shí)和設(shè)備基本知識(shí)；軟件運(yùn)維主要側(cè)重設(shè)備正常運(yùn)行但是系統(tǒng)數(shù)據(jù)運(yùn)行紊亂或出錯(cuò)的情況，如數(shù)據(jù)同步或缺失存在問題造成個(gè)別學(xué)生無(wú)法享受預(yù)約座位、研討間或借還書等服務(wù)，需要熟悉數(shù)據(jù)庫(kù)基本原理、信息系統(tǒng)基本知識(shí)；服務(wù)器運(yùn)維主要側(cè)重電腦系統(tǒng)、系統(tǒng)漏洞或網(wǎng)絡(luò)安全等方面的維護(hù)，確保服務(wù)器正常運(yùn)行才能保證設(shè)備系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，涉及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)安全、網(wǎng)絡(luò)安全基本技術(shù)等方面的知識(shí)。不同的技術(shù)需要不同專業(yè)的技能人員，對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類管理，不僅可以使得人員配置科學(xué)合理化，讓每個(gè)員工發(fā)揮所長(zhǎng)，也可以使得設(shè)備運(yùn)維得到專業(yè)人員的保障，保證設(shè)備運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量。

（四）人員分級(jí)培訓(xùn)，各盡所能。智能化設(shè)備架設(shè)主要是廠商負(fù)責(zé)完成，后期設(shè)備的運(yùn)維完全依靠館內(nèi)人員，培養(yǎng)館內(nèi)人員具有設(shè)備運(yùn)維能力是重中之重，是保障智能化設(shè)備和系統(tǒng)順暢運(yùn)行的主要措施。因智能化設(shè)備和軟件系統(tǒng)來(lái)自不同廠商，設(shè)備運(yùn)維時(shí)處理的復(fù)雜度各異，對(duì)人員專業(yè)度要求也不一，對(duì)人員的培訓(xùn)可以實(shí)施分級(jí)分類的方式進(jìn)行。首先，選出對(duì)信息化知識(shí)接受的程度高或具有相關(guān)設(shè)備經(jīng)驗(yàn)背景的人員，將其列為種子培訓(xùn)人員，進(jìn)行全面、系統(tǒng)地培訓(xùn)，包括設(shè)備運(yùn)行工作原理、常見問題分析及解決辦法、系統(tǒng)運(yùn)行模式等方面的專業(yè)性的培訓(xùn)，以期待遇到問題能依照給出的經(jīng)驗(yàn)辦法自我分析解決。其次，選出接受程度一般的人員，依照負(fù)責(zé)設(shè)備劃分，學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)一部分設(shè)備的運(yùn)維知識(shí)和異常處理解決方案，專職專責(zé)，如分軟硬件和網(wǎng)絡(luò)安全方面等來(lái)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。最后，所有與設(shè)備相關(guān)或接觸的人員都需要掌握簡(jiǎn)單異常的處理方法，如網(wǎng)絡(luò)未插拔好、死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)連接不上等簡(jiǎn)單設(shè)備運(yùn)維方法，遇到問題可以及時(shí)處理，以降低設(shè)備下線的時(shí)間，提高設(shè)備使用效率。總體來(lái)說(shuō)，依照技能的難易程度對(duì)相應(yīng)接受能力的工作人員進(jìn)行分級(jí)培訓(xùn)，既可以使人員配置得到優(yōu)化，也可以使得人員技能利用最大化。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息化建設(shè)的升級(jí)和智慧化程度的提高，智能化設(shè)備和系統(tǒng)的運(yùn)維復(fù)雜度將會(huì)越來(lái)越高，不僅要重視建設(shè)，更要重視日常維護(hù)，才能體現(xiàn)出高校圖書館“讀者第一”的服務(wù)理念和日益提高的服務(wù)水平。雖然圖書館的設(shè)備運(yùn)維外包服務(wù)將成為必然趨勢(shì)，但是在這樣特殊的時(shí)期，高校圖書館還應(yīng)擔(dān)負(fù)起應(yīng)有的職責(zé)，從加大技術(shù)開發(fā)、培養(yǎng)技術(shù)人才、制定管理措施等方面為保障設(shè)備運(yùn)維工作有序進(jìn)行做出更多的努力。