醫(yī)患信任危機(jī)的社會(huì)心理動(dòng)力源分析與構(gòu)建干預(yù)體系的探索

崔詣晨 夏琪 封衛(wèi)東

在實(shí)現(xiàn)新時(shí)期健康中國(guó)戰(zhàn)略的背景下，隨著醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的持續(xù)、深入推進(jìn)，醫(yī)患關(guān)系在認(rèn)知和情感層面得以改善。這一變化自新冠肺炎疫情防控開(kāi)始尤為明顯。疫情在全球持續(xù)蔓延，改變了人類(lèi)的生產(chǎn)生活方式，也改變了民眾對(duì)我國(guó)社會(huì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的固有印象。醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)嚴(yán)陣以待，醫(yī)護(hù)工作者辛勤付出，增加了大眾對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生工作的包容和理解?！吨袊?guó)青年報(bào)》評(píng)論指出：“雖然影響醫(yī)患和諧關(guān)系的根源沒(méi)有從根本上消除，但在疫情期及后疫情時(shí)代，醫(yī)患關(guān)系必然會(huì)改善”。疫情期間間接推動(dòng)醫(yī)患沖突問(wèn)題緩解的社會(huì)心理機(jī)制在一定程度上發(fā)揮了治理功效。對(duì)此，有必要深入探究醫(yī)患信任危機(jī)形成的社會(huì)心理動(dòng)力源，并依據(jù)相關(guān)理論構(gòu)建干預(yù)體系，在認(rèn)知和情感層面消解醫(yī)患之間的信任危機(jī)，實(shí)現(xiàn)和諧溝通。

1 醫(yī)患信任危機(jī)的社會(huì)心理動(dòng)力源解構(gòu)

醫(yī)患信任是臨床醫(yī)學(xué)的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的動(dòng)力。長(zhǎng)期以來(lái)，醫(yī)患雙方在認(rèn)知與情感層面產(chǎn)生了多重性溝通障礙。宏觀(guān)層面的社會(huì)心態(tài)變遷是醫(yī)患信任危機(jī)的重要知覺(jué)負(fù)載，中觀(guān)層面的群體認(rèn)同錯(cuò)位是醫(yī)患信任危機(jī)的態(tài)度傾向，而微觀(guān)層面的認(rèn)知偏差和應(yīng)激反應(yīng)則是醫(yī)患信任危機(jī)的心境體驗(yàn)。對(duì)此，探索醫(yī)患信任危機(jī)的外源性動(dòng)力和內(nèi)源性動(dòng)力，是揭示和考察醫(yī)患信任危機(jī)的影響因素及其干預(yù)對(duì)策的首要前提。

1.1 外源性動(dòng)力

改善醫(yī)患關(guān)系，首先需要構(gòu)建和諧的社會(huì)心態(tài)。這是因?yàn)椋挥写罱ㄒ粋€(gè)可共同容納社會(huì)成員的體系，人與人之間的交往才會(huì)在一定制度和標(biāo)準(zhǔn)層面加以維護(hù)，從而為培植和發(fā)展人際信任提供“土壤”。具體到醫(yī)患關(guān)系中，一定時(shí)期內(nèi)社會(huì)體系中的大多數(shù)成員普遍持有共同的價(jià)值觀(guān)念，遵照和維持共同的社會(huì)規(guī)范和行為秩序，這種和諧氛圍就會(huì)影響到醫(yī)患雙方做出合理的認(rèn)知判斷和行為決策。

反觀(guān)醫(yī)患沖突現(xiàn)狀，之所以造成強(qiáng)大的社會(huì)影響，主要社會(huì)因素在于：醫(yī)患關(guān)系并非單指醫(yī)方（包括醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員和醫(yī)學(xué)教育工作者）與患方（包括患者及家屬、監(jiān)護(hù)人或代理人等）的關(guān)系，而泛化到醫(yī)方與除醫(yī)方之外的全體社會(huì)成員之間的關(guān)系。換句話(huà)說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系實(shí)際上已成為一種超越地域?qū)傩院途植砍蓡T關(guān)系的社會(huì)關(guān)系。因此，醫(yī)患雙方一旦發(fā)生利益沖突，非醫(yī)方群體的社會(huì)成員會(huì)不自覺(jué)地對(duì)患方產(chǎn)生群體認(rèn)同，從而激發(fā)出其與醫(yī)方之間潛在的對(duì)抗情緒，最終“發(fā)酵”成一種彌散于整個(gè)社會(huì)的群體性態(tài)度。這就是針對(duì)醫(yī)患沖突的社會(huì)心態(tài)成因。

在輿情傳播中，形形色色、多元化的公眾參與其中，形成了“圈層式”人際傳播模式。媒體是醫(yī)患信息的主要傳播途徑。調(diào)查表明，87%的患方和57%的醫(yī)護(hù)人員都是通過(guò)電視、廣播和報(bào)紙等新聞媒體獲得醫(yī)療糾紛的相關(guān)知識(shí)。醫(yī)患之間各自的利益訴求相互感染，一旦醫(yī)患信任危機(jī)成為民眾的價(jià)值心理和交往態(tài)度，就具有了社會(huì)傳染性和擴(kuò)散性。根據(jù)輿情傳播理論，群體認(rèn)知層面率先接收到醫(yī)訊傳播信息。因此，醫(yī)訊傳播是醫(yī)患群體認(rèn)同的有形載體之一。新聞媒體除了為大眾提供醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的信息資源外，還承擔(dān)了輿論監(jiān)督功能，這間接影響到受眾對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療技術(shù)、管理水平和醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等信息形成整體印象和判斷。

1.2 內(nèi)源性動(dòng)力

調(diào)查顯示，一些醫(yī)訊傳播媒介所報(bào)道的醫(yī)患糾紛和暴力傷醫(yī)事件體現(xiàn)了“親弱勢(shì)群體”的價(jià)值導(dǎo)向，但因缺乏對(duì)醫(yī)療相關(guān)背景和法制問(wèn)題的全面引導(dǎo)，致使受眾在醫(yī)患問(wèn)題的消極社會(huì)心態(tài)影響下產(chǎn)生相應(yīng)的群際認(rèn)知偏差，進(jìn)而促發(fā)醫(yī)患信任危機(jī)。所謂“群際認(rèn)知偏差”，是指內(nèi)群體(in-group)及所屬成員在特定時(shí)間內(nèi)因自身或情境原因使得對(duì)外群體(out-group)及其所屬成員的知覺(jué)結(jié)果失真而誘發(fā)的心理現(xiàn)象。針對(duì)醫(yī)患群際認(rèn)知偏差的相關(guān)研究，主要圍繞刻板印象，即內(nèi)群體及其成員如何看待外群體及其成員所具有的共同屬性，以及元刻板印象，即內(nèi)群體成員關(guān)于外群體成員如何看待內(nèi)群體的信念或態(tài)度展開(kāi)。研究發(fā)現(xiàn)：在就醫(yī)過(guò)程中，患者會(huì)憑借對(duì)醫(yī)生的年齡和性別刻板印象而形成對(duì)他們醫(yī)療技術(shù)的偏見(jiàn)；相對(duì)地，當(dāng)醫(yī)護(hù)人員知覺(jué)到自身所屬群體的行為被患者用消極的刻板印象加以曲解，這種被污名化的情緒體驗(yàn)驅(qū)使他們對(duì)患方同樣產(chǎn)生不好的印象和評(píng)價(jià)。此外，在醫(yī)療情境中，醫(yī)患雙方僅憑彼此的外表、動(dòng)作、聲音等身體線(xiàn)索或其他信息形成刻板印象或元刻板印象，這種先入為主的印象恰恰是雙方初始信任能否建立的前提。

與醫(yī)患群際認(rèn)知偏差相關(guān)的另一個(gè)核心概念為醫(yī)患群體認(rèn)同。所謂“群體認(rèn)同”，是指?jìng)€(gè)體意識(shí)到自身屬于特定群體，并意識(shí)到作為該群體成員所應(yīng)有的價(jià)值和情感體驗(yàn)。那么，何謂“群體認(rèn)同錯(cuò)位”？即當(dāng)個(gè)體無(wú)法確認(rèn)自身的社會(huì)角色，且無(wú)法與其他群體成員進(jìn)行有效的人際互動(dòng)時(shí)，出現(xiàn)焦慮、抑郁等消極情緒狀態(tài)，最終破壞個(gè)體自我意識(shí)，降低其自尊水平和安全感。

當(dāng)前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革時(shí)期，群體認(rèn)同錯(cuò)位現(xiàn)象極易導(dǎo)致醫(yī)患雙方?jīng)_突的發(fā)生。針對(duì)這一問(wèn)題，研究者采取循證醫(yī)學(xué)(evidence-based medicine, EBM)手段來(lái)消除或糾正醫(yī)患雙方的認(rèn)知偏差。通過(guò)對(duì)患者在入院前后的對(duì)比研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)患者對(duì)診療效果建立了合理的期望值后，醫(yī)患關(guān)系有了明顯改善；與此同時(shí)，當(dāng)醫(yī)生的勞動(dòng)強(qiáng)度和工作風(fēng)險(xiǎn)減低后，慢性心理應(yīng)激狀態(tài)得以緩解，對(duì)患者的問(wèn)診態(tài)度和親和力相應(yīng)地明顯改觀(guān)。

在診療過(guò)程中，醫(yī)患雙方都有可能出現(xiàn)應(yīng)激反應(yīng)。一方面，患者要面對(duì)病情焦慮和病痛折磨引發(fā)的心理應(yīng)激反應(yīng)；另一方面，醫(yī)生要面對(duì)高強(qiáng)度、高風(fēng)險(xiǎn)的工作條件以及患者的高期待而處于慢性心理應(yīng)激狀態(tài)。因此，心理應(yīng)激是導(dǎo)致醫(yī)患信任危機(jī)的又一內(nèi)源性動(dòng)力。因此，探索造成醫(yī)患信任危機(jī)的上述社會(huì)心理動(dòng)力源是消解醫(yī)患信任危機(jī)的關(guān)鍵所在。

2 醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系重構(gòu)的理論依據(jù)

2.1 來(lái)自情境刺激決定理論的依據(jù)

隨著我國(guó)醫(yī)療體系的逐步完善，“熟人社會(huì)”醫(yī)患關(guān)系紐帶發(fā)生斷裂，“醫(yī)生為主動(dòng)，患者為被動(dòng)”的醫(yī)患信任模式失去效力，新的醫(yī)患信任模式卻尚未形成。這些問(wèn)題易導(dǎo)致公眾的恐慌和焦慮情緒，使得醫(yī)患信任危機(jī)加劇?？梢?jiàn)，醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的構(gòu)建，關(guān)鍵在于如何消除醫(yī)患雙方的不信任感。

情境刺激決定理論主張，當(dāng)個(gè)體處于某情境且知覺(jué)到相關(guān)信息時(shí)，其工作記憶中的某些成分處于激活狀態(tài)，由此產(chǎn)生對(duì)這一情境的認(rèn)知與情緒反應(yīng)。根據(jù)該理論，醫(yī)生與患者在診療情境中處于信息不對(duì)稱(chēng)狀態(tài)。具體而言，醫(yī)生所接受的專(zhuān)業(yè)教育、系統(tǒng)培訓(xùn)以及長(zhǎng)期臨床經(jīng)驗(yàn)，使得他們?cè)谙嚓P(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域擁有豐富的知識(shí)和技能，處于掌控患者病情的信息“飽和”狀態(tài)；相反，患者對(duì)自身病情的了解大多通過(guò)醫(yī)方診療，收集到的相關(guān)醫(yī)學(xué)信息非常有限，有時(shí)甚至通過(guò)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、醫(yī)學(xué)儀器鑒定或收費(fèi)情況加以揣測(cè)。因此，在實(shí)施診療中，由于信息不對(duì)稱(chēng)，很可能誘發(fā)患者對(duì)醫(yī)生的認(rèn)知偏差和群體認(rèn)同錯(cuò)位，從而導(dǎo)致對(duì)醫(yī)生的信任缺失。伴隨對(duì)醫(yī)生的不信任感，患者會(huì)懷疑醫(yī)生所要求的檢查項(xiàng)目是否為了獲利，甚至懷疑其醫(yī)德和醫(yī)術(shù)，進(jìn)而質(zhì)疑其做出的診斷結(jié)果和治療方案，而這一連鎖反應(yīng)又會(huì)加劇醫(yī)患雙方溝通惡化，導(dǎo)致醫(yī)患信任危機(jī)的不斷升級(jí)。對(duì)此，Arafat等圍繞如何使患者參與診療方案的制定以改善信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象進(jìn)行了實(shí)證研究，提出并論證了相應(yīng)的醫(yī)患溝通理論。該理論主張，醫(yī)患互動(dòng)不是患者單方面服從醫(yī)囑的過(guò)程，而是醫(yī)生與患者積極協(xié)商、制定診療方案的互動(dòng)過(guò)程。換言之，醫(yī)患信任需要建立在雙方各自的權(quán)力和義務(wù)角色框架內(nèi)。

綜上，醫(yī)患關(guān)系實(shí)質(zhì)上是一種風(fēng)險(xiǎn)形勢(shì)下醫(yī)患雙方溝通、協(xié)商和合作關(guān)系。維系這種關(guān)系的關(guān)鍵要素在于良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和完善的醫(yī)療體制。否則，當(dāng)醫(yī)患之間缺乏道德規(guī)范的約束時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致雙方的消極預(yù)期和抵觸情緒，這對(duì)醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的構(gòu)建尤為不利。

2.2 來(lái)自信任修復(fù)歸因模型的依據(jù)

當(dāng)前，大量研究探討的是醫(yī)患信任的形成及其影響因素，少見(jiàn)關(guān)注到如何解決醫(yī)患信任危機(jī)及其有效干預(yù)問(wèn)題?；诖?，有關(guān)醫(yī)患信任修復(fù)及危機(jī)干預(yù)體系的構(gòu)建應(yīng)當(dāng)?shù)玫阶銐蛑匾暋８鶕?jù)信任修復(fù)歸因模型，人際交往雙方形成信任感的歸因體驗(yàn)是經(jīng)由淺層到深層變化，最終形成穩(wěn)定的信任感。在該模型中，知覺(jué)者通過(guò)能力、善心和正直3個(gè)關(guān)鍵要素來(lái)評(píng)價(jià)知覺(jué)對(duì)象是否具有可信賴(lài)性。能力是指被信任者具有特殊的天賦和技能，善心是指被信任者在維護(hù)信任者利益方面所采取的利他動(dòng)機(jī)，正直是指被信任者對(duì)社會(huì)行為準(zhǔn)則的執(zhí)行力。研究表明，具有共情能力和同理心的醫(yī)生比起那些“公事公辦”的醫(yī)生，與患者的溝通效果更好。這是因?yàn)?，和諧醫(yī)患關(guān)系的建立和維護(hù)與心理咨詢(xún)過(guò)程相類(lèi)似，需要良好的溝通互動(dòng)，尤其需要醫(yī)生關(guān)注到患者在就診過(guò)程中的心身反應(yīng)和不適感。因此，該模型適用于醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的構(gòu)建。

借助該模型，首先需要探討醫(yī)患溝通對(duì)信任關(guān)系建立的積極效應(yīng)。醫(yī)患溝通理論主張，溝通交往與信息互動(dòng)是影響醫(yī)患信任的2大來(lái)源，前者著重于溝通技巧的培養(yǎng)，后者則著重于溝通中信息的對(duì)稱(chēng)性。據(jù)此，信任修復(fù)的第一步在于醫(yī)患雙方信息對(duì)稱(chēng)——醫(yī)生應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為患者釋疑，賦予患者對(duì)診療方案的知情權(quán)，以提高信任關(guān)系建立的主動(dòng)性。在此環(huán)節(jié)中，患者具有信息自主選擇權(quán)，而不是由醫(yī)生代為決定。對(duì)此，最為理想的醫(yī)患溝通方式是審議型與共享型模式，這對(duì)于減輕醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱(chēng)而產(chǎn)生的糾紛和沖突尤為必要。信任修復(fù)的第二步在于醫(yī)患雙方非言語(yǔ)溝通。研究表明，醫(yī)患雙方的非醫(yī)療信息溝通更多建立在語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)等非言語(yǔ)基礎(chǔ)上。通過(guò)這一溝通方式，患者能夠得到充分理解和尊重，從而明顯提升醫(yī)患溝通效果，增進(jìn)彼此信任。

3 醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系構(gòu)建的應(yīng)對(duì)措施

上述理論模型圍繞醫(yī)患溝通與信任修復(fù)、干預(yù)體系構(gòu)建提出了有建設(shè)性的觀(guān)點(diǎn)，有關(guān)溝通方式各環(huán)節(jié)的細(xì)化與整合尚待實(shí)證檢驗(yàn)，且缺乏有效和具體的對(duì)策措施。因此，需證實(shí)醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的合理性，將具體方案切實(shí)有效地運(yùn)用到實(shí)踐中，為有效提升醫(yī)患信任、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定提供科學(xué)依據(jù)和實(shí)踐指導(dǎo)。

綜上，醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的構(gòu)建應(yīng)圍繞醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)、醫(yī)患信任危機(jī)三級(jí)評(píng)估與預(yù)警體系建設(shè)、醫(yī)患溝通與信任修復(fù)路徑建設(shè)開(kāi)展系統(tǒng)論證與應(yīng)用研究，從而確立和諧醫(yī)患關(guān)系的信任模式。

3.1 醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)

新時(shí)期背景下，人民群眾對(duì)健康的需求與醫(yī)學(xué)教育和衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展之間不平衡。面對(duì)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、醫(yī)技日益發(fā)達(dá)，人民健康需求不斷攀升，醫(yī)學(xué)教育和衛(wèi)生事業(yè)的總體模式亟待改革以適應(yīng)歷史發(fā)展和新形勢(shì)。從社會(huì)治理視閾出發(fā)，醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)任重道遠(yuǎn)。

醫(yī)療環(huán)境中醫(yī)患雙方的溝通互動(dòng)本應(yīng)是醫(yī)學(xué)教育，特別是醫(yī)學(xué)人文熏陶的最好資源。因此，在各大醫(yī)院強(qiáng)化醫(yī)療技術(shù)和科研排名的同時(shí)，不能弱化醫(yī)學(xué)人文與健康文化的教育職能。醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)應(yīng)加強(qiáng)思想政治教育和醫(yī)德培養(yǎng)，推動(dòng)人文教育和專(zhuān)業(yè)教育有機(jī)結(jié)合，提供優(yōu)質(zhì)高效的整體醫(yī)療服務(wù)，使患者得到全方位的關(guān)注和救治。

醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)的具體方案可分為3個(gè)層面加以推進(jìn)：一是道德文化層面建設(shè)。高校在醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)方案的制定上，真正實(shí)施補(bǔ)足醫(yī)學(xué)人文短板的教育教學(xué)，用足用好醫(yī)院的實(shí)踐實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地，讓思想政治學(xué)習(xí)與醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育助推醫(yī)學(xué)人文和醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)。例如，建立完善醫(yī)學(xué)生和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度，通過(guò)強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，使醫(yī)學(xué)人文理念的培育貫穿到醫(yī)院文化建設(shè)之中，逐步樹(shù)立老百姓心目中“讓患者放心、人民滿(mǎn)意”的現(xiàn)代公立醫(yī)院新形象。此外，充分利用新媒體平臺(tái)，加大醫(yī)院核心價(jià)值觀(guān)宣傳力度。二是管理文化層面建設(shè)。醫(yī)院需要重新認(rèn)識(shí)自身的地位和功能作用，將以“醫(yī)療技術(shù)”為主導(dǎo)的發(fā)展模式轉(zhuǎn)為以“人性化醫(yī)療服務(wù)”為核心的軟硬件協(xié)同發(fā)展模式，推動(dòng)醫(yī)院品牌文化的建設(shè)與發(fā)展，從而增強(qiáng)民眾對(duì)醫(yī)院的信任感和認(rèn)同度。三是服務(wù)文化層面建設(shè)。醫(yī)學(xué)院校通過(guò)“大醫(yī)精誠(chéng)和人道主義”的文化環(huán)境，塑造和影響醫(yī)學(xué)人才、醫(yī)護(hù)員工，這樣才能真正建設(shè)出一支醫(yī)療技術(shù)過(guò)硬、醫(yī)療服務(wù)人性化、協(xié)同合作的新型醫(yī)務(wù)工作團(tuán)隊(duì)。

3.2 醫(yī)患信任危機(jī)三級(jí)評(píng)估與預(yù)警體系建設(shè)

醫(yī)療管理機(jī)構(gòu)在優(yōu)化第三方調(diào)解機(jī)制及管控網(wǎng)絡(luò)媒體的同時(shí)，需構(gòu)筑并優(yōu)化多方主體共同參與的醫(yī)患信任危機(jī)三級(jí)評(píng)估與預(yù)警體系，從而為醫(yī)患和諧提供制度保障。該體系依據(jù)的是人口統(tǒng)計(jì)學(xué)指標(biāo)、應(yīng)激源和疾病影響程度。

一級(jí)評(píng)估與預(yù)警：排查醫(yī)患沖突的先兆風(fēng)險(xiǎn)因素。在醫(yī)患互動(dòng)過(guò)程中，采用生活事件量表、多參數(shù)生物反饋系統(tǒng)的身心測(cè)量模塊，隨機(jī)抽取危重病患者進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，根據(jù)抽樣對(duì)象的心身測(cè)試指標(biāo)，重點(diǎn)篩查是否具有認(rèn)知偏差、應(yīng)激型人格特征和心理超負(fù)荷等特征。在排查醫(yī)患沖突的先兆風(fēng)險(xiǎn)因素后，實(shí)施醫(yī)患溝通促進(jìn)方案。

二級(jí)評(píng)估與預(yù)警：對(duì)醫(yī)患雙方采取分類(lèi)引導(dǎo)和干預(yù)。以醫(yī)院內(nèi)部信息集成系統(tǒng)為依托，對(duì)一級(jí)評(píng)估與預(yù)警中篩查出的心身測(cè)試指標(biāo)異常患者就近運(yùn)用積極消解技術(shù)明確問(wèn)題所在，制定易操作、可行性高的心理援助方案；聚焦核心醫(yī)護(hù)人員，給予適時(shí)適當(dāng)?shù)男睦碇С?，采取以心理支持和情緒管理為核心的積極引導(dǎo)技術(shù)。

三級(jí)評(píng)估與預(yù)警：?jiǎn)⒂梦C(jī)應(yīng)對(duì)技術(shù)防控醫(yī)患沖突事件。逐級(jí)、逐類(lèi)分別制定針對(duì)醫(yī)護(hù)人員、患者及其家屬的心理危機(jī)干預(yù)方案，迅速控制可能發(fā)生的醫(yī)患沖突事件；必要時(shí)通過(guò)啟用危機(jī)應(yīng)對(duì)技術(shù)迅速控制可能發(fā)生的情緒失控局面，防止負(fù)性情緒傳染并轉(zhuǎn)移現(xiàn)場(chǎng)，積極尋求第三方介入，避免醫(yī)患關(guān)系失諧升級(jí)為醫(yī)患沖突。

3.3 醫(yī)患溝通與信任修復(fù)路徑建設(shè)

遵循醫(yī)患溝通理論與信任修復(fù)歸因模型，進(jìn)一步拓展醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系重構(gòu)的促進(jìn)技術(shù)研究。后續(xù)的實(shí)踐路徑可模擬醫(yī)療情境，探究醫(yī)患雙方進(jìn)入該情境時(shí)如何進(jìn)行有效的言語(yǔ)與非言語(yǔ)溝通；在此基礎(chǔ)上，探索醫(yī)患信任修復(fù)由單一路徑向多元化路徑轉(zhuǎn)變的具體方案。相應(yīng)地，醫(yī)患信任危機(jī)的干預(yù)體系研究需要在不斷開(kāi)發(fā)應(yīng)用新測(cè)量工具與技術(shù)基礎(chǔ)上，結(jié)合多學(xué)科的研究方法與實(shí)施手段。當(dāng)前有關(guān)醫(yī)患信任危機(jī)干預(yù)體系的重構(gòu)研究尚處于理論探索階段，后續(xù)的應(yīng)用對(duì)策研究可圍繞醫(yī)患溝通模式、醫(yī)學(xué)人文與醫(yī)院文化協(xié)同建設(shè)2個(gè)層面展開(kāi)。一是加強(qiáng)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，多渠道提升醫(yī)患溝通效果，增進(jìn)醫(yī)患信任。搭建省級(jí)醫(yī)療信息服務(wù)平臺(tái)，一方面杜絕網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療資訊“魚(yú)龍混雜”，增強(qiáng)海量信息精準(zhǔn)管控；另一方面，各大醫(yī)院實(shí)現(xiàn)患者電子病歷共享、康復(fù)情況跟蹤回饋、醫(yī)藥成本信息公開(kāi)等分類(lèi)、分科醫(yī)療資源整合與“人文關(guān)懷”政策。二是形成醫(yī)學(xué)院校人文教育與醫(yī)院文化建設(shè)協(xié)同發(fā)展的巨大合力，為融洽醫(yī)患關(guān)系改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。將醫(yī)院作為醫(yī)學(xué)院校人文素養(yǎng)實(shí)踐基地，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員參與教育教學(xué)的積極性，讓教學(xué)相長(zhǎng)的科學(xué)規(guī)律助推醫(yī)教協(xié)同發(fā)展。繼續(xù)加大醫(yī)藥衛(wèi)生行業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)力度，發(fā)揮其制定規(guī)劃、修訂標(biāo)準(zhǔn)、考核評(píng)估的職責(zé)作用，將醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)提升和醫(yī)院文化軟實(shí)力競(jìng)爭(zhēng)，深入到醫(yī)療技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)指南、繼續(xù)教育、制度管理等方面。此外，充分利用新媒體平臺(tái)，加大醫(yī)院核心價(jià)值觀(guān)宣傳力度。